Tìm hiểu hoạt động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng của công ty TNHH comprehensive international freight forwarders – chi nhánh việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM KHOA KINH TẾ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP Đề tài: Tìm hiểu hoạt động tìm kiếm chăm sóc khách hàng công ty TNHH Comprehensive International Freight Forwarders – chi nhánh Việt Nam Sinh viên thực : Võ Hồng Khang Mã SV Lớp Ngành Giáo viên hướng dẫn : 49766 : KTN52 ĐH4 : Kinh tế ngoại thương :Th.S Phạm Thị Phương Mai Hải Phòng, tháng năm 2015 ĐATN Tính cấp thiết đề tài ● Hoạt động vận tải ngày lớn mạnh có nhiều tiềm phát triển tương lai ● Lợi biển, vị trí địa lý sở để ngành giao nhận phát triển mạnh mẽ Việt Nam ● Cạnh tranh ngày khốc liệt, thị trường giao nhận Việt Nam diễn sôi động ⇒Yếu tố định đến thành công doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận gì? Đó xây dựng công tác bán hàng phù hợp để không thu hút, mà giữ chân khách hàng 6/2015 DATN Nội dung Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng giao nhận hàng hóa xuất nhập Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam 6/2015 Đánh giá hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam ĐATN Một Một số số khái khái niệm niệm Giao nhận dịch vụ giao nhận 6/2015 Hoạt động bán hàng DATN Vai trò hoạt động bán hàng • Bán hàng giúp doanh nghiệp thu hồi vốn, bù đắp chi phí thực mục tiêu lợi nhuận • Bán hàng tạo điều kiện nâng cao vị doanh nghiệp thị trường • Bán hàng coi vũ khí giúp doanh nghiệp đứng vững, phát triển cạnh tranh • Bán hàng đảm bảo an toàn kinh doanh Vai trò chức nhân viên kinh doanh giao nhận  Vai trò: • Là công cụ truyền thông, hình ảnh đại diện công ty, trực tiếp làm việc với khách hàng • Là phận đem lại lợi nhuận  Chức năng: • Tìm kiếm đối tác, đàm phán ký kết hợp đồng • Lập triển khai kế hoạch bán hàng • Cung cấp thông tin dịch vụ, giá cước vận chuyển; lựa chọn phương án tối ưu để vận chuyển • Liên lạc thường xuyên, thuyết trình phương án, theo đuổi thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng • Phát triển trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng, với hãng tàu, chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng Hoạt động tìm kiếm khách hàng lý thuyết 6/2015 DATN Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động sales 6/2015 DATN Công ty TNHH Comprehensive International Freight Forwarders  Tên viết tắt: CIFF Co.,Ltd  Năm thành lập: 1972 HongKong  Địa trụ sở chính: Unit 1601-5, 16th Floor, Kin Sang Commercial Centre 49 King Yip Street, Kwun Tong, Kowloon, Hong Kong  Điện thoại : Tp.HCM : (848) 37404786, Tp.HP: 031 3260792  Website: http://www.ciff.com.hk/office.html  Là thành viên Hiệp hội IATA, FIATA, HAFFA năm 1985, đạt chuẩn chất lượng ISO9001:2008 vào năm 2009  Thị trường hoạt động chủ yếu: Trung Quốc, Nhật, Hàn, New Zealand, Úc, … Năm 2011 công ty mở rộng thị trường sang Việt Nam đặt văn phòng đại diện Thành phố Hồ Chí Minh Đến năm 2012, tận dụng lợi vị trí địa lý, cảng biển công ty mở thêm văn phòng Thành phố Hải Phòng 6/2015 DATN Bảng Tình hình nhân công ty CIFF – chi nhánh Việt Nam từ năm 2012 – 2014 Đơn vị: người Năm 2012 2013 Trình độ ĐH Ban Giám Đốc Nhân viên VP 12 12 Công nhân 8 Tổng CĐ, TC ĐH 2014 CĐ, TC 23 ĐH CĐ,TC 25 24 Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng nhân năm 2014 Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam Tìm kiếm khách hàng •Dựa việc có sẵn giá tốt số tuyến Trung Quốc, Nhật, Hàn, Úc •Tìm hiểu nước nhập nhiều mặt hàng từ Việt Nam để tìm kiếm khách hàng dễ •Lợi dụng tính thời vụ mặt hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam 22 Báo giá cước • Liên hệ với khách hàng • Thu thập thông tin từ khách • Cung cấp thông tin tới hãng tàu để lấy giá • Gửi báo giá cước, phí cho khách hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam 23 Ký hợp đồng dịch vụ với khách hàng • Thương lượng, đàm phán • Khi khách hàng đồng ý với giá cước đưa ra, salesman tiến hành ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ với khách hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam 42 Nhận booking request • Gửi booking request lên phận booking hãng tàu • Yêu cầu hãng tàu phát hành Booking Note • Gửi Booking Note cho khách hàng để họ tới nơi cấp cont rỗng, kéo cont đóng hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam 52 Chuyển thông tin cho phận chứng từ • Sau nhận Booking Note, salesman gửi toàn thông tin hàng hóa cho phận chứng từ để tiến hành thực hợp đồng giao nhận Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam Theo dõi hàng sau tàu • Theo dõi, giám sát tình trạng lô hàng (tracking cargo) sau hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam 27 Xác nhận việc nhận hàng cảng đến • Liên hệ với người chịu trách nhiệm nhận hàng để thông báo hàng đến xác nhận bên mua nhận hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty TNHH CIFF – chi nhánh Việt Nam 82 Thông báo cho khách hàng, hàng đến tay người nhận • Nhận thông báo việc hoàn tất nhận hàng từ người mua • Thông báo cho khách hàng (người bán) người mua nhận hàng So sánh thực tế với lý thuyết  Giống Nhân viên kinh doanh thực công việc thiếu tìm kiếm khách hàng, gửi báo giá, ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ nhận booking request để tiến hành làm hàng  Khác - Chưa trọng, đòi hỏi nhân viên kinh doanh phải nghiên cứu thị trường, mở rộng thị trường - Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa thành lập riêng, salesman đảm nhiệm thêm công việc Những mặt thuận lợi, khó khăn mà công ty gặp phải Thuận lợi • Lợi từ việc có sẵn giá tốt • Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm, am hiểu thị trường • Giữ thị trường, phát triển khách hàng Có thể áp dụng linh hoạt sách khuyến mại, giảm giá • Nhân viên quản lí hàng tốt hơn, công việc hoàn thành nhanh, quy củ Những mặt thuận lợi, khó khăn mà công ty gặp phải Khó khăn - Phương tiện phục vụ cho quy trình giao nhận chưa đạt hiệu cao - Đối mặt với thách thức giá đến từ đối thủ cạnh tranh - Áp lực công việc lớn, nhân viên kinh doanh phải đảm nhận nhiều việc - Tính thời vụ - Thực nghiệp vụ làm thủ tục Hải quan công ty nhiều sai sót Đánh giá hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty CIFF – Việt  Ưu điểm - Quy trình sales chặt chẽ, giai đoạn rõ ràng Công việc phòng ban hỗ trợ, bổ sung cho - Chuyên môn hóa dịch vụ dựa lợi sẵn có - Salesman cập nhật tình hình vận chuyển lô hàng, nhanh chóng hỗ trợ cho khách có cố xảy => công ty có hội gần gũi, giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Quy trình giống vòng tròn khép kín tạo gắn kết nhân viên phận Đánh giá hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng công ty CIFF – Việt  Nhược điểm - Đòi hỏi cao salesman, nghiệp vụ chuyên môn vững, mà cần có kĩ mềm tốt, chịu áp lực công việc, từ tốn - Khi vào mùa vụ, hàng hóa xuất nhiều, dễ mắc sai xót, giải vấn đề chậm trễ phải đảm nhận nhiều công việc - Việc để salesman đảm nhận nhiều vai trò dao lưỡi BÀI HỌC RÚT RA - Đề tồn thời buổi cạnh tranh khốc liệt, cần phải tự tạo cho lợi - Phát triển, mở rộng thị trường dựa lợi mình, phải phù hợp với lợi có tránh lãng phí tiền bạc, công sức bỏ để gây dựng lên lợi - Chú trọng đầu tư, nâng cao nghiệp vụ vào công tác bán hàng, tạo khác biệt để chiếm lấy lòng tin khách hàng mà không phạm pháp, lừa đảo - Nắm vững nghiệp vụ, cẩn trọng khâu chào hàng, báo giá để hạn chế rủi ro - Không nên phụ thuộc vào lợi có, phụ thuộc vào tuyến đường có giá tốt, cạnh tranh Điều làm bó hẹp quy mô doanh nghiệp, lâu dài phát triển không bền vững 6/2015 DATN [...]... kết của phòng thị trường năm 2014 Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty TNHH CIFF – chi nhánh tại Việt Nam 1 2 1 Tìm kiếm khách hàng 3 4 5 6 7 8 •Dựa trên việc có sẵn giá tốt trên một số tuyến đi Trung Quốc, Nhật, Hàn, Úc Tìm hiểu các nước nhập nhiều mặt hàng gì từ Việt Nam để tìm kiếm khách hàng dễ hơn •Lợi dụng tính thời vụ của các mặt hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của. .. cargo) sau khi hàng đi Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty TNHH CIFF – chi nhánh tại Việt Nam 1 2 27 Xác nhận việc nhận hàng ở cảng đến 3 4 5 6 7 8 • Liên hệ với người chịu trách nhiệm nhận hàng để thông báo hàng đến và xác nhận bên mua đã nhận hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty TNHH CIFF – chi nhánh tại Việt Nam 1 82 Thông báo cho khách hàng, hàng đã đến tay người... với khách hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty TNHH CIFF – chi nhánh tại Việt Nam 1 42 Nhận booking request 2 3 4 5 6 7 8 • Gửi booking request lên bộ phận booking của hãng tàu • Yêu cầu hãng tàu phát hành Booking Note • Gửi 1 bản Booking Note cho khách hàng để họ tới nơi cấp cont rỗng, kéo cont về đóng hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty TNHH CIFF – chi nhánh. .. của công ty TNHH CIFF – chi nhánh tại Việt Nam 1 22 Báo giá cước 2 3 4 5 6 7 8 • Liên hệ với khách hàng • Thu thập thông tin từ khách • Cung cấp thông tin trên tới hãng tàu để lấy giá • Gửi báo giá cước, phí cho khách hàng Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty TNHH CIFF – chi nhánh tại Việt Nam 1 2 3 4 5 6 7 8 23 Ký hợp đồng dịch vụ với khách hàng • Thương lượng, đàm phán • Khi khách hàng. .. tại Việt Nam 1 52 Chuyển thông tin cho bộ phận chứng từ 2 3 4 5 6 7 8 • Sau khi nhận Booking Note, salesman gửi toàn bộ thông tin hàng hóa cho bộ phận chứng từ để tiến hành thực hiện hợp đồng giao nhận Hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty TNHH CIFF – chi nhánh tại Việt Nam 1 2 6 Theo dõi hàng sau khi tàu đi 3 4 5 6 7 8 • Theo dõi, giám sát tình trạng lô hàng (tracking cargo) sau khi hàng. ..Kết quả kinh doanh của công ty CIFF tại Việt Nam Đơn vị: triệu đồng Hình 1 Kết quả kinh doanh của công ty CIFF - chi nhánh tại Việt Nam từ năm 2012 đến 2014 Nguồn: Báo cáo tổng kết của phòng kinh doanh năm 2014 Bảng 2 Doanh số bán hàng của công ty CIFF – Việt Nam từ năm 2012-2014 Đơn vị: cont Văn phòng tại Tp.HCM Mặt hàng Nông sản Thủy sản Thủ công mỹ nghệ Khác Tổng Văn phòng tại... khá nhiều sai sót Đánh giá hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty CIFF – Việt  Ưu điểm - Quy trình sales khá chặt chẽ, các giai đoạn rõ ràng Công việc từng phòng ban hỗ trợ, bổ sung cho nhau - Chuyên môn hóa các dịch vụ dựa trên lợi thế sẵn có - Salesman có thể cập nhật được tình hình vận chuyển lô hàng, nhanh chóng hỗ trợ cho khách nếu có sự cố xảy => công ty có cơ hội gần gũi, giữ được... được mối quan hệ lâu dài với khách hàng hơn - Quy trình giống như 1 vòng tròn khép kín tạo ra một sự gắn kết giữa các nhân viên ở các bộ phận Đánh giá hoạt động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng của công ty CIFF – Việt  Nhược điểm - Đòi hỏi cao ở salesman, không chỉ có nghiệp vụ chuyên môn vững, mà cần có kĩ năng mềm tốt, chịu được áp lực công việc, từ tốn - Khi vào mùa vụ, hàng hóa xuất nhiều, dễ mắc... Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được thành lập riêng, salesman đảm nhiệm thêm công việc Những mặt thuận lợi, khó khăn mà công ty gặp phải Thuận lợi • Lợi thế từ việc có sẵn giá tốt • Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm, am hiểu thị trường • Giữ được thị trường, phát triển được khách hàng Có thể áp dụng linh hoạt các chính sách khuyến mại, giảm giá • Nhân viên quản lí hàng tốt... 5 6 7 8 • Nhận thông báo việc hoàn tất nhận hàng từ người mua • Thông báo cho khách hàng (người bán) người mua đã nhận được hàng So sánh thực tế với lý thuyết  Giống nhau Nhân viên kinh doanh thực hiện những công việc cơ bản không thể thiếu như là tìm kiếm khách hàng, gửi báo giá, ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ và nhận booking request để tiến hành làm hàng  Khác nhau - Chưa quá chú trọng, đòi hỏi