Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải vietravel – chi nhánh đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà  Trong trình nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” Công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng đòi hỏi thân phải cố gắng, nỗ lực nhiều, bên cạnh không nhắc đến giúp đỡ, hỗ trợ từ nhiều phía Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo ThS Bạch Thị Thu Hà người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu khóa luận Đồng thời, xin cảm ơn quý thầy cô giáo dạy dỗ, hướng dẫn trình học tập khoa Du lịch - Đại học Huế – người truyền cho lửa nhiệt huyết, đam mê với ngành nghề chọn, thầy cô giáo dạy cho kiến thức chuyên môn sâu sắc, tảng để xác định công việc tương lai Bên cạnh đó, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị nhân viên Công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng đòi tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu khóa luận đồng thời tăng kinh nghiệm thực tiễn cho thân Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế, luận văn tránh thiếu sót Tôi mong SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để khóa luận hoàn Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Ngô Lê Phương Trúc SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực phép cơng bố, trích dẫn ghi rõ nguồn gốc, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2020 Sinh viên Ngô Lê Phương Trúc SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CSKH Chăm sóc khách hàng SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Ngơ Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Hiện nay, xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao, người từ chỗ ăn no mặc ấm đến ăn ngon mặc đẹp Theo thời gian khơng dừng lại để thỏa mãn nhu cầu vật chất, mà người cịn có mong muốn thỏa mãn ngày cao nhu cầu tinh thần, đặc biệt nhu cầu du lịch Chính vậy, năm gần đây, du lịch mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói – ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại lợi ích kinh tế - xã hội lớn cho đất nước, tạo cơng ăn việc làm, xuất hàng hóa chỗ, phương tiện quảng bá hình ảnh Việt Nam giới Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch ngành kinh doanh du lịch dịch vụ lữ hành có bước chuyển nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế hội thách thức Các công ty du lịch lữ hành đời ngày nhiều tạo nên cạnh tranh mạnh mẽ, có cơng ty du lịch Vietravel Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, công ty Vietravel – Đà Nẵng phải thực nhiều biện pháp: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên,… Và biện pháp vô quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH), chăm sóc khách hàng giữ vai trò quan trọng chiến lượng marketing hướng tới người tiêu dùng Chăm sóc khách hàng tốt giúp cơng ty nâng cao uy tín, thương hiệu tạo nên khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Mục tiêu đặt cơng ty Vietravel ln đặt tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu để thỏa mãn cao hài lòng khách hàng, có lịng trung thành từ phía khách hàng Để đạt mục tiêu này, công ty Vietravel ln coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nịng cốt, mục tiêu phục vụ cơng ty Xuất phát từ thực tiễn trình thực tập công ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng, định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà dịch vụ chăm sóc khách hàng” Cơng ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Đà Nẵng để làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Đà Nẵng 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Khái quát chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel – Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng nghiên cứu: - Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty du lịch Vietravel chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu công ty Vietravel – Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: + Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập công ty du lịch Vietravel – Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 + Nguồn số liệu sơ cấp: nguồn số liệu thu thập thông qua vấn, điều tra trực tiếp khách hàng công ty thực trình thực tập từ ngày 01 tháng đến ngày 30/4 năm 2020 Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp thứ cấp: - Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập thơng tin từ phận cơng ty, tài liệu, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, cấu tổ chức, tình hình hoạt động… công ty giai đoạn 2017 – 2019 phịng kinh doanh kế tốn tài cơng ty cung cấp Bên cạnh thơng tin cịn thu thập từ SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bạch Thị Thu Hà nguồn khác như: báo dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng; giáo trình, sách, tài liệu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng từ internet… - Số liệu sơ cấp: Do ảnh hưởng dịch Covid-19 vừa qua nên đề tài sử dụng phương pháp khảo sát qua bảng hỏi online gọi khảo sát qua điện thoại để thu thập số liệu tiến hành khảo sát khách hàng nội địa Sử dụng thang đo Likert với mức độ: – Rất không hài lịng – Khơng hài lịng – Hài lịng – Rất hài lịng – Bình thường + Các loại thông tin thu thập: nhận xét, đánh giá khách hàng yếu tố: Công ty du lịch Vietravel – Đà Nẵng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng… + Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu + Phương pháp xác định quy mô mẫu Xác định quy mô mẫu: sử dụng số cơng thức tính kích thước mẫu sau: Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho “Thơng thường số quan sát (cỡ mẫu) phải đến lần số biến phân tích nhân tố” Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp EFA hồi quy tuyến tính nên cỡ mẫu chọn nguyên tắc mẫu lớn tốt Với 25 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là: 25*5=125 mẫu Tuy nhiên, để việc chạy SPSS thuận tiện dễ dàng hơn, chọn quy mô mẫu điều tra 130 để đảm bảo độ tin cậy 5.2 Phương pháp phân tích so sánh: so sánh tuyệt đối tương đối tiêu so sánh năm 5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Phương pháp phân tích thống kê SPSS sử dụng thang điểm Likert - Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), trung bình (mean) Mục đích phương pháp mơ tả mẫu điều tra, thống kê ý kiến đánh 10 SVTH: Ngô Lê Phương Trúc Lớp: K50-KTDL ... đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Đà Nẵng. .. quát chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm. .. Thị Thu Hà CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – ĐÀ NẴNG A TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETRAVEL 2.1 Khái quát công ty Vietravel – Đà Nẵng