Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C:
3.2.2.2.Xử lý các thông tin phản hồi:
Sau khi tiếp nhận và phân loại các thông tin phản hồi, các nhân viên phải nhanh chóng giải quyết cho các khách hàng. Vì thời gian không chỉ là “vàng” đối với Công ty mà đối với các khách hàng thời gian cũng rất quan trọng. Họ mong muốn các khiếu nại của họ được tiếp nhận và trả lời trong thời gian sớm nhất.
Căn cứ vào các chính sách sản phẩm của Công ty, các hiểu biết và kinh nghiệm của nhân viên trong quá trình kinh doanh lữ hành, các nhân viên sau khi phân loại các thông tin yêu cầu từ phía khách hàng tiến hành các hoạt động xử lý thông tin. Đối với các thông tin đặt dịch vụ, các nhân viên cần nhanh chóng xây dựng chương trình, tính giá dựa trên bảng giá dịch vụ áp dụng cho thời điểm mà khách hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ ( Bảng giá này do các văn phòng xe và khách sạn định kỳ gửi đến) và gửi chương trình cụ thể cho các khách hàng , giữ liên lạc với khách hàng để sửa đổi bổ sung các yêu cầu của khách hàng đến khi khách hàng hài lòng và ký kết hợp đồng. Đối với các thông tin thay đổi dịch vụ trong thời hạn của hợp đồng đã ký với khách hàng (1 hoặc 2 tuần trước chuyến đi ), các nhân viên Công ty cần liên lạc, đàm phán với các nhà cung cấp để đặt lại dịch vụ, thông báo cho khách hàng những sự thay đổi về giá cả, lịch trình cụ thể. Các nhân viên cần tiến hành thoả thuận, thuyết phục khách hàng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ khác, chất lượng tương đương hoặc cao hơn khi loại
xe, loại khách sạn… mà họ yêu cầu thay đổi khó có thể được thực hiện trong mùa cao điểm. Đối với những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng đã ký với Công ty, các nhân viên phải thông báo cho các khách hàng được biết trước khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng các nhân viên cần cập nhật ngay các thông tin này vào hồ sơ khách hàng của Công ty.
Các thông tin nhận được từ e-mail, các nhân viên cũng thực hiện những công việc tương tự với việc nhận thông tin từ điện thoại và cần trả lời ngay trong ngày, nếu không trả lời được ngay cũng phải gửi lại cho khách hàng biết rằng thông tin của họ đã được tiếp nhận và sẽ được giải quýêt trong thời gian nhanh nhất có thể.
Các thông tin từ phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được các nhân viên Marketing của Công ty tiến hành phân tích để tìm ra những khiếm khuyết trong sản phẩm của Công ty, phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng, đưa ra những biện pháp phát huy những mặt tích cực và cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong Công ty tìm hướng khắc phục những thiếu sót. Lưu lại những thông tin đáng chú ý, những yêu cầu đặc biệt khi phục vụ các khách hàng này.
Đối với những thông tin có tính chất góp ý của khách hàng, các nhân viên hãy gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành nhất cùng với một món quà nhỏ để tỏ rõ sự trân trọng của Công ty trước các ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng hài lòng vì các ý kiến đóng góp của mình được đánh giá cao mà còn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến hơn nữa.
Đối với những thông tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại của các khách hàng thì các nhân viên phải ứng phó với các tình huống này một cách khéo léo và linh hoạt. Các nhân viên phải nắm chắc các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của Công ty, đồng thời tự đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ muốn được bồi thường hay chỉ đơn
giản là muốn được nhận một lời xin lỗi từ phía Công ty? Hoạt động xử lý các thông tin phản hồi cần được nhanh chóng tiến hành, các khách hàng sẽ vô cùng thất vọng khi các phàn nàn của họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau khi giám đốc đi công tác về mới được giải quýêt. Điều này sẽ gây hậu quả rất xấu nếu họ mang nỗi bực dọc này kể với những người khác, ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của Công ty.