Ngày nay có rất nhiều các Ngân hàng tham gia hoạt động trong lĩnh vực tài chính kinh doanh tiền tệ cạnh tranh thì ngày càng gay gắt các Ngân hàng đang trong tình trạng cung vượt quá cầu trong khi các chính sách tài chính của Ngân hàng Nhà Nước làm cho chính sách tiền tệ ngày càng thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt đã làm giảm đáng kể lượng khách hàng là những doanh nghiệp. Cuộc chạy đua lãi suất như hiện nay không rõ khi nào mới kết thúc trong khi giá cả thì không ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm soát. Để tồn tại và phát triển Ngân hàng Techcombank noi chung va PGD Linh Đàm nói riêng phải không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ vốn có và tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới, các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm và thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Giải pháp thực hiện:
- Nguồn vốn
Thực hiện tiếp chủ trương từng bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định của nguồn vốn.
Duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng các dự án mới.
Củng cố mạng lưới hiện có, đa dạng hoá các hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư.
Dùng cơ chế thi đua khen thưởng để khuyến khích các đơn vị, cá nhân thu hút được nguồn vốn hiệu quả
Tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng công tác kiểm tra sau, quản lý chặt dư nợ, kiên quyết thu hồi nợ có vấn đề. Mở rộng tín dụng trên cơ sở an toàn và hiệu quả. Kế hoạch tín dụng vẫn được giao trên cơ sở đăng kí và tuỳ thuộc vào khả năng quản lí nợ của từng đơn vị.
Mở rộng thêm khách hàng, nhất là các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Định kì phân loại nợ, tổ chức đánh giá phân tích các khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng công tác thông tin khách hàng, thông tin phòng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả.
Bố trí cán bộ có năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định và quản lý cho vay với các khách hàng lớn; Tích cực tìm kiếm các dự án đầu tư trung và dài hạn an toàn hiệu quả vừa giữ ổn định tỷ trọng dư nợ vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tăng thu ngoài tín dụng và mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận và đầu tư vào các đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ
Có chính sách khách hàng phù hợp: Phân loại khách hàng, ưu đãi về lãi suất cho vay, phí dịch vụ....đối với khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng.
Tổ chức các lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ. Luôn coi trọng phong cách phục vụ, mở rộng hình thức cho vay như cho vay uỷ thác, cho vay đồng tài trợ một số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng và đảm bảo an toàn.
Phát triển các dịch vụ sản phẩm mới một yêu cầu cấp thiết hiện nay với ngân hàng Techcombank nói chung va PGD Linh Đàm nói riêng không thể cạnh tranh bằng mức lãi suất hấp dẫn với các đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào các chính sách của NHNN nên không có tính cạnh tranh cao như các ngân hàng ngoài quốc doanh). Dựa trên cơ sở uy tín của ngân hàng Techcomban, PGD Linh Đàm phải không ngừng đẩy mạnh phát triển các tiện ích khác của ngân hàng trên mọi mặt để thu được lợi ích tối đa nhất và cũng mang lại sự thuận tiện nhất, thoải mái nhất cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá cả bằng các dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ mới nhằm nâng cao tỷ trọng doanh thu từ các hoạt động ngoài tín dụng trong môi trường cạnh tranh hiện nay là nhu cầu phát triển của tất cả các ngân hàng. Tăng các tính năng công dụng của thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán, đầu tư bất động sản... Để thực hiện được việc phát triển các sản phẩm mới, dịch vụ mới thì vai trò của phòng marketing và phòng kế hoạch tổng hợp
Trong môi trường công nghiệp hoá, hiện đại hoá cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu hoá như hiện nay vai trò của marketing không thể phủ nhận. Marketing có trong tất cả các hoạt động kể cả sản xuất và tiêu dùng đặc biệt là trong dich vụ khách hàng, rút ngắn được các khoảng cách chỉ bằng cách thông qua hoạt động marketing Ngân hàng tìm ra không chỉ những điểm thiếu sót mà cả những yếu tố còn tiềm ẩn để có những chiến lược kinh doanh thích hợp hơn trong môi trường hoạt động của mình, Ngân hàng nào có hoạt động marketing càng phát triển Ngân hàng đó sẽ giành được thế chủ động trong cạnh tranh và đi trước các Ngân hàng khác trong chiến lược kinh doanh. thích hợp hơn trong môi trường hoạt động của mình, ngân hàng nào có hoạt động marketing càng phát triển ngân hàng đó sẽ giành được thế chủ động trong cạnh tranh và đi trước các ngân hàng khác trong chiến lược kinh doanh.
Ngân hàng Techcombank hiện đang là một trong những ngân hàng có vị trí tốt trên thị trường nên dựa trên cơ sở đó ngân hàng nên phát triển các chính sách marketing: Chính sách giá cả các dịch vụ cung cấp như giá thẻ ATM phí làm thẻ là 50 000 đồng và tài khoản trong thẻ tối thiểu là 100 000 ta có thể áp dụng chính sách miễn phí làm thẻ và giảm số tiền duy trì tài khoản xuống để thu hút khách hàng là những người có thu nhập thấp và lượng tiền trong tài khoản thường xuyên thay đổi như sinh viên, những người buôn bán. Hệ thống các chi nhánh (kênh phân phối) được bố trí rải rác trên khắp địa bàn các khu dân cư động đúc có mức thu nhập khá và ổn định hoặc các khu trường học, tạo sự thuận lợi cho các đôí tượng, thu hút khách hàng. Bên cạnh đó một nhiệm vụ rất quan trọng của phòng marketing là quảng cáo xúc tiến hỗn hợp nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng cũng như khai thác thị trường. Phòng Marketing phải có các biện pháp để không ngừng hoàn thiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Techcombank nói chung và PGD Linh Đàm nói riêng trong thị trường tài chính tiền tề và trong mắt khách hàng. Thương hiệu ngày nay có vai trò không thể thiếu đóng góp 65% - 80% sự thắng lợi trong cạnh tranh đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài tham gia khai thác mạnh mẽ thị trường ngân hàng Việt Nam.
Muốn thực hiện các hoạt động marketing tốt trước hết cán bộ nhân viên phòng Marketing phải được tuyển chọn kỹ, phải có trình độ có kiến thức và nhanh nhạy với các biến động của thị trường có khả năng sáng tạo, phân tích tình hình thị trường, các yếu tố liên quan, có khả năng dự báo trước tình hình để đưa ra các nhận định giúp ban lãnh đạo có những quyết định chiến lược kịp thời giành thế chủ động trong cạnh tranh, ngoài ra cán bộ nhân viên phòng Marketing phải chịu được áp lực công việc cao thì mới có thể thích nghi và hoàn thành nhiệm vụ của mình và của phòng. Phải có chiến lược và kế hoạch
cụ thể trong từng tháng từng quý và từng giai đoạn cụ thể để làm tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá xem xét các điểm mạnh, hạn chế để khắc phục.
2.9.6. Nâng cao năng lực tài chính
Để duy trì tất cả mọi hoạt động trong Ngân hàng đều cần chi phí và như vậy không thể duy trì các hoạt động nếu không có kế hoạch chi tiêu phù hợp sử dụng hợp lý các nguồn tài nguyên thì Ngân hàng không thể tồn tại. Bằng các biện pháp khác nhau các Ngân hàng phải có biện pháp phát triển chất lượng tài chính như:
Hoàn thiện công tác giao khoán tài chính cho các đơn vị và đầu lao động. Tăng thu tiết kiệm chi triển khai rộng khắp chương trình thực hành tiết kiệm chống lãng phí trong chi nhánh. Kiên quyết chỉ đạo lãi suất theo cơ chế thị trường, từng bước tăng dần chênh lệch lãi suất đầu ra đầu vào, trích đủ, kịp thời các khoản dự phòng rủi ro....Thực hiện phương châm: Mọi khoản đầu tư của Ngân hàng phải mang lại lợi nhuận. Điều đánh kể nhất và có khả năng phát triển nhiều nhất là các khoản doanh thu ngoài lãi.
Muốn nâng cao năng lực tài chính thì vai trò lãnh đạo của các cán bộ lãnh đạo là quan trọng nhất ngoài ra cần có sự đóng góp của tất cả các phòng ban để những chính sách ban lãnh đạo đưa ra là đúng và thực sự đạt được mục tiêu trong giai đoạn đã đề ra. Như vậy nó yêu cầu ban lãnh đạo phải có đủ khả năng phân tích, khái quát các vấn đề để đưa ra các đường lối lãnh đạo phát huy cao nhất khả năng của chi nhánh. Bên cạnh đó cần sự nhiệt tình đóng góp của tất cả các thành viên trong chi nhánh, thực hiện nói không với tiêu cực, lãng phí.
2.9.7. Nâng cao công tác quản lý khách hàng
Do đặc điểm khách hàng của PGD là rất đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh vực. Vì vậy việc quản lí khách hàng phải được thực hiện thường xuyên, bám sát vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) Trong đó, cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng các sản phảm dịch vụ nào của Ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào của Ngân hàng. Từ đó có biện pháp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng khách hàng, Cụ thể là :
- Đối với khách hàng truyền thống PGD Linh Đàm nên tiến hành lập hồ sơ và tổ chức gặp gỡ khách hàng, đồng thời có các biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ
khó khăn cho khách hàng trong quan hệ thanh toán, vay vốn như cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức.
- Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể và tư nhân. PGD Linh Đàm nên bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu của khách hàng và có các giải páp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện cho các đối tượng này thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toán tiền PGD Linh Đàm.
- Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, PGD Linh Đàm thường xuyên có chính sách khuyến khích động viên phù hợp. Đối với các khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn dài thì PGD Linh Đàm có quà tặng vào các dịp lễ, tết.... đối với các trường hợp khác, khi có nhu cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh luôn đáp ứng một cách kịp thời, thủ tục thuận tiệm với lãi suất hợp lí.
Trong những năm gần đây PGD Linh Đàm đã có sự quan tâm hơn đến vấn đề nghiên cứu khách hàng và có những giải pháp để tăng cường thu hút và phát triển khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế các hoạt động này còn nhiều lúng túng. Nguyên nhân cơ bản là do chưa thiết lập được bộ phận chuyên trách về khách hàng.Vì vậy cần nhanh chóng triển khai chiến lược khách hàng từ Hội sở chính đến các Chi nhánh cấp hai trực thuộc, cụ thể nên thành lập riêng một Ban khách hàng tại Hội sở chính và xây dựng các Phòng khách hàng tại các Chi nhánh cấp hai. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách... đối với toàn Chi nhánh, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lí tốt nghiệp vụ tại Hội sở chính. Phòng khách hàng tại các Chi nhánh để thành viên có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xác định phần của Chi nhánh để tham mưu cho Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng; nghiên cứu phát hiện các sản phẩm dịch vụ mới; kết hợp với các phòng ban xây dựng chỉ tiêu đánh giá phân loại khách hàng; thu thập nghiên cứu và phân tích các thông tin liên quan đến hoạt động tài chính - ngân hàng trên địa bàn; tổ chức thực hiện công tác Maketing, quảng cáo tuyên truyền đến khách hàng, trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng.
PGD Linh Đàm cần nhận thức được rằng cách tốt nhất để tăng chất lượng trong mỗi một tiếp tục với khách hàng là đặt trách nhiệm và ra phán quyết càng gần khách hàng càng tốt, tốt nhất là người có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Vì thế PGD Linh Đàm cần phải làm sao có được toàn bộ trách nhiệm đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của PGD Linh Đàm đối với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của PGD Linh Đàm đối với khách hàng và cả tổng khả năng sinh lời trong các giao dịch của PGD
Linh Đàm với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng tức là một khách hàng dịch vụ của PGD Linh Đàm thì PGD Linh Đàm phải xuất phát từ nhu cầu của người khách đó chứ không phải xuất phát từ các sản phẩm có thể sinh lợi nhất cho Ngân hàng mình. Nhưng khi đã đặt kế hoạch tiếp cận khách hàng thì cần cố gắng tiếp cận khách hàng nào có thể đem lại khả năng sinh lời cao cho Ngân hàng. Việc đánh giá sản phẩm và khách hàng cấu thành nên cơ sở cho việc lập kế hoạch.
Và cuối cùng để thực hiện chính sách khách hàng đạt hiệu quả, Chi nhánh cần thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán bộ phải tích cực học tập nâng cao nhận thức, năng lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng tháng việc thực hiện chính sách khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi đua đối với cán bộ của Chi nhánh.
2.9.8. Quảng bá thương hiệu ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, quảng bá thương hiệu sản phẩm chiếm vị trí quan trọng trong mục tiêu Marketing - mix và chiến lược 4P, quyết định sự tồn tại và phát triển của vòng đời sản phẩm và thương hiệu. Mặc dù doanh nghiệp nào cũng tính toán cân nhắc từng khoản phí nhưng họ vẫn dành một tỷ lệ tối đa khả dĩ cho chi phí quảng cáo, xúc tiến bán và quảng bá thương hiệu. Những năm gần đây Chi nhánh đã chú trọng nhiều hơn đến việc quảng bá thương hiệu ngân hàng để hình ảnh của Chi nhánh ngày càng trở nên gần gũi công chúng hơn. Và các hoạt động đó không nằm ngoài các mục tiêu : xây dựng hình ảnh và danh tiếng, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác, giành được sự quan tâm và hiểu biết của khách hàng đối với Chi nhánh.
Hiện nay, hình thức quảng cáo, giới thiệu của Techcombank đa phần là trên báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành như tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ... Để có thể thực hiện tốt công tác quảng bá thương hiệu, trong thời gian tới PGD Linh Đàm cần :
- Tiếp tục quảng cáo bằng các băng rôn, kết hợp với khuyến mãi bằng quà thưởng cho khách hàng, tặng quà lưu niệm cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. In ấn các tờ rơi, tờ bướm, cuốn Hand book có kích thước gọn nhẹ, thiết kế và trình bày đẹp hiện đại, rõ ràng, hấp dẫn... phát không cho