Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Lời mở đ ầu:

uan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trungtâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến.Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàngchính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp Do đó việc duy trì nguồnkhách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp Hoạt độngchăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ châncác khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu chodoanh nghiệp Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai tròquan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quantâm và triển khai áp dụng

Q

Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình dulịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng,cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luônluôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứngđược nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với cácđối thủ cạnh tranh trên thị trường Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩmngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nângcao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanhnghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt

Sau thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế T&C, thông qua tìmhiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấyhoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả

nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động chăm sóc khách hàng

của Công ty du lịch quốc tế T&C”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho

mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng Từ

đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quảhoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty.

Chuyên đề này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệukinh doanh của Công ty , giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với nhữngquan sát và điều tra của bản thân trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịchQuốc tế T&C

Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau:

Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, người đã tậntình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này

Sinh viên thực hiện:

Trương Thị Hiên

Ch ươ ng 1: C ơ sở lý lụân về hoạt đ ộng ch ă m sóc khách hàng tại các công ty lữ hành:

Chương 1 bao gồm các lý luận cơ bản về khách hàng nói chung, kháchhàng của các doanh nghiệp lữ hành nói riêng và các cơ sở lý luận về hoạtđộng chăm sóc khách hàng như: khái niệm, vai trò, chức năng, các nguyên tắctrong chăm sóc khách hang, những lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách hàngmang lại cho doanh nghiệp lữ hành và cho các khách hàng

1.1 Những khái niệm cơ bản:

1.1.1 Khái niệm khách hàng:

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng.

Thuật ngữ “khách hàng” đã trở nên rất phổ biến, được dùng để chỉ nhữngngười mua nói chung trên thị trường Một người bình thường sẽ trở thànhkhách hàng khi họ mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệpnào đó Họ có thể là đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán nàynhưng có thể thay đổi vai trò và trở thành người bán trong các giao dịch khác Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những người mua hiện tạihoặc tiềm năng đối với một sản phẩm của doanh nghiệp đó

* Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:

- Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm vớimục đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh Người tiêudùng được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ chomục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức (Điều 1,Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999)

-Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (IndustrialBuyers/ Customers) : Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sảnphẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác

-Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): là các tổ chứchoạt động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạtđộng của tổ chức.

-Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Nhữngcác nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hoá về với mục đích bán lại đểthu lời

Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vàiloại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng.Với hơn 6 tỷ người đều có thể được gọi là “khách hàng” trên thế giới thì đâumới thực sự là khách hàng của một doanh nghiệp? Các doanh nghiệp phải tựtìm hiểu và vẽ cho được “chân dung khách hàng” của mình Đây là một côngviệc hết sức quan trọng, vì khách hàng sẽ chính là người quyết định sự thànhcông hay thất bại của doanh nghiệp Chỉ khi xác định được đối tượng kháchhàng của mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ các doanh nghiệp mới

có thể sản xuất và bán thành công sản phẩm của mình Mỗi doanh nghiệp hoạtđộng trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng tới các đối tượngkhách hàng khác nhau

Vậy các doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm điển hình là các chươngtrình di lịch, sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng như thế nào? Phần tiếptheo sẽ trình bày về khách hàng và việc phân loại khách hàng của các doanhnghiệp lữ hành

1.1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành.

* Định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp lữ hành:

Xuất phát từ những khía cạnh khác nhau trong việc nghiên cứu tìm hiểu,khái niệm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành có thể được phát biểubằng nhiều cách khác nhau

Theo khái niệm về khách hàng nói chung thì có thể hiểu khách hàng củacác doanh nghiệp lữ hành là những người mua sản phẩm của các doanhnghiệp này Người mua có thể là các cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm

lữ hành để tiêu dùng hoặc để bán

Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành là những đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch

và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.”( Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành”, 2006, tr.51) thì đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp

lữ hành hướng đến chủ yếu là những người khách du lịch

Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những kháchhàng của các doanh nghiệp lữ hành thường là những người có thu nhập khá vàtương đối ổn định

Từ đó có thể nêu một khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp lữ hànhnhư sau:

Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân, tổ chức mua các chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch hoặc bán lại để kiếm lời, hưởng hoa hồng

* Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành:

Căn cứ theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua vớimục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh

Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm:

- Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam và người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”

- Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định

cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nướcngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005)

Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm:

- Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước

- Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong nước

Căn cứ theo động cơ, mục đích chuyến đi khách hàng của các doanhnghiệp lữ hành bao gồm :

- Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure): là những khách hàng muachương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đíchnghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý…

- Khách công vụ ( Professional): Là những khách hàng mua các chươngtrình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích tìm hiểu

cơ hội kinh doanh, đi công tác…

- Khách đi với mục đích chuyên biệt khác ( Other Tourist Motives): Lànhững khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi

du lịch với mục đích thăm thân, nghỉ tuần trăng mật, chữa bệnh…

( Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới)

Căn cứ theo hình thức tổ chức chuyến đi, khách hàng của các doanhnghiệp lữ hành bao gồm:

- Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗtheo đoàn từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêngbiệt, độc lập không có sự liên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc

sử dụng dịch vụ có trong chương trình du lịch

- Khách đi lẻ là những khách hàng được tập hợp, ghép lại với nhau thànhđoàn để tổ chức chuyến đi

- Khách hàng đi theo hãng là những khách hàng của các hãng gửi khách,công ty gửi khách.

1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng:

Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu chỉ đơn giản

là hoạt động chào đón các khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình củacác nhân viên trong doanh nghiệp Nhưng nhu cầu của khách hàng luôn luônbiến đổi theo hướng ngày càng cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc kháchhàng cũng phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới Dưới đây xin trìnhbày khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay:

Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách hàng là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động vàmang tính tổng hợp cao Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanhnghiệp không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặcđiểm khách hàng và quy mô của doanh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh sảnphẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấpcác sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng

vì họ có sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục

vụ rất khác nhau Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc chonhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cáchsáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trìnhlàm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảodưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng có hàilòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanhnghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không?

Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trongviệc tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp Các khách hàng sẽkhông thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ làloại sản phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnhhưởng lớn bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản,mệt mỏi…Ở mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của conngười có một mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụmang nhiều màu sắc chủ quan

Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàngcàng lâu càng tốt Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mớithường cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Hơn nữa nếu mất đimột khách hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng

kể Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanhthu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữamạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng giữ một vai trò quan trọngtrong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp.Vai trò của hoạt động chămsóc khách hàng được thể hiện rõ qua các chức năng của nó

1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp lữ hành.

1.2.1 Bộ phận của hoạt động Marketing trực tiếp trong doanh nghiệp lữ hành.

Marketing trực tiếp của doanh nghiệp lữ hành thực hiện việc tiếp cận kháchhàng không thông qua trung gian mà được cá nhân hoá Marketing trực tiếp làmột hệ thống marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một sốphương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch

(có thể đo lường) của một khu vực thị trường Marketing trực tiếp bao gồm rấtnhiều hoạt động như: marketing bằng thư trực tiếp, bằng catalog, marketing quađiện thoại, marketing trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, báo và tạp chí…Hoạt động chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọngtrong hoạt động marketing trực tiếp Hoạt động chăm sóc khách hàng tham giavào hầu hết quá trình marketing trực tiếp từ gọi điện thoại, tư vấn cho kháchhàng thông qua điện thoại, gửi thư điện tử, gửi quà tặng cho khách hàng…có tácđộng trực tiếp mạnh mẽ đến việc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanhnghiệp, duy trì doanh số cho doanh nghiệp lữ hành.

1.2.2 Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng.

* Chức năng thông tin cho khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp có chức năng cungcấp các thông tin cho khách hàng và cho các bộ phận khác trong doanhnghiệp nhằm hỗ trợ việc ra quyết định ở các cấp quản lý

Nội dung thông tin cung cấp cho các khách hàng bao gồm:

- Các thông tin liên quan đến lĩnh vực du lịch như: thông tin về mức độ nổitiếng, sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch, các thông tin về thời tiết, phongtục tập quán, thể chế chính trị, luật pháp, chính sách tiền tệ, giá cả của điểmcủa điểm đến

- Thông tin về các loại dịch vụ du lịch như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống

và các dịch vụ bổ sung khác…

- Một số thông tin mang tính chất cá nhân của khách hàng

Nội dung thông tin cung cấp cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp:

- Thông tin của các khách hàng cho bộ phận Marketing để phân tích, xâydựng chương trình và các sản phẩm mới cho doanh nghiệp

- Thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng cho bộ phận điều hành để có

kế hoạch đặt dịch vụ thích hợp

- Thông tin về các phản ánh, phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấp trên để

1.3.1 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng:

Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm củamột nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm Các khách hàng khi muasản phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn Do

đó, việc thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng.Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìmcách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng Trong trường hợp

có yêu cầu khiếu nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần cóthái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóngvới thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có nhữngnhững ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp

Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chămsóc khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phốihợp cùng các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thoảmãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng.

1.3.2 Luôn luôn chủ động:

Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyêncập nhật thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cánhân, thói quen tiêu dùng du lịch…để có thể trò chuyện, cũng như cung cấpthông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phongcách sống và nghề nghiệp của họ

Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểmđến, thủ tục làm các dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thư…để có thểsẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xácnhất và không để khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu

Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanhnghiệp và những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ranhững khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giảipháp cũng như để phản ứng nhanh và giải quýêt kịp thời những phàn nàn,khiếu nại của khách hàng

1.3.3 Hãy là người trung thực:

Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp nhữngthông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng vàdoanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt vềsản phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá,các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng

loại sản phẩm nào và cách thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thoả mãncao nhất mà thôi.

Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phảitrung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của mộtnhân viên trung thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần đượctạo dựng cho các nhân viên trong doanh nghiệp

Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối vớikhách hàng và các đối tác trong quá trình kinh doanh

1.3.4 Tôn trọng khách hàng:

Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóckhách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thànhcông của doanh nghiệp

Các khách hàng luôn có mong muốn được tôn trọng vì tôn trọng là mộtnhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người của AbrahamMaslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người, ảnh hưởng lớnđến các quyết định của con người Nếu nhu cầu đó không được thoả mãn sẽgây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệpkhông một chút do dự Các khách hàng không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉrời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thôi Kháchhàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách hàng cũng đồngnghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập Vì vậy, dù kháchhàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,có nhữngphản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắngnghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệtđối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của kháchhàng

Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự

có giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp được đánh giá cao, nhậnđược lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanhnghiệp và quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thumột cách tích cực

1.4 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay.

1.4.1 Điện thoại:

Đây là một thiết bị viễn thông hữu ích trong việc truyền và nhận âmthanh ( thông dụng nhất là giọng nói) từ xa Thiết bị này đã giúp thoả mãnnhu cầu giao tiếp của con người ở mọi lúc, mọi nơi Chất lượng đường truyềnngày càng được cải tiến, giảm nghẽn mạng, lọc nhiễu giúp các cuộc gọi đượcthực hiện một cách liên tục, thông tin được chuyển đến người nghe một cáchnhanh chóng và chính xác…

Mỗi doanh nghiệp hình thành cho mình một hệ thống máy điện thoại nội

bộ hoặc nếu có điều kiện về tài chình thì có thể thành lập một trung tâm điệnthoại (Call center) hỗ trợ phục vụ khách hàng với nhiều nhân viên ngồi bênđiện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng Hiện nay, nước Mỹ là nướcdẫn đầu thế giới về số lượng Call center( Trên 50.000 trung tâm)

Các khách hàng không cần phải rời khỏi nơi làm việc của mình mà chỉcần nhấc điện thoại và gọi cho các trung tâm điện thoại, ở đây các khách hàng

sẽ nhận được các thông tin mình cần thông qua các nhân viên tư vấn

1.4.2 Internet

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập côngcộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này bao gồmhàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiêncứu và các trường đại học, các trường đại học, người dùng cá nhân và các

chính phủ trên toàn cầu Hệ thống này cung cấp một khối lượng thông tin vàdịch vụ khổng lồ trên Internet.

Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: hệthống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu(search engine), các dịch vụ thương mại, chuyển ngân, các dịch vụ về y tếgiáo dục như: chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học trực tuyến…

Internet chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1996, đặt dưới sựquản lý của cơ quan duy nhất là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông ViệtNam (VNPT) Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng Internet như mộtcông cụ đắc lực trong việc tra cứu, tìm kiếm thông tin, tiến hành các giao dịchthương mại điện tử với các khách hàng ở khắp nơi trên thế giới

1.4.3 Các phần mềm tin học hỗ trợ:

Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cung cấp cho người sử dụng,đặc biệt là các doanh nghiệp ngày càng nhiều phần mềm tiện ích mang lạihiệu quả kinh tế cao Một trong những phần mềm hỗ trợ cho hoạt động chămsóc khách hàng hiện nay là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng không chỉ cho phép các doanhnghiệp lưu trữ danh sách khách hàng, từ khách hàng đã giao dịch, khách hàngtiềm năng mà còn cho phép doanh nghiệp theo dõi trạng thái khách hàng theonhiều tiêu thức khác nhau như: họ tên, chức vụ, nghề nghiệp, giới tính, địachỉ, điện thoại, sở thích cá nhân …theo dõi các giao dịch với khách hàng như:ngày giao dịch, nhân viên giao dịch, loại hình giao dịch, tiến độ thực hiện,cácghi chú về giao dịch…

Phân mềm quản trị quan hệ khách hàng là một công cụ đắc lực giúp cácnhân viên Marketing, nhân viên bán hàng, nhân viên bảo hành, nhân viên tư

vấn…tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức trong quá trình tiếp xúc

và làm việc với khách hàng

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao tốc

độ xử lý thông tin, nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm được rất nhiều thờigian và nhân lực cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng

Sau đây là một số hình ảnh về giao diện của phần mềm quản trị quan hệkhách hàng của công ty cổ phần phần mềm quản trị doanh nghiệp Cybersoft

Hình 1.1: Menu chương trình chính

Hình 1.2: Một chức năng lưu trữ thông tin khách hàng

(Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn)

Hình 1.3: Toàn cảnh chương trình quản lý khách hàng

(Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn)

1.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.5.1 Lợi ích cho công ty lữ hành:

- Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty lữ hành có thể hiểu

rõ hơn về tình hình khách hàng của mình Họ là những ai? Họ có mong muốngì? Họ có hài lòng về cách phục vụ của công ty hay không? Theo dõi đượcnhững thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Từ đó, công ty có những điềuchỉnh thích hợp trong công tác phục vụ khách hàng, để ngày càng nâng caođược chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng,tăng cường được khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường Hoạt động

chăm sóc khách hàng giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, duytrì nguồn khách cũng như doanh thu ổn định cho công ty.

- Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàngLan Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ xây dựng cho công tymột đội ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo Hơnthế nữa, Công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyềnthông khách hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: bạn bè, đồng nghiệp,

họ hàng và hàng xóm…

1.5.2 Lợi ích cho khách hàng:

- Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, đượcgiải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình,chu đáo của các nhân viên chăm sóc khách hàng Ngoài ra, khách hàng còn cóthể nhận được sự ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ của công

ty lữ hành, nhận được các món quà bất ngờ, thú vị…

- Tiết kiệm thời gian và chi phí:

Các khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian và tiết kiệm được rất nhiềuchi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt được các chi phí cơ hội khi được san

sẻ những điều băn khoăn lo lắng, được truyền đạt các kinh nghiệm du lịch…

áp dụng đồng thời đưa ra một số mặt tích cực và hạn chế trong cách chăm sóckhách hàng của Công ty.

2.1 Giới thiệu về Công ty T&C:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch quốc tế T&C: 2.1.1.1Giới thiệu chung về Công ty du lịch quốc tế T&C:

- Tên Công ty : Công ty TNHH Quốc tế T&C

- Tên giao dịch: Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C

- Tên giao dịch quốc tế: T&C International Company Limited

- Tên viết tắt: T&C Co., LTD

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên

- Người đại diện theo pháp luật: Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giámđốc Công ty Bà Vũ Thị Hồng Mỹ

- Tài khoản tiền đồng số: 102010000057015 tại Ngân hàng Công thương

- Cầu Giấy – Hà Nội

- Tài khoản ký quỹ số: 427401014118 tại Ngân hàng No&PTNT Bắc HàNội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt

- Địa chỉ trụ sở chính: Số 120, Ngõ 1, Đường Hoàng Quốc Việt, PhườngNghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.

- Điện thoại: (84 – 4).7566229 - 7566444

- Fax: (84 – 4).7566444

- Email: quoctetc@vnn.vn

- Website: http://www.dulichquoctetc.com.vn

- Ngành nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C.

Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C được

thành lập ngày 02 tháng 04 năm 2001 theo Giấy

phép kinh doanh số 0102002290 do Sở Kế hoạch

và Đầu tư Hà Nội cấp

Công ty được thành lập bởi các thành viên sau:

- Bà: Vũ Thị Hồng Mỹ

Sinh ngày: 16/09/1970

Đăng ký hộ khẩu thường trú: Số 120,

Ngõ 1, Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà

Nội

Chỗ ở hiện tại: Số 120, Ngõ 1, Hoàng

Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội

Hình 2.1: Toàn cảnh Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C

CMND số: 012129895

Ngày cấp: 10/05/1998 Nơi cấp: Công an TP Hà Nội

- Ông: Lê Duy Đàn

Sinh ngày: 21/11/1966

Đăng ký hộ khẩu thường trú: Đội 5, Xã Đức Sơn, Huyện NamĐàn, Tỉnh Nghệ An.

Chỗ ở hiện nay: Khối II, Thị trấn Anh Sơn, Nghệ An

CMND số: 182201613

Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên:

B ng 2.1: Ph n v n góp v giá tr v n góp c a các th nh viên ảng 2.1: Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên ần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên ốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên à giá trị vốn góp của các thành viên ị vốn góp của các thành viên ốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên ủa các thành viên à giá trị vốn góp của các thành viên.

Hiện nay, Công ty đã thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ với một số

cơ sở du lịch trong và ngoài nước, tạo được một mạng lưới khách hàng lâunăm tương đối ổn định Khả năng và uy tín của Công ty trong lĩnh vực hoạtđộng kinh doanh lữ hành đã được khẳng định

Đội ngũ nhân viên của Công ty khi mới thành lập gồm có 16 cán bộnhân viên Qua quá trình rèn luyện, học tập và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp,

cơ cấu lao động hiện nay của Công ty đã có sự thay đổi, số nhân viên củaCông ty được tinh giảm xuống còn 10 cán bộ nhân viên Đây là những cán bộnhân viên có đủ điều kiện về trình độ, năng lực, kinh nghiệp đáp ứng đượcyêu cầu của Công ty

Hoạt động kinh doanh lữ hành từ năm 2001 đến nay, Công ty đã tổ chứcthành công rất nhiều chương trình du lịch cho các đoàn khách ở mọi miền đấtnước và đã để lại ấn tượng sâu sắc, khó quên trong lòng các khách hàng Suốt

7 năm hoạt động kinh doanh lữ hành, Công ty luôn chấp hành pháp luật,nghiêm chỉnh thực hiện tốt các quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường,bảo vệ bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của Việt Nam, xây dựng vàgiữ vững hình ảnh tốt đẹp của Công ty với các khách hàng và các đối tác

Với khẩu hiệu “ Sự hài lòng của Quý khách là phương châm hoạt

động của chúng tôi”, các nhân viên trong Công ty với kinh nghiệm trong lĩnh

vực kinh doanh lữ hành và không ngừng học hỏi nhằm nâng cao chất lượngphục vụ, ngày càng chuyên nghiệp hoá, đáp ứng những nhu cầu ngày càngcao của khách hàng

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Công ty:

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ( Không bao gồm kinh doanhphòng hát karaoke, vũ trường, quán Bar)

- Lữ hành quốc tế

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý:

Mỗi doanh nghiệp đều cần có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản

lý một cách rõ ràng và cụ thể để phát huy được tối đa sức mạnhnguồn nhân lực của doanh nghiệp, để các thành viên trong doanhnghiệp hiểu rõ vai trò, vị trí công việc cũng như quyền hạn và tráchnhiệm của họ trong doanh nghiệp Do đó, ngay khi thành lập Công

ty, dựa trên quy mô hoạt động của mình, Công ty đã tổ chức cơ cấu

bộ máy quản lý theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng

Mô hình cơ cấu tổ chức này giúp Công ty sử dụng có hiệu quả nănglực quản lý, tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên và nâng caochất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty:

BP TÀICHÍNH

-KẾ TOÁN

GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH

BỘ PHẬN MARKETING HƯỚNG DẪN BỘ PHẬN

BỘ PHẬN HỖ TRỢ

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch quốc tế T&C

Cơ cấu lao động cụ thể của Công ty như sau:

Số lượng cán bộ, nhân viên: 10 người Bao gồm:

- 01 Giám đốc quản lý chung

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty:

* Chức năng, nhiệm vụ chính của Giám đốc Công ty:

* Trình độ học vấn: Đại học

* Chức năng nhiệm vụ chính:

- Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu tráchnhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ củamình

-Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, kế hoạchđầu tư cho Công ty

- Tìm hiểu, thu thập thông tin chính xác những thông tin về kinh doanh

lữ hành trong và ngoài nước.Từ đó, đề ra phương hướng kinh doanh, lập kếhoạch, sách lược kinh doanh, tìm nguồn khách cho Công ty và khai thác thịtrường kinh doanh lữ hành

- Ban hành quy chế quản lý nội bộ Công ty và xây dựng nền tảng vănhoá đạo đức kinh doanh cho Công ty dựa trên những quy tắc chuẩn mực trongkinh doanh lữ hành và chiến lược kinh doanh của Công ty

- Xây dựng hệ thống chi trả lương, thưởng, phụ cấp lương cho các cán

bộ, nhân viên trong Công ty

- Phụ trách vấn đề tuyển dụng lao động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cáchchức các chức danh quản lý trong Công ty trừ các chức danh thuộc thẩmquyền của Hội đồng thành viên

- Đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn chokhách hàng

- Giữ quan hệ rộng rãi với các đối tác, bạn hàng và các ban ngành hữuquan, ký kết hợp đồng nhân danh Công ty, trừ các trường hợp khác thuộcthẩm quyền của Hội đồng thành viên

- Trình bày báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng thànhviên và đề xuất các phương án sử dụng lợi nhuận hiệu quả hoặc xử lý cáckhoản lỗ trong kinh doanh

* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận điều hành:

- Tổ chức xây dựng, điều hành và thực hiện các chương trình du lịch, cácdịch vụ du lịch dựa trên thông tin về khách hàng do bộ phận Marketing gửitới

- Lập kế hoạch và tiến hành thực hiện các công việc liên quan đến cácchương trình du lịch như: đăng ký đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ tại cácnhà hàng, làm hộ chiếu, visa, mua vé vận chuyển (vé máy bay, vé tàu hoả, vé

tàu thuỷ…), bảo hiểm du lịch cho khách hàng…đảm bảo các yêu cầu về thờigian và số lượng.

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch

vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các hãng hàng không, các văn phòng chothuê xe du lịch, đường thuỷ, đường sắt…) Lựa chọn các nhà cung cấp có uytín, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý

- Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên cónăng lực và phẩm chất nghề nghiệp tốt.Theo dõi quá trình thực hiện chươngtrình du lịch để có những biện pháp xử lý kịp thời khi có biến cố phát sinh

- Phối hợp với bộ phận kế toán để tiến hành hoạt động thanh toán hợpđồng với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch

* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Marketing:

- Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thị trường du lịch trong nước và quốc

tế, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn kháchđến với Công ty, phát triển thị trường cho Công ty

- Dựa trên kết quả thông tin thu thập được về nguồn khách, các địa điểm

du lịch, phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch cólịch trình, mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Thiết kế các sảnphẩm lữ hành mới cho Công ty

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nguồn khách Đảm bảo thôngtin thông suốt giữa Công ty và các nguồn khách

- Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho bộ phậnđiều hành về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng

* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hướng dẫn:

- Là đại diện của Công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thực hiện cáchoạt động thuyết trình và quản lý đoàn khách trên suốt tuyến hành trình.

- Phối hợp và thực hiện các công việc do phòng điều hành giao, tiến hànhcác hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách hàng những thủ tục, luật lệ tại cácđiểm đến, giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong khi du lịch một cách hợplý

- Kiểm tra chất lượng hàng hoá, dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch

- Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị về Công ty và các sảnphẩm dịch vụ của Công ty

- Nhận những thông tin phản hồi từ phía khách hàng

- Không ngừng học hỏi nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ

* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Tài chính - Kế toán:

- Tổ chức thực hiện các công việc thuộc lĩnh vực tài chính kế toán củaCông ty như: theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tàikhoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước, theo dõi và phản ánh tìnhhình sử dụng vốn, tài sản của Công ty

- Báo cáo định kỳ cho chi cục thuế tại địa phương, kịp thời phản ánhnhững thay đổi để Giám đốc có biện pháp kịp thời xử lý

- Tính lương, thưởng, bảo hiểm xã hội cho các cán bộ, nhân viên trongCông ty

* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hỗ trợ:

- Thực hiện các công việc khi được bộ phận điều hành điều động, đảmbảo việc chủ động cung cấp dịch vụ vận chuyển cho Công ty

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch quốc tế

T&C:

2.1.4.1 Thị trường mục tiêu của Công ty:

Việc tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc hết sứcquan trọng và cần thiết Lựa chọn đúng thị trường khách phù hợp với khảnăng và mục tiêu của doanh nghiệp là một trong những yếu tố then chốt quyếtđịnh sự thành công cho doanh nghiệp.

Công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình như sau:

- Thị trường khách Inbound: Công ty tập trung thu hút và khai thácnguồn khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Bắc Âu và Mỹ mà Công ty có quan hệ vớicác đối tác nước ngoài

- Thị trường khách Outbound: Khai thác nguồn khách Việt Nam, tậptrung chủ yếu ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh theo tuyến dulịch các nước: Trung Quốc, Thái Lan, Singapore, Malaysia…

- Thị trường khách nội địa: Duy trì quan hệ với các cơ sở du lịch ở Công

ty, Trường học, các tổ chức đoàn thể để tổ chức các chương trình du lịch ngắn

và dài ngày, đi nghỉ mát, tham quan di tích lịch sử - văn hoá, danh lam thắngcảnh…

Dưới đây là danh sách các đoàn khách đã đi theo các tour mà Công ty tổ chứcthực hiện năm 2007

Bảng 2.3: Danh sách các đoàn khách của Công ty năm 2007

luyện kim

xuất cáp sợi quang

vina LSC

trình thuỷ lợi Gia

lâm

Ninh-Q.Lâm

21/03

17-60

trình thuỷ lợi Đông

Anh

Q.Châu-T.Quyến

28/03

Nam- phân xưởng

11-77205

+Hải-10/06

13/0620-23/07

10-1626

17-9058

nhân dân tối cao

+Hạ long

10/0803/11

1415

kế&dịch vụ đầu

tư-XNXL9

Ninh-Quảng Châu

17/08

08-1529

+Malaisia-21/08

16-17

Q.Châu-T.Quyến

21/09

10-27

XD&PT nông thôn

Q.Châu-T.Quyến

27/08

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Công ty Du lịch Quốc tế T&C năm 2007.)

2.1.4.2 Kết quả kinh doanh của Công ty :

Bảng 2.4: Thị trường khách du lịch của Công ty

Đơn vị tính: Lượt khách ị vốn góp của các thành viên ượt khách Năm

(Nguồn báo cáo của công ty tháng 12 năm 2006)

Theo bảng số liệu trên có thể nhận thấy lượng khách của Công ty tăngđều đặn qua các năm Số lượng khách năm 2006 so với năm 2003 đã tăng 424lượt khách, tương ứng với 53%

Đặc biệt trong năm 2007 tổng lượt khách của Công ty đã đạt 1927 lượtkhách, so với năm 2003 lượng khách của Công ty đã tăng 1127 lượt khách,tương ứng với 140,88% Trong đó lượng khách trong nước là 1524 lượtkhách, so với năm 2006 đã tăng 554 lượt khách, tương ứng với 57,11%, lượngkhách outbound cũng tăng mạnh, từ 254 lượt khách năm 2006 đã lên tới 403lượt khách năm 2007, tương ứng với 58,66%

Lượng khách của Công ty tăng trưởng nhanh chóng như vậy là do cácnguyên nhân chủ yếu sau:

Những năm gần đây nhu cầu du lịch của người dân Việt Nam tăng cao

do tình hình kinh tế chính trị có nhiều khởi sắc, mức sống của người dân đượcnâng cao, thời gian lao động giảm xuống 5 ngày một tuần nên quỹ thời giannhàn rỗi của người dân tăng lên đáng kể

Trong năm vừa qua Công ty đã đẩy mạnh hoạt động gọi điện thoại hỏithăm, tìm hiểu nhu cầu du lịch của các công ty, các cơ quan, đoàn thể trên địabàn Hà Nội đúng thời điểm Qua đó, Công ty đã thiết lập và ký được hợpđồng du lịch với nhiều đơn vị

Tổng lượt khách của công ty T&C năm 2003 - 2007

Hình 3: Biểu đồ tổng lượt khách của công ty T&C năm 2003 - 2007

Hình 2.3: Tổng lượt khách của Công ty du lịch quốc tế T&C năm 2003-2007

Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007:

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Công ty năm 2007

n v : 1000 Đơn vị tính: Lượt khách ị vốn góp của các thành viên đ

khách

Số ngày khách

Chi tiêu trung bình

01 ngày khách

Chi tiêu trung bình

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty năm 2007)

2 2Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng ở Công ty.

2.2.1 Tư vấn qua điện thoại:

Phương pháp tư vấn qua điện thoại là phương pháp phổ biến

được các công ty lữ hành sử dụng trong quá trình kinh doanh nói chung

và trong quá trình chăm sóc khách hàng nói riêng Công ty du lịch quốc tếT&C ngay từ khi mới thành lập đã nắm rõ hiệu quả của việc sử dụng điện

thoại nên rất chú trọng đầu tư vào việc tư vấn, gọi điện tìm kiếm khách hàngqua thiết bị liên lạc hữu dụng này

Văn phòng Công ty được trang bị 06 máy điện thoại cố định để giao dịchvới khách hàng Hiện tại, tất cả các nhân viên trong Công ty đều có nhiệm vụtrực và nhận điện thoại trong giờ hành chính

Thông thường hoạt động gọi điện thoại đến các khách hàng, các tổ chức,

cơ quan trên địa bàn thành phố Hà Nội được tiến hành trước các dịp lễ ( Tết

cổ truyền dân tộc, Ngày giỗ Tổ 10-3 âm lịch, Quốc khánh 2-9…), mùa vụ dulịch từ 2-3 tháng Việc gọi điện thoại trước như vậy không những giúp Công

ty tìm kiếm được các khách hàng mới mà còn là cơ hội để tạo ra sự liên hệthường xuyên với các khách hàng cũ của Công ty, duy trì mối quan hệ ngàycàng khăng khít với khách hàng

Nội dung các cuộc điện thoại thường tập trung vào các vấn đề liên quanđến các địa điểm du lịch, việc cung ứng các dịch vụ du lịch của Công ty vàcủa các điểm đến như: các chương trình du lịch, dịch vụ khách sạn, nhà hàng,dịch vụ đặt vé máy bay, làm hộ chiếu, làm visa…các vấn đề liên quan đếnphương tiện vận chuyển đường bộ (ôtô, tàu hoả…), đường thuỷ ( Tàu, thuyền

du lịch…)

Hoạt động tư vấn của các nhân viên thường không tách rời mà thực hiệnđan xen cùng với hoạt động tiếp thị quảng cáo các dịch vụ, sản phẩm củaCông ty

Đối với các khách hàng cũ, những khách hàng đã từng giao dịch, ký kếthợp đồng du lịch với Công ty ít nhất một lần, họ đã có những hiểu biết nhấtđịnh về Công ty và sản phẩm của Công ty, vì vậy phần giới thiệu về Công tykhông còn quan trọng nữa và có thể bỏ qua Dựa trên những thông tin đã biết

về các khách hàng này, nhân viên Công ty sẽ tư vấn các chương trình du lịchmới phù hợp với sở thích và khả năng tài chính của họ, đưa ra các thông tin

về các điểm du lịch và có thể thuyết minh ngắn gọn cho khách hàng biết rằngđiểm đến đó có sức hấp dẫn như thế nào, có gì khác biệt so với những điểm

du lịch mà họ đã từng nghỉ ngơi, tham quan trước đây

Đối với những khách hàng lần đầu tiếp xúc, chưa có thông tin về Công tythì nhân viên có trách nhiệm giới thiệu với họ một cách sơ lược về Công tynhư: tên Công ty, lĩnh vực kinh doanh của Công ty, các sản phẩm mà Công tyđang cung cấp Đồng thời trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viênCông ty sẽ phải khai thác một số thông tin cần thiết về khách hàng như: họtên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ e-mail của người phụ trách vấn đề du lịch ởđơn vị mà khách hàng đang công tác, nhu cầu du lịch của họ trong thời giantới như thế nào, họ đã có dự định đi đâu hay chưa? Nếu có thì tìm hiểu tiếpxem họ sẽ đi đâu, đi vào thời gian nào và số lượng khoảng bao nhiêu người…Tất cả những thông tin thu thập được từ các cuộc

điện thoại nói trên được tập hợp trong cuốn “ Sổ thị

trường” của Công ty Cuốn sổ này lưu giữ các thông tin

về tên, địa chỉ, nhu cầu đi du lịch của các cơ quan, tổ

chức, công ty, trường học…và họ tên, số điện thoại liên

lạc của người phụ trách lĩnh vực du lịch ở các đơn vị

đó Nhân viên Công ty sẽ có nhiệm vụ cập nhật, bổ

sung thông tin vào “ Sổ thị trường” ngay khi có các cuộc điện thoại phát sinh

Hình 2.4: Sổ thị trường của Công ty

Mỗi tháng Công ty chi trả khoảng 1.200.000 VND tiền cước phí điệnthoại Trong đó kinh phí cho việc tư vấn qua điện thoại chiếm 70%, các giaodịch khác chiếm 30%

2.2.2 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng:

Việc gửi chương trình cho khách hàng có thể được thực hiện bằng cáchgửi qua fax hoặc trực tiếp gửi chương trình tới tận tay khách hàng