Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàngTMCP kỹ thươngviệt nam PGD techcombank linh đàm

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện tồn giới diễn xu tồn cầu hố hội nhập kinh tế, với xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường xuất nhiều ngân hàng, không Ngân hàng nước mà Ngân hàng nước Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tư nhau, họ cạnh tranh dịch vụ nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở nên quan trọng, thấy tính cấp thiết việc lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn khách hàng tồn diện, trì mối quan hệ gần gũi, bền chặt Ngân hàng với khách hàng mục tiêu sống hệ thống Ngân hàng Trong trình thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm em tìm hiểu nghiên cứu sách khách hàng chi nhánh, hoat động chăm sóc khách hàng, kết hợp với kiến thức chất lượng dịch vụ, em chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàngTMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm” Mục đích nghiên cứu đề tài Đánh giá thực trạng lực chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm Phương pháp nghiên cứu Phương pháp sử dụng chủ yếu đề tài phương pháp nghiên cứu lý thuyết thực tế việc tổng hợp tài liệu, điều tra thực tế Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Phần 1: Tổng quan chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Thăng Long – PGD Techcombank Linh Đàm Phần 2: Thực trạng giải pháp hồng thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Thăng Long – PGD Techcombank Linh Đàm Trong thời gian thực tập giúp đỡ ban lãnh đạo công ty cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm em có điều kiện tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm Đặc biệt đóng góp ý kiến bảo giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Diệu Ánh cho em hoàn thành đề tài thực tập Do khả hiểu biết trình bày cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý giáo viên hướng dẫn, nhà trường Ngân hàng để viết em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHẦN TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH TECHCOMBANK LINH ĐÀM 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, thành lập từ ngày 27 tháng 03 năm 1993, với mạng lưới trải rộng từ Bắc tới Nam Cũng Ngân hàng thương mại cổ phần khác Việt Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đảm nhiệm chức sau:  Là trung gian tài chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư;  Tạo phương tiện toán: Khi Ngân hàng cho vay, số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng tăng lên khách hàng dùng số tiền để mua hàng hố, dịch vụ thực số công việc khác  Trung gian toán: Theo yêu cầu khách hàng, Ngân hàng toán giá trị hoá đơn số hàng hố dịch vụ Bên cạnh cịn thực tốn bù trừ Ngân hàng với thông qua Ngân hàng nhà nước Nhiệm vụ PGD Linh Đàm khai thác thị trường khu vực quận Hoàng Mai thực chương trình ngân hàng kỹ thương Việt Nam đề PGD Linh Đàm với hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác Thực hiên chức mình, PGD Linh Đàm ln tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng đầu tư đồng thời đơn vị kinh tế thuộc thành phần phát triển sản xuất, lưu thơng hàng hố, tạo cơng ăn việc làm góp phần ổn định lưu thông tiền tệ thực nghiệp Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển Phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm 1.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động PGD Linh Đàm PGD Techcombank Linh Đàm PGD trực thuộc Chi nhánh Thăng Long, thành lập vào hoạt động từ ngày 07/03/2006, có trụ sở CC2A Bắc Linh Đàm, Hồng Mai, Hà Nội, điện thoại số: 0436416089, với đội ngũ cán 16 người, chia làm 03 phận: Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Giám đốc PGD Phòng DVKH Cá nhân Phòng DVKH giao dịch Phòng DVKH Doanh Nghiệp (Nguồn phịng nhân sự) PGD có cấu tổ chức nhân gọn nhẹ linh hoạt bao gồm: 01 Giám đốc Phòng giao dịch quản lý tất hoạt động kinh doanh Ngân hàng Phòng giao dịch, chia làm 03 phòng ban chức năng: - Phòng DVKH Cá nhân thực chức cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm 01 trưởng phòng 03 chuyên viên - Phòng DVKH Doanh nghiệp thực chức cho vay, phục vụ nhu cầu khác Khách hàng Doanh nghiệp tốn nước ngồi, phát hành bảo lãnh…, bao gồm 01 Trưởng phòng 04 chuyên viên - Phòng DVKH giao dịch thực chức phục vụ khách hàng đến giao dịch khác gửi tiết kiệm, toán, phát hành, giao dịch thẻ … bao gồm 01 Trưởng phịng kiêm kiểm sốt viên 05 Giao dịch viên Chức phịng dịch vụ khách hàng cá nhân phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp là: Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân tích khách hàng đề xuất sách ưu đãi với khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư khép kín Phân tích kinh tế, thẩm định dự án, đề xuất cho vay nhằm lựa chọn biện pháp cho vay hiệu kinh tế cao Tiếp nhận thực dự án thuộc nguồn vốn nước ngoài, nước Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc phủ, bộ, ngành tổ chức kinh kế cá nhân nước Đồng thời theo dõi đánh giá sơ kết, tổng kết kết kinh doanh ngân hàng Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ q hạn tìm ngun nhân giải pháp khắc phục Thực nhiệm vụ khác cấp giao Phòng DVKH giao dịch thực chức phục vụ khách hàng đến giao dịch khác gửi tiết kiệm, toán, phát hành, giao dịch thẻ … chức tư vấn hướng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết để gửi tiền phát hành thẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng 1.2.2 Chức hoạt động chi nhánh  Huy động vốn ngắn hạn, trung dài hạn hình thức tiền gửi loại pháp nhân, cá nhân nước VNĐ loại Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ngoại tệ khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Techcombank-Hội sở  Được phép vay, cho vay định chế tài ngồi nước, thực quản lý nghiệp vụ bảo lãnh, toán quốc tế, nghiệp vụ mua bán chiết khấu chứng từ có giá trị Tổng Giám Đốc ủy nhiệm chấp thuận theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Thực quản lý nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nhanh, thẻ toán, thực nghiệp vụ kinh doanh mua bán vàng  Tổ chức thực cơng tác hạch tốn kế tốn theo chế độ Nhà nước, ngân hàng Nhà nước Techcombank-Hội sở  Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ Ngân hàng Nhà nước Techcombank-Hội sở Bảo quản chứng từ có giá trị, chấp, cầm đồ… Bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực thu chi tiền tệ xác  Lập thực kế hoạch kinh doanh, mức tạo lãi ngân hàng kế hoạch cân đối nguồn vốn, kế hoạch thua nhập, chi phí…  Thường xuyên nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ, đề xuất sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với địa bàn hoạt động, áp dụng kỹ thuật tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ quản lý ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả phục vụ… Thực chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng số liệu tồn quỹ, khoản ngân hàng, số dư tài khoản khách hàng 1.2.3 Các hoạt động chi nhánh 1.2.3.1 Các Hoạt động dịch vụ PGD Techcombank Linh Đàm chức kinh doanh sản phẩm cịn thực chức kinh doanh dịch vụ bao gồm: Các dịch vụ toán nước nước Chiết khấu tái chiết khấu Dịch vụ thu hộ, chi hộ Dịch vụ thu chi tiền mặt chỗ; Đại lý chi trả kiều hối Kinh doanh ngoại tệ Các dịch vụ bảo lãnh Ngoài ra, cịn có dịch vụ đặc biệt như: Giao dịch online với khách hàng; Internet – Banking Đặc biệt sản phẩm thẻ ATM chiếm thị trường tương đối rộng 1.2.3.2 Hoạt động huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn hoạt động tiền đề có ý nghĩa thân ngân hàng xã hội Trong nghiệp vụ PGD Linh Đàm phép sử dụng biện phápvà công cụ cần thiết mà pháp luật Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP cho phép để huy động nguồn tiền nhàn rỗi xã hội với trách nhiệm hoàn trả gốc lãi thep thoả thuận Nguồn vốn huy động xem nguồn vốn lớn cấu nguồn vốn ngân hàng, bao gồm khoản sau: - Tiền gửi tiết kiệm công chúng: +Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn +Tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn - Tiền gửi tổ chức kinh tế: +Tiền gửi tốn +Tiền gửi kí quĩ +Tiền gửi chun dùng +Tiền gửi có kì hạn -Tiền gửi tổ chức tín dụng: thong thường tiền gửi toán -Tiền gửi quan nhà nước -Tiền phát hành trái phiếu, kì phiếu… 1.2.3.3 Hoạt động cho vay đầu tư (Hoạt động tín dụng) Nghiệp vụ cho vay nghiệp vụ sử dụng vốn chủ yếu quan trọng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nói chung PGD Linh Đàm nói riêng: Các khoản cho vay chia thành loại sau: - Theo thời hạn: + Cho vay ngắn hạn (thời hạn năm) +Cho vay trung hạn (thời hạn đến năm) +Cho vay dài hạn (thời hạn năm) - Theo tính chất đảm bảo: +Cho vay có bảo đảm tài sản +Cho vay không bảo đảm tài sản - Theo đối tượng vay vốn: +Cho vay bổ sung vốn lưu động +Cho vay vốn cố định Trong nghiệp vụ đầu tư ngân hàng sử dụng nguồn vốn nguồn vốn cố định khác để hùn vốn liên doanh, mua cổ phần cơng ty, xí nghiệp, mua trái phiếu Nhà nước, tham gia kinh doanh thị trường chứng khoán, thị trường hối đoái nhằm tăng them lợi nhuận…Tuy nhiên nghiệp vụ đầu tư này, ngân hang phải tuân thủ theo quy định khống chế quy mô khối lượng vốn tham gia 1.2.3.4 Các nghiệp vụ toán trung gian Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Bên cạnh hai nghiệp chủ yếu trên, PGD Linh Đàm ngày quan tâm nhiều đến kinh doanh sản phẩm dịch vụ hỗ trợ cho nghiệp vụ khái thác nguồn vốn, đồng thời tạo nguồn thu nhập lớn cho PGD Linh Đàm thông qua khoản phí, hoa hồng… Nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ chủ yếu sau: - Thanh tốn khơng dung tiền mặt: tiến hành dám sát ngân hàng, thực hình thức: +Thanh tốn séc +Thanh toán uỷ nhiệm chi +Thanh toán thư tín dụng +Thanh tốn thẻ tốn - Dịch vụ trung gian hưởng hoa hồng bao gồm hoạt động: +Bảo lãnh +Chuyển tiền +Tư vấn, môi giới 1.3 Các kết hoạt động phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm TÌNH HÌNH DOANH THU, LỢI NHUẬN CỦA PGD LINH ĐÀM (TỪ NĂM 2006 ĐẾN NĂM 2010) (Đơn vị: Triệu đồng) CHỈ TIÊU Tổng tài sản 2006 2007 2008 2009 2010 352.000 552.000 620.00 680.000 792.000 Lợi nhuận 2.150 4.568 6.353 8.568 10.230 Thu nhập Bình 10 12 13 15 18 quân/CBNV (Nguồn báo cáo kết kinh doanh qua năm) Như tất năm hoạt động PGD Techcomban Linh Đàm có lãi, tốc độ tăng trưởng năm hoàn thành vượt tiêu mong đợi, quỹ thu nhập tăng nhanh mặt ngân hàng như: trang thiết bị sở hạ tầng, chất lượng nhân viên, thu nhập CBNV không ngừng tăng lên qua năm Chứng tỏ chủ trương đường lối hoạt động chi nhánh hồn tồn hợp lí cấn phát huy cao Nhưng bên cạnh hạn chế: Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng ổn định qua năm chủ yếu tiền gửi tiết kiệm tiền gửi khơng kì hạn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao tổng tiền gửi, gây ảnh hưởng tới chất lượng thời hạn cho vay tín dụng mang tính rủi ro cao; Tỷ lệ doanh thu thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng 1.4 Đặc điểm khách hàng Techcombank - PGD Linh Đàm Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Khách hàng đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng từ xác định cần cung cấp làm để thoả mãn tốt nhu cầu Khách hàng Ngân hàng người tham gia vào trình sản xuất tiêu thụ Khách hàng thể nhu cầu với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm Khách hàng Ngân hàng đa dạng từ tổ chức kinh tế xã hội, doanh nghiệp, quan nhà nước, cá nhân người tiêu dùng Chiếm đại đa số người có trình độ học vấn, hiểu biết có thu nhập ổn định Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam – Techcombank- thành lập vào hoạt động tư năm 1993 đến nay, trải qua trình dài phát triển, với hệ thống chi nhánh trải dài kháp đất nước, tầng lớp đối tượng khách hàng Techcombak vô phong phú đa dạng, từ tổ chức doanh nghiệp, quan nhà nước khách hàng cá nhân Ở PGD Linh Đàm PGD thành lập vào hoạt động từ năm 2006 đến nay, số lương khách hàng PGD Linh Đàm chủ yếu khách hàng cá nhân, với độ tuổi tương đối rộng chia thành nhóm đối tượng cụ thể để tiện cho q trình quản lí có sách phù hợp khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống Có thể chia khách hàng theo độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi hàng chủ yếu sinh viên trường Đại học thực giao dịch với nội dung gửi tiền như: đóng hộ học phí chuyển tiền gửi tiền vào thẻ ATM Đây hoạt động có chi phí kinh doanh nhỏ lại thu nguồn vốn lớn để PGD Linh Đàm hoàn thành tiêu thu hút vốn Nguồn vốn mang tính khơng ổn định, mùa vụ xếp vào tiền gửi khơng kì hạn nên Ngân hàng cần trích dự trữ bắt buộc cao Với đặc điểm sinh viên đơng, theo trào lưu có tính mùa vụ nên chất lượng dịch vụ yếu tố dễ bị tác động Sinh viên thường lựa chọn ngân hàng trước hết có hoạt động quảng cáo, khuyến mại đặc biệt kèm theo chất lượng phục vụ nhanh, có nhiều máy ATM bố trí điểm dễ rút nhất, nộp tiền vào tài khoản tiện hoạt động marketing thái độ làm việc, tác phong làm việc nhân viên với hệ thống máy móc thiết bị có ảnh hưởng lớn tới thoả mãn quay lại giao dịch với ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng giành cho ngân hàng PGD Techcombank Linh Đàm nằm vị trí địa lí Quận Hồng Mai trung tâm khu đô thị bán đảo Linh Đàm, mật độ dân cư đông đúc, trình độ dân trí cao, có thu nhập cao, ngn vốn nhàn rỗi la rât lớn Ngoài nguồn vốn nhàn rỗi từ tầng lớp sinh viên Techcombank Linh Đàm Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP thu hút môt lượng tiền rât lớn thông qua bán đất gửi tiết kiệm từ hộ dân làng Đại Từ Đại Nam, nguồn vốn đóng gớp lớn việc hoàn thành tiêu mà PGD giao phó Khách hàng từ 25 tuổi tới 55 tuổi gồm đối tượng gửi vay tiền, đối tượng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Khách hàng độ tuổi tới giao dịch người có thu nhập đại diện công ty chiếm đại đa số người có trình độ, hiểu biết, nhạy cảm họ đánh giá chất lượng giao dịch cung cấp mang tính khách quan Chính hiểu biết nên họ có so sánh đánh giá ngân hàng không ngần ngại chuyển sang ngân hàng khác giao dịch họ nhận thấy có điểm khơng hài lịng Sự khách hàng đặc biệt khách hàng lớn trước hết có ảnh hưởng tới lợi nhuận sau uy tín hình ảnh ngân hàng khách hàng khác tới giao dịch đánh giá lại ngân hàng ảnh hưởng xấu vô to lớn mà khắc phục thời gian dài đặc biệt bên cạnh PGD Linh Đàm ngân hàng Vietcombank, ngân hang Agribank người ta cần thêm chút để tới với ngân hàng Vietcombank mà khơng vào PGD Linh Đàm tổn thất cho ngân hàng Ngược lại ngân hàng tạo nhiều mối quan hệ với khách hàng lớn lấy đựơc lòng tin họ ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh lịng tin đại đa số khách hàng uy tín hình ảnh thương hiệu ngân hàng nâng lên, đồng nghĩa với việc thu hút khách hàng có hiệu đẩy mạnh doanh thu, lợi nhuận ưu cạnh tranh ngân hàng Khách hàng từ 55 tuổi trở bao gồm người gửi vay tiền hoạt động gửi tiền diễn nhiều số lượng khách hàng độ tuổi không nhiều, thực giao dịch chậm, thường có người thân cùng, đánh giá chất lượng khơng mang tính tồn diện xét nét kĩ Để phục vụ đối tượng khách hàng yêu cầu nhân viên thân thiện bình tĩnh nhằm tạo lòng tin cởi mở cho khách hàng yếu tố tác động tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngồi ra, khách hàng phải có đầy đủ lực hành vi lực pháp luật để có khả chịu trách nhiệm việc thực giao dịch có khả chịu trách nhiệm trước pháp luật có khiếu nại khơng có khả trả nợ Khách hàng phải chứng minh khả trả nợ nhằm giảm khoản nợ khó địi, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 1.5 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Techcombank Trong xu hướng hội nhập ngày ngân hàng nước phải đối đầu với nguy cạnh tranh lợi không cân dịch vụ ngân hàng nước tương đối đơn điệu, nặng truyền thống, chất Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP lượng dịch vụ lại không cao Hình thức huy động vốn chủ yếu tiền gửi tíêt kiệm chiếm tới 9% tổng nguồn vốn huy động, thu nhập lại chủ yếu từ nguồn lãi suất cho vay chiếm tới 90% tổng thu nhập Với gia nhập thị trường cách ạt ngân hàng quốc doanh ngân hàng nước làm cho thị trường ngân hàng ngày sôi động, Techcombank đứng trước nguy cạnh tranh ngày gay gắt buộc ngân hàng phải khơng ngừng phát huy điểm mạnh tìm kiếm lợi kinh doanh nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ tạo điểm khác biệt Ngân hàng tạo đa dạng cuả dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt thoả mãn nhu cầu khách hàng tối đa ngân hàng giành nhiều ưu cạnh tranh thu hút ngày nhiều khách hàng Ngoài cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng phải tự hoàn thiện nâng cao chất lượng khơng tự bị đào thải khỏi thị trường Trong nước, Techcomban có đối thủ lớn có khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank; Ngân hàng Công thương Incombank; Ngân hàng Đầu tư phát triển hạ tầng Việt Nam BIDV, ngân hàng khác Việc phân tích rõ lợi thế, ưu nhược điểm đối thủ cạnh tranh, từ đề phương hướng phát triển tương lai, để chiếm ưu cạnh tranh gay gắt vô quan trọng 1.6 Đặc điểm nhân lực Nhân lực yếu tố khơng thể thiếu ngành nghề lĩnh vực kinh doanh nào, tuỳ thuộc vào ngành nghề khác mà có yêu cầu số lượng nhân lực với trình độ chuyên môn, tay nghề, hiểu biết … khác Trong ngành cung cấp dịch vụ Ngân hàng nhân lực đóng vai trị quan trọng Nhân viên Ngân hàng hình ảnh Ngân hàng, hầu hết CBNV tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch diễn nhanh yêu cầu độ xác cao nên nhân lực PGD Techcombank Linh Đàm nói riêng tồn ngành Ngân hàng nói chung khơng cần trình độ nghiệp vụ chun mơn mang tính chun nghiệp mà cịn phải có kĩ giao tiếp tốt, chịu áp lực công việc cao Nguồn nhân lực chi nhánh taị tương đối lớn mạnh thường xuyên cần huấn luyện bồi dưỡng thêm tuyển chọn để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kinh nghiệm làm việc với khách hàng lớn mang chuyên nghiệp đại nâng cao tính thuyết phục chất lượng dịch vụ 1.7 Đặc điểm sở hạ tầng Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Trong môi trường công nghiệp hoá, đại hoá cạnh tranh gay gắt mang tính tồn cầu hố vai trị marketing khơng thể phủ nhận Marketing có tất hoạt động kể sản xuất tiêu dùng đặc biệt dich vụ khách hàng, rút ngắn khoảng cách cách thông qua hoạt động marketing Ngân hàng tìm khơng điểm thiếu sót mà yếu tố cịn tiềm ẩn để có chiến lược kinh doanh thích hợp mơi trường hoạt động mình, Ngân hàng có hoạt động marketing phát triển Ngân hàng giành chủ động cạnh tranh trước Ngân hàng khác chiến lược kinh doanh thích hợp mơi trường hoạt động mình, ngân hàng có hoạt động marketing phát triển ngân hàng giành chủ động cạnh tranh trước ngân hàng khác chiến lược kinh doanh Ngân hàng Techcombank ngân hàng có vị trí tốt thị trường nên dựa sở ngân hàng nên phát triển sách marketing: Chính sách giá dịch vụ cung cấp giá thẻ ATM phí làm thẻ 50 000 đồng tài khoản thẻ tối thiểu 100 000 ta áp dụng sách miễn phí làm thẻ giảm số tiền trì tài khoản xuống để thu hút khách hàng người có thu nhập thấp lượng tiền tài khoản thường xuyên thay đổi sinh viên, người buôn bán Hệ thống chi nhánh (kênh phân phối) bố trí rải rác khắp địa bàn khu dân cư động đúc có mức thu nhập ổn định khu trường học, tạo thuận lợi cho đơí tượng, thu hút khách hàng Bên cạnh nhiệm vụ quan trọng phòng marketing quảng cáo xúc tiến hỗn hợp nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng khai thác thị trường Phịng Marketing phải có biện pháp để khơng ngừng hồn thiện hình ảnh thương hiệu ngân hàng Techcombank nói chung PGD Linh Đàm nói riêng thị trường tài tiền tề mắt khách hàng Thương hiệu ngày có vai trị khơng thể thiếu đóng góp 65% - 80% thắng lợi cạnh tranh đặc biệt ngân hàng nước tham gia khai thác mạnh mẽ thị trường ngân hàng Việt Nam Muốn thực hoạt động marketing tốt trước hết cán nhân viên phòng Marketing phải tuyển chọn kỹ, phải có trình độ có kiến thức nhanh nhạy với biến động thị trường có khả sáng tạo, phân tích tình hình thị trường, yếu tố liên quan, có khả dự báo trước tình hình để đưa nhận định giúp ban lãnh đạo có định chiến lược kịp thời giành chủ động cạnh tranh, cán nhân viên phòng Marketing phải chịu áp lực cơng việc cao thích nghi hồn thành nhiệm vụ phịng Phải có chiến lược kế hoạch Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP cụ thể tháng quý giai đoạn cụ thể để làm tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá xem xét điểm mạnh, hạn chế để khắc phục 2.9.6 Nâng cao lực tài Để trì tất hoạt động Ngân hàng cần chi phí khơng thể trì hoạt động khơng có kế hoạch chi tiêu phù hợp sử dụng hợp lý nguồn tài ngun Ngân hàng khơng thể tồn Bằng biện pháp khác Ngân hàng phải có biện pháp phát triển chất lượng tài như: Hồn thiện cơng tác giao khốn tài cho đơn vị đầu lao động Tăng thu tiết kiệm chi triển khai rộng khắp chương trình thực hành tiết kiệm chống lãng phí chi nhánh Kiên đạo lãi suất theo chế thị trường, bước tăng dần chênh lệch lãi suất đầu đầu vào, trích đủ, kịp thời khoản dự phịng rủi ro Thực phương châm: Mọi khoản đầu tư Ngân hàng phải mang lại lợi nhuận Điều đánh kể có khả phát triển nhiều khoản doanh thu lãi Muốn nâng cao lực tài vai trị lãnh đạo cán lãnh đạo quan trọng cần có đóng góp tất phịng ban để sách ban lãnh đạo đưa thực đạt mục tiêu giai đoạn đề Như yêu cầu ban lãnh đạo phải có đủ khả phân tích, khái quát vấn đề để đưa đường lối lãnh đạo phát huy cao khả chi nhánh Bên cạnh cần nhiệt tình đóng góp tất thành viên chi nhánh, thực nói khơng với tiêu cực, lãng phí 2.9.7 Nâng cao công tác quản lý khách hàng Do đặc điểm khách hàng PGD đa dạng, hoạt động nhiều lĩnh vực Vì việc quản lí khách hàng phải thực thường xuyên, bám sát vào đặc điểm nhóm khách hàng để có biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Thường xuyên tháng 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, sở tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân) Trong đó, cần xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, sử dụng sản phảm dịch vụ Ngân hàng, chưa sử dụng sản phẩm Ngân hàng Từ có biện pháp điều chỉnh linh hoạt nhóm, khách hàng, Cụ thể : - Đối với khách hàng truyền thống PGD Linh Đàm nên tiến hành lập hồ sơ tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP khó khăn cho khách hàng quan hệ toán, vay vốn cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức - Đối với khách hàng tiềm doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ kinh doanh cá thể tư nhân PGD Linh Đàm nên bố trí cán tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu khách hàng có giải páp phù hợp để thu hút tạo điều kiện cho đối tượng thiết lập quan hệ vay vốn, toán tiền PGD Linh Đàm - Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, PGD Linh Đàm thường xun có sách khuyến khích động viên phù hợp Đối với khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dài PGD Linh Đàm có q tặng vào dịp lễ, tết trường hợp khác, có nhu cầu rút tiền trước hạn có nhu cầu vay vốn Chi nhánh ln đáp ứng cách kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lãi suất hợp lí Trong năm gần PGD Linh Đàm có quan tâm đến vấn đề nghiên cứu khách hàng có giải pháp để tăng cường thu hút phát triển khách hàng Tuy nhiên thực tế hoạt động nhiều lúng túng Nguyên nhân chưa thiết lập phận chuyên trách khách hàng.Vì cần nhanh chóng triển khai chiến lược khách hàng từ Hội sở đến Chi nhánh cấp hai trực thuộc, cụ thể nên thành lập riêng Ban khách hàng Hội sở xây dựng Phịng khách hàng Chi nhánh cấp hai Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách toàn Chi nhánh, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phối hợp với phận chức xử lí tốt nghiệp vụ Hội sở Phịng khách hàng Chi nhánh để thành viên có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xác định phần Chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng; nghiên cứu phát sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với phòng ban xây dựng tiêu đánh giá phân loại khách hàng; thu thập nghiên cứu phân tích thơng tin liên quan đến hoạt động tài - ngân hàng địa bàn; tổ chức thực công tác Maketing, quảng cáo tuyên truyền đến khách hàng, trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng PGD Linh Đàm cần nhận thức cách tốt để tăng chất lượng tiếp tục với khách hàng đặt trách nhiệm phán gần khách hàng tốt, tốt người có quan hệ trực tiếp với khách hàng Vì PGD Linh Đàm cần phải có tồn trách nhiệm khách hàng Trách nhiệm bao gồm chất lượng dịch vụ PGD Linh Đàm khách hàng Trách nhiệm toàn khách hàng Trách nhiệm bao gồm chất lượng dịch vụ PGD Linh Đàm khách hàng tổng khả sinh lời giao dịch PGD Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Linh Đàm với khách hàng Trách nhiệm toàn khách hàng tức khách hàng dịch vụ PGD Linh Đàm PGD Linh Đàm phải xuất phát từ nhu cầu người khách khơng phải xuất phát từ sản phẩm sinh lợi cho Ngân hàng Nhưng đặt kế hoạch tiếp cận khách hàng cần cố gắng tiếp cận khách hàng đem lại khả sinh lời cao cho Ngân hàng Việc đánh giá sản phẩm khách hàng cấu thành nên sở cho việc lập kế hoạch Và cuối để thực sách khách hàng đạt hiệu quả, Chi nhánh cần thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán phải tích cực học tập nâng cao nhận thức, lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp đại, lịch Hằng tháng việc thực sách khách hàng tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi đua cán Chi nhánh 2.9.8 Quảng bá thương hiệu ngân hàng Trong kinh tế thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm chiếm vị trí quan trọng mục tiêu Marketing - mix chiến lược 4P, định tồn phát triển vòng đời sản phẩm thương hiệu Mặc dù doanh nghiệp tính tốn cân nhắc khoản phí họ dành tỷ lệ tối đa cho chi phí quảng cáo, xúc tiến bán quảng bá thương hiệu Những năm gần Chi nhánh trọng nhiều đến việc quảng bá thương hiệu ngân hàng để hình ảnh Chi nhánh ngày trở nên gần gũi công chúng Và hoạt động khơng nằm ngồi mục tiêu : xây dựng hình ảnh danh tiếng, tạo khác biệt với ngân hàng khác, giành quan tâm hiểu biết khách hàng Chi nhánh Hiện nay, hình thức quảng cáo, giới thiệu Techcombank đa phần báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài tiền tệ Để thực tốt cơng tác quảng bá thương hiệu, thời gian tới PGD Linh Đàm cần : - Tiếp tục quảng cáo băng rôn, kết hợp với khuyến quà thưởng cho khách hàng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng In ấn tờ rơi, tờ bướm, Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế trình bày đẹp đại, rõ ràng, hấp dẫn phát không cho khách hàng hay để quầy giao dịch Chi nhánh để giới thiệu hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ, thủ tục, tiện ích mà họ hưởng cam kết Chi nhánh - Tổ chức chương trình giao lưu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên ngân hàng với khách hàng Tổ chức hội thảo, tọa đàm ngân hàng với hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng phịng thương mại cơng nghiệp, hiệp hội kinh doanh Tổ chức hội nghị khách Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP hàng, đối tượng khách hàng tiềm ngày lễ, tết, dịp có đổi Chi nhánh khai trương phòng giao dịch từ tạo thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn ngân hàng khách hàng 3.9.9 Các giải pháp quản lý điều hành khác Dù tổ chức, nhóm cần phải có người đứng đầu lãnh đạo ngồi sách mang tính chiến lược ln có sách mang tính phụ trợ nhằm hoàn thiện tốt chiến lược đề Tuy mang tính phụ trợ lại yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương sách ngân hàng, có tác dụng thơi thúc kìm hãm khả đóng góp cán nhân viên ngân hàng Pháy huy dân chủ, sáng tạo cán đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung chi nhánh Tăng cưịng cơng tác đào tạo nghiệp vụ cho cán chi nhánh Tiếp tục phát triển thêm mạng lưới điểm có khả phát triển kinh doanh, đôi với việc nâng cấp chất lượng sở có Gắn cơng tác thi đua với việc thực công tác chuyên môn chi nhánh Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBNV, tổ chức phong trào văn hóa văn nghệ, gắn công tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng Để thực sách điều hành khác ban lãnh đạo cần có sâu sát tìm hiểu sống, tâm tư tình cảm cán nhân viên quản lí để có chia sẻ cảm thơng tạo tin tưởng đồn kết ngân hàng Nên phát triển phận cơng đồn để làm tốt nhiệm vụ có đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi cho người lao động Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN Như thấy đổi thay chất lượng sống mang tính cơng nghiệp hoá, đại hoá ngày tạo động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung ngành Ngân hàng nói riêng phát triển Ngân hàng với vai trị tổ chức trung gian tài thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, cơng cụ điều chỉnh kinh tế khơng thể thiếu phủ Vị trí ngày có ảnh hưởng lớn tới kinh tế với áp lực cạnh tranh không môi trường quốc gia mà phần mang tính Quốc tế yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tìm biện pháp khắc phục hạn chế mang tính chiến lược lâu dài Qua nghiên cứu quan sát thực tế cho thấy hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam vừa qua nhận thức vai trò tầm quan trọng vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng có đầu tư chiến lược cho hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiên cịn có nhiều lý khiến cho hoạt động ngân hàng áp dụng chậm nghành kinh tế khác chưa tương xứng với vai trò ngân hàng kinh tế lý gồm chủ quan khách quan, nhận thức chưa đầy đủ chăm sóc khách hàng, kiến thức lý luận khách hàng cịn hạn chế, chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lớn Do để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tốn khó nhà quản trị ngân hàng Việt Nam Qua thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long, PGD Techcombank Linh Đàm giúp đỡ Ngân hàng đặc biệt với hướng dẫn tận tình giảng viên hướng dẫn Hồ Thị Diệu Ánh, em tìm hiểu cách sơ hoạt động Ngân hàng kết hợp kiến thức học trường em viết đề tài thực tập vị trí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đưa giải pháp phát triển cho PGD Techcombank Linh Đàm Nhưng kiến thức khả phân tích nhìn nhận vấn đề em cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai lầm cách hiểu, trình bày đưa ý kiến thân em mong bảo thầy cô để viết em hoàn thiện Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, Đại học kinh tế Quốc Dân, 2006 GS.TS Nguyễn Thành Độ - TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Hà Nội, 2004 GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Hà Nội, 2005 Điều lệ hoạt động Techcombank Hà Nội Bản kế hoạch kinh doanh Techcombank PGD Linh Đàm Bảng cân đối kế tốn PGD Linh Đàm Báo cáo tài kinh doanh PGD Linh Đàm từ năm 2005 đến 2009 Luận văn khoá trước Các trang web: www.vnedoc.com www.techcombank.com.vn - Điều lệ phương châm hoạt động www.vietcombank.com.vn - Mạng lưới hoạt động - Tính thẻ ATM Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Tran g Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân sự………………………………………… Bảng 1: Tình hình doanh thu, lợi nhuận PGD Linh Đàm…………… Sơ đồ 2: Bậc chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng…………… 21 Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP: PGD: DVKH: NHTM: GDV: KSV: KH: TK: CBNV: NHNN: Thương mại Cổ phần Phòng giao dịch Dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại Giao dịch viên Kiểm soát viên Khách hàng Tài khoản Cán nhân viên Ngân hàng Nhà nước Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nhật Ký thực tập Đề tài : Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm Từ ngày 21/2 đến ngày 15/4 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Diệu Ánh Sinh viên thực tập: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 QTKD_Đại Học vinh Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm Địa chỉ: CC2A Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại: 0436416089 Bộ phận thực tập trực tiếp: Phịng chăm sóc khách hàng Người hướng dẫn trực tiếp: Vũ Phương Hoà Chức vụ: Trưởng phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm Số điện thoại: 0912052625 Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngày 21/2/2011 25/2/2011 2/3/2011 10/3 /2011 13/3/2011 16/3/2011 19/3/2011 22/3/2011 25/3/2011 28/3/2011 31/3/2011 2/4/2011 5/4/2011 8/4/2011 12/4/2011 15/4/2011 18/4/2011 Nội Dung Đến đơn vị thực tập nộp giấy giới thiệu Gặp giáo viên hướng dẫn chọn đề tài qua khảo sát đơn vị thực tập Nộp đề cương báo cáo thực tập lần Nộp đề cương báo cáo thực tập lần Đến tham quan tìm hiểu sơ nội dung cơng việc phận chăm sóc khách hàng PGD Linh Đàm Đọc tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng PGD Linh Đàm Đi thực tế khách với chuyên viên khách hàng Đọc tài liệu hồ sơ quản lý khách hàng PGD Linh Đàm Đọc tài liệu dịch vụ khách hàng PGD Linh Đàm Đi thực tế khách với chuyên viên khách hàng Đọc tài liệu tổng quan PGD Linh Đàm, Nộp thảo lần cho giáo viên hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn trả thảo lần Nộp thảo lần cho giáo viên hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn trả thảo lần Nộp báo cáo xin dấu đơn vị thực tập Nộp báo cáo thực tập thức văn phòng khoa Người hướng dẫn thực tập Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Người hướng dẫn Hồ Thị Diệu Ánh Hồ Thị Diệu Ánh Hồ Thị Diệu Ánh Chuyên viên chăm sóc khách hàng Chuyên viên chăm sóc khách hàng Nguyễn Minh Tiếp Nguyễn Minh Tiếp Nguyễn Phương Anh Nguyễn Minh Tiếp Nguyễn Phương Anh Hồ Thị Diệu Ánh Hồ Thị Diệu Ánh Hồ Thị Diệu Ánh Hồ Thị Diệu Ánh Vũ Phương Hoà Xác nhận đơn vị thực tập Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nhận xét đơn vị thực tập Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỤC LỤC Tran g LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………… PHẦN 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH TECHCOMBANK LINH ĐÀM…………………………………………………………… 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam………………………………………………………… 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển Phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm………….…………………………………… 1.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động PGD Linh Đàm………… …………… 1.2.2 Chức hoạt động chi nhánh……………………………… 1.2.3 Các hoạt động chi nhánh……………………………………… 1.2.3.1 Các hoạt động dịch vụ…………………………………………… 1.2.3.2 Hoạt động huy động vốn………………………………………… 1.2.3.3 Hoạt động cho vay đầu tư (Hoạt động tín dụng)…………… 1.2.3.4 Các nghiệp vụ toán trung gian…………………………… 1.3 Các hoat động PGD Techcombank Linh Đàm 1.4 Đặc điểm khách hàng Techcombank_PGD Linh Đàm 1.5 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Techcombank 1.6 Đặc điểm nhân lực 10 1.7 Đặc điểm sở hạ tầng 10 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PGD TECHCOMBANK LINH ĐÀM……………………… 11 2.1 Vai trị sách khách hàng…………………………………… 11 Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………………………………………… 2.2.1 Yếu tố bên trong…………………………………………………… 2.2.2 Yếu tố bên ngoài………………………………………………… 2.3 Cơ cấu đội ngũ chăm sóc khách hàng PGD Linh Đàm……………………………………………………………………… 2.3.1 Chính sách khách hàng Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam nói chung PGD Linh Đàm nói riêng…………………………… 2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng cổ phần kỹ thương VN-PGD Linh Đàm……………………………………………………… 2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………… 2.6 Cơ chế sách khách hàng ngân hàng Cổ phần kỹ thương VN( Techcombank) 2.6.1 Chính sách khách hàng ngân hàng cổ phần kỹ thương VN PGD Techcombank Linh Đàm nói riêng 2.7 Dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương VN PGD Techcombank Linh Đàm………………………………………………… 2.7.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng thong qua tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể………………………………………………… 2.8 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương VN_PGD Linh Đàm…………………………………………… 2.8.1 Ưu điểm………………………………………………………… 2.8.2 Nhược điểm nguyên nhân…………………………………… 2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thuật Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm…………… 2.9.1 Mục tiêu cụ thể chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.9.2 Nâng cấp sở vật chất…………………………………………… 2.9.3 Phát triển nguồn nhân lực………………………………………… 2.9.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ …………………………… 2.9.5 Phát triển dịch vụ Maketting……………………………………… 2.9.6 Nâng cao lực tài chính……………………………………… 2.9.7 Về công tác quản lý khách hàng………………………………… 2.9.8 Quảng bá thương hiệu Ngân hàng………………………………… 2.9.9 Các giải pháp quản lý điều hành khách…………………………… KẾT LUẬN…………………………………………………………… TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………… Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên 12 12 12 12 13 13 14 16 17 19 20 25 25 26 26 26 27 28 29 30 31 32 34 35 36 Lớp: 48B2 - QTKD BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 - QTKD ... : Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm Từ ngày 21/2 đến ngày 15/4 Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD. .. phận chăm sóc khách hàng PGD Linh Đàm Đọc tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng PGD Linh Đàm Đi thực tế khách với chuyên viên khách hàng Đọc tài liệu hồ sơ quản lý khách hàng PGD Linh Đàm Đọc... 2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm Giải pháp chủ yếu phát triển nâng cao chất lương dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân