Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng công thương chi nhánh bến thủy

B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ M U Lý chọn đề tài Mi quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nhng nỗ lc marketing, bỏn hng, phỏt trin sn phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai cơng ty Tài sản có giá trị cơng ty khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đo lường quản lý lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngành Ngân hàng, xu hội nhập, sức cạnh tranh Ngân hàng nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Ngân hàng Cơng Thương BÕn Thủ chi nhánh Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam Ngân hàng có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Về lâu dài, chăm sóc khách hàng quan trọng, thách thức Ngân hàng có bước phát triển Từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường, cộng vi trình nghiờn cu thc tin ti Ngõn hng, em ®· chọn đề tài “ Phát triển sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Bến Thủy ” cho b¸o c¸o thùc tËp cđa Mc ớch nghiờn cu Đánh giá sách chăm sóc khách hàng Chi nhỏnh Ngõn hng TMCP Cơng Thương Bến thuỷ §Ị xt giải pháp kin ngh nhm gúp phn nõng cao sách chăm sóc khách hàng ti NH TMCP Cụng Thng Vit Nam – CN Bến Thủy Đối tượng, phạm vi nghiờn cu - đối tợng: công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thơng Bến Thuỷ - Phạm vi: số liệu sử dụng chủ yếu từ năm (2008 2010) Phng phỏp nghiên cứu Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp tiếp cận phương pháp: vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp phân tích, tổng hợp thống kê, phương pháp tiếp cận lịch sử, phương pháp định lượng, phương pháp so sánh SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ Kết cấu: Gồm chng Chng 1: Tổng quan chi nhánh ngân hàng công thơng Bến Thuỷ Chng 2: Thc trng sách chăm sóc khách hàng ti Ngõn hng Cụng thng chi nh¸nh Bến Thuỷ Chương 3: Phát triển sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng Thương chi nh¸nh BÕn Thuû SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh Tế Chơng 1: tổng quan ngân hàng công thơng chi nh¸nh bÕn thđy 1.1 Kh¸i qu¸t vỊ chi nhánh ngân hàng công thơng Bến Thuỷ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngõn hng TMCP Cụng thng Việt Nam (tên giao dịch quốc tế VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE,tên viết tắt Vietinbank) thành lập ngày Nhà nước xếp hạng 23 DN đặc biệt NH TMCP Công Thương giữ vai trò chủ lực hệ thống NH Việt Nam, với uy tín lĩnh vực NH kinh doanh vốn, tài trợ thương mại, toán quốc tế ứng dụng công nghệ tiên tiến hoạt động NH Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Thủy (VietinBank Bến Thủy) trước chi nhánh cấp Ngân hàng Công Thương Nghệ An Ngày 01 tháng 01 năm 1995, VietinBank Bến Thủy nâng cấp thành chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) theo giấy phép kinh doanh số 439/QĐ-TCCB ngày 16/12/1994 Địa điểm trụ sở chính: Số 229 Đường Lê DuÈn,Thành phố Vinh,Tỉnh Nghệ An Từ thành lập đến nay, chi nhánh NHCT lớn mạnh phát triển nhiều mặt: số lượng khách hàng giao dịch ngày tăng, doanh số huy động vốn cho vay ngày lớn, hoạt động kinh doanh ngày nâng cao Hàng năm, chi nhánh dành hàng trăm tỷ đồng vốn đầu tư trung dài hạn cho vay đổi đại hóa dây chuyền thiết bị cơng nghệ, tạo thêm việc làm, tăng kim ng¹ch xuất ngành sản xuất Tại thời điểm thành lập, dư nợ VietinBank Bến Thủy 32.135 triệu đồng nguồn vốn huy động 34.377 triệu đồng Tổng số cán nhân viên 82 người, với phòng ban trụ sở chính, phịng giao dịch quỹ tiết kiệm Cho đến nay, máy hoạt động NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bến Thủy có 100 cán - nhân viên (trong có 70% trình độ đại học đại học, 18% có trình độ trung cấp đào tạo đại học, lại lao động giản đơn Mạng lưới hoạt động gồm trụ sở chính, phòng giao dịch trực thuộc:phòng giao dịch Trường Thi , PGD Ga Vinh, PGD Đức Lộc), quỹ tiết kiệm hoạt động địa bàn Thành phố Vinh Từ năm 2000 đến hoạt động kinh doanh NH TMCP Công Thương Việt Nam CN Bến Thủy liên tục NHCT Việt Nam công nhận chi nhánh tiêu biểu hệ thống NHCT Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ Hiện nay, chi nhánh NHCT BÕn Thủ khơng dừng lại thành mà tiếp tục phát triển với phát triển chung nước, xây dựng củng cố Ngân hàng để vững vàng hội nhập với nên kinh tế giới 1.1.2 Đặc điểm hoạt động Ngân hàng công thương Bến Thủy ngân hàng có hình thức thương mại cổ phần thuộc NHCT Việt Nam .Lĩnh vực hoạt động chñ yÕu: - Huy động vốn từ tổ chức kinh tế - xã hội- nghề nghiệp doanh nghiệp dân cư địa bàn thành phố Vinh - Đầu tư cho vay ngắn – trung dài hạn, cho vay tài trợ ủy thác doanh nghiệp dân cư - Dịch vụ tư vấn lĩnh vực tài chính- tiền tệ - Thực lĩnh vực ngân hàng tài khác 1.1.3 C¬ cÊu tỉ chøc máy quản lý chi nhánh ngân hàng công th¬ng CN BÕn Thủ SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh Tế Sơ đồ 1.1: Mụ hỡnh tng th tổ chức máy quản lý điều hành Viettin Bank Bến Thủy Giám Đốc Phó GĐ Phó GĐ KH Doanh nghiệp Tổ quản lý rủi ro Hậu kiểm Tổ điện tốn Tổ chức hành Giao dịch 06 Kế toán KTKS Nội TT Kho quỹ KH Cá nhân QTK 02 TH tiếp thị QTK 05 QTK 07 Tổ thẻ ATM (Nguồn: Phịng tổ chức hành - Viettin Bank Bến Thuỷ) *Ban Giám đốc chi nhánh thực vai trò lãnh đạo thực chức phê duyệt tín dụng theo ủy quyền Giám đốc Ngồi ra, để tăng cường khả kiểm soát rủi ro tín dụng, đồng thời nâng cao khả chủ động kinh doanh chi nhánh thiết lập với thành viên có mức thẩm quyền phê duyệt tín dụng Giám đốc quy định thời kỳ * Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp để khai thác vốn VNĐ ngoại tệ, thực cơng tác liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị để giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp Tham mưu cho giám đốc kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực báo cáo hàng quý, sáu tháng năm SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ * Phòng Khách hàng cá nhân: Trực tiếp giao dịch với khách hàng cá nhân để khai thác vốn VNĐ ngoại tệ Thực nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hành Quảng cáo, tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân * Tổ Quản lý rủi ro: Tham mưu cho giám đốc công tác quản lý rủi ro Chi nhánh; quản lý giám sát thực danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ giới hạn tín dụng cho khách hàng Thẩm định tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng Thực chức giám sát, quản lý rủi ro toàn hoạt động ngân hàng theo đạo NHCT Việt Nam Chịu trách nhiệm quản lý xử lý khoản nợ có vấn đề (bao gồm nợ cấu lại thời hạn trả nợ, nợ hạn, nợ xấu); quản lý, khai thác xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định Nhà nước nhằm thu hồi khoản nợ gốc lãi tiền vay * Phịng Kế tốn: Là phịng nghiệp vụ thực giao dịch trức tiếp với khách hàng, nghiệp vụ cơng việc có liên quan đến cơng tác quản lý tài chính, chi tiêu nội Chi nhánh, cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ toán, xử lý, hạch toán giao dịch Quản lý chịu trách nhiệm hệ thống giao dịch may, quản lý quỹ tiền mặt đến giao dịch viên theo quy định Ngân hàng Nhà nước NHCT Việt Nam Thực nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng * Phịng Tổ chức - Hành chính: Là phịng nghiệp vụ thực cơng tác tổ chức cán đào tạo Chi nhánh theo chủ trương sách Nhà nước quy định NHCT Việt Nam Thực công tác quản trị văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh Chi nánh, thực cơng tác bảo vệ, an ninh, tồn tồn Chi nhánh * Phòng tiền tệ kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt theo mặt theo quy định NHNN NHCT Việt Nam ứng thu tiền cho quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch quầy, thu chi tiền mặt cho doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn * Tổ điện toán: thực cơng tác quản lý, trì hệ thống thơng tin điện tốn Chi nhánh Bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thơng suốt hoạt động hệ thống mạng, máy tính Chi nhánh SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ 1.2 T×nh h×nh hoạt động kinh doanh Vietin Bank Bến Thủy từ 2008 – 2010 1.2.1 Hoạt động huy ng Hot ng huy động vốn hoạt động quan trọng NHTM Các ngân hàng thương mại cố gắng huy động nhiều vốn vốn vấn đề sống kinh doanh tổ chức tài Từ thành lập nay, chi nhánh có nhiều uy tín,Chi nhánh NHCT BÕn Thủ có nhiều thuận lợi việc huy động vơn, điều thể qua lượng vốn huy động chi nhánh qua năm vừa qua lớn Kết huy động vốn Chi nhánh NHCT BÕn Thuû thể qua bảng sau :  Bảng 1.1: Cơ cấu NVHĐ theo TPKT CN (2008-2010): (Đơn vị:tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 840 100% 899 100% 994 100% - H/đ từ dân cư 301 35,83% 380 42,28% 489 49,19% - H/đ từ tổ chức kinh tế - H/đ từ đối tượng khác 325 38,7% 358 39,82% 408 41,05% 214 25,47% 161 17,90% 97 9,76 % Tổng NVHĐ Trong đó: (Nguồn:Báo cáo kết hoạt động kinh doanh CN năm 2008-2010) SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ Hình 1.1 T trng huy động vốn theo tpkt nhtmcp Công Thơng CN Bến Thuỷ Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010 H/đ từ tổ chức H/đ từ dân c từ đối tợng khác H/đ Vi mng li chi nhỏnh rộng khắp, sản phẩm tiền gửi ngày đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho người gửi tiền, tổng nguồn vốn huy động CN tăng trưởng qua năm Nhìn bảng số liệu ta thấy tổng nguồn vốn huy động CN có xu hướng tăng nhanh Tổng NVHĐ năm 2009 đạt 899 tỷ đồng, tăng 59 tỷ đồng (tốc độ tăng 7,02%) so với kì năm 2008 Đến năm 2010, NVHĐ lại tăng thêm, SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ tăng 95 tỷ đồng (tốc độ tăng 10,56%) so với năm 2009, đạt mức huy động 994 tỷ đồng Trong NVHĐ từ dân cư chiếm tỷ trọng cao tăng qua năm Năm 2009 tăng 79 tỷ đồng (tốc độ tăng 26,24%) so với kì năm 2008 Năm 2010 đạt 489 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 49,19% tổng NVHĐ, tăng 109 tỷ đồng (tốc độ tăng 28,68 %) so với kỳ năm trước.CN nắm bắt tâm lý người dân thật tốt để đưa sách lãi suất hấp dẫn thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư Kết có nhờ năm vừa qua chi nhánh trọng đến công tác tiếp thị, đa dạng hóa nghiệp vụ huy động vốn huy động tiết kiêm, kỳ phiếu, trái phiếu, tiết kiệm dự thưởng… Cải tiến phong cách giao dịch văn minh, lịch sụ, nhiệp tình, chu đáo, nâng cấp quỹ tiết kiệm điểm giao dịch mẫu, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tiện ích Chính vậy, dù bối cảnh chung cịn nhiều khó khăn ngân hàng đạt chí vượt mức chØ tiªu giao 1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn: Song song với việc huy động vốn nghiệp vụ sử dụng vốn có vai trị quan trọng q trình hoạt động kinh doanh NH Nếu huy động vốn coi điều kiện cần sử dụng vốn coi điều kiện đủ, định đến sống NH NH huy động vốn vay nên huy động nhiều mà không cho vay dẫn đến hậu “ách tắc vốn” ngược lại cho vay mà không thu hồi nợ lại khơng tốt Do nghiệp vụ sử dụng vốn cần sai lầm nhỏ dẫn đến hậu khơn lường chí tới phá sản NH SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ 10 Bảng 1.2 : Tình hình sử dụng vốn NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bến Thủy (§ơn vị: tỷ đồng) Năm 2008 Năm 2010 Chênh lệch 2008/2009 CHỈ TIÊU Số tiền Tổng dư nợ Năm 2009 Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền Số tiền trọng trọng trọng Số tiền 2009/201 Tû T Số tiền lÖ(% lÖ ) ) 8,8 130 15 788 100% 857 100% 987 100% 69 398,3 50,5 424,4 49,5% 518,3 52,5% 26,1 6,5 93,9 22 432,6 50,5% 468,7 47,5% 42,9 11,0 36,1 1.Theo thời gian - Ngắn hạn - Trung dài hạn 389,7 49,5% Theo TPKT - DNNN 472,8 60% 485 56,6% 602,4 61,1% 12,2 2,6 167,4 34 - DNNQD 315,2 40% 372 43,4% 384,6 38,9% 56,8 18,0 12,6 3 Theo loại tiền - VND 521,6 66,2% 569,5 66,5% 691,7 70,1% 47,9 9,2 122,2 21 - Ngoại tệ 266,4 33,8% 287,5 33,5% 295,3 29,9% 21,1 7,9 7,8 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh năm (2008 – 2010)) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: Tốc độ tăng trưởng phát triển dư nợ cho vay CN qua năm : Năm 2008 đạt 857 tỷ đồng tăng 69 tỷ đồng so với năm 2007, tốc độ tăng 8,8% Năm 2009 dư nợ tín dụng đạt 987 tỷ đồng, tăng 130tỷ đồng so với năm 2008, tốc độ tăng đạt 15,2% Về dư nợ cho vay không ngừng tăng lên mức tăng ngày cao hơn, điều phản ánh xu hướng phát triển CN không ngừng mở rộng cho vay kinh tế *Phân tích tình hình sử dụng vốn theo thời hạn: SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 44 Khoa Kinh TÕ động đến ngân hàng… điều mà khó làm tác dụng ngân hàng sâu đến tất nhà dân mà tỷ lệ người dân có quan hệ với ngân hàng cịn 3.3.6.2 Đối với khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức có số lượng giao dịch lớn nên khơng có chăm sóc tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh ngân hàng nước chia sẻ Vì vậy, ngân hàng cần có sách thực ưu đãi nhóm khách hàng Cụ thể: a, Chính sách sản phẩm: Ngân hàng cần có chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ cung cấp với yêu cầu thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn Tuy chi nhánh trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập phòng, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể chi nhánh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000, số lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại giới Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng, như: - Về huy động vốn: Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho cơng tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Như vậy, Ngân hàng phải đưa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể: Chi nhánh nên đa dạng hố hình thức trả lãi, ví dụ trả lãi trước trả lãi sau, rút lãi tháng năm hay khách hàng gửi tiền nơi rút tiền nơi khác, điều địi hỏi ngân hàng cần phải tính tốn lãi suất cho ngân hàng khách hàng có lợi; chi nhánh nên áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức ngồi việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác…bằng việc phục vụ đối tác khách hàng tăng doanh số hoạt động, đồng thời hình thức huy động vốn thực chất khoản cho vay để tốn khách hàng loại khơng làm giảm khoản ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tư tốt nhất, có hiêu SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 45 Khoa Kinh TÕ rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giữ số lượng khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thoã mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tư vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, trình cổ phần hố Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực tốn qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi toán qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mứcvà lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Chi nhánh liên kết với khách hàng vay vốn tạo gói sản phẩm hồn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng cịn tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như: SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 46 Khoa Kinh TÕ - Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phòng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ - Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ thơng tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá - Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế b, Thực sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt: Với vị trí trung tâm thành phố Vinh có nhiều điều kiện thuận lợi việc phát triển mặt kinh tế, xã hội Hầu hết quan, doanh nghiệp lớn có văn phịng toạ lạc địa bàn thµnh Tuy nhiên đây, thách thức cho hoạt động kinh doanh chi nhánh thành phố Vì địa bàn thµnh có rÊt nhiÒu ngân hàng thương mại hoạt động với nhiều điểm giao dịch nên sức ép cạnh tranh đặt lớn Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam thay chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ chế lãi suất thoã thuận Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam giao nhiều quyền tự chủ hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Các ngân hàng sử dụng lãi suất làm công cụ cạnh tranh liệt Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Hiện nay, mức lãi suất huy động khoảng 12% ®Õn 14%/năm, cho vay l 18%/năm p dng mc lói sut cnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều hội để giữ lòng trung thành doanh nghiệp Chẳng hạn ngân hàng nên sử dụng mức giá phân biệt theo: SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 47 Khoa Kinh TÕ Theo loại khách hàng: tức áp dụng lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ Theo khối lượng giao dịch: doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích thu hút doanh nghiệp sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng Theo số lượng sản phẩm sử dụng: doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ưu đãi giá doanh nghiệp sử dụng loại sản phẩm ngân hàng…Từ đó, giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác 3.3.6.3 Chính sách sửa sai, bồi hồn: Khơng phải giao dịch làm ăn ngân hàng thành công, có khách hàng khơng thỗ mãn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Mặc dù phương châm lĩnh vực dịch vụ nói chung ngân hàng nói riêng “ làm từ đầu ” thực tế có sai sót xảy Một có sai xót xảy ra, khơng hài lịng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh ngân hàng Hơn nữa, khách hàng khơng hài lịng mua lại dịch vụ ngân hàng Giá trị dịch vụ mà họ không hài lịng cao khả quay trở lại ngân hàng nhiêu Vì vậy, vấn đề ngân hàng làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt khơng hài lịng khách hàng để lơi kéo họ trở lại ngân hàng Ngân hàng có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên ngồi nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích ngân hàng Đồng thời họ phải mang lại tơn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích khơng phải lúc hài hồ lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới ngân hàng vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà ngân hàng lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên ngân hàng vô quan trọng Nhân viên ngân hàng phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tơn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hồn thích hợp, lời xin lỗi từ phía ngân hàng, bồi thường SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 48 Khoa Kinh TÕ lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía ngân hàng 3.3.6.4 Chính sách coi trọng khách hàng: Trong tình cúng đối tượng khách hàng khác nhau, ngân hàng phải dành cho khách hàng quan tâm đặc biệt kể lúc đông khách vắng khách Trong trường hợp công việc bận rộn, tất nhiên có nhiều việc xảy xung quanh nhân viên ngân hàng họ phục vụ khách hàng Sự làm hài lòng khách hàng làm lịng khách hàng khác Vì vậy, dù có bận rộn phải làm cho khách hàng thấy họ ý coi trọng Mỗi nhân viên ngân hàng tạo nên ấn tượng xấu hay tốt lên khách hàng thay tồn ngân hàng Nếu khách hàng thấy họ bị đối xử tệ nhân viên khách hàng có ấn tượng khơng tốt tồn ngân hàng Dù ngân hàng có nhân viên khác đào tạo tốt đến đâu kết luận cuối khách hàng ngân hàng cách đối xử khách hàng Mà khó lơi kéo khách hàng đến ngân hàng lần sau ngân hàng bị đồn đại khơng tốt hình ảnh khách hàng Ngồi ra, coi trọng khách hàng thể lời cảm ơn việc khách hàng lựa chọn ngân hàng lời chúc mừng nhân dịp đặc biệt Vậy tiến trình quan hệ với khách hàng mà ngân hàng thực tốt, có cảm tình, đem lại lợi nhuận cho khách hàng họ tiếp tục tiến hành giao dịch với ngân hàng lần sau, ngân hàng giữ chân khách hàng có thu hút nhiều khách hang tiềm muốn làm điều phải tiến hành đẩy mạnh công tác Markeing quan hệ với khách hàng Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng lần họ có tiến trình định có nên quan hệ với ngân hàng sau: Đầu tiện họ xem xét đánh giá lợi nhuận mà ngân hàng đem lại cho họ giao dịch có khác so với ngân hàng khác Tếp theo họ xem xét đánh giá quy trình phục vụ, tốc độ, mức linh hoạt, tính thuận tiện ngân hàng tiến hành giao dịch với họ Sau họ xem xét vấn đề lợi ích giao dịch với ngân hàng mà họ có mà khách hang khách khơng có Khi thực tốtb tất vấn đề tạo lịng trung thành khách hàng với ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 49 Khoa Kinh TÕ 3.3.7 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động CSKH: 3.3.7.1 Đối với quyền địa phương: Thường xuyên tổ chức hội chợ, triển lãm hành lang Đông-Tây để ngân hàng có hội quảng bá hình ảnh giúp doanh nghiệp, tổ chức cá nhân tiếp xúc, tìm hiểu ngân hàng.Giúp ngân hàng khơng biết đến phạm vi hạn hẹp địa bàn thành phố vinh m đc c khu vc ụng Nam Á biết đến 3.3.7.2 Đối với NHCT Việt Nam: Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nên bổ sung hồn thiện website mình, yêu cầu ngân hàng chi nhánh trực thuộc phải có trang web để phục vụ,tạo thêm kênh trao đổi thảo luận chi nhánh với khách hàng 3.3.7.3 Đối với Chính Phủ: Trong tình khó khăn Quốc hội cần đưa sách kinh tế kịp thời, nhanh chóng lãi suất, cơng cụ, gói kích cầu để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.7.4 Đối với chi nhánh NHCT BÕn Thuû: - Chi nhánh cần xây dựng trụ sở khang trang, to lớn hơn.Mặt khác, cần nâng cao sở vật chất để tạo uy thế, củng cố, khuyếch trương thương hiệu Vietinbank - Có sơ đồ dẫn khu vực làm việc phịng ban để khách hàng khơng bị bỡ ngỡ đến giao dịch - Khách hàng phải chăm sóc từ bước chân vào ngân hàng, từ nhân viên bảo vệ - Đối với cán nhân viên ngân hàng cần chu đáo lịch thiệp,ăn mặc gọn gàng quy định; ln có hành động, cử chứng tỏ quan tâm đến khách hàng, khơng để khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, giải cơng việc nhanh chóng, thể tác phong chuyên nghiệp, bàn làm việc cần ngăn nắp, SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 50 Khoa Kinh TÕ KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng q, khuyến với giải thưởng lên tới tỷ đồng Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Địi hỏi Ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu họ muốn Từ xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho khách hàng Trong tương lai Ngân hàng Công Thương– Chi nhánh BÕn Thủ cần có chiến lược xây dựng sách chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 51 Khoa Kinh TÕ TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Bộ sách quản trị Marketing (2003) , Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thông Kê , Hà Nội Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng (2003), Hoàn thiện chế sách nhằm đổi hoạt động ngân hàng điều kiên hội nhập quốc tế, NXB , Hà Nội Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo dục Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Đồng Nai Nguyễn Thị Minh Hiền, (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê Philip Kotler, (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 10 Website: - http://www.thuonghieu.com - http://www.marketingchienluoc.com SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 52 Khoa Kinh TÕ BẢNG KÍ HIU VIT TT: TMCP: Thơng mại cổ phần NH : Ngân hàng DN:Doanh nghiệp CN : Chi nhỏnh PGD: Phòng giao dÞch NVHĐ: Nguồn vốn huy động DNNN :doanh nghiƯp nhµ níc KH: Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghip GĐ: Giám đốc QTK :Quỹ tiết kiệm TT :Tiết kiệm NVKD :Nguồn vốn kinh doanh CSKH :Chăm sóc khách hàng SPDV :sản phẩm dịch vụ NV: Nhân viên SVTH: Nguyn Th Bích Ngọc NHCT :Ngân hàng công thơng NHNN: Ngõn hng nh nc NHTM :Ngân hàng thơng mại TPKT: Thành phần kinh tế TD: Tín dụng CBTD: cán Tín dụng TCTD: Tổ chức tín dụng SXKD: sản xuất kinh doanh H/đ :Huy động DNNQD :Doanh nghiệp quốc doanh TMCP: Thương mại cổ phần NN: Nhà nước DPRR :dự phòng rủi ro ĐVT :Đơn vị tính Lp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ 53 (PHỤ LỤC 01) PhiÕu ®iỊu tra Anh/chị cú thng xuyờn giao dich vi ngõn hng Công thơng CN BÕn Thủ khơng? Hµng tuần  2;3 lần / tháng  lần / tháng  Vài lần / năm  lần / năm  Nguồn thơng tin tham khảo anh/chị (có thể lựa chọn nhiều đáp án) Người thân giới thiệu  Quảng cáo báo  Quảng cáo tivi  Đến ngân hàng tìm hiểu Các ho¹t động tài trợ  Panô quảng cáo  Website  Khác  Anh/chị quan tâm yếu tố chọn ngân hàng để giao dịch ?(có thể lựa chọn nhiều đáp án) Uy tín  Thủ tục nhanh  Lãi suất tốt  Thái độ nhân viên  Vị trí thuận lợi  Biểu phí  Nhiều sản phẩm  Công nghệ đại  SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp Khoa Kinh TÕ 54 Có dịch vụ ngân hàng điện tử  Chưong trình khuyến  Khác  Anh/chị đánh giá thủ tục giao dịch ngân hàng nào? Đơn giản dễ hiểu  Phù hợp  Phức tạp cần thiết  Rườm rà khó khăn  Anh/chị cho biết mức độ thuận tiện sử dụng dịch vụ ngân hàng CT BÕn Thuû? Rất thuận tiện  Thuận tiên  Không thuận tiện  Số lượng nhân viên bảo vệ Ngân Hàng CT BÕn Thuû có tạo cảm giác an tồn cho anh chị khơng? Có  Bình thường  Khơng  Nói chung, anh/chị đánh dịch vụ Ngân hàng CT BÕn Thuû ? Tuyệt vời  Tốt  Bình thường  Kém  Rất  Anh/chị có kiến nghị gì với ngân hàng CT BÕn Thủ để chất lượng dịch vụ tèt h¬n? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 55 Khoa Kinh TÕ ……………………………………………………………………………………… ………………… THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN: Hä tên :. S in thoi: Nghề nghiệp : Nơi công tác : SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 56 Khoa Kinh TÕ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Vinh,tháng năm 2011 Xác nhận đơn vị thực tập (Ký tên,đóng dấu) SVTH: Nguyn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghiệp 57 Khoa Kinh TÕ NhËt ký thùc tập ĐƠN Vị THựC TậP :NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG BếN THUỷ Sinh viên thực : NGàY 21/2-27/2 28/2-1/3 2/3-6/3 7/3-12/3 13/3-20/3 21/3-27/3 28/3-4/4 5/4-8/4 9/4-12/4 14/4 Ngun ThÞ BÝch Ngäc NéI DUNG ThùC TËP GHI CHó - §Õn ngân hàng nộp giấy giới thiệu xin thực tập -Tìm hiểu ngân hàng cách khái quát,vị trí phòng ban -Quan sát khái quát qui trình, phong cách làm việc phòng kế toán -Tìm hiểu trình hình thành phát triển ngân hàng -Tìm hiểu đặc điểm hoạt động cấu tổ chức, máy hoạt động ngân hàng -Tìm hiểu thực hành nghiệp vụ tín dụng phòng kế toán -Viết báo cáo thực tập phần đề cơng chi tiết phần -Tìm hiểu sơ chiến lợc kinh doanh ngân hàng -Tìm hiểu sách chăm sóc khách hàng mà ngân hàng áp dụng Tìm hiểu chi tiết chiến lợc kinh doanh sách chăm sóc khách hàng nhà viết báo cáo,hoàn thiện nội dung liên quan Đến ngân hàng tìm hiểu chứng từ số liệu liên quan -Tìm hiểu thực trạng sách chăm sóc khách hàng -Tìm hiểu sách chăm sóc khách hàng giải pháp phát triển cscskh mà nh áp dụng Đi thông báo cáo sửa báo cáo Đến ngân hàng xin nhận xét nộp báo cáo SVTH: Nguyn Th Bích Ngäc Lớp 48B6 - TCNH B¸o c¸o thùc tËp tốt nghip 58 Khoa Kinh Tế Vinh,tháng năm 2011 Xác nhận đơn vị thực tập (Ký tên,đóng dấu) SVTH: Nguyễn Thị BÝch Ngäc Lớp 48B6 - TCNH ... quan chi nhánh ngân hàng công thơng Bến Thuỷ Chng 2: Thc trng sách chăm sóc khách hàng ti Ngân hàng Cơng thương chi nh¸nh Bến Thuỷ Chương 3: Phát triển sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng Thương. .. Thương Bến Thủy (VietinBank Bến Thủy) trước chi nhánh cấp Ngân hàng Công Thương Nghệ An Ngày 01 tháng 01 năm 1995, VietinBank Bến Thủy nâng cấp thành chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng Công Thương. .. HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BÕn Thủ 2.1 Kh¸i qu¸t vỊ sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng Cơng Thương- CN BÕn Thủ 2.1.1 Nhận thức sách chăm sóc khách hàng chi nhánh Có thể khẳng