hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cao su hà nội

Mục lục Mục lục i Danh mục các ký hiệu , chữ viết tắt iii NSLĐ: Năng suấ lao động iii Danh mục các bảng biểu iv Danh mục các sơ đồ, hình vẽ đồ thị v Lời mở đầu 1 Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 1.1.Khái quát chung về Khách hàng: 3 1.1.1. Khái niệm thế nào là khách hàng: 3 1.1.2. Phân loại khách hàng 3 1.2. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” và tầm quan trọng của DVCSKH 4 1.2.1. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” 4 1.2.2. Tầm quan trọng của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng: 5 1.2.2.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành 5 1.2.2.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng 6 1.2.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh 6 1.2.3. Hình thức và phương pháp CSKH 7 1.2.3.1. Hình thức CSKH 7 1.2.3.2. Phương pháp CSKH 8 Chương 2 . Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Cao su Hà Nội 10 2.1. Giới thiệu chung về công ty: 10 2.1.1. Thông tin chung: 10 2.1.1.2. Quá trình thành lập công ty Cổ Phần Cao su Hà Nội 10 2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ: 11 2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty: 11 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty: 12 Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 13 2.1.3. Nguồn lực công ty, cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ và thị trường sản phẩm: 14 2.1.3.1. Nguồn nhân lực 14 2.1.3.2. Máy móc thiết bị, công nghệ sản xuất 15 2.1.3.3. Thị trường sản phẩm 15 2.2. Thực trạng thực hiện DVCSKH của công ty 15 2.2.1. Công tác chăm sóc khách hàng 15 2.2.2. Phương tiện hỗ trợ DVCSKH 16 Bảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng 17 2.2.3. Phương pháp và hình thức thực hiện DVCSKH 17 2.3. Phân tích tình hình thực trạng trên 18 2.3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong công tác DVCSKH 18 2.3.2. Những kết quả đạt được từ công tác thực hiện DVCSKH 19 Bảng 1: Bảng tính điểm thỏa mãn khách hàng xuất khẩu 20 Bảng 2: Bảng tính điểm thỏa mãn KH nội địa 21 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ xử lý quy trình khiếu nại khách hàng 22 2.3.3. Những nguyên nhân và tồn tại những thực trạng trên 23 Chương 3. Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác DVCSKH của công ty CP Cao Su Hà Nội 26 3.1. Định hướng phát triển của công ty 26 3.2. Một số giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác CSKH tại công ty CP Cao su Hà Nội. 27 Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - i - 3.2.1. Tăng cường công tác CSKH 27 3.2.2. Tổ chức tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn: 27 3.2.3.Nâng cao phương tiện hỗ trợ DVCSKH 28 Bảng 1.4. Sổ lưu trữ thông tin cá nhân KH đặc biệt, trung thành của công ty 29 3.2.4. Hoàn thiện phát triển điểm đại lý bán hàng: 29 Sơ đồ 2.3. Phương án kênh phân phối sản phẩm 29 3.2.5. Hoàn thiện kế hoạch hoạt động CSKH – phương pháp và hình thức CSKH 30 Kết luận 33 Tài liệu tham khảo 34 Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - ii - Báo cáo thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Danh mục các ký hiệu , chữ viết tắt DVCSKH: Dịch vụ Chăm sóc khách hàng NVCSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng CBCNV: Cán bộ công nhân viên CPCSHN: Cổ phần cao su Hà Nội Phòng KT : Phòng kỹ thuật Phòng KD : Phòng Kinh doanh Phòng TCHC: Phòng Tổ chức hành chính Phòng TCKT: Phòng tài chính kế toán Phòng KHVT: Phòng kế hoạch vật tư DN: Doanh nghiệp KT: Kiểm tra PX: Phân xưởng BM: Biểu mẫu số bao nhiêu theo quy định riêng của Công ty CPCSHN ĐVSX: Đơn vị sản xuất TT: Thứ tự HS: Hệ số NSLĐ: Năng suấ lao động Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - iii - Báo cáo thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Danh mục các bảng biểu Bảng 1.1: Bảng tính điểm thỏa mãn khách hàng xuất khẩuError: Reference source not found Bảng 1.2: Bảng tính điểm thỏa mãn KH nội địa Error: Reference source not found Bảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng . Error: Reference source not found Bảng 1.4. Sổ lưu trữ thông tin cá nhân KH đặc biệt, trung thành của công ty Error: Reference source not found Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - iv - Báo cáo thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Danh mục các sơ đồ, hình vẽ đồ thị Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 .Sơ đồ xử lý quy trình khiếu nại khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3. Kênh phân phối sản phẩm Error: Reference source not found Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - v - Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Lời mở đầu Trong những năm gần đây, kể từ khi chuyển sang cơ chế thị trường, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể về mọi mặt. Hầu hết các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước để có các giải pháp nhằm đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm, nâng cao thị phần của doanh nghiệp trên thị trường và để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng nhiều công ty, doanh nghiệp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, thị trường tiêu thụ sản phẩm và đạt hiệu quả Tập đoàn kinh tế mạnh. Sự bùng nổ của kinh tế trong giai đoạn chuyển giao thiên niên kỷ mới với ngày đại lễ 1000 năm Thăng Long cùng xu thế toàn cầu hóa đã đặc cách nhiều thách thức mới, cơ hội mới cho các doanh nghiệp, công ty. Các công ty, doanh nghiệp sản xuất-xuất khẩu sản phẩm luôn đưa ra những mẫu mã thời trang phù hợp với xu hướng mới hiện nay, bởi vậy khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là các sản phẩm hay mẫu mã mốt hợp thời trang, hoặc các chương trình khuyến mãi mà công ty, doanh nghiệp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Là một doanh nghiệp mới cổ phẩn hóa, công ty CP Cao su Hà nội đã đạt nhiều thành tựu nhất định trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ CSKH. Ban Hội đồng quản trị cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Sau thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Cao su Hà Nội, xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh nói chung và còn tồn tại một số trong công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nói riêng, em đã chọn để tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là : “ Giải pháp hoàn thiện công tác DVCSKH của Công ty CP Cao su Hà Nội” Đây là một dịp tốt để em có hiểu rõ hơn công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trên lý thuyết mà còn thông qua thực tế. Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 1 - Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty CP cao su Hà Nội trong những năm gần đây. Về mục đích nghiên cứu dựa trên cơ nghiên cứu thực trạng về công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Cao su Hà Nội, kết hợp với lý luận cơ bản về khách hàng, đề tài hướng tới mục đích tìm giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Bài báo cáo ngoài phần lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung được cấu trúc thành 3 chương như sau: Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Cao su Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CP Cao su Hà Nội Trong quá trình hoàn thành bài luận tốt nghiệp này, mặc dù đã có sự cố gắng hết sức nhưng do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài cáo cáo khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong các thầy cô giáo, đặc biệt cô giáo hướng dẫn TS.Vũ Thị Phương Thảo và các cán bộ công nhân viên công ty CP Cao su Hà Nội và bạn đọc góp ý, chỉ bảo để bài báo cáo thực tập của em được hoàn chỉnh hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 2 - Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.Khái quát chung về Khách hàng: 1.1.1. Khái niệm thế nào là khách hàng: Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường. Các doanh nghiệp được tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Hiệp Hội Ngành Da Giầy nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường khái niệm khách hàng như sau: “ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo khái niệm này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách khái niệm hợp lý hơn: “ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Qua những khái niệm trên thì khách hàng chiếm một phần quan trọng trong công việc chúng ta cũng như đối với các doanh nghiệp hay công ty, hơn nữa khách hàng là người trong cuộc chứ không phải ngoài cuộc. 1.1.2. Phân loại khách hàng. Những khái niệm về khách hàng trên đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong. - Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau: o Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. o Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 3 - Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 o Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng và người thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của người mua. - Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích việc CSKH bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tượng khách hàng này. 1.2. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” và tầm quan trọng của DVCSKH 1.2.1. Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng. Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 4 - Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2.2. Tầm quan trọng của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh ). Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 1.2.2.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thương nhân, doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng thành khách hàng trung thành sẽ tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. Theo khái niệm marketing A + CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng nhu theo nhu cầu họ và thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít, đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Để giữ chân được khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành luôn đòi hỏi các doanh nghiệp có những mục tiêu, phương thức CSKH làm họ được thảo mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, làm được điều đó không phải dễ dàng. CSKH tốt giúp DN gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế - 5 - [...]... tâm trạng, thái độ của khách hàng để có thể làm họ hài lòng hơn Trường ĐHCNHN-Khoa đào tạo hợp tác quốc tế -9- Báo có thực tập Phạm Thị Thanh Giang-vakt1-k10 Chương 2 Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Cao su Hà Nội 2.1 Giới thiệu chung về công ty: 2.1.1 Thông tin chung: Công ty Cổ Phần Cao Su Hà Nội Tên giao dịch tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU HÀ NỘI Tên tiếng Anh: HANOI... gây khó khăn cho công tác đào tạo 3 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng - Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng - Nhược điểm:... nhà nước Vốn nhà nước: 13.515.000.000 Vốn cổ đông: 12.985.000.000 Trong đó người lao động của công ty được mua ưu đãi 30%, vốn cổ đông ngoài công ty là 15%, còn lại là vốn người lao động trong công ty mua phổ thông 2.1.1.2 Quá trình thành lập công ty Cổ Phần Cao su Hà Nội - Tiền thân của công ty là hai doanh nghiệp nhà nước : xí nghiệp cao su thống nhất ( thành lập 12/1959 ) và xí nghiệp cao su Hà Nội. .. như Mêxico, Mỹ, Úc, Nhật, Hàn Quốc và một số nước trong khu vực Đông Nam Á Đây là các nước có nền kinh tế công nghiệp phát triển, giầy dép được coi là thứ hàng tối cần thiết cho nhu cầu con người 2.2 Thực trạng thực hiện DVCSKH của công ty 2.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng Tại công ty CP cao su Hà Nội công tác chăm sóc khách hàng cũng một trong khâu quan trọng trong công tác quản lý , là một doanh... đem lại hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng Những chương trình đó công ty đã giữ được khách hàng lớn và tạo ra khách hàng trung thành cho công ty mình Thứ sáu: Doanh nghiệp đã áp dụng được hình thức và lựa chọn phương thức CSKH phù hợp để tạo ra được khách hàng lớn, giữ chân được khách hàng cũ và trở thành khách hàng trung thành hơn nữa còn giúp công ty giảm được một phần chi phí trong việc tìm kiếm... bán hàng, chăm sóc khách hàng về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, CSKH chưa quan tâm đúng mức - Dữ liệu về khách hàng công ty chủ yếu dựa vào số liệu đơn đặt hàng là chính, chưa phân tích được từng loại khách hàng mang tính đặc thù riêng, tính chính xác để định rõ đối tượng chăm sóc Qua việc đánh giá những vấn đề còn tồn tại, những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH Công ty CP Cao. .. được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được... nơi để được phục vụ 2 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH - Ưu điểm: + Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều... Giang-vakt1-k10 Ngày BH:10/10/2009 CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU HÀ NỘI PHÒNG: BM.14.Harco SỔ TIẾP NHẬN CÁC Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG NGÀY/ THÁNG NHẬN TT TÊN KHÁCH HÀNG H/ THỨC TRAO ĐỔI NỘI DUNG THÔNG TIN NGƯỜI NHẬN K/QUẢ XỬ LÝ Bảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Qua bảng biểu mẫu trên cho thấy thông tin khách hàng lưu trữ chưa đưa ra được đầy đủ thông tin khách hàng cần có Ngoài sổ... nâng cao hoàn thiện công tác DVCSKH của công ty CP Cao Su Hà Nội 3.1 Định hướng phát triển của công ty Công ty CP Cao su Hà Nội trong thời gian qua tuy đạt được một số kết quả đáng kể nhưng vẫn chưa có được bước tiến nhanh và vững chắc Công ty cũng mới chỉ đề ra các chỉ tiêu ngắn hạn để thực hiện còn các kế hoạch kinh doanh dài hạn chưa được thực sự hình thành Tuy nhiên quan điểm kinh doanh của công ty . dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Cao su Hà Nội 10 2.1. Giới thiệu chung về công ty: 10 2.1.1. Thông tin chung: 10 2.1.1.2. Quá trình thành lập công ty Cổ Phần Cao su Hà Nội 10 2.1.1.3 dung được cấu trúc thành 3 chương như sau: Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Cao su Hà Nội Chương 3:. công ty CP Cao su Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CP Cao su Hà Nội Trong quá trình hoàn thành bài luận tốt nghiệp này, mặc dù đã có sự cố