cải thiện phương pháp đánh giá 360 độ - bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty tni

12.2011 Thực hiện: Nhóm 7 Lớp : QTKD Ngày 2 Khoá : K20 GVHD : PGS. TS. Trần Kim Dung Đề tài môn Quản trị nguồn nhân lực: 12.2011 Thành viên nhóm 7 1. Lê Thanh Tùng 2. Phạm Anh Tuấn 3. Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh 4. Trần Đức Thắng 5. Trần Nhật Tuyên 2 12.2011 Nội dung Phương pháp đánh giá 360 độ Qui trình đánh giá và kết quả đánh giá Đánh giá phương pháp 360 độ Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ Giới thiệu về công ty TNI 3 12.2011 Giới thiệu về công ty TNI 4 CÔNG TY TNI  TNI = Tahitian Noni International  Thành lập: 1996  Trụ sở:VõVănTần, Quận 3, Tp.HCM  Ngành nghề:cungcấp các sảnphẩmnước trái cây và mỹ phẩm đượcchiếtxuấtvàbàochế từ cây trái nhào nhằm chăm sóc sứckhỏevàvẻđẹpcủangười tiêu dùng. 12.2011 Giới thiệu về công ty TNI 5 SẢN PHẨM  Thựcphẩmchứcnăng dạng nước:  Mỹ phẩmnhư: các dạng kem dưỡng, sữarửamặt, son môi, tinh dầu… 12.2011 Giới thiệu về công ty TNI 6 SỨ MẠNG– MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC – GIÁ TRỊ CỐT LÕI  Cung cấpsảnphẩmchăm sóc sứckhỏetốtnhất cho mọithế hệ  Phát triển kinh doanh vớidịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất  “Hãy làm điều đúng” 12.2011 Giới thiệu về công ty TNI 7 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY 12.2011 Giới thiệu về công ty TNI 8 PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Cơ cấutổ chức phòng: trưởng phòng & nhân viên.  Bộ phận quan trọng nhấtcủa công ty.  Phụ trách trựctiếpviệcchăm sóc & phát triển độingũ khách hàng nhằm đem lại doanh thu cho công ty. 12.2011 Phương pháp đánh giá 360 độ 9 ĐỊNH NGHĨA 12.2011 Phương pháp đánh giá 360 độ 10 NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Khách hàng bên ngoài do công ty chọnngẫu nhiên trong danh sách khách hàng chủ chốt  Trưởng phòng chăm sóc khách hàng (cấpquảnlýtrựctiếp);  Nhân viên Nhân sự ( đồng nghiệp)  Nhân viên Chăm sóc khách hàng trong cùng bộ phận  Tự bản thân tiếnhànhđánh giá. [...]... đánh giá 360 độ TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ Ví dụ tiêu chí sự hài lòng của khách hàng: 12.2011 15 Phương pháp đánh giá 360 độ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ Bên cạnh nhân tố là các đối tượng tham giá quá trình đánh giá, còn có các yếu tố sau: Mục đích của việc đánh giá Tiêu chí đánh giá Hướng dẫn cho những người tham giá đánh giá Truyền đạt kết quả sau khi đánh giá 12.2011 16 Qui trình đánh giá 360. .. 360 độ ĐÁNH GIÁ Xem xét và đánh giá sự thành công của quá trình đánh giá 360 độ Hoạt động hoàn thiện và phát triển 12.2011 24 Qui trình đánh giá 360 độ 12.2011 25 Phân tích kết quả đánh giá 12.2011 26 Phân tích kết quả đánh giá 12.2011 27 Phân tích kết quả đánh giá 12.2011 28 Phân tích kết quả đánh giá 12.2011 29 Nhận xét phương pháp 360 độ ƯU ĐIỂM Phù hợp với mục tiêu và hình thức kinh doanh của công. . .Phương pháp đánh giá 360 độ TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khách hàng bên ngoài do công ty chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng chủ chốt; Giám đốc (cấp quản lý trực tiếp); Trưởng phòng Tiếp thị & Sự kiện (đồng nghiệp); Nhân viên Chăm sóc khách hàng (cấp dưới) và Tự bản thân tiến hành đánh giá 12.2011 11 Phương pháp đánh giá 360 độ NHỮNG LỢI ÍCH Cung cấp bức tranh... việc đánh giá dựa trên phản hồi 360 độ Các yêu cầu bảo mật có liên quan Ai sẽ là người sử dụng các kết quả thu được cho các đối tượng tham gia đánh giá 12.2011 21 Qui trình đánh giá 360 độ TRIỂN KHAI Thực hiện đánh giá Giám sát tiến độ Thu thập kết quả 12.2011 22 Qui trình đánh giá 360 độ PHẢN HỒI Truyền thông kết quả đánh giá đến với người được đánh giá Trao đổi & hành động 12.2011 23 Qui trình đánh giá. .. xét phương pháp 360 độ HẠN CHẾ Gắn liền kết quả đánh giá – điều chỉnh lương Các tiêu chí đánh giá ít có sự thay đổi trong các năm liên tiếp 12.2011 31 Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ Gắn liền kết quả đánh giá – điều chỉnh lương Tham khảo mức tăng lương trên thị trường 12.2011 32 Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ Gắn liền kết quả đánh giá – điều chỉnh lương Xác định mức lương tương ứng 5 mức độ. .. trình đánh giá 360 độ 12.2011 17 Qui trình đánh giá 360 độ LẬP KẾ HOẠCH Lập hướng dẫn, xác định tiêu chí, biểu mẫu 12.2011 18 Qui trình đánh giá 360 độ LẬP KẾ HOẠCH Lập hướng dẫn, xác định tiêu chí, biểu mẫu 12.2011 19 Qui trình đánh giá 360 độ LẬP KẾ HOẠCH Xác định thời gian đánh giá Xác định những người tham gia đánh giá Xác định công cụ đánh giá 12.2011 20 Qui trình đánh giá 360 độ HƯỚNG DẪN Tổ chức... năng lực cá nhân của nhân viên được đánh giá Hạn chế việc đánh giá chủ quan, cảm tính hoặc một chiều từ cấp trên xuống cấp dưới Cơ hội cho mỗi cá nhân tự đánh giá và nhìn nhận bản thân mình Góp phần củng cố và gia tăng các giá trị của tổ chức 12.2011 12 Phương pháp đánh giá 360 độ TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ Tiêu chí đánh giá Nhân viên CSKH Trưởng phòng CSKH Sự hài lòng của khách hàng ● ■ Kiến thức... công việc ● ■ Sáng kiến ● ■ Hoạch định và tổ chức ● ■ Giao tiếp & làm việc nhóm ● ■ Khả năng độc lập ● ■ Khả năng lãnh đạo ■ Khả năng quản lý ■ 12.2011 13 Phương pháp đánh giá 360 độ TIÊU CHÍ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ Thang đo: áp dụng thang đo bảng từ 1 đến 5 Mức 1- Không đáp ứng yêu cầu Mức 2 - Chấp nhận được & cần cải thiện Mức 3 - Đạt yêu cầu Mức 4 - Rất tốt Mức 5 - Xuất sắc 12.2011 14 Phương pháp đánh. .. mức độ đánh giá Gắn liền mức độ đánh giá và mức lương hàng năm Ngoài ra, việc điều chỉnh lương không chỉ gắn với kết quả đánh giá 360 độ mà còn có thể gắn kết với một số mục tiêu khác (doanh số, kiểm soát chi phí) 12.2011 33 Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu năng lực để cải thiện và bổ sung NV CSKH: kỹ năng lắng nghe; kỹ năng thuyết phục & giải quyết vấn đề; mức độ cam... công ty Các bước của quy trình đánh giá 360 độ được tiến hành khá chuẩn, kế hoạch chuẩn bị rất tốt & kỹ lưỡng Đảm bảo và kiểm soát tốt về mặt thời gian, ứng dụng thành công công nghệ Các tiêu chí đánh giá được xem xét, chọn lựa một cách cẩn thận Việc hướng dẫn được chú trọng và chuẩn bị khá tốt Việc phân tích, đánh giá kết quả được thực hiện rất tốt Việc phản hồi kết quả đánh giá góp phần tạo động . dung Phương pháp đánh giá 360 độ Qui trình đánh giá và kết quả đánh giá Đánh giá phương pháp 360 độ Đề xuất cải thiện phương pháp 360 độ Giới thiệu về công ty TNI 3 12.2011 Giới thiệu về công ty TNI 4 CÔNG. trựctiếpviệcchăm sóc & phát triển độingũ khách hàng nhằm đem lại doanh thu cho công ty. 12.2011 Phương pháp đánh giá 360 độ 9 ĐỊNH NGHĨA 12.2011 Phương pháp đánh giá 360 độ 10 NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH. Nhân viên Chăm sóc khách hàng trong cùng bộ phận  Tự bản thân tiếnhànhđánh giá. 12.2011 Phương pháp đánh giá 360 độ 11 TRƯỞNG PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  Khách hàng bên ngoài do công ty chọnngẫu