Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C:
3.2.1.2. Các giải pháp về nguồn nhân lực
* Bổ sung thêm nhân viên tư vấn cho Công ty:
Tăng cường lực lượng nhân viên tư vấn để có thể phục vụ một lượng khách hàng tương đối đông đảo của Công ty, không để một khách hàng nào của Công ty không nhận được sự quan tâm, nâng cao chất lượng tư vấn, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tối ưu.
*Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên trong Công ty:
Công ty cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực tư vấn cho nhân viên, giúp nâng cao hơn nữa lợi ích cho Công ty từ hoạt động chăm sóc khách hàng .
Trước hết, ngoài các nghiệp vụ lữ hành đã được đào tạo, các nhân viên còn cần được đào tạo để có những hiểu biết sâu sắc về Công ty như:
- Lịch sử hình thành và những thành tích mà Công ty đã đạt được trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
- Các vấn đề Công ty thường xuyên gặp phải, người có khả năng giải quýêt những vấn đề đó.
- Người phụ trách các loại nghiệp vụ khác trong Công ty. - Phương châm kinh doanh của Công ty.
Những nội dung đào tạo trên nhằm giúp cho các nhân viên có thái độ coi trọng công việc của mình, hiểu rõ được vị trí, vai trò của mình, nâng cao tinh thần trách nhiệm trong việc thực hiện các mục tiêu của Công ty, giữ gìn và tạo ra những ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về Công ty thông qua hoạt động phục vụ khách hàng.
Tư vấn là một trong những công việc thường xuyên, điển hình nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Tư vấn không đơn thuần là việc cung cấp thông tin cho các khách hàng mà đó là sự vận dụng tổng hợp các kỹ năng
lắng nghe, trình bày vấn đề, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng phân tích và xử lý thông tin.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe : khi tư vấn cho khách hàng, các nhân viên tư vấn nên vừa cung cấp thông tin vừa dừng lại lắng nghe ý kiến khách hàng, không nên cung cấp quá nhiều thông tin cùng một lúc sẽ gây ra sự nhiễu thông tin, không đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Các nhân viên cần tập trung lắng nghe những mong muốn của khách hàng, thông thường họ có thể không nói trực tiếp vào vấn đề, do đó các nhân viên cần phải nghe một cách có chọn lọc, tìm ra đâu là thứ mà họ thực sự đang cần, nguyên nhân khiến họ không hài lòng, hiểu được suy nghĩ và cảm xúc của họ…Thái độ khi lắng nghe cũng cần được chú ý. Lắng nghe không có nghĩa là im lặng, các nhân viên phải có những biểu hiện sự hưởng ứng một cách tích cực như: ánh mắt thân thiện, tư thế chăm chú, tập trung...có như vậy khách hàng mới có thể dễ dàng bày tỏ hết những thắc mắc hay những suy nghĩ của họ.
Kỹ năng đặt câu hỏi: Các nhân viên cần đặt những câu hỏi một cách tự nhiên, tạo tâm lý thoải mái, không làm cho khách hàng cảm thấy bị áp lực như đang bị điều tra. Để đặt các câu hỏi tìm kiếm thông tin từ phía khách hàng thành công, các nhân viên hãy chỉ nên đặt những câu hỏi quan trọng đối với nhu cầu khách hàng, những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, không nên hỏi những câu hỏi thừa để tránh làm mất thời gian của khách hàng. Việc tạo ra bầu không khí vui vẻ, thoải mái trước khi đặt câu hỏi cũng rất quan trọng, thông tin thu thập được sẽ trở nên đáng tin cậy hơn rất nhiều so với khi họ đang cáu giận, đang bận các công việc khác và chỉ trả lời qua loa, không sát thực. Vận dụng linh hoạt các hình thức đặt câu hỏi đóng, câu hỏi gợi mở với sự sắp xếp hợp lý để kích thích sự trả lời của các khách hàng .
Trình bày vấn đề: Các nhân viên phải có cách trình bày vấn đề một cách rõ ràng, súc tích nhưng vẫn đầy đủ các nội dung thông tin cơ bản. Các nhân
viên nên chuẩn bị trước các nội dung cần nói, sắp xếp, lựa chọn và tổ chức thông tin một cách logic, đây cũng có thể được coi như việc chuẩn bị một bài thuyết minh nhỏ. Mức độ trôi chảy, lưu loát của một bài thuyết minh sẽ phản ánh mức độ chuyên nghiệp của nhân viên. Tự tin trình bày vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những thông tin mà các nhân viên đưa ra và từ đó tin tưởng hơn vào chất lượng sản phẩm của Công ty.
Tham gia các khoá học về tâm lý, nghệ thuật giao tiếp và ứng xử:
Các nhân viên của Công ty phần lớn cần học qua các lớp tâm lý, nghệ thuật giao tiếp để giảm thiểu những lỗi giao tiếp dễ mắc phải trong quá trình tư vấn cho khách hàng. Đồng thời thông qua các khoá học về giao tiếp sẽ giúp cho các nhân viên tự tin hơn khi nói chuyện với bất cứ khách hàng nào ở phía bên kia đầu dây điện thoại cũng như khi gặp mặt trực tiếp với các khách hàng. Thường xuyên thực hành, trau dồi các kỹ năng giao tiếp khi nói chuyện với đồng nghiệp, người thân. Thu nhận những góp ý của bạn bè và người thân để tự hoàn thiện bản thân.
- Hiện nay, máy tính cùng với mạng Internet là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên vì vậy sử dụng thành thạo máy vi tính, tin học văn phòng có thể được coi là một yêu cầu bắt buộc. Các nhân viên nên vận dụng các công cụ tìm kiếm thông tin nhanh để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách chính xác trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể.