Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Du lịch ngày nay đã trở thành một hiện tượng quan trọng của đời sống hiệnđại Số lượng người đi du lịch ngày càng tăng Điều này thể hiện ở số liệu củaTổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ lượt người đi du lịch

Dòng người du lịch đông đảo đã có ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tếcủa nhiều nước và góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển.

Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “con gà đẻtrứng vàng” là “ngành công nghiệp không ống khói” hay là ngòi nổ để phát triểnkinh tế Đây là sự khẳng định chung của các nhà kinh tế trên toàn cầu đối với sựđóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du lịch trong quá trình phát triển kinhtế Đối với nước ta du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấukinh tế chung của cả nước đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002thu nhập của ngành du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001.

Hơn thế nữa du lịch đã trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quantrọng Giải quyết công ăn việc làm cho hàng ngàn người lao động và làm thayđổi bộ mặt xã hội Trong kinh doanh du lịch yếu tố quan trọng đó là nguồnkhách Đó là nhân tố mang tính sống còn của hoạt động kinh doanh du lịch.Không có khách thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.Khách du lịch chính làyếu tố quyết định sự ra đời,tồn tại, phát triển hay phá sản của một doanh nghiệp.

Trong những năm vừa qua, do những thành tựu của công cuộc đổi mới, nềnkinh tế của nước ta đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống của các tầnglớp dân cư trong xã hội đã được tăng lên một cách rõ rệt Chính vì vậy, nhu cầuđi du lịch đã trở nên phổ biến Lượng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốcđộ phát triển cao Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lượng khách du lịch nộiđịa năm 2002 là 13 triệu lượt người, đạt mức tăng trưởng 11,6% Khách du lịchnội địa đã và đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanhnghiệp du lịch.

2 Tên đề tài:

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC THU HÚTKHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI”3 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu.

Trong khoá luận tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về khách du lịch nộiđịa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Toserco Cơ cấu thị trường khách, thựctrạng và giải pháp của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty Do điềukiện còn hạn chế, khoá luận chủ yếu tập trung vào phòng du lịch nội địa thuộctrung tâm du lịch của công ty.

4 Mục tiêu của khoá luận:

Với khoá luận tốt nghiệp này, em muốn đưa ra một bức tranh tổng quát vềcông ty du lịch dịch vụ Hà Nội, đồng thời tìm hiểu thị trường khách du lịch nộiđịa tại công ty Đánh giá những ưu nhược điểm của việc thu hút khách du lịchnội địa tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Từ đó đưa ra các giải pháp thu hútkhách và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp thu hút khách du lịch nộiđịa tại công ty.

5 Bố cục của khoá luận :

Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận được bố cục thành 3 chương :

CHƯƠNG I:MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁCGIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH.

CHƯƠNG II:THỰC TRẠNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VÀ CÁC GIẢIPHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TYDU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.

CHƯƠNG III: CÁC PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHẢNĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TYDU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI.

Bài viết còn nhiều thiếu sót, điều kiện tài liệu còn hạn chế Em mong đượcsự góp ý của giáo viên hướng dẫn, GS-TS Nguyễn Văn Đính Các cán bộ củaTrung tâm du lịch của Du lịch dịch vụ Hà Nội và các thầy cô giáo trong KhoaDu lịch –Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DULỊCH VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH

1.MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH.1.1 Khái niệm về khách du lịch.

Mặc dầu là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tếkhác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, HyLạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của cácphái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các Olymipic, các cuộc hành hươngcủa các tín độ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc Ngày nay, trên toànthế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống vănhoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn.Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trímà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy mà con người đi du lịchvới nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam thắng cảnh, đi nghỉ, chữabệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ…

Số lượng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lượtngười vào những năm 1950 đến năm 1995 số lượt khách tăng lên trên 500 triệu.

Còn ở Việt Nam lượng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể Tínhđến năm 2002 lượng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000 Trở thành mộttrong số các nước có ngành du lịch phát triển trong khu vực.

Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành“xuất khẩu tại chỗ” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn Tốc độ tăng thu nhập củangành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế khác Người tathống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉchiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002.

Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tốquyết định Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì cácnhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được Không có khách thìkhông có hoạt động du lịch.

Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn“cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch Vậy khách du lịch làgì và họ có nhu cầu gì?

Đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và cácnhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai Sau đây là một số kháiniệm về khách du lịch:

+ Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stender - định nghĩa: “Khách du lịch

là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, đểthoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.

+ Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách

du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới mộtnăm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.

+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị

Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người

lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họtrong thời gian 24h hay hơn”.

+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm

khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở

nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoàicư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.

Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của

Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là

những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khácnhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đượccấp giấy phép gia hạn Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du kháchbắt buộc phải rời khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịchnội địa là những người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý dokhác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngàyhoặc qua đêm”.

1.2 Phân loại khách du lịch.

Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cầncó sự phân loại chính xác, đầy đủ Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu,thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa Sau đây là một số cáchphân loại khách du lịch.

+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, cácđịnh nghĩa chính của các phân loại:

Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài

nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng vớimục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.

Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ

đến ít nhất là một đêm.

Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở

lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.

Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời

gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.

+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999

Khách du lịch có hai loại:- Khách du lịch nội địa - Khách du lịch quốc tế

Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.

+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:

Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh dulịch cần nắm được nguồn gốc khách Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ mộtcách tốt hơn.

+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:

Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơbản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.

+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:

Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấpdịch vụ một cách tương ứng.

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch Mỗi một tiêu thức đềucó những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể Cho nên cầnphối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch Khi nghiên cứukhái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập mộtcách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch Tạo tiền đề cho việchoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường,nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thểvề các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.

1.3 Nhu cầu của khách du lịch.1.3.1 Khái niệm nhu cầu du lịch.

Nhu cầu du lịch cũng là một loại nhu cầu của con người Trong sự phát triểnkhông ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một đòi hỏi tất yếu của ngườilao động, nó đã trở thành một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiệnđại Du lịch đã trở thành một nhu cầu của con người khi trình độ kinh tế, xã hội vàdân trí đã phát triển Như vậy nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổnghợp của con người, nhu cầu này được hình thành trên nền tảng của nhu cầu sinhlý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải trí, tự khẳng định, giao tiếp).Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất trong xã hội vàtrình độ sản xuất xã hội, khi mà trình độ sản xuất xã hội càng cao thì mối quan hệxã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở nên gay gắt.

Nhu cầu du lịch của con người phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên,kinh tế, chính trị, xã hội.

Ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đã trở thành phổ biến, lànhu cầu quan trọng nhất trong đời sống Tuy vậy nhu cầu này ở những nướcnghèo đang được xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.

Xu hướng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các điều kiện kinh tế củahọ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời gian nhàn rỗi nhiều.

1.3.2 Nhu cầu của khách du lịch.

Khi nghiên cứu các nhu cầu của khách du lịch người ta nhận thấy rằng: hầunhư tất cả các dịch vụ đều cần thiết ngang nhau thoả mãn các nhu cầu phát sinhtrong chuyến hành trình và lưu lại của khách du lịch.

Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:+ Nhu cầu đặc trưng.

+ Nhu cầu thiết yếu.+ Nhu cầu bổ sung.

Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồntại của con người, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí đây lànhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của du khách Nhu cầu bổ sung là nhu cầuphát sinh thêm trong chuyến hành trình Trong du lịch nhu cầu thiết yếu chokhách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầuthẩm mỹ Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi như muasắm, giải trí, thể thao, Đối với các nhu cầu này khó có thể xếp hạng, thứ bậcmà nó phát sinh trong khách du lịch Tuy vậy nhu cầu vận chuyển, ăn uống, lưutrú là rất quan trọng đối với khách du lịch nhưng nếu đi du lịch mà không có cáigì để gây ấn tượng, giải trí, tiêu khiển, không có các dịch vụ khác thì không gọilà đi du lịch được không Ngày nay đi du lịch với nhiều mục đích khác nhautrong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần được đồng thời thoả mãn.

Sau đây ta xét riêng từng nhu cầu của khách du lịch:

1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu:

* Nhu cầu vận chuyển:

Nhu cầu vận chuyển trong du lịch được hiểu là sự tất yếu phải di chuyểntrong chuyến đi từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược lại vàsự di chuyển của khách trong thời gian khách lưu lại ở điểm du lịch, chúng tabiết rằng hàng hoá dịch vụ du lịch không vận chuyển được đến điểm khách ở,mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rồi chỗ ở thường xuyên củamình đến điểm du lịch thường cách xa chỗ ở của mình, nơi tạo ra các sản phẩmdu lịch, và điều kiện tiêu dùng du lịch Do nơi ở thường xuyên cách xa điểm dulịch cho nên dịch vụ vận chuyển xuất hiện khi con người muốn đi du lịch thìphải tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Do đó điều kiện tiên quyết của du lịch làphương tiện và cách thức tổ chức vận chuyển du lịch.

* Nhu cầu lưu trú và ăn uống.

Nhu cầu lưu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu nhưng trong khi đi dulịch nhu cầu này khác hơn so với nhu cầu này trong đời sống thường nhật Khi

đi du lịch thì nhu cầu này cũng cần phải được đáp ứng, dẫn đến phát sinh ra dịchvụ lưu trú và ăn uống Nhu cầu lưu trú ăn uống trong du lịch được thoả mãn caohơn, những nhu cầu này không những thoả mãn được nhu cầu sinh lý mà cònthoả mãn được nhu cầu tâm lý khác.

Khi sử dụng các dịch vụ này khách du lịch sẽ được cảm nhận những nétđặc trưng của kiểu phong cách kiến trúc và tập quán ăn uống ở điểm du lịch nàođó, cảm nhận được bản sắc văn hoá, nền văn minh của cộng đồng người ở đó.Trong đồ ăn thức uống thì thể hiện được hương vị và kiểu cách của các món ănđặc sản.

Tâm lý của khách du lịch là khi đến điểm du lịch là có một cảm giác thoảimái, thư giãn cho nên trong lưu trú cần phải bố trí thế nào để cho khách có mộtcảm giác mới lạ thích thú để cho tinh thần của họ được thư giãn, trong ăn uốngphải lựa chọn những dịch vụ đem lại cho khách những cảm giác ngon lành Làmcho họ có các giảm mình đang được hưởng thụ những cái ngon, cái đẹp Khônglàm cho họ cảm thấy sự mong đợi này không thành hiện thực, nên hy vọnghưởng thụ thành nỗi thất vọng.

Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lưu trú và ăn uống là hết sứcquan trọng, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp; khâu tổchức ăn uống và lưu trú có chất lượng cao được thể hiện ở năng lực chuyênmôn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ vì nó tạo ra tâm lý tốt chokhách du lịch.

1.3.2.2 Nhu cầu đặc trưng:

Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch - về bản chất đây là nhu cầu thẩmmỹ của con người Cảm thụ giá trị thẩm mỹ bằng các dịch vụ tham quan, giải trí,tiêu khiển tạo nên cái gọi là cảm tưởng du lịch trong con người Con người aicũng muốn biết cái mới lạ, giật gân Cảm nhận và đánh giá đối tượng phải đượctai nghe mắt thấy, tay sờ, mũi ngửi mới cảm thấy thoả đáng.

Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển được khơi dậy từ ảnh hưởngđặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công nghiệp Sựcăng thẳng (stress) đã làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặpgỡ, lãng quên… giải thoát trở về với thiên nhiên.

Khi tham quan, giải trí chúng ta tìm đến các giả trí thẩm mỹ mà thiên nhiên bantặng hoặc do chính đồng loại tạo ra ở nơi du lịch là nơi mà khách du lịch tìm thấy.

Khi tổ chức thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí chúng ta cần phải tổ chứcnhững Tour độc đáo, hấp dẫn, lôi cuốn được đông đảo khách du lịch Nội dungtham quan, giải trí, phải đảm bảo tính khoa học, đạt được giá trị thẩm mỹ, đảmbảo thư giãn cả mặt thể chất lẫn tinh thần.

1.3.2.3 Nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu về một số hàng hoá dịch vụ khác trong chuyến đi đã làm phát sinhra các dịch vụ bổ sung trong chuyến Các dịch vụ này phát sinh xuất phát từ cácyêu cầu đa dạng như yêu cầu về hàng hoá, lưu niệm; các dịch vụ thông tin, liênlạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,

Khi tiến hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện,không mất nhiều thời gian, chất lượng của dịch vụ phải đảm bảo, giá cả côngkhai.

Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm chochuyến hành trình trở nên hoàn thiện hơn, thuận tiện hơn, hấp dẫn hơn bởi cácdịch vụ bổ sung.

Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tốđể có thể lưu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.

1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch.

Hàng hoá sản xuất ra là để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng.Trong du lịch cũng vậy, khi khách du lịch mua nhiều hàng hoá dịch vụ thì cácdoanh nghiệp du lịch ngày càng phát triển do bán được nhiều sản phẩm, thunhập ngày càng cao là tiền đề cho sự phát triển của doanh nghiệp, còn nếu ítkhách hoặc không có khách thì hoạt động du lịch trở nên đình trệ, thất thu Điềunày chứng tỏ, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh.“Khách hàng là thượng đế” - các doanh nghiệp đặc khách hàng lên vị trí cao hơnbởi vì doanh nghiệp chỉ bán được những cái mà khách hàng cần Do vậy muốnkinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh du lịch phải chú trọng hơn nữa

đến khách du lịch, xác định được vị trí của khách trong chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp.

Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì điều cốt lõi là phải làm saogợi thị hiếu ham muốn của khách hàng chứ không như trước đây sản xuất để đápứng sự thiếu thốn của hàng hoá cho người tiêu dùng, và bắt thị trường chấp nhậnsản phẩm của mình, bất chấp chất lượng như thế nào, giá đắt hay rẻ Bây giờtrong cơ chế thị trường các doanh nghiệp đã biết đáp ứng sự mong đợi củakhách hàng Để thu hút được khách hàng thì các doanh nghiệp phải sản xuất racác sản phẩm có chất lượng đảm bảo, giá cả hợp lý có tính thẩm mỹ cao.

Vậy ta phải hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng đối với kinhdoanh du lịch như thế nào? Thông qua đó, tiến hành việc nghiên cứu về kháchdu lịch Khi tiến hành nghiên cứu khách, cần phải nghiên cứu khách về cácphương diện nhu cầu, sở thích của khách, nguồn gốc khách, nghề nghiệp, giớitính, độ tuổi, đặc điểm tâm lý của khách du lich, trình độ văn hoá, Để từ đóhiểu được những nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách, tránh gây phiềnhà cho khách, đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và yêu cầu củakhách.

Vì vậy việc nghiên cứu khách du lịch có ý nghĩa rất lớn đối với các doanhnghiệp kinh doanh du lịch, là yếu tố dẫn đến sự thành công trong kinh doanh.

2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH.2.1 Chính sách xúc tiến bán hàng và quảng cáo:

a Quảng cáo:

Quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyêntruyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuốicùng trong một thời gian và không gian cụ thể Để việc quảng cáo có chất lượngcao thì nó phải đạt được các yêu cầu như: lượng thông tin cao, hợp lý, đảm bảotính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với kinh phí quảng cáo Mục đích củaquảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trongkhách hàng, gây được ấn tượng cho họ và kích thích họ mua hàng.

+ Quảng cáo là phương tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng Đảm bảođược hiệu quả trong quảng cáo cần phải thiết lập một chính sách quảng cáo, sauđây là các bước để thiết lập một chính sách quảng cáo:

- Xác định mục tiêu: mục tiêu của quảng cáo là để tăng sự nhận biết vềmẫu, nhãn sản phẩm, tăng sự hồi tưởng của khách hàng về sản phẩm gây đượcấn tượng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng kích thích họ mua hàng.

- Xác định chương trình quảng cáo: khi xác định chương trình quảng cáothì doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường nghiên cứu sản phẩm, xemxét các phương tiện truyền tin.

- Xác định chi phí: ngân sách dành cho quảng cáo thường được xác địnhtheo khả năng tài chính của doanh nghiệp Đối với sản phẩm mới và thị trườngmới thì chi phí quảng cáo nhiều hơn và quảng cáo nhiều hơn.

- Phương thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo địnhkỳ, phương tiện quảng cáo có thể là các phương tiện thông tin đại chúnghay các ấn phẩm quảng cáo.

b Xúc tiến bán hàng:

Là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhucầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hútđược khách hàng nhiều hơn.

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, muasắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm.

2.2 Các chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.

Đa dạng hoá các chương trình du lịch là phương thức kinh doanh có hiệuquả trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ kinh doanh Trong các chương trình du lịch thì chất lượng củachương trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi củakhách Chính chất lượng của chương trình du lịch làm cho sản phẩm của doanhnghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường.

Các chương trình du lịch bao gồm các chương trình du lịch mà công tyđang bán và tổ chức thực hiện, sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công tyđang thực hiện và các chương trình mới.

- Các chương trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện:

Trong kinh doanh các doanh nghiệp thường không kinh doanh một loại chươngtrình du lịch mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại chương trình du lịch, lựa chọncác chương trình du lịch thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu củanhiều đối tượng khách hàng.

- Sự thay đổi đối vơí các chương trình mà công ty đang thực hiện: Mỗi

chương trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định Khi nó vượt qua đỉnh caocủa chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái Khi đó chúng ta phải đổi mới chương trìnhdu lịch sao cho thích hợp với thị trường Còn từ khi giới thiệu chương trình dulịch trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với kháchhàng Việc đổi mới và hoàn thiện chương trình du lịch là làm cho sản phẩm thoảmãn tốt hơn nhu cầu của thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm

- Các chương trình du lịch mới: Chính sách này hướng vào việc phát triển

một số chương trình du lịch mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một sốchương trình du lịch mới cho thị trường mới Việc đưa ra các chương trình dulịch mới bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng,có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thịtrường mới.

2.2.2 Chất lượng của các chương trình du lịch.

Chất lượng của các chương trình du lịch được xem như là mức độ thoả mãn củangười tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức độ kỳ vọng của họ đối với sảnphẩm đó Chính vì vậy, chất lượng của chương trình du lịch nhiều khi không chỉphụ thuộc vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản

thân khách du lịch Có những chương trình du lịch cung cấp những sản phẩmdịch vụ cao cấp nhưng vẫn bị khách chê là kém và ngược lại Việc bảo đảm chấtlượng cho chương trình du lịch do đó trở nên vô cùng khó khăn Mặt khác, chấtlượng của sản phẩm dịch vụ luôn là yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của kháchhàng Điều này tạo ra một bài toán hóc búa cho các nhà kinh doanh du lịch Họluôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch để kích thích họ tiêudùng sản phẩm du lịch, đồng thời lại phải cố gắng làm cho khách không bị thấtvọng khi tiêu dùng sản phẩm sản phẩm của mình do những kỳ vọng quá lớn củahọ Cách giải quyết thường gặp trong giai đoạn hiện nay của các nhà kinh doanhdu lịch là cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tương xứng với số tiền màkhách phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ đó.

2.3 Giá bán của các chương trình du lịch:

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũngnhư nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó quyếtđịnh chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Do đó khi xây dựngcác chương trình du lịch cần phải định ra một chính sách giá phù hợp Tuỳ theochu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh,tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnhtranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từngmức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.

2.4 Chính sách phân phối:

Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanhnghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuậtnhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng chính sách phân phối có vaitrò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởngcủa chính sách giá và chính sách sản phẩm Mục tiêu của chính sách này là đảmbảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạthiệu quả kinh doanh cao Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vàođặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênhphân phối Trong kinh doanh du lịch thì các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọnkênh phân phối và doanh nghiệp kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối.

Sản phẩm

du lịch

Kháchdu lịchCông ty lữ hành du lịch

Đại lýdu lịchbán buôn

Đại lýdu lịch

bán lẻĐại lýchi nhánh

điểm bán

Sơ đồ 01 : Kênh phân phối sản phẩm du lịch

Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua cáccông ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiềusản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới, bởi vì thông qua cáccông ty, đại lý lữ hành khác nhau của công ty để bán hàng.

2.5 Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing.

Xác định ngân quỹ cho hoạt động Marketing là một quyết định quan trọngcho nhà quản lý Nó chi phối lớn đến thành công và hiệu quả của hoạt độngMarketing trong các công ty lữ hành.

Có 4 phương pháp xác định ngân sách Marketing mà các công ty lữ hànhthường áp dụng như sau:

# Phương pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán.

Các công ty lữ hành căn cứ vào doanh số bán của năm trước hoặc chu kỳtrước để ấn định tỷ lệ này Theo cách xác định trên, ngân sách Marketing có thểthay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng được, làm cho các nhàquản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm doanh số báncủa công ty trong từng giai đoạn kinh doanh Tuy nhiên, do ngân quĩ Marketingphụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không thể tranhthủ các cơ hội cũng như sẽ gây khó khăn cho việc lập kế hoạch Marketing chodài hạn.

# Phương pháp thu hút đầu tư.

Phương pháp này được xác định tương tự như phương pháp trên nhưngđược tính toán dựa trên cơ sở tỷ lệ % lợi nhuận thu được.

# Phương pháp cấp ngân quĩ để đạt được mục đích.

Phương pháp này yêu cầu các các công ty lữ hành phải hình thành ngânsách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể cầnphải giải quyết Để phương pháp này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợplý giữa ngân sách Marketing và ngân sách đầu tư chung của khách sạn, đồngthời cũng phải căn cứ vào đặc điểm các chương trình du lịch của công ty và chukỳ sống của nó trên thị trường.

# Phương pháp khởi điểm bằng không.

Yêu cầu của phương pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết địnhmức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó Phương pháp nàykhông tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lượng dịch vụđưọc tiêu thụ cũng như doanh số bán ra tăng thêm do hoạt động Marketing đemlại Vì vậy,ngân sách này không ổn định hàng năm và gây trở ngại cho việc hìnhthành chiến lược dài hạn về thị trường của công ty lữ hành.

Nói chung, để xây dựng một ngân quỹ cho hoạt động Marketing hợp lý, cáccông ty lữ hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào màvừa phải căn cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận… năm trước, so sánh vớilượng dịch vụ bán ra theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp vớimục tiêu kế hoạch từng năm để đưa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketingmang lại hiệu quả cao nhất.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊAVÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY DULỊCH VÀ DỊCH VỤ HÀ NỘI (HANOI TOSERCO).

1 Khái quát về Hà Nội Toserco.

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco.

Có thể nói Hà Nội Toserco là Công ty du lịch đã tạo được danh tiếng củamình trên thị trường Được phép hoạt động từ giữa năm 1988 với chức năngkinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Hà Nội - Toserco hiện nay làđơn vị kinh doanh du lịch trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, chịu sự quản lýcủa Nhà nước về du lịch của Tổng cục du lịch Việt Nam và Sở du lịch Hà Nội.

Quá trình hình thành và phát triển của Hà Nội Toserco chia làm 3 giaiđoạn:

- Giai đoạn từ khi thành lập đến cuối năm 1989.

Quyết định số 1625/QĐ - UB ngày 14-10-1988 của UBND thành phố Hà Nộiđã xác nhận Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Toserco là đơn vị kinh tế cơ sở,trực thuộc UBND thành phố, hạch toán kinh tế độc lập với chức năng kinhdoanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.

- Giai đoạn từ đầu năm 1990 đến năm 1993.

Căn cứ vào Quyết định 105/QĐ - UB của UBND thành phố Hà Nội ngày01-01-1990 đã chuẩn y cho Hà Nội - Toserco thực hiện phân cấp quản lý vàchuyển các đơn vị trực thuộc từ hạch toán báo sổ sang hạch toán kinh tế độc lập.Việc phát huy vai trò tự chủ kinh doanh đã đánh dấu một bước trưởng thành củacác đơn vị trực thuộc trong kinh doanh Thời điểm này, Toserco thực hiện hainhiệm vụ: Trực tiếp kinh doanh và quản lý Nhà nước đối với một số đơn vị trựcthuộc.

- Giai đoạn từ năm 1994 đến nay.

Giai đoạn này Hà Nội - Toserco sắp xếp lại mô hình tổ chức cho phù hợpvới Quyết định của thành phố: thành lập lại doanh nghiệp theo Nghị định 388NĐ/CP của Thủ tướng Chính phủ Công ty bao gồm:

+ 06 phòng ban giúp việc.

+ 06 đơn vị trực thuộc Công ty hạch toán nội bộ.+ Trung tâm dịch vụ Nhà nước.

+ Trung tâm điều hành hướng dẫn vận chuyển khách du lịch + 6 Du thuyền Hồ Tây.

+ Xí nghiệp dịch vụ du lịch + Khách sạn :

+ Chi nhánh Hà Nội - Toserco tại thành phố Hồ Chí Minh.+ 06 Công ty liên doanh.

+ Khách sạn Horison tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.+ Khách sạn Hà Nội 3 sao quốc tế.

+ ASA Hà Nội Royal hotel: Khách sạn thương gia không xếp sao.

+ Manfield - Toserco: Chuyên đại lý vẽ máy bay cho các hãng hàngkhông như: Việt Nam Aislines, Thai Airwway với hơn 30 xe hiện đại 4 - 15chỗ và một đội xe 12 - 30 chỗ phục vụ cho công tác lữ hành.

Sơ đồ: 02 Cơ cấu tổ chức của Hà Nội - Toserco.

Tổng giám đốc

Phòngxây dựng cơ bản

Trung tâm dịch vụ nhàKhách sạn BSCDu thuyền Hồ TâyXí nghiệp cắt uốn tócPhòng tổ chức hành chínhPhòng ytế

Bảng 01: Vốn kinh doanh của Hà Nội Torserco.

Đơn vị :triệu đồngST

Năm 2001

Năm 20021 Vốn tự kinh doanh 39720 41100 425002 Vốn liên doanh 130500 144000 156000

Năm 2001 nguồn vốn tự kinh doanh từ nhiều hoạt động khác nhau của công tylà 41.100 triệu đồng nhưng chiếm tỷ trọng lớn nhất là vốn cho hoạt động kinhdoanh lữ hành của công ty, tăng 1.380 triệu đồng so với năm 2000 Năm 2002tăng 1.400 triệu đồng so với năm 2001

1.3.2 Nguồn nhân lực của công ty

Toàn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có trên 300 lao động trong đó trung tâm dulịch chỉ chiếm khoảng 50 cán bộ công nhân viên là việc tại các phòng ban chứcnăng Trình độ mặt bằng chung của toàn công ty chiếm khoảng 72% lao độngcó trình độ đại học, 10,7% có trình độ cao đẳng và 17,3 % có trình độ trung cấptrong đó có 3 người trên đại học, 3 người cử nhân chính trị và 3 người cao cấpchính trị tất cả đều có trình độ chuyên môn làm việc do được đào tạo hoặc đàotạo lại trong quá trình làm việc tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

1.3.3 Các điều kiện kinh doanh khác:

1.3.3.1 Môi trường kinh tế: Trong các nhân tố của môi trường vĩ mô thì nhân tố

kinh tế là quan trọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lược kinhdoanh của Trung tâm Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán củakhách du lịch Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của ngườidân cao hơn, đời sống được cải thiện và khi đã thoã mãn được tất cả những nhu

cầu thiết yếu thì người ta sẽ có xu hướng chuyển sang thoã những nhu cầu caohơn, đó là nhu cầu thứ yếu Khi nắm bắt được tình hình kinh tế phát triển, Trungtâm sẽ tiến hành xây dựng các chương trình du lịch sao cho phù hợp với khảnăng thanh toán của khách du lịch

Theo báo cáo của Chính phủ, trên cơ sở tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch 9tháng đầu năm 2002 và triển khai thực hiện tốt các giải pháp đã đề ra, dự báocác chỉ tiêu chủ yếu về phát triển KT-XH năm 2002 sẽ cơ bản hoàn thành với 11chỉ tiêu trên 14 chỉ tiêu Quốc hội đã thông qua đạt và vượt kế hoạch Trong đó,dự kiến GDP sẽ tăng trưởng ở mức 6,9%-7% so với kế hoạch là 7-7,3% Kinh tếtăng trưởng với tốc độ 7,04% chỉ đứng sau Trung Quốc, chứng tỏ rằng tốc độtăng trưởng kinh tế của Việt Nam cũng được xếp vào một trong những nướcphát triển nhanh trong khu vực Kinh tế tăng trưởng nhanh đồng nghĩa với việcthu nhập và đời sống của nhân dân được tăng lên từng ngày Điều này kéo theosự phát triển cho một số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng và ngành du lịch cũnglà một trong những ngành có được những điều kiện thuận lợi để phát triển.Trong những năm gần đây nền kinh tế nước ta có những bước phát triển đángkể Kể từ khi nước ta thực hiện chính sách chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạchhoá tập trung sang cơ chế thị trường hàng hoá, thực hiện mở cửa hội nhập vớinền kinh tế các nước trong khu vực và trên thế giới Tốc độ tăng trưởng của nềnkinh tế liên tục tăng nhanh Trong giai đoạn 1991-1997 tốc độ tăng trưởng bìnhquân GDP đạt khoảng 8%

Khi nền kinh tế tăng trưởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu ngườicủa đất nước cũng tăng lên Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu người củaViệt Nam đạt trên 400 USD Với mức thu nhập như vậy, đời sống người dânđược tăng lên rất nhiều Ngày nay người ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc mànhu cầu du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều người Việt Nam.

Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nước chuyển đổi cơ chế ngành du lịch cũngbước sang một trang mới Ngày càng nhiều người Việt Nam đi du lịch trongnước và nước ngoài, lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một

tăng lên Trong năm 2002 được coi là một năm phát triển nhất của ngành du lịchViệt Nam Trong khi ngành du lịch của các nước trên thế giới còn đang trongcuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành du lịch Việt Nam đã đónmột số lượng khách du lịch quốc tế tương đối lớn Trong năm 2002, ước tínhViệt Nam đã đón khoảng trên 2.600.000 lượt khách, tăng 11,5% so với năm2001.Trong đó số khách đi bằng đường hàng không là 1.514.500 lượt kháchchiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%; bằng đường biển là 307.380 lượtkhách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%; bằng đường bộ là 778.120lượt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% so với năm 2001.

Bảng 02: Thị trường du lịch quốc tế hàng đầu của Việt Nam trong năm2002 là :

Thu nhập về du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ VND tăng 14,6% so với năm 2001.Như vậy tình hình phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng đã tạora rất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh Nắm bắt được nhữngđiều kiện thuận lợi này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã xây dựng nhữngchiến lược phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trường kinh tế đầy tiềmnăng này

1.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh:

Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trường Đã là kinh tế thị trường thì dứtkhoát sẽ có sự cạnh tranh Vì nền kinh tế thị trường của Việt Nam là nền kinh tếcó sự quản lý của Nhà nước, cho nên trong quá trình cạnh tranh luôn có sự điềutiết của các doanh nghiệp Nhà nước để tránh cạnh tranh độc quyền Trên thịtrường Hà Nội hiện nay, hoạt động kinh doanh lữ hành đã và đang diễn ra hếtsức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự hiện diện của hàng trăm, hàng nghìncông ty lữ hành kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn tư nhân Các công ty này hoạtđộng trên các lĩnh vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả lữ hành quốc tế lẫn lữhành nội địa Trong trường hợp này, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco sẽ phảilựa chọn ra cho mình đâu là đối thủ mà Trung tâm cần cạnh tranh Để từ đóTrung tâm đưa ra các phương án, chiến lược, sách lược cạnh tranh sao cho cóthể đạt được hiệu quả cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Để xác định ai là đối

thủ cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường cần phải thực hiện các công việchay đặt ra các câu hỏi để:

Xác định xem ai có cùng thị trường mục tiêu với mình.Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại.Vị trí địa lý có gần kề hay không.

Tình hình trạng thái có tương tự không (sản phẩm, dịch vụ có giống nhau haykhông).

Sau khi đặt ra những câu hỏi thì Trung tâm sẽ xác định đâu là đối thủ cạnh tranhcủa mình trên thị trường Trên thị trường Hà Nội hiện nay có một số công ty dulịch của Nhà nước hoạt động mạnh trong mảng lữ hành quốc tế và nội địa màTrung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco xem như là đối thủ cạnh tranh của mình:Công ty du lịch Công đoàn, du lịch Đường sắt, du lịch Vận tải thuỷ, Star tour,Vina tour, du lịch Bến Thành-chi nhánh tại Hà Nội Đây là các doanh nghiệp lữhành có nhiều đặc điểm tương đồng với công ty về thị trường mục tiêu, cơ sở vậtchất kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín và danh tiếng trênthị trường Các doanh nghiệp này đều có khả năng tài chính khá mạnh, có hệthống văn phòng đại diện rộng khắp ở những vị trí đầu mối giao thông thuận lợi.Do cùng tập trung vào mảng thị trường chính là khách du lịch là cán bộ,côngchức… nên mức độ cạnh tranh giữa Hà Nội Toserco và các công ty này là rấtquyết liệt Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thường làgiống nhau Cho nên chúng không thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm được,mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá và chính chất lượng của sảnphẩm Công ty nào đưa ra thị trường một mức giá phù hợp mà vẫn đảm bảo chấtlượng của chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì công ty đó sẽ chiếnthắng và chiếm lĩnh được thị trường đó Ngoài việc cạnh tranh bằng giá thì cáccông ty còn phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và danh tiếng của mình trên thịtrường nữa thì mới thu hút được khách Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cóđầy đủ các điều kiện để có thể cạnh tranh với các công ty trên địa bàn Hà Nội:Mức giá bán của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco cũng không cao hơn so với

các công ty khác trên địa bàn Ngoài ra, Trung tâm còn có uy tín và danh tiếngrất cao trong khu vực hoạt động cũng như trên phạm vi cả nước Vì vậy, điều đóđã tạo điều kiện rất lớn để Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco có thể hoạt độngmột cách có hiệu quả trên thị trường Hà Nội.

1.3.3.3 Thị trường khách:

Trong một vài năm gần đây, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọngnhiều đến việc mở rộng và phát triển thị trường khách du lịch nội địa Vì nhucầu đi du lịch của người Việt Nam tăng hơn so với thời gian trước là do điềukiện kinh tế cao hơn, quỹ thời gian nhàn rỗi dài hơn Về phía Trung tâm, Trungtâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã chú trọng hơn rất nhiều đến nguồn khách nộiđịa, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá cho sản phẩm du lịch Tạo racác chương trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp với khả năng thành toán, sở thíchcủa khách Hiện nay, số lượng khách du lịch nội địa đến với Trung tâm Du lịchHà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều Theo thống kê của Trung tâm thì trongnăm 2002, Trung tâm đã đón được 6120 lượt khách du lịch nội địa Và dự địnhtrong những năm tới thì số lượng khách này sẽ tăng cao hơn nữa Để có đượcđiều đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận được thái độ đón tiếpniềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chương trình du lịch mớimẻ, hấp dẫn, chất lượng phục vụ tốt

Thị trường khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình xâydựng chiến lược kinh doanh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco Bởi vì,mức độ tăng trưởng của thị trường khách quy định mức độ hấp dẫn của thịtrường Khi thị trường đó là hấp dẫn thì Trung tâm sẽ xây dựng những chiếnlược kinh doanh phù hợp để có thể thâm nhập, phát triển và mở rộng thị trường.Trung tâm sẽ sử dụng tất cả mọi nguồn lực của mình để có thể đạt được lợinhuận cao nhất tại thị trường đó.

Hiện nay, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã phân khách ra làm hai loạichính: Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng phục vụ cao Và

thị trường khách không chú ý nhiều đến chất lượng phục vụ mà đơn giản làđược tham gia vào các chuyến đi.

Với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình du lịch với giá cảphù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch màhọ đã lựa chọn, để lần sau họ lại chọn Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đi dulịch chứ không lựa chọn một công ty khác Phần lớn khách du lịch đến vớiTrung tâm thường có khả năng thanh toán cao, thường là "Tây ba lô", kháchcông sở, các gia đình giàu có ở Hà Nội và các tỉnh thành lân cận Với đối tượngkhách là học sinh,sinh viên Trung tâm thường phục vụ với mức giá thấp để cóthể thu hút được một lượng khách lớn, đặc biệt là trong thời gian không phải làmùa vụ chính.

1.3.3.4 Yếu tố về chính trị-luật pháp:

Chế độ chính trị của nước ta hiện nay được coi là tương đối ổn định và vữngchắc được thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện Đường lối chínhsách của Đảng và Nhà nước ta ngày càng thông thoáng hơn Thể hiện nhất quánquan điểm mở rộng hợp tác, giao lưu thân thiện với các nước trên thế giới phùhợp với xu thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới.

Trong những năm gần đây Việt Nam tham gia xây dựng nhiều mối quan hệ quốctế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á-TháiBình Dương (APEC), đặc biệt là Việt Nam đã bình thường quan hệ hoá với Mỹ.Hệ thống luật pháp của nước ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và đồng bộhơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định cụ thể nhằm tăng cường công tácquản lý của Nhà nước tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo chocác doanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mìnhhơn

Trong lĩnh vực du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm phục vụcho các hoạt động của ngành như: Pháp lệnh du lịch, Nghị định 27-2000/NĐ/CPvề kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch, Nghị định 47/2001/NĐ/CP về chứcnăng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch và các văn bản quyphạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra du lịch Dự án xây

dựng luật du lịch đã được Quốc hội chấp nhận và đưa vào nội dung chương trìnhxây dựng luật, pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 2002-2007.

Việt Nam cũng đã tham gia vào rất nhiều các tổ chức du lịch của khu vực và thếgiới như tổ chức du lịch thế giới WTO, hiệp hội du lịch châu Á - Thái BìnhDương PATA, tổ chức du lịch Đông Nam Á ASEANTA

Yếu tố chính trị và luật pháp của nhà nước ta đã tạo ra những điều kiện vô cùngthuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của HàNội Toserco nói riêng

1.4 Vài nét về trung tâm du lịch Hà Nội - Toserco.

Trung tâm du lịch của Hà Nội - Toserco được thành lập theo Quyết định637/QĐ - UB cấp ngày 10/02/1993, giấy phép kinh doanh quốc tế số 57/GPDLcấp ngày 19/06/1993, giấy phép đăng ký kinh doanh số 105719 cấp ngày20/03/1993.

Trung tâm du lịch là một đơn vị kinh doanh độc lập chịu sự quản lý của giámđốc Công ty Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh nội địa và kinhdoanh quốc tế Trung tâm du lịch thực sự hoạt động vào năm 1995 do Ông LêĐại Tâm làm giám đốc Hiện nay, trung tâm có chức năng và nhiệm vụ sau:- Ký kết hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nước ngoài có nhu cầu thuê nhàlàm nơi cư trú, văn phòng.

+ Tổ chức quản lý và kinh doanh có hiệu quả đội xe mà Công ty giao cho trungtâm.

+ Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nước ngoài đểthu hút khách du lịch vào Việt Nam đưa người Việt Nam và người nước ngoàicư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài (Outbound).

+ Tổ chức các chương trình thu hút khách nội địa.

+ Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.

+ Trung tâm được phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp như: Khách sạn,nhà hàng, vận chuyển, các Công ty lữ hành nội địa nhằm thực hiẹn các chươngtrình du lịch.

1.4.1 Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của trung tâm.

Trung tâm điều hành du lịch do ông Mai Tiến Dũng làm giám đốc Hiện nay,trung tâm có trên 30 cán bộ công nhân làm việc trên tổng số 300 lao động toànCông ty Trung tâm chưa có phòng điều hành, thị trường và hướng dẫn Cácchức năng này giao cho nhân viên mỗi bộ phận cùng thực hiện.

Sơ đồ 03: Cơ cấu tổ chức của trung tâm du lịch Hà Nội.

Tổng giám đốc

Giám đốc trung tâm

Trưởngphòng du

lịch 1

Trưởngphòng du

lịch 2

Đội xe Phòng kếtoán

Chi nhánh tạiTP.HCM

1.4.2 Cơ sở vật chất và kỹ thuật của trung tâm.

Ngày nay, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các Công ty du lịchđã rất chú trọng đến cơ sở vật chất Trung tâm du lịch của Công ty du lịch HàNội cũng vậy Trung tâm đã dùng nguồn vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ củaCông ty để đầu tư, nâng cấp các thiết bị văn phòng như: Máy điện thoại, fax,máy tính, photocopy Việc sử dụng các loại phương tiện này tạo điều kiện vôcùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành Nó giúp cho việc thông tin liên lạcgiữa trung tâm với các khách hàng được nhanh chóng, chính xác và kịp thời Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa trung tâm với các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh hơn, hạn chế thời gian đi lại, bởi khoảng cáchgiữa trung tâm với nhà cung cấp thường xa.

Bên cạnh nguồn vốn cố định trong ngân hàng, nguồn vón lưu động củatrung tam cũng được sử dụng rất linh hoạt và có hiệu quả Nguồn vốn này đượcsử dụng trong việc chi trả cho các hoạt động quảng cáo, tiếp thị Hơn nữa nóđược sử dụng để thanh toán tạm ứng cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịchcho trung tâm theo các tour.

1.5 Phòng du lịch nội địa:

Nhận thức được tầm quan trọng của kinh doanh lữ hành nội địa trong thời đạimới, ngày 6/1997 trung tâm du lịch hà nội Toserco đã ra quyết định thành lậpphòng du lịch 1 là phòng đảm nhiệm kinh doanh lữ hành nội địa

Phòng du lịch 1 có chức năng:Open

Tour City

tổng hợpVisa và

dịch vụ khácDịch vụ

nhàIn bound

Out bound

Nghiên cứu thị trường, thiết kế và bán các chương trình du lịch nội địa chokhách trong nước.

1.5.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa:

Để cạnh tranh và phát triển được kinh doanh lữ hành nội địa hiện nay đòi hỏiphòng du lịch nội địa phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ và lòng say mêvới công việc.

Bảng: 03 Cơ cấu nhân viên của phòng du lịch nội địa

Chức vụTrình độKinh nghiệm làm dulịch

Nhân viên kế toánĐại học8 nămNhân viên marketingĐại học7 nămNhân viên xây dựng tour Đại học5 năm

Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch :

Đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịch bao gồm 31 người, trong đó có 9người có hợp đồng dài hạn với công ty, còn lại 22 người là cộng tác viên Tất cảđều có trình độ đại học Hầu hết đội ngũ hướng dẫn viên của trung tâm du lịchđều tốt nghiệp khoa du lịch, Viện đại học mở Hà Nội Hướng dẫn viên ở đâykiêm luôn cả nội địa và quốc tế.

1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa:

Cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa ngày càng được cải thiên nhằm phục vụtốt nhất khả năng phục vụ khách của toàn phòng du lịch nội địa.Ta có thể thấy

cơ sở vật chất của phòng du lịch nội địa qua bảng thống kê sau:

Bảng 04:Trang thiết bị của phòng du lịch nội địa.

Tên thiết bịSố lượng Hãng sản xuất

Ngoài những thiết bị cần thiết, trung tâm du lịch đã cố găng trang bị cho phòngdu lịch nội địa một cơ sở vật chất tốt nhất để làm việc Phòng du lịch nội địanằm trên tầng 3 của trung tâm du lịch tại 157 phố Huế Ngoài những nhân viênchính của phòng nội địa, khi gọi điện tới bất kể văn phòng nào của trung tâm, dukhách cũng sẽ nhận được nhưũng thông tin du lịch nội địa bổ ích của các cộngtác viên mà trung tâm du lịch đang hợp tác với họ Có thể nói rằng , với đội ngũnhân viên có năng lực và cơ sở vật chất tốt, phòng du lịch nội địa của trung tâmdu lịch đã cố gắng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh.

2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Hà Nội Toserco.

2.1 Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco.

Để đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , trung tâm dulịch Hà nội Toserco đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút

khách hàng Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong

những yếu tố quan trọng dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh.Trung tâm đã sử dụng các hình thức sau:

a) Phân loại thị trường:

Hà Nội Toserco đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau:

a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch:+) Khách du lịch nước ngoài:

Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịch của họ Ví dụ nhưkhách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp Do đặc điểm tiêudùng, thói quen sở thích của khách trong cùng một quốc gia là tương đối giốngnhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quátrình phục vụ khách.

+) Khách du lịch trong nước:

Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trìnhphát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân mỗi miền là tương đối giốngnhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Hà NộiToserco đã phân loại khách du lịch trong nước thành 3 loại dựa theo miền.

a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả:

+) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng dịch vụ cao cấp.Khách ở thị trừơng này chủ yếu là “ Tây ba lô” và nhân viên các công ty liêndoanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian

+) Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi

Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nước và học sinh, sinh viên Đối tượng khách này thường đi theo đoàn.Ở thị trường khách thứ nhất, thường là những khách có khả năng chi trả cao, vớiđối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết Nắm bắt được điều đó, tổ nộiđịa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽđược hưởng.Đối tượng này thường là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lêncho một đoàn khách Những chương trình du lịch được thiết kế cho các đoànkhách này rất chu đáo và cụ thể Khách sẽ được hưởng các dịch vụ một cách tốtnhất.

Ở thị trường khách thứ hai, thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải.Với đối tượng khách này trung tâm đã có chương trình rất phù hợp đó là nhữngtour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ Khách có thể ghépđoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phísẽ không cao Đây chính là thị trường khách tiềm năng rất lớn của trung tâmtrong những năm tới.

a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp:

Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của kháchdu lịch Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đốicó hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp Tuy vậy, hiện naytrung tâm du lịch chỉ quan tâm tới hai thị trường chính, đó là:

- Thị trường khách du lịch là công chức.

Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi.Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm Đây là thị trườngkhách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thịphần lớn trong thị trường này.

- Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên.

Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gianrỗi Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theođoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định Việc thu hútđược thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặcbiệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính.

Tóm lại,với mỗi loại thị trường, trung tâm sẽ đưa ra các chương trình với giá cảphù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch màhọ đã lựa chọn, để họ lần sau lại đến với Hà Nội Toserco đi du lịch chứ khôngphải là một công ty khác.

b.) Thị trường mục tiêu của Hà Nội Torserco.

Thị trường khách chủ yếu của Hà Nọi Torserco bao gồm: