Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

GVHD ThS. Trương Tử Nhân 1 Chuyên đề thực tập DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT I/ Thuật ngữ: Tour Chuyến du lịch Outbound Du lịch từ một nước đi ra nước ngoài viếng thăm Inbound Du lịch từ nước ngoài đến thăm một đất nước Promotion Xúc tiến, khuyến mại Form Book Sale Check-list Các văn bản mẫu Đặt trước dịch vụ Bộ phận bán hàng Kiểm tra những công việc được kê khai. Web/ Website là một tập hợp trang mạng, thường chỉ nằm trong một tên miền hoặc tên miền phụ trên World Wide Web của Internet. II/ Từ viết tắt: NXB Nhà xuất bản DL HDV Du lịch Hướng dẫn viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 2 Chuyên đề thực tập DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch .9 Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa điều hành và các nhân tố khác trong chương trình du lịch .13 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Sao Việt 24 Sơ đồ 4: Thị trường khách nội địa .29 Sơ đồ 5: Thị trường khách Inbound 30 Sơ đồ 6: Thị trường khách outbound .31 Biểu đồ 1: Kết quả kinh doanh năm 2009 .33 Biểu đồ 2: Chi phí kinh doanh năm 2009 33 Biểu đồ 3: Cơ cấu doanh thu 34 Biểu đồ 4: Cơ cấu lợi nhuận .34 Sơ đồ 7: Quy trình điều tour tổng hợp 35 Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 3 Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .7 Chương 1 Cơ sở lý luận về điều hành chương trình du lịch nội địa 8 1.1. Các khái niệm cơ bản .8 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch 8 1.1.2. Khái niệm điều hành chương trình du lịch .11 1.2. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa .12 1.2.1. Khái niệm .12 1.2.2. Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du lịch 12 1.2.2.1. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý. .13 1.2.2.2. Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với bộ phận sale. .13 1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán 14 1.2.2.4. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp 14 1.2.2.5. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng .14 1.2.2.6. Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên .15 1.2.3. Các bước trong quy trình điều hành chương trình du lịch .15 1.2.3.1. Chuẩn bị tour 15 1.2.3.1.1. Chuẩn bị xe .15 1.2.3.1.2. Liên hệ HDV toàn tuyến .16 1.2.3.1.3. Liên hệ HDV điểm .16 1.2.3.1.4. Liên hệ lưu trú 16 1.2.3.1.5. Ăn uống 16 1.2.3.1.6. Bảo hiểm .16 1.2.3.1.7 Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán .17 1.2.3.2. Thực hiện tuor .17 1.2.3.2.1. Kiểm tra công tác chuẩn bị .17 1.2.3.2.2. Giao công việc cho HDV 17 1.2.3.2.3. Theo dõi quá trình thực hiện tour .17 1.2.3.2.4. Trả khách 18 Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 4 Chuyên đề thực tập 1.2.3.3. Tập hợp và báo cáo .18 1.3. Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch 19 1.3.1. Đối với công ty lữ hành 19 1.3.2. Đối với nhân viên điều hành 19 1.3.3. Đối với các bộ phận khác .19 Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 21 2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt .21 2.1.1. Sự thành lập 21 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 22 2.1.2.1. Du lịch: 22 2.1.2.2. Xúc tiến thương mại: 22 2.1.2.3. Tư vấn và Đào tạo: 22 2.1.2.4. Dịch vụ vận chuyển: .22 2.1.3. Các nhân tố cấu thành doanh nghiệp 23 2.1.3.1 Sứ mệnh 23 2.1.3.2. Cơ cấu doanh nghiệp và nguồn lực 23 2.1.3.2.1. Nguồn lực .23 2.1.3.2.1.1. Vốn 23 2.1.3.2.1.2. Cơ sở vật chất .23 2.1.3.2.1.3. Nguồn nhân lực 23 2.1.3.2.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp .24 2.1.3.2.3. Chính sách lương thưởng .26 2.1.3.3. Hệ thống thông tin quản lý. 27 2.1.3.4. Môi trường làm việc 28 2.1.4. Hoạt động kinh doanh của công ty .29 2.1.4.1. Khách hàng mục tiêu 29 2.1.4.2. Thị trường khách .29 2.1.4.3. Đối thủ cạnh tranh 31 2.1.4.4. Đối tác và nhà cung cấp .32 2.1.4.5. Kết quả kinh doanh năm 2009 32 2.1.5. Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty 35 Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 5 Chuyên đề thực tập 2.2. Tình hình thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty đầu tư và Du lịch Sao Việt 35 2.2.1. Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty 35 . 40 2.2.2. Những mặt thành công của quy trình. .42 2.2.3. Những điểm hạn chế trong quy trình 42 2.2.3.1. Trong bản thân quy trình 42 2.2.3.2. Trong cách thực hiện của nhân viên điều hành 43 2.3. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 43 2.3.1. Form “Check-list bàn giao giữa điều hành và HDV” .44 2.3.2. Form “Xác nhận dịch vụ với khách hàng” .48 . 48 . 50 2.3.3. Form “biên bản hủy dịch vụ” .52 . 52 . 54 PHẦN KẾT LUẬN .57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 6 Chuyên đề thực tập LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được báo cáo tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tác giả xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo của giảng viên Trương Tử Nhân, sự giúp đỡ và tạo điều kiện học tập – làm việc của Ban giám đốc, cán bộ nhân viên công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng của ban lãnh đạo công ty khi trao cơ hội được làm hướng dẫn viên cho các đoàn đi: Sapa, Hạ Long, Móng Cái và Tam Đảo. Từ những chuyến đi này đã giúp tác giả học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ công việc hướng dẫn viên đến điều hành chương trình du lịch và công việc Sale. Do tài liệu thu thập và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô cùng các bạn sinh viên quan tâm tới vấn đề này. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 7 Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu và đi vào cuộc sống của người dân Việt Nam. Du lịch trở thành cầu nối gắn kết tình cảm gia đình, người thân và bạn bè. Qua những chuyến du lịch mọi người như xích lại, gắn kết với nhau hơn. Để có được một chương trình du lịch thành công cần phải có sự phối hợp ăn ý của rất nhiều các bộ phận, các công việc khác nhau: từ liên hệ khách hàng, làm việc với các nhà cung cấp, thông tin về các điểm đến… Chỉ cần một sự không ăn ý cũng có thể làm cho chương trình du lịch không như ý muốn. Qua đây ta thấy được vai trò quan trọng của công việc điều hành một chương trình du lịch. Để công việc điều hành chương trình du lịch được thuận tiện, các việc không bị trùng lặp hay bỏ xót thì cần phải có một quy trình làm việc thống nhất. Nhận thấy sự cần thiết và tính khả thi của vấn đề này nên tác giả xin được thực hiện đề tài: “Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt”. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài đó là nghiên cứu về các quy trình điều hành tour hiện có từ đó đưa ra đề xuất để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt. Phương pháp nghiên cứu của đề tài, chủ yếu sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu, các thông tin thu được từ nguồn thu thứ cấp. Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo đề tài được kết cấu thành 2 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình điều hành chương trình du lịch. Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt, đề xuất để hoàn thiện quy trình. Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 8 Chuyên đề thực tập Chương 1 Cơ sở lý luận về điều hành chương trình du lịch nội địa 1.1. Các khái niệm cơ bản. 1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch. Để hiểu rõ về chương trình du lịch, trước hết ta phải tìm hiểu các khái niệm về du lịch và khách du lịch. Hiện nay, khái niệm du lịch được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Khái niệm du lịch đầu tiên là sự khởi hành và lưu trú tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. 1 Sau đây, ta sẽ xem xét một số khái niệm tiêu biểu về du lịch: Năm 1811 người Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của (các) cuộc hành trình với mục đích giải trí”. Theo như khái niệm này thì sự giải trí chính là động cơ chính của chuyến du lịch. Năm 1930, ông Glusman – Thụy Sỹ đưa ra định nghĩa: “Du lịch là sự chinh phục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cư trú thường xuyên”. GS – TS Hunziker và GS – TS Krapf, hai ông được coi là những người đặt nền móng cho lý thuyết cung du lịch đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc cư trú đó không thành cư trú thường xuyên và không liên quan đến kiếm lời”. Tại Đại hội lần thứ 5 của Hiệp hội quốc tế các nhà khoa học nghiên cứu du lịch đã chấp nhận định nghĩa này làm cơ sở cho môn khoa học du lịch. Mặc dù có những thành công, song định nghĩa này vẫn chưa giới hạn được đầy đủ đặc trưng về lĩnh vực của các hiện tượng và các mối quan hệ du lịch (mối quan hệ nào thuộc loại kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội…). Ngoài ra định nghĩa còn bỏ sót hoạt động của các công ty giữ vai trò trung gian, nhiệm vụ tổ chức du lịch và nhiệm vụ tổ chức hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch. Ngược lại với những định nghĩa trên, ông Michael Coltman (Mỹ) đã đưa ra một định nghĩa rất ngắn gọn về du lịch: “Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4 nhóm 1 Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình “Kinh tế du lịch” NXB Lao đông – xã hội. Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS. Trương Tử Nhân 9 Chuyên đề thực tập nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón khách”. Sơ đồ 1: Mối quan hệ trong du lịch. Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam, du lịch được hiểu là: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Như vậy du lịch là hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. Khoa Du lịch & khách sạn Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã đưa ra định nghĩa trên cơ sở tổng hợp những lý luận và thực tiễn của du lịch thế giới và Việt Nam trong những thập niên gần đây: “Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản than doanh nghiệp”. Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 Du khách Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Dân cư sở tại Chính quyền địa phương nơi đón khách du lịch GVHD ThS. Trương Tử Nhân 10 Chuyên đề thực tập Trên đây là một số khái niệm tiêu biểu về “du lịch”, tiếp sau đây sẽ là các khái niệm về “khách du lịch” và các loại khách du lịch. Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại ở điểm đến ít nhất 24h (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ), nhưng không quá 1 năm (thời gian này được quy định khác nhau ở những quốc gia khác nhau) và có sự chi tiêu ở nơi đến. Như vậy, qua định nghĩa này những người lưu lại trong ngày (không sử dụng đêm trọ tại điểm đến) chỉ được thống kê là khách tham quan du lịch. Khách du lịch bao gồm khách du lịch trong nước (internal tourist) và khách du lịch quốc tế (international tourist). Khách du lịch quốc tế bao gồm: khách du lịch quốc tế đến (inbound tourist) và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (outbound tourist). Khách du lịch quốc tế đến bao gồm những người nước ngoài đến du lịch một quốc gia. Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài bao gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch trong nước bao gồm các công dân trong một quốc gia và người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước. Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. Khách du lịch quốc gia (National tourist) bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. Như vậy, “du lịch” là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú của mình và thỏa mãn các nhu cầu cá nhân trong khoảng thời gian nhất định và “khách du lịch” là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình, lưu lại điểm đến ít nhất một tối trọ và có sự tiêu dùng ở đó. Để “khách du lịch” có thể đi du lịch được thì chúng ta cần phải có chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sự kết hợp của các gói dịch vụ riêng lẻ với nhau phục vụ cho chuyến “du lịch” của “khách du lịch”. Các dịch vụ của chương trình du lịch bao gồm: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ, hướng dẫ viên, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung tại điểm đến. Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 [...]... chia thành chương trình du lịch trọn gói và chương trình du lịch đặt dịch vụ Chương trình du lịch trọn gói là khách du lịch mua một chương trình hoàn chỉnh của công ty lữ hành trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ cần có trong một chuyến du lịch Chương trình du lịch đặt dịch vụ là chương trình mà khách du lịch chỉ đặt một trong các dịch vụ có trong chương trình du lịch hoàn chỉnh mà công ty lữ hành cung... được công ty khẩn trương chuẩn bị để đưa tới khách hàng 2.2 Tình hình thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty đầu tư và Du lịch Sao Việt 2.2.1 Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Sơ đồ 7: Quy trình điều tour tổng hợp7 Bước Bước 1 Bộ phận thực hiện Bộ phận Sales Nội dung công việc 1 Lấy thông tin khách hàng 2 Hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết: -... hiện quy trình điều hành chương trình du lịch 1.3.1 Đối với công ty lữ hành Như đã trình bày ở trên, khi thực hiện chương trình du lịch theo quy trình thì sẽ đảm bảo được chương trình du lịch được thực hiện trôi chảy, đúng như những danh mục tour mà công ty đưa ra, từ đó công ty cũng kiểm soát được chất lượng về chương trình du lịch của mình Cũng nhờ có quy trình như vậy mà công ty có thể tổng hợp và. .. người điều hành chương trình du lịch và các mối quan hệ của người điều hành với các bộ phận liên quan 1.2.2 Các mối quan hệ/ các nhân tố trong quá trình điều hành chương trình du lịch Như đã trình bày ở trên, để thực hiện được công việc điều hành chương trình du lịch trình du lịch thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành và mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan với điều hành Người điều hành du. .. Ví dụ: khách du lịch chỉ đặt thuê xe, đặt vé máy bay hoặc chỉ đặt thuê phòng khách sạn thông qua công ty lữ hành 1.1.2 Khái niệm điều hành chương trình du lịch Điều hành chương trình du lịch là công việc của nhân viên bộ phận điều hành tour trong doanh nghiệp lữ hành Trong khi thực hiện chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch là quá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng... ích của cả khách và công ty HDV sẽ thực việc công việc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bên cạnh luôn có các form mẫu về phát sinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ … để giúp HDV hoàn thành công việc của mình Nguyễn Hải Long Du Lịch 48 GVHD ThS Trương Tử Nhân 21 Chuyên đề thực tập Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt 2.1 Giới thiệu... viên điều tour sẽ phải xác nhận các dịch vụ đã đặt Khi khách du lịch thực hiên chương trình du lịch thì bộ phận điều hành tour giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ hướng dẫn viên giải quy t các tình huống trong tuor Điều hành chương trình du lịch bao gồm điều hành chương trình du lịch outbound và điều hành chương trình du lịch nội địa trong phạm vi bài báo cáo này, tác giả xin chỉ đề cập đến công. .. điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý Nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà quản lý cả trước và sau khi thực hiện chương trình du lịch Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du lịch phải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt sau khi được xét duyệt nhân viên điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình. .. Trương Tử Nhân 11 Chuyên đề thực tập Chương trình du lịch được phân loại theo thời gian hoặc phân loại theo mức độ sử dụng dịch vụ của “khách du lịch thông qua công ty lữ hành Chương trình du lịch phân loại theo tiêu chí thời gian thì gồm có các chương trình du lịch dài ngày, chương trình du lịch ngắn ngày và các chương trình tham quan du lịch trong ngày Chương trình du lịch phân loại theo mức độ sử dụng... Du lịch Sao Việt 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt Tên công ty (tiếng Việt) : Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt Tên công ty (tiếng Anh) : Vietstar Investment and Tourism Tên công ty viết tắt : VIT LTD Co Trụ sở chính : P114B, tập thể Thành Công, Ba Đình, Hà Nội Văn phòng đại diện : P401, 52 Nguyễn Chí Thanh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại : 043.7756428/ 043.7759073 Fax: . Chương 2: Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt, đề xuất để hoàn thiện quy trình. Nguyễn Hải Long Du Lịch. hành. .............................43 2.3. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt. .......................................43