Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

Chính nhờ có chính sách CSKH mà người tiêu dùng được hưởngthêm lợi ích, doanh nghiệp làm cho người tiêu dùng trung thành với mình hơn.Trong tất cả các lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự xuất hiện ngày một nhiều của không chỉ là những ngân hàng trongnước mà còn là những ngân hàng nước ngoài trên thị trường Việt Nam, cạnh tranhtrong lĩnh vực này cũng ngày càng trở nên gay gắt Các ngân hàng cung cấp cácdịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiếnkhách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân khách hàng?

Vai trò của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Ngân hàng nào dànhđược mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi vàphát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lượcquan trọng hàng đầu của các ngân hàng Làm thế nào để đem đến cho khách hàng

sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cảkhả năng và nguồn lực hiện có của mình

CSKH có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trungthành với khách hàng Khách hàng thường coi CSKH là một tiêu chuẩn quan trọngkhi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt độngtrên thị trường Chính vì vậy, việc xây dựng và không ngừng hoàn thiện chính sáchCSKH nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hànghiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng là điều rất cần thiết đối với bất cứngân hàng nào

Ngân hàng TMCP An Bình là một Ngân hàng thương mại non trẻ, mới chuyểnđổi hình thức từ cổ phần nông thôn thành cổ phần đô thị, các điều kiện cở bản như:vốn điều lệ, công nghệ ngân hàng, kinh nghiệm về quản lý và đội ngũ nguồn nhânlực còn nhiều hạn chế Cùng với sự nỗ lực của toàn hệ thống, những năm vừa qua,ABBANK chi nhánh Đà Nẵng đã có nhiều bước tiến trong hoạt động huy động vốn,

dư nợ tín dụng và mạng lưới hoạt động tăng trưởng khá Tuy nhiên, để nâng cao vịthế, tăng cường năng lực cạnh tranh, từng bước chiếm lĩnh thị trường về các dịch vụ

ngân hàng hiện đại trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, ABBANK nói chung và chinhánh Đà Nẵng nói riêng cần phải nhìn nhận rằng khách hàng là trung tâm của mọigiải pháp Ngoài việc thiết lập một chính sách CSKH hợp lý, hiệu quả thì việc luônhoàn thiện nó cũng cần phải tiến hành một cách thường xuyên để phù hợp và đápứng với sự thay đổi của môi trường

Xuất phát từ tầm quan trọng đó, tôi chọn “Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài cho

luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và chính sáchCSKH của ngân hàng thương mại,

- Đánh giá thực trạng chính sách CSKH tại ABBank Đà Nẵng hiện tại, để đưa

ra nhận xét về kết quả đạt được và những hạn chế

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách CSKH của ngân hàngABBANK chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian đến

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Luận văn tập trung vào hoạt động CSKH bên ngoài của ngân hàng ABBANK

chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, trong đó chủ yếu làphương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận phân tích

và hệ thống hóa các hiện tượng của đối tượng nghiên cứu như: thống kê, khảo cứu,phân tích ngoại suy, phương pháp so sánh định tính, định lượng và quy nạp

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, danh mục chữ viết tắt, hình vẽ, bảng biểu, kết luận, danhmục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn được chia thành 3chương được trình bày cụ thể như sau:

- Chương 1: Những vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng củangân hàng thương mại.

- Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngTMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Ngânhàng TMCP An Bình - Chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khách hàng của ngân hàng

1.1.1 Khái quát chung về khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng.

Muốn đưa ra những đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đòi hỏi phải có

sự hiểu biết rõ ràng về khách hàng liên quan Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9000:2000 có định nghĩa về khách hàng như sau: Khách hàng là tổ chức hay cánhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ Tuy nhiên, thuật ngữ khách hàng được sửdụng có thể được hiểu theo hai nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Về nghĩa hẹp, khách hàng là người thanh toán cho hàng hoá hoặc dịch vụ.Như vậy, khách hàng ở đây được hiểu là những người cụ thể đã và đang được phục

vụ bởi doanh nghiệp

Về nghĩa rộng, khách hàng là toàn bộ những người có nhu cầu đối với mộtloại hàng hoá hoặc dịch vụ nhất định Tức là theo nghĩa rộng, khái niệm khách hàngbao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu và khách hànghiện tại của doanh nghiệp

Những khái niệm về khách hàng như trên là công cụ quan trọng cần thiết choviệc lập các kế hoạch marketing để khai thác khách hàng tiềm năng, thu hút kháchhàng mục tiêu và phục vụ tốt hơn khách hàng hiện tại

1.1.1.2 Phân loại khách hàng.

Chỉ có những doanh nghiệp lớn mới đủ khả năng thực hiện chiến lược phục

vụ tất cả các đối tượng khách hàng trên toàn bộ thị trường Nhưng trên thực tế sốlượng những doanh nghiệp làm được điều này là không nhiều Hầu hết để dễ dàngtrong việc thoã mãn đối tượng khách hàng mà mình hướng đến, khách hàng thườngđược phân loại theo các tiêu thức khác nhau sao cho phù hợp với sản phẩm và điềukiện kinh doanh của mỗi doanh nghiệp

Tuỳ thuộc vào thị trường mục tiêu mà khách hàng sẽ được phân loại theo cáctiêu thức khác nhau, cụ thể như:

họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bênngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch vớidoanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại haygiao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng tacung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta

không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanhnghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Bên cạnh đó, khách hàng bên ngoài còn được phân thành hai loại Đó là kháchhàng cá nhân và khách hàng tổ chức:

Khách hàng cá nhân: là những người mua nhỏ lẻ, số lượng mua mỗi lần ít

nhưng qui mô của khách hàng lớn, quyết định mua của họ thường ít phức tạp Việcmua sắm của khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa,

xã hội, cá nhân và tâm lý

Khách hàng tổ chức: là những người mua lớn, số lượng mua mỗi lần nhiều,

họ đứa ra quyết định mua có tính chất phức tạp và tốn nhiều thời gian hơn Những

vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặtkinh tế kỹ thuật, và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độtrong tổ chức Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng qui cách hơn sovới khách hàng mua cá nhân Trong những lần mua của khách hàng tổ chức thườngyêu cầu những chi tiết của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, cácnghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức

Ngoài ra, các hình thức phân loại khách hàng theo các tiêu thức dưới đâythường được sử dụng trong phân loại chuyên sâu, phục vụ cho các mục đích nghiêncứu nhằm xác định các đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

 Phân loại theo hành vi mua hàng: bao gồm các khách hàng có hành vi muaphức tạp, khách hàng có hành vi mua tiềm kiếm sự đa dạng, khách hàng có hành vimua hàng theo thói quen và khách hàng có hành vi mua hàng nhằm làm giảm sựnuối tiếc

 Phân loại khách hàng theo ranh giới địa lý: khách hàng phân chia lãnh thổ,khách hàng phân theo vùng, miền, khách hàng nông thôn, khách hàng thành phố…

 Phân loại khách hàng theo các tiêu thức dân số học: giới tính, độ tuổi, qui

mô gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, văn hoá, tôn giáo, chủngtộc…

 Phân loại khách hàng theo tiêu thức tâm lý học như tầng lớp xã hội, phongcách sống, cá tính…

Như vậy, khách hàng trong thị trường kinh doanh của doanh nghiệp rất đadạng thể hiện thông qua các loại thị trường và bằng cách sử dụng các tiêu thức phânloại đã trình bày ở trên Với việc phân loại khách hàng sẽ không chỉ giúp cho doanhnghiệp xác định đâu là khách hàng trọng điểm để dành các nỗ lực khai thác mà còncho phép nhận biết cấu trúc khách hàng trong các phạm vi thị trường mà doanhnghiệp hoạt động, cơ sở quan trọng cho các quyết định kinh doanh của doanhnghiệp

1.1.2 Khách hàng của ngân hàng.

1.1.2.1 Khái niệm.

Trong quá khứ, người ta thường than phiền và chỉ trích các ngân hàng về việccác ngân hàng thiếu quan tâm, chú ý đến khách hàng và chậm chấp nhận triết lýmarketing vào hoạt động kinh doanh của mình Đặc biệt, thái độ “chờ khách hàngđến ngân hàng” đã từ lâu trở thành nếp suy nghĩ của không ít nhân viên ngân hàngkhông phải chỉ ở các nước có nền ngân hàng kém phát triển mà ngay cả các nước cótrình độ ngân hàng phát triển cũng tồn tại cách suy nghĩ này Tuy nhiên, ngày naycác ngân hàng cũng đã phải thừa nhận rằng việc hiểu khách hàng không chỉ là yêucầu của hoạt động marketing mà còn là một yêu cầu mang tính luật pháp Luật phápđiều chỉnh hoạt động kinh doanh của các ngân hàng đã buộc họ phải “biết kháchhàng của mình” nhằm đảm bảo thực hiện các yêu cầu của cơ quan quản lý NhàNước về kinh doanh ngân hàng liên quan đến sự an toàn của hệ thống tài chínhngân hàng hoặc để thực hiện việc chống các hoạt động rửa tiền [9, tr90]

Trong vài thập niên qua, hàng loạt các xu hướng kinh tế xã hội quan trọng đãxảy ra và có ảnh hưởng cũng như tiếp tục ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ ngân

hàng Do đó, khái niệm về khách hàng của ngân hàng ngày nay bao gồm: khách

hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng Trong đó, khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng.

1.1.2.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng

Cho dù ngân hàng có thể sử dụng giải pháp marketing được thiết kế cho từngkhách hàng nhưng để đảm bảo tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận và hiệu quảtrong kinh doanh, các ngân hàng vẫn cần phải áp dụng phương pháp phân loại, chiacác khách hàng tiềm năng và hiện tại của mình thành những thị trường đơn lẻ cótính đồng nhất về nhu cầu hoặc yêu cầu

Các tiêu thức thường được sử dụng để phân loại khách hàng trong ngân hàng

có thể kể đến như sau:

a Căn cứ vào mục đích giao dịch:

- Khách hàng tổ chức là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngânhàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức

- Khách hàng cá nhân là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

Việc phân loại theo mục đích giao dịch giúp cho ngân hàng nhận biết được nhucầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhucầu cho từng nhóm

b Căn cứ vào quan hệ giao dịch:

- Khách hàng truyền thống là khách hàng có quan hệ với ngân hàng trong mộtthời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lặp đi lặp lại nhiều lần.Đây là nhóm khách hàng luôn mang lại cho ngân hàng một lượng doanh thu tươngđối ổn định Việc giữ chân được loại khách hàng này sẽ giúp ngân hàng giảm đượcđáng kể chi phí, bởi chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí đểgiữ chân một khách hàng hiện có

- Khách hàng mới: là khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng ngắn và

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầu tiên Loại kháchhàng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống nếu có chính sách chăm sóc tốt.Phân loại theo tiêu thức này sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãnkhách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng mới

c Căn cứ vào giá trị tiềm năng:

- Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường xuyên chongân hàng, là nhóm có khả năng truyền tin về ngân hàng tới các nhóm khách hàngtiềm năng

- Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng nhưng đã có nhu cầu sử dụng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chấtlượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất

Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc khácnhau cho từng nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng hiện tại, ngân hàngphải đưa ra các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng được khốilượng giao dịch của khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàngphải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

d Căn cứ vào tiêu chí địa lý:

- Khách hàng ở thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở… đây làkhu vực tập trung dân cư và các cơ quan doanh nghiệp, là nơi thường xuyên diễn racác hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa chính trị Nhóm khách hàngnày có đặc điểm: có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn và thường xuyên, mức thu nhập vàkhả năng chi trả cao, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ cao.Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởi đây là thịtrường có khả năng sử dụng cao nhất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và cũngchính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất

- Khách hàng ở nông thôn, biên giới, hải đảo là khu vực tập trung ít dân cư,

có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần như không có nhucầu Đây là phân đoạn thị trường chưa có nhu cầu sử dụng

1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng.

1.2.1 Tổng quan về chăm sóc khách hàng.

1.2.1.1 Khái niệm

CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care), theo nghĩa tổng quát nhất

là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có.Chất lượng dịch vụ CSKH phụ thuộc hoàn toàn vào các yếu tố con người Cácyếu tố này có thể được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản của dịch vụ CSKH là: thái độ,hành vi và năng lực

- Thái độ (Attitude): nền tảng của thái độ CSKH tốt là:

+ Coi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta Khinhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗlực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng

+ Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.Khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọngnhất thì bọ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất thì học sẵnsàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác

- Hành vi (Behaviour): Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với

khách hàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách

mà họ muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng Chuẩn mực của

cá nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạnkhông thể hiện được lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc vớikhách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên

- Năng lực (Competence): Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo

yêu cầu của khách hàng Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượngdịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất

Hoàn hảo là điều không thể đạt được và chúng ta nên đặt mục tiêu CSKH làkhông ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo

1.2.1.2 Mục đích

CSKH là một phần của marketing Mục đích của CSKH là để làm hài lòngkhách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn Bêncạnh đó, CSKH còn nhằm những mục đích cụ thể sau:

- Tạo một cảm nhận về mối quan hệ và tăng cường lòng trung thành đối vớithương hiệu của các khách hàng ít tiếp xúc trực tiếp với công ty

- Giải quyết nhanh chóng một vấn đề hay thắc mắc về sản phẩm

- Thu nhập thông tin về mã số sản phẩm sao cho tác động tiềm tàng của vấn đềhay thắc mắc đối với các khách hàng không tiếp xúc trực tiếp có thể được xác định

để tiến hành các sửa chữa và cải thiện kịp thời

- Cho phép các đại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chứng minh sự quenthuộc với sự đa dạng ngày càng tăng với những dịch vụ và các lựa chọn đóng góitùy ý khách hàng

- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện khách hàng mới

- Giữ chân khách hàng cũ lâu hơn

- Tăng doanh thu từ khách hàng

1.2.1.3 Vai trò

Công tác CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiếnlược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chấtlượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ CSKH sẽ làm cho

khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởng vàodoanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một kháchhàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lời giớithiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp Và vôtình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng

đã được thực hiện [12, tr 25-26]

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp CSKH, giữ được mức

độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhậnthông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằmthoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến dịch vụ CSKH Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quantrọng của dịch vụ CSKH và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả

Bên cạnh đó, CSKH là còn là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong trườnghợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyếtđịnh chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tốcảm giác khi tiêu dùng dịch vụ Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không aikhác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vaitrò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh

Hình 1.1: Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Tóm lại, dịch vụ CSKH có 1 số vai trò như sau:

- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽkhông phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

1.2.1.4 Phân biệt chăm sóc khách hàng với một số khái niệm khác

a Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.

Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm CSKH bao gồm hai phần:

 Thứ nhất, CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ

 Thứ hai, CSKH nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra kháchhàng trung thành

Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm CSKH và dịch vụkhách hàng

Sản phẩm (Product)

Cái cốt lõi ta cung

cấp cho khách

hàng

Con người (People)

Thực hiện (Perfomance)

Cung cấp sản phẩm đúng hạn, đúng loại

Khả năng khác biệt hóa Khả năng tăng giá trị

Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, CSKHcũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại Tuy nhiên, thực sự thì không hẳn vậy.Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách hàngtheo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nhưng khinhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đốitượng tác động của nó Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàngbao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụkhách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút kháchhàng tiềm năng Trong khi đó, CSKH chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại,nhằm giữ khách hàng hiện tại CSKH và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích

và đối tượng tác động Nội dung của công tác CSKH là thực hiện các dịch vụ kháchhàng đối với nhóm khách hàng hiện có Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác

về CSKH: “Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách

hàng hiện tại”.

b Chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

Tuy có nhiều cách tiếp cận khách nhau nhưng tập trung lại khái niệm quản trịquan hệ khách hàng hay còn gọi là CRM có thể được định nghĩa như sau:

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Managerment) – CRM

là chiến lược toàn diện nhằm thu hút, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch

vụ chăm sóc khách hàng.

Với khái niệm trên có thể nhận thấy CSKH là một bộ phận của CRM CRMkhông chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, hay không là trách nhiệm củariêng nhóm dịch vụ khách hàng mà nó liên quan đến mọi lĩnh vực của tổ chức Khitriển khai chiến lược CRM sẽ tiến hành phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu vàthói quen mua sắm của họ Từ những nguồn thông tin phong phú này có thể hiểu và

dự đoán hành vi của khách hàng

c Chăm sóc khách hàng và Marketing.

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãncác nhu cầu của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thìMarketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhucầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến CSKH là mộthoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.

Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì CSKHtương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung Nó có ý nghĩa nâng cao giá trị cho sảnphẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực Đây chính là vũ khí cạnh tranhcủa các công ty Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượngdần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ CSKH Khi

đó công ty nào làm tốt công tác CSKH sẽ chiếm ưu thế trên thị trường

Ngoài ra, CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xâydựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…Trong việcxây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng lưới đếnmức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng Trongkhâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thựchiện tốt công tác CSKH

Về mục đích, CSKH chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn Marketing thìliên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

Là một hoạt động Marketing, CSKH nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt độngkhác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này [12, tr 22-23]

1.2.1.5 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ cónhững khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuânthủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:

- Dịch vụ CSKH bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cáchthức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

- Trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH cần phải cố gắng vượt qua được

sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽgiữ được họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngaykhi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những ngườikhác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thựchiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều vàtốt hơn mức khách hàng mong đợi

- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vìtheo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thànhnhững khách hàng rất trung thành

- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thểhiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không đượcthắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉhứa những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanhnghiệp không chắc chắn hoặc không làm được

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiềuphương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòngkhách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giảiđáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng

- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễnphí, những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sảnphẩm một cách thuận lợi nhất

- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáohơn, đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụkhi khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cảntrở

- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng

có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

Việc CSKH không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao dịchvới khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - nhữngngười không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện

để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn

1.2.1.6 Các hình thức chăm sóc khách hàng.

+ Thăm hỏi, tặng quà: Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng vàduy trì độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp Từ đó không ngừng thúcđẩy hình ảnh doanh nghiệp qua các chương trình CSKH

+ Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện: Có rất nhiều hình thức tổchức tùy theo mục đích Dưới đây là một số phối hợp tổ chức [11, tr 44–46]:

TỔ CHỨC HỘI THẢOPhối hợp với khách

hàng đồng tổ chức hội

thảo

Nâng cao chất lượngdịch vụ cung cấp chokhách hàng

-Là dịp để doanh nghiệp vàkhách hàng có cơ hội thảo luận,đưa ra các ý tưởng, đề xuất cáccải tiến nhằm mục đích nângcao chất lượng dịch vụ

-Thể hiện doanh nghiệp luônđặt khách hàng làm trọng tâm.Khách hàng tổ chức

và mời doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ

tham dự

-Thiện chí mong muốn chấtlượng được duy trì tốt và ổnđịnh

-Nhấn mạnh tầm quan trọngcủa việc nâng cao chất lượngdịch vụ cung cấp khách hàng

TỔ CHỨC HỘI NGHỊ/TIỆC KHÁCH HÀNGHội nghị khách hàng -Trao đổi kinh nghiệm

Thảo luận các vấn đềcần quan tâm

-Thu thập thông tin

-Thắt chặt mối quan hệ kinhdoanh

-Tổng kể thảnh quả sau mộtnăm/một giai đoạn/một dự án

khách hàng -Lắng nghe ý kiến, đề xuất của

khách hàng Cập nhật thông tinkhách hàng

Tiệc khách hàng -Tổ chức lễ tổng kết

chất lượng dịch vụcung cấp và kèm tiệcchiêu đãi

-Công bố thành quả của doanhnghiệp với khách hàng

-Thể hiện thiện chí hướng đếnkhách hàng

-Tổ chức dịp gặp gỡ, giao lưugiữa doanh nghiệp với kháchhàng và giữa khách hàng vớinhau

Tiệc chiêu đãi (Gala

Dinner, Thank you

Party, )

- Chiêu đãi khách hàng

là chính -Tưởng thưởng cho kháchhàng, tạo cảm giác thoải mái,

thư giãn cho khách hàng

-Xóa bỏ mọi rào cản, khoảngcách, thắt chặt hơn nữa mốiquan hệ với khách hàng

-Đánh dấu kỷ niệm một

sự kiện trọng thể nàođó

-Tạo điều kiện cho khách hàngtham gia trực tiếp vào cácchương trình do doanh nghiệp

tổ chức (khách mời không còn

là khán giả mà là người chơitrực tiếp)

-Khách hàng cảm nhận cảmgiác khác lạ so với các cuộcHội nghị khách hàng khác mà

họ tham dự

-Khách hàng sẽ luôn kể về sựkiện đã tổ chức với niềm tự hàomình là thành viên tham dự cácchương trình hấp dẫn

+Các hoạt động CSKH mang tính thương mại:

Tạo giá trị cộng

thêm

- Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm

- Tăng hiệu suất hay hiệu quả trong quá trình sử dụng sảnphẩm của khách hàng

- Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàngthường dùng

- Mang đến các tiện ích vào các dịp đặc biệt trong năm

- Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi chokhách hàng

Khuyến mãi - Tặng quà miễn phí

- Khai thác yếu tố giáo dục, sức khỏe, y tế,

- Nhóm ưu tiên “tạm thời”

Cho đi để nhận lại. - Quan tâm đến khách hàng

- Tặng quà nhân dịp đặc biệt

- Phần thưởng cao cho mức độ thường xuyên cao

- Chương trình khách hàng ưu đãi

Hướng đến khách

hàng. - Tạo điều kiện dễ dàng, thuận tiện nhất.- Cập nhật thông tin sản phẩm

- Thông báo tiến độ mua hàng

- Lắng nghe mong muốn của khách hàng

- Tạo ra sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng yêu cầu

Như vậy thực chất của chính sách CSKH là cung cấp thêm những dịch vụ đểtăng phần lợi ích (độ hữu dụng) mà người tiêu dùng có thể nhận được tối đa từngười cung cấp Chính nhờ có chính sách CSKH mà người tiêu dùng được hưởngthêm lợi ích, doanh nghiệp làm cho người tiêu dùng trung thành với mình hơn.Trong tất cả các lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cáchhữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện làchuỗi chất lượng (thường gọi là công thức CASCADE)

- Cần đặt ra các chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực.

- Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa giám đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thỏa đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thỏa mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng trong những điều kiện như vậy

- Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thõa mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công

- Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

Về phía ngân hàng, việc đưa ra nhiều loại chính sách khác nhau có thể làmtăng chi phí phát hành và xây dựng chính sách Chính sách khách hàng giới hạn vàomột đối tượng cụ thể tức là chính sách chỉ áp dụng đối với loại đối tượng này màkhông áp dụng với các đối tượng khác Việc này sẽ làm thu hẹp thị trường, đánhmất cơ hội gia tăng lợi nhuận, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng trênlượng khách hàng tiềm năng nằm ngoài chính sách này Điều này thể hiện sự kémhiệu quả của chính sách Tuy nhiên nếu xây dựng một chính sách khách hàng tốt lại

có thể hạn chế những lãng phí, tổn thất không mong muốn do mâu thuẫn, sai sót,không thống nhất về chính sách giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng

Về phía khách hàng, đảm bảo tính bình đẳng giữa các khách hàng Từ đó làmgia tăng niềm tin đối với ngân hàng

Kết hợp với những khái niệm về chính sách CSKH ở phần trên, có thể nhậnthấy sự khác biệt giữa hai chính sách CSKH và chính sách khách hàng là khôngnhiều Cả hai khái niệm trên đều là cách thức đối xử với khách hàng dựa trên cáctiêu chí phân loại mà ngân hàng đưa ra Điểm khác biệt lớn giữa hai khái niệm nàylà: chính sách CSKH chủ yếu là cung cấp thêm dịch vụ nhằm gia tăng giá trị chosản phẩm, dịch vụ cung ứng đến khách hàng từ đó đem lại sự thỏa mãn, hài lòngcho họ; Chính sách khách hàng lại là cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ theonhững tiêu chí nhất định phù hợp với mục đích mà ngân hàng đặt ra…

1.2.2.3 Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng.

a Chính sách tạo dựng cơ sở vật chất:

- Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng; là nơi

mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau, bao gồm cả bất cứ hàng hóahữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ

- Bằng chứng vật chất có thể được chia thành hai loại cơ bản: bằng chứng vậtchất không có giá trị độc lập và môi trường vật chất có giá trị độc lập Bằng chứngvật chất không có giá trị độc lập là những yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụtham gia trực tiếp trong mỗi tiến trình dịch vụ, tác động vào nhận thức của kháchhàng về chất lượng dịch vụ chẳng hạn như các loại giấy tờ phục vụ việc cung ứng

và tiêu dùng dịch vụ, các tài liệu, vật phẩm phục vụ hoạt động khuếch trương Môitrường vật chất có giá trị độc lập là những dấu hiệu cơ bản mà khách hàng có thểcảm nhận ngay được, tác động đến nhận thức của khách hàng về hình ảnh của tổchức dịch vụ như hệ thống cơ sở vật chất, bầu không khí, khung cảnh, cách bài trí,

sự tiện nghi…Do đó, bằng chứng vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc tạodựng hình ảnh một ngân hàng Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn trên thị trườngthì nhận thức của họ về hình ảnh và vị thế một tổ chức ngày càng quan trọng

- Như vậy, hoạt động CSKH cụ thể chính là việc đầu tư cơ sở hạ tầng cho trụ

sở chính, phòng giao dịch hay thiết kế, lắp đặt, sắp xếp và bố trí các thiết bị, vậtdụng, lối đi cho khách hàng, cũng như không gian làm việc phục vụ khách hàng.Địa điểm giao dịch đảm bảo được yêu cầu về chỗ ngồi, cùng các tiện nghi khác như

âm thanh, ánh sáng, sự thoáng mát, giải trí, thư giản… tất cả điều này nhằm tạo ấntượng ban đầu trước khi giao dịch cho khách hàng, yếu tố về hình ảnh ngân hàngquyết định đến sự cảm nhận của khách hàng và mạng lưới chi nhánh rộng khắp vàtrải dài trên địa bàn tạo sự thuận tiện cho khách hàng; Hay hệ thống mạng máy tínhđược trang bị tốt, phục vụ tốt cho các giao dịch của khách hàng, thường xuyên ứngdụng các kỹ thuật mới trong công nghệ thông tin cũng là cách để phục vụ tốt hơnnhu cầu của khách hàng

b Chính sách xây dựng thương hiệu:

- Hoạt động CSKH được thể hiện thông qua việc thường xuyên và tiếp tục xâydựng, củng cố, nâng cao uy tín, chất lượng của thương hiệu; đảm bảo sự chắc chắncủa các cam kết, sự tuân thủ trong các quy định…điều này góp phần tạo niềm tin,

sự tin cậy cho khách hàng khi mới tiếp cận, lựa chọn, sử dụng các sản phẩm dịch vụ

và để tạo dựng sự an tâm, sự gắn bó lâu dài của những khách hàng đang sử dụngdịch vụ

c Chính sách tư vấn và xử lý ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ:

- Yếu tố về sự phản hồi được đảm bảo khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ chokhách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và toàn diện, được thể hiện cụ thể ởviệc nghiên cứu, tìm tòi, học hỏi và phát triển những sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng Đa dạng hóa và phong phú dịch vụ góp phần tạo cho khách hàng nhiều lựachọn hơn trong quá trình giao dịch, là yếu tố nhằm tạo sự thỏa mãn cho khách hàng,nhằm giúp cho nhu cầu và sự kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng, tạo điều kiện

để ngân hàng phát triển ổn định và bền vững

- Các thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là những yếu tố tất yếu,cốt lõi cần phải được giải đáp thấu tình, nhanh chóng và thỏa mãn khách hàng.Thương lượng với khách hàng là việc doanh nghiệp cùng với khách hàng giải quyếtnhững thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Các biện phápthương lượng với khách hàng là những giải pháp mang tính tổng quát mà doanhnghiệp sẽ dự kiến thực hiện khi xử lý những phản đối mà khách hàng đưa ra Tùytừng tình huống cụ thể mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp khả thi, vạch

ra phương hướng phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu dự kiến Yếu tố này đượcthực hiện thông qua đội ngũ CBNV được đào tạo chuyên biệt và có kinh nghiệmtrong kỹ năng xử lý, giải quyết các khiếu nại

- Ngoài ra, việc đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch là cáchlàm cho khách hàng hài lòng về chất lượng của dịch vụ, làm cho khách hàng cảmthấy thoải mái khi tiếp xúc, giao dịch, không có cảm giác bị vướng bận và khó chịutrong các thủ tục rườm rà, phức tạp, gây mất thời gian, công sức của khách hàng.Thời gian chờ đợi của khách hàng cần được rút ngắn thông qua việc nghiên cứu và

bố trí số lượng đội ngũ CBNV phù hợp, phục vụ khách hàng tối đa và ít có thời giannhàn rỗi Hay thông qua sự hỗ trợ hiện đại của việc ứng dụng công nghệ thông tintrong việc hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích mới như máy ATM vàngân hàng điện tử Hay đăng ký giao dịch, sắp xếp hẹn gặp… nhằm điều tiết lượngkhách hàng đến giao dịch một cách hợp lý hơn, giảm bớt lượng khách hàng tậptrung vào giờ cao điểm bằng việc điều tiết, phân phối lại, khuyến khích khách hànggiao dịch vào những thời gian nhàn rỗi

d Chính sách xây dựng sự cảm thông của khách hàng bằng việc hoàn thiện phát triển con người:

- Thể hiện qua tính chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và khả năngthấu hiểu những nhu cầu riêng, nhu cầu đặc biệt của khách hàng trong quá trìnhphục vụ và cung cấp dịch vụ của đội ngũ CBNV Thể hiện qua thái độ thực sự âncần của nhân viên trong việc đáp ứng những nhu cầu của khách hàng; qua trình độhiểu biết của nhân viên về mặt chính sách và thủ tục cung ứng dịch vụ của ngânhàng, qua thái độ thực sự thành tâm CSKH của CBNV, qua mức độ lịch thiệp khigiao dịch với tất cả các kiểu khách hàng và xử lý các vấn đề của khách hàng; quacách biết lắng nghe và trả lời khách hàng Tất cả các yếu tố trên nhằm xây dựng sựcảm thông của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

- Xây dựng đội ngũ CBNV là công cụ để thực thi tốt chính sách này, bởi lẻ yếu

tố con người luôn đóng vai trò quyết định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH

và nó được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi của toàn bộ CBNV Nhưvậy, CSKH thể hiện trong sự đồng đều về trình độ chuyên môn nghiệp vụ giữa cácnhân viên - nhằm hình thành chất lượng dịch vụ đồng đều và ít khác biệt; hay thểhiện qua thái độ phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, luôn mỉm cười, luôn nhã nhặn, lịch sựvới khách hàng và thể hiện cả trong trang phục gọn gàng, đảm bảo văn hóa công sở.Những hoạt động này góp phần giữ chân khách hàng đang giao dịch và phát triểncác khách hàng tiềm năng

e Chính sách công khai, minh bạch thông tin cung cấp cho khách hàng

Hoạt động CSKH chính là làm tối thiểu hóa sự mất cân đối về thông tin chocác khách hàng, bởi vì muốn thu hút mọi đối tượng khách hàng khác nhau, đa dạnghóa các khách hàng cần phải công khai, minh bạch các thông tin Thông tin đượccung cấp đến khách hàng đầy đủ, dễ hiểu, trên nhiều kênh truyền thông, bằng nhiềucách thức khác nhau sẽ giúp cho mọi đối tượng khách hàng rút ngắn thời gian tìmkiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ và việc am hiểu dịch vụ sẽ giúp khách hàng antâm khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ

f Chính sách giá

- Giá được hiểu là số tiền mà khách hàng phải trả khi sử dụng một dịch vụ nào

đó, đây là khía cạnh hữu hình của chiến lược marketing Giá cả dịch vụ ngân hàng

thường thiếu sự rõ ràng do rất khó xác định cơ cấu chi phí liên quan tới việc cungcấp sản phẩm cụ thể; tuy nhiên giá có tầm quan trọng đối với chiến lược Marketing:Vào giai đoạn ban đầu của chu kỳ sống của dịch vụ Giá thường được dùng để xâmnhập vào một thị trường mới Giá được dùng làm phương tiện duy trì thị phần ở cácgiai đoạn sau của chu kỳ sống, để bảo vệ vị trí hiện có chống lại các đối thủ cạnhtranh Ngoài ra, Giá là phương tiện để doanh nghiệp thực hiện mục tiêu tài chính.

- Các ngân hàng thường áp dụng chính sách phân biệt giá để kích thích kháchhàng và nâng cao hình ảnh của mình.Việc định giá của ngân hàng chịu tác động bởicác yếu tố: Mục tiêu Marketing, Chi phí, Thị trường, Nhu cầu, Đối thủ cạnh tranh,Điều kiện kinh tế thịnh vượng hay suy thoái, Tỷ lệ lạm phát, Lãi suất… ảnh hưởngđến chi phí và quan niệm của khách hàng về giá trị của sản phẩm dịch vụ Ngoài ra,Chính phủ có thể gây ảnh hưởng đến quyết định về giá khi đưa ra các chính sách,quy định cũng như các loại thuế Công nghệ mới cũng ảnh hưởng việc định giáthông qua việc giảm chi phí và tạo ra sản phẩm dịch vụ mới

Như vậy, việc xây dựng chính sách giá cho phù hợp với ngân hàng, cânbằng được chi phí và thu nhập để đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với khả năng sẵnsàng chi trả của khách hàng, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác để thuhút khách hàng là điều hết sức quan trọng và cần thiết

g Chính sách hỗ trợ, liên lạc với khách hàng:

- Chính sách hỗ trợ khách hàng là những hoạt động làm tăng thêm lợi ích chokhách hàng, tạo điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ sau khimua Chính sách hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua các dịch vụ sau bánhàng Các ngân hàng thường áp dụng dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầukhách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ sau bán hàng rất đadạng, các nhà quản trị ngân hàng sẽ thiết kế danh mục, các loại hình dịch vụ phùhợp theo từng ngành hàng Ngoài giá trị của bản thân sản phẩm thì dịch vụ sau bánhàng cũng là lợi ích bổ sung cho khách hàng Các hình thức CSKH sau giao dịchđược các ngân hàng đưa ra như: Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà…Các dịch vụ hậu mãi, chính sách CSKH VIP nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng

khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ hậu mãi tốt có thể mang đếncảm giác được tôn trọng đối với khách hàng, có lợi trong việc tăng cường lòng tincho khách hàng.

- Chính sách liên lạc với khách hàng là các chính sách được doanh nghiệp thựchiện nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng về việc sửdụng dịch vụ của họ, biết được phản ứng của khách hàng sau khi mua và dùng sảnphẩm, cung cấp các thông tin mới để hỗ trợ khách hàng và tìm kiếm cơ hội bánhàng tiếp theo… khách hàng rất hài lòng khi doanh nghiệp quan tâm tới họ Dịch vụliên lạc với khách hàng nếu thực hiện kém là nguyên nhân khiến khách hàng chuyểnsang mua hàng của đối thủ cạnh tranh Vì thế, sau khi bán hàng ngân hàng cần thựchiện những liên hệ mang tính chiến lược như:

+ Thường xuyên liên lạc qua điện thoại: đây là sự liên lạc ít tốn kém và hiệuquả Ngân hàng có thể gọi điện tới khách hàng để kiểm tra việc thực hiện các dịch

vụ được cung cấp có làm hài lòng khách hàng hay không Hơn nữa, ngân hàng cóthể cảm ơn khách hàng về sự tín nhiệm dành cho ngân hàng và để thu thập cácthông tin liên quan đến khách hàng hoặc tìm kiếm những nhu cầu khác của kháchhàng Việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại cũng làm tăng uy tín của ngânhàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, hạn chế sự phân chia khách hàngcho các đối thủ cạnh tranh…

+ Thăm viếng khách hàng định kỳ hoặc đột xuất: đây là công việc mất nhiềuthời gian và chi phí nhưng có hiệu quả nhất Ngân hàng cần lập kế hoạch thămviếng định kỳ hay đột xuất Khi được thăm viếng khách hàng sẽ cho rằng ngân hàngrất chu đáo, tận tình với mình Việc thăm viếng sẽ giúp thu thập được nhiều thôngtin có ích như nắm bắt được nhu cầu mới của khách hàng, những hạn chế của sảnphẩm hiện tại để ngân hàng cải tiến Ngân hàng còn có thể có được giấy chứng nhận

từ khách hàng hài lòng để làm chứng cớ khi thực hiện việc giới thệu sản phẩm, dịch

vụ cho khách hàng khác

+ Gởi thư thăm hỏi kèm những câu hỏi phỏng vấn: rất nhiều ngân hàng ápdụng hình thức này để cảm ơn khách hàng về các mối quan hệ hợp tác kinh doanh

Kèm theo thư là tập ảnh và lời giới thiệu các mặt hàng mới và một bảng câu hỏi gợi

ý để nhờ khách hàng đóng góp ý kiến về các dịch vụ của ngân hàng

+ Tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi nhằm tri ân và gắn kết hơnnữa với khách hàng đặc biệt là đối với các khách hàng lớn

1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách chăm sóc khách hàng

Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Để cóđược một chính sách CSKH hiệu quả cần phải quan tâm đến các nhân tố ảnh hưởng

để có sự thay đổi cho phù hợp Các nhân tố được chia thành 2 nhóm gồm các nhân

tố khách quan và các nhân tố chủ quan

a Nhân tố chủ quan.

- Năng lực tài chính của ngân hàng: năng lực tài chính của ngân hàng thươngmại là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản,chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an toàn trong hoạtđộng kinh doanh Ngoài ra nó còn là khả năng khai thác, quản lý và sử dụng cácnguồn lực đó phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Do đó, một chính sáchCSKH được đánh giá là tốt và hiệu quả cần phải quan tâm đến vấn đề tài chính củangân hàng có đủ tính khả thi để triển khai và đạt được mục tiêu CSKH mà ngânhàng đề ra hay không Đây là nhân tố quan trọng tiên quyết ảnh lưởng đến sự thànhcông của hoạt động ngân hàng nói chung và chính sách CSKH nói riêng

- Uy tín của ngân hàng: Đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng,

là niềm tin củakhách hàng đối với ngân hàng Uy tín của mỗi ngân hàng được xâydựng,hình thành trong cả một quá trình lâu dài Khách hàng khi có nhu cầu thườnglựa chọn những ngân hàng lâu đời chứ không phải là những ngân hàng mới thànhlập Ngân hàng lớn thường được ưu tiên lựa chọn so với các ngân hàng nhỏ Mộtđiều quan trọng ở nước ta là hình thức sở hữu cũng có ảnh hưởng quantrọng tới huyđộng vốn Các ngân hàng quốc doanh bao giờ cũng có độ an toàn cao hơn chongười gửi tiền, uy tín của các ngân hàng thương mại quốc doanh cao hơn so với cácngân hàng khác Những ngân hàng có uy tín luôn chiếm được lòng tin của khách

hàng là tiền đề cho việc họ huy động được những nguồn vốn lớn hơn với chi phí rẻhơn và tiết kiệm được thời gian.

- Nguồn nhân lực của ngân hàng: Không chỉ riêng ngân hàng mà trong bất cứhoạt động nào, ngành nghề nào, yếu tố con người cũng phải được đặt lên hàng đầu.Các cán bộ, nhân viên ngân hàng có năng lực sẽ phán đoán, xử lý chính xác các tìnhhuống sẽ làm cho các hoạt động CSKH được thực hiện một cách tốt đẹp Trình độcủa cán bộ ngân hàng cao sẽ làm cho các thao tác nghiệp vụ được thực hiện nhanhchóng và hiệu quả Thái độ trong tiếp xúc của nhân viên với khách hàng cũng rấtquan trọng Nó có thể lôi kéo khách hàng đồng thời cũng có thể làm khách hàng rời

bỏ gây ra những hậu quả vô cùng nghiêm trọng trong hoạt động của ngân hàng Cácnhân viên ngân hàng là những người mang hình ảnh cho cả ngân hàng Họ cũng lànhững người trực tiếp hoặc gián tiếp thực hiện và ảnh hưởng đến việc thiết lậpchính sách cũng như chất lượng của hoạt động CSKH trong ngân hàng Do đó, mộtđiều cực kỳ quan trọng là các nhân viên ngân hàng phải có đủ những tiêu chí củamột nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp: Hiểu biết khách hàng; Hiểu biết nghiệpvụ; Hiểu biết quy trình; Hoàn thiện phong cách phục vụ

b Nhân tố khách quan.

- Khách hàng: Đây chính là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chính sách

và hoạt động CSKH của ngân hàng Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên nhạycảm đối với sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh của ngânhàng cung cấp Với đối tượng khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, họ đều quantâm đến sự khác biệt hóa của sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đưa ra

+ Khách hàng cá nhân thường sử dung các sản phẩm tín dụng của ngânhàng, các dịch vụ thanh toán, bảo lãnh… Tuy nhiên các gói sản phẩm dành cho cánhân của các ngân hàng thường đơn lẻ Khách hàng cá nhân không có khả năng liênkết với nhau để tạo sức mạnh đối với ngân hàng vì doanh số giao dịch với ngânhàng không lớn, mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng biệt Do vậy, đối vớikhách hàng là cá nhân, ngân hàng có thể có chính sách áp đặt các khoản phí, lãi suấtcho từng đối tượng Các ngân hàng có thể cạnh tranh để thu hút khách hàng của

nhau trên cơ sở cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng kháchhàng là cá nhân với nhiều tiện ích, thủ tục nhanh gọn, giá hấp dẫn…

+ Đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức, tập đoàn … nhu cầu sửdụng vốn rất lớn và thường xuyên Ngoài ra họ còn sử dụng các dịch vụ ngân hàngnhư thanh toán trong nước và quốc tế, các dịch vụ bảo lãnh các giao dịch ngoạihối với doanh số giao dịch lớn Do đó họ là mục tiêu thu hút của các ngân hàng

- Môi trường pháp luật: sự thay đổi của môi trường pháp luật tạo ra những cơhội cũng như thách thức cho ngân hàng Thực tế hiện nay, hệ thống pháp luật ngânhàng chưa thật sự đồng bộ và chưa phù hợp thông lệ quốc tế Điều đó đặt ra tháchthức phải sửa đổi, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng Nhìn chung,chính sách CSKH của ngân hàng sẽ chịu ảnh hưởng lớn từ những tác động củachính sách nhà nước và pháp luật như:

+ Các qui định của ngân hàng Nhà nước

+ Các bộ luật khác có liên quan như: Luật thuế thu nhập cá nhân, thuế thunhập doanh nghiệp…

+ Các qui định của các tổ chức tài chính, thương mại khu vực và quốc tế nhưAFTA, WTO, IMF…

- Các sản phẩm, dịch vụ thay thế: Mặc dù là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, cácngân hàng cung cấp các sản phẩm đặc biệt, song các sản phẩm của ngân hàng cũngluôn phải đối mặt với những kênh đầu tư khác như: vàng, ngoại tệ, bất động sản,chứng khoán, bảo hiểm… Đặc biệt là khi Ngân hàng Nhà nước qui định áp dụngmức trần lãi suất huy động đối với tất cả các ngân hàng trên thị trường thì vấn đềhuy động vốn của các ngân hàng càng gặp nhiều khó khăn khi lãi suất không còn làyếu tố hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, trong thời gian qua, việc các tập đoàn đuanhau thành lập mới các công ty tài chính của ngành đã làm một phần vốn đáng kểchay sang các định chế đó Đồng thời các công ty tài chính cũng đáp ứng đầu đủ sảnphẩm dịch vụ cho họ vì thế lượng khách hàng của các ngân hàng cũng giảm đáng

kể Điều này tác động rất lớn đến chính sách CSKH của ngân hàng để duy trì kháchhàng trung thành và phát triển khách hàng mới

- Môi trường kinh tế: Khía cạnh kinh tế đại diện cho tình trạng kinh tế của mộtquốc gia hoặc vùng nơi mà ngân hàng đặt trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch Cácyếu tố về tiền lương cho người lao động, lạm phát, thuế, chi phí nguyên vật liệu sửdụng trong quá trình sản xuất và giá cả của hàng hóa, dịch vụ… cũng tác động trựctiếp và gián tiếp đến chính sách và hoạt động CSKH của ngân hàng.

- Môi trường công nghệ: trong những năm gần đây, công nghệ đã tạo ra hàngloạt thay đổi to lớn và chưa từng thấy cho các tổ chức ở tất cả các ngành trong đó cóngành ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ thông tin là một nội dung chủ yếu đểxác định khả năng cạnh tranh của một ngân hàng Với việc đầu tư rất lớn vào côngnghệ không những giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng, cung cấp cho kháchhàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại mà còn phát huy hiệu quả cao trong các hoạtđộng CSKH nhằm gia tăng giá trị và tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên tốc độ thayđổi trong môi trường này càng lúc diễn ra càng nhanh và nguy cơ lạc hậu nếu không

có sự đầu tư đổi mới là rất cao

- Môi trường nhân khẩu học: Sự biến đổi về cơ cấu dân cư, sự tăng dân số đặcbiệt ở khu vực đô thị, sự tăng lên của các khu công nghiệp, khu đô thị mới dẫn đến

số doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu dịch vụ ngân hàng tăng lên rõ rệt, cũng nhưcác dịch vụ thanh toán qua ngân hàng có chiều hướng tăng cao Điều này ảnh hưởngkhông nhỏ đến việc hoạch định chính sách CSKH đủ hấp dẫn để khai thác triệt để

sự thay đổi đến từ môi trường này

- Ngoài ra, nhân tố như: các đối thủ cạnh tranh trong ngành cũng ảnh hưởngrất lớn đến việc hoạch định và triển khai chính sách CSKH Trên thực tế, các nhân

tố này luôn có sự biến động đồng thời hoặc riêng rẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng và gây khó khăn cho chính sách CSKH Do đóchính sách CSKH cần phải được thay đổi linh hoạt để phù hợp với những biến động

có thể xảy ra

Nhìn chung có rất nhiều những nhân tố ảnh hưởng đến chính sách CSKH củangân hàng Các yếu tố này tác động đến mọi hoạt động, ảnh hưởng đến kết quả kinhdoanh của ngân hàng Mỗi ngân hàng khi hoạt động đều cần phải tiến hành nghiên

cứu, tìm hiểu Những yếu tố tác động này có tính hai mặt: có thể có tác động tíchcực đồng thời có thể tác động tiêu cực tới ngân hàng Ngân hàng nào xác định đúng,chính xác các yếu tố tác động sẽ không những huy động được vốn lớn với chi phí rẻ

mà quan trọng hơn là có được một lực lượng lớn khách hàng trung thành cho mình

từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động

Tóm lại, CSKH trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt, lợi thế cạnh tranh chocác ngân hàng Trong xu thế mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng đều địnhhướng vào khách hàng thì hoạt động CSKH là yếu tố tiên quyết và đóng vai tròquyết định để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, để thỏa mãn tối đa sự hàilòng của khách hàng Vì vậy, để thực hiện tốt hoạt động CSKH cần đánh giá thựctrạng trong các năm qua nhằm rút ra những thành tựu đã đạt được cũng như nhữngtồn tại cần khắc phục, từ đó đưa ra những giải pháp theo xu hướng phát triển hiệnnay, nhằm đảm bảo rằng tất cả khách hàng tiềm năng, truyền thống, mục tiêu củangân hàng đều được thỏa mãn

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng ABBANK.

2.1.1 Thông tin chung

Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình, tên giao dịch là ABBANK, đượcthành lập theo giấy phép số 535/GP-UB do Ủy Ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấpvào ngày 13 tháng 5 năm 1993

ABBANK là một trong 10 ngân hàng Thương mại Cổ phần có vốn điều lệ lớnnhất Việt Nam hiện nay Tính đến tháng 12/2010, vốn điều lệ của ABBANK đạt trên3.830 tỷ đồng Sau hơn 17 năm thành lập và phát triển, ABBANK đã trở thành cáitên thân thuộc với gần 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng

cá nhân tại 29 tỉnh thành trên cả nước thông qua mạng lưới hơn 110 chi nhánh/phòng giao dịch

Tại ABBANK, khách hàng không chỉ hài lòng với chất lượng sản phẩm linhhoạt hiện đại, với dãy sản phẩm đa dạng phong phú mà còn bởi chất lượng phục vụchuyên nghiệp thân thiện Với mạng lưới giao dịch hiện nay lên tới trên 100 điểmtại 29 tỉnh thành trên toàn quốc và tổng số nhân viên là 2.300 người, ABBANKđang chứng tỏ tầm nhìn sâu rộng và những bước phát triển chắc chắn, mạnh mẽ củamình

Điểm sáng của ABBANK trong thời gian qua là việc MayBank - Ngân hànglớn nhất Malaysia đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài củaABBANK với tỷ lệ góp vốn tới 20% vốn điều lệ Với vai trò này, MayBank đã đang

và sẽ giúp ABBANK trong việc nâng cao năng lực quản trị và điều hành theo đúngtiêu chuẩn hiện đại của những ngân hàng quốc tế, xây dựng hệ thống quản lý rủi rotoàn diện, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tối ưu và quản trị nguồn nhân lực.Ngoài ra, ABBANK còn có được sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lược trong nước là Tậpđoàn Điện lực Việt Nam (EVN), các đối tác khác như Prudential, Tổng công ty bưu

chính Việt Nam (VNPost), Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel… ABBANKđang tiến gần hơn tới mô hình một “siêu thị tài chính” hiện đại.

2.1.2 Khách hàng và sản phẩm dịch vụ.

Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABBANK gồm: nhóm kháchhàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng đầu tư Với mỗinhóm khách hàng, ABBANK luôn đâu tư nghiên cứu và phát triển các sản phẩmdịch vụ mạng lại lợi ích cao và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Đối với khách hàng Doanh nghiệp, ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm – dịch

vụ tài chính ngân hàng trọn gói như: sản phẩm bao thanh toán, sản phẩm bảo lãnh,sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh toán quốc tế…

Đối với các khách hàng cá nhân, ABBANK sẽ cung cấp nhanh chóng và đầy

đủ chuỗi sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm tín dụng tiêu dùng linh hoạt, an toàn, hiệuquả như: Cho vay tiêu dùng thế chấp; Cho vay tín chấp; Cho vay mua nhà; cho vay

du học … và các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…ABBANK cũng được biết đến với sản phẩm thẻ YOUcard- Thẻ đầu tiên được chấpnhận rộng rãi tại hầu khắp các ATM/POS của các ngân hàng trên toàn quốc Trongnăm 2009, ABBANK tiếp tục cho ra mắt thành công Thẻ thanh toán quốc tếYOUcard VISA debit, đáp ứng trọn vẹn nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Với các khách hàng đầu tư, ABBANK thực hiện các dịch vụ ủy thác và tư

vấn đầu tư cho các khách hàng công ty và cá nhân Riêng với các khách hàng công

ty, ABBANK cũng cung cấp thêm các dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn phát hành vàbảo lãnh phát hành trái phiếu, đại lý thanh toán cho các đợt phát hành trái phiếu

Với nhóm khách hàng thuộc Tập đoàn Điện lực và các đơn vị thành viên,

với lợi thế am hiểu chuyên sâu ngành điện, thấu hiểu khách hàng, ABBANK đãnghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tối ưu dành riêng cho khách hàng Điệnlực: Thu hộ tiền điện, Quản lý dòng tiền, Thu xếp vốn cho các dự án truyền tảiđiện…

ABBANK còn quan tâm phát triển một số sản phẩm dịch vụ khác như: Kinhdoanh vốn và ngoại tệ; Đầu tư tài chính và quản lý vốn góp; Ủy thác đầu tư; Tài trợthương mại; Kinh doanh bất động sản; Kinh doanh chứng khoán; Kinh doanh vàng;Option; Derivatives; Forward; Bao thanh toán.

2.1.3 Giới thiệu về Ngân hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng.

2.1.3.1 Thông tin chung

ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng chính thức khai trương hoạt động từ tháng10/2006, với mục tiêu thiết lập mạng lưới phục vụ khách hàng tại các tỉnh, thànhkhu vực miền Trung và Tây Nguyên Sau một thời gian hoạt động đến nay tổng tàisản của Chi nhánh đã đạt 1.450 tỷ đồng, với 14 điểm giao dịch trong đó tại Đà Nẵng

là 7 PGD Cùng với sự phát triển chung của toàn hệ thống, trong thời gian quaABBANK Đà Nẵng đã có những bước nhảy vọt về tổng tài sản, vốn huy động, dư

nợ tín dụng và mạng lưới hoạt động

Trong thời gian tới, ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng dự kiến tiếp tục nâng cấpphòng giao dịch Tam Kỳ lên Chi nhánh Quảng Nam và sẽ khai trương thêm 02điểm giao dịch tại thành phố Đà Nẵng

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của ABBANK Đà Nẵng.

Sơ đồ tổ chức được xây dựng dựa trên số nhân viên, các công việc cụ thể phảitiến hành và các phòng ban tiến hành các công việc đó Qua sơ đồ này chúng takhông những biết được về hệ thống cấp bậc quyền hạn mà còn thấy được qui môcủa ngân hàng Dưới đây là hình mô tả sơ đồ cơ cấu tổ chức của ABBANK ĐàNẵng

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của ABBANK Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính của ABBANK Đà Nẵng)

Quan hệ chức năng

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng vàquan hệ khách hàng đối với khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp theo phạm vi đượcphân công Thực hiện các biện pháp phát triển tín dụng, đảm bảo an toàn, hiệu quả,bảo đảm quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động tín dụng Cơ cấu tổ chức tạiphòng gồm có: Trưởng, Phó Phòng, Trưởng Bộ Phận, Chuyên viên

- Phòng khách hàng cá nhân: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng và quan

hệ khách hàng đối với khách hàng là tư nhân, cá thể; nghiệp vụ tín dụng tiêu dùngtheo phạm vi được phân công Thực hiện các biện pháp phát triển tín dụng, đảm bảo

GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động tín dụng Cơcấu tổ chức tại phòng gồm có: Trưởng, Phó Phòng, Trưởng Bộ Phận, Chuyên viên.

- Phòng thẩm định và quản lý tín dụng: Trực tiếp thực hiện công tác thẩmđịnh, tái thẩm định, các yêu cầu nghiệp vụ về quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tíndụng của ABBANK Đà Nẵng; đánh giá tài sản đảm bảo nợ; tham mưu đề xuất vớiGiám đốc xây dựng những văn bản hướng dẫn công tác thẩm định, chính sách tíndụng, kế hoạch phát triển tín dụng

- Phòng kinh doanh dịch vụ: Tiếp nhận và mở các hồ sơ khách hàng mới, giảiquyết những yêu cầu thay đổi, trả lời các thông tin về tài khoản của khách hàng Xử

lý các nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, cácgiao dịch liên quan đến tiền gửi thanh toán Thực hiện mua bán ngoại tệ cho cáckhách hàng là cá nhân, tổ chức kinh tế

- Phòng kiểm tra nội bộ: thực hiện việc thanh tra, giám sát việc thực hiện cáccông việc chức năng của ngân hàng và các phòng ban trong việc thực hiện công tácquản lý chất lượng do ngân hàng trung ương đề ra có hiệu quả và thực hiện đúnghay không Ngoài ra phòng còn có nhiệm vụ xét kỷ luật, khen thưởng cho cán bộcông nhân viên trong ngân hàng

- Phòng kế hoạch nguồn vốn: Trực tiếp tổ chức quản lý hoạt động huy độngvốn, cân đối nguồn vốn và các quan hệ vốn của chi nhánh Trực tiếp thực hiện cácnghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với các khách hàng theo quy định và trình giám đốcgiao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng liên quan Đầu mối tham mưu, giúpviệc giám đốc: tổng hợp, xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển trung

và dài hạn của chi nhánh

- Phòng tổ chức hành chính: trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, bảo hiểm,quản lý lao động, công tác tổ chức cán bộ Đầu mối đề xuất, tham mưu với giámđốc chi nhánh và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực Bên cạnh đó, phòngcòn có nhiệm vụ về công tác quản lý hành chính văn phòng (quản lý con dấu, vănthư, in ấn, lưu trữ, bảo mật… ) Thực hiện công tác hậu cần cho chi nhánh Trực tiếpmua sắm, quản lý, bảo quản tài sản của chi nhánh về mặt hiện vật, phối hợp với

phòng kế toán kho quỹ trong việc quản lý tài sản đảm bảo sử dụng có hiệu quả vàtiết kiệm theo qui định.

- Các phòng giao dịch: Trực tiếp thực hiện các giao dịch đối với khách hàngtại phòng giao dịch Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chứckinh tế, cá nhân trên địa bàn khu vực của phòng giao dịch Tổ chức cho vay, bảolãnh đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân trong phạm vi giao quyền của giám đốc.Hiện nay, ABBANK chi nhánh Đà Nẵng có các phòng giao dịch: Hùng Vương,Trưng Nữ Vương, Nguyễn Văn Linh, Phan Châu Trinh, Hải Châu, Liên Chiểu, NúiThành Cơ cấu tổ chức tại các phòng giao dịch gồm có: Trưởng Phòng, Trưởng BộPhận Quan hệ Khách hàng/Kiểm soát viên, Chuyên viên/Giao Dịch Viên

- Phòng kế toán giao dịch kho quỹ: Thực hiện nhiệm vụ vào sổ sách quản lýtài sản trong ngân hàng và việc thanh toán các khoản nợ của khách hàng Đồng thờiquản lý số dư tài khoản, quản lý khế ước vay nợ, thực hiện các báo cáo quyết toánđịnh kỳ Ngoài ra phòng còn có nhiệm vụ quản lý trực tiếp kho tiền và quỹ nghiệp

vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá…) , có trách nhiệmquản trị lượng tiền trong ngân hàng Cơ cấu tổ chức tại phòng gồm có: TrưởngPhòng, Phó Phòng, Kiểm soát viên, Giao dịch viên

2.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của ABBANK Đà Nẵng từ năm 2008 - 2010.

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại ABBANK Đà Nẵng năm 2008-2010

(Nguồn Phòng Kế toán giao dịch kho quỹ ABBANK- Đà Nẵng)

Bảng số liệu trên cho thấy, doanh số huy động năm 2010 đạt hơn 1.741 tỷđồng tăng 43,54% so với năm 2009 Trong đó, tiền gửi của khách hàng cá nhân tuy

có tăng nhưng với tốc độ không đáng kể Qua các năm 2008 và 2009, tiền gửi kháchhàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao là 57, 32% và 59,94% trong cơ cấu vốn huyđộng thì đến năm 2010 tỷ trọng này đã giảm xuống còn 45,56% Nguyên nhân chủyếu của sự thay đổi này là do trong năm 2010 tiền gửi của khách hàng tổ chức tănglên khá Trong cơ cấu huy động tiền gửi thì tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm ưu thếđặc biệt là tiền gửi từ khách hàng cá nhân cụ thể năm 2008 chiếm 99,35%, năm

2009 chiếm 97,86%, năm 2010 chiếm 98,6%

Tóm lại, tình hình huy động vốn của ABBANK Đà Nẵng trong năm 2010 đạtđược những bước chuyển biến khá rõ nét trong công tác huy động vốn tăng về quy

mô, cơ cấu huy động ngày càng phù hợp hơn, tuy tình hình kinh tế trong nước vàthế giới qua các năm có nhiều khó khăn, bất ổn, hoạt động kinh doanh của các

doanh nghiệp trong nước, xuất khẩu gặp nhiều khó khăn, đầu tư, sản xuất cầmchừng cộng với sự cạnh tranh ngày càng gây gắt từ phía các ngân hàng trong nước

và nước ngoài gây không ít khó khăn lên hoạt động huy động vốn Song với sự nỗlực vượt bậc, nguồn vốn huy động được của ABBANK Đà Nẵng cũng đã có nhữngbiến chuyển đáng kể tuy con số này là khá khiêm tốn so với những ngân hàng có bềdày về kinh nghiệm và thời gian hoạt động trên thị trường Cho nên, việc nổ lực hơnnữa, kèm theo những định hướng, chính sách, công cụ marketing hỗ trợ rõ ràng vàtích cực sẽ làm cho công tác huy động vốn của có nhiều bước chuyển khởi sắc

2.2.2 Tình hình cho vay chung.

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu mang tính truyền thống của ngânhàng Do đó, thông qua đánh giá hoạt động này sẽ cho ta cái nhìn tổng thể về hoạt

động kinh doanh cũng như việc sử dụng vốn của ngân hàng Sau đây là tình hình

cho vay chung của Chi nhánh qua các năm 2008-2010:

Bảng 2.2 Tình hình cho vay của ABBANK Đà Nẵng các năm 2008 -2010

(Nguồn Phòng Kế toán giao dịch kho quỹ ABBANK- Đà Nẵng)

Từ bảng số liệu trên cho thấy, hoạt động cho vay nói chung tại ABBANK ĐàNẵng tăng trưởng tương đối ổn định Trong đó, cho vay ngắn hạn đang có xu hướnggia tăng Dư nợ bình quân chủ yếu tập trung vào dư nợ cho vay trung và dài hạn và