Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai

Khách hàng là lẽ tồn tại của mọi doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trường có khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mới được thực thi và từ đó doanh thu, lợi nhuận mới được tạo ra. Do vậy, việc giữ vững mạng lưới khách hàng hiện tại và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng mới được coi là yếu tố sống còn để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Thị trường Internet Việt Nam cho đến nay đã lên đến hơn 30 triệu người sử dụng với hơn 90 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Chính điều này, đã dẫn đến sự cạnh tranh bằng chất lượng và giá cả đang trở nên khó khăn do sức ép của lợi nhuận thì việc giữ chân và thu hút khách hàng được quyết định bởi sự phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và đặc biệt là hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng hiện nay được coi là một trong những chiến lược then chốt để duy trì và nâng cao giá trị và doanh thu của mỗi doanh nghiệp. Trong thị trường siêu cạnh tranh như hiện nay và nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi thì hệ thống chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp và hiện đại. Đặc biệt là các doanh nghiệp ra đời sau, họ học hỏi kinh nghiệp từ các doanh nghiệp đi trước và sử dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại hơn. Do đó, dù được đánh giá có những chuyển biến tích cực trong thời gian gần đây, nhưng nhìn chung hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai nói riêng vẫn chưa xứng đáng với vị thế là nhà cung cấp dịch vụ Internet số 1. Hiện nay, Trung tâm Viễn thông 1 xem công tác chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng trong việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh, tạo dựng uy tín với khách hàng cũ và xây dựng niềm tin vào khách hàng mới. Bởi đó chính là chìa khóa giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tạo nên sức mạnh để cạnh tranh với các đối thủ “nặng ký” khác. Từ những lý do khách quan trên, việc thực hiện đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai” là hết sức cần thiết.

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hệ: vừa học vừa làm Niên khoá: 2009 -2013 CHỦ ĐỀ : HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ADSL TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG 1 – VIỄN THÔNG GIA LAI Sinh viên thực hiện : Lê Đăng Nam Lớp : Đ09TCQM01-N Giáo viên hướng dẫn : Ts. Trương Đức Nga Đơn vị : Khoa Quản trị kinh doanh 2 Năm:2013 SVTH: Lê Đăng Nam Trang 1 LỜI CẢM ƠN  Qua gần 2 tháng thực tập, khảo sát thực tế tại đơn vị và những kiến thức lĩnh hội được trong quá trình theo học tại Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Bưu chính Viễn thông - Cơ sở thành phố Hồ Chí Minh cùng với sự truyền đạt, hướng dẫn tận tình của cô giáo – TS. Trương Đức Nga, em đã hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp với chủ đề: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai” Đầu tiên, cho phép em gởi lời cảm ơn đến quý thầy, cô tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông (cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh) vì những kiến thức, kinh nghiệm mà thầy, cô đã truyền đạt cùng với những tình cảm mà thầy, cô đã dành cho em trong suốt bốn năm theo học. Tiếp đến, em xin gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến cô giáo – TS. Trương Đức Nga, người đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện Báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến với ban lãnh đạo Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai, cùng các anh chị trong trung tâm đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong thời gian thực tập cũng như trong giai đoạn thực hiện báo cáo. Cuối cùng, do thời gian có hạn và kiến thức bản thân còn hạn chế nên trong báo cáo thực tập tốt nghiệp này không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự chỉ bảo, đóng góp của cô giáo – TS. Trương Đức Nga và các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh để bản báo cáo thực tập được hoàn thiện hơn. Em xin trân trọng cảm ơn! Pleiku, Ngày 21 tháng 4 năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Đăng Nam SVTH: Lê Đăng Nam Trang 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga MỤC LỤC BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 1 Sinh viên thực hiện : Lê Đăng Nam 1 Lớp : Đ09TCQM01-N 1 Giáo viên hướng dẫn : Ts. Trương Đức Nga 1 Đơn vị : Khoa Quản trị kinh doanh 2 1 Năm:2013 1 4 PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 4 PHẦN 2: NỘI DUNG 6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 6 2.1 Giới thiệu về Trung tâm Viễn thông 1: 9 PHẦN 3: KẾT LUẬN 66 SVTH: Lê Đăng Nam Trang 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng là lẽ tồn tại của mọi doanh nghiệp. Bất kỳ doanh nghiệp nào khi tham gia vào thị trường có khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mới được thực thi và từ đó doanh thu, lợi nhuận mới được tạo ra. Do vậy, việc giữ vững mạng lưới khách hàng hiện tại và không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng mới được coi là yếu tố sống còn để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Thị trường Internet Việt Nam cho đến nay đã lên đến hơn 30 triệu người sử dụng với hơn 90 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Chính điều này, đã dẫn đến sự cạnh tranh bằng chất lượng và giá cả đang trở nên khó khăn do sức ép của lợi nhuận thì việc giữ chân và thu hút khách hàng được quyết định bởi sự phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và đặc biệt là hiệu quả của hệ thống chăm sóc khách hàng. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng hiện nay được coi là một trong những chiến lược then chốt để duy trì và nâng cao giá trị và doanh thu của mỗi doanh nghiệp. Trong thị trường siêu cạnh tranh như hiện nay và nhu cầu của khách hàng không ngừng thay đổi thì hệ thống chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngày càng chuyên nghiệp và hiện đại. Đặc biệt là các doanh nghiệp ra đời sau, họ học hỏi kinh nghiệp từ các doanh nghiệp đi trước và sử dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại hơn. Do đó, dù được đánh giá có những chuyển biến tích cực trong thời gian gần đây, nhưng nhìn chung hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai nói riêng vẫn chưa xứng đáng với vị thế là nhà cung cấp dịch vụ Internet số 1. Hiện nay, Trung tâm Viễn thông 1 xem công tác chăm sóc khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng trong việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh, tạo dựng uy tín với khách hàng cũ và xây dựng niềm tin vào khách hàng mới. Bởi đó chính là chìa khóa giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tạo nên sức mạnh để cạnh tranh với các đối thủ “nặng ký” khác. Từ những lý do khách quan trên, việc thực hiện đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông 1 – Viễn thông Gia Lai” là hết sức cần thiết. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: Mục tiêu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng hiện có. Từ đó góp phần tôn vinh và tri ân những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ công ty và góp phần tạo dựng uy tín, xây dựng niềm tin vào khách hàng mới về dịch vụ MegaVnn và cuối cùng là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: SVTH: Lê Đăng Nam Trang 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga Với dịch vụ MegaVnn của Trung tâm Viễn thông 1 đang cung cấp trên thị trường Gia Lai thì đối tượng nghiên cứu tập trung vào các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty và các khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ Internet. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Về không gian: Hệ thống chăm sóc khách hàng dịch vụ MegaVnn của Trung tâm Viễn thông 1. Về thời gian: Tiến hành khảo sát thực tế trên địa bàn hoạt động của Công ty, đề ra các giải pháp thực hiện PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Đề tài sử dụng các phương pháp cơ bản sau: phương pháp thống kê, dự báo toán học, đối chiếu so sánh, phân tích tổng hợp, suy luận logic, Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụng phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống CSKH dịch vụ MegaVnn. BỐ CỤC ĐỀ TÀI: Kết cấu đề tài gồm 3 phần chính: • Phần mở đầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu đề tài. • Phần nội dung: Chương 1. Tổng quan về đơn vị thực tập I. VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ TỈNH GIA LAI II. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG GIA LAI Chương 2. Khảo sát thực tế − Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông 1 − Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ MegaVnn − Thực trạng công tác CSKH dịch vụ MegaVnn − Đánh giá hoạt động CSKH tại Công ty Chương 3. Một số giải pháp − Cơ sở đề ra giải pháp − Nội dung các giải pháp − Đánh giá các giải pháp • Phần kết luận SVTH: Lê Đăng Nam Trang 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP I. VÀI NÉT KHÁI QUÁT VỀ TỈNH GIA LAI: 1.1 Vị trí địa lý: Gia Lai là một tỉnh miền núi nằm ở phía bắc cao nguyên Trung bộ, là một trong năm tỉnh Tây Nguyên với tổng diện tích tự nhiên là 15.495,71 km2, trong đó 2/3 là diện tích rừng. Độ cao trung bình từ 800 – 900 m so với mặt nước biển. Phía Bắc giáp tỉnh Kon Tum, phía Nam giáp tỉnh Đăc Lăk, phía Đông giáp tỉnh Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, phía Tây giáp Campuchia với tổng chiều dài biên giới là 90km. Nằm trên ngã ba tại điểm giao nhau giữa quốc lộ 19 và quốc lộ 14, Gia lai cách cảng Quy Nhơn (tỉnh Bình định) 180 km đường bộ. Quốc lộ 19 nối từ cảng biển này đến trung tâm thành phố Pleiku và qua vương quốc Campuchia (qua Cửa khẩu Lệ Thanh). Quốc lộ 14 chạy từ Quảng Nam, Đà Nẵng qua tỉnh Kon Tum đến Pleiku đi Buôn Mê Thuột, qua Đăk Nông, qua Bình Phước nối với quốc lộ 13 qua Bình Dương đến Thành phố Hồ Chí Minh. Quốc lộ 25 nối từ quốc lộ 14 (tại huyện lỵ huyện Chư Sê) xuống huyện Ayunpa, Krôngpa và tiếp giáp với quốc lộ 1 tại thành phố Tuy Hòa (tỉnh Phú Yên). Ba quốc lộ này hiện đang đảm bảo việc giao thông đường bộ thông suốt giữa tỉnh Gia Lai và các tỉnh Tây nguyên với các tỉnh duyên hải miền Trung, các tỉnh đông bắc vương quốc Campuchia và nam CHDCND Lào. Vị trí địa lý này đã tạo cho Gia lai có một vị thế địa lý – văn hoá, địa lý - chính trị riêng biệt so với các tỉnh Tây nguyên và cả nước. 1.2 Đặc điểm kinh tế, văn hóa xã hội: Dân số của tỉnh gần 1,3 triệu người, mật độ dân số 78,12 người/km2. Do tập quán lao động sản xuất và điều kiện tự nhiên nên dân cư phân bố không đồng đều - thành thị chiếm 24,8%, nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 75,2%. Gia Lai hiện có 17 đơn vị hành chính gồm: Thành phố Pleiku, thị xã An Khê, thị xã Ayunpa và các huyện: KBang, KongChro, ĐakPơ, MangYang, Đắc Đoa, Chư Sê, Chưpưh,Phú Thiện, Iapa, Krôngpa, Chư prông, Đức Cơ, Chưpah, IaGrai. Vì là vùng đất đầu nguồn của nhiều hệ thống sông lớn như sông Ba, sông Sê San nên có tiềm năng rất lớn về phát triển thủy điện. Gia Lai có khí hậu nhiệt đới gió mùa cao nguyên, một năm chia làm hai mùa rõ rệt, thích hợp cho việc phát triển nhiều loại cây công nghiệp dài và ngắn ngày, cây ăn quả, chăn nuôi và kinh doanh tổng hợp nông lâm nghiệp. SVTH: Lê Đăng Nam Trang 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga Những năm qua, kinh tế Gia Lai vẫn luôn duy trì được sự ổn định và tăng trưởng khá toàn diện. Giai đoạn 2001-2005, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 11,55%/năm. Giai đoạn 2006-2010, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân ước đạt 13,1%/năm. Trong đó, ngành nông- lâm nghiệp- thủy sản tăng bình quân 6,97%/năm, công nghiệp- xây dựng tăng bình quân 23,31%/năm, dịch vụ tăng bình quân 14,7%/năm. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng, tỷ trọng ngành nông-lâm nghiệp-thủy sản chiếm 47,33%; công nghiệp-xây dựng chiếm 25,2%, dịch vụ chiếm 27,47%. Hiện nay, Gia Lai đã hình thành các vùng nông nghiệp sản xuất tập trung có quy mô lớn với những sản phẩm hàng hóa chủ yếu. Sản xuất công nghiệp phát triển nhanh như các ngành sản xuất công nghiệp vật liệu xây dựng (xi măng, đá granit, gạch ), chế biến nông lâm sản (gỗ, tiêu, cà phê ), điện năng II. KHÁI QUÁT VỀ VIỄN THÔNG GIA LAI: Viễn Thông Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT), trên cơ sở chia tách từ Bưu Điện tỉnh Gia Lai cũ. Tổ chức và hoạt động của Viễn Thông Gia Lai được quy định cụ thể theo điều lệ tổ chức và hoạt động được phê chuẩn tại quyết định số 620/QĐTCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 do Hội đồng quản trị của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam quy định. Trụ sở của Viễn Thông Gia Lai nằm tại: 69 Hùng Vương, phường Tây Sơn, thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai. 2.1 Chức năng: Viễn thông Gia Lai hoạt động với những chức năng chủ yếu: - Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới Viễn thông - CNTT để kinh doanh và phục vụ theo quy họach, kế họach và phương hướng phát triển do Tập đoàn VNPT trực tiếp giao. - Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ dưới sự chỉ đạo của Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế xã hội của các ngành và nhân dân trên địa bàn tỉnh Gia Lai và các nơi khác theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành kế họach được giao. - Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc. - Kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành Bưu chính – Viễn thông. - Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ Tập đoàn VNPT Việt Nam giao cho. SVTH: Lê Đăng Nam Trang 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga 2.2 Nhiệm vụ: - Kinh doanh đúng pháp luật, danh mục ngành nghề đã quy định theo đúng chức năng đã được giao; chịu trách nhiệm trước Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam và khách hàng về số lượng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ do đơn vị cung cấp. - Chủ động xây dựng phát triển đơn vị (về bộ máy và mạng lưới) trên cơ sở chiến lược kế hoạch của ngành và địa phương để phục vụ tốt sự phát triển kinh tế xã hội. - Nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng số lượng các dịch vụ, không ngừng mở rộng thị phần. 2.3 Nhân sự: Tổng số Cán bộ, công nhân viên (CBCNV) của Viễn thông Gia Lai tính đến ngày 31/12/20012 là 398 người. Độ tuổi bình quân còn rất trẻ (người cao nhất 58 tuổi, người thấp tuổi nhất 22 tuổi, phần lớn ở tuổi 30 – 40 ); hầu hết được đào tạo cơ bản từ các Trường Công nhân của ngành và các Trường Đại học trong ngành và các ngành khác. Kết cấu trình độ chuyên môn Trình độ chuyên môn Số lượng Tỉ lệ (%) Đại học, trên Đại học 119 30 Trung cấp, Cao đẳng 120 30,26 Công nhân 146 36,92 Chưa qua đào tạo 13 2,82 Tổng cộng 398 100 (Nguồn:Phòng TCCB Viễn Thông Gia Lai) 2.4 Cơ cấu tổ chức: Mô hình tổ chức của Viễn Thông Gia Lai được sắp xếp như sau: Khối quản lý: Đứng đầu đơn vị là Giám đốc, tiếp đến là Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh và kỹ thuật cùng các phòng ban: - Phòng kế toán thống kê tài chính (KT-TKTC) - Phòng kế hoạch kinh doanh (KHKD) - Phòng đầu tư xây dựng cơ bản (ĐTXDCB) - Phòng mạng dịch vụ - Phòng tổ chức cán bộ - lao động tiền lương (TCCB-LĐTL) - Phòng hành chính quản trị (HCQT) - Tổ quản lý dự án (QLDA) SVTH: Lê Đăng Nam Trang 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga Khối sản xuất: Trung tâm viễn thông 1,2,3,4,5,6 và 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ MEGAVNN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG 1 2.1 Giới thiệu về Trung tâm Viễn thông 1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông 1 năm 2012: Từ năm 2008 đến nay, là những năm đầu tiên Trung tâm Viễn thông 1 - Viễn Thông Gia Lai hoạt động theo mô hình sản xuất mới của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam với rất nhiều khó khăn, thách thức cho việc sản xuất kinh doanh của toàn đơn vị như: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, ảnh hưởng của lạm phát và những khó khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, giá cước các dịch vụ Viễn Thông - Công Nghệ Thông Tin (VT-CNTT) liên tục giảm (cước nội tỉnh, cước đấu nối hòa mạng, cước thuê bao ), thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt hơn vì sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp khác cùng cung cấp một loại dịch vụ (Viettel, EVN Telecom, FPT ). Nhưng với quyết tâm “Ra quân thắng trận đầu”, tập thể Trung tâm Viễn thông 1 - Viễn Thông Gia Lai đã hết sức nỗ lực, cố gắng hoàn thành kế hoạch doanh thu và phát triển thuê bao mà Tập đoàn giao cho. ∗ Tình hình thực hiện kế hoạch: SVTH: Lê Đăng Nam Trang 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD:TS.Trương Đức Nga Tình hình doanh thu các dịch vụ viễn thông năm 2012 ĐVT:Triệu đồng STT Doanh thu các dịch vụ viễn thông 2012 Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ (%) TH so với KH 1 Cố định 20.500 19.444 94,85 2 Gphone 3.620 3.640 100,55 3 Vinaphone trả sau 34.500 26.808 77,7 4 Sim, thẻ trả trước 24.000 31.957 133,15 5 ADSL 33.100 32.921 99,46 6 Thu nhập khác 115.87 125.18 108,03 Tổng cộng 231.590 239.950 103,61 (Nguồn: Phòng KHKD - Viễn Thông Gia Lai) SVTH: Lê Đăng Nam Trang 10 [...]... khách hàng: gói dịch vụ cá nhân, gia đình ( Home N+, Home E+), gói dịch vụ cho doanh nghiệp (Office C, Net C), gói dịch vụ cho đại lý ( Net+ ) − Sau thời gian đầu ít chú trọng công tác chăm sóc khách hàng thì hiện nay Viettel đã có một hệ thống chăm sóc khách hàng tương đối tốt Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc khách hàng thông qua các đại lý, trung tâm dịch vụ khách hàng và qua tổng đài chăm sóc khách hàng. .. lượng dịch vụ và phục vụ, lại quan trọng hơn so với giá cả Vì vậy, khả năng thay thế của sản phẩm này vẫn rất cao, nên Trung tâm cần có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn để có thể nắm vững thị phần của mình 2.3 Thực trạng công tác chăm sóc Khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVnn tại Trung tâm Viễn thông 1 2.3 .1 Cơ sở vật chất và mô hình tổ chức công tác CSKH • Cơ sở vật chất Bộ phận Chăm sóc khách. .. ngoài Công ty cần tập trung vào các văn phòng, cơ quan mới mở và cần có thái độ phục vụ ân cần chu đáo 2.3.3 Qui trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được chia làm 3 giai đoạn chính: trước khi cung cấp dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ 2.3.3 .1 Trước khi cung cấp dịch vụ Để khách hàng biết đến các dịch vụ dành cho khách hàng. .. 2 012 (ĐVT: thuê bao) STT 2 012 Các loại dịch vụ Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ (%) TH so với KH 1 Cố định Không giao -1. 811 2 Gphone Không giao -40 3 Vinaphone trả sau 1. 500 1. 520 10 1,3 4 Sim, thẻ trả trước 10 0.000 12 5.250 12 5,25 5 ADSL 2.500 3.330 13 3,2 6 Khác (MyTV, FiberVNN) 3.250 3.560 10 9,54 10 7.250 13 3.660 12 4,62 Tổng cộng (Nguồn: Phòng KHKD - Viễn Thông Gia Lai) 2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch. .. này làm khách hàng cảm thấy khi liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ Trung tâm Viễn thông 1, họ phải qua Viễn thông Gia Lai chứ không trực tiếp liên hệ được với Công ty 2.3.3.2 Khi cung cấp dịch vụ • Không gian cho khách hàng đến giao dịch: Công ty rất chú trọng đến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nó cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến hình ảnh Công ty, vì thế trong quá trình này Công ty... 2.4 Đánh giá hoạt động CSKH tại Trung tâm Viễn thông 1 2.4 .1 Kết quả đã đạt được 2.4 .1. 1 Khả năng thu hút khách hàng mới Tốc độ phát triển thuê bao MegaVNN giai đoạn 2008 -2 012 ĐVT: Thuê bao Năm Thuê bao Mega VNN Tốc độ tăng trưởng 2008 47,432 2009 52,324 11 0. 31 % 2 010 2 011 54,469 59,022 10 4 .10 % 10 8.36 % 2 012 62,352 10 5.64% (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Số lượng thuê bao dịch vụ MegaVNN trên địa bàn TP... các đề xuất về trung tâm, điều hành thực hiện các chính sách và quản lý đối với trung tâm − Các điểm giao dịch: Thu cước dịch vụ, tiếp nhận khiếu nại, làm dịch vụ đặt mới hay sau đặt mới cho khách hàng, giới thiệu dịch vụ mới đến khách hàng − Bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới tay người dùng Thừa lệnh của cấp trên giao và thực hiện Hỗ trợ khách hàng các vấn đề... biến mà khách hàng thường gặp 2.3.4 Công tác quản lý hệ thống CSKH (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Mô hình quản lý quan hệ khách hàng 2.3.4 .1 Phân loại khách hàng − Khách hàng lớn: những khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn Thông tin học có mức bình quân hàng tháng từ 3 triệu đồng trở lên, thanh toán cước đúng hạn − Khách hàng đặc biệt: những khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn Thông thuộc các cơ quan thường trực,... hàng mà Công ty mang lại, Công ty đã có những hoạt động nhằm tiếp xúc khách hàng và thu hút sự quan tâm của khách hàng đến dịch vụ của mình • Các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng: − Là nguồn cung cấp thông tin rất tích cực cho khách hàng bởi họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu được nhu cầu thực sự và dịch vụ phù hợp để khi tư vấn giúp đỡ khách hàng có hiệu quả về thông tin... này nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng , gần gũi thân thiện với khách hàng và giúp đỡ khách hàng Thông tin giới thiệu tới khách hàng thông qua: • Thông báo, tài liệu, tờ rơi, ấn phẩm tại các chi nhánh, điểm giao dịch • Gửi thư trực tiếp được thực hiện đối với những khách hàng lớn, khách hàng thân thiết với ưu điểm định hướng tới các khách hàng nhưng do cơ sở dữ liệu khách hàng chưa đầy đủ nên chưa được