Trong nền kinh tế thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm chiếm vị trí quan trọng trong mục tiêu Marketing - mix và chiến lược 4P, quyết định sự tồn tại và phát triển của vòng đời sản phẩm và thương hiệu. Mặc dù doanh nghiệp nào cũng tính toán cân nhắc từng khoản phí nhưng họ vẫn dành một tỷ lệ tối đa khả dĩ cho chi phí quảng cáo, xúc tiến bán và quảng bá thương hiệu. Những năm gần đây Chi nhánh đã chú trọng nhiều hơn đến việc quảng bá thương hiệu ngân hàng để hình ảnh của Chi nhánh ngày càng trở nên gần gũi công chúng hơn. Và các hoạt động đó không nằm ngoài các mục tiêu : xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, giành được sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng đối với Chi nhánh.
Hiện nay, hình thức quảng cáo, giới thiệu của Techcombank đa phần là trên báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành như tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ... Để có thể thực hiện tốt công tác quảng bá thương hiệu, trong thời gian tới PGD Linh Đàm cần :
- Tiếp tục quảng cáo bằng các băng rôn, kết hợp với khuyến mãi bằng quà thưởng cho khách hàng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. In ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn... phát không cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch của Chi nhánh để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ, thủ tục, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như những cam kết của Chi nhánh.
- Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng. Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm giữa ngân hàng với các hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng như phòng thương mại công nghiệp, các hiệp hội kinh doanh... Tổ chức các cuộc hội nghị khách
hàng, đối tượng là các khách hàng hiện tại và tiềm năng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có sự đổi mới trong Chi nhánh như khai trương phòng giao dịch mới... từ đó tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
3.9.9 Các giải pháp quản lý điều hành khác
Dù là bất kì tổ chức, nhóm nào cũng cần phải có người đứng đầu lãnh đạo ngoài những chính sách mang tính chiến lược luôn có những chính sách mang tính phụ trợ nhằm hoàn thiện tốt nhất chiến lược đã đề ra. Tuy mang tính phụ trợ nhưng lại là những yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương chính sách của ngân hàng, nó có tác dụng thôi thúc hoặc kìm hãm khả năng đóng góp của mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Pháy huy dân chủ, sáng tạo của cán bộ đi đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung của chi nhánh.
Tăng cưòng công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ của chi nhánh.
Tiếp tục phát triển thêm mạng lưới ở những điểm có khả năng phát triển kinh doanh, đi đôi với việc nâng cấp chất lượng các cơ sở hiện có Gắn công tác thi đua với việc thực hiện công tác chuyên môn của chi nhánh.
Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBNV, tổ chức các phong trào văn hóa văn nghệ, gắn công tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng.
Để thực hiện được các chính sách điều hành khác này ban lãnh đạo cần có sự đi sâu đi sát tìm hiểu cuộc sống, tâm tư tình cảm của các cán bộ nhân viên mình quản lí để có sự chia sẻ cảm thông tạo sự tin tưởng và đoàn kết ngay trong chính ngân hàng. Nên phát triển bộ phận công đoàn để làm tốt hơn nhiệm vụ này và có những đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi cho người lao động
KẾT LUẬN
Như chúng ta đã thấy những đổi thay trong chất lượng cuộc sống mang tính công nghiệp hoá, hiện đại hoá ngày nay đã tạo một động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng phát triển. Ngân hàng với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, một công cụ điều chỉnh kinh tế không thể thiếu của chính phủ. Vị trí ngày càng có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế với những áp lực cạnh tranh không chỉ trong môi trường quốc gia mà giờ đây đã phần nào mang tính Quốc tế thì những yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại để tìm ra những biện pháp khắc phục những hạn chế mang tính chiến lược lâu dài. Qua nghiên cứu và quan sát thực tế cho thấy hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam vừa qua đã nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng và đã có những đầu tư chiến lược cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến cho hoạt động này ở các ngân hàng còn áp dụng chậm hơn các nghành kinh tế khác chưa tương xứng với vai trò của ngân hàng đối với nền kinh tế các lý do này gồm cả chủ quan và khách quan, nhận thức chưa đầy đủ về chăm sóc khách hàng, kiến thức lý luận về khách hàng còn hạn chế, chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng khá lớn. Do đó để nâng cao hiệu quả hoạt động của chăm sóc khách hàng vẫn là một bài toán khó đối với các nhà quản trị ngân hàng ở Việt Nam
Qua thời gian thực tập ở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
chi nhánh Thăng Long, PGD Techcombank Linh Đàm được sự giúp đỡ
của Ngân hàng và đặc biệt với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn Hồ Thị Diệu Ánh, em đã tìm hiểu được một cách sơ bộ nhất về các hoạt động của Ngân hàng kết hợp các kiến thức học được ở trường em đã viết đề tài thực tập về vị trí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp phát triển cho PGD Techcombank Linh Đàm. Nhưng do kiến thức và khả năng phân tích nhìn nhận các vấn đề của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai lầm trong cả cách hiểu, trình bày và đưa ra ý kiến của bản thân em rất mong được sự chỉ bảo của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, Đại học kinh tế Quốc Dân, 2006.
2. GS.TS Nguyễn Thành Độ - TS. Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình
quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Hà Nội, 2004.
3. GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản lý chất lượng trong các
tổ chức, NXB Lao động – Hà Nội, 2005.
4. Điều lệ hoạt động của Techcombank Hà Nội.
5. Bản kế hoạch kinh doanh của Techcombank PGD Linh Đàm 6. Bảng cân đối kế toán của PGD Linh Đàm
7. Báo cáo tài chính kinh doanh của PGD Linh Đàm từ năm 2005 đến 2009.
8. Luận văn các khoá trước 9. Các trang web:
www.vnedoc.com.
www.techcombank.com.vn - Điều lệ và phương châm hoạt động www.vietcombank.com.vn - Mạng lưới hoạt động.
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Tran g
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân sự……… 4 Bảng 1: Tình hình doanh thu, lợi nhuận của PGD Linh Đàm……… 7 Sơ đồ 2: Bậc chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng……….. 21
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP: Thương mại Cổ phần PGD: Phòng giao dịch DVKH: Dịch vụ khách hàng NHTM: Ngân hàng thương mại GDV: Giao dịch viên
KSV: Kiểm soát viên
KH: Khách hàng
TK: Tài khoản
CBNV: Cán bộ nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước
Nhật Ký thực tập
Đề tài :Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh
Đàm
Từ ngày 21/2 đến ngày 15/4
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm
Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Diệu Ánh Sinh viên thực tập: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 QTKD_Đại Học vinh
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm
Địa chỉ: CC2A Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại: 0436416089
Bộ phận thực tập trực tiếp: Phòng chăm sóc khách hàng Người hướng dẫn trực tiếp: Vũ Phương Hoà
Chức vụ: Trưởng phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm Số điện thoại: 0912052625
Ngày Nội Dung Người hướng dẫn
21/2/2011 Đến đơn vị thực tập nộp giấy giới thiệu 25/2/2011 Gặp giáo viên hướng dẫn chọn đề tài
qua khảo sát tại đơn vị thực tập
Hồ Thị Diệu Ánh 2/3/2011 Nộp đề cương báo cáo thực tập lần 1 Hồ Thị Diệu Ánh 10/3 /2011 Nộp đề cương báo cáo thực tập lần 2 Hồ Thị Diệu Ánh
13/3/2011
Đến tham quan và tìm hiểu sơ bộ về nội dung và công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng tại PGD Linh Đàm
Chuyên viên chăm sóc khách hàng
16/3/2011 Đọc tài liệu về quy trình chăm sóc khách hàng tại PGD Linh Đàm
Chuyên viên chăm sóc khách hàng
19/3/2011 Đi thực tế khách cùng với chuyên viên khách hàng
Nguyễn Minh Tiếp
22/3/2011 Đọc tài liệu về hồ sơ quản lý khách hàng của PGD Linh Đàm
Nguyễn Minh Tiếp
25/3/2011 Đọc tài liệu về dịch vụ khách hàng của PGD Linh Đàm
Nguyễn Phương Anh
28/3/2011 Đi thực tế khách cùng với chuyên viên khách hàng
Nguyễn Minh Tiếp
31/3/2011 Đọc tài liệu tổng quan về PGD Linh Đàm,
Nguyễn Phương Anh
2/4/2011 Nộp bản thảo lần 1 cho giáo viên hướng dẫn
Hồ Thị Diệu Ánh 5/4/2011 Giáo viên hướng dẫn trả bản thảo lần 1 Hồ Thị Diệu Ánh 8/4/2011 Nộp bản thảo lần 2 cho giáo viên
hướng dẫn
Hồ Thị Diệu Ánh 12/4/2011 Giáo viên hướng dẫn trả bản thảo lần 2 Hồ Thị Diệu Ánh 15/4/2011 Nộp báo cáo và xin dấu của đơn vị
thực tập
Vũ Phương Hoà
18/4/2011 Nộp báo cáo thực tập chính thức tại văn phòng khoa
MỤC LỤC
Tran g
LỜI MỞ ĐẦU ……… 1
PHẦN 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHÒNG GIAO DỊCH TECHCOMBANK LINH ĐÀM……….. 3
1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam……… 3
1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm………….……….. 3
1.2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động PGD Linh Đàm…………...……… 3
1.2.2. Chức năng hoạt động của chi nhánh……… 4
1.2.3. Các hoạt động của chi nhánh……… 5
1.2.3.1. Các hoạt động dịch vụ……….. 5
1.2.3.2. Hoạt động huy động vốn……….. 5
1.2.3.3. Hoạt động cho vay và đầu tư (Hoạt động tín dụng)……….. 6
1.2.3.4. Các nghiệp vụ thanh toán trung gian……….. 7
1.3. Các hoat động của PGD Techcombank Linh Đàm 7 1.4. Đặc điểm khách hàng của Techcombank_PGD Linh Đàm 7 1.5. Đặc điểm đối thủ cạnh tranh của Techcombank 9 1.6. Đặc điểm nhân lực 10 1.7 Đặc điểm cơ sở hạ tầng 10 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PGD TECHCOMBANK LINH ĐÀM……… 11
2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng……….. 12
2.2.1 Yếu tố bên trong……… 12
2.2.2. Yếu tố bên ngoài………... 12
2.3. Cơ cấu đội ngũ chăm sóc khách hàng của PGD Linh Đàm………. 12
2.3.1. Chính sách khách hàng của Ngân hàng cổ phần kỹ thương Việt Nam nói chung và PGD Linh Đàm nói riêng………. 13
2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng cổ phần kỹ thương VN-PGD Linh Đàm……… 13
2.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng………. 14
2.6. Cơ chế chính sách khách hàng của ngân hàng Cổ phần kỹ thương VN( Techcombank) 16 2.6.1 Chính sách khách hàng của ngân hàng cổ phần kỹ thương VN và PGD Techcombank Linh Đàm nói riêng 17 2.7. Dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương VN PGD Techcombank Linh Đàm……… 19
2.7.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng thong qua các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể………
2.8. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương VN_PGD Linh Đàm………...
2.8.1. Ưu điểm………..
2.8.2 Nhược điểm và nguyên nhân………..
2.9. Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thuật Việt Nam – PGD Techcombank Linh Đàm……….
2.9.1. Mục tiêu cụ thể của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...
2.9.2. Nâng cấp cơ sở vật chất………
2.9.3. Phát triển nguồn nhân lực……….
2.9.4. Phát triển sản phẩm dịch vụ ………...
2.9.5. Phát triển dịch vụ Maketting………
2.9.6. Nâng cao năng lực tài chính……….
2.9.7. Về công tác quản lý khách hàng………...
2.9.8. Quảng bá thương hiệu Ngân hàng………
2.9.9. Các giải pháp quản lý điều hành khách………
KẾT LUẬN………...
TÀI LIỆU THAM KHẢO………
20 25 25 26 26 26 27 28 29 30 31 32 34 35 36