2. 2Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng ở Công ty.
2.4.5. Chưa tạo được liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và Công ty.
ty.
- Hoạt động phát phiếu trưng cầu ý kiến sau mỗi chuyến đi không được duy trì một cách thường xuyên và chỉ được thực hiện với một số ít các khách hàng. Do đó, Công ty chưa thể đánh giá được mức độ hài lòng của đa số khách hàng đối với các chương trình du lịch mà Công ty đã tổ chức thực hiện. Các khách hàng thường không phàn nàn trực tiếp những điều họ không hài lòng với Công ty, các phiếu trưng cầu ý kiến có thể giúp khách hàng dễ dàng trút “bầu tâm sự” hơn nhưng lại không được Công ty duy trì và đã để mất một nguồn thông tin quý báu từ khách hàng, một kênh đánh giá khách quan tốt nhất về chất lượng sản phẩm của Công ty. Công ty khó có thể phát hiện những thiếu sót cần khắc phục, những điểm mạnh mà Công ty nên phát huy trong quá trình phục vụ, làm hài lòng các khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng sau chuyến đi chưa được chú ý đúng mức.Các đoàn khách hàng sau khi tham gia chương trình du lịch của Công ty dường như không nhận được thư cảm ơn khách hàng của Công ty. Nhiều đoàn khách thường chỉ có thể nhận được liên lạc của Công ty vào mùa du lịch năm sau.
- Công ty đã thực hiện không đúng một nguyên tắc về chăm sóc khách hàng đó là: “khách hàng luôn luôn đúng”. Khi khách hàng tỏ ra không hài lòng hay có những phàn nàn về sản phẩm, thay vì việc tiến hành xin lỗi và giải quyết ngay cho khách hàng thì các nhân viên lại cố gắng chỉ ra rằng sản phẩm của Công ty không hề có khuyết tật và lỗi sai là ở khách hàng vì họ đã sử dụng không đúng cách. Các phàn nàn của khách hàng chỉ được các nhân viên thu nhận với thái độ “ rút kinh nghiệm lần sau”. Thái độ không vui vẻ khi tiến hành bồi thường cho khách hàng cũng là nguyên nhân dẫn đến việc một số khách hàng không bao giờ quay trở lại với Công ty.