Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng container tại công ty cổ phần cảng đà nẵng

Điều này đã dẫn đến một làn sóng Container hóa trongviệc định hướng kinh doanh của các cảng biển trên thế giới hiện nay.Với hệ thống cảng biển dày đặc nhưng vùng hậu phương lại khá nghèo

LỜI CẢM ƠN !

Trải qua 4 năm học tại trường, giờ đây em xin bày tỏ lòng biết ơn với tất cả cácthầy cô giáo trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, đặc biệt là các thầy cô giáo khoaQuản Trị Kinh Doanh đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, truyền đạt cho em những kiến thứccần thiết để em bước vào đời

Để có thể hoàn thành được Khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơnsâu sắc tới Cô Sái Thị Lệ Thủy, người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và cung cấpnhững kiến thức bổ ích để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp một cách tốt nhất

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Trưởng phòng Kinh doanh – Công ty cổ phầnCảng Đà Nẵng, cùng các anh chị trong phòng Kinh doanh đã tạo mọi điều kiện thuậnlợi cho em trong thời gian thực tập, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tếquý báu cũng như những tài liệu cần thiết cho em trong việc nghiên cứu hoàn thành đềtài này

Với sự cố gắng và mong muốn hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp nhưng thờigian nghiên cứu có hạn, trong quá trình thực tập và tiến hành làm báo cáo, không tránhkhỏi sai sót kính xin mọi người thông cảm Em mong nhận được những đóng góp ýkiến chân thành của tất cả mọi người để bản Báo cáo được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em Những kết quả và số liệutrong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện hoàn toàn trung thực Các luận điểm, dữliệu được trích dẫn đầy đủ Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về nhữngcam đoan này.

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2015

TÁC GIẢ KHÓA LUẬN

Lê Thị Thúy Vân

DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT

HĐQT Hội đồng quản trị

2.5 Sản lượng thục hiện qua Cảng Đà Nẵng các năm 2010- 2014 352.6 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2012 - 2014 38

2.11 Các đại lý tàu qua Cảng Đà Nẵng 442.12 Sản lượng hàng container tại Cảng Đà Nẵng 2012 -2014 45

3.4 Mức độ hài lòng của KH container về các dịch vụ tại DNP 623.5 Những dịch vụ được KH container quan tâm tại Cảng Đà Nẵng 633.6 Những dịch vụ KH container mong muốn nhất tai Cảng Đà Nẵng 643.7 Thông tin đơn vị KH container tại Cảng Đà Nẵng 653.8 Số lần dịch vụ của KH tại Cảng Đà Nẵng trung bình hàng tháng 673.9 Giải pháp CSKH trước giao dịch của nhóm khách hàng 683.10 Chính sách ưu đãi cho các nhà XNK và giao nhận, Forwarder 703.11 Giải pháp CSKH trong khi giao dịch của nhóm khách hàng 713.12 Giải pháp CSKH sau khi giao dịch của nhóm khách hàng 74

2.6 Kho bãi công ty cổ phần Logistics Cảng Đà Nẵng 24

2.8 Biểu đồ sản lượng container của Cảng Đà Nẵng qua 5 năm 372.9 Biểu đồ doanh thu của Cảng Đà Nẵng 2012 – 2014 392.10 Biểu đồ lợi nhuận của Cảng Đà Nẵng 2012 – 2014 402.11 Biểu đồ sản lượng container qua Cảng Đà Nẵng 2012 -2014 45

3.1 Biểu đồ mức độ hài lòng của KH container về các dịch vụ tại DNP 623.2 Biểu đồ những dịch vụ được KH container quan tâm tại DNP 643.3 Biểu đồ những dịch vụ KH container mong muốn nhất tại DNP 653.4 Biểu đồ thông tin đơn vị KH container tại Cảng Đà Nẵng 663.5 Số lần dịch vụ của KH tại Cảng Đà Nẵng trung bình hàng tháng 67

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1

CHƯƠNG 2: 12

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 12

MAERSK VN - CN Đà nẵng 38

Tầng 10 - Toà nhà cienco 5 77 Nguyễn Du - Đà nẵng 38

CHƯƠNG 3: 50

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 50

3.1.CƠ SỞ TIỀN ĐỀ ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 50

3.1.1.Mục Tiêu Phát Triển Kinh Doanh Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng Giai Đoạn 2015 – 2020 50

3.1.2.Định Hướng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng Giai Đoạn 2015 – 2020 51

3.1.3.Sự Cần Thiết Để Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Container 51

3.1.3.1.Do yêu cầu mở rộng vùng hậu phương của Cảng 51

3.1.3.2.Do yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 52

3.1.3.3.Từ áp lực của các đối thủ cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ Container 52

3.2.KHẢO SÁT NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 54

3.2.1.Mục Tiêu Khảo Sát 54

3.2.2.Phạm Vi Khảo Sát 54

3.2.3.Phương pháp khảo sát 54

3.2.4.Quy mô khảo sát 55

3.2.5.Nội dung khảo sát 55

3.2.6.Kết quả khảo sát 56

3.2.6.1.Mức độ hài lòng 56

3.2.6.2.Mức độ quan tâm 58

3.2.6.3.Nhu cầu và mong muốn cải thiện 58

3.2.6.4.Thông tin đơn vị khách hàng container 59

3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CONTAINER TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 61

3.3.1.Giai Đoạn Trước Giao Dịch 61

3.3.2.Giai Đoạn Trong Khi Giao Dịch 64

3.3.3.Giai Đoạn Sau Khi Giao Dịch 67

3.4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁC 69

3.4.1.Xây Dựng Cơ Sở Dữ Liệu Chăm Sóc Khách Hàng 70

3.4.2.Nâng Cao Đội Ngũ Nhân Viên Phục Vụ Khách Hàng 73

3.4.3.Xây Dựng Văn Hóa Chăm Sóc Khách Hàng 76

LỜI MỞ ĐẦU

Trong môi trường toàn cầu hóa hiện nay, việc giao lưu thương mại giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng phát triển như là một hệ quả tất yếu Các loại hình kinh doanh vận tải ngày càng phát triển đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sự phát triển thương mại Cùng với dịch vụ vận tải biển đã có truyền thống lâu đời thì sự xuất hiện của xu hướng vận tải hàng hóa bằng container ngày càng được ưa chuộng do

những tiện ích mà nó mang lại Điều này đã dẫn đến một làn sóng Container hóa trongviệc định hướng kinh doanh của các cảng biển trên thế giới hiện nay.

Với hệ thống cảng biển dày đặc nhưng vùng hậu phương lại khá nghèo nàn, cáccảng biển trong khu vực miền Trung phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.Cảng Đà Nẵng với thế mạnh là vùng cảng biển có mực nước sâu tự nhiên thuận lợi choviệc tiếp nhận hàng container hiện nay cũng đang gặp phải sự cạnh tranh từ các cảngmới cũng đang chuyển sang phương thức kinh doanh vận tải container như cảng QuyNhơn, cảng Kỳ Hà…

Để bảo vệ mình trước những đối thủ cạnh tranh khác thì ngoài việc nâng caochất lượng dịch vụ, Công ty cổ phần Đà Nẵng phải lấy khách hàng làm trọng, kinhdoanh phải hướng đến khách hàng, phải biết nắm bắt nhu cầu và làm thỏa mãn kháchhàng, tức là phải chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh ngiệp

Tuy nhiên hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Cảng

Đà Nẵng vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mực Do đó, em đã chọn cho mình

đề tài: “ Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng container tại Công ty cổ phần

Cảng Đà Nẵng” Với đề tài này, em hi vọng sẽ hoàn thiện hơn chính sách chăm sóc

khách hàng container tại cảng, góp phần duy trì sự trung thành của khách hàng tạicảng, nâng cao hơn nữa vị thế hiện tại của công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng là hoạt động Chăm sóc khách hàng container tại công ty cổ phầnCảng Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu Đề tài là tại công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng, các số liệu và

dữ liệu thu thập đến hết tháng 12/2014

 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ công ty cổ phầnCảng Đà Nẵng

- Các phương pháp phân tích, tổng hợp và thống kê

 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của Đề tài

- Hệ thống hóa các kiến thức về Chăm sóc khách hàng container trong kinhdoanh dịch vụ

- Đưa ra các giải pháp về các chính sách Chăm sóc khách hàng container thíchhợp với công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Nhờ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh vàmang lại hiệu quả kinh doanh cho các dịch vụ của công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng

 Kết cấu Đề tài: đề tài bao gồm 3 chương chính:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng

- Chương 2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh & chăm sóc khách hàngcontainer tại Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng trong thời gian qua

- Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng container tại công ty cổphần Cảng Đà Nẵng

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2015.

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thúy Vân

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG CONTAINER TRONG VẬN TẢI ĐƯỜNG BIỂN

1.1.1 Khái Niệm Và Đặc Điểm Của Khách Hàng Container

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng container

Khách hàng container là những khách hàng có hàng hóa đóng trong container,

có nhu cầu vận chuyển hàng hóa trong container này qua cảng và sử dụng những dịch

vụ có liên quan đến container do cảng cung cấp

1.1.1.2 Đặc điểm của khách hàng container

Khách hàng container hầu hết là khách hàng tổ chức nên có những đặc điểmsau:

- Số lượng người mua ít hơn

- Quan hệ nhà cung ứng – khách hàng chặt chẽ: việc trao đổi, liên lạc giữa nhàcung ứng và khách hàng diễn ra thường xuyên

- Mua hàng có tính chuyên nghiệp: việc mua hàng của khách hàng containermang tính chuyên nghiệp cao, phải tuân theo những chính sách, ràng buộc và yêu cầucủa tổ chức của họ cũng như các tổ chức có liên quan Nhiều công cụ mua hàng được

sử dụng như: yêu cầu báo giá, đề nghị và hợp đồng mua

- Nhu cầu tiếp phát (phát sinh): nhu cầu của những khách hàng Container thựcchất là bắt nguồn từ nhu cầu trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia với nhau

- Trong các thị trường tổ chức, nhu cầu không có tính co dãn ( hệ số co dãn củacầu theo giá thấp)

1.1.2 Vai Trò Của Khách Hàng Container Đối Với Cảng

Khách hàng container có vai trò vô cùng to lớn đối với Cảng:

- Khách hàng container đóng góp một phần lớn vào doanh thu cho cảng Hiệnnay, hơn 80% lượng hàng hóa trao đổi giữa các quốc gia trên thế giới đều nằm dướidạng container

- Khách hàng container góp phần vào việc khẳng định thương hiệu cho cảng, mộtcảng có hiện đại hay không thì nằm ở việc lượng container qua cảng có nhiều không.Bởi vì xu hướng hiện nay mà tất cả các cảng trên thế giới đều đang hướng tới đó là xuhướng “container hóa” Chính vì vậy mà vai trò của khách hàng container càng quantrọng hơn bao giờ hết

1.1.3 Phân Loại Khách Hàng Container

Có nhiều cách để phân loại khách hàng container tại cảng Dưới đây là một vàicách phân loại phổ biến.

1.1.3.1 Phân loại theo phương thức gửi hàng

- Khách hàng gửi nguyên container: Người gửi hàng (chủ hàng) có khối lượnghàng đồng nhất đủ chứa đầy một hay nhiều container nên thuê trọn một hay nhiềucontainer để gửi hàng

- Khách hàng gửi hàng lẻ: Người gửi hàng (chủ hàng) không có hàng để xếp đầytrọn container nên phải gửi hàng lẻ

1.1.3.2 Phân loại theo đối tượng phục vụ

- Feeder: là những hãng tàu mà có tàu container ghé vào cảng

- Mainline: là những hãng tàu lớn có container gửi trên các Feeder

- Các nhà logistic và các nhà giao nhận: là những người cung cấp các dịch vụ liênquan đến container như giao nhận, vận chuyển…

- Các nhà xuất nhập khẩu: là những người có hàng hóa đóng trong container vàthực hiện xuất nhập khẩu những hàng hóa này

1.1.3.3 Phân loại theo cự ly vận chuyển

Với đặc thù cảng biển là nơi tập kết hàng hóa phục vụ cho công tác xuất nhậpkhẩu nên việc phân chia khách hàng theo cự ly vận chuyển là điều rất quan trọng Vớicách phân loại này có thể chia khách hàng làm 2 nhóm sau:

- Nhóm khách hàng nằm trong vùng hấp dẫn trực tiếp: bao gồm những kháchhàng nằm gần khu vực cảng, thường xuyên có quan hệ giao dịch với cảng

- Nhóm khách hàng nằm trong vùng hấp dẫn gián tiếp: bao gồm những kháchhàng nằm xa khu vực cảng và thực hiện giao dịch với cảng không thường xuyên

1.1.4 Tiến Trình Giao Dịch Của Khách Hàng Container Tại Cảng

Cũng giống như các khách hàng của doanh nghiệp khác thì tiến trình giao dịchcủa khách hàng container tại cảng cũng được chia làm 3 giai đoạn:

Từ việc đã nhận biết một nhu cầu, người mua tiến tới việc xác định khối lượng

và đặc điểm về dịch vụ cần sử dụng Tức là doanh nghiệp sẽ xác định mình cần sửdụng những dịch vụ gì tại cảng cũng như những yêu cầu kỹ thuật về những dịch vụnày

 Xác định qui cách của sản phẩm

Sau khi phác họa tổng quát nhu cầu, doanh nghiệp bắt đầu xác định qui cáchcủa dịch vụ Các qui cách này thông thường bao gồm: khả năng thông qua cảng, sứcchứa của hệ thống kho bãi, năng suất xếp dỡ tại cảng…

 Tìm kiếm nhà cung cấp

Sau khi đã xác định qui cách của dịch vụ, người mua cần tìm chọn ra những nhàcung cấp phù hợp nhất Người mua có thể xem xét các chỉ dẫn về doanh nghiệp, thamkhảo thông tin qua mạng internet hoặc điện thoại đến các doanh nghiệp khác để thamkhảo Một số nhà cung cấp qua xem xét sẽ bị loại khỏi danh sách lựa chọn này vì họkhông đủ khả năng để thực hiện đơn hàng, hoặc vì họ phục vụ chưa tốt Cuối cùng,người mua sẽ lựa chọn ra được một danh sách các nhà cung cấp có khả năng cung ứngtheo tiêu chuẩn của doanh nghiệp

Công việc mua càng mới, giá trị hàng càng cao thì càng nhiều thời gian choviệc tìm kiếm và xác định các nhà cung cấp Nhiệm vụ của nhà cung cấp là có danhsách trong các tài liệu chỉ dẫn quan trọng và tạo được danh tiếng tốt trên thị trường.Các nhân viên bán hàng cần theo dõi các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm cácnhà cung cấp và để tin chắc rằng doanh nghiệp của mình đang được lưu ý

 Yêu cầu chào hàng

Đến đây, người mua sẽ đề nghị các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theotiêu chuẩn của mình để đưa ra các bản chào hàng Một số nhà cung cấp sẽ chỉ gửi mộtcatalog hoặc một đại diện bán hàng đến Một khi sản phẩm phức tạp hoặc đắt giá,người mua sẽ đòi hỏi các đề nghị bằng bản chào hàng chi tiết từ phía mỗi nhà cung cấp

có khả năng đáp ứng Người mua sẽ xét duyệt những nhà cung cấp còn lại khi nhữngngười này đưa ra các giới thiệu chính thức của họ

 Lựa chọn nhà cung cấp

Trong giai đoạn này, các thành viên của trung tâm mua sẽ xem xét các bản chàohàng, phân tích đặc điểm và khả năng của người bán và cuối cùng đi đến việc lựa chọnnhà cung cấp Họ không chỉ xem xét những khả năng kỹ thuật của các nhà cung cấp

khác nhau, mà còn cả khả năng giao hàng đúng hẹn và cung cấp các dịch vụ cần thiết.Trung tâm mua thưởng sẽ thảo ra một bảng kê các tiêu chuẩn mong muốn được cácnhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối của những tiêu chuẩn ấy ( khả năng

kỹ thuật và sản xuất, khả năng tài chính, độ tin cậy của sản phẩm và giao hàng, khảnăng đảm bảo các dịch vụ,…) Trên cơ sở đánh giá các nhà cung cấp theo tiêu chuẩn

đó mà lựa chọn họ làm nhà cung cấp chính thức cho doanh nghiệp

Những người mua có thể có quan điểm khác nhau trong việc lựa chọn các nhàcung cấp Có doanh nghiệp thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp để họ phảicạnh tranh nhau tạo ra sự đáp ứng tốt nhất cho doanh nghiệp dựa trên các ưu thế về giá

cả và kết quả thực hiện của các nhà cung cấp cạnh tranh Người mua thường dồn phầnlớn đơn đặt hàng cho nhà cung cấp tốt nhất Ví dụ, một doanh nghiệp có thể mua 60%giá trị đơn đặt hàng của nhà cung cấp tốt nhất, 30% và 10% tương ứng của những nhàcung cấp khác

 Làm thủ tục đặt hàng

Sau khi đã chọn được các nhà cung cấp tốt nhất, người mua giờ đây sẽ thươnglượng với các nhà cung cấp được chọn đó về đơn đặt hàng cuối cùng, đưa ra các chitiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời hạn giao hàng, các chính sách về trả lại hàng,bảo hành,…

1.1.4.2 Trong khi giao dịch

Trong giai đoạn này thì khách hàng tiến hành sử dụng các dịch vụ do nhà cungứng cung cấp

1.1.4.3 Sau khi giao dịch

Trong giai đoạn này, khách hàng xem xét lại kết quả đã thực hiện của nhà cungcấp Nếu nhà cung cấp làm việc tốt, chất lượng dịch vụ bảo đảm thì khách hàng sẽ cânnhắc lựa chọn những nhà cung cấp này trong những lần giao dịch tiếp theo Ngược lại,nếu nhà cung cấp không tốt họ có thể chuyển sang những nhà cung cấp mới

1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái Niệm Và Vai Trò Của Chăm Sóc Khách Hàng

1.2.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng.

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khitiếp xúc với khách hàng, và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách hàngmới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, tiếp xúc khách hàng chỉ

là một phần trong việc chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề quan tâm hàng đầu củakhách hàng không phải chỉ là được đón tiếp lịch sự.

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp chokhách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranhcủa công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phúcùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnhtranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ gópphần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt côngtác chăm sóc khách hàng

Như vậy, chăm sóc khách hàng ( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) làtất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng, tức là:

“ phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và

làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố thenchốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yêu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Ba trụ cột của thỏa mãn khách hàng có thể được tập hợp thành nhóm như sau:

Hình 1.1: Ba trụ cột của chăm sóc khách hàng

1.2.1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng.

Các doanh nghiệp tin rằng, mở rộng khách hàng mới rất quan trọng đối với sựtrưởng thành của doanh nghiệp, nằm trong sách lược tích cực, chủ động và tiến công,mặt khác các doanh nghiệp phổ biến cho rằng duy trì những khách hàng cũ là một sáchlược tiêu cực, bị động và thụt lùi

Quan niệm trên có thể nói là đã phạm một sai lầm rất nghiêm trọng trong việcquản lý kinh doanh, bởi căn cứ nghiên cứu của nhiều người cho thấy, duy trì kháchhàng cũ có ý nghĩa to lớn đối với doanh nghiệp, lý do như sau:

• Giá thành của việc duy trì khách hàng cũ thấp hơn so với giá thành mở rộngkhách hàng mới

• Khách hàng cũ là những nhân viên bán hàng hiệu quả nhất của doanh nghiệp.Nếu khách hàng cũ là một khách hàng hài lòng thì rất có thể họ sẽ đi gieo rắc

Thái độ và hành vi của nhân viên

…

Các yếu tổ thuận tiện

lời khen khắp nơi cho doanh nghiệp, thậm chí ảnh hưởng tới người thân, bạn

bè, từ đó mà làm cho doanh nghiệp có thể có nhiều cơ hội giao dịch hơn

• Khách hàng cũ đại diện cho rất nhiều cơ hội kinh doanh tiềm ẩn Khách hàng cũkhông những sẽ còn mua sản phẩm đó mà còn mua những sản phẩm hoặc dịch

vụ khác mà doanh nghiệp cung cấp

Chính vì vậy mà việc giữ chân khách hàng cũ là một điều hết sức quan trọng Đâychính là một yêu cầu quan trọng nhất khi thực hiện chăm sóc khách hàng Mục đíchcủa việc chăm sóc khách hàng là làm cho khách hàng hài lòng và khi khách hàng hàilòng thì họ sẽ đem lại cho doanh nghiệp những lợi thế sau:

• Khiến công ty dành được khả năng thắng lợi lâu dài

Đồng thời với việc lựa chọn các biện pháp làm hài lòng khách hàng, công tycũng giành được lợi thế cạnh tranh, thực hiện ưu thế thắng lợi lâu dài công ty

- Giảm bớt lãng phí của doanh nghiệp;

- Ưu thế giá trị;

- Tỉ lệ khách hàng quay lại cao;

- Giá thành giao dịch thấp;

- Giá thành làm cầu nối thấp

• Khiến công ty đạt được sự bảo vệ tốt hơn trong cạnh tranh

Khách hàng hài lòng không những sẽ trung thành, hơn nữa lòng trung thành còn

có thể được duy trì lâu dài, ít khả năng chuyển hướng sang sản phẩm khác Cho dùcông ty gặp khó khăn, những khách hàng hài lòng vẫn duy trì lòng trung thành vớicông ty trong một phạm vi nhất định:

- Khách hàng sẽ không lập tức chọn sản phẩm mới;

- Khách hàng sẽ không nhanh chóng chuyển qua sản phẩm giá rẻ;

• Giúp công ty đủ để ứng phó sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Nội Dung Của Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

1.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đều nhằm phục vụ cho nhu cầu củakhách hàng, do đó nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải nắm

rõ nhu cầu của khách hàng mà mình đang hướng tới Tuy nhiên nhu cầu của kháchhàng là vô hạn và ngày càng khắt khe hơn, điều này đặt ra cho doanh nghiệp phải

thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như không ngừng nắm bắt sự thay đổitrong nhu cầu của khách hàng thì mới có thể đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất.

Do đó, việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là điều vô cùng cần thiết, tạotiền đề cho các hoạt động chăm sóc khách hàng sau này

1.2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

• Phân đoạn thị trường

Người tiêu dùng trên thị trường luôn luôn có đặc tính không đồng nhất và cóthể phân biệt thành Nhóm theo nhiều cách khác nhau Tiến trình phân chia khách hàngtheo các nhóm để làm rõ sự khác biệt về nhu cầu, hành vi tiêu dùng được gọi là phânđoạn ( hay phân khúc) thị trường Những nhóm này thường được gọi là những đoạn thịtrường

Có nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường, tuy nhiên đối với việc phân đoạnkhách hàng container thường sử dụng những tiêu thức sau:

- Phân đoạn theo nhóm đối tượng phục vụ

- Phân đoạn theo cự ly vận chuyển

• Lựa chọn thị trường mục tiêu

Để xác định thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần đánh giá qui mô của từngphân đoạn thị trường cũng như các đặc tính phù hợp của từng phân đoạn thị trường đốivới khả năng Marketing của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể lựa chọn để thamgiavào một hay nhiều phân đoạn của thị trường nhất định nào đó Thông thường, cácdoanh nghiệp thâm nhập vào một thị trường mới bằng cách phục vụ một đoạn duy nhất

và nếu việc làm này thành công, họ sẽ thâm nhập thêm vào các phân đoạn khác, rồibao trải ra theo hàng dọc hoặc hàng ngang Sự thâm nhập nối tiếp với các phân đoạnthị trường không mang tính chất ngẫu nhiên mà phải thực hiện theo kế hoạch chủ độngđược hoạch định từ trước Việc lựa chọn một phân đoạn để thâm nhập trước phải đảmbảo tính hấp dẫn về qui mô, cơ cấu phù hợp với khả năng Marketing của doanhnghiệp

Việc lựa cọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hành theo các bướcsau đây:

• Đánh giá các phân đoạn thị trường

o Đánh giá qui mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường

o Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường

o Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp

• Lựa chọn thị trường mục tiêu

Có 5 cách lựa chọn thị trường mục tiêu

o Tập trung vào một phân đoạn thị trường

o Chuyên môn hóa có chọn lọc

o Chuyên môn hóa thị trường

o Chuyên môn hóa sản phẩm

o Phục vụ toàn bộ thị trường

1.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch

 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi giao dịch

Đây là giai đoạn mà khách hàng tìm hiểu thông tin, do đó hoạt động chăm sóckhách hàng trước giao dịch là làm thỏa mãn nhu cầu quan tâm, tìm hiểu về nhữngthông tin về những dịch vụ mà cảng cung cấp Chính vì vậy, trong giai đoạn này cảngcần phải chủ động cung cấp các thông tin mà doanh nghiệp cần tùy theo nhu cầu củatừng khách hàng khác nhau Hầu hết các thông tin mà khách hàng quan tâm trong giaiđoạn này là khả năng thông qua cảng, năng suất xếp dỡ cũng như sức chứa của hệthống kho bãi…

Hình thức giao dịch với khách hàng trong giai đoạn này chủ yếu là qua điệnthoại, fax, công văn, email, tuy nhiên thì trong nhiều trường hợp, cảng phải cử nhânviên đến trao đổi với khách hàng hoặc khách hàng sẽ trực tiếp đến liên hệ với cảng

Tiến hành thương lượng với khách hàng cũng là một hoạt động rất quan trọngtrong giai đoạn này Cảng phải cùng với doanh nghiệp thảo luận để đưa ra các dịch vụphù hợp cũng như biểu cước hợp lý

Trong giai đoạn này, hình ảnh của cảng trong mắt khách hàng là rất quan trọng

Do đó, những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong giai đoạn này phảikhéo léo, ứng xử tế nhị và có kiến thức chuyên môn cao

 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch

Trong giao dịch, khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố và do đó sẽ ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

- Chất lượng dịch vụ: đây sẽ là lúc khách hàng kiểm nghiệm lại những gì màcảng đã giới thiệu với khách hàng Nếu trong giai đoạn này mà khách hàng cảmthấy chất lượng dịch vụ mà cảng mang lại cho họ không giống như họ đã đượcnói thì họ sẽ đánh giá không tốt về cảng và có thể sẽ không giao dịch với cảngvào những lần sau nữa Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ mà cảng cung cấpđúng như những gì đã nói hoặc vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng thìkhách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục giao dịch với khách hàng trong những lầntiếp theo

- Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ: những người này sẽ quyết định trực tiếptới chất lượng dịch vụ, qua đó sẽ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng

Do đó trong giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải thực hiệnnhững yêu cầu sau:

- Quản lý thời gian: để đảm bảo công việc diễn ra đúng tiến độ, không gây ảnhhưởng đến lịch trình của tàu cũng như việc giao nhận hàng của khách.

- Quản lý chất lượng dịch vụ: phải đảm bảo dịch vụ đạt được chất lượng như đãcam kết với khách hàng

- Nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ: thái độ của nhân viên sẽ quyết định chấtlượng của dịch vụ

 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn này khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng hay thất vọng với sự trảinghiệm dịch vụ của họ Kết quả này sẽ làm ảnh hưởng đến sự lựa chọn tương lai chokhách hàng như họ sẽ tiếp tục giao dịch với cảng hay sẽ chuyển sang giao dịch với mộtcảng khác Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch chủ yếu là:

- Thông tin phản hồi

- Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn: nhân viên nêncoi mỗi lần khách hàng phàn nàn là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và lưu giữkhách hàng Nhân viên nên cố gắng giảm thiểu việc xảy ra các sự cố, và nếu cóxảy ra thì nên giải quyết nhanh chóng và đền đáp tối đa thiệt hại cho kháchhàng

- Giữ liên lạc với khách hàng sau khi giao dịch: sau khi giao dịch thường xuyênliên lạc với khách hàng để cảm ơn khách hàng về đơn đặt hàng của họ, biếtđược những phản ứng của khách hàng sau khi dùng dịch vụ, cung cấp các thôngtin mới để hỗ trợ khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng…kháchhàng rất hài lòng khi doanh nghiệp quan tâm tới họ

1.2.2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Để biết được hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng thì cảng cần phải tiếnhành đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá hiệu quả của hoạtđộng chăm sóc khách hàng cũng chính là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềcác sản phẩm dịch vụ của cảng cũng như thái độ của các nhân viên Để đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng có thể dùng nhiều tiêu chí khác nhau, thông thường đối vớidịch vụ người ta thường dùng những tiêu chí dưới đây:

• Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp với có độ tin cậy Thực hiệndịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyềnthông của mình đồng thời đảm bảo:

o Tín tiền đúng

o Ghi chép chính xác

o Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

• Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng bào gồm:

o Quy chế, thủ tục dịch vụ có nhanh chóng, dễ dàng không

o Giao dịch dịch vụ nhanh chóng

o Dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời

• Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, thân thiện, quan tâm của nhân viên cungcấp dịch vụ

o Quan tâm tới tài sản của khách hàng

o Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

• Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

o An toàn về vật chất

o An toàn về tài chính

Có nhiều công cụ có thể sử dụng để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóchàng chẳng hạn như phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng… Tuy nhiên, các doanhnghiệp cũng như cảng đều chủ yếu sử dụng phiếu điều tra như là một công cụ chính đểđánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái Quát Chung Về Công Ty

• Tên giao dịch : DANANG PORT JOINT STOCK COMPANY

• Chủ tịch HĐQT : Ông Nguyễn Thu

• Cơ quan chủ Cảng : Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam

• Vị trí Trạm hoa tiêu : 16o10' Vĩ Bắc, 108o 11' Kinh Đông

• Địa chỉ : Số 26 Bạch Đằng, phường Thạch Thang, quận Hải

Châu, thành phố Đà Nẵng

• Fax : 05113.822565

• Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh dịch vụ cảng và bến cảng; Bốc xếp,

bảo quản và giao nhận hàng hóa; Kinh doanh kho bãi, kho ngoại quan; Đại lý vận tảihàng hóa, đại lý tàu biển, vận tải đa phương thức; Lai dắt, hỗ trợ tàu biển; Sửa chữaphương tiện vận tải…

• Logo Cảng Đà Nẵng:

2.1.2 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển

Cảng Đà Nẵng nằm sát biển, nơi Sông Hàn mở rộng về phía hạ lưu hòa nhậpvào Vũng Thùng tạo nên vị trí thiên nhiên thuận lợi cho việc xây dựng và phát triểncảng Vào đầu thế kỷ XV đã có những tàu thuyền nước ngoài buôn bán, qua lại cửabiển Đà Nẵng Từ đầu thế kỷ XVI đến thế kỷ XVIII, thương cảng Hội An phát triểnrực rỡ, thông qua sông Cổ Cò nối liền với Sông Hàn và sông Thu Bồn là cửa ngõ quantrọng đưa đón tàu thuyền các nước Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, Hà Lan, Nhật Bản,Trung Quốc ra vào Hội An để mua tơ lụa, trầm hương, nông sản phẩm và bàn hàngthủ công mỹ nghệ, vải vóc

Cảng Đà Nẵng trước ngày giải phóng: Cảng Đà Nẵng đã có từ lâu, nhưng chỉ

đến năm 1924, chính quyền cũ mới bắt đầu xây dựng 6 cầu cảng Sông Hàn Việc xâydựng được tiến hành trong 2 năm và hoàn thành vào năm 1926 Mãi đến năm 1966,

Mỹ mới xây dựng 2 cầu cảng Tiên Sa (4 bến) để phục vụ cho chiến tranh tại Việt Nam

và chính quyền Sài Gòn cho xây dựng tiếp cầu 7 và 8 Sông Hàn

Sau khi Mỹ rút quân về nước theo Hiệp định Pari, chính quyền Sài Gòn sátnhập cảng Tiên Sa vào Nha thương Cảng Đà Nẵng, và đặt dưới sự quản lý của TổngNha Thương cảng Nha thương Cảng Đà Nẵng về tổ chức gồm có:

• 4 phân cuộc (hành kế, công tác, khu khai thác Sông Hàn, Tiên Sa)

• 3 ty (Ty hải cảng: Quy Nhơn-Ba Ngòi-Nha Trang)

• 1 phòng An ninh

Cảng Đà Nẵng sau ngày giải phóng: Ngày 29/3/1975, thành phố Đà Nẵng hoàn

toàn giải phóng Ban Giao thông liên khu 5 tiếp quản Cảng Đà Nẵng, tiếp thu toàn bộ

cơ sở vật chất và tổ chức lại lực lượng nhanh chóng đi vào hoạt động bốc dỡ hàng hóacho tàu các nước XHCN vận chuyển hàng hóa viện trợ và quan hệ hợp tác với ViệtNam Ngày 19/1/1976, Bộ Giao thông vận tải ra Quyết định số: 222/QĐTC thành lậpCảng Đà Nẵng trực thuộc Cục Đường biển Việt Nam Nhiệm vụ chủ yếu lúc đó là:

• Tổ chức sang mạn, xếp dỡ, chuyển tải, giao nhận và bảo quản hàng hóa tại khuvực cảng quản lý

• Dẫn dắt tàu ra vào các cảng trong khu vực

Trong quá trình hoạt động, do yêu cầu về tổ chức và đổi mới quản lý doanhnghiệp, Cảng Đà Nẵng được Nhà nước bổ sung nhiệm vụ và thay đổi cơ quan chủquản nhiều lần Thực hiện Nghị định số: 388/HĐBT ngày 20/11/1991 của Hội đồng

Bộ trưởng, Bộ Giao thông vận tải ra Quyết định số: 1163/QĐ-TCLĐ ngày 15/6/1993thành lập doanh nghiệp Nhà nước Cảng Đà Nẵng trực thuộc Cục Hàng hải Việt Nam.Đến ngày 08/5/1998, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số: 91/1998/QĐ-TTgchuyển Cảng Đà Nẵng làm thành viên của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam

Cảng Ðà Nẵng gồm có 5 Xí nghiệp thành viên: XN Xếp dỡ Tiên Sa, XN Xếp

dỡ Sông Hàn, XN Vận Tải thuỷ bộ, XN sữa chữa công trình, XN dịch vụ tổng hợp.Tuy nhiên XN dịch vụ tổng hợp đến năm 2002 đã tiến hành cổ phần hoá, nên Cảng ÐàNẵng chỉ trực tiếp quản lý 4 XN còn lại

Là cảng biển lớn thứ 3 Việt Nam, sau Cảng Sài Gòn và Cảng Hải Phòng, vớidiện tích bãi chứa hàng 140.200m2 và tổng diện tích kho chứa hàng 13.700m2, tổngchiều dài cầu bến 1.703m Cảng Ðà Nẵng gồm có 11 cầu, trong đó có 2 cầu nhô và 9cầu liền bờ, 13 bến (Tiên Sa 5 bến và Sông Hàn 8 bến) Mỗi năm năng lực hàng hoáthông qua cảng là 3,5 - 4 triệu tấn

Với lịch sử trên 100 năm hình thành và phát triển, hiện tại Cảng Đà nẵng làcảng biển lớn nhất khu vực miền Trung Việt Nam Hệ thống giao thông đường bộ nốiliền giữa Cảng với Sân bay quốc tế Đà nẵng, Ga đường sắt, Vùng hậu phương rất rộngrãi và thông thoáng, thuận lợi trong việc xuất nhập hàng hóa cho khu vực Hàng hóa

xuất nhập thông qua Cảng, theo Quốc lộ 1A để đến các tỉnh phía Bắc và phía Nam củaThành phố, theo Quốc lộ 14B để đến các tỉnh Tây nguyên và các nước Lào,Campuchia, Thái Lan.

Cảng Đà Nẵng bao gồm hai khu cảng chính là Xí nghiêp Cảng Tiên sa và Xínghiệp Cảng Sông Hàn, với 1.733m cầu bến, thiết bị xếp dỡ và các kho bãi hiện đạiphục vụ cho năng lực khai thác của cảng đạt 6 triệu tấn/năm

 Cảng Tiên sa là cảng biển nước sâu tự nhiên, có độ sâu lớn nhất là 12m nước,chiều dài cầu bến là 1.205 mét, bao gồm 2 cầu nhô và 1 cầu liền bờ chuyêndụng khai thác container Cảng Tiên sa có khả năng tiếp nhận tàu hàng tổng hợpđến 40.000 DWT, tàu container đến 2.000 teus và tàu khách đến 75.000 GRT.Cảng Tiên sa được coi là một trong số ít các cảng tại Việt Nam có điều kiện tựnhiên thuận lợi và tiềm năng để phát triển thành một cảng biển lớn

 Cảng Sông Hàn nằm ở hạ lưu Sông Hàn trong lòng Thành phố Đà Nẵng, chiềudài cầu bến là 528 mét, thuận lợi trong việc lưu thông hàng hóa nội địa

Hệ thống Khai thác và quản lý cảng đã được đơn vị BV - Vương quốc Anhcông nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000, mọi hoạt động của cảng đều định hướngvào những lợi ích thiết thực của khách hàng

Theo quy hoạch phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam đến năm 2010, Cảng

Đà Nẵng được xác định là một thương cảng lớn của khu vực Trong đó, Cảng Tiên Sa

có khu bến container với hệ thống kho bãi, đê chắn sóng, thiết bị chuyên dụng hiệnđại, phục vụ giao thương hàng hóa và phát triển kinh tế, du lịch cho vùng hậu phươnggồm các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên, Nam Lào, Đông Bắc Thái Lan thông qua tuyếnhàng lang kinh tế Đông Tây Cảng Đà Nẵng còn được xác định là một trong những cửangõ chính ra biển Đông của tiểu vùng Me Kong (Great MeKong Subregion GMS)

Với việc năng động tìm kiếm khách hàng, xây dựng mạng lưới đối tác, đẩymạnh nghiên cứu cũng như phát triển thị trường, thương hiệu Cảng Đà Nẵng dần dầnđược xác lập trong ngành hàng hải Việt Nam và khu vực Lượng hàng qua cảng ĐàNẵng không ngừng tăng lên: Nếu năm 1994, sản lượng hàng hoá thông qua Cảng ĐàNẵng đạt 500.000 tấn, thì năm 2004 là 2.308.973 tấn và năm 2013 đạt 5.010.238 tấn.Đối với container, nếu năm 1996, sản lượng container chỉ là 8.200 Teus, đến năm 2006

là 37.404 Teus và đã đạt con số 167.447 Teus vào năm 2013

Với những thành tích đạt được, Cảng Đà Nẵng đã vinh dự được Đảng và Nhànước trao tặng Huân chương lao động hạng ba, Huân chương lao động hạng nhì, Huânchương lao động hạng nhất, Huân chương độc lập hạng ba, Huân chương độc lập hạngnhì Đây là phần thưởng ghi nhận công lao đóng góp, sự nỗ lực phấn đấu của tập thểcán bộ công nhân viên Cảng Đà Nẵng, đồng thời cũng giúp Cảng Đà Nẵng vững tinhơn cho một tương lai tươi sáng, vững bước trên con đường phát triển trở thành mộttrong những cảng biển hiện đại hàng đầu của cả nước cũng như khu vực.

Một trong những cột mốc quan trọng đánh dấu bước chuyển mình của Cảng ĐàNẵng đó là vào tháng 07/2014, công ty TNHH MTV Cảng Đà Nẵng đã cổ phần hóathành Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Chuyển hình thức sở hữu 100% vốn Nhà nướcthành hình thức đa sở hữu; tạo sự thay đổi căn bản về phương thức quản lý; từng bướcđầu tư đổi mới công nghệ, phát triển quy mô, nâng cao năng lực tài chính, năng lựcsản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty, hướng tới mụctiêu tiếp tục xây dựng, phát triển Cảng Đà Nẵng thành cảng container hiện đại của khuvực miền Trung, xứng đáng với vị trí, vai trò là một trong những cảng biển lớn, quantrọng của khu vực miền Trung nói riêng và cả nước nói chung

2.1.3 Nhiệm Vụ Và Quyền Hạn Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng

2.1.3.1 Nhiệm vụ của Cảng Đà Nẵng

- Kinh doanh đúng ngành nghề đăng ký

- Chịu trách nhiệm trước Nhà nước và cấp trên trực tiếp quản lý và kết quả hoạt độngkinh doanh của Cảng

- Xây dựng phát triển, lập kế hoạch kinh doanh toàn diện phù hợp với mục tiêu đề ra

- Từng bước cải thiện và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độkhen thưởng, kỹ luật nghiêm minh công bằng và hiệu quả

- Thực hiện nộp thuế đối với Nhà nước

- Quản lý và sử dụng vốn theo đúng chế độ chính sách, đạt hiệu quả kinh tế, bảo toànphát triển vốn Nhà nước đảm bảo trang trải về tài chính, thực hiện với ngân sáchNhà nước

- Quản lý và sử dụng đội ngũ CBCNVC theo đúng chính sách hợp đồng, chăm lo đờisống vật chất tinh thần cho CBCNVC

- Xác định và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh của Cảng theo đúng phápluật của Nhà nước hiện hành

2.1.3.2 Quyền hạn của Cảng Đà Nẵng

Cảng Đà Nẵng trực thuộc Tổng công ty Hàng Hải Việt Nam có đầy đủ tư cáchpháp nhân có tên gọi giao dịch trên thị trường và có đầy đủ quyền hạn của một đơn vịkinh doanh Cảng có một số quyền hạn cơ bản sau:

- Được quyền lựa chọn hình thức kinh doanh và mặt hàng kinh doanh theo đúng phápluật

- Được quyền ký kết các hợp đồng, tổ chức các hợp đồng liên doanh, liên kết đầu tưvới các tổ chức hoặc cá nhân hợp pháp trong và ngoài nước

- Được quyền tham gia các hoạt động thương mại như: Triển lãm, quảng cáo…

- Được quyền mở tài khoản tại ngân hàng và vay vốn các ngân hàng, huy động từ cácnguồn vốn trong và ngoài nước nhằm phục vụ quá trình hoạt động kinh doanh

- Có quyền tự chủ và bình đẳng trước pháp luật

- Có quyền tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu kinh doanh

- Có các quyền khác theo luật kinh doanh

2.1.4 Cơ Cấu Tổ Chức Của Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cảng Đà Nẵng – Nguồn: danangportvn.com

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Cảng Đà Nẵng - Nguồn: danangportvn.com

Cơ cấu tổ chức của Cảng Ðà Nẵng được bố trí theo kiểu trực tuyến chức năng.Bao gồm 9 phòng ban và 4 Xí nghiệp thành viên

1 Phòng Hành chính tổng hợp 2 Phòng Tổ chức- Tiền lương

3 Phòng Khai thác 4 Phòng Kinh doanh

5 Phòng Tài chính- Kế toán 6 Phòng Kế hoạch đầu tư

7 Phòng Kỹ thuật công nghệ 8 Phòng Kỹ thuật công trình

9 Ban quản lý kho bãi hậu cần Tiên Sa 10 XN xếp dỡ Tiên Sa

• Các thành viên HĐQT

Có quyền ra các quyết định trong phạm vi cho phép, tham mưu cho chủ tịchHĐQT trong các lĩnh vực mình phụ trách Các thành viên HĐQT có trách nhiệm báocáo cho chủ tịch HĐQT về mọi vấn đề liên quan thuộc chuyên môn.

• Các phòng ban

Phòng Hành chính tổng hợp: Với các chức năng quản lý hành chính, tổ chức và

quản lý các thủ tục, giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh, lưu trữ các côngvăn, giấy tờ tổ chức hội họp, tiếp khách

Phòng Tổ chức - Tiền lương: Xây dựng, kiểm tra thực hiện các định mức lao

động, thực hiện các chính sách, chế độ đối với người lao động, hướng dẫn côngtác an toàn lao động và tính toán trả lương hàng tháng cho công nhân

Phòng Khai thác: Có nhiệm vụ điều độ sản xuất, tiếp nhận các thủ tục đăng ký

tàu cập cầu và xếp dỡ của khách hàng, lập kế hoạch và điều hành sản xuất hàng

ca theo quy trình sản xuất, chịu trách nhiệm về năng suất và chất lượng dịch vụcung ứng cho khách hàng

Phòng Kinh doanh: Quản lý các thủ tục về hàng hoá xuất nhập qua cảng, nghiên

cứu thị trường, dự báo sản lượng hàng hoá, thực thi các chính sách tiếp thị, kýkết và thanh lý các hợp đồng thương vụ với chủ hàng, giải quyết các tranh chấp

về hàng hoá và các tranh chấp khác với bên ngoài

Phòng Tài chính- Kế toán: Tổ chức công tác kế toán, hạch toán kế toán, thực thi

công tác kế toán theo pháp luật, xây dựng và thực hiện kết toán tài chính quản lý

và sử dụng các nguồn vốn một cách có hiệu quả, thực hiện các báo cáo tài chính

và báo cáo quản trị trong kỳ kế toán

Phòng Kế hoạch đầu tư: Là phòng kinh tế tổng hợp, với chức năng xây dựng kế

hoạch ngắn và dài hạn, mua sắm các trang thiết bị và phương tiện, cung ứng vật

tư và các đầu vào cho quá trình sản xuất

Phòng Kỹ thuật công nghệ: Xây dựng hệ thống định mức nguyên, nhiên, vật

liệu, định mức sữa chữa, thiết kế các công cụ mới và theo dõi tổng hợp các sángkiến kỹ thuật trong đơn vị

Phòng Kỹ thuật công trình: Có nhiệm vụ thực hiện, theo dõi và giám sát các

công trình xây dựng thuộc quyền kiểm soát của Cảng Ðà Nẵng

Ban quản lý kho bãi hậu cần Tiên Sa: Chuyên quản lý và giám sát các công trình

xây dựng cơ bản phục vụ cho Cảng Tiên Sa

2.1.5 Phân Tích Nguồn Lực Tại Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng

o Năng lực thông qua trên 4,5 triệu tấn/năm

Hình 2.3: Cầu bến khu vực Tiên sa - Nguồn: danangportvn.com

• Khu vực Sông Hàn: Đã bàn giao cho Thành Phố Đà nẵng ngày 31/12/2014

Hình 2.4: Kho bãi XN Cảng Tiên Sa – Nguồn danangportvn.com

• XN Cảng Sông Hàn: Đã giao cho Thành phố Đà Nẵng ngày 31/12/2014

o Diện tích mặt bằng: 25.255 m2

o Tổng diện tích kho : 2.558 m2

o Tổng diện tích bãi :16.623 m2

Hình 2.5: Kho bãi XN Cảng Sông Hàn - Nguồn danangportvn.com

Cẩu bờ di động (Quayside

Container Crane) 02 cẩu 36 / 50 Tấn

1989

2004 Nhật BảnCẩu khung bánh lốp (Rubber

Tired Gantry Crane) 03 cẩu

36/40 Tấn 2 cẩu: 2004

1 cẩu: 2013

Nhật BảnViệt NamCẩu cố định Liebherr (Fix cargo

Cẩu di dộng Liebherr (Transfer

Nâng chụp Container (Reach

1994199820032012

Thụy ĐiểnÝTrungQuốc

Xe cạp gỗ (Clamp Loader) 02 xe 2,7/3 m3 2005

2007

TrungQuốc NhậtBảnCẩu bánh lốp (Mobil crane) 20 cẩu 10/80 tấn - 6 cẩu điện

KC: 2011-7 cẩu thủylực Karmaz:

1996-2002- 2004

- 2 chiếcQY: 2006,2011

- 1 CẩuKrupp: 1994

- Xe nâng

05 tấn: 05

xe từ 2004

2000 Xe nâng

04 tấn: 01

xe 1993

- Xe nâng 3tấn: 03 xe

1993, 2001,2002

- Nâng 2tấn: 03 chiếc2004

- Xúc lật 1,3m3: 01 xe2003

- Xúc lật 1m3: 01 xe2012

- Xúc lật 0,9m3: 03 xe2000-2003

Nhật BảnTrungQuốc

- Xúc gầuđào 0,5 m3:

01 xe 2007

- Xúc gầuđào 1m3: 01

xe 2009

- Xúc gầuđào 1,2 m3:

Xe ben (Dumps Truck) 12 xe 15/26 Tấn

Cân điện tử (Electronic

Ổ cắm Container lạnh (Reefer 2 sàn + 80 Đầu cắm 2008 Việt Nam

plug) tủ cố

Nguồn Phòng Kế hoạch – đầu tư

Hệ thống công nghệ thông tin

Hệ thống công nghệ thông tin tại Cảng Đà Nẵng được trang bị khá hiện đạinhằm hỗ trợ và nâng cao việc quản lý và cung ứng dịch vụ đạt được hiệu quả tốt nhất

• Hệ thống phần mềm mạng:

o Chương trình quản lý khai thác Container CATOS

o Quản lý khai thác hàng ngoài container CTOS (đang triển khai)

o Hê thống thông tin quản lý MIS: quản lý tình hình tàu làm hàng, cầu bến, sảnlượng

o Chương trình quản lý nhân sự, tính lương, thống kê sản lượng, kế tóan

o Hệ thống website nội bộ: Thông tin quản lý, báo cáo sản lượng, tra cứu lý lịch, vănbản pháp luật, quy chế Cảng, tài liệu ISO 9001:2000, tài liệu học tập, giải trí: thơ,văn, âm nhạc, phim họat động sản xuất của Cảng

o Ðịa chỉ Website nội bộ: http://web/cdn

o Thiết bị Fax Modem: 56.000 bit/giây (84 511 822160)

o Máy in: Hp Laze Jet 2350, Lazer jet 1100-1200, CANON 1210

o Máy chiếu Projector Sony VPL EX145

Tổng 623 100 574 100

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Tiền lương)

Qua bảng số liệu trên ta thấy được:

Số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học năm 2013 là 123 người;năm 2014 là 128 người tăng 5 người so với năm 2013 Số lượng lao động có trình độcao đẳng và trung cấp năm 2013 là 40 người; năm 2014 là 17 người giảm 23 người sovới năm 2013 Số lượng lao động đã được đào tạo qua các trường công nhân kĩ thuật,dạy nghề năm 2013 là 460 người; năm 2014 là 429 người giảm 31 người so với năm2013

Công ty luôn chấp hành nghiêm chỉnh theo các quy định hiện hành của phápluật lao động Người lao động được ký kết hợp đồng lao động, thực hiện các chế độbảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp đầy đủ, chính xác, kịp thời

Cảng Đà Nẵng có đội ngũ cán bộ quản lý được đào tạo chính quy, cơ bản, cóthể tiếp cận với cơ chế thị trường Các bộ phận quản lý điều hành ứng dụng thành thạocông nghệ thông tin trong công tác quản lý và khai thác cảng

Đội ngũ công nhân lao động lành nghề nắm bắt kỹ thuật tiên tiến, vận hànhthành thạo các phương tiện thiết bị hiện đại, đã từng bốc dỡ và vận chuyển nhiềuchủng lọai hàng hóa, đặc biệt là container và hàng siêu trường siêu trọng, đạt năng suấtcao, an toàn Lực lượng thủy thủ thuyền viên của Cảng giàu kinh nghiệm trong việc hổtrợ, lai dắt, cứu hộ và cứu cạn tàu ở mọi vùng biển miền Trung Việt Nam

Với lực lượng CBCNV như trên, cảng Đà Nẵng có đủ năng lực quản lý và khaithác tốt các phương tiện, thiết bị tiên tiến, đảm bảo cung ứng các dịch vụ một cáchnhanh chóng, đạt yêu cầu và thuận lợi cho khách hàng

 Tổng số lao động trong khai thác hàng container tại Cảng Đà Nẵng:

Qua quá trình thu thập số liệu tại hiện trường thực tế hiện nay tại cảng Tiên Sa,

số lao động thực tế trong công tác khai thác hàng Container tại Cảng gồm 200 người,được phân bổ ở các vị trí như sau:

Bảng 2.3: Tổng số lao động trong khai thác hàng container tại Cảng Đà Nẵng

Nhân viên bộ phận thủ tục hành chính 56 28%

Công nhân lao động khác 70 35%

Nguồn: Phòng Tổ chức – Tiền lương

Trên thực tế, công tác khai thác hàng Container ít tốn nhân lực hơn so với khaithác các hàng rời, hàng tổng hợp Việc sử dụng nhân công cũng khoa học, ít tốn sức vàhiệu quả hơn nhờ các hệ thống thiết bị, máy móc chuyên dụng Điều này tiết kiệmđược chi phí nhân công Đồng thời chi phí lưu kho lưu bãi cho hàng Container cao.Chính những yếu tố này mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn trong khai thác hàngContainer

II Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 13.540 -

-III Các khoản phải thu ngắn hạn 28.806 24.663 41.484

4 Dự phòng các khoản phải thu khó đòi -103 -267 -819

- Giá trị hao mòn lũy kế -2.112 -2.220 -2.531

3 Chi phí xây dựng cơ bản dở dang 4.720 10.365 24.468

-IV Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 29.634 30.397 35.497

4 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 948 1.029 1.965

1 Vốn đầu tư của chủ sở hữu 189.930 189.930 199.101

6 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 23 6.840 8.623

Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán

Qua bảng trên ta nhận thấy rằng tổng tài sản của công ty trong 3 năm qua đãtăng lên một cách nhanh chóng, trong vòng 3 năm đã tăng thêm 1,28 lần Trong đó, tàisản ngắn hạn tăng 1,72 lần và tài sản dài hạn tăng 1,17 lần Tài sản ngắn hạn của công

ty có sự sụt giảm vào năm 2013, tuy nhiên đã tăng mạnh vào năm 2014 (gần như gấpđôi) Trong khi đó, tài sản dài hạn của công ty tăng một cách chậm rãi Do đặc điểmkinh doanh của mình nên tỷ trọng tài sản dài hạn của công ty luôn chiếm trên 70%trong tổng tài sản Cụ thể các khoản mục như sau:

- Tiền và tương đương tiền của công ty chiếm số tiền khá ít trong tổng tàisản và có xu hướng giảm dần qua 2013 và tăng mạnh trong năm 2014 Năm 2013giảm từ 72.660 triệu đồng năm 2012 xuống 67.873 triệu đồng Trong năm này tiềngiảm xuống nhưng không đáng kể Nhưng năm 2014 lại tăng mạnh gần như gấp đôilên 124.398 triệu đồng Sự thay đổi này là do chính sách quản lý tiền mặt tại công tykhá tốt dẫn đến việc tăng tiền mặt trong giao dịch đã làm ảnh hưởng lớn đến khảnăng thanh toán của công ty cũng như khả năng chi tiêu mua sắm của doanh nghiệp

- Qua 3 năm, TSCĐ liên tục tăng, năm 2012 giá trị TSCĐ là 272.507 triệuđông, năm 2013 tăng lên 290.160 triệu đồng Sang năm 2014, giá trị TSCĐ tăng lên303.575 triệu đồng TSCĐ năm 2013 và 2014 tăng là do công ty có chính sách tăngcường mua sắm, đổi mới trang thiết bị nhằm nâng cao năng lực sản xuất Nhìn chungTSCĐ của công ty trong 3 năm tăng đều

- Đầu tư tài chính ngắn hạn: ta thấy đầu tư tài chính trong năm 2012 là13.540 triệu đồng và 2 năm tiếp bằng 0 chứng tỏ công ty không có hoạt đồng đầu tưtài chính đầu tư ra bên ngoài

- Khoản phải thu: khoản phải thu giảm dần trong năm 2013 nhưng năm

2014 lại tăng mạnh, năm 2013 là 28.8.6 triệu đồng và năm 2014 tăng lên đến 41.484triệu đồng Điều này là do công ty thực hiện công tác quản lý nợ chưa tốt nên khoảnphải thu tăng trong năm 2014 cũng là giai đoạn công ty cổ phần hóa Trong thực tế tathấy rằng giá trị các khoản phải thu tăng trong năm 2014 chứng tỏ số vốn của Công

ty bị các cá nhân tổ chức khác tạm thời chiếm dụng tăng lên, các hợp đồng thuêđược khách hàng thanh toán lâu và do công ty chưa thắt chặt chính sách tín dụng đốivới những khách hàng mới như cho mức dư nợ thấp, thời gian thiếu nợ ngắn

- Hàng tồn kho: hàng tồn kho trong 3 năm qua luôn biến động và chiếm sốtiền tương đối thấp Năm 2013, giá trị hàng tồn kho so với năm 2012 là 4.964 triệuđồng (tăng 855 triệu đồng) Chủ yếu là do hầu hết các hợp đồng mà công ty ký đều làcác hợp đồng vận chuyển dài hạn thời gian hàng lưu lại kho bãi nhiều vì vậy mà dẫnđến chi phí liên quan tăng Đến cuối năm 2014 chỉ tiêu này tăng lên 5.478 triệu đồng(tăng 514 triệu đồng) Giá cả hàng tồn kho tăng làm cho giá trị của hàng tồn kho tănglên Vì vậy công ty cũng cần có chính sách quản lý và đầu tư hợp lý để mang lại hiệuquả cao nhất cho doanh nghiệp.

Tổng nguồn vốn của công ty cũng tăng tương ứng với sự gia tăng của tổng tàisản trong đó nợ phải trả tăng 1,22 lần trong 3 năm qua và vốn chủ sở hữu tăng 1,35lần Tỷ trọng của nợ phải trả và vốn chủ sỡ hữu luôn ở mức cân đối, không có sựchênh lệch nhau nhiều cho thấy cơ cấu nguồn vốn của công ty rất ổn định Trong đó nợvay dài hạn và nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao cho thấy công ty có sự ổn định trongnguồn tài trợ để phục vụ sản xuất kinh doanh Tỷ trọng nợ ngắn hạn thấp cho thấy độ

tự chủ tài chính của công ty rất cao, công ty khộng chịu áp lực thanh toán nợ trongngắn hạn

2.1.6 Phân Tích Tình Hình Sản Xuất Kinh Doanh Tại Công Ty Cổ Phần Cảng

Đà Nẵng

2.1.6.1 Tình hình về sản lượng

Dịch vụ tạo ra doanh thu lớn nhất cho Công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng (DNP)bao gồm bốc xếp hàng hóa và cho thuê kho bãi tại Cảng Tiên sa Hai dịch vụ này đóngóp hơn 75% cho tổng doanh thu của DNP Ngoài ra, Công ty còn cung cấp các dịch

vụ khác như lai dắt tàu, đại lý vận tải, phục vụ tàu khách hay xây lắp công trình vừa vànhỏ

Bảng 2.5: Sản lượng thực hiện qua Cảng Đà Nẵng các năm 2010 – 2014

Nhập khẩu ( Tấn) 645.617 784.891 908.767 1.345.060 1.582.339Xuất khẩu (Tấn) 1.388.924 1.598.134 1.990.236 2.361.018 2.277.389Nội địa (Tấn) 1.268.495 1.485.520 1.524.385 1.304.160 2.162.317Hàng hóa (Tấn) 3.303.036 3.868.545 4.423.388 5.010.238 6.022.045Container (TEU) 89.000 114.373 144.555 167.447 227.367