kinh tế xã hội–
2.2.3.1. Quan điểm của NHTM
Theo quan điểm của kinh tế học hiện đại : lòng tin là một yếu tố quan trọng trong quan hệ tín dụng, là một trong 3 cơ sở làm nảy sinh quan hệ tín dụng giữa một ngân hàng và một khách hàng. 3 cơ sở đó là :
- Nhu cầu của khách hàng : Mong muốn của khách hàng về vốn tín dụng ngân hàng. Khách hàng cảm thấy cần thiết phải có đợc một khoản tín dụng ngân hàng để thực hện dự án SXKD của mình. Nhu cầu của khách hàng đợc xác định rõ ràng và cụ thể về số lợng, thời hạn và về lãi suất – giá của việc sử dụng vốn tín dụng mà khách hang có thể chịu đựng đợc.
- Khả năng của khách hàng : Khả năng về nguồn vốn của ngân hàng để cung cấp tín dụng cho khách hàng theo đúng yêu cầu của họ. Nh ta đã biết, khả năng này phụ thuộc vào vốn tự có của ngân hàng và ngoài ra còn bị khống chế bởi một số tỷ lệ khác.
- Lòng tin :
Từ phía khách hàng : Khách hàng tin tởng ngân hàng sẽ hoạt động một cách linh hoạt và đáp qngs nhu cầu vốn cho SXKD của mình một cách tốt nhất. Ngày nay, khi mà khách hàng có thể mở tài khoản và vay vốn ở bất xứ một NHTM nào thì đây là lý do đẻ khách hàng chọn ngân hàng này cứ không phải ngân hàng khác.
Từ phía ngân hàng : Ngân hàng tin tởng khách hàng sẽ hoàn thành nghĩa vụ theo quy định của ngân hàng về góc độ mong muốn và khả năng của họ, đồng thời tin tởng răng một kết quả sẽ đợc mang lại, đợc thực hiện vào một thời điểm sau này theo quy định.
Dới góc độ này, có thể cho rằng : hoạt động kém hiệu quả của tín dụng ngân hàng có thể là do ngân hàng không đủ độ tin cậy ( về sức mạnh, độ an toàn cũng nh tính linh hoạt của hoạt động ) dới con mắt của các khách hàng hoặc là ngân hàng đã đặt nhầm lòng tin của mình vào các khách hàng này chứ không phải những khách hàng khác.
Tuy nhiên, cũng không loại trừ nguyên nhân là do ngân hàng hoạt động kém thực sự, không huy động đủ nguồn vốn để cho vay, song để khắc phục nó là một vấn đề phức tạp và đòi hỏi những biện pháp tổng hợp, không thể đi sâu phân tích ở đây.
Trên đây là những cơ sở hình thành nên quan hệ tín dụng. Song ngân hàng không chỉ mong muốn thực hiện đợc một khoản tín dụng nhờ viẹc thiết lập nên một quan hệ tín dụng với khách hàng mà còn có tham vọng xây dựng nên quan hệ tín dụng lâu dài với khách hàng của mình. Đây là một nguyên lý quan trọng của việc quản lý ngân hàng . Lợi ích của việc này có thể kể ra nh sau
Thứ nhất : Ngân hàng thu đợc thông tin về những khách hàng vay tiền của họ qua quan hệ lâu dài.
Nếu một ngời có triển vọng vay tiền dã có một tài khoản tiết kiệm hoặc các món vay khác với một ngân hàng qua một thời gian dài, ngời phụ trách việc cho vay có thể nhìn vào hoạt động quá khứ đối với các tài khoản đó và biết đợc khá nhiều về ngời vay tiền này. Những số d trong các tài khoản séc và tài khoản tiết kiệm cho ngân hàng biết ngời này có vững chắc hay không và vào lúc nào trong năm ngời đó rất cần tiền mặt. Đồng thời, việc xem lại những tấm séc mà ngời vay tiền này viết cho biết những ngời nào đã cung cấp hàng hoá dịch vụ cho ngời vay này. Nếu ngời này trớc đây đã vay từ ngân hàng thì ngân hàng còn có thể biết về việc thanh toán tiền vay. Nh vậy, những quan hệ khách hàng lâu dài giúp ngân hàng có thể giảm đợc chi phí tập hợp thông tin và sàng lọc một cách dễ dàng những rủi ro tín dụng tốt và xấu. Sự cần thiết giám sát của ngân hàng cũng góp thêm vào tầm quan trọng của quan hệ tín dụng lâu dài. Nếu ngời vay này trớc đây
đã vay tiền ở ngân hàng thì ngân hàng này đã có sẵn những phơng thức giám sát ngời khách hàng đó. Do vậy, các chi phí về việc giám sát những khách hàng lâu dài sẽ thấp hơn so với những khách hàng mới.
Thứ hai : Quan hệ tín dụng lâu dài làm lợi cho các khách hàng vay vốn của ngân hàng
Một khách hàng đã có một mối quan hệ cũ thì sẽ dễ đợc vay ở một lãi suất thấp, bởi vì ngân hàng này tốn ít chi phí hơn – cả về thời gian và tiền bạc - để thẩm định và giám sát khách hàng, và ngân hàng sẽ dùng lợi ích đứ để hấp dẫn khách hàng, điều chỉnh hành vi của khách hàng.
Không một ngân hàng nào có thể nghĩ đợc hết mọi sự bất ngờ khi nó viết ra những quy định hạn chế vào một hợp đồng cho vay. Sẽ luôn luôn có những hoạt động rủi ro của ngời vay tiền, cha có một quy định hạn chế nào loại bỏ đợc chúng cả. Tuy nhiên, nếu những ngời vay tiền muốn giữ gìn quan hệ lâu dài với ngân hàng vì nh vậy họ sẽ dễ có đợc các món cho vay tơng lai với lãi suất thấp thì sao ? Ngời vay tiền lúc ấy có ý muốn tránh những hoạt động có rủi ro để không làm phậ lòng ngân hàng cho anh ta vay, ngay cả nếu những hạn chế về các hoạt động hày không đợc nêu rõ trong hợp đồng đó. Thực vậy, nếu một ngân hàng không thích các hoạt động mà ngời vay tiền đang tiến hành thì ngay cả khi ngời đó đang không vi phạm bất cứ điều quy định hạn chế nào ngân hàng vẫn có một số sức mạnh để làm nản lòng ngời vay : ngân hàng có thể đe doạ không cho vay những món vay mới trong tơng lai. Do vậy, quan hệ khách hàng lâu dài giúp các ngân hàng có thể đối phó với những sự bất ngờ rủi ro đạo đức mà ngay cả ngân hàng cũng không lờng trớc đợc ở lúc ban đầu.
Mỗi khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng đều tìm cách để tạo ra lòng tin từ phía ngân hàng về khả năng SXKD, về triển vọng cũng nh t cách đạo đức của bản thân khách hàng. Tuy nhiên, NHTM – ngời luôn luôn có mong muốn thiết lập và duy trì những mối quan hệ tín dụng lâu dài bền vững phải là ngời giữ vai trò chủ động gợi mở nhu cầu của khách hàng và thoả mãn những nhu cầu đó
thông qua việc gây lòng tin từ phía khách hàng và tìm mọi cách để duy trì giữ vững sự tin tởng đó.
Đánh giá môi quan hệ tín dụng dới góc độ này là công việc khó khăn do lòng tin là yếu tố khó có thể lợng hoá đợc. Tuy nhiên, ta có thể đánh giá đợc nó phần nào nhờ vào việc sử dụng những chỉ tiêu biện pháp : qua mức độ thực hiện các biện pháp cần thiết.
2.2.3.2. Nội dung đánh giá.
Một ngân hàng cần phải gây đợc lòng tin đối với khách hàng của mình, để cho khách hàng luôn tin cậy rằng chính ngân hàng này sẽ luôn phục vụ mình một cách tốt nhất, tốt hơn các NHTM khác.
• Đánh giá qua sự đúng đắn của các quyết định về sản phẩm
Sản phẩm của hoạt động tín dụng ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng là các hình thức cho vay cùng nhngx dịch vụ ngân hàng kèm theo liên quan đến việc sử dụng vốn vay của ngân hàng. Những dịch vụ này bản thân nó không thuộc hoạt động tín dụng ngân hàng nhng lại có tác dụng gây kích thích, thu hút sự chú ý và tăng sự hấp dẫn của hoạt động tín dụng ngân hàng với khách hàng vay vốn . Chính vì vậy nó đã trở thành một nội dụng cạnh trangân hàng quan trọng giữa các NHTM. Sản phẩm trực tiếp thuộc hoạt động tín dụng ngân hàng nlà các hình thức tín dụng : thông thờng, luân chuyển, ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn. Việc quyết định cung cấp những sản phẩm nào ra thị trờng là kết quả của quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Nó tuỳ thuộc vào đặc điểm của quá trình SXKD của khách hàng vay vốn : đặc điểm chu chuyển vốn, nhu cầu tiền mặt, tính chất thời vụ...Những khách hàng khác nhau có ngân hàng cầu khác nhau về sản phẩm của tín dụng nh, và nhu cầu đó theo thời gian lại thay đổi không ngừng. Sự đúng đắn của những quy định về sản phẩm đợc xem xét dới các góc độ :
- Những hình thức tín dụng, những dịch vụ kèm theo có đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng hay không, với mức độ nào ?
- Ngân hàng đã làm gì để đáp ứng đợc nhu cầu đó.
- Công tác đổi mới cải tiến những hình thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đợc chú trọng hay không, có theo kịp sự thay đổi của thị trờng không ?
- Công tác đa dạng hoá các hoạt động phục vụ khách hàng đợc thực hiện nh thế nào ? Đa dạng hoá sản phẩm có ý nghĩa quan trọng bởi không những sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa mà còn có thể khai thác và mở rộng nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho việc xây dựng mối quan hệ tín dụng lâu dài.
• Đánh giá qua sự đúng đắn của các quyết định về lãi suất
Lãi suất là hình thức giá cả bí ẩn của t bản cho vay, đó là giá mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để đợc sử dụng tiền vay trong một thời gian nhất định. Có thể nói lãi suất là phàm trù kinh tế tổng hợp, có liên quan đên nhiều phạm trù kinh tế khác và đóng vai trò đòn bẩy kinh tế cực kỳ lợi hại trong mọi ngân hàng .
Việc khẳng định lãi suất là một loại giá có ý nghĩa không chỉ về mặt lý luận mà đặc biệt có ý nghĩa thực tiễn sâu sắc : Nếu quan niệm lãi suất nh một loại giá khác của hàng hoá thì lãi suất ngân hàng cũng cần phải đợc điều chỉnh thờng xuyên theo cung cầu về tín dụng ngân hàng . Nó phải thể hiện đợc sự qu đãi bằng cách giảm một số phần trăm nhất định trong những điều kiện nhất định, đồng thời cũng phải có mức lãi suất phạt trong những trờng hợp cần thiết. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lãi suất đợc tự do hoá theo quy luật cạnh tranh, thay đổi hàng ngày theo cung – cầu thị trờng và sự đánh giá của ngân hàng về khách hàng nên mức độ lãi suất giữa các NHTM sẽ khác nhau. Sự cạnh tranh về lãi suất giữa các ngân hàng sẽ diễn ra trên thị trờng, nhng không thể có mức chênh lệch quá nhiều và kéo dài vì khách hàng sẽ đến với ngân hàng có mức lãi suất cho vay thấp và làm cho thị trờng có mức lãi suất đồng hoá.Sự đúng đắn của các quy định về lãi suất tín dụng ngân hàng đợc xem xét dới các góc độ :
- Mức lãi suất ngân hàng phải đảm bảo duy trì vàphát triển bản thân ngân hàng, có nghĩa lãi suất phải đảm bảo thực dơng. Chi phí và lợi nhuận là 2 phạm trù liên quan theo tỷ lệ nghịch và là 2 thái cực triệt tiêu nhau. Chính vì vậy các nhà kinh doanh ngân hàng phải quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí và thu chi hợp lý bộ máy tổ chức và lao động của mình để tránh tình trạng có khoảng cách quá xa giữa 2 loại lãi suất ngân hàng ( lãi suất cho vay và lãi suất huy động).
- Mặt khác lãi suất tín dụng ngân hàng là giá cả của việc sử dụng vốn vay, vì vậy nó phải mềm dẻo linh hoạt, thay đổi theo thời gian, theo hình thức tín dụng và theo đối tợng vay vốn. Điều quan trọng nhất là phải đảm bảo lãi suất ngân hàng luôn nhỏ hơn tỷ suất lợi nhuận bình quân của nền kinh tế. Có nh vậy mới đảm bảo tính chất phục vụ sản xuất của tín dụng ngân hàng và làm cho tín dụng ngân hàng trở nên hấp dẫn đối với nền kinh tế.
• Đánh giá qua sự đúng đắn của các quy định về phân phối.
Phân phối trong hoạt động tín dụng ngân hàng là tập hợp toàn bộ những ph- ơng tiện đa những sản phẩm và dịch vụ có liên quan tới khách hàng. Nội dung của các quy định phân phối bao gồm :
- Lập những địa điểm cho vay và những phơng hớng chính sách dẫn đến lập các địa điểm cho vay. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh : Một trong những tiêu chuẩn quan trọng để khách hàng lựa chọn một NHTM là địa điểm ngân hàng tạo sự đi lại dễ dàng thuận lợi, tạo cho khách hàng sự thoải mái khi đến ngân hàng bằng những sự phục vụ kèm theo và tiết kiệm cho khách hàng những chi phí không đáng có cũng nh tránh cho khách hàng đến vay vốn những ham muốn làm phát sinh chi phí trung gian tới khách hàng.
- Nội dung về việc đào tạo nhân viên ngân hàng, đặc biệt là cán bộ tín dụng. Đây là yếu tố quan trọng trong các quy định về phân phối, vì trên thực tế trình độ hiểu biết, tinh thần thái độ của nhân viên ngân hàngkhông những là một trong những tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng mà đặc biệt là nó quyết định sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng . Bởi lẽ, cán bộ tín
dụng là ngời trực tiếp quan hệ với khách hàng, tìm hiểu khách hàng và ra những quyết định tín dụng với khách hàng mình phụ trách. Tín dụng là công việc khó khăn và đòi hỏi nhiều phẩm chất, năng lực, mà trớc hết ngời cán bộ tín dụng phải có thế giới quan, nhân sinh quan tiến bộ và có khả năng giao tiếp. Chính vì vậy mà công tác đào tạo phải đợc chú trọng đúng mức trong từng NHTM cả về nội dụng cả về quy hoạch cán bộ. Mỗi NHTM phải biết khai thác cả khả năng trong nớc và tài trợ nớc ngoài vào việc đào tạo cán bộ, có nh vậy các ngân hàng mới có thể đứng vững trong cạnh tranh.
• Qua sự đúng đắn của các quyết định về giao tiếp khuyếch trơng.
Một cách chung nhất, giao tiếp khuyếch trơng là những hoạt động tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc tiêu thụ sản phẩm trên thị trờng, bao gồm : quảng cáo, tiếp xúc, yểm trợ. Trong hoạt động của NHTM nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng, các quyết định về giao tiếp khuyếch trơng ngày càng giữ một vai trò quan trọng. Nó gợi mở những nhu cầu mới của khách hàng và thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng vay vốn và xây dựng nên mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình. Trong hoạt động giao tiếp khuyếch trơng, ngân hàng có xu hớng tập trung vào các hoạt động quảng cáo. Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện không gian và thời gian để truyền thông tin định trớc về sản phẩm hoặc về bản thân NHTM cho thị trờng. Thông thờng, các chủ đề quảng cáo của ngân hàng thờng xoay quanh những vấn đề về trách nhiệm của ngân hàng và sự an toàn, có hiệu quả của các khoản tiền vay, của việc mở tài khoản tại ngân hàng cũng nh những tiện ích khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới.
Tính đúng đắn của các quyết định về quảng cáo của một NHTM đợc đánh giá trên các mặt :
- Ngân hàng đã giành ngân quỹ đáng kể cho hoạt động này hay cha.
- Sử dụng tổng hợp và có hiệu quả hay không các phơng tiện quảng cáo nh truyền thanh, truyền hình, các loại báo, tập san chuyên khảo.
- Nội dung các thông điệp quảng cáo có làm cho khách hàng hiểu rõ hơn về vai trò kinh tế và hoạt động của ngân hàng hay không .
- Hình ảnh quảng cáo đã có chiều sâu và giàu trí tởng tợng ? Có nhằm vào việc hoà nhập việc trình bày các sản phẩm và dịch vụ với việc xây dựng và củng cố