Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C:
3.2.2.Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
khiếu nại của khách hàng.
3.2.2.1.Tiếp nhận thông tin phản hồi:
Mọi thông tin phản hồi của khách hàng đều cần được trân trọng và cần được thu thập từ nhiều kênh khác nhau: điện thoại, thư điện tử, phiếu trưng cầu ý kiến, phản ánh trực tiếp…
Khi khách hàng gọi điện đến Công ty, không để quá hai hồi chuông điện thoại, các nhân viên phải nhấc máy trả lời khách hàng ngay. Các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu của khách hàng xem đó là cuộc gọi để đặt dịch vụ, để thay đổi dịch vụ, để hủy hợp đồng, hay các phàn nàn về dịch vụ. Các nhân viên phải ghi chép thật nhanh các thông tin yêu cầu quan trọng mà khách hàng đưa ra như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình (thêm, bớt những điểm du lịch nào, thay đổi thời gian đi, độ dài chuyến đi), thay đổi một số dịch vụ trong chương trình ( phương tiện vận chuyển: xe bao nhiêu chỗ, khách sạn mấy sao, thực đơn bao nhiêu món…) hay thay đổi số lượng người tham gia chương trình du lịch ( thêm người, bớt người )… Các nhân viên cần đọc lại các thông tin cho các khách hàng để khẳng định lại các yêu cầu của khách hàng đã được ghi lại một cách chính xác hay chưa? Nếu chưa thể trả lời ngay lập tức thì các nhân viên cần đưa ra lời hứa sẽ thông tin lại cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất. Các nhân viên chuyển các thông tin đến người phụ trách các vấn đề mà khách hàng nêu ra để tiến hành xử lý thông tin và giải quyết vấn đề ngay.
Đối với các thông tin được gửi đến từ thư điện tử, các nhân viên cần xác định mục đích của bức thư: thư đặt hỏi thông tin giá cả dịch vụ cho các chương trình cụ thể, thư cảm ơn, thư góp ý, thư phàn nàn…từ đó lọc các thông tin cụ thể, chuyển thông tin đến người phụ trách trong Công ty để giải quyết.
Đối với các thông tin từ các phiếu trưng cầu ý kiến các nhân viên công ty cần yêu cầu các hướng dẫn viên thu thập và nộp lại ngay sau khi kết thúc chuyến đi để giao lại cho bộ phận marketing xử lý, tránh để bỏ sót và làm mất “tính thời sự” của các thông tin.
Thông tin phản hồi từ các khách hàng có thể là những lời góp ý cũng có thể là những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của Công ty. Dù các thông tin
phản hồi có thể tích cực hoặc tiêu cực thì các nhân viên trước mặt các khách hàng luôn phải thể hiện thái độ vui vẻ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin. Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách hàng nóng giận và có những lời lẽ không đẹp. Để làm được điều này, các nhân viên phải hết sức bình tĩnh, kiên trì và có cách cân bằng cuộc sống để tránh bị căng thẳng khi gặp phải những khách hàng khó tính, hay phàn nàn.