Khai thác thị trường khách du lịch nội địa của Chi nhánh Công ty Du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội

Khai thác thị trường khách du lịch nội địa của Chi nhánh Công ty Du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự gia tăng xu hướng quốc tế hoásản xuất và đời sống của thờiđại phát triển của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghiệp Du lịch đã,đang và sẽ trở thành một hiện tượng xã hội, một nhu cầu không thể thiếu củanhân loại Du lịch đã trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia

và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới

Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh với tốc độtăng trưởng hàng năm từ 30% đến 40%

Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng nhanh đã dẫnđến hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sảnphẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du lịch và mang lại nguồn doanh thulớn cho ngân sách nhà nước

Trong bối cảnh ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch ViệtNam nói riêng đang đối mặt với nhiều thử thách như ảnh hưởng của cuộc khủnghoảng tiền tệ khu vực, các cuộc khủng bố của Mỹ, dịch SARC và hiện nay làdịch cúm gia cầm,Trước tình hình đó, các ngành các cấp và đặc biệt là ngành dulịch đã có những chủ trương, biện pháp nhằm ngăn chặn các hiểm hoạ và đưa dulịch nước ta đứng vững

Công ty du lịch Cổ phần Thanh Hoá cũng không nằm ngoài tình hìnhchung đó Toàn công ty đang từng bước tự hoàn thiện và đứng vững trong cuộccạnh tranh xứng đáng là công ty du lịch có uy tín trong ngành kinh doanh lữhành

Mục tiêu của công ty là nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời thực hiệncác công tác quảng bá những tour du lịch trong và ngoài nước Hiện nay công tyđang tập trung vào việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa, doanh thu từhoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinhdoanh lữ hành Tuy nhiên, các chính sách nhằm phát triển thị trường này còn

nhiều bất cập, hạn chế Vậy đây là lí do giải thích cho việc lựa chọn chuyên đề: “

Một số giải pháp nhằm khai thác thị trường khách du lịch nội địa của Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội” – 180 Phố Vọng, Hà

Nội

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nộiđịa tại Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá

Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2002, 2003

Mục đích nghiên cứu: Đề ra một số giải pháp để khai thác nguồn khách nội địacủa Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tốt hơn

Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử

- Phương pháp đặc thù

- Các phương pháp hỗ trợ khác như : Phân tích kinh doanh, sơ đồ

Nội dung được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Công ty du lịch lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành nộiđịa

- Chương 2:Thực trạng khai thác nguồn khách nội địa của công ty du lịch cổphần Thanh Hoá Chi nhánh tại Hà Nội

- Chương 3: Một số giải pháp để khai thác tốt hơn nguồn khách nội địa.Mặc dù có nhiều cố gắng nhưng trong bản báo cáo chuyên đề này còn nhiềuthiếu sót Rất mong sự chỉ bảo tận tình của thầy, cô giáo

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG CÔNG TY LỮ HÀNH

1.1Khái niệm cơ bản

Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữhành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chươngtrình du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “ doanhnghiệp lữ hành là đon vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lậpnhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổchức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông tưhướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý cácdoanh nghiệp du lịch TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

1.1.2 Phân loại công ty lữ hành

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có một cáchphân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu thứcthông thường dùng để phân loại bao gồm:

- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành : dịch vụ trung gian, du lịch trọngói…

- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

- Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.

- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch

- Qui định của cơ quan quản lí du lịch

Tại Việt Nam các công ty lữ hành được chia thành hai loại cơ bản là doanhnghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổngcục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp Các quyđịnh này nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ cácđiều kiện cần thiết như kinh nghiệm ( phải trải qua ít nhất hai năm kinh doanh lữhành nội địa ), uy tín, tài chính, đội ngũ nhân viên…Từ đó hạn chế được nhữnghậu quả bất lợi cho doanh nghiệp nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung

Trên thị trường du lịch quốc tế Nhật bản cũng có cách phân loại tương tựnhư ở Việt Nam, phân chia các công ty lữ hành ra làm 3 loại cơ bản: công ty lữhành tổng hợp ( tương đương với công ty lữ hành quốc tế ), công ty lữ hành nộiđịa và các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc Chi nhánh của các công ty

các công ty lữ hành

Các đại lý du lịch ( Đ.L.D.L )

Các

điểm bán độc lập

Các công

ty lữ hành tổng hợp

Các công ty lữ hành nhận khách

Các công ty lữ hành gửi khách

Các công ty lữ hành quốc tế

Các công ty lữ hành nội địa

Cỏc đại lý du lịch là những cụng ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chỳng

là làm trung gian bỏn sản phẩm của cỏc nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoỏ dulịch Cỏc đại lớ du lịch bỏn vộ mỏy bay ( chiếm phần lớn doanh số ), bỏn cỏcchương trỡnh du lịch, đăng kớ chỗ trong khỏch sạn, bỏn vộ xe lửa, tàu thuỷ, mụigiới thuờ xe ụ tụ Đõy là hệ thống phõn phối cỏc sản phẩm du lịch , mà cỏc đại lớ

du lịch cao vai trũ gần giống như cỏc cửa hàng du lịch.Tại cỏc nước phỏt triểnbỡnh quõn cứ 15000 – 20000 dõn cú một đại lớ du lịch, đảm bảo thuận tiện tớimức tối đa cho khỏch du lịch

Cỏc đại lớ du lịch bỏn buụn thường là cỏc cụng ty lữ hành lớn, cú hệ thốngcỏc đại lớ bỏn lẻ, điểm bỏn Con số này cú thể lờn tới hàng trăm, và doanh số củacỏc đại lớ du lịch bỏn buụn lớn trờn thế giới lờn tới hàng tỉ USD

Cỏc đại lớ du lịch bỏn buụn mua cỏc sản phẩm của cỏc nhà cung cấp với sốlượng lớn cú mức giă rẻ, sau đú tiờu thụ qua hệ thống bỏn lẻ với mức giỏ cụng

bố, phổ biến trên thị trường Các đại lí bán lẻ có thể là những đại lí độc lập, đại líđộc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lí bán buôn Các điểm bánđộc lập thường do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức

và bảo lãnh cho hoạt động

Các công ty lữ hành ( tại Việt Nam còn gọi là các công ty Du lịch ) là nhữngcông ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịchtổng hợp Các công ty lữ hành gửi khách trường được tổ chức ( thành lập ) tạicác nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch , đưa họ đến các điểm

du lịch nổi tiếng Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùngtài nguyên du lịch và tiến hành phục vụ khách du lịch do các công ty du lịch gửikhách gửi tới

Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổbiến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn dulịch lớn thường đảm nhận cả 2 khâu nhận khách và gửi khách Điều đó có nghĩacác công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch Đây là mô hình kinh doanh của các công ty

du lịch tổng hợp với qui mô lớn

Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, người ta còn phân chia thành cáccông ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế

Cần khẳng định một điều là sự phân loại này chỉ có tính chất tương đối, bởi vìcác công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lí du lịch hoặcngược lại các đại lí du lịch lớn cũng có thể tự tổ chức thực hiện những chươngtrình du lịch của chính bản thân họ

1.1.3.Vai trò của các công ty du lịch lữ hành.

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệcung – cầu du lịch:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm cảu các nhàcung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thànhmạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.Trên cơ sở đó, rútngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh dulịch

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách Cácchương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại cho khách

du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch

- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở kỹ thuật phong phú từ các công

ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụtất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Nhữngtập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xuhướng tiêu dùng trên thị trường hiện tại và tương lai

Chúng ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành trong sơ đồ 2:

Kinh doanh l u trú, ăn uống

Sơ đồ 2:Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung - cầu du lịch

Khi sử dụng dịch vụ của cỏc cụng ty lữ hành, khỏch du lịch thu được cỏc lợiớch sau đõy:

+ Khi mua cỏc chương trỡnh du lịch trọn gúi, khỏch du lịch đó tiết kiệm được

cả thời gian và chi phớ cho việc tỡm kiếm thụng tin, tổ chức sắp xếp bố trớ chochuyến du lịch của họ

+ Khỏch du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của cỏcchuyờn gia tổ chức du lịch tại cỏc cụng ty lữ hành, cỏc chương trỡnh vừa phongphỳ, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khỏch du lịch thưởng thức một cỏch khoahọc nhất

+ Một lợi thế khỏc là mức giỏ thỏp của cỏc chương trỡnh du lịch Cỏc cụng ty

lữ hành cú khả năng giảm giỏ thấp hơn rất nhiều so với mức giỏ cụng bố của cỏcnhà cung cấp dv du lịch, điều này đảm bảo cho cỏc chương trỡnh du lịch luụn cúmức giỏ “ hấp dẫn” đối với khỏch

+ Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp chokhách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua vàthực sự tiêu dùng nó Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫncủa các nhân viên bán hàng sẽ là ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch Khách

du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy an tâm và hài lòng với quyết địnhcủa chính bản thân họ

Các nhà sản xuất hàng hoá và dịch vụ thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với cáccông ty lữ hành vì những lí do sau:

+Các công ty lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch.Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đãchuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành

+ Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,khuyếch trương của các công ty lữ hành Đặc biệt đối với các nước đang pháttriển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữhành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường dulịch quốc tế

1.1.4.Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch lữ hành.

Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành như mô hình cơ cấu tổ chứctrực tuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗnhợp…

Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:

- Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động củacông ty Đây là yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định

- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty

- Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹthuật…

Cỏc cụng ty lữ hành du lịch cú quy mụ trung bỡnh phự hợp với điều kiện ViệtNam cú cơ cấu tổ chức được thể hiện trong sơ đồ 3.

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của cụng ty du lịch lữ hành

du lịch

Các bộ phận hỗ trợ

Thị

tr ờng marke -ting

Điều hành

H ớng dẫn

Đội

xe Khách sạn

Kinh doanh khác

Hệ thống các chi nhánh đại diện

sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bánhay một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gianchủ yếu bao gồm:

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ,đường sắt, ô tô,…

- Môi giới cho thuê xe ô tô

- Môi giới và bán bảo hiểm

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

1.1.5.2 Các chương trình du lịch trọn gói.

Định nghĩa chương trình du lịch: Hiện nay các ấn phẩm khoa học về du lịch

chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch Có thể nêu ra các địnhnghĩa tiêu biểu sau đây:

Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường gồmdịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn cácquốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy

đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phảithanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện (Tác giả David Wrighttrong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành )

“Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định giá trước,khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặctiêu dùng chung với nhau Một chương chương trình du lịch có thể bao gồm vàtheo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vậnchuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt , đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan vàvui chơi giải trí” (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề

lữ hành ” )

Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch docác doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơiđến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khách

và giá bán chương trình”.(Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữhành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó,người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước Nộidung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt độngvận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan …mức giá củachuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quátrình thực hiện du lịch” (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tếquốc dân, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”)

Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau :

- Chương trình du lịch như là một văn bản hướng dẫn việc thực hiện cácdịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch

- Trong chương trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp xếptheo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị củachúng

- Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chươngtrình khi chuyến du lịch được thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm nhữngloại dịch vụ nào

- Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toántrước chuyến du lịch được thực hiện

Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịchvào các thời điểm kế tiếp nhau nhưng cũng có chương trình du lịch chỉ sử dụngmột hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau Do đó cần có sự phân biệtgiữa chuyến du lịch và chương trình du lịch Một chương trình du lịch có thể có

nhiều chuyến du lịch được thực hiện, nhưng một chuyến du lịch chỉ thực hiệntheo một chuyến Vì vậy có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau cầnphải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh của doanhnghiệp lữ hành Nếu so sánh chương trình du lịch như một vở kịch, thì chuyến dulịch như là xuất diễn của vở kịch đó.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp

Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch Ví dụ như các chương trình

du lịch nội địa và quốc tế, và các chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, cácchương trình tham quan văn hoá và các chương trình vui chơi giải trí Khi tổchức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đốivới khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so vớicác hoạt động trung gian

1.1.5.3.Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dulịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết cáclĩnh vực có liên quan đến du lịch

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

- Kinh doanh các dịch vụ chơi giải trí

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ…

- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sảnphẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú

1.2 Thị trường của công ty lữ hành

1.2.1.Khái niệm về khách du lịch và thị trường khách du lịch nội địa.

1.2.1.1 Khái niệm về khách du lịch.

- Nhà kinh tế học người Anh, Ogilvie cho rằng “ khách du lịch là tất cảnhững người thoả mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thường xuyên trong mộtkhoảng thời gian dưới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm màkhông kiếm tiền ở đó” Khái niệm này chưa hoàn chỉnh vì nó chưa làm rõ đượcmục đích của người đi du lịch và qua đó để phân biệt được với những ngườicũng rời khỏi nơi cư trú của mình nhưng lại không phải là khách du lịch

- Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm “ Khách du lịch là một người đi tựnguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ

và thay đổi thu nhận được trong một chuyến đi tương đối xa và không thườngxuyên”

Quan niệm của Cohen cũng không được thừa nhận rộng rãi trong lĩnh vựckhoa học về du lịch.Việc nhấn mạnh mục đích mới lạ và thay đổi như là động cơcủa khách du lịch là quá hẹp Các điểm mà ông nêu ra không phù hợp với thựctiễn phát triển của du lịch hiện nay

- Tổ chức du lịch thế giới (WTO) quan niệm rằng “ Khách du lịch là nhữngngười rời khỏi nơi cư trú thương xuyên của mình và quay trở lại với các mụcđích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền và lưu lại trong khoảng thời gian ít nhất là

24 giờ và không quá một năm”

1.2.1.2 Khái niệm về khách du lịch nội địa.

Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO): Khách du lịch nội địa là một ngườiđang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi kháckhông phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian

ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công

vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến

1.2.2 Phân loại khách du lịch.

Theo Thông tư hướng dẫn thực hiện NĐ số 27 – 2001 NĐ-CP ngày 05tháng 6 năm 2001 của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch:Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư

ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch: công dân Việt Nam, người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

1.2.3 Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa.

Theo cuốn “ Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng” của khoa quảntrị kinh doanh du lịch và khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nộikinh doanh lữ hành nội địa được định nghĩa như sau:

Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiệnchương trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành nhằmmục đích sinh lợi

1.2.4.Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.

Điều 5 của Nghị định 27/ 2001/NĐ- CP ngày 05 tháng 6 năm 2001 củaChính phủ về kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch Một số nghĩa vụ được làm

đặt chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, kèm theo bản sao hợp lệ giấy chứng nhậnđăng ký hoạt động chi nhánh hoặc văn phòng đại diện.

- Khi thay đổi địa điểm trụ sở chính, doanh nghiệp phải thông báo bằng vănbản cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp chuyển đến nếu địa điểm chuyển đến thuộctỉnh, thành phố trực thuộc trung ương khác

Khi thay đổi địa điểm chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, doanh nghiệpphải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi đặt chi nhánh hoặc văn phòngđại diện

- Chỉ được ký hợp đồng đại lý với đại lý lữ hành để bán chương trình dulịch cho khách du lịch; không được uỷ thác cho đai lý lữ hành tổ chức thực hiệnchương trình du lịch đã bán

- Phải có phương án, biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sảncho khách du lịch Thông báo trước cho khách du lịch những nơi có thể gây nguyhiểm tới tính mạng của khách

- Có trách nhiệm quản lý khách theo chương trình du lịch đã bán cho kháchkhông được đưa khách đến khu vực cấm; không được để khách lợi dụng hoạtđộng du lịch xâm hại đến an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội và thuần phong

1.2.5 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu du lịch

1.2.5.1 Đặc điểm của cầu du lịch.

Nhu cầu du lịch chủ yếu là về các dịch vụ, do vậy nó mang đầy đủ các đặcđiểm của nhu cầu dịch vụ Trước hết đó là tính đồng thời thể hiện quá trình sảnxuất diễn ra cùng một lúc ( cả về thời gian và địa điểm ) với quá trình tiêu thụ

sản phẩm Tính đồng thời là đặc trưng tiêu biểu của dịch vụ Nó quy định mức

độ tiếp xúc trực tiếp cao giữa khách hàng là những người sản xuất ( cung cấp )dịch vụ.Bên cạnh những đặc điểm chung nhu cầu du lịch mang những đặc điểmriêng có của nó

Sự cách biệt lớn về không gian giữa cung và cầu Phần lớn khách du lịchđều ở rất xa địa điểm du lịch Khoảng cách này một mặt làm tăng chi phí đi lạicủa khách du lịch nhưng mặt khác nó cũng tạo ra một sức hút, lôi cuốn mạnh mẽhơn.Hơn thế nữa, do các tài nguyên du lịch là cố định nên khách du lịch phải chủđộng tìm đến các điểm du lịch tạo ra dòng chuyển động từ cầu đến cung trong dulịch, đây là một trong những điểm khó lớn nhất của kinh doanh du lịch Cầu phảimang tính chủ động hoàn toàn

Tính chất tổng hợp của nhu cầu Nhu cầu du lịch là tất cả nhu cầu hàng

ngày ( trừ nhu cầu làm việc ) cộng thêm với nhu cầu phát sinh mới nhằm thoảmãn động cơ đi du lịch Như vậy để thấy nhu cầu du lịch còn đa dạng và tổnghợp hơn nhiều so với nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày của khách du lịch Tínhchất tổng hợp của nhu cầu đòi hỏi sự phối hợp có hiệu quả sản phẩm của các nhàcung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch vốn tồn tại tương đối độc lập

Tính chất phức tạp và đa dạng của nhu cầu Khách du lịch vốn rất đa

dạng, họ khác nhau theo đủ mọi tiêu thức từ lứa tuổi, trình độ văn hoá, thu nhập,tính cách đến động cơ đi du lịch.Chính những khác biệt ấy đã tạo nên tính đadạng, phong phú đủ mọi màu sắc của nhu cầu du lịch

Tính mùa vụ của nhu cầu Nhu cầu du lịch thay đổi rất lớn theo các mùa

trong năm Các nhà cung cấp du lịch thường chịu một sức ép rất lớn trong cácmùa vụ du lịch áp dụng các biện pháp khuyến mại nhằm kéo dài thời vụ du lịch

là một trong những điều bắt buộc đối với các nhà cung cấp du lịch

Tính dễ bị tổn thương của nhu cầu Nhu cầu du lịch là nhu cầu dễ bị tổn

thương nhất vì nó không phải là nhu cầu thiết yếu Không đi du lịch thì khách du

lịch vẫn có thể tồn tại và phát triển với những hoạt động nghỉ ngơi giải trí tại giađình Những khả năng xấu có thể xảy ra khi đi du lịch dù là rất thấp cũng khiếncho khách du lịch huỷ bỏ toàn bộ những chương trình du lịch đã được chuẩn bịcông phu nhất.

1.2.5.2 Một số nhân tố ảnh hưởng tới cầu du lịch.

Medlik và Bukhart đã phân chia các nhân tố tác động đến nhu cầu du lịchthành hai nhóm cơ bản Các nhân tố bên ngoài ( hay nhân tố vĩ mô ) bao gồmkinh tế, nhân khẩu, địa lí,văn hoá, mức giá so sánh, khả năng di chuyển, chínhsách, truyền thông Các nhân tố bên trong thuộc về nội tại của khách du lịch baogồm động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch

* Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.

Hoà bình thế giới, quan hệ quốc tế thân thiện và sự ổn định chính trị là

những yếu tố sống còn và đặc trưng đối với du lịch

Kinh tế Chỉ số kinh tế vĩ mô là những nhân tố tác động quan trọng nhất tới

lượng cầu du lịch Tăng trưởng và phát triển kinh tế tạo ra một lương khách dulịch công vụ lớn Tăng trưởng kinh tế làm gia tăng mức thu nhập của các tầnglớp dân cư trong xã hội.Theo kết quả nghiên cứu thì cầu du lịch có hệ số co giãntương đối cao đối với thu nhập Tuy nhiên hệ số này cũng rất khác nhau đối vớicác loại nhu cầu Một vấn đề khác cần được chú ý là khi thu nhập tăng lên cũngđồng nghĩa với việc đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ

Nhân khẩu.Thuật ngữ “nhân khẩu” dung để chỉ những đặc điểm chủ yếu

của các đặc điểm của dân cư Những chỉ tiêu cơ bản là số lượng thành viên tronggia đình, độ tuổi và trình độ văn hoá Sự thay đổi của những chỉ tiêu này tácđộng mạnh tới nhu cầu đi du lịch Trình độ văn hoá càng cao thì nhu cầu du lịchcàng lớn, một phần do thu nhập và đồi hỏi của công việc, một phần do sự hiểubiết về các cơ hội đi du lịch cũng cao hơn

Địa lí Cuộc sống công nghiệp hoá ở các khu đô thị là động lực thúc đẩy

các cư dân tìm đến các điểm du lịch gần gũi với thiên nhiên hơn, mới lạ hơn đểgiải toả những ưu phiền của lối sống hiện đại

Văn hoá xã hội Đây là cụm thuật ngữ mô tả những xu hướng nổi bật trong

thái độ của xã hội thành một trào lưu rộng khắp và có ảnh hưởng tới động cơ đi

du lịch của cá nhân Đó là những niềm tin hay giá trị được các giá trị được cả xãhội thừa nhận và chúng trở thành một bộ phận không thể thiếu trong đời sống xãhội

Mức giá so sánh Mức giá so sánh thấp là một trong những động cơ mạnh

mẽ thúc đẩy nhu cầu của khách du lịch Tuy nhiên vấn đề là liệu mức giá thấp cóphải là một thế mạnh bền vững không

Một yếu tố khác cũng ảnh hưởng tới mức giá so sánh là giá dầu mỏ tác độngtrực tiếp tới chi phí đi lại của khách Nó làm mất đi những lợi thế về mức giá sosánh

Chính sách Nhà nước Mặc dù đa số các chính sách của nhà nước là nhằm

tới các nhà cung cấp nhưng ảnh hưởng của chúng tới nhu cầu du lịch cũng rấtlớn Nhà nước đề ra các quy định nhằm bảo vệ sức khoẻ và tính mạng cho côngdân, điều chỉnh sử dụng đất đai cũng như những hình phạt đối với các vi phạm.Ảnh hưởng của các chính sách của Nhà nước tới nhu cầu du lịch là tương đốitoàn diện Nó không chỉ tác động tới lượng nhu cầu mà còn thay đổi cả phươngthức đi du lịch của các tầng lớp trong xã hội

Truyền thông Có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu du lịch Những chương

trình trên TV hay những bộ phim được chiếu có thể tạo ra luồng khách du lịchlớn Lượng sách báo về du lịch hiện nay đã tạo ra khả năng tiếp cận của khách dulịch đối với các chương tình du lịch của các công ty lữ hành

* Những nhân tố nội tại của khách du lịch Để hiểu rõ quyết định của khách

du lịch, cần phải phân tích những yếu tố nội tạng ảnh hưởng tới sự lựa chọn của

mỗi cá nhân Quá trình ra quyết định của khách du lịch sẽ được phân tích theohai bước: Động cơ đi du lịch và mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch.

Động cơ đi du lịch là toàn bộ những tác động tâm sinh lý nội tại ( bên

trong ) của khách du lịch tới sự lựa chọn của họ Động cơ đi du lịch được hìnhthành trong khuôn khổ những nhân tố vĩ mô tác động tới nhu cầu du lịch Nhằmtăng khă năng ứng dụng trong kinh doanh, người ta nhóm các động cơ đi du lịchcăn cứ vào nguyên nhân dẫn đến quyết định đi du lịch

Mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch Trong mô hình này các yếu tố

“ đầu vào” bao gồm các sản phẩm của các công ty du lịch trên thị trường đượcthể hiện qua các sản phẩm và hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các kênh thôngtin chính là các phương tiện truyền thông đại chúng, bạn bè, xã hôi, các nhómtham vấn Những thông tin này khi đến với khách du lịch trước khi được đưa vào

“ xử lý” ra quyết định sẽ phải thông qua một “ phẫu lọc” với hai thành phần chủyếu là kiến thức và kinh nghiệm của khách du lịch Trung tâm xử lý thông tin và

ra quyết định là “ hộp đen” của khách du lịch Đây chính là bộ phận quan trọngnhất với banhóm nhân tố chủ yếu là: Vị trí kinh tế và xã hội lứa tuổi; tâm sinh lý;thái độ của khách du lịch Những nhân tố nà y tác động tới ba yếu tố: Nhu cầu,mong muốn và mục đích của khách du lịch Cuối cùng, thì ba yếu tố này trởthành các tham số chính thức trong phương trình ra quyết định chọn mua sảnphẩm của khách du lịch

1.2.6 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cung du lịch.

1.2.6.1 Đặc điểm của cung du lịch.

Trên thị trường du lịch, cầu du lịch có ảnh hưởng mang tính chất quyết địnhtới cung du lịch phần lớn những đặc điểm của cung du lịch đều bắt nguồn từnhững đặc điểm của cầu du lịch Ví dụ như do nhu cầu du lịch chủ yếu là nhucầu về dịch vụ thì cung du lịch cũng chủ yếu là dịch vụ Cũng xuất phát từ đây,cung du lịch mang đầy đủ các tính chất của ngành kinh doanh dịch vụ

Tính cố định: Phần lớn các bộ phận trong cung du lịch mang tính cố định cả

về vị trí cũng như năng lực sản xuât Sản phẩm du lịch không thể tồn tại dướidạng tồn kho hay tích trữ Đặc điểm này tạo ra khó khăn chủ yếu trong kinhdoanh du lịch: cung du lịch không thể tự di chuyển đến với khách du lịch vàkhông thể tự điều chỉnh công suất phục vụ nhằm đáp ứng tính thời vụ rất cao củanhu cầu du lịch

Tính độc lập trong hoạt động và sự phụ thuộc với nhau tạo thành sản phẩmchung của các thành phần trong cung du lịch Phần lớn các doanh nghiệp, tổchức cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch hoạt động tương đối độc lập vớinhau Tuy nhiên do nhu cầu về du lịch là nhu cầu tổng hợp, do đó sản phẩm dulịch là sự tổng hợp của tất cả các dịch vụ và hàng hoá du lịch mà khách du lịch

đã tiêu dùng trong chuyến đi của mình Do vậy, nếu có một dịch vụ nào yếu kém

nó sẽ ảnh hưởng chung tới toàn bộ sản phẩm du lịch Xu hướng liên kết của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch cũng như vai trò ngày càng sáng tạo của các công

ty lữ hành sẽ khắc phục dần những điểm yếu này của cung du lịch

Chi phí cố định cao Đây là đặc điểm tương đối ró nét của đặc điểm du lịch.Thông thường vốn đầu tư cơ bản ban đầu lớn đãn tới chi phí khấu hao chiếm tyetrọng cao hơn trong tổng chi phí kinh doanh cho các cơ sở du lịch

Tính mạo hiểm cao Đây là hệ quả tất yếu của chi phí coó định cao và tính

dễ bị tổn thương của nhu cầu Nhu cầu du lịch hay lượng khách hàng đối với một

cơ sở kinh doanh du lịch có thể biến đổi nhanh chóng và trong nhiều trường hợphoàn toàn do các nguyên nhân khách quan thì các cơ sở kinh doanh du lịch vẫnphải chi trả một lượng chi phí cố định rất lớn mặc dù họ không có lấy một ngườikhách nào

Ngoài những đặc điểm bất lợi trên, cung du lịch còn phải chịu ảnh hưởngcủa các nhân tố sau đây:

1.2.6.2 Một số nhân tố nảh hưởng đến cung du lịch

Cung du lịch bị chi phối sâu sắc bởi mặt bằng giá cả chung Xuất phát từtính chất tổng hợp của nhu cầu du lịch, cung du lịch là một bộ phận khăng khítcủa thị trường hàng hoá và dịch vụ nói chung Sự biến động của mặt bằng giá cảngay lập tức sẽ làm thay đổi hoàn toàn mức giá sản phẩm du lịch.

Cung du lịch chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch

có ảnh hưởng lớn tới thể loại và thứ hạng của cung du lịch Các cơ sở kinh doanh

du lịch được hình thành nhằm khai thác tối đa giá trị sử dụng các tài nguyên dulịch Tuy nhiên cũng cần lưu ý một điều là tài nguyên du lịch chỉ phát huy tácđộng tới việc xây dựng các khu du lịch khi các nghiên cứu điền khả thi cho thấy

là có nhu cầu về việc sử dụng giá trị của tài nguyên du lịch đó

Chính sách của Nhà nước Đa số các chính sách của nhà nước là nhằm tới cácnhà cung cấp Những quy định này sẽ có tác động tới mục tiêu sử dụng, quy mô,thứ hạng của các cơ sở du lịch Mặt khác chúng góp phần tao ra sự cạnh tranhgiữa các nhà cung cấp

Khoa học kỹ thuật Những phương tiện thông tin liên lạc hiện đại, đặc biệt làinternet đã đem lại hoàn toàn diện mạo mới cho ngành du lịch Chúng thay đổiphương thức tìm kiếm thông tin của khách du lịch và vì vậy mà các nhà cung cấp

đã buộc phải điều chỉnh chiến lược tiếp cận với khách hàng

Cho đến thời điểm này, một bộ phận khá lớn dịch vụ du lịch mang tính chuẩnhoá cao như mua vé, đặt phòng khách sạn, thuê xe ô tô … đã được mua bánthông qua internet

Chỉ có các chương trình du lịch trọn gói và những dịch vụ phức tạp hơn, đòi hỏiphải có sự chuẩn bị và tư vấn công phu là chưa được bán một cách đại trà quainternet Tuy nhiên khi việc sử dụng internet trở nên phổ biến và rẻ hơn nữa, cóthể đây là bước cách mạng mới trong việc bán các chương trình du lịch trọn gói.Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Mức độ cạnh tranh vừa là yếu tố nội tại củakinh tế thị trường vừa có tác động sâu sắc tới cả cung và cầu du lịch Cạnh tranh

đảm bảo cho người tiêu dùng có sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp nhất và nócũng buộc các doanh nghiệp du lịch phải luôn cải tiến và đổi mới sản phẩm đápứng nhu cầu khách du lịch

Điểm mấu chốt cuối cùng là cung du lịch bị chi phối bởi cầu du lịch Tuy nhiêncần phải thấy được tính hai mặt của vấn đề Trong nhiều trường hợp, cung dulịch chủ động tạo ra cầu du lịch

1.3 Áp dụng mô hình SWOT trong phân tích môi trường kinh doanh của công ty lữ hành.

- Mô hình SWOT là mô hình mô tả điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và tháchthức đối với hoạt động của một doanh nghiệp trong thời kỳ chiến lược xác định

- Mô hình SWOT được khái quát trong sơ đồ 4 tuân thủ theo các nguyên tắcsau:

- Có thể thiết lập cả bốn loại kết hợp nhằm tạo ra các cặp phối hợp logic Nếukết hợp cơ hội với điểm mạnh ( OS ) sẽ hình thành các ý tưởng chiến lược đemlơị thế lớn cho doanh nghiệp; nếu cơ hội kết hợp với điểm yếu ( OW ) đem đếncác ý tưởng chiến lược với phương châm triệt để tận dụng cơ hội nhằm củng cố

và giảm nhẹ điểm yếu; nếu đe doạ kết hợp với điểm mạnh ( TS ) gợi ra các ýtưởng chiến lược tận dụng điểm mạnh, ngăn ngừa đe doạ, cạm bẫy; nếu đe doạkết hợp với điểm yếu ( TW ) sẽ đưa ra các chiến lược phòng thủ nhằm giảmthiểu mặt yếu và tránh nguy cơ

Việc áp dụng mô hình SWOTtrong kinh doanh lữ hành là vô cùng quan trọng.Trong từng thời kỳ chiến lược cụ thể, phải vận dụng mô hình này một cách hợplý

* Điểm mạnh và điểm yếu:

Là tập hợp các nhân tố nội bộ của doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ tớihoạt động kinh doanh

+Các điểm mạnh:- Nguồn tài chính tốt sẽ giúp cho các công ty lữ hànhchủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.Tài chính tốt giúp cho công

ty có điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty mình Cùng một lúccông ty lữ hành phải tạo ra nhiều mối quan hệ do đó ổn định tài chính là điềukiện tốt để duy trì và cải thiện các mối quan hệ

- Nguồn lao động dồi dào: Đối với công ty lữ hành nguồn lao động dồidào thể hiện ở số lượng của đội ngũ cán bộ, nhân viên, cộng tác viên Nếu nguồnlao động dồi dào, công việc sẽ trôi chảy, tính khả thi cao hơn

- Giá cả có thể cạnh tranh:Với cơ chế giá linh hoạt công ty sẽ thu hút sốlượng khách đông đảo hơn, tạo ra sức cạnh tranh với các công ty khác

- Kỹ thuật hiện đại: Với điều kiện cơ sở vật chất hiện đại, phong phú sẽ tạođiều kiện cho hoạt động của công ty thuận lợi, chất lượng chương trình ngàycàng được nâng cao

+ Các điểm yếu :- Một vấn đề khó khăn đối với các công ty lữ hành làchất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên Đây là lực lượng lao động tiếp xúc trựctiếp với khách, trực tiếp phục vụ khách nhưng trình độ còn quá kém.Số lượngcác hướng dẫn viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành về du lịch còn quá ít ỏi,tình trạng thiếu hướng dẫn viên thường xuyên xảy ra đối với các công ty lữ hành

* Những cơ hội và thách thức

Là các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động của doanh nghiệp:

+ Những cơ hội: - Chính sách ưu đãi của Nhà nước, khuyến khích đầu tưcho du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước

- Thu nhập người dân ngày càng tăng, thời gian rỗi ngày càng nhiều làmcho nhu cầu đi du lịch tăng mạnh Đây là những cơ hội cho các công ty lữ hànhngày càng mở rộng địa bàn hoạt động

+ Những thách thức:- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành vớinhau Đòi hỏi mỗi công ty phải nâng cao chất lượng sản phẩm công ty mình,phải tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt cao.

- Vấn đề về trật tự an toàn tại điểm đến du lịch Rất nhiều các tệ nạn xãhội đã làm ảnh hưởng đến tâm lí khách du lịch , gây ra cảm giác sợ hãi, khó chịucho khách và như vậy chất lượng tour đã bị giảm xuống ảnh hưởng rất lớn đếncác công ty lữ hành

1.4 Tổ chức thực hiện hoạt động marketing tại các doanh nghiệp lữ hành

Cơ cấu tổ chức truyền thống của các doanh nghiệp lữ hành đượctrình bày trong sơ đồ số 5 Các bộ phận thực hiện các chức năng tương ứng vớitên gọi của chúng Đáng chú ý là bộ phận điều hành với chức năng tổ chức sảnxuất (thực hiện ) các chương trình du lịch Hoạt động khai thác và mở rộng thịtrường tại các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là bộ phận marketing thực hiện.Thành công của hoạt động marketing chỉ có thể đạt được trên cơ sở một kếhoạch chiến lược marketing đúng đắn, thực hiện có hiệu quả các hoạt độngmarketing - mix, và đánh giá chính xác về kết quả hoạt động Hơn nữa, hoạtđộng marketing chỉ có được kết quả mong muốn nếu nó phối hợp nhuần nhuyễnvới các bộ phận chức năng khác như điều hành, quản trị nhân lực và tài chính

Sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch trong quá trình hoạt động của doanhnghiệp lữ hành đồi hỏi sự phối hợp giữa điều hànhvà marketing ở mức độ caohơn so với các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá thông thường

1.4.1 Những hoạt động marketing chủ yếu.

Những hoạt động marketing đã được đề cập tại các phần trên đây, tại đâychỉ hệ thống chúng lại thành ba nhóm hoạt động chủ yếu

- Thứ nhất là kế hoạch và kiểm tra bao gồm: nghiên cứu thị trường: thuthập,xử lý và tổng hợp thông tin; xây dựng kế hoạch: phát triển à khuyếch trương

sản phẩm,các chiến dịch marketing, ngân quỹ cho hoạt động marketing; kiểmsoát và đánh giá kết quả các hoạt động marketing.

- Thứ hai là thực hiện các chiến thuật và biện pháp marketing bao gồm:tham dự các hội chợ, triển lãm du lịch; thực hiện các chiến dịch marketing trựctiếp: các chuyến viếng thăm khách hàng, thăm đại lý, các hoạt động khuyến mại,mối quan hệ công chúng; thiết kế sản phẩm quảng cáo; tổ chức hội nghị kháchhàng; khảo sát và xây dựng các chương trình du lịch mới

- Thứ ba là phối hợp hoạt động Liên kết các bộ phận khác trong doanhnghiệp lữ hành để đảm bảo rằng sản phẩm ( chương trình du lịch ) sẽ được thựchiện đúng như nó đã được quảng bá tới khách du lịch

1.4.2 Sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing

Bộ phận marketing truyền thống của một doanh nghiệp lữ hành thực hiệncác chức năng cơ bản của marketing hỗn hợp như trong sơ đồ số 5 Nếu nhưdoanh nghiệp lữ hành chỉ có một thị trường và chỉ cung cấp một số lượng hạnchế các sản phẩm thì yêu cầu về sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing làtương đối thấp Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đều hoạt động trênnhiều đoạn thị trường với với nhiều danh mục sản phẩm thị trường khá phongphú Vì vậy, khi doanh nghiệp có quy mô lớn thì sự phối hợp nội bộ marketing

có tầm quan trọng đặc biệt

Thông thường bộ phận marketing sẽ được tổ chức theo các danh mục( tập hợp ) sản phẩm – thị trường Đối với các doanh nghiệp lữ hành nhận kháchthì sản phẩm đóng vai trò chủ đạo hay nói cách khác bộ phận marketing sẽ được

tổ chức chủ yếu dựa trên các sản phẩm chủ yếu ( tương ứng với các đoạn thịtrường mục tiêu cho sản phẩm đó ) Điều này xuất phát từ đặc điểm thị trườngcủa các doanh nghiệp gửi khách thường nằm trong phạm vi một quốc gia ( hayđịa phương), trong khi sản phẩm của họ ( các chương trình, tuyến điểm) thì lạiđến nhiều nơi trên thế giới Bộ phận marketing phải có kiến thức chuyên sâu về

tuyến điểm đó mới có thể bán chúng tới thị trường Ngược lại, các doanh nghiệp

lữ hành nhận khách thường lấy tiêu chí thị trường mục tiêu làm cơ sở để tổ chức

bộ phận marketing Điều này xuất phát từ chỗ các doanh nghiệp lữ hành nhậnkhách tổ chức du lịch trên phạm vi một quốc gia và họ đón nhận khách du lịch

từ nhiều thị trường gửi khách khác nhau

Sự phối hợp trong bộ phận marketing thể hiện trong các khâu công việcchuẩn bị chung cho tất cả các thị trường mục tiêu như quảng cáo, tham dự hộichợ du lịch quốc tế được thực hiện một cách tập trung, trong khi những vấn đềliên quan trực tiếp đến từng thị trường sẽ được gắn với từng bộ hận ( nhóm hoặc

Những bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp sẽ cử đại diện tham gia

dự án Mỗi dự án hoạt động tương đối độc lập trong phạm vi của doanh nghiệpvới những cơ chế đặc biệt Thông thường cán bộ marketing sẽ làm trưởng dự án

Dù được cơ cấu như thế nào thì bộ phận marketing vẫn là cầu nối giữadoanh nghiệp với thị trường Như Davidsson (1975) đã chỉ rõ bộ phận trong

doanh nghiệp “ thể hiện sự nhỡn nhận của khỏch hàng đối với doanh nghiệp, phốihợp với cỏc bộ phận khỏc để chuyển cỏch nhỡn nhận này thành cỏc sản phẩmđem lại lợi nhuận” Trong bối cảnh nhu cầu thị trường biến động thường xuyờn,

bộ phận marketing là lực lượng duy nhất cú đủ năng lực đảm bảo cho doanhnghiệp lữ hành phản ứng kịp thời đỏp ứng nhu cầu đũi hỏi của thị trường

Sơ đồ 5: Tổ chức thực hiện hoạt động marketing tại cỏc doanh nghiệp lữhành

ban giám đốc

Marketing

Bán Quảng cáo Nghiên cứu Dịch vụ

Sản phẩm - thị tr ờng Sản phẩm - thị tr ờng Sản phẩm - thị tr ờng

Nhân

lực

Tài chính tài sản

Điều hành

Chương 2

THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY DU LỊCH CỔ PHẦN THANH HOÁ CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI

2.1.Vài nét khái quát về công ty.

Thanh Hoá là một tỉnh đất rộng, người đông có vùng núi hơn một triệuđồng bào dân tộc, có vùng trung du là trung tâm mía đường của cả nước, cótrên 100 km đường bờ biển bằng phẳng có nhiều điểm tắm biển và nghỉ mátnổi tiếng Thanh Hoá có nền văn hoá trống đồng Đông Sơn có Lam Kinh vànhà thờ Hồ lịch sử, có Hàm Rồng và sông Mã anh hùng, có hang Từ Thức cósuối cá thần Cẩm Lương, có rừng quốc gia Bến En thơ mộng, nhân dânThanh Hoá cần cù lao động và giàu lòng mến khách Thanh Hoá đã xây dựngsong quy hoạch tổng thể phát triển ngánh du lịch đến năm 2010 theo hướng:

“ Phát triển du lịch gắn với giữ gìn và khai thác các giá trị văn hoá truyềnthống, gắn du lịch với văn hoá, lịch sử, địa lí, sinh thái và gắn các hoạt động

lễ hội truyền thống với các sinh hoạt văn hoá hiện đại đậm đà bản sắc dân tộc,đông thời coi trọng việc đầu tư kết cấu hạ tầng Bảo vệ môi trường sinh thái,

giáo dục, nâng cao trình độ văn minh trong du lịch, có chính sách hợp lí đểthu hút đầu tư cho du lịch”.

2.1.1 Khái quát sự hình thành sự phát triển của công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá.

- Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tiền thân là công ty du lịch Thanh Hoá

- Ngày 21 – 12 –2001 được chuyển thành công ty du lịch cổ phần ThanhHoá

- Thành viên của công ty gồm:

+ Công ty đường Lam Sơn: chiếm 68 % cổ phần

+ UBND tỉnh uỷ quyền sở kế hoạch và đầu tư: chiếm 15 % cổ phần

+ Cán bộ công nhân viên: chiếm 17 % cổ phần

- Sau khi hoạt động được 14 tháng, Sở kế hoạch đầu tư bán tiếp cho công tyđường Lam Sơn Do đó công ty chỉ còn lại hai thành viên là:

+ Công ty đường Lam Sơn

+ Cán bộ công nhân viên

- Tổng số cán bộ tổng công ty là:3680 người, tập trung tại các bộ phận sau:+ Xí nghiệp đường chế biến

+ Xí nghiệp khai thác, phòng tổ chức, phòng tài chính

+ Nông trường Hằng Hoá

+ Chi nhánh tại Miền Nam

+ Bốn nông trường khác

2.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và các hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.1.1 Chức năng

- Tại giấy phép mang số 200/ TCDL – Giấy phép lữ hành quốc tế – 6 / 2002cho phép công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đươc phép kinh doanh lữ hànhquốc tế.

- Chức năng sản xuất kinh doanh: là công ty lên chương trình hấp dẫn chukhách du lịch, kinh doanh lữ hành, khách sạn, xuất nhập khẩu…

- Chức năng khai thác do các bộ phân thị trường, khai thác nguồn khách trong

và ngoài nước, ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp khác

- Chức năng khác như cho thuê xe, vận chuyển…

2.1.1.2 Nhiệm vụ

- Căn cứ vào chủ trương, chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nướccác chỉ tiêu trên giao để xây dựng kế hoạch, kể cả các chỉ tiêu khác có liênquan của công ty và các biện pháp thực hiện các hợp đồng đã ký kết

- Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng bá thu hút khách bằngcách tham gia các hội chợ trong và ngoài nước Kí kết các hợp đồng với các

tổ chức hãng du lịch nước ngoài Tổ chức thực hiện các chương du lịch đã kínhư kinh doanh dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, khách sạn và các dịch vụ bổsung khác đáp ứng nhu cầu du lịch trong và ngoài nước

- Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh và chấtlượng phục vụ tham gia đề xuất kinh doanh của công ty trong khuôn khổpháp luật hiện hành

- Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lí, sản xuất của công ty

- Quản lí và sử dụng cán bộ đúng chính sách của nhà nước và của ngành xâydựng, quy hoạch công tác cán bộ đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ,nhân viên

- Căn cứ vào chính sách kinh tế và phát triển kế toán thống kê của nhà nước

tổ chức tốt loại hình hạch toán thông tin kinh tế phân tích các hoạt động kinh

doanh nghiêm chỉnh, thực hiện các nghĩa vụ nhà nước và các cơ quan cấptrên.

2.1.1.3 Quyền hạn

- Trực tiếp giao dịch kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nước ngoài đểđưa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho khách du lịch làcông dân Việt Nam ra nước ngoài

- Được trực tiếp liên doanh liên kết hợp tác để phát triển cơ sở vật chất kỹthuật, nâng cao cơ sở hạ tầng

- Được tham gia các tổ chức du lịch manh tính chất quốc tế nhằm tăng cường

sự hiểu biết, phát triển mở rộng thị trường

- Ra quyết định về kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, nâng lươngkhen thưởng, kỷ luật cán bộ và các mặt khác của công ty

- Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của các đốitượng khách du lịch, nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động, cơ sở vậtchất kỹ thuật, phương tiện vận chuyển của công ty

2.1.1.4 Các hoạt động kinh doanh của công ty

- Nghiên cứu thị trường du lịch

- Dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tượng khách

2.1.1.5 Cơ cấu tổ chức quản lí của công ty

Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty được mô tả bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 6:Cơ cấu tổ chức của công ty

KS.SÇm S¬n

Phßng TTDL

về mọi mặt công tác Đảm bảo thực hiện đúng nhiệm vụ, chức năng công ty

- Phó giám đốc công ty là ông Nguyễn Chí Nam: là người hỗ trợ cho giámđốc, được giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt độngcủa đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về hiệuquả các lĩnh vực công tác do giám đốc uỷ nhiệm

- Phòng hành chính tổ chức: Có nhiệm vụ tuyển sinh, tín dụng, nâng lươngđào tạo cán bộ nhân viên về chuyên môn, chuẩn bị văn phòng phẩm thiết bịcủa công ty

- Phòng kế hoạch gồm 2 chức năng:

+ Công tác tài chính

+ Công tác kế hoạch và giao kế hoạch

- Phòng thị trường du lịch: Bao gồm các hoạt động của thị trường du lịchquốc tế và nội địa

+ Xây dựng các chiến lược, các chính sách, sách lược của công ty

- Phòng du lịch: Hoạt động như phòng điều hành hướng dẫn, cung cấp hướngdẫn viên theo yêu cầu của đoàn khách

- Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu: kinh doanh 3 mảng chính

+ Kinh doanh lữ hành

+ Kinh doanh khách sạn: như nhà hàng, bếp, buồng, ăn uống…

+ Kinh doanh xuất – nhập khẩu

- Khách sạn Sầm Sơn: đóng tại thị xã Sầm Sơn, với quy mô 86 phòng baogồm:

+ Tổ bảo vệ

+ Tổ buồng, bar

+ Tổ kế hoạch, tổ chức – kế toán

- Chi nhánh lữ hành quốc té tại Hà Nội

2.1.1.6 Cơ cấu lao động các bộ phận của công ty.

- Theo tổng kết năm 2003, riêng công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá có tổng

số nhân viên là 132 người, được phân bổ như sau:

*Bảng1:Cơ cấu lao động theo bộ phận của công ty

Khách sạn Sầm Sơn-khách sạn Thanh Hoá 72

( Nguồn: Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá )

Bảng 2: Cơ cấu lao động theo lao động, giới tính, trình độ

Chỉ tiêu

Năm

Giới tính Nhóm tuổi Trình độ Nam Tỉ

lệ

Nữ Tỉ lệ

T C SC

Qua bảng số liệu trên ta thấy: Cơ cấu lao động công ty có sự thay đổi đáng

kể Nếu năm 2002 số người lao động từ 18 đến 30 tuổi là 33 người tương ứng

26 % và số người ở độ tuổi > 40 giảm còn 16 người tương ứng với 12% đây

là sự thay đổi có tính chất quyết định đến hiệu quả kinh doanh của công ty.Công ty đã giảm tối thiểu thấp nhất số người lao động đã cao tuổi không cònthích hợp với công việc, đồng thời tuyển thêm hoặc nhân thêm các nhân viên

có tuổi đời phù hợp, đáp ứng yêu cầu công ty, trình độ nhân viên được nângcao rõ rệt

2.1.1.7 Hiệu quả kinh doanh của công ty.

Hiệu quả kinh doanh của công ty được đánh giá qua bảng số liệu sau

Bảng 3: Kết quả sản xuất kinh doanh:

Năm

Chỉ tiêu

2002

2003

So sánhChênh lệch %

(Nguồn: Báo cáo của công ty cổ phần Thanh Hoá - Hà Nội )

Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu của công ty tăng năm 2003 so vớinăm 2002 là 4,36 ( tỷ đồng ) tương ứng với 19,3% là do ảnh hưởng của cácnhân tố sau:

+ Doanh thu lữ hành giảm 500 triệu tương ứng với 19%: do ảnh hưởng củadịch SARC đã làm cho mảng kinh doanh lữ hành của công ty giảm xuống.+ Doanh thu xuất nhập khẩu giảm là 1000 triệu đồng tương ứng với 12,5%.+ Doanh thu từ kinh doanh khách sạn tăng 5680 triệu đồng tương ứng với47,3%.

Mặt khác, ta thấy tổng lượt khách của công ty trong năm 2003 đều tăng sovới năm 2002 đặc biệt là mảng kinh doanh khách inbound tăng 240 lượtkhách tương ứng với 23,5%.Tổng số lượt khách nội địa chỉ tăng 60 lượttương ứng với 2,94% Do vậy trong thời gian sắp tới công ty nên chú trọnghơn nữa vào thị trường khách nội địa và coi đây là thị trường khách chính củacông ty

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá.

Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm văn hoá, chính trị, xã hội cũng

là nơi có nhiều tài nguyên phục vụ du lịch, để đa dạng hoá sản phẩm, mởrộng hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi, khai thác tiềmnăng du lịch to lớn tại hà Nội

Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đã xin phép được hoạt động kinh doanh

và lập nên chi nhánh tại Hà Nội

Hiện nay trụ sở của chi nhánh dặt tại 180 phố Vọng quận Hai Bà Trưng –thành phố Hà Nội Chi nhánh của công ty được phép hoạt động với tư cách làmột doanh nghiệp độc lập tương đối

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của chi nhánh.

Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá được giám đốc công ty uỷquyền thực hiện một số nhiệm vụ thuộc chức năng kinh doanh du lịch tại địabàn Hà Nội