Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

1 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xuất ngày nhiều không ngân hàng nước mà ngân hàng nước thị trường Việt Nam, cạnh tranh lĩnh vực ngày trở nên gay gắt Các ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả nguồn lực có CSKH có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi CSKH tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính vậy, việc xây dựng khơng ngừng hồn thiện sách CSKH nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm điều cần thiết ngân hàng Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng thương mại non trẻ, chuyển đổi hình thức từ cổ phần nông thôn thành cổ phần đô thị, điều kiện cở như: vốn điều lệ, công nghệ ngân hàng, kinh nghiệm quản lý đội ngũ nguồn nhân lực nhiều hạn chế Cùng với nỗ lực toàn hệ thống, năm vừa qua, ABBANK chi nhánh Đà Nẵng có nhiều bước tiến hoạt động huy động vốn, dư nợ tín dụng mạng lưới hoạt động tăng trưởng Tuy nhiên, để nâng cao vị thế, tăng cường lực cạnh tranh, bước chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng đại bối cảnh cạnh tranh nay, ABBANK nói chung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng cần phải nhìn nhận khách hàng trung tâm giải pháp Ngoài việc thiết lập sách CSKH hợp lý, hiệu việc ln hồn thiện cần phải tiến hành cách thường xuyên để phù hợp đáp ứng với thay đổi môi trường Xuất phát từ tầm quan trọng đó, tơi chọn “Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách hàng sách CSKH ngân hàng thương mại, - Đánh giá thực trạng sách CSKH ABBank Đà Nẵng tại, để đưa nhận xét kết đạt hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách CSKH ngân hàng ABBANK chi nhánh Đà Nẵng thời gian đến Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Luận văn tập trung vào hoạt động CSKH bên ngân hàng ABBANK chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2008 đến 2010 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích hệ thống hóa tượng đối tượng nghiên cứu như: thống kê, khảo cứu, phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định tính, định lượng quy nạp Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, bảng biểu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn chia thành chương trình bày cụ thể sau: - Chương 1: Những vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ngân hàng 1.1.1 Khái quát chung khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng Muốn đưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đòi hỏi phải có hiểu biết rõ ràng khách hàng liên quan Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 có định nghĩa khách hàng sau: Khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm hay dịch vụ Tuy nhiên, thuật ngữ khách hàng sử dụng hiểu theo hai nghĩa rộng nghĩa hẹp Về nghĩa hẹp, khách hàng người toán cho hàng hoá dịch vụ Như vậy, khách hàng hiểu người cụ thể phục vụ doanh nghiệp Về nghĩa rộng, khách hàng tồn người có nhu cầu loại hàng hoá dịch vụ định Tức theo nghĩa rộng, khái niệm khách hàng bao gồm tất khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu khách hàng doanh nghiệp Những khái niệm khách hàng công cụ quan trọng cần thiết cho việc lập kế hoạch marketing để khai thác khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng mục tiêu phục vụ tốt khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng Chỉ có doanh nghiệp lớn đủ khả thực chiến lược phục vụ tất đối tượng khách hàng toàn thị trường Nhưng thực tế số lượng doanh nghiệp làm điều không nhiều Hầu hết để dễ dàng việc thoã mãn đối tượng khách hàng mà hướng đến, khách hàng thường phân loại theo tiêu thức khác cho phù hợp với sản phẩm điều kiện kinh doanh doanh nghiệp Tuỳ thuộc vào thị trường mục tiêu mà khách hàng phân loại theo tiêu thức khác nhau, cụ thể như: - Khách hàng cũ - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng bên (Khách hàng nội bộ) - Khách hàng bên Trong tiêu thức đó, cách phân loại theo tiêu thức khách hàng bên khách hàng bên sử dụng phổ biến nhất: Khách hàng bên trong: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên ngồi doanh nghiệp cách hiệu quả, thống Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lòng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp Khách hàng ông chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Bên cạnh đó, khách hàng bên ngồi phân thành hai loại Đó khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức:  Khách hàng cá nhân: người mua nhỏ lẻ, số lượng mua lần qui mô khách hàng lớn, định mua họ thường phức tạp Việc mua sắm khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Khách hàng tổ chức: người mua lớn, số lượng mua lần nhiều, họ đứa định mua có tính chất phức tạp tốn nhiều thời gian Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, cân nhắc phức tạp mặt kinh tế kỹ thuật, ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng qui cách so với khách hàng mua cá nhân Trong lần mua khách hàng tổ chức thường yêu cầu chi tiết sản phẩm, thảo luận yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Ngồi ra, hình thức phân loại khách hàng theo tiêu thức thường sử dụng phân loại chuyên sâu, phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhằm xác định đối tượng khách hàng mục tiêu doanh nghiệp  Phân loại theo hành vi mua hàng: bao gồm khách hàng có hành vi mua phức tạp, khách hàng có hành vi mua tiềm kiếm đa dạng, khách hàng có hành vi mua hàng theo thói quen khách hàng có hành vi mua hàng nhằm làm giảm nuối tiếc  Phân loại khách hàng theo ranh giới địa lý: khách hàng phân chia lãnh thổ, khách hàng phân theo vùng, miền, khách hàng nông thôn, khách hàng thành phố…  Phân loại khách hàng theo tiêu thức dân số học: giới tính, độ tuổi, qui mơ gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, văn hố, tơn giáo, chủng tộc…  Phân loại khách hàng theo tiêu thức tâm lý học tầng lớp xã hội, phong cách sống, cá tính… Như vậy, khách hàng thị trường kinh doanh doanh nghiệp đa dạng thể thông qua loại thị trường cách sử dụng tiêu thức phân loại trình bày Với việc phân loại khách hàng không giúp cho doanh nghiệp xác định đâu khách hàng trọng điểm để dành nỗ lực khai thác mà cho phép nhận biết cấu trúc khách hàng phạm vi thị trường mà doanh nghiệp hoạt động, sở quan trọng cho định kinh doanh doanh nghiệp 1.1.2 Khách hàng ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm Trong khứ, người ta thường than phiền trích ngân hàng việc ngân hàng thiếu quan tâm, ý đến khách hàng chậm chấp nhận triết lý marketing vào hoạt động kinh doanh Đặc biệt, thái độ “chờ khách hàng đến ngân hàng” từ lâu trở thành nếp suy nghĩ khơng nhân viên ngân hàng khơng phải nước có ngân hàng phát triển mà nước có trình độ ngân hàng phát triển tồn cách suy nghĩ Tuy nhiên, ngày ngân hàng phải thừa nhận việc hiểu khách hàng không yêu cầu hoạt động marketing mà u cầu mang tính luật pháp Luật pháp điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng buộc họ phải “biết khách hàng mình” nhằm đảm bảo thực yêu cầu quan quản lý Nhà Nước kinh doanh ngân hàng liên quan đến an toàn hệ thống tài ngân hàng để thực việc chống hoạt động rửa tiền [9, tr90] Trong vài thập niên qua, hàng loạt xu hướng kinh tế xã hội quan trọng xảy có ảnh hưởng tiếp tục ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ ngân hàng Do đó, khái niệm khách hàng ngân hàng ngày bao gồm: khách hàng bên bao gồm đối tượng người mua dịch vụ, cá nhân tổ chức trực tiếp sử dụng hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng nội toàn cán nhân viên ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngồi quan trọng, định đến sống ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng Cho dù ngân hàng sử dụng giải pháp marketing thiết kế cho khách hàng để đảm bảo tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh, ngân hàng cần phải áp dụng phương pháp phân loại, chia khách hàng tiềm thành thị trường đơn lẻ có tính đồng nhu cầu u cầu Các tiêu thức thường sử dụng để phân loại khách hàng ngân hàng kể đến sau: a Căn vào mục đích giao dịch: - Khách hàng tổ chức khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu tổ chức - Khách hàng cá nhân cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu thân gia đình họ Việc phân loại theo mục đích giao dịch giúp cho ngân hàng nhận biết nhu cầu nhóm khách hàng khác có biện pháp thỏa mãn tốt nhu cầu cho nhóm b Căn vào quan hệ giao dịch: - Khách hàng truyền thống khách hàng có quan hệ với ngân hàng thời gian dài sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lặp lặp lại nhiều lần Đây nhóm khách hàng ln mang lại cho ngân hàng lượng doanh thu tương đối ổn định Việc giữ chân loại khách hàng giúp ngân hàng giảm đáng kể chi phí, chi phí để phát triển khách hàng gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng có - Khách hàng mới: khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vài lần lần Loại khách hàng trở thành khách hàng truyền thống có sách chăm sóc tốt Phân loại theo tiêu thức giúp ngân hàng thực tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, sở mở rộng phát triển khách hàng c Căn vào giá trị tiềm năng: - Khách hàng tại: nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đây nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên cho ngân hàng, nhóm có khả truyền tin ngân hàng tới nhóm khách hàng tiềm - Khách hàng tiềm năng: nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có nhu cầu sử dụng tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt Phân loại theo tiêu chí giúp ngân hàng có biện pháp chăm sóc khác cho nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng tại, ngân hàng phải đưa biện pháp giữ chân khách hàng tăng khối lượng giao dịch khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng d Căn vào tiêu chí địa lý: - Khách hàng thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở… khu vực tập trung dân cư quan doanh nghiệp, nơi thường xuyên diễn hoạt động kinh tế hoạt động văn hóa trị Nhóm khách hàng có đặc điểm: có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn thường xuyên, mức thu nhập khả chi trả cao, khả thích ứng sử dụng cơng nghệ dịch vụ cao Đây phân đoạn thị trường mà ngân hàng hướng đến thị trường có khả sử dụng cao sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phân đoạn thị trường có khả sinh lời cao 10 - Khách hàng nông thôn, biên giới, hải đảo khu vực tập trung dân cư, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp gần khơng có nhu cầu Đây phân đoạn thị trường chưa có nhu cầu sử dụng 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng 1.2.1 Tổng quan chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care), theo nghĩa tổng quát tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có Chất lượng dịch vụ CSKH phụ thuộc hồn tồn vào yếu tố người Các yếu tố tóm tắt ba yếu tố dịch vụ CSKH là: thái độ, hành vi lực - Thái độ (Attitude): tảng thái độ CSKH tốt là: + Coi khách hàng người quan trọng nghiệp Khi nhân viên chấp nhận khách hàng người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực chút để giúp đỡ khách hàng + Thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng Khi nhân viên chấp nhận thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiệm vụ quan trọng bọ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng học sẵn sàng coi phục vụ khách hàng nhiệm vụ quan trọng tất nhiệm vụ khác - Hành vi (Behaviour): Hành vi cách cư xử mà bạn thực thể với khách hàng Bất làm việc với khách hàng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn – nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng Chuẩn mực cá nhân quan trọng: khó mà thể lòng tơn trọng khách hàng thân bạn lòng tự trọng Điều đặc biệt quan trọng tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng tốt từ lần tiếp xúc 80 - Phân chia đối tượng khách hàng truyền thống theo vị trí địa lý để thực CSKH PGD, chi nhánh cụ thể 3.2.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ Xây dựng sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh, có tác dụng lôi hướng dẫn khách hàng khuyếch trương hình ảnh ngân hàng Hình thức quảng bá phải đa dạng phát hành tin, trang website, tham gia quảng cáo đặc biệt cần hướng tới hình thức tuyên truyền hiệu tham gia chương trình truyền hình, truyền chuyên ngành Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng Việc tiếp thị cần ngân hàng thực có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng khách hàng có tiềm nguồn vốn, khách hàng lớn quan hệ, khách hàng có khơng có quan hệ tín dụng, khách hàng tổ chức tài cơng ty tài chính, cơng ty chứng khốn, quỹ phát triển… để xây dựng chương trình, kế hoạch biện pháp tiếp thị CSKH phù hợp Mở rộng phương tiện quảng cáo: bên cạnh phương tiện tương đối cũ kỹ báo, tạp chí, truyền hình cần mở rộng thêm việc quảng cáo trời, quảng cáo cảnh: qua phương tiện đầu mối giao thông, quảng cáo qua thư trực tiếp số khách hàng mục tiêu…Như vậy, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, loại sản phẩm dịch vụ lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp Cụ thể sản phẩm tiền gửi dành cho phái đẹp lựa chọn quảng cáo báo, tạp chí dành cho phụ nữ báo tiếp thị gia đình (Đây loại hình 25% khách hàng lựa chọn thực thời gian rảnh rỗi), báo làm đẹp, báo phụ nữ…Hay sản phẩm miễn phí mở thẻ - tặng quà cho tất khách hàng gửi tiết kiệm chương trình khuyến thành lập chi nhánh – đặc tính áp dụng cho nhiều đối tượng khách hàng khác kênh quảng cáo phổ biến truyền hình quảng cáo ngồi trời băng rôn, pano…Hay tờ rơi, brochure-các tài liệu giới thiệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ cần phổ biến rộng rãi đến khách hàng cách chủ động, tích cực trực tiếp thông qua việc phân phát nhà hay thông qua hội nghị khách hàng, hội thảo tư vấn du học, 81 hội thảo tư vấn tuyển sinh… - biện pháp “ sản phẩm hóa” dịch vụ, tức biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng cảm thấy hiểu rõ gần gũi dịch vụ Ngoài cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi thành tựu, đóng góp xã hội mà ABBANK Đà Nẵng nói riêng đạt ABBANK nói chung gặt hái đến đông đảo dân chúng để khách hàng trở nên tường tận, am hiểu dịch vụ ngân hàng khách hàng tự định lựa chọn ngân hàng mà họ yêu thích ngân hàng họ cảm nhận thỏa mãn nhu cầu họ cách tốt Với tính ưu việt hoạt động khuyến mãi, ngân hàng cần lựa chọn cơng cụ khuyến mại phù hợp, cần xác định xác thời điểm khoảng thời gian thực khuyến mại thực đánh giá sách khuyến cụ thể so sánh hiệu đạt việc gia tăng số lượng khách hàng lợi ích cho khách hàng với chi phí khuyến Chẳng hạn như, ABBANK Đà Nẵng thực chương trình miễn, giảm phí cho tất dịch vụ vào ngày lễ tết đất nước hay ngày kỷ niệm kiện quan trọng ngân hàng, nhiên cần hình thành thói quen tính chất thường xuyên sách để tạo cho khách hàng thói quen hưởng ưu đãi ngân hàng gia tăng thành cơng sách Hay hoạt động q tặng có nhiều hình thức tặng quà cho khách hàng tặng quà trực tiếp hay quay số trúng thưởng với giá trị quà tặng lớn, ngân hàng cần nghiên cứu thời điểm cụ thể quà tặng phù hợp với mốc thời gian đó, tùy theo mùa năm Quà tặng có nhiều loại - quà tiền mặt, vàng hay vật áo phông, đồng hồ, áo mưa, dù hay sản phẩm dịch vụ tiện ích khác … ABBANK Đà Nẵng nên chọn số giải thể thao thành phố hay kiện đặc biệt thành phố để tài trợ thức nhằm góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng lòng dân chúng Tổ chức chương trình quỹ mang tên ABBANK Đà Nẵng địa bàn Đà Nẵng chẳng hạn tổ chức Ngày hội ABBANK hàng năm nhằm tuyên dương, nêu cao đóng góp ngân hàng 82 nghiệp phát triển thành phố, ngành ngân hàng thời gian qua, giới thiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ trổi sản phẩm dịch vụ đại phù hợp với nhu cầu khách hàng, tổ chức kiện nhận diện thương hiệu, tiện ích sản phẩm đến khách hàng thơng qua trò chơi, khuyến … hình thức hiệu để quảng bá cho hình ảnh, sản phẩm ABBANK Đà Nẵng Ngoài ra, ABBANK Đà Nẵng cần nghiên cứu tận dụng phương thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp, xu hướng quảng cáo phát triển giai đoạn ABBANK Đà Nẵng nên phát huy vai trò cán nhân viên mình, thực khuyến khích, động viên, giáo dục họ nhận thức, hành động trở thành tuyên truyền viên đắc lực cho ngân hàng Hơn nữa, cảm nhận thực chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ công cụ quảng cáo, tun truyền đáng tin cậy Chính vậy, chi nhánh thực giới thiệu hình ảnh, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiện ích thơng qua lời nhận xét, đánh giá tích cực khách hàng truyền thống, trung thành định kỳ hàng năm kênh VTV Da Nang chương trình quảng cáo doanh nghiệp tự giới thiệu… Có thể áp dụng cơng cụ phổ biến email marketing Những sản phẩm mới, sản phẩm trội mạnh ngân hàng cần giới thiệu đến với khách hàng thơng qua hình thức gửi thư trực tiếp, mail điện tử, dù chi phí cao tiện lợi đa số khách hàng ưa thích thực tiếp cận khách hàng khách hàng tìm hiểu vào thời gian rảnh rỗi, không ép buộc mặt thời gian để tiếp nhận thu thập thông tin ABBANK Đà Nẵng cần xây dựng trang website riêng biệt ngân hàng, tách biệt với trang website riêng ABBANK Hoặc đề xuất với ABBANK hội sở có đường dẫn đến website chi nhánh tồn quốc có ABBANK Đà Nẵng Website ABBANK Đà Nẵng mặt cần giữ thiết kế, giao diện, tính bảo mật nội dung sản phẩm, dịch vụ, biểu phí chuẩn chung thống 83 tồn hệ thống… Qua khách hàng có truy cập tìm hiểu liệu giao dịch với ngân hàng truy xuất số dư tài khoản nhằm kiểm sốt tài Mặt khác, bổ sung thêm chuyên mục riêng biệt kiện, hoạt động phong trào ABBANK Đà Nẵng, sản phẩm dịch vụ đặc thù, ngân hàng chương trình CSKH thường niên định kỳ … Thêm vào đó, website ngân hàng thêm chuyên mục đăng ký cho vay, đăng ký tổ chức hẹn gặp nhằm xếp phân bổ lượng khách hàng đến với chi nhánh cách hợp lý phù hợp Website thiết kế, cài đặt sẵn tính tính tốn thu nhập cần có với nhu cầu vay vốn tương ứng khách hàng, tổ chức giả định mục đích vay vốn với yêu cầu hồ sơ, điều kiện vay vốn cần thiết cụ thể khách hàng - điều góp phần giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn tạo cho khách hàng hứng thú tìm hiểu để trở thành đối tượng am hiểu tường tận dịch vụ, sản phẩm mà lựa chọn Xây dựng chuyên mục diễn đàn: trực tiếp cho khách hàng trao đổi, bình luận, đánh giá sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ, hình thức khuyến mãi, lãi suất, phí, cảm nhận cá nhân khách hàng… tạo điều kiện cho ABBANK Đà Nẵng có thêm thơng tin đáng tin cậy phản hồi chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng… Vậy thông qua website cách thức hữu hiệu để trì, kết nối thơng tin khách hàng ngân hàng nhằm tăng hài lòng, tăng khối lượng thơng tin ngân hàng cung cấp đến với khách hàng 3.2.3 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch kênh ngân hàng tự động địa bàn Để bao phủ thị trường, mở rộng diện hình ảnh ABBANK việc phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn điều cần thiết phải thực So với mật độ phòng giao dịch ngân hàng khác có mặt thị trường Đà Nẵng mật độ phòng giao dịch ABBANK Đà Nẵng khiêm tốn ABBANK Đà Nẵng cần phát triển thêm phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM địa bàn quận chưa có phòng giao dịch hay tuyến phố tập 84 trung nhiều dân cư hay trung tâm thương mại lớn quận Hải Châu, quận Thanh Khê Với quy mơ, diện tích, mật độ dân cư tính sầm uất trung tâm thương mại, số lượng phòng giao dịch chưa thể đáp ứng Bên cạnh đó, cần rà soát lại qui hoạch khu dân cư địa bàn thành phố mà ABBANK chưa có mặt để có kế hoạch xếp, lựa chọn vị trí mở phòng giao dịch cho thuận thiện Cụ thể khu vực quận Cẩm Lệ chưa có phòng giao dịch ABBANK Ngân hàng cần mở thêm quỹ tiết kiệm nơi đông dân cư nên bố trí thêm thời gian giao dịch ngồi hành thêm ca từ 17h đến 20h, giao dịch thêm vào ngày nghỉ ngày lễ Như đáp ứng tốt cho khách hàng thời gian đến giao dịch với ngân hàng vào ngày tuần hành Đưa thêm hình thức quỹ tiết kiệm lưu động mà trước hết đến phường, xã, định kỳ tháng từ đến hai lần, phối hợp với quyền địa phương tuyên truyền, quảng cáo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền gửi chi trả Song song với việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cần quan tâm đến cách bố trí, khơng gian tiện ích kèm theo phòng giao dịch tạo nét đặc trưng riêng có nhằm đem lại cho khách hàng cảm nhận thoải mái họ đến giao dịch ABBANK Đà Nẵng cần xây dựng thực tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch sảnh chờ giao dịch, cách thức bố trí bàn ghế, băng rơn quảng cáo, quầy giao dịch, bố trí khơng gian bên khu vực làm việc quầy giao dịch…điều tạo tính đồng tất điểm giao dịch ABBANK điều tạo nét đặc trưng, riêng biệt, đặc điểm định dạng thương hiệu ABBANK Đà Nẵng khách hàng, giúp khách hàng nhận diện người cung cấp dịch vụ tài ABBANK Đà Nẵng quen thuộc họ dù bất cư nơi Thay đổi khơng gian, phòng chờ giao dịch sinh động, thơng thoáng, xem xét đến yếu tố ánh sáng, cách thức trí khơng gian, dành lối riêng cho khách hàng… điều cần tạo đồng toàn hệ thống ABBANK Đà Nẵng nhằm 85 tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết, quen thuộc, trình giao dịch điểm giao dịch Ngân hàng nghiên cứu cài đặt thêm hình điện tử tỷ giá, lãi suất tiền gửi, cho vay hành, giá vàng, giá chứng khoán niêm yết sàn giao dịch phiên giao dịch, tỷ giá hối đoái hành…để hỗ trợ thêm thông tin thiết yếu cho khách hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trình chờ đợi giao dịch Nghiên cứu, ứng dụng phòng chờ riêng với khơng gian, điều kiện, tiện nghi đại, văn minh quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác phục vụ, chăm sóc đặc biệt, riêng có chuyên nghiệp so với khách hàng khác nhằm tăng thêm hài lòng giữ chân khách hàng lớn ngân hàng 3.2.4 Củng cố hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng, ABBANK cần trì phát huy vấn đề sau:  Xây dựng hình ảnh ABBANK tốt đẹp tròng lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, panơ áp-phích, cách thức trí, chất lượng dịch vụ tác phong làm việc từ trụ sở chi nhánh đến phòng giao dịch  Tơn trọng cam kết với khách hàng, ln lợi ích hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng  Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án cơng cộng… 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ nữa, ABBANK cần thực số vấn đề sau:  Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại đồng thời với việc trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an toàn hệ thống 86  Thiết lập đường dây nóng để phục vụ giải vấn đề khách hàng nhanh chóng, lúc nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành  Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ như: bán chéo dịch vụ, dịch vụ trọn gói… Để phát triển hình thức dịch vụ trọn gói, ABBANk cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hồn hảo, có sức cạnh tranh chất lượng, phí…  Rà sốt, đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, ABBANK cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như:  Xây dựng văn hóa làm việc “Lợi ích khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể nhân viên ngân hàng  Tăng cường hợp tác đồng nghiệp, phòng khối với Khuyến khích, ni dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức tự nâng cao trình độ nhân viên 3.2.7 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán nhân viên Để tăng cường hoạt động CSKH, yếu tố nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, yếu tố tiên quyết, cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, khách hàng, nhân viên ngân hàng người đại diện cho ngân hàng xem phần sản phẩm ngân hàng Về chất, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp tách rời khỏi chất lượng người cung cấp dịch vụ nhân viên ngân hàng Điều có nghĩa để xây dựng lợi cạnh tranh bền vững hiệu quả, ngân hàng nên đầu tư nhiều vào việc xây dựng phát triển nguồn nhân lực nguồn nhân lực có kết quả, hiệu làm việc 87 cao điều khó chép so với nguồn lực khác ngân hàng Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ CSKH vào chương trình khóa huấn luyện Tuyển dụng chun gia tài giàu kinh nghiệm vào vị trí then chốt Chính sách nhân phải linh hoạt, phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề Rà soát, đánh giá lại lực cán để xếp, bố trí,đề bạt với khả năng, sở trường cán Bên cạnh đó, ABBANK Đà Nẵng cần phải có chế độ thưởng, phạt rõ ràng Đối với nhân viên nghỉ việc hay bị khách hàng phàn nàn thái độ giao tiếp, có hành vi gian lận ngân hàng phải xử lý theo chế độ: trừ lương, cảnh cáo, kỷ luật, cách chức Đồng thời có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ cán nhân viên để họ hài lòng có động lực việc giúp cho khách hàng với dịch vụ ngân hàng 3.3 Những kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP An Bình Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao nhất, cần phải có sách CSKH khơng ngừng hồn thiện Ngoài nỗ lực thân Chi nhánh Đà Nẵng hỗ trợ Hội sở tồn hệ thống thiếu Một số kiến nghị sau giúp ABBANK thực đồng phát triển bền vững môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn ngân hàng Đây xem nguồn vốn chủ đảo sử dụng cho hoạt động tín 88 dụng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đầu vào Để gia tăng nguồn tiền gửi từ cá nhân tổ chức kinh tế ABBANK Hội sở chi nhánh cần:  Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn  Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng như: thành lập điểm giao dịch số địa bàn trọng điểm đông dân cư để phục vụ làm việc thành lập bàn giao dịch riêng để phục vụ khách hàng VIP  Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức tín dụng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng nguồn tiền gửi toán 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trường tài ngân hàng chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Để đứng vững phát triển ABBANK cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi  Trên sở tảng cơng nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, tận dụng ưu từ đối tác chiến lược, ABBANK cần tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ  Hợp tác với công ty chuyên cung cấp dịch vụ công cộng điện, nước, bưu viễn thơng, vận chuyển hành khách … để thực dịch vụ thu hộ quản lý tài khoản doanh nghiệp  Đẩy mạnh phát triển sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, cơng cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng 3.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản 89 phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Để khắc phục khó khăn này, ABBANK cần:  Nâng cao hệ thống công nghệ thơng tin tồn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ  Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp  Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu Hội sở để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh 3.3.4 Nguồn nhân lực Cần nâng cao lực quản lý trình độ chun mơn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng CSKH ngân hàng Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao đáp ứng u cầu hội nhập khả cọ xát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chun ngành thơng qua việc tài trợ học bổng cho sinh viên có học lực đạo đức tốt KẾT LUẬN Cùng với cạnh tranh ngành mạnh mẽ môi trường kinh doanh nói chung kinh doanh lĩnh vực ngân hàng nói riêng, việc thu hút thêm khách hàng khó việc giữ chân khách hàng cũ lại khó khăn Điều 90 đặt đòi hỏi ngân hàng phải cho sách CSKH khơng ngưng hồn thiện với phương châm khơng đem lại cho họ hài lòng mà đem lại thỏa mãn ngồi mong đợi Từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Mặc dù việc thực công tác CSKH đánh giá hiệu hoạt động khơng đơn giản với phân tích giải pháp đề cập luận văn góp phần đẩy mạnh hoạt động CSKH chi nhánh nhằm đem đến hài lòng tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ trì gia tăng lượng khách hàng trung thành ngân hàng địa bàn 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “ABBANK – Báo cáo thường niên 2008, 2009, 2010” [2] Howard Senter – Business/edge (2008), “Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh”, Nhà xuất Trẻ [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, (2008), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê [4] Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội [5] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động, TP HCM [6] Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng (số 5) [7] ThS Ngơ Đình Dũng (2001), “Thu thập thông tin khách hàng”, NXB Trẻ [8] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), “50 ý tưởng mạnh để chăm sóc giữ khách hàng”, NXB Thống kê, Hà Nội [9] TS Trịnh Quốc Trung (2009), “Marketing ngân hàng”, Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh [10] “Nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu” - lvc.edu.vn/download.php?id=48 [11] Vietnam Airline – GT khai thác mặt đất, “Kỹ CSKH dành cho cấp quản lý” - http://docx.vn/tai-lieu/1190/Ky-nang-cham-soc-khach-hang-cho-cap-quan-ly.tailieu [12] Vũ Xuân Dương, (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định, - http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/detai-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vienthong-nam-din.484249.html [13] Các báo cáo ABBANK Đà Nẵng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 92 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ngân hàng 1.1.1 Khái quát chung khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2 Khách hàng ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng .8 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Tổng quan chăm sóc khách hàng 10 1.2.1.1 Khái niệm 10 1.2.1.2 Mục đích 11 1.2.1.3 Vai trò 11 1.2.1.4 Phân biệt chăm sóc khách hàng với số khái niệm khác 13 1.2.1.5 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 15 1.2.1.6 Các hình thức chăm sóc khách hàng .17 1.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 19 1.2.2.1 Khái niệm 19 1.2.2.2 Phân biệt sách CSKH sách khách hàng 20 1.2.2.3 Nội dung sách chăm sóc khách hàng .21 1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách chăm sóc khách hàng .27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 93 TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 32 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng ABBANK 32 2.1.1 Thông tin chung 32 2.1.2 Khách hàng sản phẩm dịch vụ .33 2.1.3 Giới thiệu Ngân hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng 34 2.1.3.1 Thông tin chung .34 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý ABBANK Đà Nẵng 34 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh thời gian qua ABBANK Đà Nẵng từ năm 2008 - 2010 37 2.2.1 Tình hình huy động vốn 37 2.2.2 Tình hình cho vay chung 39 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 40 2.3 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng ABBANK Đà Nẵng 41 2.3.1 Mục tiêu .41 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng .42 2.3.3 Thực trạng CSKH thời gian qua .43 2.3.3.1 Chính sách tạo dựng sở vật chất 43 2.3.3.2 Chính sách xây dựng thương hiệu 47 2.3.3.3 Chính sách tư vấn xử lý ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ .49 2.3.3.4 Chính sách hồn thiện phát triển người việc xây dựng cảm thông khách hàng 50 2.3.3.5 Chính sách cơng khai, minh bạch thơng tin với khách hàng 54 2.3.3.6 Chính sách giá 57 2.3.3.7 Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng 59 2.3.4 Đánh giá kết sách CSKH thời gian qua 64 2.3.4.1 Những hạn chế .64 2.3.4.2 Nguyên nhân 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 67 94 3.1 Mục tiêu, chiến lược kinh doanh ABBANK Đà Nẵng .67 3.1.1 Mục tiêu, tầm nhìn chiến lược, tơn hoạt động định hướng phát triển ABBANK đến năm 2015 67 3.1.2 Chiến lược phát triển ABBANK Đà Nẵng 69 3.2 Giải pháp hoàn thiện sách CSKH ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng 69 3.2.1 Phân nhóm khách hàng 69 3.2.1.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 70 3.2.1.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 71 3.2.1.3 Tăng cường hoạt động CSKH mục tiêu chi nhánh 76 3.2.2 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tài trợ 78 3.2.3 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch kênh ngân hàng tự động địa bàn 81 3.2.4 Củng cố hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng 83 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 84 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 84 3.2.7 Tăng cường đào tạo đội ngũ cán nhân viên 84 3.3 Những kiến nghị với Hội sở ngân hàng TMCP An Bình 85 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 86 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 86 3.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 87 3.3.4 Nguồn nhân lực 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) ... chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng - Chương 3: Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Ngân. .. Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng 4 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khách hàng ngân hàng 1.1.1 Khái quát chung khách. .. quan trọng đó, tơi chọn “Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng làm đề tài cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách hàng sách