hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cao su hà nội

Sau thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Cao su Hà Nội, xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh nói chung và còn tồn tại một số trong công tác thực hiệndịch vụ chăm sóc khách hàng củ

Mục lục

Mục lục i

Danh mục các ký hiệu , chữ viết tắt iii

NSLĐ: Năng suấ lao động iii

Danh mục các bảng biểu iv

Danh mục các sơ đồ, hình vẽ đồ thị v

Lời mở đầu 1

Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng 3

1.1.Khái quát chung về Khách hàng: 3

1.1.1 Khái niệm thế nào là khách hàng: 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.2 Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” và tầm quan trọng của DVCSKH 4

1.2.1 Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” 4

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng: 5

1.2.2.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành 5

1.2.2.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng 6

1.2.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh 6

1.2.3 Hình thức và phương pháp CSKH 7

1.2.3.1 Hình thức CSKH 7

1.2.3.2 Phương pháp CSKH 8

Chương 2 Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Cổ phần Cao su Hà Nội 10

2.1 Giới thiệu chung về công ty: 10

2.1.1 Thông tin chung: 10

2.1.1.2 Quá trình thành lập công ty Cổ Phần Cao su Hà Nội 10

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ: 11

2.1.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty: 11

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty: 12

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty 13

2.1.3 Nguồn lực công ty, cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ và thị trường sản phẩm: 14

2.1.3.1 Nguồn nhân lực 14

2.1.3.2 Máy móc thiết bị, công nghệ sản xuất 15

2.1.3.3 Thị trường sản phẩm 15

2.2 Thực trạng thực hiện DVCSKH của công ty 15

2.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng 15

2.2.2 Phương tiện hỗ trợ DVCSKH 16

Bảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng 17

2.2.3 Phương pháp và hình thức thực hiện DVCSKH 17

2.3 Phân tích tình hình thực trạng trên 18

2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác DVCSKH 18

2.3.2 Những kết quả đạt được từ công tác thực hiện DVCSKH 19

Bảng 1: Bảng tính điểm thỏa mãn khách hàng xuất khẩu 20

Bảng 2: Bảng tính điểm thỏa mãn KH nội địa 21

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ xử lý quy trình khiếu nại khách hàng 22

2.3.3 Những nguyên nhân và tồn tại những thực trạng trên 23

Chương 3 Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác DVCSKH của công ty CP Cao Su Hà Nội 26

3.1 Định hướng phát triển của công ty 26

3.2.2 Tổ chức tập huấn, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn: 27

3.2.3.Nâng cao phương tiện hỗ trợ DVCSKH 28

Bảng 1.4 Sổ lưu trữ thông tin cá nhân KH đặc biệt, trung thành của công ty 29

3.2.4 Hoàn thiện phát triển điểm đại lý bán hàng: 29

Sơ đồ 2.3 Phương án kênh phân phối sản phẩm 29

3.2.5 Hoàn thiện kế hoạch hoạt động CSKH – phương pháp và hình thức CSKH 30

Kết luận 33

Tài liệu tham khảo 34

Danh mục các ký hiệu , chữ viết tắt

DVCSKH: Dịch vụ Chăm sóc khách hàng

NVCSKH: Nhân viên chăm sóc khách hàng

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

Danh mục các bảng biểu

Bảng 1.1: Bảng tính điểm thỏa mãn khách hàng xuất khẩuError: Reference source not foundBảng 1.2: Bảng tính điểm thỏa mãn KH nội địa Error: Reference source not foundBảng 1.3 : Biểu mẫu tiếp nhận ý kiến khách hàng Error: Reference source not foundBảng 1.4 Sổ lưu trữ thông tin cá nhân KH đặc biệt, trung thành của công ty Error: Reference source not found

Danh mục các sơ đồ, hình vẽ đồ thị

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.2 Sơ đồ xử lý quy trình khiếu nại khách hàng Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.3 Kênh phân phối sản phẩm Error: Reference source not found

Lời mở đầu

Trong những năm gần đây, kể từ khi chuyển sang cơ chế thị trường, nền kinh

tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể về mọi mặt Hầu hết các doanhnghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trong nước để có các giải pháp nhằm đẩymạnh tiêu thụ sản phẩm, nâng cao thị phần của doanh nghiệp trên thị trường và đểthỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầungười tiêu dùng nhiều công ty, doanh nghiệp đẩy mạnh công tác CSKH nhằm nângcao năng suất, thị trường tiêu thụ sản phẩm và đạt hiệu quả Tập đoàn kinh tế mạnh

Sự bùng nổ của kinh tế trong giai đoạn chuyển giao thiên niên kỷ mới vớingày đại lễ 1000 năm Thăng Long cùng xu thế toàn cầu hóa đã đặc cách nhiềuthách thức mới, cơ hội mới cho các doanh nghiệp, công ty Các công ty, doanhnghiệp sản xuất-xuất khẩu sản phẩm luôn đưa ra những mẫu mã thời trang phù hợpvới xu hướng mới hiện nay, bởi vậy khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhucầu đòi hỏi ngày càng cao Ngoài chất lượng dịch vụ, khách hàng ngày càng quantâm đến chất lượng phục vụ Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là các sản phẩm haymẫu mã mốt hợp thời trang, hoặc các chương trình khuyến mãi mà công ty, doanhnghiệp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lượng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hútđược nhiều khách hàng

Là một doanh nghiệp mới cổ phẩn hóa, công ty CP Cao su Hà nội đã đạtnhiều thành tựu nhất định trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ CSKH BanHội đồng quản trị cũng đã coi trọng công tác CSKH, đưa công tác này lên ưu tiênhàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thứcphục vụ, chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng Cáchoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lưới, đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp tronghoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

Sau thời gian thực tập tại công ty Cổ phần Cao su Hà Nội, xuất phát từ thực

tế hoạt động kinh doanh nói chung và còn tồn tại một số trong công tác thực hiệndịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nói riêng, em đã chọn để tài cho khóaluận tốt nghiệp của mình là :

“ Giải pháp hoàn thiện công tác DVCSKH của Công ty CP Cao su Hà

Nội”

Đây là một dịp tốt để em có hiểu rõ hơn công tác thực hiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty trên lý thuyết mà còn thông qua thực tế

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạtđộng chăm sóc khách hàng của công ty CP cao su Hà Nội trong những năm gầnđây Về mục đích nghiên cứu dựa trên cơ nghiên cứu thực trạng về công tác thựchiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Cao su Hà Nội, kết hợp với lýluận cơ bản về khách hàng, đề tài hướng tới mục đích tìm giải pháp nâng cao dịch

vụ chăm sóc khách hàng của công ty

Bài báo cáo ngoài phần lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dungđược cấu trúc thành 3 chương như sau:

Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 2: Thực trạng về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

CP Cao su Hà Nội

Chương 3: Giải pháp nâng cao hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại

công ty CP Cao su Hà Nội

Trong quá trình hoàn thành bài luận tốt nghiệp này, mặc dù đã có sự cố gắng hếtsức nhưng do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài cáo cáo khó tránh khỏinhững thiếu sót nhất định Rất mong các thầy cô giáo, đặc biệt cô giáo hướng dẫnTS.Vũ Thị Phương Thảo và các cán bộ công nhân viên công ty CP Cao su Hà Nội

và bạn đọc góp ý, chỉ bảo để bài báo cáo thực tập của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Chương 1:Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.Khái quát chung về Khách hàng:

1.1.1 Khái niệm thế nào là khách hàng:

Chúng ta đang kinh doanh trong môi trường kinh tế mới hoàn toàn khác sovới nền kinh tế bao cấp trước đây, đó là nền kinh tế thị trường Các doanh nghiệpđược tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định

lỗ lãi Hơn nữa Việt Nam đang từng bước hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnhtranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trường nói chung và thị trường Hiệp Hội Ngành

Da Giầy nói riêng Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng Công tác chămsóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnhtranh của doanh nghiệp

Trước khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xácđịnh: “ Khách hàng là ai? ” Từ trước đến nay, người ta thường khái niệm kháchhàng như sau:

“ Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp” Theo khái niệm này, khách hàng được hiểu là những người

mua hàng Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ Nó đã không tính đến những đối

tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làmviệc trong doanh nghiệp Sau đây là một cách khái niệm hợp lý hơn:

“ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch

vụ của chúng ta hay không”.

Qua những khái niệm trên thì khách hàng chiếm một phần quan trọng trongcông việc chúng ta cũng như đối với các doanh nghiệp hay công ty, hơn nữa kháchhàng là người trong cuộc chứ không phải ngoài cuộc

- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

o Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

o Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựachọn, ra quyết định mua, trả tiền

o Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc

bị ảnh hưởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng trên vì cả người sử dụng vàngười thụ hưởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định muahàng của người mua

- Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những người

trong nội bộ doanh nghiệp Đó là những người bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị(cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ kháchhàng bên ngoài Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thểphải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa làkhông phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng

Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinhdoanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một Tuy nhiên nếukhách hàng bên trong không được chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyếnkhích việc CSKH bên ngoài Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả haiđối tượng khách hàng này

1.2 Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” và tầm quan trọng của DVCSKH

1.2.1 Giải thích thuật ngữ “chăm sóc khách hàng”

Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiêntiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khíacạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sảnphẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả Vì vậy chăm sóc kháchhàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng

Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, vớimục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ

đó thu hút được khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Có khách hàng đến với chúng tađơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhưng cũng có khách hàng có những nhucầu mong muốn khác nhau như: Muốn được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để lựachọn, muốn được chào đón thân thiện hoặc muốn được chia sẻ buồn vui Qua đó tathấy khách hàng muốn được hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho kháchhàng sự hài lòng

Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãncác nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hướng tớiviệc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu củadoanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng haytồn tại trong môi trường cạnh tranh ) Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chămsóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.2.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng

trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽmua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai Để duy trì khách hànghiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình,doanh nghiệp thường chú trọng vào khâu CSKH Để thu hút khách hàng tiềm năng,doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị.Theo kinh nghiệm của các thương nhân, doanh nghiệp thì việc giữ chân một kháchhàng thành khách hàng trung thành sẽ tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hútkhách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trìkhách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Hoạt động CSKH sẽ giúp

họ thực hiện điều đó

CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sựđáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ Theo khái niệm marketing A+ CSKH mang lạicho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng nhu theo nhu cầu họ và thậm chí là cao hơnmức độ mà họ mong đợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít,

đa phần khách hàng đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc củamình Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại CSKH tạo nên một sợidây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng

Để giữ chân được khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thànhluôn đòi hỏi các doanh nghiệp có những mục tiêu, phương thức CSKH làm họ đượcthảo mãn với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, làm được điều đó không phải dễdàng CSKH tốt giúp DN gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đôngđảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Cóđược khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực

cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độdoanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệusản phẩm mới cho khách hàng trung thành Trong một số ngành như xây dựng côngnghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lượng khách hàng ít nhưngsức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng.

1.2.2.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm

năng.

Mặc dù đối tượng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích làduy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đếnviệc chinh phục khách hàng tiềm năng Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng :Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với 4 người khác

Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiềuhơn

Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Mộtcách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các kháchhàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ vàkhả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếpqua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanhnghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Con người thường có

xu hướng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nànnày khó mà lường được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay Doanhnghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kểkhách hàng tương lai

1.2.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh

Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng

Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phảiduy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt đượcbằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm,các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chàohàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí

để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì mộtkhách hàng hiện có Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác CSKH và giữ được

khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiếtkiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Bên cạnh đó, CSKH tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ giúpdoanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách hàngkhông hài lòng Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ có thể phàn nàn,thắc mắc hay khiếu nại Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và tiền bạc

để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng Các khoản chinày sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu

1.2.3 Hình thức và phương pháp CSKH

1.2.3.1 Hình thức CSKH

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách hàng

có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lưới tổchức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng

- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH, tự tổ chức lấy ơng tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạchchăm sóc khách hàng Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tácchăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thông tin phản hồi củakhách hàng Nhưng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu,

phư-về tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp có hạn, hoặc doanh nghiệpmới bước vào thị trường, còn phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thìviệc tự tổ chức lấy công tác CSKH không phù hợp

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ kháchhàng: Với hình thức này đơn vị có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH khácnhau, mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tácchăm sóc Nhưng với hình thức này việc thu thập các thông tin phản hồi từ kháchhàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy giảm đi rất nhiều

- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cungcấp dịch vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phânphối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợitrong việc CSKH, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật.Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắpthì cũng đồng nghĩa với mạng lưới CSKH sẽ tiếp xúc gần với khách hàng

Vấn đề quan trọng đối với đơn vị là lựa chọn được hình thức CSKH thíchhợp nhất đối với mình Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức CSKH làhiệu quả và hay nhất Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào có nhiều yếu tố chiphối, nhưng thường căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúc với

khách hàng, khả năng điều khiển của đơn vị, tổng chi phí, sự linh hoạt của hìnhthức Xu hướng ngày nay với các doanh nghiệp là kết hợp các hình thức khác nhau

để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại hiệu quảcao nhất

1.2.3.2 Phương pháp CSKH

Các phương pháp CSKH hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú,mỗi phương thức có nhưng ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định Để lựa chọnphương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồnlực của mình Có thể chia các phương thức CSKH làm 4 loại sau:

1 Chăm sóc trực tiếp tập trung:

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại cácđịa điểm có vị trí địa lý thuận lợi

- Nhân lực: Do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiệnđại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫncách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán

+ Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn

+ Số lượng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm- nơi tập trungđông dân cư, mật độ khách hàng cao

+ Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phụcvụ

2 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa điểm bán hàng:

- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bánhàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận Họ vừa là người bán hàng vừa

+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên nhânviên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó.

+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

3 Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:

- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng vớinhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

- Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàngđến tận địa chỉ của khách hàng

- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệptới khách hàng

- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên CSKH đôngđảo

4 Chăm sóc gián tiếp:

- Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạchiện đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụngrộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc

- Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

- Ưu điểm:

+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp

+ Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cầnđến điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ

Chương 2 Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của

công ty Cổ phần Cao su Hà Nội

2.1 Giới thiệu chung về công ty:

2.1.1 Thông tin chung:

Công ty Cổ Phần Cao Su Hà Nội

Tên giao dịch tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU HÀ NỘI

Tên tiếng Anh: HANOI RUBBER JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: HARCO

Địa chỉ: Tổ 13 - Thị Trấn Cầu Diễn - Từ Liêm - Hà Nội

Điện thoại: 04.37640783

Fax: 04.37640756

Mã kinh doanh: 0103007543, cấp ngày 12/04/2005

Tài khoản số 710A-00106 mở tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam

2.1.1.2 Quá trình thành lập công ty Cổ Phần Cao su Hà Nội

- Tiền thân của công ty là hai doanh nghiệp nhà nước : xí nghiệp cao suthống nhất ( thành lập 12/1959 ) và xí nghiệp cao su Hà Nội (01/1960)

- Năm 1985 uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 1909/QĐ-TC ngày 17/6/1985 hợp nhất hai xí nghiệp trên thành một xí nghiệp lấy tên là XíNghiệp Cao Su Thống Nhất

- Năm 1993 triển khai thực hiện Nghị định 338/HĐBT Xí Nghiệp Cao SuThống Nhất đã được uỷ ban nhân dân thành phố ký quyết định số 1318/QĐ -UBngày 30/3/1993 quyết định thành lập công ty Cao Su Hà Nội

- Năm 2005 , theo quyết định số 1606/ QĐ-UB ngày 5/4/2005 côngt y Cao

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ:

*Chức năng

Hoạt động kinh doanh độc lập , tự hoặch toán trên cơ sở lấy thu bù chi và có lãi;khai thác nguồn vật tư, nhân lực, tài nguyên của đất nước đẩy mạnh hoạt động xuấtkhẩu góp phần vào công cuộc xây dựng đất nước và phát triển kinh tế

- Chức năng sản xuất kinh doanh xuất khẩu các loại giầy dép, thiết bị, thiết

bị nguyên phụ liệu ngành da giầy và các sản phẩm cao su kỹ thuật

- Chức năng kinh doanh xuất khẩu trực tiếp, xuất khẩu các loại giầy dép vàmột số mặt hàng do công ty sản xuất ra, nhập khẩu vật tư nguyên liệu, máy móc vàthiết bị dây chuyền phục vụ sản xuất của công ty

*Nhiệm vụ:

Là một đơn vị kinh tế hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng, công

ty cổ phần cao su Hà Nội có vai trò quan trọng trong sự nghiệp xây dựng thủ đô HàNội và ngành giầy da Việt Nam, thể hiện:

nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật

◊ Nghiên cứu khả năng sản xuất, nhu cầu thị trường, kiến nghị và đề xuất với

ủy ban nhân dân thành phố giải quyết những vấn đề vướng mắc trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh

◊ Tuân thủ luật pháp nhà nước về quản lý tài chính, quản lý xuất nhập khẩu vàgiao dịch đối ngoại nghiêm chỉnh thực hiện cam kết trong hợp đồng mua bánngoại thương và các hợp đồng khác liên quan đến hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty

sản xuất kinh doanh, đầu tư mở rộng đổi mới trang thiết bị, tự cân đối xuấtnhập khẩu, đảm bảo thực hiện sản xuất kinh doanh có lãi và hoàn thànhnghĩa vụ nộp thuế cho Nhà Nước

2.1.1.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty:

 Đặc điểm công ty:

◊ Diện tích đất không đang quản lí: 968,4 m2

◊ Năng lực sản xuất: các loại giầy vải, dép, ủng cao su, được sản xuất 160.000đôi/tháng, tấm EVA, cao su xốp, cao su công nghệ là 10.000 tấm/tháng.

giúp công ty có thể vận hành và đi sâu vào hoạt động sản xuất Trong những

năm vừa qua, công ty đã không ngừng bổ xung thêm lực lượng lao độngnhằm đáp ứng nhu cầu thực tế là không ngừng đầu tư mở rộng sản xuất.Nguồn lao động này là các học sinh sinh viên khối ngành kinh tế, kỹ thuật.

Họ phải trải qua quá trình tuyển dụng và đào tạo nghiêm túc để có thể cóđược những kỹ năng cơ bản và cần thiết trong công việc

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 đã được tổ chức QUACERT và TUVNORDcấp giấy chứng nhận Theo đó các sản phẩm của công ty sẽ được sản xuấtvới chất lượng cao nhất, có khả năng cạnh tranh trên thị trường trong vàngoài nước Đây cũng là yếu tố mang tính chuyên biệt hóa sản phẩm củacông ty so với các sản phẩm cùng loại của các công ty khác

 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính:

 Sản phẩm kinh doanh và xuất nhập khẩu các sản phẩm chủ lực như: giầydép, ủng cao su, tấm EVA, tấm xốp cao su, các sản phẩm cao su công nghiệp

và nguyên liệu phụ dành cho ngành giầy dép…

 Liên doanh, liên kết, hợp tác, đầu tư với các đơn vị kinh tế trong và ngoàinước để phát huy hết tiềm năng sản xuất kinh doanhh và xuất nhập khẩu

 Làm đại lý, mở chi nhánh, cửa hàng giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm của công

ty và các sản phẩm liên doanh liên kết

 Mở dịch vụ cho thuê văn phòng, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ,nhằm theo kịp xu hướng đa dạng hóa các ngành nghề kinh doanh

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty:

Bộ máy quản lý của công ty được tổ chức tập trung , chỉ huy trực tuyến , các

chức năng được chuyên môn hoá thành các phòng ban và phân xưởng Với một cơ

cấu quản lý thống nhất , đồng bộ và hợp lý có sự phân cấp rõ ràng đảm bảo quyềnlợi chính đáng cho cán bộ , công nhân vien chức theo hình thức này , Hội đồngquản trị trong công ty sẽ được sự giúp việc của ban giám đốc và ban kiểm soát , sau

đó là các phòng ban phân xưởng

 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

(Nguồn: phòng tổ chức hành chính)

 Chức năng , nhiệm vụ của các phòng ban ,phân xưởng

Hội đồng quản trị có quyền quyết định chiến lược phát triển của công ty , có toàn

quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyềnlợi của công ty : Quyết định phương án đầu tư , quyết định giải pháp phát triển thịtrường và công nghệ

Ban kiểm soát:

- Kiểm tra tính hợp lý hợp pháp trong quản lý , điều hành hoạt động kinhdoanh , trong ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính

- Thẩm định báo cáo hàng năm của công ty : kiểm tra từng vấn đề liên quanđến quản lý điều hành hoạt động của công ty

- Kiến nghị biện pháp bổ sung , sửa đổi , cải cách cơ cấu tổ chức quản lý ,điều hành hoạt động kinh doanh của công ty

Ban giám đốc:

- Giám đốc điều hành : là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty

và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị vè việc thực hiện các quyền và nhiệm

Phòng KD

Phòng KHVT

PhòngTCHC

BanBảo vệ

Xưởng

EVA

PXCắt

PX May

PXCán

PX Gò

- Phó giám đốc kỹ thuật : Chịu trách nhiệm trước giám đốc , chỉ đạo việckiểm tra , sản xuất , công tác kỹ thuật , chế độ tác nghiệp về sản xuất

- Phòng kỹ thuật : là một bộ phận quản trị công tác kỹ thuật trong bộ máyquản trị của công ty

Phòng tổ chức hành chính : là một bộ phận quản trị nội chính trong bộ máy quản

trị của công ty , quản lý và giải quyết các công việc thuộc lĩnh vực nhân sự , nghiệp

vụ lao động , tiền lương và bảo hiểm xã hội

Phòng tài chính kế toán : vừa là bộ phận quản trị của công ty vừa đóng vai trò là

một tổ chức của cơ quan tài chính nhà nước , giám sát hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty , thực hiện nhiệm vụ hạch toán kế toán , phân tích hiệu quả kinh

tế của các hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của công ty

Phòng sản xuất kinh doanh : là một bộ phận công tác quản trị công tác sản xuất và

kinh doanh trong bộ máy quản trị của công ty , tổ chức và thực hiện các chức năngquản trị lĩnh vực Marketing , vật tư , sản xuất và lĩnh vực xuất nhập khẩu , hoạtđộng tiêu thụ trong nước và quốc tế

Phòng bảo vệ : là bộ phận thực hiện việc bảo vệ , giữ gin trật tự , an toàn an ninh

chính trị tham gia công tác kiểm soát , bảo vệ tài sản của công ty

Phân xưởng cán : có nhiệm vụ sản xuất , cung cấp các bán thành phẩm bằng cao su

cho các phân xưởng may , phân xưởng cắt , phân xưởng gò sản xuất tấm EVA ,xốp cao su và tổ chức ép đế giầy

Phân xưởng cắt : Có nhiệm vụ cắt bán thành phẩm mũ giầy cấp cho phân xưởng

may , cắt bán thành phẩm đế trong cấp cho phân xưởng gò

Phân xưởng may : Có nhiệm vụ may mũ giầy để cung cấp cho phân xưởng gò Phân xưởng gò: có nhiệm vụ nhận các bán thành phẩm từ các phân xưởng cán ,

phân xưởng cắt , phân xưởng may để gò thành một đôi giầy hoàn chỉnh

2.1.3 Nguồn lực công ty, cơ sở vật chất kĩ thuật công nghệ và thị trường sản

phẩm:

2.1.3.1 Nguồn nhân lực

Với gần 600 CBCNV có trình độ chuyên môn cao, dầy dặn kinh nghiệm đáp ứngđược yêu cầu sản xuất kinh doanh Nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng giúpdoanh nghiệp có thể vận hành và đi vào hoạt động sản xuất Tại công ty nguồn nhânlực chia thành 2 bộ phận:

o Bộ phận công nhân thuộc 4 phân xưởng ( lao động trực tiếp)

o Bộ phận lao động thuộc các phòng ban chức năng ( lao động gián tiếp )