Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt - Bản hoàn thiện

Quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa

“Quy trình” có thể được hiểu như sau: “quy” là chính là các quy định, “trình” là trình tự thực hiện, “quy trình” là một loạt các quy định, hướng dẫn chi tiết giúp chúng ta thực hiện một loại công việc một cách thống nhất2. Mỗi doanh nghiệp lữ hành lại có các form mẫu riêng để phù hợp với nguồn nhân lực, phù hợp với cách tiếp cận của mình, nhưng để lập được các form mẫu thì cần phải thấy được vai trò của người điều hành chương trình du lịch và các mối quan hệ của người điều hành với các bộ phận liên quan. Người điều hành du lịch hay nhân viên điều hành tour là người chịu trách nhiệm chính của một chương trình du lịch, từ khi nhận được thông tin về khách hàng của bộ phận sale đến khi lờn kế hoạch điều tour, liờn hệ với nhà cung cấp, theo dừi quỏ trỡnh thực hiện tour, làm quyết toán với kế toán khi chương trình kết thúc, và đồng thời cũng phải liên lạc gọi điện chúc mừng khách hàng….

Việc đưa ra quy trình điều hành chương trình điều hành chương trình du lịch nhằm đảm bảo đúng chất lượng tour theo danh mục tour do doanh nghiệp thiết kế, đồng thời để đánh giá chất lượng tuor một cách dễ dàng chính xác nhất (dựa vào các form, từ đó xem được công việc nào đã hoàn thành, công việc nào chưa làm được).

Lợi ích của việc thực hiện quy trình điều hành chương trình du lịch 1. Đối với công ty lữ hành

Cùng với đó, bộ phận sale lưu giữ được hồ sơ của đoàn từ đó có kế hoạch chăm sóc đoàn sau khi thực hiện chương tình với công ty. Có các form dự toán, quyết toán và kế hoạch điều tour giúp cho kế toán theo sát được chương trình du lịch, và chuẩn bị những phần việc của bộ phận mình theo đúng phân công. Với HDV, ngoài việc phải tác nghiệp hướng dẫn cho đoàn, HDV còn phải đảm bảo ăn, ngủ nghỉ cho khách hợp lý, đồng thời nhanh chóng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh mà không làm ảnh hưởng đến lợi ích của cả khách và công ty.

HDV sẽ thực việc công việc theo kế hoạch điều tour của điều hành, đồng thời bên cạnh luôn có các form mẫu về phát sinh dịch vụ, form xác nhận dịch vụ … để giúp HDV hoàn thành công việc của mình.

Giới thiệu khái quát về Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt

Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt hoạt động như một đại lý cung cấp các dịch vụ du lịch, là các khách sạn, hãng vận chuyển, điểm tham quan, vui chơi và không ngừng mở rộng, lớn mạnh. Sao Việt cung cấp dịch vụ vé máy bay, vé tàu hỏa, tàu thuỷ cao tốc với sự lựa chọn đường bay phù hợp nhất cho từng hành trình, kiểm tra, đặt giữ chỗ trên các chuyến đi trong và ngoài nước; dịch vụ thuê ô tô 4 – 45 chỗ tiêu chuẩn du lịch quốc tế, dịch vụ thuê xe theo yêu cầu. Văn phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ cho công việc, bao gồm: 02 máy tính xách tay, 05 máy tính để bàn, 01 máy Fax, 01 máy in thường, 01 máy in màu, 05máy điện thoại bàn để tiện lợi cho giao dịch công việc, công ty trang bị thêm điện thoại Sphone cho nhân viên.

Công ty TNHH Đầu tư và Du lịch Sao Việt là một công ty mới và quy mô nhỏ cho nên hiện nay tổng số nhân sự chính thức của công ty là 4 nhân viên, trong đó: 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, 1 nhân viên điều hành, 1 kế toán. Cơ cấu tổ chức của Sao Việt được thiết kế theo cơ cấu ma trận nhằm đáp ứng nhu cầu của các lĩnh vực hoạt động, đòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong công ty để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc. • Ban giám đốc: trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước HĐQT về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, tổ chức công việc trong công ty, quản lý theo dừi việc thực hiện, ký kết hợp đồng, quản lý nhõn sự.

Hệ thống các file giấy tờ được sắp xếp giống nhau trong tất cả các máy để đảm bảo trong trường hợp đột xuất, bất kỳ một nhân viên nào tiếp nhận công việc của người khác một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Ngay từ ngày đầu đi vào hoạt động, Giám đốc Sao Việt luôn chú trọng tạo dựng nên những quy trình và form mẫu chuẩn cho từng hoạt động tác nghiệp của nhân viên, một mặt góp phần đơn giản hoá công việc, không để xảy ra tình trạng thiếu xót ở bất kì khâu nào, mặt khác tạo chuẩn hoá cho các dịch vụ thoả mãn khách hàng. Để mà, khi khách đến với Sao Việt, họ sẽ luôn nhận được một tập hồ sơ tài liệu bao gồm đầy đủ chương trình chi tiết, báo giá dịch vụ, một số dịch vụ bổ sung và những điều cần lưu ý khi đi tham quan.

Khi làm việc theo quy trình, khách có thể liên lạc với bất kỳ nhân viên nào trong công ty mà vẫn nhận được những thông tin như mình mong muốn, không bị trùng lặp thông tin, không bị gặp phải những câu hỏi thừa. Hiện tại, thị trường khách inbound của Sao Việt chưa phát triển nhưng trong tương lai, Sao Việt đang lên kế hoạch hướng tới thị trường châu Âu và Nam Mỹ cũng được thực hiện dưới hình thức nhận gửi khách qua các T.O.

Sao Việt

O gửi khách

Hiện tại, Sao Việt có sự liên kết với hơn 100 doanh nghiệp du lịch trong nước và tạo được mối quan hệ với một số công ty lữ hành của các quốc gia như Nhật, Trung Quốc, Malaysia, CHLB Đức… Đồng thời, công ty đã kí kết hợp đồng với công ty bảo hiểm AIG của Mĩ. Nhìn vào biểu đồ Cơ cấu doanh thu và các con số tổng kết chúng ta có thể thấy du lịch là lĩnh vực hoạt động chính của Sao Việt, mang lại doanh thu cao nhất, tiếp theo là dịch vụ vé máy bay (35%) và cuối cùng là các dịch vụ khác ( 5%). Khi các chương trình du lịch ngày càng nhiều, áp lực công việc lên nhân viên điều hành sẽ ngày càng lớn, vì vậy nhân viên điều hành cần phải trang bị những kiến thức về điều hành cũng như các quy trình làm việc mà công ty đã đưa ra.

Để hỗ trợ cho công việc điều hành chương trình du lịch, ngoài form quy trình điều hành chương trình du lịch tổng hợp trên, công ty còn có các form mẫu gắn với từng công việc trong quy trình. Form thể hiện đầy đủ nội dung các yêu cầu về dịch vụ phòng, các yêu cầu về đặt cọ, thời điểm hủy… Ngoài ra, ta còn thấy được, hợp đồng dịch vụ và tên đoàn còn được mã hóa để tiện trong quá trình quản lý, sắp xếp và chẩn bị chương trình du lịch cho đoàn. Ví dụ: khi công ty đã gửi yêu cầu đặt dịch vụ với nhà cung cấp nhưng vì một lý do nào đó, khách không có điều kiện sử dụng, muốn thông báo hủy, nhân viên điều hành sẽ không phải viết lại toàn bộ các yêu cầu mà chỉ cần thay chữ “ĐẶT” bằng chữ.

Quy trình điều hành du lịch hiện có của công ty đang được thực hiện rất hiệu quả, phù hợp với các đối tượng khách khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên điều hành làm việc với các nhà cung cấp và với khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian nghiên cứu về các form mẫu trong quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa của công ty, tác giả nhận thấy rằng còn một số điểm cần phải thay đổi trong mẫu. Cả hai form này đều rất quan trọng và cần thiết cho HDV vì HDV cần có chứng từ, xác nhận của đơn vị cung cấp dịch vụ, với khách hàng để làm chứng nhận sau khi kết thúc chương trình du lịch sẽ có cơ sở để thanh toán với nhà cung cấp dịch vụ và quyết toán với đoàn.

Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả đã có may mắn được công ty tin tưởng giao nhiệm vụ làm HDV cho một số đoàn khách của công ty, tác giả nhận thấy nhân viên điều hành của công ty làm việc rất bài bản, luôn tuân thủ theo quy trình thực hiện. Nhưng đôi khi, do chủ quan hoặc do nhìn nhận về tính chất của chương trình du lịch mà đã có tour nhân viên điều hành bỏ qua một số form mẫu cần thiết cần bàn giao cho HDV, nhưng ngay sau đó đã khắc phục bằng cách gửi mail và fax chuyển các form thiếu cho HDV. Sau một thời gian nỗ lực, cố gắng chuyên đề thực tập với nội dung “Hoàn thiện quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa tại Công ty Đầu tư và Du lịch Sao Việt” đã được hoàn thành.

Qua thời gian thực hiện chuyên đề, tác giả đã có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về các quy trình điều hành chương trình du lịch nội địa, được công ty tạo điều kiện vận dụng vào thực tiễn.