Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HỮU LỢI HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản tr K n n Mã ngành:60340102 TP HCM, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ HỮU LỢI HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản tr K n n Mã ngành:60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG TP HCM, tháng 04 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS Nguyễn Ngọc Dƣơng (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Chức danh Hộ đồng Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Nguyễn Thành Long Phản biện TS Võ Tấn Phong Phản biện TS Lại Tiến Dĩnh Ủy viên PGS TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ HỮU LỢI Giới tính: Nam Ng y, tháng, năm sinh: ng y 30 tháng 12 năm 1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ng nh: Quản trị kinh nh MSHV: 1641820047 I- Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác c ăm sóc k ác àng Ngân àng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài: Những vấn đề lý luận khách h ng v chăm sóc khách hàng nói chung v cơng tác chăm sóc khách Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn nói riêng; khảo sát, điều tra thực tế, phân tích thơng tin thực tế để làm rõ thực trạng cơng tác chăm sóc khách h ng, đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế tìm hiểu yếu tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách h ng Ngân hàng thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 09 tháng 10 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 01 tháng 03 năm 2018 V- Cán ƣớng dẫn:TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS NGUYỄN NGỌC DƢƠNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n luận văn l cơng trình nghiên cứu kho học độc lập củ Các số liệu luận văn n y l trung thực, có nguồn gốc, đƣợc trích dẫn v có tính kế thừ , phát triển từ t i liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu đƣợc công bố v tr ng web Tôi xin cam đo n giải pháp nêu luận văn đƣợc rút r từ sở lý luận v trình nghiên cứu từ thực tiễn Ngƣờ t ực Lê Hữu Lợ ện ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trƣờng Đại học Công nghệ Th nh Phố Hồ Chí Minh, tơi đƣợc thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu v công tác thực tiễn củ thân tơi Tơi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Ngọc Dƣơng ngƣời tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ thực v ho n th nh luận văn tốt nghiệp Xin đƣợc cảm ơn B n lãnh đạo v cán bộ, nhân viên Ngân h ng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn tạo điều kiện giúp đỡ ho n th nh luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân th nh cảm ơn gi đình, bạn bè nh chị học viên lớp 16SQT12 động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập v thực hoàn th nh luận văn n y Trong trình nghiên cứu khả trình độ hạn chế nên luận văn n y khơng tránh khỏi thiếu sót định, tơi mong nhận đƣợc góp ý chân th nh củ thầy giáo, cô giáo, để đề t i nghiên cứu đƣợc ho n thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ngƣờ t ực Lê Hữu Lợ ện iii TÓM TẮT Hiện kinh tế quốc tế tạo cho doanh nghiệp hội thách thức, có nh nghiệp lĩnh vực Ngành ngân hàng Cùng với phát triển đó, sống thu nhập củ ngƣời dân ng y c ng đƣợc nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ng y c ng c o, l đòi hỏi cấp thiết mang tính xã hội hóa Ngành Ngân hàng sản phẩm thiết yếu sống chúng ta, thƣớc đo chất lƣợng sống Kinh doanh ngân hàng, mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu phục vụ cho xã hội đƣợc đặt lên h ng đầu Vì ngành ngân hàng phải đổi toàn diện, lấy hiệu kinh doanh chất lƣợng phục vụ khách hàng làm chuẩn mực đạo đức kinh doanh cơng ty Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, hoạt động chủ yếu lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ, cho vay, huy động vốn, cho vay sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp địa bàn TP.HCM Một chiến lƣợc phát triển Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn đến năm 2020 l nâng c o chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng, năm qu BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn khơng ngừng phát triển nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác c ăm sóc k ác àng tạ Ngân àng TMCP Đầu tƣ p át tr ển Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu Đề t i nghiên cứu gồm b chƣơng: Chƣơng trình b y sở lý luận cơng tác chăm sóc khách h ng Chƣơng nói thực trạng cơng tác chăm sóc khách h ng Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m S i Gòn Chƣơng đề xuất giải pháp nhằm ho n thiện công tác chăm sóc khách h ng Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m S i Gòn Kết nghiên cứu đề xuất giải pháp để khắc phục tồn v ho n thiện cơng tác chăm sóc khách h ng Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m Chi nhánh N m Sài Gòn iv ABSTRACT The current international economy has created opportunities as well as challenges to various industries, including the banking Besides, the improved standard of living has led to increasing demand for services, which is vital for the society Banking is an essential product for life and a benchmark for the quality of life as well In addition to making profit, serving the society should also be a priority The banking therefore needs constant changes, making sure that business efficiency and customer service quality are their true values Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Nam Sai Gon Branch mainly deals with banking services and products, such as deposits, personal loans and business loands within Ho Chi Minh City One of the growth strategies of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch until 2020 is to enhance the quality of banking services Over the years, BIDV - Nam Sai Gon Branch has consistently improved its service to the society and offering the best quality to its customers Therefore, the topic "Improving the customer service quality at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch to sustainably develop customer base" was chosen for the research This thesis includes chapters: the first chapter presents the theoretical basis about customer service The second chapter describes the current situation of customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch The final chapter proposes solutions to enhance the customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch The study will suggest ideas to solve the problems and further improve the customer service at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nam Sai Gon Branch v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết củ đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài: .2 3.Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Bố cục củ đề tài CHƢƠNG I : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng 1.1.1Khái niệm vai trò củ khách hàng .4 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng củ khách hàng 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ v Mơ hình chất lƣợng dịch vụ .9 1.1.4 Mối liên hệ giữ chất lƣợng dịch vụ hài lòng củ khách hàng 11 1.1.5 Những vấn đề chung chăm sóc khách hàng 12 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.2.1 Vị trí củ chăm sóc khách hàng M rketing dịch vụ .13 1.2.2 Vai trò củ hoạt động chăm sóc khách hàng .14 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng 15 1.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 18 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách h ng dịch vụ ngân hàng .18 1.4 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 22 1.4.1 Phƣơng pháp chuyên gia 22 1.4.2 Phƣơng pháp điều tra thực nghiệm 23 vi CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 25 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 25 2.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Nam Sài Gòn: 25 2.3 Thị phần tình hình cạnh tranh địa bàn 27 2.3.1 Khách hàng củ ngân hàng 27 2.3.2 Chiến lƣợc khách hàng 28 2.3.3 Đối tƣợng khách h ng củ Ngân h ng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 29 2.3.4 Căn v o mức độ chi phối khách h ng 31 2.3.5 Công tác huy động vốn 31 2.3.6 Hoạt động cho vay đầu tƣ tín dụng 34 2.3.7 Dịch vụ toán quốc tế .37 2.4 Thực trạng chăm sóc khánh hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 38 2.4.1 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 38 2.4.2 Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tu v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 40 2.4.3 Đối với khách h ng bên ngo i 42 2.4.4 Đối với khách h ng nội 44 2.5 Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 46 2.5.1 Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 46 2.5.2 Đánh giá mức độ hài lòng củ khách hàng bên ngồi thông qua khảo sát, điều tra .47 BIDV có thời gian xử lý giao dịch, 16 phản hồi tin nhắn, internet banking nhanh chóng BIDV có dịch vụ sử dụng rộng 17 khắp, lúc nơi BIDV tính phí, tính lãi xác 18 cho khách hàng BIDV có đường dây nóng 24/24 19 hỗ trợ dịch vụ kịp thời BIDV giải than 20 phiền, khiếu nại cách nhanh chóng BIDV Chất lượng khiếu nại làm 21 hài lòng khách hàng Nhân viên BIDV có thái độ lịch 22 thiệp, thân thiện với KH 23 24 25 26 27 Nhân viên BIDV ln niềm nở với KH, tận tình với khách hàng Nhân viên BIDV biết quan tâm đến KH chăm sóc khách hàng hàng năm Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên BIDV nhanh chóng nắm bắt sẵn sàng tư vấn cho khách cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ BIDV có nhiều Chương trình khuyễn hấp dẫn BIDV có nhiều dịch vụ gia tăng 29 hữu ích Thiết kế bên ngồi điểm 30 giao dịch BIDV dễ nhận biết 28 BIDV có bố trí phương tiện phục 31 vụ hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch BIDV có bảng quảng cáo thông 32 tin dịch vụ, dễ quan sát Nhân viên BIDV mặc đồng phục 33 sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định BIDV làm việc vào thời gian 34 thuận tiện Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) PHẦN III – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TẠI BIDV Quý khách nhận xét nhƣ thủ nhận tiền vay BIDV? Đơn giản Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Bình thường Quý khách nhận xét nhƣ phƣơng thức cho vay BIDV? Đơn giản Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Bình thường Q khách vui lòng cho biết mức độ ƣa thích chƣơng trình cho vay ƣu đãi dƣới đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Mức độ ƣa thích Hình thức khuyến mại Giảm lãi suất Giảm phí Gia hạn thời gian vay Cố định lãi suất cho vay Tặng quà vật Tặng thẻ ATM Hỗ trợ lãi suất Chuyển đồi loại hình vay linh hoạt Khác (vui lòng ghi rõ) Vui lòng cho biết mức độ ƣu tiên yếu tố dƣới Quý khách vay tiền BIDV? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Lãi suất thấp Hạn mức vay cao Thời gian vay dài Mức độ ƣu tiên Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Tra gốc lãi linh hoạt Bảo mật khoản vay Khác (vui lòng ghi rõ) Hàng năm q khách có đƣợc nhân viên BIDV gọi điện thơng báo chƣơng trình BIDV hay khơng? Có Khơng Nếu có, số lần thơng báo Ít lần 2-3 lần/năm 4-6 lần/năm > lần/năm Quý khách giới thiệu dịch vụ BIDV tới ngƣời thân, bạn bè ? Chắc chắn Có thể Khơng Ý kiến đóng góp với BIDV nhằm nâng cao chất lƣợng dich vụ ngân hàng (Vui lòng ghi rõ) PHỤ LỤC BẢNG TÍNH ĐIỂM CHUẨN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TT Chỉ tiêu Điểm Min Điểm Trọng số Min tiêu Mức điểm tối đa sau tính trọng số 100% 4.20 I Mức độ đáp ứng 35 BIDV quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi tài khoản cho KH BIDV có thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thơng tin dịch vụ BIDV rõ ràng dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý dịch vụ, giao dịch nhanh chóng Chi phí dịch vụ hợp lý ( dịch vụ chuyển tiền , nhận tiền, mở thẻ) 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 14.29% 0.60 Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh 14.29% 0.60 II Năng lực phục vụ 20 100% 25.00% 4.05 1.01 25.00% 1.01 25.00% 1.01 25.00% 1.01 10 50 100% 4.10 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 III Phạm vi phục vụ BIDV rộng khắp BIDV có phương tiện phục vụ dịch vụ đại ( SMS, Internet) BIDV Có quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện Nhân viên BIDV nhanh chóng nắm bắt sẵn sàng tư vấn cho khách cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ Mức độ Tin cậy Thông tin giao dịch tiền gửi KH bảo mật Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an tồn giao dịch BIDV BIDV gửi tin nhắn kê nhanh chóng ,đúng hạn BIDV có thời gian xử lý giao dịch, phản hồi tin nhắn, internet banking nhanh chóng BIDV có dịch vụ sử dụng rộng khắp, lúc nơi 10 IV BIDV tính phí, tính lãi xác cho khách hàng BIDV có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ dịch vụ kịp thời BIDV giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng BIDV Chất lượng khiếu nại làm hài lòng khách hàng 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 10.00% 0.41 Mức độ đồng cảm 40 100% 12.50% 4.50 0.11 12.50% 0.11 Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên BIDV ln niềm nở với KH, tận tình với khách hàng Nhân viên BIDV biết quan tâm đến KH chăm sóc khách hàng hàng năm 12.50% 0.11 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH BIDV có nhiều Chương trình khuyễn hấp dẫn 12.50% 0.11 12.50% 0.11 12.50% 0.11 12.50% 0.11 BIDV có nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích 12.50% 0.11 V Phƣơng Tiện Hữu Hình 25 100% 20.00% 4.50 0.90 BIDV có bố trí phương tiện phục vụ hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch 20.00% 0.90 20.00% 0.90 BIDV có bảng quảng cáo thơng tin dịch vụ, dễ quan sát Nhân viên BIDV mặc đồng phục sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định 20.00% 0.90 BIDV làm việc vào thời gian thuận tiện 20.00% 0.90 Thiết kế bên điểm giao dịch BIDV dễ nhận biết PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ Tài khoản Tiền gửi BIDV) Kính gửi : Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn chân thành cám ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Với phương châm “BIDV hướng đến hồn thiện Khách hàng”, để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lòng đánh dấu x vào thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Giới tính 18-30 Nam 30-40 40-50 Trên 50 Nữ Đại Trình độ Trung Khác (vui lòng ghi rõ): học/cao học học vấn đẳng Quý khách biết đến BIDV qua kênh sau đây? Người quen Báo chí, Ti-vi Internet Hoạt động từ thiện Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Khác (vui lòng ghi rõ): Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần? Lần 2-5 6-10 đầu lần Quý khách gửi tiền BIDV cách khoảng bao lâu? lần Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Trên 03 năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV khơng? Khơng Có (vui lòng chọn) Thẻ ATM Chuyển tiền Vay Bão lãnh Trên 10 lần Khác (vui lòng ghi rõ): Vui lòng cho biết nơi Quý khách thƣờng xuyên giao dịch BIDV: PHẦN II – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TÀI KHOẢN THANH TOÁN Cột Mức độ quan trọng : thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng cá nhân BIDV ; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận BIDV: mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố BIDV quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi tài khoản cho KH BIDV có thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thông tin dịch vụ BIDV rõ ràng dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý dịch vụ, giao dịch nhanh chóng Chi phí dịch vụ hợp lý ( dịch vụ chuyển tiền , nhận tiền, mở thẻ) Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh Phạm vi phục vụ BIDV rộng khắp BIDV có phương tiện phục vụ dịch vụ đại ( SMS, nternet) BIDV Có quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện BIDV ln thực 11 cam kết với KH Thông tin giao dịch tiền gửi 12 KH bảo mật 10 Giao dịch thực với độ xác cao KH cảm thấy an toàn giao 14 dịch BIDV 13 Mức độ quan trọng Cảm nhận BIDV 1 5 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 BIDV gửi tin nhắn kê nhanh chóng ,đúng hạn BIDV có thời gian xử lý giao dịch, phản hồi tin nhắn, internet banking nhanh chóng BIDV có dịch vụ sử dụng rộng khắp, lúc nơi BIDV tính phí, tính lãi xác cho khách hàng BIDV có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ dịch vụ kịp thời BIDV giải than phiền, khiếu nại cách nhanh chóng BIDV Chất lượng khiếu nại làm hài lòng khách hàng Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên BIDV niềm nở với KH, tận tình với khách hàng Nhân viên BIDV biết quan tâm đến KH chăm sóc khách hàng hàng năm Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên BIDV nhanh chóng nắm bắt sẵn sàng tư vấn cho khách 26 cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ 27 28 29 30 31 BIDV có nhiều Chương trình khuyễn hấp dẫn BIDV có nhiều dịch vụ gia tăng hữu ích Thiết kế bên ngồi điểm giao dịch BIDV dễ nhận iết BIDV có bố trí phương tiện phục vụ hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch BIDV có bảng quảng cáo thông tin dịch vụ, dễ quan sát Nhân viên BIDV mặc đồng phục 32 sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định 33 BIDV làm việc vào thời gian thuận tiện Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) PHẦN III – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI BIDV Quý khách nhận xét nhƣ thủ tục rút tiền BIDV? Đơn Giản Bình thường Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Quý khách nhận xét nhƣ Thể lệ sản phẩm tiền gửi BIDV? Đơn Giản Bình thường Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Q khách vui lòng cho biết mức độ ƣa thích loại hình khuyến mại dƣới đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Hình thức khuyến mại Mức độ ƣa thích Tặng lãi suất Tặng tiền mặt Quay số dự thưởng Cào trúng thưởng Tặng quà vật Tặng phiếu mua hàng Tích lũy điểm thưởng Tặng thẻ ATM Ủng hộ từ thiện tên Khách hàng Khác (vui lòng ghi rõ) Vui lòng cho biết mức độ ƣu tiên yếu tố dƣới Quý khách gửi tiền BIDV? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Mức độ ƣu tiên Lãi suất cao Ngân hàng lớn uy tín Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Có giao dịch khác BIDV Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần quan) Người quen giới thiệu Khác (vui lòng ghi rõ) Bên cạnh gửi tiết kiệm BIDV, Quý khách gửi tiết kiệm ngân hàng khác khơng? Có Khơng Vui lòng cho biết lý Hàng năm quý khách có đƣợc nhân viên BIDV gọi điện thơng báo chƣơng trình BIDV hay khơng? Có Khơng Nếu có, số lần thơng báo Ít lần 2-3 lần/năm 4-6 lần/năm > lần/năm Quý khách giới thiệu dịch vụ BIDV tới ngƣời thân, bạn bè ? Chắc chắn Có thể Khơng Ý kiến đóng góp với BIDV nhằm nâng cao chất lƣợng dich vụ ngân hàng (Vui lòng ghi rõ) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Ý kiến Khách hàng Chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cho vay BIDV) Kính gửi : Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn chân thành cám ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Với phương châm “BIDV ln hướng đến hồn thiện Khách hàng”, để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ hoạt động nhận tiền gửi từ Khách hàng, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên Các thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật tuyệt đối Hướng dẫn trả lời : Vui lòng đánh dấu x vào thích hợp PHẦN I – THÔNG TIN CƠ BẢN Độ tuổi Giới tính 18-30 30-40 Nam 40-50 Trên 50 Nữ Trình độ Trung Khác (vui lòng ghi rõ): Đại học vấn học học/cao đẳng Quý khách biết đến BIDV qua kênh sau đây? Người Thân Báo chí, Ti-vi Internet Hoạt động từ thiện Bảng hiệu, banderole, tờ rơi Khác (vui lòng ghi rõ): Quý khách gửi tiền BIDV khoảng lần? Lần 2-5 6-10 đầu lần Quý khách gửi tiền BIDV cách khoảng bao lâu? lần Dưới 01 năm Từ 01 đến 03 năm Trên 03 năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV khơng? Khơng Có (vui lòng chọn) Thẻ ATM Chuyển tiền Vay Bão lãnh Khác (vui lòng ghi rõ): Trên 10 lần Vui lòng cho biết nơi Quý khách thƣờng xuyên giao dịch BIDV: PHẦN II – CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY Cột Mức độ quan trọng : thể mức độ quan trọng yếu tố đề cập Khách hàng hoạt động vay tiền gửi từ quý khách BIDV ; mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng quan trọng Rất quan trọng Cột Cảm nhận BIDV: mức độ tăng dần từ đến 5, Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Yếu tố BIDV quan tâm đến lợi ích Khách hàng (KH) BIDV có nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi tài khoản cho KH BIDV có thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản Thơng tin dịch vụ BIDV rõ ràng dễ hiểu, dễ sử dụng Thời gian xử lý dịch vụ, giao dịch nhanh chóng Chi phí dịch vụ hợp lý ( dịch vụ chuyển tiền , nhận tiền, mở thẻ) Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh Phạm vi phục vụ BIDV rộng khắp BIDV có phương tiện phục vụ dịch vụ đại ( SMS, nternet) BIDV Có quy trình cung cấp dịch 10 vụ thuận tiện 11 12 13 14 15 BIDV thực cam kết với KH Giao dịch thực với độ xác cao Thơng tin giao dịch tiền gửi KH bảo mật KH cảm thấy an toàn giao dịch BIDV BIDV gửi tin nhắn kê nhanh chóng ,đúng hạn Mức độ quan trọng Cảm nhận BIDV 1 5 BIDV có thời gian xử lý giao dịch, 16 phản hồi tin nhắn, internet banking nhanh chóng BIDV có dịch vụ sử dụng rộng 17 khắp, lúc nơi BIDV tính phí, tính lãi xác 18 cho khách hàng BIDV có đường dây nóng 24/24 19 hỗ trợ dịch vụ kịp thời BIDV giải than 20 phiền, khiếu nại cách nhanh chóng BIDV Chất lượng khiếu nại làm 21 hài lòng khách hàng Nhân viên BIDV có thái độ lịch 22 thiệp, thân thiện với KH 23 24 25 26 27 Nhân viên BIDV niềm nở với KH, tận tình với khách hàng Nhân viên BIDV biết quan tâm đến KH chăm sóc khách hàng hàng năm Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu KH Nhân viên BIDV thao tác nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên BIDV nhanh chóng nắm bắt sẵn sàng tư vấn cho khách cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ BIDV có nhiều Chương trình khuyễn hấp dẫn BIDV có nhiều dịch vụ gia tăng 29 hữu ích Thiết kế bên ngồi điểm 30 giao dịch BIDV dễ nhận biết 28 BIDV có bố trí phương tiện phục 31 vụ hợp lý thuận tiện cho khách hàng giao dịch BIDV có bảng quảng cáo thông 32 tin dịch vụ, dễ quan sát Nhân viên BIDV mặc đồng phục 33 sẽ, gọn gàng đeo thẻ nhân viên quy định BIDV làm việc vào thời gian 34 thuận tiện Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) PHẦN III – Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TẠI BIDV Quý khách nhận xét nhƣ thủ nhận tiền vay BIDV? Đơn giản Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Bình thường Quý khách nhận xét nhƣ phƣơng thức cho vay BIDV? Đơn giản Rườm rà, phức tạp Khác (vui lòng ghi rõ): Bình thường Q khách vui lòng cho biết mức độ ƣa thích chƣơng trình cho vay ƣu đãi dƣới đây? Mức độ: Hồn tồn khơng thích, Khơng thích, Bình thường, Thích, Rất thích Mức độ ƣa thích Hình thức khuyến mại Giảm lãi suất Giảm phí Gia hạn thời gian vay Cố định lãi suất cho vay Tặng quà vật Tặng thẻ ATM Hỗ trợ lãi suất Chuyển đồi loại hình vay linh hoạt Khác (vui lòng ghi rõ) Vui lòng cho biết mức độ ƣu tiên yếu tố dƣới Quý khách vay tiền BIDV? Theo thứ tự ưu tiên: 1: Ưu tiên nhất, 5: Ưu tiên nhiều Yếu tố Lãi suất thấp Hạn mức vay cao Thời gian vay dài Mức độ ƣu tiên Nhân viên phục vụ tốt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Tra gốc lãi linh hoạt Bảo mật khoản vay Khác (vui lòng ghi rõ) Hàng năm quý khách có đƣợc nhân viên BIDV gọi điện thơng báo chƣơng trình BIDV hay khơng? Có Khơng Nếu có, số lần thơng báo Ít lần 2-3 lần/năm 4-6 lần/năm > lần/năm Quý khách giới thiệu dịch vụ BIDV tới ngƣời thân, bạn bè ? Chắc chắn Có thể Khơng Ý kiến đóng góp với BIDV nhằm nâng cao chất lƣợng dich vụ ngân hàng (Vui lòng ghi rõ) ... chăm sóc khách hàng Ngân hàng định hƣớng giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN... TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 25 2.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam –... tác chăm sóc khách h ng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m – Chi nhánh Nam Sài Gòn C ƣơng Giải pháp ho n thiện cơng tác chăm sóc khách h ng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ v Phát triển Việt N m