Để duy trì tất cả mọi hoạt động trong Ngân hàng đều cần chi phí và như vậy không thể duy trì các hoạt động nếu không có kế hoạch chi tiêu phù hợp sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên thì Ngân hàng không thể tồn tại. Bằng các biện pháp khác nhau các Ngân hàng phải có biện pháp phát triển chất lượng tài chính như:
Hoàn thiện công tác giao khoán tài chính cho các đơn vị và đầu lao động. Tăng thu tiết kiệm chi triển khai rộng khắp chương trình thực hành tiết kiệm chống lãng phí trong chi nhánh. Kiên quyết chỉ đạo lãi suất theo cơ chế thị trường, từng bước tăng dần chênh lệch lãi suất đầu ra đầu vào, trích đủ, kịp thời các khoản dự phòng rủi ro....Thực hiện phương châm: Mọi khoản đầu tư của Ngân hàng phải mang lại lợi nhuận. Điều đánh kể nhất và có khả năng phát triển nhiều nhất là các khoản doanh thu ngoài lãi.
Muốn nâng cao năng lực tài chính thì vai trò lãnh đạo của các cán bộ lãnh đạo là quan trọng nhất ngoài ra cần có sự đóng góp của tất cả các phòng ban để những chính sách ban lãnh đạo đưa ra là đúng và thực sự đạt được mục tiêu trong giai đoạn đã đề ra. Như vậy nó yêu cầu ban lãnh đạo phải có đủ khả năng phân tích, khái quát các vấn đề để đưa ra các đường lối lãnh đạo phát huy cao nhất khả năng của chi nhánh. Bên cạnh đó cần sự nhiệt tình đóng góp của tất cả các thành viên trong chi nhánh, thực hiện nói không với tiêu cực, lãng phí.
2.9.7. Nâng cao công tác quản lý khách hàng
Do đặc điểm khách hàng của PGD là rất đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực. Vì vậy việc quản lí khách hàng phải được thực hiện thường xuyên, bám sát vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) Trong đó, cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phảm dịch vụ nào của Ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào của Ngân hàng. Từ đó có biện pháp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng khách hàng, Cụ thể là :
- Đối với khách hàng truyền thống PGD Linh Đàm nên tiến hành lập hồ sơ và tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có các biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ
khó khăn cho khách hàng trong quan hệ thanh toán, vay vốn như cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức.
- Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể và tư nhân. PGD Linh Đàm nên bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu của khách hàng và có các giải páp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện cho các đối tượng này thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toán tiền PGD Linh Đàm.
- Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, PGD Linh Đàm thường xuyên có chính sách khuyến khích động viên phù hợp. Đối với các khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dài thì PGD Linh Đàm có quà tặng vào các dịp lễ, tết.... đối với các trường hợp khác, khi có nhu cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh luôn đáp ứng một cách kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lãi suất hợp lí.
Trong những năm gần đây PGD Linh Đàm đã có sự quan tâm hơn đến vấn đề nghiên cứu khách hàng và có những giải pháp để tăng cường thu hút và phát triển khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế các hoạt động này còn nhiều lúng túng. Nguyên nhân cơ bản là do chưa thiết lập được bộ phận chuyên trách về khách hàng.Vì vậy cần nhanh chóng triển khai chiến lược khách hàng từ Hội sở chính đến các Chi nhánh cấp hai trực thuộc, cụ thể nên thành lập riêng một Ban khách hàng tại Hội sở chính và xây dựng các Phòng khách hàng tại các Chi nhánh cấp hai. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách... đối với toàn Chi nhánh, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lí tốt nghiệp vụ tại Hội sở chính. Phòng khách hàng tại các Chi nhánh để thành viên có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xác định phần của Chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng; nghiên cứu phát hiện các sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với các phòng ban xây dựng chỉ tiêu đánh giá phân loại khách hàng; thu thập nghiên cứu và phân tích các thông tin liên quan đến hoạt động tài chính - ngân hàng trên địa bàn; tổ chức thực hiện công tác Maketing, quảng cáo tuyên truyền đến khách hàng, trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng.
PGD Linh Đàm cần nhận thức được rằng cách tốt nhất để tăng chất lượng trong mỗi một tiếp tục với khách hàng là đặt trách nhiệm và ra phán quyết càng gần khách hàng càng tốt, tốt nhất là người có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Vì thế PGD Linh Đàm cần phải làm sao có được toàn bộ trách nhiệm đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của PGD Linh Đàm đối với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của PGD Linh Đàm đối với khách hàng và cả tổng khả năng sinh lời trong các giao dịch của PGD
Linh Đàm với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng tức là một khách hàng dịch vụ của PGD Linh Đàm thì PGD Linh Đàm phải xuất phát từ nhu cầu của người khách đó chứ không phải xuất phát từ các sản phẩm có thể sinh lợi nhất cho Ngân hàng mình. Nhưng khi đã đặt kế hoạch tiếp cận khách hàng thì cần cố gắng tiếp cận khách hàng nào có thể đem lại khả năng sinh lời cao cho Ngân hàng. Việc đánh giá sản phẩm và khách hàng cấu thành nên cơ sở cho việc lập kế hoạch.
Và cuối cùng để thực hiện chính sách khách hàng đạt hiệu quả, Chi nhánh cần thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán bộ phải tích cực học tập nâng cao nhận thức, năng lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng tháng việc thực hiện chính sách khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi đua đối với cán bộ của Chi nhánh.
2.9.8. Quảng bá thương hiệu ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm chiếm vị trí quan trọng trong mục tiêu Marketing - mix và chiến lược 4P, quyết định sự tồn tại và phát triển của vòng đời sản phẩm và thương hiệu. Mặc dù doanh nghiệp nào cũng tính toán cân nhắc từng khoản phí nhưng họ vẫn dành một tỷ lệ tối đa khả dĩ cho chi phí quảng cáo, xúc tiến bán và quảng bá thương hiệu. Những năm gần đây Chi nhánh đã chú trọng nhiều hơn đến việc quảng bá thương hiệu ngân hàng để hình ảnh của Chi nhánh ngày càng trở nên gần gũi công chúng hơn. Và các hoạt động đó không nằm ngoài các mục tiêu : xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, giành được sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng đối với Chi nhánh.
Hiện nay, hình thức quảng cáo, giới thiệu của Techcombank đa phần là trên báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành như tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ... Để có thể thực hiện tốt công tác quảng bá thương hiệu, trong thời gian tới PGD Linh Đàm cần :
- Tiếp tục quảng cáo bằng các băng rôn, kết hợp với khuyến mãi bằng quà thưởng cho khách hàng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. In ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn... phát không cho khách hàng hay để tại quầy giao dịch của Chi nhánh để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ nghiệp vụ, thủ tục, các tiện ích mà họ được hưởng cũng như những cam kết của Chi nhánh.
- Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng. Tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm giữa ngân hàng với các hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng như phòng thương mại công nghiệp, các hiệp hội kinh doanh... Tổ chức các cuộc hội nghị khách
hàng, đối tượng là các khách hàng hiện tại và tiềm năng nhân dịp các ngày lễ, tết, các dịp có sự đổi mới trong Chi nhánh như khai trương phòng giao dịch mới... từ đó tạo sự thân mật, hiểu biết tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
3.9.9 Các giải pháp quản lý điều hành khác
Dù là bất kì tổ chức, nhóm nào cũng cần phải có người đứng đầu lãnh đạo ngoài những chính sách mang tính chiến lược luôn có những chính sách mang tính phụ trợ nhằm hoàn thiện tốt nhất chiến lược đã đề ra. Tuy mang tính phụ trợ nhưng lại là những yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương chính sách của ngân hàng, nó có tác dụng thôi thúc hoặc kìm hãm khả năng đóng góp của mỗi cán bộ nhân viên trong ngân hàng.
Pháy huy dân chủ, sáng tạo của cán bộ đi đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung của chi nhánh.
Tăng cưòng công tác đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ của chi nhánh.
Tiếp tục phát triển thêm mạng lưới ở những điểm có khả năng phát triển kinh doanh, đi đôi với việc nâng cấp chất lượng các cơ sở hiện có Gắn công tác thi đua với việc thực hiện công tác chuyên môn của chi nhánh.
Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBNV, tổ chức các phong trào văn hóa văn nghệ, gắn công tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng.
Để thực hiện được các chính sách điều hành khác này ban lãnh đạo cần có sự đi sâu đi sát tìm hiểu cuộc sống, tâm tư tình cảm của các cán bộ nhân viên mình quản lí để có sự chia sẻ cảm thông tạo sự tin tưởng và đoàn kết ngay trong chính ngân hàng. Nên phát triển bộ phận công đoàn để làm tốt hơn nhiệm vụ này và có những đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi cho người lao động
KẾT LUẬN
Như chúng ta đã thấy những đổi thay trong chất lượng cuộc sống mang tính công nghiệp hoá, hiện đại hoá ngày nay đã tạo một động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng phát triển. Ngân hàng với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, một công cụ điều chỉnh kinh tế không thể thiếu của chính phủ. Vị trí ngày càng có ảnh hưởng lớn tới nền kinh tế với những áp lực cạnh tranh không chỉ trong môi trường quốc gia mà giờ đây đã phần nào mang tính Quốc tế thì những yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại để tìm ra những biện pháp khắc phục những hạn chế mang tính chiến lược lâu dài. Qua nghiên cứu và quan sát thực tế cho thấy hầu hết các ngân hàng thương mại ở Việt Nam vừa qua đã nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng và đã có những đầu tư chiến lược cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên còn có nhiều lý do khiến cho hoạt động này ở các ngân hàng còn áp dụng chậm hơn các nghành kinh tế khác chưa tương xứng với vai trò của ngân hàng đối với nền kinh tế các lý do này gồm cả chủ quan và khách quan, nhận thức chưa đầy đủ về chăm sóc khách hàng, kiến thức lý luận về khách hàng còn hạn chế, chi phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng khá lớn. Do đó để nâng cao hiệu quả hoạt động của chăm sóc khách hàng vẫn là một bài toán khó đối với các nhà quản trị ngân hàng ở Việt Nam
Qua thời gian thực tập ở Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –
chi nhánh Thăng Long, PGD Techcombank Linh Đàm được sự giúp đỡ
của Ngân hàng và đặc biệt với sự hướng dẫn tận tình của giảng viên hướng dẫn Hồ Thị Diệu Ánh, em đã tìm hiểu được một cách sơ bộ nhất về các hoạt động của Ngân hàng kết hợp các kiến thức học được ở trường em đã viết đề tài thực tập về vị trí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và đưa ra những giải pháp phát triển cho PGD Techcombank Linh Đàm. Nhưng do kiến thức và khả năng phân tích nhìn nhận các vấn đề của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những sai lầm trong cả cách hiểu, trình bày và đưa ra ý kiến của bản thân em rất mong được sự chỉ bảo của thầy cô để bài viết của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing căn bản, Đại học kinh tế Quốc Dân, 2006.
2. GS.TS Nguyễn Thành Độ - TS. Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình
quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Hà Nội, 2004.
3. GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản lý chất lượng trong các
tổ chức, NXB Lao động – Hà Nội, 2005.
4. Điều lệ hoạt động của Techcombank Hà Nội.
5. Bản kế hoạch kinh doanh của Techcombank PGD Linh Đàm 6. Bảng cân đối kế toán của PGD Linh Đàm
7. Báo cáo tài chính kinh doanh của PGD Linh Đàm từ năm 2005 đến 2009.
8. Luận văn các khoá trước 9. Các trang web:
www.vnedoc.com.
www.techcombank.com.vn - Điều lệ và phương châm hoạt động www.vietcombank.com.vn - Mạng lưới hoạt động.
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Tran g
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân sự……… 4 Bảng 1: Tình hình doanh thu, lợi nhuận của PGD Linh Đàm……… 7 Sơ đồ 2: Bậc chất lượng dịch vụ mong đợi của khách hàng……….. 21
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TMCP: Thương mại Cổ phần PGD: Phòng giao dịch DVKH: Dịch vụ khách hàng NHTM: Ngân hàng thương mại GDV: Giao dịch viên
KSV: Kiểm soát viên
KH: Khách hàng
TK: Tài khoản
CBNV: Cán bộ nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước
Nhật Ký thực tập
Đề tài :Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh
Đàm
Từ ngày 21/2 đến ngày 15/4
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm
Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Diệu Ánh Sinh viên thực tập: Vũ Hồng Chuyên Lớp: 48B2 QTKD_Đại Học vinh
Đơn vị thực tập: Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - PGD Techcombank Linh Đàm
Địa chỉ: CC2A Bắc Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội Điện thoại: 0436416089
Bộ phận thực tập trực tiếp: Phòng chăm sóc khách hàng Người hướng dẫn trực tiếp: Vũ Phương Hoà
Chức vụ: Trưởng phòng giao dịch Techcombank Linh Đàm Số điện thoại: 0912052625
Ngày Nội Dung Người hướng dẫn
21/2/2011 Đến đơn vị thực tập nộp giấy giới thiệu 25/2/2011 Gặp giáo viên hướng dẫn chọn đề tài
qua khảo sát tại đơn vị thực tập
Hồ Thị Diệu Ánh 2/3/2011 Nộp đề cương báo cáo thực tập lần 1 Hồ Thị Diệu Ánh 10/3 /2011 Nộp đề cương báo cáo thực tập lần 2 Hồ Thị Diệu Ánh