Hoàn Thiện Chính Sách Chăm Sóc Khách Hàng Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển TPHCM

Tài liu, lun of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG VIỆT HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 MỤC LỤC MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .1 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Mục đích u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.4 Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng .13 1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 15 1.3.3 Phƣơng thức chăm sóc khách hàng 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu số hài khách hàng 18 1.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng .18 1.5 Một vài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam 22 1.5.1 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng Quốc tế (VIB) 22 1.5.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP.HCM 27 2.1 Giới thiệu chung 27 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 27 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển TP.HCM 28 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV 31 2.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV HCM năm qua 35 2.2.1 Những mặt đƣợc 35 2.2.2 Tồn tại, hạn chế 43 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV HCM 43 2.3.1 Căn xây dựng sách chăm sóc khách hàng 43 2.3.2 Phân loại khách hàng 44 2.3.2.1 Khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng 44 2.3.2.2 Khách hàng cá nhân doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng 47 2.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 48 2.3.4 Nội dung cụ thể sách chăm sóc khách hàng 49 2.3.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng 49 2.3.4.1.1 Chính sách khách hàng xếp loại AAA, AA_Khách hàng VIP 49 2.3.4.1.2 Chính sách khách hàng xếp loại A_Khách hàng thân thiết 51 2.3.4.1.3 Chính sách khách hàng xếp loại cịn lại 52 2.3.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân doanh nghiệp chƣa có quan hệ tín dụng 52 2.3.4.2.1 Chính sách nhóm khách hàng VIP 52 2.3.4.2.2 Chính sách nhóm khách hàng thân thiết 55 2.3.4.2.3 Chính sách nhóm khách hàng phổ thơng 56 2.3.6 Khảo sát hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV HCM 64 2.3.6.1 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 56 2.3.6.2 Đợt thăm dò ý kiến khách hàng lần 62 2.3.7 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng BIDV HCM thời gian qua 64 2.3.7.1 Các kết đạt đƣợc 64 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 2.3.7.2 Các tồn nguyên nhân 66 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH 71 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV HCM giai đoạn 2010 - 2015 71 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 71 3.2.1 Thực điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng .72 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 73 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng thông tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng 75 3.2.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin cách khoa học hiệu .76 3.2.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng .78 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 80 3.2.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 82 3.2.8 Giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ 82 3.2.9 Giải pháp khai thác khách hàng mục tiêu .87 3.3 Các kiến nghị BIDV 88 3.3.1 Xây dựng hình ảnh BIDV đẹp lòng khách hàng 88 3.3.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chung cho toàn hệ thống 89 3.2.3 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 89 3.2.4 Cải tiến công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ 90 3.2.5 Phát triển mạng lƣới 90 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .90 3.2.7 Nâng cao lực quản trị điều hành 90 PHẦN KẾT LUẬN 93 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ATM : Dịch vụ rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM : Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP Hồ Chí Minh CBCNV : Cán cơng nhân viên ĐCTC : Định chế tài HĐV : Huy động vốn KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước QHKH/DVKH : quan hệ khách hàng/dịch vụ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng SPDV : Sản phẩm dịch vụ khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Tên Bảng biểu STT Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh 35 Bảng 1.2: Tình hình thu dịch vụ theo sản phẩm 40 Bảng 1.3: Bảng tiêu xếp hạng khách hàng 46 Bảng 1.4: Kết phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng 47 Bảng 1.5: Kết xếp nhóm khách hàng cá nhận doanh nghiệp 48 chưa có quan hệ tín dụng Bảng 1.6 Bảng thống kê độ tuổi, giới tính khách hàng 57 Bảng 1.7: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 60 Bảng 1.8: Số lượng khách hàng danh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Quá trình mua hàng khách hàng Biểu 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giới tính độ tuổi 57 Biểu 1.3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 58 Biểu 1.4: Cơ cấu khách hàng theo cường độ giao dịch 58 Biểu 1.5: Cơ cấu khách hàng theo thời gian giao dịch 59 Biểu 1.6: Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm dịch vụ 59 Biểu 1.7: Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 62 khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, toàn giới diễn q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Ngày nay, thị trường tài Việt Nam xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà cịn ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tương tự Một câu hỏi đặt là: Họ cạnh tranh nào? Và làm để thu hút giữ khách hàng ? Trong môi trường cạnh tranh đó, khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Nhận thức tầm quan trọng đó, thời gian qua, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM quan tâm đến việc phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng, bước đầu thu thành tựu định Tuy nhiên, bên cạnh thành đạt được, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM gặp khơng khó khăn hạn chế cần khắc phục Đây lý tác giả lựa chọn đề tài “Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM” đề tài nghiên cứu cho việc thực luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: thứ nhằm tìm hạn chế tồn làm ảnh hưởng đến hiệu việc áp dụng sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM; Thứ hai, xác định nguyên nhân tạo hạn chế từ đề giải pháp kiến nghị phù hợp giúp cho sách chăm sóc khách hàng ngân hàng ngày hồn thiện đạt hiệu cao khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cá nhân mà Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM áp dụng Phạm vi nghiên cứu: sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp sử dụng chủ yếu việc thực luận văn: Phương pháp thống kê – phân tích tổng hợp phương pháp so sánh Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Một là, đề tài nghiên cứu xác định vai trò ý nghĩa việc áp dụng sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Hai là, từ nghiên cứu đến đánh giá cánh khách quan mặt mặt chưa sách khách hàng áp dụng để ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, giúp khách hàng an tâm quan hệ với Ngân hàng Kết cấu nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn bao gồm 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun of 102 Chƣơng MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Từ đó, khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động chăm sóc khách hàng công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy trước định chăm sóc khách hàng nào, cần phải xác định khách hàng ai? Khách hàng ai? Đây khái niệm cần làm rõ Có nhiều khái niệm khách hàng, cụ thể:  Theo nghĩa hẹp thông thường: Khách hàng doanh nghiệp người bên doanh nghiệp đến mua sử dụng hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp khóa lun, tài liu of 102 Tài liu, lun 10 of 102 Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp  Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng, định nghĩa khách hàng sau: Khách hàng người phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Cách định nghĩa thứ hai có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng Nói chung, khách hàng doanh nghiệp đa dạng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại họ để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Nhưng trước hết phân chia khách hàng thành nhóm lớn Đó khách hàng bên khách hàng bên - Khách hàng bên (khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc cho doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp - Khách hàng bên (thường gọi khách hàng): Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Họ bao gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua trả tiền + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Doanh nghiệp phải quan tâm tới đối tượng trình định mua hàng (theo hình vẽ mơ tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin đánh giá khóa lun, tài liu 10 of 102 ... sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh. .. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TP.HCM quan tâm đến việc phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng, bước đầu thu thành tựu định Tuy nhiên, bên cạnh thành đạt được, Chi nhánh Ngân hàng Đầu. .. khách hàng Ngân hàng Quốc tế (VIB) 22 1.5.2 Chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội .23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN