BÁO cáo đồ án môn học hệ THỐNG THÔNG TIN QUẢN lý đề tài tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÁO CÁO ĐỒ ÁN MÔN HỌC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Đề tài: Tìm hiểu Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Giảng viên hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng Nhóm sinh viên thực hiện: Vũ Quốc Thái (nhóm trưởng) Nguyễn Phúc Kim Nguyên Nguyễn Thái Dương Trương Thúy Vy Phạm Thảo Nhi Tháng 11, Thành phố Hồ Chí Minh MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 1.1 GIỚI THIỆU HỆ THỐNG THÔNG TIN 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại hệ thống thông tin 1.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Đầu vào, đầu MIS 16 1.2.3 Chức MIS 17 1.3 ƯU & NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN .17 1.3.1 Ưu điểm 17 1.3.2 Nhược điểm 18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 19 2.1 KHÁI NIỆM HỆ THỐNG CRM: 19 2.1.1 Khái niệm Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) 19 2.1.2 Khái niệm hệ thống CRM 20 2.1.3 Những lợi ích việc áp dụng hệ thống CRM 21 2.1.4 Những phân hệ hệ thống CRM tích hợp 21 2.2 HỆ THỐNG CRM VẬN HÀNH (OPERATIONAL CRM) VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING, BÁN HÀNG, HỖ TRỢ BÁN HÀNG 22 2.2.1 Quản trị Marketing doanh nghiệp (Enterprise Marketing Management) 23 2.2.2 Hỗ trợ dịch vụ khách hàng 25 2.2.3 Công nghệ tự động hoá bán hàng 28 2.3 CRM PHÂN TÍCH (ANALYTICAL CRM) 30 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý 2.3.1 Kho lưu trữ liệu (Data Warehouse) 30 2.3.2 Xử Lý Phân Tích Trực Tuyến (OLAP) 31 2.3.3 Khai phá liệu (Data Mining) 31 2.3.4 Phân tích luồng nhấp chuột (Clickstream Analysis) 32 2.4 CRM PHỐI HỢP (COLLABORATIVE CRM) 33 2.4.1 Quản trị mối quan hệ nhà cung ứng 33 2.4.2 Quản trị quan hệ với đối tác (Partner Relationship Management) 34 2.5 QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG CRM 35 2.5.1 Giai đoạn 1: Phát triển chiến lược CRM 36 2.5.2 Giai đoạn 2: Xây dựng tảng dự án CRM 36 2.5.3 Giai đoạn 3: Cụ thể hoá yêu cầu lựa chọn đối tác .37 2.5.4 Giai đoạn 4: Triển khai dự án 38 2.5.5 Giai đoạn 5: Đánh giá hiệu triển khai 38 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 39 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.1.3 Hoạt động kinh doanh: 40 3.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CRM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 41 3.2.1 Ứng dụng CRM Call Center Vietcombank 41 3.2.2 Hệ thống ngân hàng kỹ thuật số Digibank 42 3.2.3 Auto banking thông qua ATM 44 3.2.4 Quản lý sở liệu khách hàng 45 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CRM 47 4.1 NHỮNG NỘI DUNG CẦN ĐÁNH GIÁ 47 4.1.1 Đánh giá sở liệu khách hàng 47 4.1.2 Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu 48 4.1.3 Đánh giá giải pháp CRM 48 4.1.4 Đánh giá phần mềm CRM 50 4.2 CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 51 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý 4.2.1 Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên đến hoạt động CRM .51 4.2.2 Đánh giá bên hoạt động CRM 52 4.3 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 53 4.3.1 Dựa tiêu chí thị trường (khách hàng) 53 4.3.2 Dựa hiệu kinh tế (tài chính) 54 4.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SAU KHI TRIỂN KHAI CRM CỦA VIETCOMBANK 55 4.4.1 Hoạt động nội bộ: 55 4.4.2 Quan hệ khách hàng với công ty 55 4.4.3 Hoạt động trung tâm hỗ trợ khách hàng 56 4.4.4 Đánh giá khách hàng 58 4.5 PHÁT TRIỂN & NÂNG CẤP HỆ THỐNG CRM 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý DANH MỤC HÌNH ẢNH & SƠ ĐỒ Hình Các cấp bậc tổ chức 14 Hình Quy trình hoạt động Call Center 42 Sơ đồ 01.1 Các yếu tố cấu HTTT Sơ đồ 01.2 Phân loại HTT theo phạm vi hoạt đông 10 Sơ đồ 01.3 Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực hoạt động 11 Sơ đồ 01.4 Phân loại theo mục đích đối tượng phục vụ 12 Sơ đồ 01.5 Các thành phần HTTTQL 13 Sơ đồ 01.6 Quá trình chuyển đổi liệu thành quyét định 15 Sơ đồ 01.7 Quá trình chuyển đổi liệu thành định 15 Sơ đồ 01.8 Đầu vào, đầu MIS 16 Sơ đồ 02.1 Hệ thống CRM tích hợp 22 Sơ đồ 02.2 Ví dụ quy trình bán hàng 28 Sơ đồ 02.3 Quy trình triển khai CRM 35 Sơ đồ 03.1 Hoạt động CRM Call Center 42 Sơ đồ 04.1 Quy trình xây dựng sở liệu khách hàng 47 Sơ đồ 04.2 Quá trình định thực 50 Sơ đồ 04.3 Chuỗi hài long-lòng trung thành-lợi nhuận 53 DANH MỤC BẢNG & BIỂU ĐỒ Bảng 01.0.1 Phân loại HTTT theo lĩnh vực chức Bảng 01.0.2 Thông tin phận Bảng 04.0.1 Thống kê gọi yêu cầu hỗ trợ theo sản phẩm 2017-2019 Bảng 04.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Vietcombank Biểu đồ 04.1 Biểu đồ 04.2 2019 T T Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Thuật ngữ/Từ viết CRM MIS HTTT HTTTQL VCB ATM ROA ROE CAR SME ERP NHTM KPIs CIF DVCQG CSDL LTV ROI SPC NPV AIT Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý LỜI MỞ ĐẦU Những làm kinh doanh có đặt câu hỏi “ Liệu khơng có khách hàng doanh nghiệp đâu?” Câu có lẽ ln ln câu hỏi quan trọng hàng đầu nhà làm kinh doanh , suy cho mục đích kinh doanh bán hàng Chắc hẳn nghe câu “ Khách hàng thượng đế” , đặc biệt cần bán sản phẩm dịch vụ khơng cịn xa lạ với chiến thuật lôi kéo giữ chân khách hàng trung thành với công ty doanh nghiệp họ Ngày khách hàng khơng “ thượng đế” mà họ cịn bạn người đóng góp nên thương hiệu nguồn sống doanh nghiệp bạn Trên thị trường đầy cạnh tranh ngày nay, kiếm khách hàng khó, giữ chân họ lâu dài cịn khó Thấy tầm quan trọng cốt lõi kinh doanh khách hàng nên đề tài chúng em nghiên cứu xoay quanh vấn đề “ Quản trị mối quan hệ khách hàng CRM-Customer Relationship Management” – Đây hệ thống thơng tin quản lí giúp nhà quản lý đưa giải pháp kịp thời giúp doanh nghiệp chiều lịng khách hàng khó tính Bài nghiên cứu giúp người đọc hiểu rõ CRM cách vận hành ứng dụng thực tiễn vào doanh nghiệp cụ thể , thấy lợi ích tuyệt vời Bài tiểu luận “ Tìm hiểu hệ thống thơng tin quản lý (CRM) “ chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan hệ thống thông tin quản lý Chương 2: Các khái niệm phân hệ quản lý khách hàng CRM Chương 3: Hệ thống CRM ứng dụng doanh nghiệp Chương 4: Đánh giá hiệu CRM Bài viết chúng em cam kết dựa học thực lực thành viên Chúng em hạn chế kinh nghiệm lẫn kiến thức nên không tránh khỏi sai sót, chúng em ln ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp giáo viên để cải thiện Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến trường đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh, khoa Công Nghệ Thông Tin Kinh Doanh tạo điều kiện cho chúng em có hội tìm hiểu môn Hệ thống thông tin quản lý đặc biệt thầy Nguyễn Quốc Hùng với tri thức tâm huyết thầy truyền đạt kinh nghiệm quý báu kiến thức hữu ích cho chúng em, với hướng dẫn tận tình giúp chúng em hoàn thành tiểu luận với chủ đề “Tìm hiểu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng” Do vốn kiến thức hạn hẹp, chúng em mong nhận góp ý thầy để làm tốt Bên cạnh đó, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) giúp chúng em có thơng tin ứng dụng hệ thống quản lý khách hàng mà quý công ty triển khai, dẫn chứng thực tế vào tiểu luận Để hồn thành tiểu luận, khơng thể khơng nhắc đến hợp tác tồn thể thành viên nhóm Cảm ơn bạn cố gắng từ ngày đầu để có thành ngày hôm Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý BẢNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN STT Người phụ trách Phần Báo cáo đồ án Phạm Thảo Nhi Vũ Quốc Thái Nguyễn Phúc Kim Nguyên Trương Thúy Vy Nguyễn Thái Dương Trương Thúy Vy Phạm Thảo Nhi Vũ Quốc Thái Nguyễn Phúc Kim Nguyên Nguyễn Thái Dương Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Ngày nay, việc cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị phần ngày khốc liệt Sức mua thị trường tạo nên lợi nhuận cho cơng ty Chính vậy, phải tìm cách để hướng khách hàng từ quan tâm sang định mua hàng tạo ấn tượng tốt lịng khách hàng ln doanh nghiệp đặc biệt trọng, cố gắng đáp ứng hoàn thiện sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, nhận thấy sai lầm doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Đòi hỏi, phần mềm CRM tạo điều kiện thuận lợi để tạo giá trị riêng biệt cho doanh nghiệp việc tạo dựng củng cố mối quan hệ khách hàng, góp phần tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Với tốc độ phát triển thành tốc công nghệ, tạo nên đua ứng dụng công nghệ phần mềm vào sản xuất doanh nghiệp góp phần tạo tiền đề việc ứng dụng CRM vào quy trình vận hành doanh nghiệp ngày phổ biến Đây yếu tố giúp doanh nghiệp có ưu lợi cạnh tranh 4.2.2 Đánh giá bên hoạt động CRM CRM phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp lĩnh vực thương mại, bán hàng, tiếp thị Do doanh nghiệp tùy vào loại hình kinh doanh để xây dựng thiết kế chiến lược quản lý phù hợp để tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Vì vậy, lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với lĩnh vực kinh doanh đặc biệt quan trọng, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng, mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Văn hóa tổ chức yếu tố ảnh hưởng đến trình triển khai CRM doanh nghiệp CRM luồng gió xâm nhập vào cơng ty với tính hỗ trợ q trình làm việc người, nhận nhiều ý kiến trái từ đội ngũ nhân viên công ty mong muốn trì quản trị quan hệ khách hàng truyền thống, bất cập công nghệ nhân viên lâu năm, quy trình làm việc ảnh hưởng đến số phận nhân viên bị dư thừa Để xây dựng phát triển CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi cấu tổ chức, tạo mối liên kết phòng ban với nhằm chia sẻ thông tin khách hàng, đối tác quyền định phải linh hoạt để thích ứng kịp thời với thay đổi ngẫu nhiên Xuyên suốt trình tìm kiếm, vận hành phát triển phần mềm CRM thiếu tâm đội ngũ nhân viên Là yếu tố nịng cốt góp phần tạo nên thành công cho dự án CRM Bởi lẻ CRM khơng mang tính máy móc mà cịn có cộng tác tất người tham gia vào giai đoạn phần mềm Nguồn lực tài doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động CRM Quyết định chi cho hoạt động CRM bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, trì khách hàng chương trình tơn vinh, ln cân nhắc trước triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp tối đa hóa chi phí 52 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Chiến lược marketing trợ giúp CRM việc xây dựng quan hệ khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, khảo sát nhu cầu khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới, trì phát triển khách hàng cũ 4.3 CÁC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM 4.3.1 Dựa tiêu chí thị trường (khách hàng) Chuỗi hài lòng - trung thành- lợi nhuận (SPC):SPC khái niệm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng liên kết hoạt động CRM với lợi nhuận Việc cải thiện thuộc tính sản phẩm dịch vụ dẫn đến cải thiện hài lòng khách hàng Tăng hài lòng khách hàng, tức tăng giá trị cho khách hàng dự kiến dẫn đến việc giữ chân khách hàng nhiều hơn, điều thường sử dụng làm đại diện cho lịng trung thành khách hàng, sau dự kiến đem lại lợi nhuận giá trị lớn từ khách hàng Vì quan trọng để có hiểu biết đầy đủ tồn SPC liên kết riêng lẻ để quản lý khách hàng cách hiệu quả, qua hiển thị hoạt động CRM thực tế điều kiện dẫn đến tăng lợi nhuận cạm bẫy cần tránh Sau xem xét mức độ phân tích, khách hàng cấp độ so với cấp độ công ty, yếu tố ngắn hạn phân tích để rút mối liên hệ trực tiếp hài lòng khách hàng lợi nhuận Sau đó, rút kết luận trường hợp mà hài lòng khách hàng tăng lên cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng cơng ty đến lượt nó, tỷ lệ giữ chân tăng lên dẫn đến để có lợi nhuận cao Hiệu suất Hiệu suất dị Hiệu suất Giá trị cho khách hàng Sơ đồ 04.3 Chuỗi hài lòng-lòng trung thành-lợi nhuận Nguồn: Phỏng theo Anderson Mittal, 2000, trang 107 Đo lường hoạt động khách hàng: Đầu tiên, biết trạng thái hoạt động khách hàng (hoặc phân khúc) quan trọng để quản lý tiếp thị Thay quảng cáo đại trà đại trà hoạt động tiếp thị, quản lý đạt hiệu to lớn cách điều chỉnh biện pháp can thiệp để nhu cầu thực tế khách hàng tình trạng hoạt động Lý thứ hai để đo lường hoạt động khách hàng đầu vào 53 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý quan trọng việc định giá khách hàng mơ mơ hình giá trị ròng (NPV) giá trị lâu dài Chức tiếp thị phải chịu áp lực ngày tăng việc chứng minh làm tăng giá trị cổ đơng Trình diễn thường liên quan đến việc ước tính phát triển giá trị khách hàng theo thời gian Do đó, đo lường hoạt động khách hàng trung gian quan trọng bước trình định giá Phần bao gồm loại thước đo hoạt động khách hàng sau: Thời gian trung bình lần mua hàng (AIT) Tỷ lệ lưu giữ tỷ lệ đào tẩu Tỷ lệ sống sót Thời gian tồn P (Hoạt động) 4.3.2 Dựa hiệu kinh tế (tài chính) Các nhà tiếp thị bắt đầu đo lường kết chiến dịch chiến dịch chạy Ngay biết kết phân tích, hành động sớm thực để điều chỉnh việc thực chiến dịch Các thước đo hiệu suất tiêu chuẩn số hiệu suất (KPI) So sánh CPM, CPS, ROI CR với KPIs lập ngân sách đưa ý tưởng trực quan kết chiến dịch Phân tích hiệu suất back-end câu trả lời để đánh giá kết chiến dịch Nó liên quan đến hành vi nhóm người trả lời với doanh số bán hàng, đóng góp lợi nhuận đạt chiến dịch, liên hệ nhóm người trả lời với phương tiện quảng cáo chuyển đổi họ thành khách hàng Để đo lường hiệu suất back-end, cần phải trì hệ thống khách hàng xác định đến từ phương tiện quảng cáo cụ thể Chỉ đó, phân tích hành vi tất khách hàng đến từ phương tiện nguồn ban đầu tính tốn doanh thu, đóng góp lợi nhuận trung bình Hiệu suất phụ trợ thay đổi đáng kể từ phương tiện quảng cáo sang phương tiện quảng cáo khác Ví dụ: kết từ số chiến dịch tiếp thị trực tiếp cho thấy người mua có từ thư trực tiếp mua thường xuyên khách hàng có thơng qua tạp chí báo chí Sau đó, điều quan trọng phải theo dõi hiệu suất khách hàng nhóm nguồn phương tiện ban đầu, để đưa định tái đầu tư vào phương tiện cụ thể sở hiệu chứng minh Một biện pháp khác cần tính đến tỷ lệ tiêu hao, biện pháp sử dụng để xác định tỷ lệ khách hàng bỏ sót Ví dụ: đánh giá khả sinh lời chiến dịch báo tạp chí để tăng đăng ký gia hạn, KPI cần tính đến tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ gia hạn tỷ lệ phản hồi với chương trình khuyến Trong trường hợp, chạy chiến dịch khuyến mại, nhà tiếp thị phải ln tính toán lợi tức từ khuyến mại (ROP) ROP cách tính lợi tức đầu tư chương trình khuyến mại cụ thể: Lợi tức đo chênh lệch đóng góp kết tất giao dịch mua xảy chương trình khuyến mại chi phí mua hàng 54 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý 4.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG SAU KHI TRIỂN KHAI CRM CỦA VIETCOMBANK Những năm qua Vietcombank đẩy mạnh hạ tầng công nghệ tiên phong việc chuyển đổi công nghệ số bước hướng đến chuẩn mực quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ năm 2020, Vietcombank bắt đầu thực dự án “Chuyển đổi mơ hình hoạt động Khối Ngân hàng Bán lẻ - RTOM” với định hướng bền vững lấy khách hàng làm trọng tâm hướng tới gắn kết khách hàng thông qua trải nghiệm số tối tân 4.4.1 Hoạt động nội bộ: Theo số liệu quý 2/2020 ta có: - Lợi nhuận sau thuế VCB tăng 6% (đạt 4615 tỷ đồng) so với kỳ năm trước nhờ áp dụng giải pháp công nghệ cắt giảm chi phí hoạt động Cụ thể số liệu chi phí cho hoạt động quý giảm 23% so với quý 2/2019 - Quy mô nhân viên tăng khoảng 1167 người chi phí tiền lương tăng nhẹ phí ước tính trung bình đầu người giả - Cắt giảm chi tiêu quản lý công vụ xấp xỉ 600 tỷ đồng tháng đầu năm Bên cạnh đó, thời gian làm việc ngồi nhân viên chăm sóc khách hàng giảm đáng kể, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá cao Cịn gặp số khó khăn trong việc hỗ trợ cho khách hàng đào tạo nhân viên từ xa tình hình dịch bệnh phức tạp 4.4.2 Quan hệ khách hàng với công ty Theo số liệu cuối năm 2019, Vietcombank có khoảng triệu khách hàng, chiếm 60% (khoảng 1,8 triệu) khách hàng cá nhân, 40% cịn lại nhóm khách hàng tổ chức ❖ Tăng tài sản khách hàng: Về tốc độ tăng trưởng tài sản khách hàng, tiền gửi khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Vietcombank tăng trưởng qua năm, đặt biệt nhóm khách hàng tổ chức tăng mạnh từ năm giai đoạn 2018-2020 55 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Biểu đồ 04.1 Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiền vay VCB giai đoạn 2015-2020 Nguồn: Tổng hợp Báo cáo thường niên 2015-2020 Tiền gửi không kỳ hạn cuối kỳ năm 2020 vượt năm 2019 lên đến 32,1%, có kết đáng mừng phát triển quy mô tiền gửi giá rẻ qua toán điện tử khách hàng tổ chức doanh nghiệp, tăng số tài khoản khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư ❖ tiêu: Đa dạng đại hóa sản phẩm-dịch vụ cho khách hàng mục Vietcombank chủ động việc thực chuyển đổi số toàn hệ thống đạt nhiều tín hiệu tích cực Đa dạng đại hóa sản phẩm-dịch vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu: - Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng số đại (VCB Digibank) triển khai từ năm 2020, có lượng khách hàng đăng ký hàng tháng tăng gấp lần số lượng giao dịch hàng tháng tăng 30% sau tháng đầu vào hoạt động Thứ hai, tháng 03/2020 VCB ngân hàng cung cấp giải pháp toán online theo chế SSO (Single Sign On) thông qua kết nối với Cổng DVCQG Ba loại dịch vụ toán là: tốn tiền phạt vi phạm giao thơng, thuế thu nhập cá nhân, bảo hiểm cá nhân lệ phí trước bạ xe gắn máy/ ô tô Phát hành ứng dụng cho giao diện Android IOS, dễ vận hành, giúp khách hàng không nhiều thời gian tìm kiếm địa điểm đặt ATM Vietcombank 4.4.3 Hoạt động trung tâm hỗ trợ khách hàng Nội dung gọi tiếp nhận từ trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank chia làm nhóm sau: Tư vấn, tác nghiệp, tra soát khiếu nại Đa phần yêu cầu xử lý vấn đề tư vấn tác nghiệp, thấy phần lớn khách hàng khơng có khiếu nại hoạt động ngân hàng 56 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Theo thống kê năm 2019: Dựa vào phân loại khách hàng, có đến 98% khách hàng cá nhân liên hệ đến trung tâm, số khách hàng doanh nghiệp chiếm 2% doanh nghiệp có phận chuyên trách chăm sóc riêng loại doanh nghiệp lớn/ vừa/ nhỏ Về yêu cầu dịch vụ, 70% gọi đến yêu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Internet Banking, thủ tục vay vốn, lãi suất, ) khách hàng chưa quen với giao dịch điện tử, lại khơng có thiết bị hỗ trợ Những u cầu khiếu nại tra soát chiếm tỷ lệ thấp mức 7% thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Vietcombank Biểu đồ 04.2 Tỷ trọng yêu cầu dịch vụ Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank 2019 Nguồn: Trung tâm hỗ trợ khách hàng-Ngân hàng Vietcombank Theo cấu sản phẩm-dịch vụ, phần lớn gọi liên hệ vấn đề thẻ ngân hàng điện tử khách hàng tăng vọt năm chưa rõ quy cách sử dụng Cơng tác ngân hàng bán lẻ có biến động tăng giảm qua năm, thấy số gọi giảm nhiều vào năm 2019 cho thấy cơng tác vận hành hiệu lỗi trước Bảng 04.0.1 Thống kê gọi yêu cầu hỗ trợ theo sản phẩm 2017-2019 Thống kê gọi theo cấu sản phẩm 2017-2019 Loại sản phẩm Thẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng bán lẻ Khác Tổng Nguồn:Trung tâm hỗ trợ khách hàng-Ngân hàng Vietcombank 57 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Từ số liệu ta nhận thấy, tỷ trọng gọi yêu cầu hỗ trợ ngân hàng điện tử 2019 cao với 45% nên khách hàng dễ gặp phải trục trặc thông qua giao dịch thiết bị Các yêu cầu thẻ cao chủ yếu vấn đề tra soát khiếu nại dịch vụ 4.4.4 Đánh giá khách hàng Vietcombank ngân hàng nhiều tổ chức uy tín cơng nhận tốt Việt Nam, nhận nhiều danh hiệu giải thưởng giá trị nhiều năm qua, đặc biệt tín dụng chất lượng dịch vụ - Theo khảo sát Nielsen thực vào đầu năm 2019, Vietcombank khách hàng đưa đánh giá tích cực khoảng 97% khách hàng sử dụng tin dùng hài lòng với dịch vụ mà Vietcombank cung cấp - Theo kết nhóm nghiên cứu Đại học Thương mại, có 176/179 (tức 98%) khách hàng đề xuất giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Bảng 04.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên Vietcombank ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI VIETCOMBANK Nộ Quý khách k viên Nhân viên có â Nhân viên ch thơng tin Nhân viên hiể nội du Vấn đề qu Q khách h thúc Nguồn: Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng cơng nghệ Nhờ sách đào tạo, phúc lợi môi trường làm việc tốt cho nhân viên nên tác phong làm việc nhân viên Vietcombank khách hàng đánh giá cao Nhân 58 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý viên Vietcombank nhận xét có thái độ tốt, hòa nhã, chủ động chuyên nghiệp với cách giao tiếp lịch ( vâng, vui lòng, ) Về việc am hiểu truyền đạt thông tin rõ ràng hỗ trợ khách hàng 86% khách hàng đánh giá từ mức hài lòng đến hài lòng Tuy nhiên, có khoảng 20% đánh giá chưa hài lịng số nhân viên cịn ngắt lời khách hàng trao đổi chưa ý lắng nghe khách hàng Nhìn chung tiêu chí khâu chăm sóc khách hàng nhân viên có 90% khách hàng đánh giá hài lòng hài lòng hỗ trợ 4.5 PHÁT TRIỂN & NÂNG CẤP HỆ THỐNG CRM Xây dựng data khách hàng: Hệ thống phần mềm Contact Center cần điều chỉnh lại chưa nhận diện số điện thoại khách hàng gọi tới Trung tâm hỗ trợ trước Thêm tính cập nhật liệu gọi khách hàng qua hệ thống Avaya liên kết đồng với hệ thống ngân hàng Phân tích database khách hàng: Ứng dụng thêm cơng nghệ phân tích sở liệu khách hàng hồn chỉnh đa năng, hoạt động Vietcombank cịn triển khai đơn giản thủ cơng theo nhóm khách hàng Khâu phân loại mục đích gọi thu thập thơng tin khách hàng cịn đơn giản Hình thành đội ngũ phân tích liệu chun trách Vietcombank , vif việc phân tích liệu chuyên sâu nhờ bên thứ ba Nielsen-MCG thực Cá nhân hóa tương tác khách hàng: Do nguồn lực người, trang thiết bị cơng nghệ cịn hạn chế nên khả tiếp nhận xử lý hỗ trợ khách hàng kênh liên lạc chưa đáp ứng kịp thời hầu hết tất yêu cầu từ khách hàng Cụ thể, hoạt động chăm sóc khách hàng qua kênh website Vietcombank dừng hoạt động chat trực tiếp song song với gửi biểu mẫu hỗ trợ trung tâm xử lý Công tác hỗ trợ xử lý vấn đề chia theo nhóm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức, chưa chuyên biệt hóa cho nhóm nhỏ riêng (khách hàng ưu tiên, khách hàng thông thường, ) Kiểm soát đánh giá CRM: Cần triển khai dự án kiểm soát đánh giá riêng biệt CRM Tăng quy mô khảo sát năm tăng cường tuyển dụng chun viên có chun mơn để thu thập phân tích liệu hiệu hữu ích 59 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý KẾT LUẬN Trong thời đại 4.0 nay, hệ thống thơng tin có vai trị quan trọng tất doanh nghiệp, nhờ có hệ thống thông tin suất làm việc hiệu nâng cao Vì mơn học cần thiết cho hệ sinh viên bây giờ, lợi ích áp dụng rộng rãi, phần đầu tóm tắt tổng quan hệ thống thơng tin quản lý, hy vọng người đọc có nhìn tổng quan hiểu lợi ích Hệ thống thơng tin quản lý bao hàm rộng lớn gồm nhiều ứng dụng là: hệ thống xử lý giao dịch (TPS), hệ thống liệu kho (DW), hệ thống hỗ trợ định (DSS) Và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ứng dụng tiêu biểu Sự đời công nghệ số đem lại cho công ty kinh doanh hội thử thách Trong số đó, thay đổi cách mà tập đoàn giao tiếp, tương tác với khách hàng Việc thấu hiểu làm hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp khai thác trì dịng lợi nhuận đến từ họ, đem lại khoản lợi lớn cho doanh nghiệp Do đặt yêu cầu doanh nghiệp phải quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng CRM hiểu không đơn hệ thống phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng mà coi chiến lược lấy khách hàng trung tâm, từ xây dựng giá trị cung cấp đến nhóm khách hàng nhằm thu lại lợi nhuận CRM bao gồm tất khía cạnh việc tương tác với khách hàng khách hàng tiềm năng, bao gồm trung tâm Call-center, đội ngũ bán hàng, marketing, công nghệ hỗ trợ phận dịch vụ khách hàng Một hệ thống CRM tích hợp bao gồm phân hệ chính: CRM vận hành hỗ trợ việc tương tác trực tiếp với khách hàng, CRM phân tích cung cấp thông tin hỗ trợ việc tiến hành quản lý công việc bán hàng, dịch vụ marketing trở nên hiệu CRM phối hợp cung cấp khả giao tiếp hiệu cho phận môi trường CRM Cả phân hệ phối hợp với hỗ trợ cho nhà quản lý đưa chiến lược hiệu đến khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng trung thành họ Để làm rõ lý thuyết nêu phần đầu, lựa chọn khai thác doanh nghiệp thực tế áp dụng CRM (Ngân hàng ngoại thương Việt Nam - Vietcombank), thấy rõ quy trình ứng dụng CRM vào giúp doanh nghiệp có bước đột phá kinh doanh, cải thiện quan hệ với khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng hỗ trợ hoạt động khách hàng trở nên đơn giản nhanh chóng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Và cuối cùng, cung cấp tiêu chí đánh giá hoạt động CRM để giúp cơng ty đạt hiệu hoạt động phận trực tiếp giao dịch với khách hàng phận hỗ trợ kinh doanh, đồng thời đánh giá sách khách hàng cơng ty Để từ 60 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý tìm điểm yếu cần khắc phục, nhằm xây dựng hệ thống ổn định từ doanh nghiệp Đồng thời, xác định phản ứng khách hàng, tin tưởng vào công ty tầm quan trọng CRM Qua tìm hiểu trên, phần thấy lợi CRM mang lại cho doanh nghiệp Xây dựng hệ thống khách hàng riêng công ty, thu thập ý kiến khách hàng để có thay đổi phù hợp với thị trường mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp tăng hài lịng khách hàng cơng ty Tạo ưu riêng với đối thủ cạnh tranh Nhìn chung, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đạt kết đáng mong đợi tối ưu hóa chi phí kinh doanh 61 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý TÀI LIỆU THAM KHẢO Mai, M (n.d.) Chương Tổng Quan Về Hệ thống thông tin Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/9265243/CH%C6%AF %C6%A0NG_1_T%E1%BB%94NG_ QUAN_V%E1%BB%80_H%E1%BB%86_TH %E1%BB%90NG_TH%C3%94NG_TIN? fbclid=IwAR2E3ShW2WlfZ2u7KXVReAWB28drpliSn-_7il06p4RCyUCCtsX7FNzYwc Scribd (n.d.) BG he Thong Thong Tin Quan ly Scribd Retrieved October 14, 2021, from https://pt.scribd.com/document/362242903/BG-He-thong-thong-tin-quan-lypdf VietCombank (n.d.) Giới Thiệu Vietcombank Retrieved October 14, 2021, from https://portal.vietcombank.com.vn/about/Pages/Home.aspx? devicechannel=default VietCombank (n.d.) Các Cột mốc Quan Trọng Vietcombank Retrieved October 14, 2021, from https://portal.vietcombank.com.vn/About/LSPT/Pages/Caccot-moc-quan-trong.aspx?devicechannel=default Tapchicongthuong.vn (2020, October 2) Research on factors affecting customer satisfaction with personal Tạp chí Cơng Thương Retrieved November 18, 2021, from https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/research-on-factors-affecting-customer-satisfaction-withpersonal-loan-service-for-consumption-at-vietcombank-ho-chi-minh-city-75321.htm Vietcombank (2021), Báo cáo thường niên năm 2020 Vietcombank nâng chất Lượng Nguồn Nhân Lực Trong tiến trình chuyển đổi SỐ kinhtedothi.vn (n.d.) Retrieved October 14, 2021, from https://kinhtedothi.vn/vietcombank-nang-chat-luong-nguon-nhan-luc-trong-tien-trinhchuyen-doi-so-434035.html Anh, T (2020, July 21) Vietcombank giảm 23% Chi Phí Hoạt động Trong Quý TheLEADER Retrieved November 18, 2021, from https://theleader.vn/vietcombankgiam-23-chi-phi-hoat-dong-trong-quy-2-1595303651800.htm VietCombank (n.d.) Đào TẠO Trong Bối Cảnh đại Dịch Covid-19: Chủ động Thích Ứng Nghiên cứu - Trao đổi Retrieved October 14, 2021, from https://portal.vietcombank.com.vn/News/Research/Pages/Nghien-cuu-trao-doi.aspx? ItemID=5803 10 Linh, J (n.d.) [CRM-chương 3] Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/8317370/_CRM_ch%C6%B0%C6%A1ng_3_ https://crmviet.vn/khach-hang-muc-tieu-la-gi/ https://www.academia.edu/36055784/Gi %C3%A1o_tr%C3%ACnh_Qu%E1%BA%A3n_ tr%E1%BB%8B_quan_h%E1%BB %87_kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng 11 Slide CRM chương 5-8Khoa marketing.NEU, from http://khoamarketing.neu.edu.vn/wp-content/uploads/2019/01/Slide_CRM_ch58.pdf?fbclid=IwAR0Rhb559zIiMiDMr6AbcmMkIaG3TPZfwenEWz_mFaGD2HcqTtvnh wW00aM 12 Linh, J (n.d.) [CRM-chương 3] Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/8317370/_CRM_ch %C6%B0%C6%A1ng_3_ 62 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý 13 Quỳnh, N D (n.d.) Giáo Trình Quản trị quan hệ Khách Hàng Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/36055784/Gi%C3%A1o_tr %C3%ACnh_Qu%E1%BA%A3n_ tr%E1%BB%8B_quan_h%E1%BB%87_kh %C3%A1ch_h%C3%A0ng 14 luanvanpanda.com Follow DOWNLOAD ZALO 0932091562 at BẢNG BÁO GIÁ DỊCH VỤ VIẾT BÀI TẠI: LUANVANPANDA (n.d.) Đề Tài Quản Trị mối Quan hệ Khách Hàng, điểm Cao, hay SlideShare Retrieved October 14, 2021, from https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-quan-tri-moi-quan-he-khach-hangdiem-cao-hay 15 Gosar, K (n.d.) Edusat Learning Resource Material Syllabus for diploma students Smt Nayana Patel, PTGF CSE/it miss Sasmita Misra, PTGF CSE/it copy right DTE&T, odisha I contents Academia.edu Retrieved October 14, 2021, from https://www.academia.edu/41370031/EDUSAT_LEARNING_RESOURCE_MATERIAL _Syllabus_for_Diploma_Students_SMT_NAYANA_PATEL_PTGF_CSE_IT_MISS_SA SMITA_MISRA_PTGF_CSE_IT_Copy_Right_DTE_and_T_Odisha_i_CONTENTS 16 Information Systems Today: Managing in the Digital World, 7/e, Global Edition, ISBN 9780-133-94030-5, by Joseph S.Valacich and Christoph Schneider, published by Pearson Education © 2016 17 Customer Relationship Management Concepts and Technologies, Second edition, Francis Buttle, Published by Elsevier Ltd 18 The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, Jill Dyché ,Published by Addison Wesley 63 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý ... sản xuất Bán hàng tiếp thị Tài kế toán Quản trị nguồn nhân lực 12 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý 1.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ (MIS) 1.2.1 Khái niệm Hệ thống thơng tin quản lí... hợp đồng giấy, thứ chí huỷ hoại đơn hàng 29 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý 2.2.3.5 Quản lý thông tin: Đối với nhân viên bán hàng, nhiều thông tin khách hàng tổ chức trình bán hàng. .. 2.2.3.2 Quản lý phân bổ nhân viên bán hàng: 28 Báo cáo đồ án môn học Hệ thống thông tin quản lý Công cụ hỗ trợ nhà quản lý đội bán hàng theo dõi hiệu hiệu suất nhân viên bán hàng thông qua báo cáo