Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐÀO THỊ KIỀU TRINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2- TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐÀO THỊ KIỀU TRINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2- TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Đình Luận TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lại Tiến Dĩnh TS Nguyễn Thành Long PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng TS Võ Tấn Phong Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đào Thị Kiều Trinh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/02/1983 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1641820090 I- Tên đề tài: Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS.TS Nguyễn Đình Luận KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với tiêu đề “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch Thành phố Hồ Chí Minh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong q trình thực Luận văn, tơi thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày Luận văn sản phẩm nghiên cứu riêng cá nhân tôi; tất tài liệu tham khảo sử dụng Luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác Luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 03 năm 2018 Tác giả Luận văn ĐÀO THỊ KIỀU TRINH ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường Đại Học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh nay, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ Với lòng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cơ Trường Đại Học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đình Luận tận tình hướng dẫn tơi thực hồn tất luận văn cao học Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch hỗ trợ, giúp đỡ việc thực thu thập số liệu tiến hành khảo sát thực tế làm nguồn liệu cho việc phân tích hồn thành kết nghiên cứu luận văn Trong trình thực đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn iii TĨM TẮT Đề tài: “Hồn thiện cơng tác Chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” thực nhằm trình bày thỏa mãn, hài long khách hàng, khảo sát thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV CN SGD2, từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV CN SGD2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) nhằm để xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định tính thơng qua bảng câu hỏi khảo sát dành cho 200 Khách hàng cá nhân giao dịch BIDV iv ABSTRACT Topic: “Enhancement of customers services at the Bank of Commercial Investment and Development of Vietnam Transaction Office 2” is implemented to present the customers satisfaction and customer surveys at the Bank of Commercial Investment and Development of Vietnam Transaction Office Thereby, the research will recommend the methodologies to improve the customer services at the Bank of Commercial Investment and Development of Vietnam Transaction Office The investigation method conducted to establish and test the theoretical model in the essay is to use qualitative research methodology (in-depth interview) in order to design and ameliorate the survey questionnaires Qualitative research was conducted a list of questionnaires for 200 BIDV’s customers The project analysis will be an important and useful tool for the bank’s management to improve customers services, to enhance the brand awareness, to increase work efficiency and strengthen sustainable development v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xii LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu đề tài .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu .2 Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Cơ sở lý luận khách hàng .4 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng bên 1.1.2.2 Khách hàng bên 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.3.1 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.3.2 Mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.4 Thang bậc giá trị khách hàng .8 1.1.4.1 Thang bậc khách hàng 1.1.4.2 Giá trị khách hàng hài lòng khách hàng .8 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng 10 vi 1.2.1 Khái niệm, nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.2.1.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Các định chăm sóc khách hàng 13 1.2.2.1 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng 13 1.2.2.2 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng 14 1.2.2.3 Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng 14 1.2.2.4 Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng 15 1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng .15 1.2.3.1 Các yếu tố chăm sóc khách hàng .15 1.2.3.2 Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 17 1.2.4.1 Yếu tố chủ quan 17 1.2.4.2 Yếu tố khách quan .18 1.2.5 Vai trò cơng tác CSKH 19 1.2.5.1 Là phương tiện để giữ khách hàng .19 1.2.5.2 Là phận không tách rời sản phẩm 19 1.2.5.3 Là vũ khí để cạnh tranh thương trường 20 1.2.6 Tại doanh nghiệp phải CSKH? 20 1.2.7 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 21 1.3 Tổng quan Ngân hàng Thương mại .24 1.3.1 Khái niệm phân loại Ngân hàng thương mại 24 1.3.2 Chức đặc điểm hoạt động Ngân hàng Thương mại 24 1.3.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 25 1.3.3.1 Tính vơ hình sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 25 1.3.3.2 Tính khơng thể tách rời sản phẩm dịch vụ Ngân hàng .25 1.3.3.3 Tính khơng ổn định khó xác định 25 1.3.3.4 Tính khơng thể dự trữ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 25 59 dịch trực tuyến, để đáp ứng nhu cầu giao dịch chỗ cho khách hàng, BIDV cần tập trung bổ sung hệ thống phân phối trực tuyến, với công nghệ đại nâng cao chất lượng cán làm tin học, cán tư vấn, hỗ trợ khách hàng; phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để hạn chế tối đa lỗi q trình giao dịch, tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử - Thực nâng cấp giao diện website trực tuyến cập nhật công nghệ để đáp ứng kịp thời nhu cầu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Website BIDV cần bổ sung thêm chức giới thiệu sản phẩm đặc thù BIDV Hệ thống lại toàn danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL triển khai, soạn thảo thành sách “cẩm nang sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV” Cẩm nang từ điển nhỏ, công cụ hỗ trợ KH giao dịch BIDV để hiểu rõ thuật ngữ liên quan đến ngân hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ BIDV, tài liệu bổ sung hoàn thiện kiến thức cho nhân viên BIDV Bìa sách in hình mơ tả sản phẩm để KH dễ lựa chọn sách tham khảo sử dụng Sách có kích thước khoảng 13x13(cm), khơng q 20 trang/cuốn giới thiệu nhóm sản phẩm dịch vụ có liên quan, cung cấp miễn phí cho KH, Đối với chương trình khuyến nên tiếp tục trì sản phẩm dịch vụ có tham gia dự thưởng quay nên cải tiến giảm giá trị giải đặc biệt ví dụ giá trị giải từ 1,2 tỷ đồng giảm xuống 600 triệu đồng, tăng cấu giải thưởng để KH có nhiều hội trúng thưởng để trì lòng trung thành KH Đối với phân khúc KH có số dư tỷ, nên có chương trình chăm sóc riêng tặng quà sinh nhật, quà tết… nhóm KH trung thành, có thay đổi qua ngân hàng đối thủ Để tạo lập KH ổn định, trì quan hệ lâu dài với KH, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút KH mới, KH tiềm năng,…cần phát huy sách CSKH, tổ chức thăm hỏi, tặng hoa chúc mừng, tổ chức hội nghị khách hàng,… tìm hiểu nhu cầu khách hàng để gắn kết mối quan hệ KH BIDV Tổ chức hoạt động CSKH để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHBL tới đối tượng, tập trung đối tượng KH giới trẻ, cán bộ, 60 viên chức có trình độ dân trí cao, đối tượng đặc thù dòng sản phẩm, sinh viên, học sinh…Người giới thiệu KH hưởng ưu đãi dịch vụ BIDV BIDV nên nghiên cứu bổ sung slogan cho KH dễ nhận biết hoạt động NHBL BIDV, giúp BIDV phát triển mạnh hoạt động NHBL Cần tổ chức giao lưu trò chơi vận động trời phối hợp làm từ thiện với khách sạn, công ty tiếng để quảng bá thương hiệu thơng qua việc tham gia giúp ích cộng đồng, phát triển tình đồn kết, thu hút báo đài đăng tin miễn phí (tiết kiệm chi phí đánh giá cao hoạt động giúp đỡ cộng đồng) Vì vậy, BIDV nên hướng chương trình truyền hình thực tế có tính thu hút người xem cao mang tính nhân bản, lợi ích xã hội cộng đồng cao Vượt Lên Chính Mình, Ngơi Nhà Mơ Ước, Lục Lạc Vàng,… nhằm chiếm lấy ưu từ khách hàng Những chương trình truyền giúp thương hiệu BIDV vào ký ức người xem với hình ảnh đầy ý nghĩa ấn tượng đẹp Đóng góp cho cộng đồng qua tài trợ chương trình truyền hình làm từ thiện, gắn bó với cộng đồng giành tình cảm tốt đẹp lòng khách hàng tiềm BIDV Ngồi hình thức truyền thơng truyền thống, BIDV cần bổ sung hình thức truyền thơng đại, tiết kiệm chi phí cách gửi tin nhắn (BSMS) qua điện thoại, gửi thư điện tử cho KH để thông tin sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến mại, CSKH, sách ưu đãi BIDV Để thực kế hoạch truyền thông này, BIDV cần có kế hoạch rà sốt, chọn lọc cập nhật đầy đủ thông tin KH (số điện thoại, email) vào nguồn liệu gốc hệ thống 3.3.2.4 Giải pháp đội ngũ nhân lực Đội ngũ nhân lực làm công tác CSKH cần thường xuyên nghiên cứu thị trường nhu cầu KH, sản phẩm, giá cả, sách KH đối thủ cạnh tranh, thơng tin rộng rãi tồn hệ thống, để có kế hoạch chiến lược đối phó Cơ cấu bố trí nhân CN phải đảm bảo CN có 01 cán tốt nghiệp chuyên ngành marketing thực công việc marketing cho CN CN cần bổ sung nhân lực cho hoạt động dịch vụ NHBL có cán chun trách làm cơng tác truyền thơng, tùy theo quy mô tài sản điểm giao 61 dịch mà bố trí số lượng cán tương ứng để tư vấn ,xử lý nhanh hồ sơ cho KH sở thực tế quan sát tác giả đề xuất sau: Bảng 3.2: Mơ hình nhân điểm giao dịch Quy mơ Mơ hình điểm giao Số (tỷ đồng) dịch Cán Yêu cầu riêng cán cán lãnh đạo < 100 Khơng chia nhóm Kỹ tư vấn >=100 Khơng chia nhóm Kỹ tư vấn >=200 Khơng chia nhóm Kỹ tư vấn >=300 Chia nhóm: 12 Kỹ đàm phán 14 Có nghiệp vụ Marketing, CSKH Chia nhóm: 18 Có nghiệp vụ Marketing, CSKH >=1000 Chia nhóm:như 22 Có nghiệp vụ Marketing, CSKH -Tín dụng -Huy động vốn -Dịch vụ >=500 Chia nhóm: -Tín dụng -Huy động vốn -Dịch vụ thẻ dịch vụ khác -Tổ chăm sóc phát triển khách hàng >=700 (Nguồn: Tác giả đề xuất) BIDV cần tập trung đào tạo đội ngũ nhân bán lẻ tinh anh nghiệp vụ, giỏi xử lý tình nhằm cải tiến chất lượng phục vụ cần trọng đổi phong cách thái độ phục vụ khách hàng, đảm bảo mang đến hài lòng cao cho khách hàng Chất lượng phục vụ phong cách giao dịch cán yếu tố quan trọng thu hút khách hàng nâng cao khả cạnh tranh BIDV so với ngân hàng khác Do BIDV phải tập trung đào tạo cán hình thức phân tích xử lý tình thực tế, đào tạo 62 hình thức vai đào tạo hình thức kiểm tra, thi tay nghề định kỳ Về tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ hàng năm nghiệp vụ cho đối tượng giao dịch viên kiểm ngân, BIDV cần tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ cho đối tượng cán quan hệ khách hàng, cán tín dụng để nâng cao trình độ nghiệp vụ phục vụ cho việc marketing, CSKH phát triển khách hàng rút ngắn thời gian tác nghiệp Về hoàn thiện chế thu nhập thi đua khen thưởng, đảm bảo khuyến khích cá nhân có lực, nhiên hàng năm BIDV cần phân tích tình hình thực chế phản hồi cán nhân viên để điều chỉnh cho phù hợp Để việc cải tiến phù hợp với thị trường BIDV cần thu thập thông tin thu nhập thực tế thị trường đơn vị ngành tương đương quy mô để điều chỉnh thu nhập nhằm giữ chân cán có lực tiếp thị phát triển khách hàng BIDV cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ để hỗ trợ việc theo dõi đánh giá kết cá nhân Trung tâm CSKH vào hoạt động tốc độ xử lý khiếu nại, tư vấn chưa bắt kịp nhu cầu phát triển dịch vụ, chưa đạt hiệu cao, chưa xử lý khiếu nại, Khách hàng phải quầy giao dịch để khiếu nại, tư vấn dịch vụ Chưa giảm bớt áp lực tư vấn cho đội ngũ giao dịch viên quầy 3.3.2.5 Các giải pháp sở hạ tầng Công nghệ ngân hàng yếu tố tảng để phát triển dịch vụ NHBL, phát triển dịch vụ NHBL mà thiếu cơng nghệ cùng, BIDV cần dành ngân sách nhân lực ưu tiên cho phát triển dịch vụ- công nghệ bán lẻ giai đoạn Việc xây dựng kế hoạch phát triển hạ tầng CNTT tin gắn với kế hoạch phát triển sản phẩm mới, với chiến lược quản trị điều hành quản trị rủi ro ngân hàng CNTT nhân tố tạo dựng móng vững giúp BIDV trụ vững cạnh tranh ngày khốc liệt thông qua việc cải thiện lực cạnh tranh, mở rộng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ tới KH, từ tăng khả chiếm thị phần ngân hàng Các nội dung phát triển CNTT cần tập trung thực để hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL bao gồm: 63 Tập trung xây dựng hệ thống sở liệu thống với phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý, đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt toàn hệ thống Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu nguy rủi ro hoạt động kinh doanh hỗ trợ việc đưa định nhanh chóng, xác Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống CNTT tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh cơng nghệ, trọng triển khai hệ thống tiện ích phục vụ KH như: Cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại (nghiệp vụ toán nước quốc tế…) Hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro ) Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành: xây dựng hệ thống tích lũy điểm thưởng dành cho khách hàng cá nhân, hệ thống tích lũy điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang lại hiệu cao Thực tốt giải pháp cơng nghệ góp phần tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, khách hàng hài lòng Hàng năm BIDV cần tổng kiểm tra việc tuân thủ quy định nhận diện thương hiệu hệ thống BIDV kênh phân phối nước nước ngoài, đối chiếu với nhận diện thương hiệu BIDV để lập kế hoạch khắc phục năm đảm bảo tính thống thẩm mỹ nhận diện thương hiệu BIDV BIDV cần trì tháng kiểm tra việc tuân thủ không gian giao dịch chuẩn, việc cung cấp ấn phẩm công cụ thiết bị phục vụ giao dịch KH quầy BIDV cần trì đồng phục cán nhân viên toàn hệ thống tuân thủ việc đeo bảng tên giao dịch với khách hàng 3.3.2.6 Các giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ Khách hàng đến giao dịch với ngân hàng quan tâm kết dịch vụ mà quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng, 64 trình tác động đến tâm lý cảm nhận KH Do đó, để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, BIDV cần giải vần đề quản trị marketing, quản trị nhân sự, quản trị tác nghiệp, CSKH nội dung phải cải tiến đồng thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ Trong đề tài tác giả đưa giải pháp liên quan CSKH, cụ thể sau: Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center) vào hoạt động cần đẩy mạnh thông tin đến KH sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi, nhận hỗ trợ thắc mắc KH qua dịch vụ call center Thực đo lường đánh giá định kỳ việc tuân thủ hai quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử BIDV để chấn chỉnh phong cách giao dịch cán nhân viên Qua kết đo lường bình chọn cán tuân thủ tốt chi nhánh để biểu dương khen thưởng Duy trì định kỳ việc đo lường hài lòng KH theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 toàn hệ thống để xây dựng kế hoạch cải tiến Việc đo lường phải khách quan đảm bảo độ tin cậy kết khảo sát phải khắc phục triệt để ý kiến KH thời hạn xác định Nội dung giao phận quản lý chất lượng (ISO) phải xây dựng kế hoạch chi tiết lãnh đạo phận ISO phải giám sát, chịu trách nhiệm trước lãnh đạo CN Đề xuất giải pháp khắc phục ý kiến khách hàng: Về ATM ngân hàng BIDV nên có kế hoạch sớm thay máy ATM cũ thiết kế lại phần mềm cho tăng tốc độ xử lý giao dịch bổ sung hướng dẫn giọng nói để đáp ứng nhu cầu khách hàng ATM nên có thiết bị bảo mật vân tay, mắt Cho phép nộp tiền máy Về thao tác chuyển tiền hệ thống Website, BIDV nên thiết kế lại có dẫn đầy đủ cho người dùng Về quy trình cho vay: BIDV nên bổ sung thêm cán cho hoạt động dịch vụ bán lẻ, đặc biệt phận tín dụng tập trung đào tạo nhanh cho số cán bổ sung Bộ phận ISO phải định kỳ kiểm tra việc tuân thủ quy định thời gian xử lý hồ sơ phận tín dụng để chấn chỉnh khắc phục phàn khách hàng 65 3.3.2.7 Giải pháp Quy trình Chăm sóc khách hàng  Khi giao dịch với KH: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng Bước 2: Xác thực khách hàng Bước 3: Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Bước 4: Thông báo kết Khách hàng Hỏi khách hàng nhu cầu không? Bước 5: Gợi ý dịch vụ tiện ích khác để bán chéo cho Khách hàng Bước 6: Thu thập thông tin khách hàng( sở thích, thu nhập, thói quen )  Định kỳ hàng tháng: -Lập Danh sách KH sinh nhật tháng ( mua quà, hoa gọi điện chúc mừng KH) -Lập Danh sách KH đáo hạn tháng ( Gọi điện thoại nhắc KH giới thiệu chương trình mới)  Định kỳ hàng quý: Gửi mail, gọi điện hỏi thăm KH  Dịp lễ, tết Dương lịch, tết Âm Lịch, 20/10, 8/3: Gửi thiệp, gọi điện mời KH đến quầy nhận quà/ mang quà đến tận nhà dành cho KH VIP Tóm tắt chương Chương 3, tác giả làm rõ quan điểm hoàn thiện CSKH dịch vụ NHBL Căn mục tiêu kế hoạch đặt tồn hạn chế trình bày chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện CSKH dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Các giải pháp bao gồm: Các giải pháp sản phẩm dịch vụ; Các giải pháp giá cả; Các giải pháp kênh phân phối; Các giải pháp truyền thông, khuyếch trương; Các giải pháp đội ngũ nhân lực; Các giải pháp sở hạ tầng, Các giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 66 KẾT LUẬN Trong kinh doanh khách hàng khơng thể tồn tại, hướng đến khách hàng làm hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà BIDV nỗ lực thực Hoạt động CSKH công cụ hỗ trợ đắc lực việc phát triển khách hàng, gia tăng doanh thu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trước xu toàn cầu hóa hội nhập bối cảnh tái cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam, để tiếp tục gia tăng quy mô thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng BIDV hướng tới phát triển bền vững hiệu quả, ngân hàng BIDV cần hồn thiện hoạt động CSKH thơng qua sản phẩm dịch ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phù hợp sở áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, đưa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển để tạo niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân với số lượng khách hàng tiềm lớn nhu cầu phong phú, đa dạng thay đổi theo xu hướng hội nhập giới đại, giới công nghệ thơng tin Vì BIDV phải khơng ngừng nghiên cứu hoàn thiện hoạt động CSKH dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV để không ngừng giữ vững gia tăng thị phần bán lẻ Việt Nam Thơng qua việc nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác Chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch TP Hồ Chí Minh”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích hoạt động CSKH thực lớn lao có ý nghĩa vô quan trọng phát triển ngân hàng Tác giả tin tưởng rằng, giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, thiết thực khả thi cho ngân hàng BIDV Ngân hàng xem hướng cho hoạt động CSKH cho khối dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục tồn tại, phát huy mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến lược CSKH, khai thác hiệu nguồn lực sẵn có, để hiệu kinh doanh ngân hàng ngày tốt 67 hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để BIDV tiến dần đến mục tiêu ngân hàng thương mại có thị phần bán lẻ số Việt Nam Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu trình bày luận văn, song khó tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đóng góp ý kiến Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp quan có quan tâm đến đề tài Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn tận tình Thầy hướng dẫn khoa học, quan tâm khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp tơi hồn thành luận văn 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007, Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Philip Kotler, 2007, Quản trị marketing Hà Nội: NXB Thống kê Philip Kotler, 2007, Marketing Hà Nội: NXB Thống kê John E.G Bateson, 2002, CSKH vai trò kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Thống kê David Begg, 2009, Kinh tế học Vĩ Mô, NXB Thống kê Lê Thị Tuyết Hoa, 2007, Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2012 Bản công bố thông tin chào bán cổ phần lần đầu công chúng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN SGD2 Báo cáo kết kinh doanh Năm 2014, 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2014-2017 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2013 Tài liệu hội thảo quốc tế Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội, Trường đào tạo cán BIDV tổ chức 11 Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn 12 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam http://www.bidv.com.vn/ 13 14 Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://www.vcb.com.vn/Corp/ http://kenh14.vn/so-sanh-muc-phi-chuyen-tien-internet-banking-rut-tien-atm-giua-cac-ngan-hang- vietcombank-bidv-vietinbank-tan-thu-nhat-techcombank-vpbank-chieu-khach-hang-nhat20180302093425262.chn- ngày 5/3/2018 PHỤ LỤC PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm phục vụ công tác nghiên cứu khoa học, chúng tơi tổ chức thăm dò ý kiến Q khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau: Với thang điểm từ 1-5, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố sau Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ghi chú: 1-Rất không đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý Thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Số TT 10 Các câu hỏi thăm dò Các sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV đa dạng Tiện ích sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng BIDV thiếu tính năng, kênh tốn hạn chế Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định Các dịch vụ phi tín dụng BIDV toán chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ BIDV nên đa dạng thêm sản phẩm nào? Mức độ đồng ý Thăm dò ý kiến khách hàng giá dịch vụ NHBL BIDV Mức độ đồng ý Số Các câu hỏi thăm dò TT Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với nhóm NHTMCP (khơng có vốn Nhà nước chi phối) Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hòa lợi ích khách hàng BIDV phù hợp Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ toán, chuyển tiền nước, quốc tế BIDV cạnh tranh với ngân hàng khác Thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối dịch vụ NHBL BIDV Mức độ đồng ý Số Các câu hỏi thăm dò TT Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, thuận tiện Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ tiếp cận Thăm dò ý kiến khách hàng truyền thơng dịch vụ NHBL BIDV Mức độ đồng ý Số Các câu hỏi thăm dò TT Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương BIDV thông tin rỗng rãi phương tiện truyền thơng đại chúng Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình khuyền thơng BIDV cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Thơng tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thông rộng rãi Thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Đội ngũ nhân lực BIDV đào tạo bản, có chun mơn sâu nghiệp vụ, có kỹ bán hàng, phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên BIDV lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục giao dịch đầy đủ, dễ hiểu Cán bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng chương trình khuyến mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Q khách hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng, sách khách hàng BIDV Quý khách hài lòng với tác phong làm việc đội ngũ giao dịch viên cán quản lý khách hàng BIDV Mức độ đồng ý Thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM BIDV trang bị khang trang, đại Không gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái Trang phục nhân viên BIDV đồng bộ, dễ nhân biết Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin BIDV đại, hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng Mức độ đồng ý Thăm dò ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ dịch vụ NHBL BIDV Số Các câu hỏi thăm dò TT Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ quý khách BIDV Quy trình thực giao dịch BIDV đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho quý khách giao dịch Biễu mẫu giao dịch BIDV thiết kế rõ ràng, đơn giản Công nghệ thông tin ứng dụng ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đại, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ BIDV cần rút ngắn quy trình đơn giản thủ tục Mức độ đồng ý Nếu có yêu cầu mục (6), quý vị vui lòng ghi cụ thể yêu cầu: PHỤ LỤC 2B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN BIDV Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV sách BIDV Mức độ đồng ý STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV Quy trình tuyển dụng BIDV rõ ràng cơng khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ BIDV chi nhánh phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc BIDV nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng công làm hài lòng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán BIDV thích hợp với vị trí giao phó Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác nghiệp STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình tạo CIF, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ tiện ích nhanh gọn trước Quy trình nhận tiền, rút tiền, chuyển tiền nhanh, xác tự động nhiều trước Quy trình xử lý khiếu nại thẻ BIDV phù hợp Quy trình cho vay BIDV tinh gọn nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an toàn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên quản lý khách hàng giao dịch viên đáp ứng với khối lượng khách hàng/giao dịch BIDV Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, xác Khách hàng dễ biết sử dụng ứng dụng online /tự động BIDV Mức độ đồng ý ... 47 2.3.2.7 Quy trình Chăm sóc khách hàng 48 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... .15 1.2.3.1 Các yếu tố chăm sóc khách hàng .15 1.2.3.2 Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng 16 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 17 1.2.4.1... HSC Hội sở BIDV KH Khách hàng KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm