Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số vnpt ca tại công ty điện toán và truyền số liệu (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng tơi với cố vấn người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trần Minh Đạo Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Phùng Hữu Hải LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh doanh quản lý, tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Trần Minh Đạo, thầy, cô giáo Khoa Marketing thầy cô giáo Viện Đào tạo sau Đại học trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Phùng Hữu Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT DOANH NGHIỆP .7 1.1 Khái niệm khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khách hàng .7 1.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 10 1.2.1 Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng .10 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác CSKH 14 1.3.1 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ 14 1.3.2 Nhu cầu khách hàng 15 1.3.3 Hoạt động CSKH đối thủ cạnh tranh 16 1.3.4 Nguồn lực doanh nghiệp 17 1.4 Hình thức, phƣơng pháp nguyên tắc CSKH 18 1.4.1 Hình thức CSKH 18 1.4.2 Phương pháp CSKH 19 1.4.3 Các nguyên tắc CSKH .20 1.5 Nội dung tổ chức máy CSKH 25 1.5.1 Nội dung hoạt động CSKH 25 1.5.2 Yêu cầu nhân sự,các quy định, nguyên tắc máy tổ chức CSKH 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ VNPT-CA CỦA CÔNG TY VDC 32 2.1 Tổng quan Công ty điện toán truyền số liệu (VDC) .32 2.1.1 Khái quát công ty VDC – Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ chiến lược kinh doanh Công ty VDC .37 2.1.3 Dịch vụ, khách hàng kết kinh doanh 40 2.2 Thực trạng hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA VDC .47 2.2.1 Các hoạt động CSKH cụ thể triển khai 47 2.2.2 Đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT CA hoạt động CSKH VDC 49 2.2.3 So sánh hoạt động CSKH VDC đối thủ cạnh tranh khác55 2.3 Đánh giá chung hoạt động CSKH VDC 69 2.3.1 Ưu điểm 69 2.3.2 Tồn 72 2.3.3 Nguyên nhân tồn 75 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC 79 CHỮ KÝ SỐ VNPT-CA TẠI VDC .79 3.1 Các đề xuất giải pháp 79 3.1.1 Căn vào thực trạng nguyên nhân tồn hoạt động CSKH VDC 79 3.1.2 Căn vào định hướng hoạt động Marketing Công ty năm tới 80 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC .83 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nhân 83 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở liệu 88 3.2.3 Giải pháp hồn thiện chương trình trì 91 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn, hỗ trợ .97 3.2.5 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá .99 3.3 Kiến nghị lên Tập đoàn BCVT Việt Nam (VNPT) 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT tắt VDC VNPT Nghĩa đầy đủ Chữ viết VNPT tỉnh/thành Tiếng Anh Vietnam Datacommunication Company Tiếng Việt Cơng ty Điện tốn truyền số liệu Vietnam Post and Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Telecommunication Group Nam Viễn thơng tỉnh/thành phố GTGT Giá trị gia tăng CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng BCVT Bưu viễn thơng CNTT Cơng nghệ thơng tin DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty VDC 37 Hình 2.2 Cơ cấu khách hàng dịch vụ Chữ ký số VDC 43 Hình 2.3 Thị phần cung cấp dịch vụ Chữ ký số Việt Nam năm 2014 46 Hình 2.4 Mức độ tăng trưởng thuê bao VDC giai đoạn 2011- 2014 47 Hình 2.5 Kết điều tra loại hình Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT-CA .50 Hình 2.6 Kết điều tra lĩnh vực kinh doanh Khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA .51 Hình 2.7 Kết điều tra mục đích sử dụng dịch vụ VNPT-CA .51 Hình 2.8 Kết điều tra lý sử dụng dịch vụ VNPT-CA VNPT 52 Hình 2.9 Kết điều tra chương trình khuyến dịch vụ VNPT-CA mà khách hàng quan tâm 52 Hình 2.10 Kết điều tra lý khách hàng khơng hài lịng nhân viên CSKH VDC 53 Hình 2.11 Kết điều tra lý khách hàng muốn ngừng sử dụng dịch vụ VNPTCA VDC 54 Hình 2.12 Kết điều tra mong muốn khách hàng dịch vụ CSKH Công ty VDC 54 Hình 2.13 Mơ hình cung cấp dịch vụ VNPT-CA VNPT 63 Hình 2.14 Bộ máy CSKH VDC .64 Bảng 2.1 Thị phần cung cấp dịch vụ Chữ ký số Việt Nam năm 2014 .45 Bảng 2.2 Doanh thu hãng cung cấp dịch vụ Chữ ký số giai đoạn 2011 - 2014 46 Bảng 3.1 Đề xuất chương trình trì khách hàng 91 Bảng 3.2 Nội dung cam kết 95 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin mạng Internet bùng nổ nay, giao dịch điện tử ngày trở nên phổ biến Chữ ký số đời để đảm bảo tính bảo mật, tính tồn vẹn, tính chống chối bỏ thơng tin giao dịch mạng Internet Chữ ký số tương đương với chữ ký tay nên có giá trị sử dụng cao ứng dụng giao dịch điện tử với máy tính mạng Internet cần tính pháp lý cao Chữ ký số nước phát triển Thế giới áp dụng từ lâu, nhiên, thức pháp luật Việt Nam thừa nhận từ năm 2007, với việc Chính phủ ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/10/2007, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số công cộng dịch vụ chứng thực chữ ký số Ngày 15/9/2009, Bộ Thông tin Truyền thông cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Chữ ký số dịch vụ Chữ ký số cơng cộng cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) mà đại diện Công ty Điện toán Truyền số liệu (VDC) Trong giai đoạn đầu, VDC nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số thị trường, đạt tốc độ phát triển doanh số ấn tượng Sang đến năm 2010, thị trường chứng thực chữ ký số bắt đầu sôi động với tham gia doanh nghiệp khác: FPT, Viettel, BKAV, tính đến thời điểm tại, có nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số thị trường Mặc dù dẫn đầu thị trường với 33% thị phần, nhiên, với sức ép phát triển công nghệ, yêu cầu ngày cao đặc biệt cạnh tranh khốc liệt từ nhà cung cấp khác, làm cho thị trường ngày trở nên chật, khách hàng VDC ln đích nhắm tới đối thủ Để có giữ vững nâng cao thị phần VNPT-CA môi trường cạnh tranh ngày nay, VDC tất yếu phải đưa biện pháp chăm sóc chuyên biệt khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề “Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA Công ty Điện toán Truyền số liệu” cao học viên lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ marketing 2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài  Hệ thống hóa vấn đề chung dịch vụ chăm sóc khách hàng  Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC, tìm điểm yếu, điểm mạnh  Đề xuất số giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VDC nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng, giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, từ đó, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VDC doanh nghiệp khác thị trường 3.2 Phạm vi nghiên cứu Dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA có đặc thù chịu tác động theo mức độ ứng dụng giao dịch điện tử doanh nghiệp tính chất cạnh tranh nhà cung cấp Mức độ ứng dụng giao dịch điện tử cường độ cạnh tranh cao chủ yếu diễn Hà Nội TP.HCM Tuy nhiên, điều kiện khách quan, phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào nhóm khách hàng sử dịch vụ VNPT-CA Hà Nội 27 tỉnh phía Bắc VDC giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận chung: Phương pháp nghiên cứu thực kết hợp phương pháp vật biện chứng lịch sử, với phân tích tổng hợp - Phương pháp thu thập số liệu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính - Các liệu cần thu thập: Bao gồm liệu thứ cấp sơ cấp + Các số liệu, thông tin thị trường dịch vụ Chứng thực chữ ký số: Quy mô thị trường, thị phần doanh nghiệp, giá cả, cách thức triển khai, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Mơ hình tổ chức VDC, kết kinh doanh dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA, sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng VDC triển khai + Đánh giá mong muốn khách hàng dịch vụ Chứng thực chữ ký số - Nguồn liệu: + Nguồn nội bộ: Catalogue VDC, báo cáo tài chính, báo cáo kết kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, báo cáo cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng phịng ban liên quan + Nguồn bên ngồi: Báo cáo kết kinh doanh đối thủ, tài liệu, báo dịch vụ thị trường Chữ ký số Các nguồn liệu luận văn trước hết nguồn liệu thứ cấp, bên cạnh có sử dụng nguồn liệu sơ cấp thực thông qua khảo sát tác giả hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT - CA triển khai VDC 4.2 Giới thiệu khái quát nghiên cứu thực - Đối tượng nghiên cứu: Các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC Tác giả tiến hành chọn phần tử mẫu cách lựa chọn ngẫu nhiên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT – CA Phòng Kinh doanh thị trường cung cấp + Phạm vi không gian: nguồn lực hạn chế, tác giả tiến hành nghiên cứu doanh nghiệp sử dụng dịch vụ VNPT – CA địa bàn TP Hà Nội + Phạm vi thời gian: 31/7/2015 đến 30/8/2015 - Phương pháp nghiên cứu: + Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng: Điều tra bảng hỏi thông qua thư điện tử + Thiết kế mẫu – Chọn mẫu: Kích thước mẫu: 300 phần tử, đó: 15 cá nhân, 15 tổ chức 270 doanh nghiệp Tác giả lựa chọn theo tỉ lệ dựa thực tế tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT – CA năm 2014 Phòng Kinh doanh thị trường cung cấp - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu hệ thống, tác giả tiến hành chọn mẫu dựa danh sách khách hàng (tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp) sử dụng dịch vụ VNPT-CA VDC - Phân tích – Xử lý số liệu: Thống kê mô tả Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ra, bảng câu hỏi thiết kế cho chương trình bao gồm nội dung thơng tin sau : Nhóm thơng tin đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA như: Loại hình doanh nghiệp, tần suất sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số cơng cộng vào mục đích gì? Nhóm thơng tin cho phép xác định khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA ai? Họ sử dụng dịch vụ nào?  Nhóm thơng tin tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, dịch vụ GTGT, sách giá cước, sách CSKH, chế độ hậu mãi, thương hiệu dịch vụ nhà cung cấp, tiện lợi, yếu tố khác…Nhóm thơng tin nhằm xác định xem tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp khách hàng gì? Trên sở thơng tin thu thập đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tình hình cạnh tranh thị trường Việt Nam nhà cung cấp  Nhóm thơng tin hình thức khuyến mại nhà cung cấp: Giảm giá cho khách hàng dùng gói cước lâu năm, tặng thêm tháng sử dụng, dịch vụ tặng thêm, bốc thăm, quay số trúng thưởng, …Nhóm thơng tin nhằm xác định xem khách hàng quan tâm đến hình thức khuyến mại nhà cung cấp để từ rút tồn cần khắc phục đề sách chăm sóc khách hàng hiệu  Nhóm thơng tin lý huỷ dịch vụ: Do chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, sách CSKH hậu không hấp dẫn, doanh nghiệp dừng hoạt động hay lý khác? Nhóm thơng tin cho phép xác định rõ động huỷ 95 thường xuyên rà sốt điểm khơng cịn phù hợp quy trình cũ nhằm có điều chỉnh cho sát với thực tế  Xây dựng tài liệu ”Cẩm nang hướng dẫn CSKH” thông qua cẩm nang nhân viên CSKH có khái niệm, định hướng việc CSKH lấy làm tham chiếu so với tác nghiệp thực tế đồng thời giúp họ biết trước số tình phát sinh trình CSKH  Xây dựng thực cam kết trình CSKH Bảng 3.2 Nội dung cam kết STT CÁC NỘI DUNG CAM KẾT Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện Hãy gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp đầy đủ xác thơng tin dịch vụ VNPT-CA Trả lời nhanh chóng xác câu hỏi khách hàng Ln giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cho dù nhân viên CSKH có lỗi hay khơng Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, cán nhân viên CSKH phải xem trách nhiệm để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lòng Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 10 Nói lời cảm ơn khách hàng với thái độ trân trọng Nguồn: Đề xuất tác giả  Hiệu giải pháp Việc hồn thiện quy trình CSKH sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số VNPT-CA có tác dụng sau : + Giúp cho cán bộ, nhân viên CSKH có hình dung bước cơng 96 việc cần phải thực trình CSKH bám sát vào bước để thực hiện, tránh tình trạng phương hướng thực CSKH + Việc định kỳ rà sốt quy trình CSKH có điều chỉnh cho sát tình hình thực tế làm tăng hiệu công tác CSKH đồng thời tăng cạnh tranh dịch vụ VNPT-CA + Các phân quản lý vào quy trình để có đánh giá suất, chất lượng đội ngũ CSKH  Tính khả thi giải pháp Giải pháp cần thiết có tính khả thi đội ngũ CSKH nhân Phòng ban VDC hầu hết có trình độ đại học trở lên với đa dạng chun mơn Do việc có nhóm để xây dựng, rà sốt chỉnh sửa quy trình CSKH cách thường xuyên việc hoàn toàn khả thi Bên cạnh vận động biến đổi khơng ngừng thị trường, địi hỏi khách quan mà nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký phải thực việc ngày hoàn thiện quy trình CSKH c) Cung cấp thêm dịch vụ GTGT  Nội dung giải pháp Theo xu hướng với phát triển bùng nổ dịch vụ VTCNTT, khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ Do để tăng doanh thu trì gắn bó, trung thành khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ có xu hướng đóng gói dịch vụ thành gói sản phẩm, dịch vụ với nhiều sách ưu đãi so với việc đăng ký riêng lẻ dịch vụ Giải pháp đưa sau :  Đóng gói dịch vụ VNPT-CA ứng dụng kê khai thuế qua mạng với dịch vụ CNTT khác thành gói sản phẩm dịch vụ bao gồm : VNPT-CA + Phần mềm kế toán + Phần mềm tự in hóa đơn + Phần mềm kê khai thuế qua mạng (VNPT-TAX)  Đối với VNPT tỉnh/thành kết hợp riêng lẻ dịch vụ VNPT-CA gói dịch vụ mà VDC tích hợp với dịch vụ viễn thông mà VNPT tỉnh/thành cung cấp dịch vụ Internet MegaVNN, dịch vụ di động trả sau Vinaphone 97  Hiệu giải pháp Việc đóng gói sản phẩm, dịch vụ có lợi cho VDC, VNPT khách hàng Về phía VDC, VNPT tăng doanh thu khách hàng, việc CSKH tập trung Đối với khách hàng sử dụng lúc nhiều dịch vụ với chi phí rẻ đồng thời nhận chăm sóc tập trung với nhiều ưu đãi từ phía nhà cung cấp dịch vụ, nâng cao hài lịng khách hàng  Tính khả thi giải pháp Giải pháp hồn tồn có thực lý : VDC đơn vị thành viên VNPT, tập đoàn mạnh hàng đầu Việt Nam lĩnh vực VTCNTT với dịch vụ đường truyền Internet MegaVNN, dịch vụ di động thân VDC có phát triển mạnh dịch vụ CNTT phần mềm kế tốn, hóa đơn điện tử Vấn đề đặt với VDC cần phải đứng chủ trì đóng gói, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác tư vấn, hỗ trợ  Nội dung giải pháp Hiện hầu hết nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng thực CSKH theo phương án khách hàng gặp cố khách hàng phải gọi điện đến tổng đài chăm sóc, hỗ trợ khách hàng để yêu cầu hỗ trợ Việc tạo cho khách hàng cảm giác khơng chăm sóc đồng thời thời điểm lượng khách hàng gọi vào tổng đài nhiều, vượt lực tiếp nhận tổng đài đền chất lượng CSKH không tốt, chí cịn bị khách hàng đánh giá kém, dẫn đến xúc khách hàng Xuất phát từ thực trạng đó, giải pháp đưa sau :  Định kỳ hàng tuần, phận bán hàng gửi danh sách khách hàng phát triển tuần cho phận CSKH  Sau nhận danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA từ phận bán hàng, phận CSKH tổ chức chia danh sách cho nhân viên trực tổng đài chủ động gọi điện cho khách hàng này.Các nội dung trao đổi gọi cho khách hàng bao gồm : 98 + Kiểm tra xem khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có cài đặt phần mềm liên quan đến chương trình, có hướng dẫn sử dụng dịch vụ hay không? + Hỏi khách hàng trình sử dụng dịch vụ có vướng mắc khơng? thực hướng dân khách hàng khắc phục lỗi trình sử dụng + Trong trường hợp hướng dẫn qua điện thoại khơng xử lý cử nhân viên đến trực tiếp địa khách hàng để hỗ trợ đến khách hàng sử dụng thành thạo dịch vụ  Sau gọi cho tất khách hàng phận tổng đài tổng hợp, đánh giá theo tiêu chí gửi phận liên quan để rút kinh nghiệm hoàn thiện tuần  Bên cạnh việc chủ động gọi điện để nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng hàng tháng thực gửi SMS email tới tất khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA để kê khai thuế qua mạng để nhắc khách hàng chuẩn bị đến kỳ kê khai thuế qua mạng có sách thuế phát sinh  Hiệu giải pháp Việc chủ động việc gọi điện, email, SMS tới khách hàng tạo thiện cảm khách hàng, họ cảm thấy quan tâm chăm sóc đồng thời chủ đông khắc phục vấn đề phát sinh trình sử dụng dich vụ VNPT-CA khách hàng Điều tạo nên trung thành, gắn bó khách hàng dịch vụ VNPT-CA đồng thời khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy thỏa mãn họ giới thiệu dịch vụ VNPT-CA tới khách hàng khác Đây công cụ Marketing hiệu  Tính khả thi giải pháp Với hệ thống Call center đầu tư đơn vị hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ VT-CNTT VDC hồn tồn chủ động triển khai vấn đề giải pháp kỹ thuật tổ chức người để triển khai 99 3.2.5 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá  Nội dung giải pháp Công tác kiểm tra lúc đánh giá thông qua tiêu định lượng Tuy nhiên, với tiêu định tính, hoạt động kiểm tra, kiểm sốt VDC cần thực tích cực Để thực giải pháp này, VDC cần phối hợp với đơn vị nội VNPT tỉnh/thành xây dựng quy trình CSKH khoa học, hợp lý Trên sở đó, VDC lập kế hoạch kiểm tra định kỳ nghiêm túc xử lý vấn đề mà kết kiểm tra đưa Các nội dung cần kiểm tra cụ thể sau:  Kiểm tra việc thực quy trình quản lý CSKH, bao gồm quy trình giải khiếu nại, quy trình bán hàng…  Kiểm tra việc thực chương trình trì khách hàng, bao gồm: kế hoạch, chi phí, phản ứng khách hàng, kết hoạt động trì khách hàng  Kiểm tra việc phối hợp hoạt động CSKH phận tồn cơng ty VDC với VNPT tỉnh/thành  Kiểm tra việc thực tư vấn, hỗ trợ khách hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, hệ thống đại lý hay tổng đài trả lời khách hàng 18001260, bao gồm: thái độ giao dịch, kỹ giao tiếp phục vụ …  Phối hợp với VNPT tỉnh/thành lập phiếu khảo sát điều tra công tác CSKH địa phương  Hiệu giải pháp Kiểm tra chức quan trọng người quản lý Một mặt kiểm tra công cụ quan trọng để người quản lý phát sai sót có biện pháp điều chỉnh Mặt khác, thông qua kiểm tra, hoạt động thực tốt giảm bớt sai sót phát sinh  Tính khả thi giải pháp Giải pháp hịan tồn thực tính cấp thiết cơng tác CSKH hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 100 3.3 Kiến nghị lên Tập đoàn BCVT Việt Nam (VNPT)  Tập đoàn đầu mối thống hoàn thiện CSDL chung VNPT, để từ đơn vị có định hướng hồn thiện CSDL dịch vụ riêng đơn vị  Ban hành quy trình CSKH VNPT dịch vụ trực tiếp kèm theo chế thưởng phạt đội ngũ giao dịch, tiếp xúc với khách hàng thưởng qua chế lương, chế đào tạo mức chuyên nghiệp,  Có quy định chuẩn nhân viên CSKH Cụ thể nhân viên phải giỏi nghiệp vụ, giỏi giao tiếp, có ngoại hình tương đối dễ nhìn, giọng nói dễ nghe  Xây dựng lại chế tiền lương cho nhân viên CSKH đội ngũ trực tiếp tác động tới tăng giảm doanh thu VNPT tỉnh/thành VDC tương lai  Quy định mức chiết khấu trần – sàn để VNPT tỉnh/thành chủ động áp dụng cho phù hợp với kinh tế địa phương  Thành lập phận chuyên trách CSKH VNPT tỉnh/thành để theo sát nhu cầu khách hàng  Quy định tiêu cung cấp dịch vụ địa bàn (chỉ tiêu thời gian lắp đặt hay giải khiếu nại, ) Cụ thể: + Với thị trường cấp (Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh): Thời gian lắp đặt tối đa 24 kể từ ký hợp đồng Tăng cường tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng ngày thứ 7, chủ nhật ngày lễ + Với thị trường cấp (Đà Nẵng, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nghệ An, ): Thời gian lắp đặt tối đa 48 kể từ ký hợp đồng Tăng cường tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng ngày thứ 7, chủ nhật + Với thị trường cấp 3: Phấn đấu lắp đặt thời gian sớm tối đa không ngày làm việc tăng cường tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng vào ngày thứ 101 Tóm lại: Với mục đích đem lại giá trị tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA, VDC với vai trị chủ quản khơng ngừng nỗ lực đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH, nâng cao lực cạnh tranh công ty VDC Tuy nhiên, đặc thù dịch vụ VNPT-CA VNPT tỉnh/thành cung cấp dịch vụ nên việc thực tốt cơng tác CSKH địi hỏi có thống phối hợp chặt chẽ đơn vị phải ủng hộ mạnh mẽ từ đơn vị quản lý VNPT 102 KẾT LUẬN Trong kinh tế đại, xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin gắn liền với việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp coi yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ vững, mở rộng thị trường, tăng tính cạnh tranh, thực thỏa thuận thương mại với nước khu vực giới Quá trình giao dịch doanh nghiệp địi hỏi lượng thơng tin trao đổi lớn qua mạng, song song với u cầu độ an tồn tính xác thực cao Chỉ có chữ ký số đảm bảo an tồn này; coi phương tiện hữu hiệu để doanh nghiệp tăng cường sức cạnh tranh thông qua thương mại điện tử.Việc ứng dụng chữ ký số đem lại cho doanh nghiệp, tổ chức nhiều lợi ích như: tiết kiệm chi phí giấy tờ, thời gian luân chuyển hoạt động quản lý công văn, giấy tờ, thư điện tử Bên cạnh đó, chữ ký số giải vấn đề tồn vẹn liệu chứng chống chối bỏ trách nhiệm nội dung ký, giúp cho doanh nghiệp yên tâm với giao dịch điện tử mơi trường Internet Ln đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, VNPT/VDC triển khai dịch vụ Chứng thực Chữ ký số Kèm theo đó, hệ thống chăm sóc khách hàng khắp 64 tỉnh thành toàn quốc VDC triển khai Với cam kết sẵn sàng 24/24, đội ngũ chăm sóc khách hàng tư vấn đến doanh nghiệp, hướng dẫn khách hàng thực thủ tục đăng ký dịch vụ VNPT-CA theo quy định ngành thuế, hỗ trợ cài đặt phần mềm kê khai thuế qua mạng máy tính khách hàng khách hàng sử dụng thành thạo.Vì vậy, dịch vụ VNPT - CA nhận tin dùng cao Quý khách hàng, doanh nghiệp Nhằm mục đích thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, VDC cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường Chứng thực số, không áp dụng phù hợp với riêng VDC mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Minh Đạo (Chủ biên)(2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Chu Văn Cấp (2003), Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta trình hội nhập khu vực quốc tế, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Trương Đình Chiến (Chủ biên)(2013), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân , Hà Nội Hoàng Văn Hải (chủ biên) (2010), Quản trị chiến lược, NXB Đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (Chủ biên)(2013), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động - Xã hội Trần Sửu (2006), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, NXB Lao động, Hà Nội 10 Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (2003), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 11 Đinh Văn Ân (2006), Năng lực cạnh tranh tác động tự hoá thương mại Việt Nam trường hợp ngành Viễn thông , Đề tài khoa học công nghệ cấp Nhà nước VIE/02/009 12 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên tổ chức thương mại giới, Luận án tiến sỹ kinh tế, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Hà Nội 13 Hoàng Thị Hoan (2004), Nâng cao lực cạnh tranh ngành công nghiệp điện tử Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Kim Liên (2014), Hoạt động Marketing dịch vụ chứng thực chữ ký số Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I, Luận văn Thạc sỹ, Học viên Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 15 Nguyễn Minh Dân (2004), Một số vấn đề triển khai chứng thực điện tử Việt Nam, Diễn đàn Cơng nghệ thơng tin Việt Nam 2004 16 Phịng kinh doanh VDC (2014), Báo cáo tổng kết 05 năm phát triển dịch vụ chứng thực điện tử, Hà Nội 17 Bộ Tài (2013), Quyết định số 2341/QĐ-BTC Bộ Tài việc ban hành lộ trình triển khai sử dụng chữ ký số công cộng thủ tục hải quan điện tử Website 18 http://www.tapchitaichinh.vn/Nghien-cuu-dieu-tra/Co-the-rut-ngan-khoang- cach-thunhap/30150.tctc (truy cập 01/01/2014) 19 http://vneconomy.vn/20130102031516183P0C9920/chinh-thuc-trien-khai-hai- quan-dien-tutren-toan-quoc.htm (truy cập 01/01/2014) 20 www.bkavca.vn 21 www.ckca.vn 22 www.cavn.vn 23 www.vdc.com.vn 24 www.vnpt-ca.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi đánh giá công tác CSKH dịch vụ VNPT-CA VDC Tôi ………… Hiện thực luận án ““Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu” Luận án nhằm đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký số VNPT-CA Tôi xin cam kết không sử dụng bảng hỏi vào mục đích thương mại Kinh mong quí vị bớt chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Doanh nghiệp anh/chị thuộc loại hình nào?  Công ty Cổ phần  Doanh nghiệp nhà nước  Doanh nghiệp tư nhân  Công ty TNHH Câu 2: (Doanh nghiệp, tổ chức) anh/chị kinh doanh dịch vụ dịch vụ sau?  Công nghiệp  Năng lượng/ Khoáng sản  Xây dựng  Vận tải, giao nhận  Bán buôn, bán lẻ  Giáo dục, đào tạo  Du lịch, ăn uống  Tài chính/ Bất động sản  Công nghệ thông tin  Khác Câu 3: Tần suất sử dụng dịch vụ VNPT-CA (doanh nghiệp, tổ chức) anh/chị?  Hàng tuần  Hàng tháng  Hàng quý  Hơn tháng/1 lần, không thường xuyên Câu 4: (Doanh nghiệp, tổ chức) anh/chị sử dụng dịch vụ VNPT/CA vào mục đích gì?  Thương mại điện tử  Khai báo hải quan điện tử  Thuế điện tử  Giao dịch chứng khoán  Mục đích khác Câu 5: Tại (doanh nghiệp, tổ chức) anh/chị sử dụng dịch vụ VNPT/CA? (có thể chọn phương án)  Thông tin cá nhân khách hàng VNPT bảo mật tuyệt đối  Dịch vụ VNPT-CA dễ dàng đăng ký sử dụng  VNPT tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố  Nhân viên VNPT có kỹ giao tiếp tốt, nhã nhặm với khách hàng  Do tin tưởng uy tín VNPT  Khơng gặp lỗi đường truyền sử dụng dịch vụ VNPT Câu 6: (Doanh nghiệp, tổ chức) anh/ chị quan tâm đến hình thức khuyến VNPT-CA?  Giảm giá cho khách hàng dùng gói cước lâu năm  Tặng thêm tháng sử dụng  Các dịch vụ tặng kèm: bốc thăm, quay số trúng thưởng  Không quan tâm Câu 7: Đánh giá anh/ chị thái độ nhân viên CSKH?  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng (Nếu câu chọn “Khơng hài lịng” Tiếp tục trả lời câu 8) Câu 8: Tại anh/ chị khơng hài lịng với nhân viên CSKH VDC?  Ăn mặc không chỉnh tề  Có thái độ khiếm nhã khách hàng  Khơng tận tình hướng dẫn khách hàng thủ tục  Lý khác (Nêu rõ…) Mời anh/chị tiếp tục trả lời câu 9: Câu 9: (Doanh nghiệp, tổ chức) Anh/chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT-CA khơng?  Có  Khơng (Nếu chọn Có câu 9, tiếp tục trả lời câu 10) (Nếu chọn “Không” câu 9, tiếp tục trả lời câu 11) Câu 10: (Doanh nghiệp, tổ chức) Anh/chị mong muốn dịch vụ CSKH Cơng ty VDC?  Mở rộng đường dây tư vấn (điện thoại, E-mail, trực tiếp,…)  Mở rộng chi nhánh VDC  Nhân viên VDC trò chuyện cởi mở, thân mật  Gia tăng chương trình khuyến mại  Ý kiến khác (nêu rõ…) Câu 11: Tại (Doanh nghiệp, tổ chức) Anh/ chị có ý định hủy dịch vụ VNPTCA?  Khơng có nhu cầu  Tìm nhà cung cấp dịch vụ có mức giá rẻ  Chất lượng dịch vụ VNPT-CA không thỏa mãn nhu cầu anh/chị  Lý khác(nêu rõ…) Phụ lục 2: Đánh giá ưu, nhược điểm phương pháp CSKH Các phương pháp CSKH doanh nghiệp sử dụng phong phú, phương thức có ưu điểm nhược điểm định Để lựa chọn phương thức phù hợp doanh nghiệp phải vào yêu cầu nguồn lực Có thể chia phương thức CSKH làm loại sau: Chăm sóc trực tiếp tập trung: - Đặc điểm: Là hình thức CSKH trung tâm dịch vụ khách hàng đặt địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi - Nhân lực: Do chuyên gia CSKH với phương tiện kỹ thuật đại, sở vật chất đại tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức toán - Ưu điểm: + Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết thái độ khách hàng từ điều chỉnh hành vi + Ngồi ngơn ngữ lời nói cịn có biểu đạt ngơn ngữ khơng lời - Nhược điểm: + Chi phí xây dựng trung tâm CSKH lớn + Số lượng trung tâm hạn chế đặt số điểm- nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao + Khơng phải khách hàng có điều kiện đến tận nơi để phục vụ Chăm sóc trực tiếp- phân tán địa điểm bán hàng: - Đặc điểm: Hình thức chăm sóc thực điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhận Họ vừa người bán hàng vừa người CSKH - Ưu điểm: + Số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng nhiều so với trung tâm chăm sóc khách hàng + Chi phí đầu tư khơng đáng kể - Nhược điểm: + Chất lượng CSKH bị hạn chế kỹ năng, trình độ nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản + CSKH công việc kiêm nhiệm, khơng phải nhiệm vụ nên nhân viên khơng tồn tâm tồn ý vào hoạt động + Phạm vi lớn, rải rác gây khó khăn cho cơng tác đào tạo Chăm sóc trực tiếp- phân tán địa khách hàng: - Đặc điểm: Tại địa điểm khách hàng Hình thức áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt - Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận địa khách hàng - Ưu điểm: Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm sâu sắc doanh nghiệp tới khách hàng - Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun CSKH đơng đảo Chăm sóc gián tiếp: - Đặc điểm: Là hình thức CSKH thực qua phương tiện liên lạc đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức ngày sử dụng rộng rãi theo phát triển phương tiện thông tin liên lạc - Nhân lực: Cần tổ chức đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h thiết lập hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng - Ưu điểm: + Đem lại lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp + Khách hàng phục vụ lúc nào, nơi đâu, không cần đến điểm bán hàng hay trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến mở cửa + Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí khơng q cao - Nhược điểm: Nội dung hoạt động chăm sóc trao đổi thông tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó nhận biết tâm trạng, thái độ khách hàng để làm họ hài lòng ... VNPT- CA nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ Xuất phát từ thực tế đó, vấn đề ? ?Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT- CA Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu? ?? cao... đoạn trước khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số, hoạt động CSKH sử dụng như: tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng Trong giai đoạn sau sử dụng dịch vụ, hoạt động CSKH sử dụng như: hỗ... hàng tốt 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ VNPT- CA CỦA CÔNG TY VDC 2.1 Tổng quan Cơng ty điện tốn truyền số liệu (VDC) 2.1.1 Khái quát công