Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch quốc tế T&C

Hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch quốc tế T&C

Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Năm 2006 Việt Nam thức gia nhập Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (WTO), việc mở cửa thị trường làm môi trường kinh doanh du lịch cạnh tranh doanh nghiệp nước lựa chọn vươn lên để nâng cao sức cạnh tranh Trên thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành nước ta thời gian qua bộc lộ mặt yếu như: công nghệ điều hành chưa chuyên nghiệp, mối quan hệ yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ( khách sạn, nhà hàng, phương tiện lại…) chưa ổn định, cơng tác tiếp thị kém…nói chung chưa chuyên nghiệp Sản phẩm chủ yếu đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chương trình du lịch, với tính đặc thù riêng khác với hàng hóa hữu hình khác nên hoạt động kinh doanh chương trình du lịch mang đặc điểm khác biệt Để doanh nghiệp lữ hành đương đầu với đại gia giới cần phải thực việc kinh doanh cách bản, chuyên nghiệp quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói “ kim nam” cho doanh nghiệp áp dụng Năm bước quy trình hoạt động đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên nghiệp, từ việc thiết kế chương trình tính tốn chi phí, tổ chức xúc tiến hỗn hợp, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, đến hoạt động hậu Trong năm gần đây, thành tựu công đổi mới, kinh tế nước ta có bước phát triển vượt bậc, đời sống người dân tăng lên cách rõ rệt, nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Chính mà quy mô tốc độ phát triển lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài nghiên cứu chuyên đề báo cáo tốt nghiệp em là: “ Hồn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa cơng ty du lịch quốc tế T&C.” Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng nghiên cứu: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa Phạm vi nghiên cứu: Công ty du lịch quốc tế T&C Mục đích nghiên cứu: - Làm rõ thực trạng thực quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa công ty du lịch quốc tế T&C - Nêu vấn đề làm tốt chưa tốt quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cơng ty - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao tính hiệu quy trình Trong trình nghiên cứu em sử dụng phương pháp luận, phương pháp thu thập thông tin sơ cấp thứ cấp, phương pháp thống kê với các hệ thống bảng biểu đồ thị, kết hợp với phương pháp quan sát thời gian thực tập công ty du lịch quốc tế T&C Nội dung luận văn tốt nghiệp gồm phần: Chương I: Những lí luận quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa Chương II: Thực trạng quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa công ty du lịch quốc tế T&C Chương III: Các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa cơng ty Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 1.1 Các khái niệm chương trình du lịch Hiện nay, tài liệu du lịch chưa có định nghĩa thống chương trình du lịch khơng có quán tên gọi Có định nghĩa gọi chuyến du lịch, có định nghĩa gọi chương trình du lịch, có định nghĩa gọi chương trình du lịch trọn gói Sau người viết xin nêu số định nghĩa tiêu biểu: Định nghĩa David Wright tư vấn nghề nghiệp lữ hành: “Chương trình du lịch dịch vụ lộ trình du lịch Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển thăm quan quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ phải đăng ký đầy đủ ký hợp đồng trước với doanh nghiệp lữ hành khách du lịch phải toán đầy đủ trước dịch vụ thực hiện” Theo định nghĩa nước liên minh Châu Âu (EU) hiệp hội hãng lữ hành Vương quốc Anh: “Chương trình du lịch kết hợp xếp từ trước hai số dịch vụ: nơi ăn ở, dịch vụ khác sinh từ dịch vụ giao thông nơi ăn bán với mức giá gộp thời gian chương trình phải nhiều 24 giờ” Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam ban hành ngày 5-6-2001 định nghĩa: “ Chương trình du lịch lịch trình định trước chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, dịch vụ khác giá bán chương trình” Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Theo nhóm tác giả mơn du lịch – trường đại học Kinh tế quốc dân định nghĩa: “ Chương trình du lịch nguyên mẫu để vào đó, người ta tổ chức chuyến du lịch với mức giá xác định trước Nội dung chương trình du lịch thể lịch trình thực chi tiết hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…mức giá chuyến bao gồm giá hầu hết dịch vụ, hàng hóa phát sinh q trình thực du lịch” Luật du lịch Việt Nam có định nghĩa: “ Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” Kế thừa từ định nghĩa trên, nhóm tác giả bơn mơn du lịch trường đại học Kinh tế quốc dân rút định nghĩa sau: “ Chương trình du lịch tập hợp dịch vụ, hàng hóa đặt trước, liên kết với để thỏa mãn nhu cầu khác trình tiêu dùng du lịch khách với mức giá gộp xác định trước bán trước tiêu dùng khách” 1.2 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói thiết kế dựa mơ hình AIDAS, có nghĩa thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến hỗn hợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng khách để tạo ý, từ ý nhận rõ lợi ích, nhận lợi ích tạo khát vọng, từ khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng tiêu dùng tạo thỏa mãn Sự thỏa mãn cao hay thấp lại phụ thuộc vào chất lượng chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc vào phù hợp thiết kế thực chương trình, tức việc tổ chức thực chương trình du lịch có đảm bảo theo kế hoạch ban đầu khơng? Những thay đổi q trình thực có ảnh hưởng nghiêm trọng đến chương trình thiết kế hồn hảo khơng? Chất lượng chương trình du lịch mức độ thỏa mãn chương trình du lịch động du lịch cụ thể, thể mức độ hài Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp lòng khách tham gia vào chuyến Trên sở để đánh giá hình ảnh thương hiệu sắc thương hiệu cơng ty lữ hành Có thể nói quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói thích hợp với nhiều loại hình cơng ty khác nhau, kể cơng ty có quy mơ nhỏ Quy trình gồm bước, bước có liên quan chặt chẽ với Đó hoạt động đặc trưng công ty kinh doanh lữ hành Các bước là: 1.2.1.Thiết kế chương trình tính tốn chi phí Chương trình du lịch công ty lữ hành muốn bán nội dung thiết kế phải phù hợp với nội dung tiêu dùng du lịch khách, mong đợi họ chương trình cảm nhận tiêu dùng chương trình du lịch cơng ty.Vì hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch hoạt động đóng vai trị tiền đề định tới thành công hay thất bại công ty lữ hành 1.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường du lịch Trung tâm hoạt động kinh doanh khách hàng, lĩnh vực kinh doanh phải diễn giải vấn đề: Khách hàng doanh nghiệp ai? Họ người nào? Làm để đưa sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đến với khách hàng Từ sở doanh nghiệp phải phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu đưa chiến lược thu hút khách hàng Các doanh nghiệp thu thập liệu thị trường khách du lịch mục tiêu cách sau đây: a Nguồn liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp bên doanh nghiệp báo cáo tổng kết hàng năm, hội nghị, hội thảo khách hàng, cơng trình nghiên cứu nghiệm thu Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Dữ liệu thứ cấp bên doanh nghiệp văn phủ, sách, báo, tạp chí, thơng tin thương mại, du lịch, thể thao, văn hóa Đây phương pháp tốn đơi mức độ tin cậy không cao b Nguồn liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp cách vấn, quan sát, phiếu trưng cầu ý kiến, thuê công ty nghiên cứu thị trường… Trao đổi với doanh nghiệp lữ hành gửi khách để thu thập thông tin tham gia vào chuyến du lịch giới thiệu làm quen, tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ nhu cầu, sở thích họ Nội dung cần nghiên cứu khách du lịch để làm sở cho việc thiết kế chương trình du lịch: - Mục đích chuyến đi: động cơ, mục đích du lịch sở xác định tuyến điểm du lịch có chương trình Nếu khách muốn thăm quan, tìm hiểu văn hóa chương trình khơng thể thiếu di sản văn hóa như: đền, chùa, lăng, tẩm, phố cổ, thành cổ…Nếu khách muốn du lịch kết hợp nhiều mục đích khác cơng vụ với nghỉ ngơi giải trí hay chữa bệnh với tơn giáo tín ngưỡng…thì nội dung tuyến điểm phong phú đa dạng phù hợp với nhu cầu khách - Quỹ thời gian rỗi: tìm khoảng thời gian rỗi trung bình dành cho du lịch thị trường khách mục tiêu (căn vào ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày nghỉ năm) Độ dài chương trình khơng vượt q khoảng thời gian rỗi trung bình Trong thực tế tăng giảm khoảng % đối tượng cụ thể - Thời điểm sử dụng thời gian rỗi: thời điểm bắt đầu nghỉ ngơi khách có ảnh hưởng định đến thời gian tổ chức chuyến Tuy nhiên, không thiết phải sau thời điểm sử dụng thời gian rỗi mà trước khơng q lâu Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp - Khả tốn: mức tài mà khách hàng sẵn sàng toán cho chuyến bao nhiêu? Xây dựng mức giá chương trình phải phù hợp với khả toán khách Với khách nhiều tiền có khả chi tiêu lớn địi hỏi, u cầu chất lượng phục vụ cao mức giá cao Với khác người lao động bình thường hay sinh viên có mức thu nhập trung bình thấp mức giá phải mềm - Những yêu cầu, chất lượng, thói quen tiêu dung: nghiên cứu đặc điểm khách phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, hiểu biết du lịch… từ thiết kế chương trình với cấu, số lượng, chủng loại dịch vụ phù hợp Ví dụ người đạo Hồi khơng ăn thịt lợn suất ăn phải thay thịt khác Người Mỹ hay máy bay, người Việt Nam thích sử dụng phương tiện giao thơng cá nhân phương tiện công cộng Nội dung nhu cầu du lịch có tác động tương ứng, trực tiếp đến chương trình du lịch Giữa chúng có gắn bó chặt chẽ với Từ nhu cầu du lịch, doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình phù hợp mà khách hàng cần Tuy nhiên, cần tạo chương trình đặc sắc nhằm kích thích, dẫn dụ nhu cầu khách hàng 1.2.1.2 Nghiên cứu khả đáp ứng Nghiên cứu khả đáp ứng nhằm đảm bảo tính khả thi chương trình du lịch.Nội dung nghiên cứu gồm: Giá trị tài nguyên du lịch: - Căn vào giá trị đích thực, tiếng, uy tín tài nguyên Giá trị tài ngun du lịch cơng nhận xã hội công nhận UNESCO, quốc gia, địa phương truyền miệng Giá trị tài nguyên phải thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu thẩm mỹ…của khách du lịch Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp - Nghiên cứu phù hợp giá trị tài nguyên du lịch mục đích chương trình, phải đáp ứng trông đợi khách, phù hợp với đặc điểm tiêu dùng giới hạn ràng buộc - Nghiên cứu tình hình trị, an ninh trật tự, điều kiện lại khu vực có tài nguyên Phương tiện vận chuyển: Khi xây dựng phương án vận chuyển phải quan tâm đến khoảng cách điểm du lịch, thời gian chương trình, hệ thống phương tiện vận chuyển tuyến điểm du lịch cần phải quan tâm đến tốc độ vận chuyển mức giá Khách sạn: Các để định lựa chọn khách sạn: vị trí khách sạn, chất lượng phục vụ, giá, mối quan hệ công ty với khách sạn 1.2.1.3 Xác định khả vị trí doanh nghiệp Để tồn phát triển doanh nghiệp phải biết điểm mạnh, điểm yếu, vị trí doanh nghiệp đâu thị trường Khả doanh nghiệp tạo sản phẩm thâm nhập thị trường, hợp tác, hệ thống thông tin, khả tập hợp vốn, quan hệ khách hàng, chất lượng quản lý, cơng tác tài chính, kế tốn v.v…Việc phân tích khả năng, vị doanh nghiệp điều kiện để có chương trình du lịch đắn 1.2.1.4 Xây dựng ý tưởng chương trình Ý tưởng chương trình kết hợp cao sáng tạo đặc điểm tiêu dùng khách với giá trị tài nguyên du lịch Một tên gọi lơi chương trình du lịch sản phẩm du lịch lạ, đặc sắc…cũng tạo nên chương trình du lịch hấp dẫn Tuy nhiên khơng phải dễ dàng mà có điều hầu tưởng khai thác cách triệt để Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.1.5 Xác định giới hạn giá thời gian Để đảm bảo hài hòa mục tiêu doanh nghiệp với yêu cầu khách cần phải cân đối khả tài thời gian khách với nội dung, chất lượng chương trình Một chương trình hồn hảo phải đem lại lơi hấp dẫn yên tâm cho du khách chi tiết dù nhỏ cân nhắc để đảm bảo cho thành công chuyến 1.2.1.6 Xây dựng tuyến hành trình Căn vào nhu cầu du lịch, đặc điểm tiêu dùng, thời gian…xác định điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc chương trình 1.2.1.7 Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống Xây dựng phương án vận chuyển phải quan tâm đến khoảng cách điểm du lịch, thời gian chương trình, phương tiện vận chuyển, tốc độ vận chuyển, mức giá….Giới hạn quỹ thời gian có ảnh hưởng đến định phương án vận chuyển Việc lựa chọn khách sạn phải vào: vị trí, mức giá, thứ hạng, chất lượng dịch vụ khách sạn cần quan tâm đên mối quan hệ công ty lữ hành với khách sạn Xây dựng thực đơn ăn uống phải vào đặc điểm tiêu dùng, sở thích, văn hóa, lối sống khách 1.2.1.8 Xác định giá thành (Z) giá bán (G) chương trình du lịch Xác định giá thành (Z): Giá thành tồn chi phí trực tiếp mà công ty lữ hành trả cho lần thực chương trình du lịch Bao gồm: chi phí cố định chi phí biến đổi - Chi phí cố định cho đồn khách: bao gồm tất chi phí tất hàng hóa dịch vụ mà đơn giá chúng xác định cho đồn khơng phụ thuộc cách tương đối vào số lượng khách đoàn Ví dụ như: Vũ Thị Thúy Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp chi phí vận chuyển, chi phí phương tiện tham quan (tầu thủy, tơ), chi phí thuê bao khác (văn nghệ)… - Chi phí biến đổi: chi phí tính cho khách Bao gồm tất chi phí tất hàng hóa dịch vụ mà đơn giá chúng xác định theo khách Ví dụ như: chi phí khách sạn, chi phí ăn uống, chi phí vé tham quan, chi phí visa-hộ chiếu… Cơng thức tính giá thành: Giá thành cho khách: z = VC + FC/Q Giá thành cho đoàn khách: Z = VC*Q + FC Hoặc Z = z*Q Trong đó: Z: giá thành cho đoàn khách z: giá thành cho khách Q: số khách đồn FC: tổng chi phí cố định tính cho đồn khách VC: tổng chi phí biến đổi tính cho khách Xác định giá bán (G): Giá bán chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố sau: Mục tiêu công ty Mức giá phổ biến thị trường du lịch Thương hiệu, vị công ty thị trường Giá thành chương trình Thời vụ du lịch Cơng thức tính giá bán: G = z + Cb + Ck + P + T G: giá bán chương trình du lịch z: giá thành tính cho khách Vũ Thị Thúy 10 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Lãnh đạo, nhân viên xếp cơng việc chưa có kế hoạch, chưa có nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ quản lý.Do đó, chưa kích thích khẳ làm việc nhân viên Lãnh đạo công ty chưa ý thức tầm quan trọng nguồn nhân lực khó khăn thời điểm nay, nên chưa thường xuyên tổ chức bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ vị trí để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội tăng khả cạnh tranh với công ty khác Môi trường làm việc nhân viên chưa quan tâm, văn hóa cơng ty chưa hình thành Nhân viên làm việc khơng có phương châm rõ ràng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa bộc lộ hết khả công việc nhân viên Hoạt động khuyếch trương chưa đem lại hiệu cao, chưa sử dụng nhiều công cụ quảng cáo, phạm vi quảng cáo cịn nhỏ hẹp Chính vậy, sau năm hoạt động mà thương hiệu công ty chưa thực ấn tượng so với công ty du lịch lớn khác Sự ràng buộc quan hệ với đối tác kinh doanh, nhà cung cấp chưa cao.Biểu tượng ép giá, cung cấp không đủ yêu cầu nhà cung cấp thời vụ du lịch Phòng thị trường chưa làm với chức nó, kiến thức marketing nhân viên hạn chế Số lượng nhân viên công ty hạn chế nên nhiều người phải đảm nhiệm nhiều công việc nên hiểu chưa cao Vũ Thị Thúy 49 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp TĨM TẮT CHƯƠNG Để tìm giải pháp mang tính tồn diện khả thi nhằm nâng cao quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa công ty du lịch quốc tế T&C, chương nêu nội dung sau: Thứ nhất: Đã giới thiệu tổng quan công ty với chức năng, nhiệm vụ, sở vật chất kỹ thuật, cấu tổ chức, nguồn nhân lực, nguồn vốn, lĩnh vực kinh doanh Thứ hai: Đưa kết kinh doanh công ty thời gian trước, đưa nhận xét kết kinh doanh nhận xét thị trường khách du lịch nội địa công ty, nêu cách khái quát điểm mạnh, điểm yếu cịn hạn chế củ cơng ty Thứ ba: Thực trạng thực bước quy trình kinh doanh chương trình du lịch cơng ty Vũ Thị Thúy 50 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 3: CÁC KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LịCH TRỌN GÓI CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY 3.1 Mục tiêu, phương hướng cơng ty 3.1.1 Mục tiêu công ty Mục tiêu tổng quát: - Duy trì phát huy kết đạt thời gian qua - Nâng cao uy thế, vị công ty thị trường du lịch Hà Nội Tăng cao sức cạnh tranh nhận biết khách hàng, mở rộng quan hệ với nhà nhà cung cấp - Nâng cao chất lượng chương trình du lịch hình thành đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đủ sức để đưa cơng ty lên vị trí Mục tiêu cụ thể: - Năm 2008 tăng doanh thu khai thác du lịch lên gấp lần so với năm 2004, đạt tốc độ tăng trưởng du lịch so với năm 2007 16% - Về lượng khách: Tăng bình quân hàng năm thời kỳ 2004-2007 30%.Đến năm 2008 dự tính lượng khách công ty 2500 lượt khách, tăng so với năm 2007 la 30% 3.1.2 Hướng phát triển Tổng kết, đánh giá hoạt động kinh doanh giai đoạn trước Tìm mặt làm chưa làm được, phát huy mặt làm khắc phục mặt chưa làm Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý thực chiến lược hiểu Cải thiện nâng cấp quy trình kinh doanh chương trình du lịch, phát triển sản phẩm mới, đa dạng có sức hấp dẫn cao để thu hút khách du lịch Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiểu kinh doanh Vũ Thị Thúy 51 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo xúc tiến du lịch, củng cố phát triển thị trường du lịch nội địa đồng thời bước mở rộng thị trường du lịch quốc tế, trọng khai thác thị trường nước khu vực ASEAN, Đông Nam Á, Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc Nhật Bản Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch, xây dựng chương trình du lịch phù hợp với điều kiện công ty Tập trung khai thác thị trường khách nước, đặc biệt khách tổ chức, tập thể du lịch có hỗ trợ quan, đoàn thể Ứng dụng rộng rãi tiến kỹ thuật công nghệ thông tin tạo lơi kinh doanh Tiếp tục đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng Tập trung nguồn lực, chủ động hội nhập hợp tác kinh doanh để tạo sức mạnh cạnh tranh Xây dựng “hình ảnh” cơng ty tâm trí khách du lịch 3.2 Tính tất yếu việc xây dựng quy trình kinh doanh chương trình du lịch Sản phẩm kinh doanh lữ hành chương trình du lịch Với tư cách sản phẩm du lịch có giá trị sử dụng có tính chất đặc trưng khác biệt so với loại sản phẩm khác Kinh doanh lữ hành có vai trị phân phối du lịch, thực chức năng: thông tin, tổ chức thực Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, bán, tổ chức thực phần hay toàn chương trình du lịch Vì kinh doanh chương trình du lịch thành công mà chủ thể kinh doanh đáp ứng yêu cầu thực đầy đủ giai đoạn trình kinh doanh: Thiết kế chương trình tính tốn chi phí, tổ chức xúc tiến hỗn hợp, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, hoạt động hậu Nếu thiếu bước việc kinh doanh lữ hành không mang lại thành công cho công ty Bởi vì, khâu thiết kế chương trình tổ chức thực Vũ Thị Thúy 52 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp khâu “ sản xuất sản phẩm du lịch”, khơng có sản phẩm khơng thể kinh doanh Khâu tổ chức xúc tiến hỗn hợp, khâu tổ chức kênh tiêu thụ q trình kích cầu, giới thiệu sản phẩm, chào bán thị trường “phân phối” chương trình du lịch đến với khách du lịch Hoạt động hậu cách giữ chân khách hàng 3.3 Một số ý kiến để hoàn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch 3.3.1 Nâng cao chất lượng thiết kế Mục đích hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch tìm muốn khách thỏa mãn muốn Những thơng tin khách mà cơng ty cần thu thập: - Đặc điểm khách hàng: khách hàng công ty chủ yếu tổ chức, đồn thể du lịch có hỗ trợ tổ chức Những thông tin nhận diện khách hàng: loại hình cơng ty, tổ chức; quy mơ; vị trí; doanh thu; người có định du lịch tổ chức… - Hành vi mua khách hàng: Nguồn thông tin thông tin sử dụng để định; Múc đích du lịch; Cách thức mua? - Sự sẵn sàng du lịch: Khi khách tìm kiếm thông tin; Khi khách đăng ký mua chương trình; Mức tài mà khách sẵn sàng tốn cho chuyến đi; thời điểm thực chương trình, quỹ thời gian dành cho chuyến du lịch Ngồi nguồn thơng tin sơ cấp mà công ty sử dụng, công ty áp dụng số hình thức khác sau: - Phỏng vần trực tiếp khách hàng qua điện thoại, internet bảng hỏi - Tổ chức buổi hội thảo khách hàng, mời khách hàng cũ đến dự hỏi họ thông tin cần thu thập - Quan sát hành vi mua khách việc đặt chỗ, lựa chọn điểm đến… Vũ Thị Thúy 53 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp - Xin ý kiến chun gia Ngồi cơng ty cần quan tâm thơng tin bên ngồi khác như: - Xu hướng du lịch ,điểm đến nước giới - Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống… - Các đối thủ cạnh tranh: chương trình du lịch, giá bán, dịch vụ, khách hàng… Để kinh doanh hiệu quả, trì phát triển thị phần, cơng ty cần tìm cho đoạn thị trường mà cơng ty có khả đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hẳn đối thủ cạnh tranh Phân khúc khách hàng mục tiêu hướng hoạt động marketing vào 3.3.2 Phát triển xúc tiến hỗn hợp Các định hoạt động xúc tiến phải dựa sở nghiên cứu thị trường mục tiêu, sản phẩm, giá công ty đảm bảo mang lại thành cơng Căn vào mặt hạn chế, tồn hoạt động xúc tiến hỗn hợp công ty thời gian qua, em xin có số ý kiến để khắc phục sau: Xác định mục tiêu xúc tiến hỗn hợp: - Duy trì nhận thức thái độ khách du lịch với thương hiệu cuẩ công ty Đó việc nâng cao hình ảnh uy tín công ty thị trường - Nânh cao khả cạnh tranh công ty thị trường Cho khách thấy giá trị lợi ích, việc tiêu dùng chương trình du lịch trì lịng trung thành khách du lịch với công ty Xác định ngân sách cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp cách hợp lý, phù hợp với khả công ty đáp ứng yêu cầu công việc Mức chi cho hoạt động truyền thông vào mục tiêu nhiệm vụ phải hoàn thành Măc dù ngân sách xây dựng chi tiết, trình thực hiện, có phát sinh cần có điều chỉnh thích hợp sở phù hợp với công ty Vũ Thị Thúy 54 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Xác lập hệ thống yếu tố hợp thành xúc tiến hỗn hợp khoa học thích hợp cho thời kỳ đoạn thị trường: Quảng cáo hình thức truyền thơng phổ biến cho sản phẩm Đối với sản phẩm chương trình du lịch hình thức quảng cáo tập gấp có hiểu hợp lý Ngồi ra, quảng cáo phương tiện khác báo, tạp chí, tham gia hội trợ, triển lãm, internet Ngày internet trở nên phổ biến toàn cầu, việc quảng bá sản phẩm cần cơng ty quan tâm đầu tư Ngồi ra, việc áp dụng chương trình khuyến mại cần hướng tới khách hàng trung gian tham gia vào trình phân phối.Các chương trình khuyến nên áp dụng vào dịp đăc biệt tết, 30/4 – 1/5 Hình thức bán hàng cá nhân hình thức truyền thơng cần thiết, giúp chương trình du lịch tiêu thụ nhanh Tuy nhiên xây dựng chương trình xúc tiến hỗn hợp, cơng ty cần có lựa chọn phận cách hợp lý đạt hiệu truyền thông Thiết kế nội dung thông điệp: Xây dựng sản phẩm tuyên truyền giới thiệu chương trình du lịch cơng ty phù hợp với đối tượng khách mục tiêu, tạo quan tâm khách đủ thuyết phục họ mua chương trinh Cần nêu lên khía cạnh độc đáo, hấp dẫn, chất lượng dịch vụ hẳn công ty lữ hành khác Các sản phẩm, ấn phẩm phải xây dựng cho cơng ty “hình ảnh” để phát triển, chọn ngôn ngữ đơn giản dễ hiểu.Công ty nên thuê đơn vị thiết kế ấn phẩm quảng cáo chuyên nghiệp 3.3.3 Thiết lập phát triển hệ thống bán hàng trực tuyến Sau gia nhập WTO, công ty lữ hành Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ công ty nước ngồi, khơng từ cân xứng vốn, trình độ khoa học kỹ thuật, kỹ quản lý kinh nghiệm kinh doanh nói chung, mà cịn doanh nghiệp nước biết áp dụng cách nhuần Vũ Thị Thúy 55 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp nhuyễn phương thức kinh doanh thương mại điện tử Đối với công ty lữ hành Việt Nam chung công ty du lịch quốc tế T&C nói riêng việc áp dụng thương mại điện tử giới thiệu công ty trưng bày thông tin cần thiết liên quan đến chương trình du lịch, dịch vụ Vì cơng ty cần đầu tư mạnh áp dụng công nghệ du lịch tiên tiến Lợi mua bán trực tuyến giúp người mua dễ dàng nhanh chóng đặt mua chương trình du lịch nơi tiết kiệm chi phí cho người mua người bán Một hệ thống bán hàng trực tuyến hoàn chỉnh phải đảm bảo yêu cầu sau: thay đến sở cơng ty, người mua thực tất công đoạn việc mua hàng thông qua Internet Nghĩa người mua thực việc xem hàng, đặt hàng thông qua mạng Internet Cùng với hệ thống công ty ký hợp đồng với nhà cung cấp để đặt dịch vụ Đối với việc tốn cơng ty áp dụng phương thức toán chuyển khoản (qua ngân hàng qua máy ATM) 3.3.4 Nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch Một chương trình du lịch hồn hảo phải đem lại thỏa mãn tối đa cho khách với dịch vụ thỏa mãn yêu cầu nhỏ khách Để tổ chức chương trình du lịch hồn hảo, cơng ty phải làm tốt từ đầu, từ việc nhận thông báo khách đến kết thúc chương trình Nâng cao chất lượng chương trình chi tiết: Để nâng cao chất lượng chương trình chi tiết thỏa thuận với khách cơng ty cần lưu ý vấn đề sau: - Thái độ nghiêm túc, ý lắng nghe thông báo yêu cầu khách - Thu thập đầy đủ thông tin khách yêu cầu hay lưu ý đặc biệt khách làm sở cho việc xây dựng chương trình chi tiết - Cố gắng thỏa mãn tối đa yêu cầu khách trọng phạm vi khả cơng ty mang lại lợi ích nhiều cho khách Vũ Thị Thúy 56 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Chuẩn bị cho việc tổ chức thực chương trình du lịch: - Khi đặt dịch vụ với nhà cung cấp cần làm rõ yêu cầu chủng loại dịch vụ, số lượng, thời gian, lưu ý đăc biệt Đa dạng hóa loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn cho chương trình du lịch làm tăng thỏa mãn cho khách - Xây dựng tình bất thường xảy biện pháp xử lý - Tổ chức buổi họp đồn, thơng qua buổi họp tìm hiểu kỹ thơng tin khách, giúp khách chủ động chuyến rút ngắn khoảng thành viên đoàn với hướng dẫn viên Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp: Để tránh tượng ép giá, không đảm bảo dịch vụ đặt trước vào thời vụ du lịch Công ty cần thiết lập mối quan hệ vững mạnh, lâu dài, có lợi với nhà cung cấp Để thể thiện chí làm ăn lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ công ty cần thực yêu cầu sau: Thực hợp đồng, toán đủ thời hạn với nhà cung cấp, ưu tien nhà cung cấp việc chọn đối tác kinh doanh 3.3.5 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói hoạt động hậu bán sở quan trọng cho định mua tương lai khách hay công ty gửi khách sản phẩm du lịch công ty hay không? Nếu hài lịng, khách hàng khơng lập lại giao dịch trở thành khách hàng thường xuyên mà họ người ủng hộ, giới thiệu công ty với khách hàng khác Ngồi việc cung cấp chương trình du lịch chất lượng cao cho khách, em xin đề xuát số biện pháp để phát triển mối quan hệ với khách.: Thứ nhất, nên xem xét lời than phiền khách cách nghiêm túc xử lý thỏa đáng Không để lời phàn nàn trôi qua mà không Vũ Thị Thúy 57 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp giải Nếu công ty sai thừa nhận, xin lỗi cần bồi thường cho khách hàng Thứ hai,duy trì liên lạc với khách hàng: viết thư, gọi điện hỏi thăm sức khỏe cảm ơn khách mua chương trình du lịch cơng ty Thứ ba, tặng quà hay phiếu giảm giá cho khách kết hợp với việc gửi thư mời khách mua chương trình du lịch cơng ty Thứ tư, cần có sổ theo dõi khách hàng, với thông tin đặc biệt khách như: sinh nhật, ngày cưới…cơng ty gọi điện chúc mừng tặng quà khách Với đối tượng khách tổ chức người có quyền đưa định du lịch đối tượng mà cơng ty cần quan tâm TĨM TẮT CHƯƠNG Dựa tình hình thực tế, cơng ty đưa giải pháp để hồn thiện quy trình kinh doanh chương trình du lịch: Một là, nâng cao chất lượng thiết kế Hai là, phát triển xúc tiến hỗn hợp Ba là, thiết lập phát triển hệ thống bán hàng trực tuyến Bốn là, nâng cao chất lượng thực chương trình du lịch Năm là, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Vũ Thị Thúy 58 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập công ty du lịch quốc tế T&C, giúp đỡ tận tình anh, chị công ty bảo tận tình thầy trưởng khoa - khoa Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc DânPGS.TS.Nguyễn Văn Mạnh, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp tất nỗ lực thân Chuyên đề sâu vào tìm hiểu quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa cơng ty tìm hiểu mặt làm mặt hạn chế quy trình để từ có giải pháp phù hợp để hồn thiện bước quy trình kinh doanh Chun đề hồn thành học lớn cho thân em, mở cho em kiến thức thực tế mà sinh viên ngành du lịch chuẩn bị trường cần Những kiến thức mà em tích lũy q trình viết chun đề tốt nghiệp hành tranh giúp em tự tin trưởng thành bước vào công việc sống sau Mặc dù cố gắng để hoàn thiện, hẳn chuyên đề tốt nghiệp em tránh hỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy bạn bè khoa Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện: VŨ THỊ THÚY Vũ Thị Thúy 59 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh (2002) Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trìn marketing bản, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình marketing du lịch Vũ Thị Thúy 60 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Thúy 61 Lớp: Du lịch 46A Chuyên đề tốt nghiệp Vũ Thị Thúy 62 Lớp: Du lịch 46A ... quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa công ty du lịch quốc tế T&C Chương III: Các kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói. .. công ty du lịch quốc tế T&C Nội dung luận văn tốt nghiệp gồm phần: Chương I: Những lí luận quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa Chương II: Thực trạng quy. .. trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cho khách nội địa công ty du lịch quốc tế T&C - Nêu vấn đề làm tốt chưa tốt quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói cơng ty - Đề xuất giải