Trước khi tiến hành sản xuất kinh doanh, bao giờ doanh nghiệp cũng phải xây dựng cho mình một kế hoạch hoạt động. Đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các kế hoạch CSKH phải được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thị trường - khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung của đơn vị. Kế hoạch thực hiện phải mang tính khả thi và mang tính hiệu quả. Hơn nữa cũng có kế họach CSKH xác định cụ thể đặc điểm KH từ đó tới nhu cầu khách hàng mong muốn đây là một số phương pháp công ty có thể xem qua:
* Đặc điểm KH:
KH trung thành: là người luôn làm việc, đặt đơn hàng thường xuyên công ty phải luôn hiểu rõ ngoài những yêu cầu về mẫu mã, chất lượng còn tính cách họ thích làm việc nhanh chóng, đúng thời gian…
KH mục tiêu: cần phải phân tích rõ sự nhạy cảm về giá, độ thoả mãn của DVSCKH có liên quan đến tuổi tác, trình độ học vấn…
KH mới: nên xem họ yêu thích mẫu mã, style như thế nào?, yêu cầu công việc cụ thể giờ giấc làm viêc, tác phong…những chuẩn mực với sp, quy trình sản xuất.
* Nhu cầu KH
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách
hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để doanh nghiệp phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên
Ngoài những nghiên cứu về nhu cầu KH và kế hoạch mới cho công tác CSKH thì hiện nay với phương pháp CSKH mà công ty đang áp dụng thực hiện và những chiến lược trong kinh doanh thì lựa chọn phương pháp CSKH sao phù hợp, đề ra mục tiêu ngắn hạn cố gắng hoàn thiện và từng bước dần thực hiện cũng là vấn đề nan giải nhưng để làm điều đó công ty cũng đề ra những phương án, kế hoạch cho việc lựa chọn phương pháp CSKH, cố gắng hoàn thiện và có những luận điểm đúng đắn về việc lựa chọn CSKH dưới đây là một số phương án sau :
Chăm sóc trực tiếp tập trung: chi phí xây dựng trung tâm là khá lớn. Phương thức chăm sóc KH tập trung ưu điểm lớn nhất sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng thông qua các trung tâm tại đại lý bán hàng mà công ty mở họ có cơ hội hiểu rõ KH và nhận biết được thái độ KH từ đó điều chỉnh thái độ, hành vi ứng xử của mình hơn.
Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ KH: áp dụng với KH đặc biệt công ty, KH trung thành và chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của đơn vị với KH. Với phương pháp này, công ty thực hiện đạt được hiệu quả cao bởi khi công ty cử NVCSKH đến DN, công ty bạn hàng CSKH, đo tiêu chí hài lòng của khách, độ thỏa mãn sp có đạt tiêu chuẩn dựa trên nhất trí giữa 2 bên khi kí kết hợp HĐKT, mẫu mã có đúng với yêu cầu của KH…như vậy KH sẽ nhận thấy sự quan tâm của đơn vị tới KH và dần dần những KH đó sẽ trở thành KH tiềm năng, KH trung thành của công ty và đó cũng là một trong phương pháp giữ chân KH cũ.
Để chạy đua với thị trường phát triển hiện nay, để sản phẩm có mặt rộng rãi trong nội địa và xuất khẩu kế hoạch kinh doanh tăng năng suất lao động, doanh thu hàng tháng, quý năm bát kỳ công ty, DN nào cũng có mục tiêu ngắn và dài hạn, đối với công tác CSKH cũng vậy. Ngoài quảng cáo thương hiệu, giới thiệu sp trên các tờ báo, tạp chí, mạng Internet đẩy mạnh sản phẩm của công ty để mọi người biết đến, tiêu thụ sp rộng rãi và công tác CSKH công ty luôn đề ra phương án tối ưu nhưng
chưa thực sự quan tâm đúng mực. Ngoài những phương thức, hình thức, phát triển đại lý bán hàng, nâng cáo chất lượng phục vụ công ty đều có thực hiện nhưng hình thức CSKH chưa thực sự có kế hoạch cụ thể, thời gian thực hiện. Trước mắt, công ty nên đề ra mục tiêu dài hạn và thực hiện những hình thức mà công ty nghiên cứu :
Ngoài hình thức công tự tổ chức mạng lưới CSKH cần nâng cao mạng lưới hơn, đầu tư trang thiết bị để tiện cho công tác CSKH, sẽ nhanh nhậy trong việc thu thập thông tin KH.
Doanh nghiệp nên thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ KH.
Thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc cung cấp dịch vụ KH, chẳng hạn khi đặt văn phòng nhập nguyên phụ liệu để sản xuất da giày tại Trung Quốc thông qua đó hợp tác, hỗ trợ một phần trong công tác DVCSKH, vì họ là những người hiểu rõ sp và KH của mình. Hơn nữa, từ đó ta có thể cập nhật thông tin về cải tiến trong máy móc sản xuất, ngày hội chợ triển lãm sp…
Kết luận
Hiện nay môi trường kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. Với nhiều cơ hội kinh doanh là những nguy cơ và thách thức. Chính vì vậy nâng cao năng lực cạnh tranh là việc làm rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Công ty CP Cao Su Hà Nội đang ngày càng đổi mới trong việc kinh doanh. Đó không chỉ là đổi mới về sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà còn là các chiến lược kinh doanh. Trong đó hoàn thiện công tác CSKH là yếu tố cơ bản đã và đang được chú trọng.
Qua khảo sát thực tế về công tác CSKH tại Công ty. Em nhận thấy trong những năm gần đây đã có hiệu quả thiết thực. Song bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề tồn tại mà đơn vị nên khắc phục.Với thị trường hiện nay, sức cạnh tranh thị hiếu về ngành giày dép ngày càng cao cần phải nâng cao công tác CSKH hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để góp phần trong việc thực hiện thành công và thắng lợi các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn mà công ty đã đề ra.
Đề tài đã nêu được các khái niệm cơ bản về khách hàng và CSKH, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của đơn vị, trên cơ sở đó em mạnh dạn đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại công ty CP Cao Su Hà Nội.
Tuy nhiên do trình độ lý luận và thực tiễn còn hạn chế nên đề tài chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Do vậy rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn đồng nghiệp bổ sung và các các bộ nhân viên trong công ty CP Cao Su Hà Nội cho đề tài được hoàn thiện.
Em xin trân trọng cảm ơn Cô giáo hướng dẫn: TS. Vũ Thị Phương Thảo và các Thầy, Cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh- Khao đào tạo hợp tác quốc tế- Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội và các Phòng ban chức năng, các anh chị cán bộ trong công ty CP Cao su Hà Nội đã giúp em hoàn thành bài khoá luận này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2010
Học viên
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Marketing 3 – Khoa đào tạo hợp tác quốc tế- Trường ĐH Công nghiệp HN
2. Marketing – GS, TS Trần Minh Đạo – ĐH Kinh tế Quốc dân 3. Các quy định CSKH tại công ty CP Cao Su Hà Nội
4. Nghệ thuật CSKH- Tác giả Tùng Linh- nhà xuất bản trẻ.
5. Một số thông tin trên trang web của công ty CPCSHN. Website: www.harco.vn