Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Một số giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành tại Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU

Công nghệ khoa học áp dụng vào thực tiễn mức sống con người ngày càngđược nâng cao, song song voi sư phát triển ngày càng cao của xã hội ,du lịch

đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống của con người Hoạtđộng du lịch đang được phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngànhkinh tế quan trọng ở nhiều nước trên thế giới Việt Nam do vấn đề lịch sử đềlại ngành khách sạn cả nước nói chung cũng như Nhệ An nói riêngcó nhữngbước thăng trầm trong việc tồn tại và phát triển,nhưng ngay nay cũng đã thực

sự bước vào hoà nhập và chịu sự chi phối của hệ thống khách sạn trong khuvưc và thế giới

Nước ta lợi nhuận do ngành du lịch đưa lại không chỉ về kinh tế mà còngiải quyết được những vấn đềchính trị xã hội rất lớn cho quốc gia, donhnghệp và người lao động, chính phủ của nước tacoi phát triển du lịch là mộtcuốc sáchcủa kinh tế nên rất tích cực đầu tư và tạo đIũu kiện cho ngành dulich phát triển

Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịchViệt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta cho phépkhách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Thái Lan nói riêng vào nước

ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lượng khách lớn du lịch Thái Lan đã đi

du lịch vào nước ta Trong tương lai khách du lịch TháI Lan còn vào nước tanhiều hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp

lý để duy trì và thu hút lượng khách tiềm năng này

Trước tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Phương Đông em

đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút

khách du lịch Thái tại khách sạn Phương Đông”

Em xin chân thành cảm ơn các thầy,cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn vàtoàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Phương Đông đã giúp đỡ em trongquá trình thực tập, đặc biệt là thầy giáo Ngô Đức Anh đã trực tiếp hướng dẫn

em hoàn thành đề tài này

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú(với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơI giảI trí và các dịch vụ cần thiết cho các kháchlưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các đIểm du lịch (trích tronggiáo trình KDKS)

Như vậy khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong cáclĩnh vực khác, một khách sạn thường có một số các đặc điểm cơ bản sau.+ Khách sạn là một toà nhà cố định được xây dựng ở trung tâm thành phố,các khu du lịch nghỉ dưỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khulân cận giàu tài nguyên du lịch

+ Vật liệu xây dựng thường có tính bền chắc

+ Khách sạn được thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh,phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác

+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nhưgiường, ti vi, phòng tắm, vệ sinh Số lượng các trang thiết bị tăng dần theoloại hạng của khách sạn

Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tácđộng đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn Vì các đặc điểm này sẽtác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu

về khách sạn chúng ta phải phân biệt được các loại hình khách sạn Bởi vì,trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hưởng nhất định đếnđặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này Thông thường người ta thườngdựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn như

+ Vị trí địa lý của khách sạn.

+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp

+ Mức giá sản phẩm lưu trú của khách sạn

+ Quy mô của khách sạn

+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn

Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tương đối trên thực tế mộtkhách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác Dovậy, khi quyết định đầu tư các chủ đầu tư nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loạihình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh saunày

1.1.2 Kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn ,nghỉ và giảI trí của họ tại các đIúm du lịch nhằm mục đích

co lãi.(trích trong giáo trình KDKS)

1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có một

số các đặc điểm chủ yếu sau:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phảI có tài nguyên du lịch Hoạtđộng kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên dulịch Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thôI thúc con người đi du lịch Nếukhông có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch Nơinào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với

du khách, lượng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và nhưvậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinhdoanh khách sạn Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy

mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽquyết định một phần đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Tài nguyên du

lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn Do đó, với một tài nguyên du lịch

nó sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau Chính vì thế mà khi đầu tư vàohoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch

và đối tượng khách du lịch mà khách sạn hướng tới

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn đàu tư lớn

Đặc đIểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu tinh chất lượng cao củasản phẩm khách sạn:đòi hỏi các thành phần của cơ sơ vật chất kỷ thuật củakhách sạn cung phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sơ vật chất

kỷ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn

Sư sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính lànguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao NgoàI ra đặcđiểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như:chi phí ban đầu cho cơ

sở hạ tầng của khách sạn cao, thì chi phí đất đai cho một công trình khách sạn

+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của kháchsạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do đó, đòi hỏi khách sạnluôn phải có một lực lượng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khikhách yêu cầu Mặt khác nhu cầu khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏimức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao độngcũng phải đông đảo và đa dạng

Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lựcphải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lượng phục vụcủa khách sạn sẽ cao,chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo cho du khách đI du lịchđến ở tại khách sạn có được cảm giác thoải mái và cũng chính yếu tố này sẽmang lại cho khách sạn một lượng khách đến nghĩ lớn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ

Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạtđộng kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tựnhiên,thói quen tâm lý, mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế

và đặc biệt là khí hậu của việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạtđộng du lịch cũng được hoạt động theo mùa

Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phứctạp Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điềukiện nhất định như vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm

Nhưng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào nănglực quản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch

1.2 Khách của khách sạn

Để tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơbản về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xácđịnh được đối tượng khách của khách sạn trong thị trường mục tiêu

1.2.1 Nhu cầu du lịch.

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận được nó là tập hợp

đa dạng,phong phú và phức tạp Mang tính chất tâm sinh lý nên nó luôn luônthay đổi, gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và du lịchcùng với quá trình phát triển của xã hội do đó con người luôn tìm mọi cách đểđáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình để xã hội ngày càng phát triển hơn.Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người,nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý

(ăn mặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhậnthức và khẳng định mình).

Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậcnhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết đượcnhiều độc giả thừa nhận hơn cả Ông chia nhu cầu của con người ra làm nămthứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện theo sơ đồ sau

5 Nhu cầu

tự hoàn thiện

4 cầu Nhu được kính trọng

3 Nhu cầu được giao tiếp

2 Nhu cầu được an toàn

1 Nhu cầu sinh lý

Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của MaslowTheo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ởcấp độ thấp được thoả mãn Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lýnhư: ăn, ngủ, đi lại thì con người có xu hướng tiến đến những nhu cầu caohơn

Như vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu Nhu cầu du lịch

nó có những đặc điểm riêng sau

Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt Bởi vì, nhu

cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên dulịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Người ta đi du lịch với mục đích “sửdụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của mình không có Lẽđương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc người ta

phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình Vì vậy,các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.

Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán củacầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thuhút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trựctiếp đến công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn

Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.

Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khảnăng thanh toán và thời gian rỗi Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụhưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm Vì vậy,muốn kinh doanh có hiệu quả cao các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanhnghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tínhđộc đáo của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì vàđảm bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu Đặc điểm này sẽ cho các nhàkinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là mộttrong những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái lan đến với việtnam tham quan du lịch

Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao.

Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng vànhu cầu bổ sung

+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ănuống

Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên của mình Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủyếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến vềmặt không gian và cách xa người tiêu dùng

Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốtchuyến đi Đã là con người thi ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn uống, nhưngnhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lưu trú ăn

uống hàng ngày Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu địnhviệc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách, tạo cho du khách đến nghi tại khách sạn có cảm giác thoảI máI và yêntâm như ở nhà

+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó baogôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giaotiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếukhông chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được Việc thoảmãn phụ thuộc vào các nhân tố như: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đíchchuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình

độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm được những nhu cầu đặc trưng củatừng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướngđược đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩmkhách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầunào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vàoviệc tăng khả năng duy trì và thu hút khách đối với khách sạn

+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi củakhách Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liênlạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ

1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.

* Khái niệm khách du lịch.

Từ trước tới nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và chođến nay khái niệm khách du lịch thường được dựa vào một số tiêu chí sau:+ Khách du lịch phải là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.+ Khách du lịch là người đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ

* Phân loại khách du lịch

Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích và mỗimột nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác

nhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thuhút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêuchí khác nhau như:

- Phân loại khách theo quốc tịch:

Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặctính điển hình của đất nước, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng Để thoảmãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạnnhư ở nhà mình Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đưa ra phương thức phục

vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách

Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải nhữngtrường hợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chấtlượng phục vụ mà vì cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ Ví

dụ như khách từ các nước Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nước theo đạo hồi khôngđược ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với người ăn thịt lợn;với người theo đạo thiên chúa

- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:

Khách tới khách sạn có nhiều mục đích Mục đích chuyến đi của khách sẽảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu

về chủng loại dịch vụ Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phânloại khách theo mục đích chuyến đi Thường phân loại khách thành 3 loại cơbản sau:

Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giảitrí Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhưng yêucầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp Khi ở khách sạn họ thường chỉ tiêudùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một sốdịch vụ giải trí của khách sạn

Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc.Những khách này thường lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi

làm việc, thường yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việccủa họ như điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử.

Khách đi vì mục đích khác: là những người đi vì mục đích thăm thân, việtkiều về nước, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu tư, họ thường đòi hỏi chấtlượng dịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao

- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:

Khách du lịch thường đi dưới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều nàycũng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của kháchsạn Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thường phân loại khách thànhhai loại cơ bản sau:

Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức trongchuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào Những khách dulịch này thường thích những chương trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêudùng các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái

Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chứcchuyến đi của họ là đi theo đoàn, thường thông qua các tổ chức Lữ hành haycác tổ chức cơ quan, xí nghiệp Họ là những đối tượng khách tiêu dùng sốlượng lớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quantâm đến đối tượng khách này

Như vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chấtlượng dịch vụ quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cầnđáp ứng cho khách Việc phân loại khách sẽ giải quyết được vấn đề này

Khi nghiên cứu khách của khách sạn người ta cũng phân loại khách củakhách sạn theo các tiêu thức khác nhau như phân loại theo quốc tịch, theonguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính Việc phân loại này càng chi tiết sẽ

giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nângcao khả năng thu hút khách.

2.Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn.

Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu cácnhân tố Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thayđổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có

thể thay đổi được

Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khảnăng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính

2.1.1 Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.

- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điềukiện khí hậu, nguồn nước, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng

đó Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịchtrong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho kháchsạn, nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phongphú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con người, thảmthực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm Ngược lại nếu điều kiện tựnhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn bằngnhững ảnh hưởng bất lợi như khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuậntiện cho việc đi lại Vì vậy khi quyết định đầu tư xây dựng khách sạn cầnphải nghiên cứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạnchế những bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợithế của vùng

- Hệ thống tài nguyên du lịch

Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theonghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sửcùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khảnăng lao động của con người Những tài nguyên này tác động một cách trựctiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch.

Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con người đi du lịch, những nơi cónhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút được nhiều khách tham quan & tạo điềukiện thuân lợi cho khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách Do đó vấn đềđặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung & các nhà kinh doanh kháchsạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau để tôn tạo bảo vệnguyồn tài nguyên đó

2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.

Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ

mô tác động theo cả hai hướng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách

du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hưởngkhả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch Vì vậy mộtđất nước mà tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách

du lịch một cảm giác an toàn Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉtại những nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo nghĩthường ngày Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị,trật tự, an toàn không đảm bảo Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗiđiểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho dukhách tới tham quan

Một đất nước có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đấtnước mà tình hình kinh tế đang khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đời sốngnhân dân được cải thiện cơ sở hạ tầng được nâng lên Đây chính là điều kiệnthuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch & khách sạn

2.1.3 Mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn.

Là yếu tố ảnh hường rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách củakhách sạn Nhất là ngày nay khi cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịusức ép từ phía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra kháchsạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phương diện nhưchất lượng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hútđược nhiều khách, làm cho môi trường cạnh tranh thiếu lành mạnh Chínhđiều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thựchiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranhlành mạnh trong thị trường khách sạn.

2.1.4 Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.

- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ratính hấp dẫn của khách sạn nếu như họ cung cấp được hàng hoá với chấtlượng đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định

Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá củasản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trường và không cósản phẩm thay thế

+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhưng việc tìm ra những sản phẩm đểthay thế là rất khó khăn

+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhàcung cấp là rất khó khăn và tốn kém

Chính điều này rất dễ dẫn tới trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vậtliệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng thuhút khách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạnkhác có mức giá thấp hơn

Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạnphải nghiên cứu, tìm hiểu để có được các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảođược chất lượng sản phẩm vừa tránh được các áp lực do nhà cung cấp gây ra

- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết địnhhay việc quảng cáo, khuếch trương, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầumối hay việc thu hút khách của khách sạn.

2.1.5 Thị trường khách du lịch.

- Khái niệm thị trường du lịch

“ Thị trường Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trường thị trường

hàng hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh

tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch”.

Từ khái niệm trên ta thấy:

+ Thị trường Du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung, nóchịu sự tác động của các quy luật kinh tế: như quy luật giá trị, quy luậtcung cầu, quy luật cạnh tranh

+ Thị trường Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu

xã hội về Du lịch nên có tính độc lập tương đối

+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trường phải gắn liền vớiđịa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Dulịch

+ Thị trường Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hànghoá và dịch vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khásâu sắc trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ dulịch; trong yêu cầu về chất lượng sản phẩm Để có thể kinh doanh mộtcách có hiệu quả các doanh nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng vềsản phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối tượng khách du lịch củamình Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trường mục tiêu

- Khái niệm về thị trường mục tiêu:

“Là thị trường mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ

lực marketing vào đó, và là thị trường đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hay là thị trường bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định”

-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trường mục tiêu:

Khi lựa chon một thị trường mục tiêu, người ta thường căn cứ vào cáctiêu thức sau:

+ Quy mô và sự tăng trưởng của thi trường: Một đoạn thị trường có hiệuquả thì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại

mà cả tương lai của công ty

để xác định tầm cỡ và sự tăng trưởng của thị trường các công ty phảithu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết như: Số khách , sự thay đổi sốkhách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu + Sự hấp dẫn của đoạn thị trường từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trường

mà thường xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của kháchhàng Một đoạn thị trường sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn raquá gay gắt

+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:

Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp vớimục tiêu lâu dài và khả năng của công ty Ngay cả các đoạn thị trường phùhợp với khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xéttrên các phương diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ để có thể kinhdoanh thành công trên đoạn thị trường đó hay không

Qua việc phân tích thị trường và thị trường mục tiêu kết hợp với khách sạnkhách sạn Phương Đông là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ítkinh nghiệm trong kinh doanh Nên ta thấy thị trường mục tiêu của khách sạn

khách sạn Phương Đông chính là đoạn thị trường khách có khả năng thanhtoán trung bình, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạnđang lựa chọn khách du lịch nội địa và khách du lịch TháI Lan hàng đầumụctiêu của mình

2.2 Nhóm các nhân tố chủ quan.

Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân

tố mà khách sạn có thể kiểm soát được

2.2.1 Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn.

- Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai tròquyết định đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanhkhách sạn

Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phongcảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thuhút khách cao

Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhautrong quá trình xây dựng khách sạn Kiến trúc của một khách sạn phải phùhợp với vị trí địa lí xung quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấpdẫn khách du lịch

Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu như

nó được thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh Xuất phát từnhân tố này đòi hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí &kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động kinh hai yếu tố này rất khó thay đổiđược

- Thứ hạng là thước đo trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ.Sản phẩm của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu như khôngtiêu dùng thử Khách thường căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giámức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rấtcần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết được vị trí xếp hạng, đồng thời làmột công cụ trong việc duy trì và thu hút khách

2.2.2 Uy tín & danh tiếng của khách sạn.

Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với kháchsạn Uy tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì kháchsạn Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì uy tín & thứhạng của khách sạn càng trở nên quan trọng Một khách sạn có uy tín thì luôn

có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rấthiệu quả Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong một thời gian

ngắn mà khách sạn phải có thời gian & được xây dựng trên sự tín nhiệm củakhách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

2.2.3 Chính sách Marketing mix của khách sạn.

Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thểkiểm soát được & quản lí được nó sử dụng như là một công cụ trong việc thuhút khách của khách sạn

- Chính sách sản phẩm

Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó.Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạngcủa sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lượng của nó vì chất lượng sản phẩmcủa khách sạn là một trong những công cụ, phương tiện quảng cáo chi phíthấp, hiệu quả cao

Chất lượng sản phẩm của khách sạn được cấu thành từ chất lượng hànghoá & chất lượng dịch vụ Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, caohay thấp phụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm Có thể dựatrên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lượng sảnphẩm Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượngtrước khi tiêu dùng Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giáchất lượng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là khôngthể sử dụng máy móc để đánh giá chất lượng của sản phẩm làm ra Sản phẩmdịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sảnphẩm Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dùng đều cảmnhận một mức chất lượng như nhau Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải

có một chính sách sản phẩm hợp lí để đáp ứng được nhu cầu của khách đặcbiệt là đối với khách hàng mục tiêu

- Chính sách giá cả

Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong nhữngcông cụ trọng việc thu hút khách tới khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công

cụ để cạnh tranh trên thi trường Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm haykhông thì khách căn cứ vào giá cả để quyết định Đối với những người có khảnăng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùngcủa họ Với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, họ quan niệmgiá cao thì chất lượng cao & ngược lại Họ có thể so sánh giá của khách sạnnày với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng Vì vậy đưa

ra một chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hútkhách của khách sạn

- Chính sách xúc tiến, khuyếch trương

Để mọi người có thể biết đến khách sạn cũng như các sản phẩm của kháchsạn, hoạt động khuyếch trương, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉcung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trường mới, mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khốihoạt động thống nhất & tương trợ nhau

Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hưởng tới khả năng duy trì

và thu hút khách của khách sạn Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thìmức độ ảnh hưởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch củakhách

3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách

du lịch trong kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duytrì khách và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn Do vậy khi đã thu

hút được khách đến khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụngcác biện pháp để duy trì khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉđầu tiên khách tìm đến.

Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duytrì dữ chân khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo chokhách sạn luôn có một số lượng khách thường xuyên, ổn định từ đó doanh thucủa khách sạn cũng ổn định và qua lượng khách này là công cụ để tăng cườngthu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn Do vậy các nhà kinhdoanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và tăng cườngthu hút khách

Như ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặcđiểm cơ bản của dịch vụ là mang tính vô hình Do vậy khách du lịch chỉ cóthể đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêudùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch làyếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những lần tiếp theo không Nhưvậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các hoạt độngphục vụ trực tiếp khách du lịch Và ta cũng biết không có một công cụ quuảngcáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lượng sản phẩm, chính bằng chấtlượng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì được một lượng khách thườngxuyên, ổn định đến khách sạn và thông qua lượng khách này là công cụ quảngcáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sửdụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụthu hút khách đắc lực cho khách sạn Do vậy ta có một số biện pháp nhằmduy trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách dulịch đến khách sạn như sau:

Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch

- Nâng cao chất lượng phục vụ

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm kháchsạn

Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch

- Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt

- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương

- Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác

3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoảmẵn nhu cầu của khách & đồng thời chất lượng dịch vụ là một trong những

vũ khí cạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách Để có chất lượngdịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trước tiên phải xác định được khách hàng mụctiêu của mình là ai, yêu cầu chất lượng dịch vụ như thế nào, ở đây khách hàngmục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạothu nhập cho khách sạn Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiêncứu nhu cầu của đối tượng khách này cần xem xét trên các phương diện

+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

+ Chất lượng mà khách sạn mong muốn đáp ứng

+ Chất lượng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng

Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiếnhành xây dựng sản phẩm có chất lượng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quátrình kinh doanh Thông thường thì các khách sạn thường sử dụng một số biệnpháp quản lý chất lượng dịch vụ như: nâng cao chất lượng tiện nghi, nâng caochất lượng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhânviên khách sạn

- Làm tốt công tác quản lý chất lượng Đó là công tác kiểm tra, kiểm soátchất lượng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàngbao gồm

+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng: Thông qua việc thường xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dưỡng tài sản, vật tư trong khách sạn

+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độphục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng.Tiêu chuẩn của quá trình này là bảng

mô tả công việc

Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lượngkhách hàng mong đợi & chất lượng mà khách hàng cảm nhận được sau khitiêu dùng sản phẩm của khách sạn

- Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:

+ Thái độ phục vụ:

Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cảcác khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt được tâm lýhiểu được khách hàng của mình mong muốn điền gì Để làm được điều nàykhách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục Tuyển chọn ra nhữngngười có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt

và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp,giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức

và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình

+ Kỹ năng, nghiệp vụ

Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhânviên phục vụ và giao tiếp với khách hàng Nó chính là thước đo để đánh giáchất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Muốn công tác phục vụđược tốt thì người nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viênnâng lên Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơnđến khách hàng của mình

Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độchuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên Ngoài công táctuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình

độ chưyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp

+ Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ):

Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập,rèn luyện trong các trường lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộcsống, thông thường các nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năngphục vụ khách hàng cũng tốt hơn và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đinhiều Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận tích cực và có cảm tình hơn đối vớikhách sạn

Muốn đạt được điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ýthức trách nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt côngviệc tuyển chọn đầu vào

- Nâng cao chất lượng tiện nghi:

Để nâng cao chất lượng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng caochất lượng của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ antoàn và mức độ vệ sinh

Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì vàthu hút khách của khách sạn Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách củakhách sạn thì khách sạn phải thường xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị,hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm

khách sạn.

Sản phẩm khách sạn như đã trình bày ở trên, nó bao gồm hai loại sảnphẩm đó là sản phẩm hàng hoá & sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá chủngloại sản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sảnphẩm của khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách hàng có thểthoả mãn nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽthoả mãn nhiều đối tượng khách khác nhau và như vậy, chất lượng sản phẩmcủa khách sạn đã được phần nào nâng cao nếu như ta coi chất lượng sản phẩmđược đánh giá là cao khi nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Nói đến sự đa dàng hoá sản phẩm tức là nói đến số lượng các chủng loạisản phẩm nhiều hay ít Thông thường một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch

vụ chính: Lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung:

+ Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự

đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vậtdụng trong từng phòng, trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tường, điềuhoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, minibar trong từng phòng,

phòng nên có nhiều loại như: deluxe, superior, standard.Điều này làm khácbiệt một số khách sạn 2 sao chỉ có một số vận dụng cần thiết trong phòng.Trong dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần phải đa dạng hoá số lượng cácmón ăn, số lượng các món uống, chủng loại các thực đơn và cơ cấu của cácthực đơn Thông thường một quầy bar gồm rất nhiều đồ uống từ các đồ uống

ít cồn như bia tới các đồ uống nhiều cồn như rượu mạnh Vodka, Rhum

+ Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cần đa dạng hoá và làmphong phú các dịch vụ bổ sung, điều đó càng làm cho chất lượng dịch vụ củakhách sạn tăng lên, với một khách sạn 3 sao ngoài các dịch vụ bổ sung cầnthiết cần bổ sung thêm các dịch vụ như: mang hành lý cho khách từ xe lênphòng ngủ, các dịch vụ bán tem, ngửi thư, Fax

Tạo tính dị biệt hoá hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phầnquan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sảnphẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồngthời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hưởng tiêu cực của đặc điểmdịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là sự dễ bắt trước khi đưa

ra một dịch vụ mới Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn được tạo ra đôi khi chỉ lànhững chi tiết bổ xung rất nhỏ vào sản phẩm nhưng lại có tác dụng rất lớntrong việc gây ấn tượng với khách

3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt.

Chính sách giá hợp lý, linh hoạt là chính sách giá mà nó dung hoà đượclợi ích giữa khách du lịch & khách sạn Để có được giá bán hợp lý khách sạnphải xác định được giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầutrên thị trường & giá của đối thủ cạnh tranh các mức giá đưa ra ở các mứcchất lượng khác nhau Kết hợp tất cả các yếu tố trên & mục tiêu của chínhsách của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý

Khi đã xây dựng được chính sách giá hợp lí, để duy trì và thu hút kháchđòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻolinh hoạt Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ tuỳ từng đối tượng

khách, theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụngnhững chính sách giá khác nhau Chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tạo điềukiện cho khách sạn mở rộng thị trường & từ đó tăng khả năng thu hút khách

du lịch

3.4 Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương.

Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung & khách sạn nóiriêng là cố định Tức là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới người tiêudùng mà chỉ có người tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm dịch phục vụ.Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin để cung cấp thông tinh cho khách &thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trương là một công

cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn Để các hoạt động quảng cáokhuyếch trương thực sự có hiệu qủa đối với công tác thu hút khách của kháchsạn, thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời được một số câu hỏi sau:

+ Loại hình quảng cáo nào phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu?

+ Thời điểm quảng cáo nào thích hợp nhất?

+ Nội dung quảng cáo?

+ Phạm vi quảng cáo?

+ Ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu?

Khi đã trả lời được những câu hỏi nói trên thì một bản kế hoạchMarketing cho khách sạn đã được thực hiện

3.5.Tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các đối tác.

Trong nền kinh tế thị trường một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứngvững trên thương trường nếu như không thiết lập cho mình các mối quan hệlàm ăn Để thu hút được nhiều khách thì nhân tố không thể thiếu là khách sạnphải có các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cánhân đưa khách đến cho khách sạn Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải

có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý Ngoài ra thì các mốiquan hệ với các bộ phận, ban ngành liên quan như các đơn vị chủ quản hàng

không, hải quan sẽ giúp cho việc tăng cường thu hút khách một cách giántiếp.

4 Sự cần thiết của các biện pháp duy trì và tăng cường thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác duy trì và thu hút khách

là hoạt động không thể thiếu được do một số nguyên nhân chủ yếu sau:

4.1.Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng được coi là thượng đế, quyếtđịnh sự tồn tại của khách sạn, số lượng khách đến khách sạn ít hay nhiều sẽquyết định sự thành công hay thất bại của một khách sạn Vì vậy mục tiêuchính của khách sạn là có khách, nhiều khách và họ tiêu dùng nhiều dịch vụ.Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu chịu tác động rất lớn của thời vụ.Nhiều khách sạn sẽ rơi vào tình trạng bị động trước yếu tố thời vụ mà khôngtìm ra được cách thức hợp lý để khắc phục Vì vậy các khách sạn cần phải cóchiến lựơc kinh doanh nhằm kéo dài thời vụ, kéo dài chu kỳ sống của, giảmbớt sự chênh lệch về lượng khách giữa các tháng trong và ngoài thời vụ.Thêm vào đó cung và cầu du lịch luôn có sự thay đổi do tính chất củacung cầu du lịch Cung du lịch là cố định, khách du lịch muốn tiêu dùng sảnphẩm du lịch thì phải có sự dịch chuyển về khoảng cách, có nghĩa là phải có

sự dịch chuyển của cầu Vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh phải kết nốigiữa cung và cầu Để làm được điều đó đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạnphải tìm được biệm pháp duy trì và thu hút khách hữu hiệu nhất để nhằm kéocầu đến chỗ cung

4.2 Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Trong sản phẩm khách sạn, các sản phẩm dịch vụ khách sạn chiếm phầnlớn Và dịch vụ được hiểu là những giá trị mà một cá nhân hay tổ chức nàycung cấp cho một cá nhân hay tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thulợi nhuận Do vậy sản phẩm khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau:

+ Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình

+ Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần như trùng nhau về mặt thời gian

+ Sản phẩm khách sạn được tạo ra phụ thuộc rất lớn vào yêu cầu củakhách khi tiêu dùng dịch vụ.

Xuất phát từ những đặc điểm của khách sạn mà công tác thu hút khách vàđáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch là công việc rất khó khăn đối vớicác nhà kinh doanh khách sạn, đòi hỏi họ phải áp dụng các biện pháp duy trì

và thu hút khách một cách hữu hiệu nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của

du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

4.3 Do sức ép của cạnh tranh trên thị trường.

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệpmang tính cạnh tranh lớn vì thế các nhà kinh doanh trong lĩnhvực khách sạnluôn phải đương đầu với sự cạnh tranh cao Hiện nay, tình trạng xây cất quánhiều trong nền công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanhkhách sạn, kết quả của việc cung vượt quá cầu đã tác động đến việc giảm giá

và giảm sút lợi nhuận Đứng trước những khó khăn thách thức đó, để tồn tạikhông còn cách nào khác các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách đểduy trì và thu hút khách đến khách sạn của mình Mà các biện pháp duy trì vàthu hút khách trong kinh doanh kinh doanh như đã nói trên, nó sẽ trả lời chocác nhà kinh doanh khách sạn biết làm thế nào để duy trì và thu hút khách,làm thế nào để khai thác thị trường khách có hiệu quả nhất

Có rất nhiều biện pháp duy trì và thu hút khách mà các công ty du lịch vàkhách sạn có thể áp dụng Vấn đề là biện pháp nào tốt và ưu việt nhất, phùhợp nhất là điều mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch phải tìm hiểu dựa trênđặc điểm riêng của khách sạn mình và mục tiêu cuối cùng là hiệu quả hoạtđộng kinh doanh phải là cao nhất

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DUY TRÌ & THU HÚT KHÁCH DU LỊCH THÁI TẠI

KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG

1 Giới thiệu về khách sạn Phương đông.

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Phương Đông

Sau chiến tranh thế lần thứ hai ,đặc biệt là những năm 70 của thế kỷ 20,nghành khách sạn của thế giới đã phát triển rất nhanh cả về số lượng lẫn chấtlượng và từ sự phát triển vượt bậc đã dẫn đến hình thành các trào lưu, xuhướng phát triển kinh doanh và các cạnh tranh tính toàn cầu Các xu hướngnày đã tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi chiến lược và chính sách củanghành khách sạn nhiều nước trên thế giới

Đối với nước ta năm 90 dưới ánh sáng và thành công bước đầu của thời

kỳ đổi mới và mở cửa kinh tế của Đảng và chính phủ làm cho nền kinh tế pháttriển mạnh mẽ trong đó có nghành du lịch khách sạn Do sự hấp dẫn của thịtrường đầu tư mới của Việt Nam và các chính sách cởi mở về chính trị, kinh

tế nhà nước các chính sách, các nhà đầu tư nước ngoài, các thương gia, các tổchức quốc tế và khách du lịch đã lần lượt vào nước ta tìm cơ hội đầu tư, thamquan, làm việc ngày một nhiều hơn Mặt khác do nhờ chính sách đổi mới cửacủa Đảng và nhà nước ta đã thúc đẩy nền kinh tế nước ta phát triển một cáchmạnh mẽ ,điều kiện vật chất phục vụ cho người dân Việt Nam đầy đủ hơn do

đó nhu cầu của người dân Việt cũng tăng lên một cách đáng kể Nghệ An làmột tỉnh của nước ta có diện tích tương đối lớn so với các tĩnh trong nước Làmột tĩnh có nhiều tài nguyên du lịch như: bãi nghĩ mát Cửa Lò ,quảng trường

Hồ Chí Minh Mặt khác người dân miền trung có truyền thống yêu nước,lịch

sử đi qua đã để lại nhiều anh hùng hào kiệt và các di tích lịch sử của các anhhùng, đăc biệt trong đó có Bác Hồ là một danh nhân được thế giới công nhận.Bác của chúng ta sống mãi trong ký ức của mọi người trên toàn thế giới nóichung và con người Việt Nam nói riêng Mặt khác do thay đổi chính sách,chiến lược hợp lý với sự phát triển nghành du lịch trên toàn thế giới của sỡ du

lịch Nghệ An nên đã thôi thúc khách du lịch đến xứ Nghệ nhiều hơn Để đápứng được nhu cấu, nguyện vọng đông đảo của toàn thể khách du lịch đến xứNghệ, sỡ du lịch Nghệ An đã thành lập công ty du lịch khách sạn PhươngĐông Khách sạn bắt đầu được xây dựng vào ngày 17/10/1997 và khách sạnđược khánh thành vào ngày 19/5/2000 (lấy ngày sinh Bác làm kỷ niệm) Ngày 10/6/2000, khách sạn đã chính thức đi vào hoạt động và đem lạihiệu quả kinh doanh tương đối cao Khách sạn du lịch Phương Đông có 180phòng và có 13 tầng, hiện tại khách sạn mới đưa vào hoạt động 84 phòng, cònlại 96 phòng chưa hạt động được do chưa đủ vốn hoàn thành nội thất bêntrong Để hoàn thiện 96 phòng này đưa vào hoạt động được thì công ty cầnkhoảng 40 tỷ nữa, là loại khách sạn 3 sao Hiện nay khách sạn đang tiếp tụchoàn thành các phòng còn lại, sửa đổi giá trị một số hạng mục để phù hợp vớitình hình thực tế & đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Kháchsạn Phương Đông có trụ sỡ tại số 02 đường Trường thi thành phố Vinh tĩnhNghệ An.

Tên tiếng Việt:Công ty du lịch khách sạn Phương Đông

Địa chỉ: 02 Đường Trường thi thành phố Vinnh

1.2 Điều kiện về tổ chức của khách sạn Phương Đông

1.2.1 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Phương Đông

Mô hình 1: Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Phương Đông

Phòng h nh ành chính

Phòng kế toán

TổBếp

Tổ

TổKỹThuật

Tổ

L mành Sạch

TổTiếpPhẩm

QuầyLưuNiệm

Tổ

B nành

TổDịch

Vụ thểThao

Công tác thu hút khách

KếToánkho

KếToánĐộngSản

TổThuNgân

Bộ phận

lễ tân

Bộ phậngiặt lành

Bộ phậnbảo vệ

Phòng tổ chức lao động v tiành ền

lương

- Nhận xét và đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Phương Đông.

Loại hình quản lý khách sạn Phương Đông theo mô hìng trực tuyến.Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động củakhách sạn đều được các bộ phận chức năng báo lên giám đốc, qua đó giámđốc nắm tình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộphận chức năng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc

Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức, thông tin đượcđảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch thông tin làkhông lớn, phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo Nếu chức năng,quyền hạn, nhiệm vụ được xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trungdân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung các nguồn lực để giảiquyết các vấn đề trọng tâm Tuy nhiên, nó cũng có nhược điểm là việc áp dụng

cơ cấu quản lý này dễ vi phạm nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý và

nó đòi hỏi giám đốc phải là người am hiểu về mọi mặt trong đời sống, xã hội

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

+ Giám đốc:

Là người thủ trưởng cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm,thực hiện công tác đối nội và đối ngoại hoạt động kinh doanh của khách sạn:lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinhdoanh qua cac bộ phận từ thấp đến cao

+Phó giám đốc:

Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thưởng, kỷluật, công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn Theo dõimua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức thực hiện các nội quy, quy chế củakhách sạn.Phó giám đốc giúp giám đốc và chịu trách nhiệm hoạt động vềcông tác hợp tác đầu tư liên doanh liên kết, tiêu chuẩn ,định mức sản phẩm.+ Phòng hành chính:

Có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành chính cho khách sạn Mua sắmtrang thiết bị quản lý các giấy tờ của khách sạn và một số các công việc hànhchính khác.

+Phòng kế toán:

Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụthông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn

sản xuất kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu báo cáo.Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, sosánh giữa chu kì kinh doanh để đề ra phương án kinh doanh tốt nhất để phùhợp với tình hình cụ thể

+ Phòng tổ chức lao động tiền lương:

Có chức năng tham mưu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự, làmcông tác lao động tiền lương, quản lý sử dụng cán bộ công nhân viên, quản lý

hồ sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật cán bộ, công nhân viên Thực hiện chế

độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu các phòng ban, các bộ phậntrong khách sạn

+ Bộ phận thị trường:

Tham mưu cho giám đốc về thị trường du lịch, chính sách khuyến khíchkinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các tour, ký kết các hợpđồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan ở tuyến điểm du lịch

Thực hiện việc tìm hiểu thị trường tuyên truyền quảng bá và giới thiệusản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách tối đa hoálợi nhuận

+ Bộ phận bảo vệ

Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn về thân thể và tào sản cho khách trongkhách sạn

+ Bộ phận giặt là

Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu về giặt là cho khách và chuyển chuyển hoáđơn cho bộ phận buồng

+ Phòng dịch vụ ăn uống:

uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn, nhỏ

Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng: đưa ra thực đơn, giớithiệu các món ăn, thuyết phục khách sử dụng

Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến, phục vụcác loại thực đơn phù hợp với các loại khách

Quảng cáo khuếch trương các dịch vụ ăn uống của khách sạn

Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm

Thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

+ Phòng phục vụ khách ngủ:

 Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn

sạn, đảm bảo an toàn cho khách

nghỉ khách sạn( số phòng có khách, số phòng khách đã đi vắng)

 Bảo quản các trang thiết bị nội thất và làm vệ sinh hàng ngày

 Thông báo cho bộ phận lễ tân lập hoá đơn các khoản tiêu dùng củakhách thuộc phạm vi quản lý ( các khoản mà bộ phận buồng nhậnthu hoá đơn )

phục vụ cho làm vệ sinh buồng

+ Bộ phận lễ tân

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếpxúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nốiliên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướngtiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách

của các bộ phận trong khách sạn

 Tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách.

 Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách

như: đón tiếp khách, bố trí phòng, giữ đồ cho khách, thanh toán

1.2.3 Tình hình nhân lực của khách sạn Phương Đông

Đến năm 2005 khách sạn Phương Nam có tổng số 115 lao động trong đó:

Tỷ lệ giữa lãnh đạo và nhân viên là 1217% (14)

Tuổi bình quân của nhân viên: 26,5 tuổi

Trình độ: Đại học, cao đẳng: 55%

Trung cấp: 30%

Lao động phổ thông: 15%

Có 60% lao động được sử dụng đúng ngành nghề đào tạo

Khách sạn Phương Đông có đội ngũ lao động trẻ, yêu nghề, có trình độnghiệp vụ Song còn có hạn chế rất lớn mà khách sạn cần phảI khắc phục là

người biết tiếng Tháivà tiếng anh còn ít,chỉ có 2 người biét sử dụng tiếng Thái

và 2 người biết sủ dụng tiếng anh Đây là hạn chế rất lớn của khách sạn khikhai thác thị trường khách quốc tế Để khắc phục tình trạng này khách sạncần tổ chức các lớp ngoại ngữ mang tính bắt buộc và có kiểm tra định kỳ,đánh giá trình độ ngoại ngữ như một tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thànhcông việc Khách sạn cũng cần tuyển thêm người có khả năng sử dụng tiếngThái nhằm đáp ứng nhu cầu trước mắt

1.3 Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn Phương

Đông

1.3.1 Trong kinh doanh lưu trú.

Khách sạn Phương Đông được thiết kế 13 tầng với 180 phòng trong đó có

84 phòng nghỉ sang trọng với nhiều cấp hạng và đầy đủ tiện nghi, có trangthiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn của khách sạn ba sao, tiền sảnh rộng 350 m2,quầy lễ tân rộng 30 m2 Trong 84 phòng có 12 phòng ở tầng 2 cho thuê làmvăn phòng, 72 phòng kinh doanh lưu trú với nhiều chủng loại trang bị chínhtrong một phòng gồm: