Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh phú thọ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài ngân hàng PHÚ THỌ, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ QTKD NGUYỄN THỊ BÍCH HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài ngân hàng GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS LÊ VĂN CƯƠNG PHÚ THỌ, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu kết nêu khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ Sinh viên Nguyễn Thị Bích Hằng ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành khóa luận mình, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô công tác, giảng dạy trường Đại học Hùng Vương, đặc biệt thầy cô mơn Tài – Ngân hàng Nhờ giúp đỡ, dạy thầy cô mà suốt năm vừa qua, em trau dồi kiến thức vô quý giá cho thân Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Lê Văn Cương, suốt trình nghiên cứu hồn thiện đề tài, thầy ln bảo tận tình hướng dẫn chi tiết giúp đỡ em hồn thiện khóa luận tốt Trong q trình viết bài, lực cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến thầy để khóa luận đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Bích Hằng iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Lịch sử vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân 11 1.1.4 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 13 1.1.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2 Chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Quan niệm chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Các nhân tố khách quan 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 28 THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ 28 iv 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 28 2.1.1 Tên địa đơn vị ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 32 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 36 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho vay khách hàng cá nhân 36 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 42 2.2.3 Kết hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 44 2.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 51 2.3.1 Các tiêu định lượng 52 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 57 2.4 Đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 62 2.4.1 Kết đạt 62 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ 66 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 66 v 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ 67 3.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định đẩy mạnh cơng tác kiểm tra kiểm sốt 69 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ tín dụng 71 3.2.4 Nâng cao hiệu Marketing chi nhánh 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải CBTD Cán tín dụng DPRR Dự phịng rủi ro KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQH Nợ hạn SXKD Sản xuất kinh doanh TSĐB Tài sản đảm bảo VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết huy động vốn VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 32 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.3: Doanh số cho vay KHCN VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 2.4: Doanh số thu nợ KHCN Ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 48 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay KHCN VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 – 2019 50 Bảng 2.6: Tỷ lệ thu nợ KHCN ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 52 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ KHCN VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 đến 2019 53 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ KHCN VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 đến 2019 54 Bảng 2.9: Tỷ lệ trích lập DPRR cho vay KHCN VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 55 Bảng 2.10 Tỷ lệ sinh lời cho vay KHCN Ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ giai đoạn 2017 - 2019 56 Bảng 2.11: So sánh danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân VPBank số NHTM cổ phần địa bàn TP Việt Trì 60 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Phú Thọ giao đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 35 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình cho vay 15 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VP Bank chi nhánh Phú Thọ 30 Sơ đồ 2.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 38 71 Lập kế hoạch thực phòng ngừa rủi ro, đánh giá mức độ an tồn hoạt động tín dụng, rà sốt định cho vay xem có sai sót vi phạm Giúp ban Giám đốc thực cơng tác kiểm tốn nội theo quy chế kiểm toán nội giải đơn khiếu nại liên quan đến nghiệp vụ tín dụng Lập kế hoạch định kì đột xuất kiểm tra, giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ, quy chế cho vay theo quy định pháp luật ngân hàng Hồn thiện, củng cố, tăng cường cán có kinh nghiệm, có lực cơng tác kiểm tra, kiểm sốt 3.2.3 1kQJFDRWUuQKÿ͡ ÿ͡LQJNJWtQGͭng Chất lượng đội ngũ tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Một cán tín dụng hàng ngày phải xử lý khối lượng cơng việc lớn, phải giải tồn khâu từ gặp gỡ khách hàng, tiếp nhận hồ sơ, đánh giá, thẩm định dự án đầu tư, tính tốn thơng số việc giám sát việc sử dụng vốn, đôn đốc khác hàng vấn đề trả nợ Nên trình độ chun mơn đạo đức nghề nghiệp phải thực nâng cao a 1kQJFDRFK̭WO˱ͫQJF{QJWiFÿjRW̩o Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên VPBank thành lập trung tâm đào tạo để thực khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ nhân viên Trong công tác đào tạo, VPBank cần ý vấn đề sau: + Mở khóa đào tạo cho nhân viên để nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán sản phẩm, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, quyền lợi nghĩa vụ + Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt giữ chân nhân tài 72 + Bên cạnh kiến thức chun mơn cán tín dụng cần phải thường xuyên trang bị thêm kiến thức thị trường, pháp luật, kinh tế, tin học đồng thời chấn chỉnh đạo đức, tác phong nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm văn minh thương mại giao tiếp với khách hàng b ;k\G͹QJFKtQKViFKÿmLQJ͡ hͫSOê VPBank chi nhánh Phú Thọ cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ Phát triển sách lương thưởng, đề bạt người, lúc nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết VPBank chi nhánh Phú Thọ nên áp dụng quy tắc 5I + Công việc thú vị: Luân chuyển công việc cho nhân viên nhằm tránh công việc bị lặp lặp lại nhiều lần làm cho họ trở nên nhàm chán họ tìm cơng việc + Lơi cuốn: Khuyến khích nhân viên đồng tâm hiệp lực ngân hàng giải vấn đề liên quan + Độc lập: Tạo điều kiện cho nhân viên làm việc độc lập, hạn chế tâm lý bị kè kè giám sát + Tăng cường tính minh bạch: Hãy để nhân viên thể hiện, học hỏi chia sẻ lẫn kinh nghiệm xử lý cơng việc, khơng để tình trạng nhân viên che đậy ý tưởng, sáng kiến, tạo điều kiện cho người làm việc vô tư, thỏa mái với nhau, giảm đố kị, ghen ghét, tạo môi trường làm việc sâu bệnh Về sách tuyển dụng: Công tác tuyển dụng ngân hàng cần tiến hành minh bạch, rõ ràng Các thông tin tuyển dụng nên đăng tải rộng 73 rãi phương tiện truyền thông đại chúng gửi trực tiếp trường đại học khối kinh tế nhằm thu hút đông đảo hồ sơ dự tuyển 3.2.4 1kQJFDRKL͏u qu̫ Marketing t̩LFKLQKiQK Đẩy mạnh cơng tác tìm kiếm khách hàng: Muốn đẩy mạnh, phát triển hoạt động cho vay KHCN vấn đề quan trọng phải có khách hàng thu hút khách hàng Điều địi hỏi phải đẩy mạnh cơng tác marketing ngân hàng tuyên truyền sâu rộng chi nhánh lợi ích khách hàng đến vay vốn chi nhánh Ngân hàng cần hoạch định sách marketing cụ thể, chi tiết Muốn làm điều đó, ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu kích thích nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Đa dạng hóa hình thức cho vay thường xuyên tìm hiểu dịch vụ phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi xác Thêm vào đó, thái độ tác phong phục vụ tốt cách marketing hiệu thương hiệu uy tín ngân hàng Để nâng cao hiệu marketing ta vào phân tích ba khía cạnh sau a L͹a ch͕QNKiFKKjQJPͭFWLrXFͯDFKLQKiQK Theo định hướng phát triển chung ngân hàng VPBank chi nhánh Phú Thọ, chủ trương hướng tới cho vay cá nhân, hộ gia đình, dự án kinh doanh nhỏ vừa, phục vụ nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất kinh doanh, chăn nuôi…Tuy nhiên, xem xét cách cụ thể thấy: - Đối với địa điểm chi nhánh: Chi nhánh có vị trí thuận lợi nơi kinh tế phát triển sôi động tỉnh, tốc độ thị hóa nhanh Nhiều khu thị, trung tâm thương mại lớn… - Đời sống nhân dân ngày cải thiện, trình độ dân trí nâng cao, thói quen tiêu dùng thay đổi, thể hàng dài người tấp nập mua siêu thị, sống đông đúc nhộn nhịp khu vui chơi giải trí Do đó, chi nhánh nên xây dựng chiến lược hướng đến khách hàng mục tiêu cá nhân hộ gia đình địa bàn thành phố, nhằm khai thác lợi khách quan mang lại 74 E3KiWWUL͋n chi͇QO˱ͫc qu̫QJFiR Việc làm cho người dân hiểu để biết ngân hàng, sản phẩm ngân hàng lợi ích mà ngân hàng mang lại cần thiết để mở rộng hoạt động cho vay Công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm chưa đầu tư nhiều, chi nhánh nên xây dựng cho chiến lược quảng bá đồng để cạnh tranh hiệu địa bàn hoạt động Bắt đầu từ cơng tác lựa chọn hình thức quảng cáo, khuếch trương Các phương tiện mà chi nhánh thường lựa chọn để tiếp cận khách hàng qua truyền hình, báo chí, đài phát địa phương va qua khách hàng vay vốn ngân hàng Tuy nhiên kênh truyền hình thường đưa tin quan trọng ngắn gọn phí truyền hình cao so với chi phí quảng cáo khác, thơng tin khách hàng nắm bắt chung chung vắt tắt Đối với báo chí, thường tờ báo ngành, nên có người ngành, người nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng đọc nó, cịn lại đa số người quan tâm Việc quảng bá sản phẩm thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đóng vai trị quan trọng, nhiên kênh quảng bá giống dao hai lưỡi, khách hàng có mức độ hài lòng khác sản phẩm dịch vụ, cần yếu tố khơng hài lịng, khách hàng đánh giá khơng tốt tồn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do chi nhánh cần phải cân nhắc kỹ lưỡng định lựa chọn đầu tư cho phương thức tiếp thị khách hàng Nếu sẵn sàng chi mạnh cho hoạt động quảng cáo, chi nhánh nên đầu tư chiến lược quảng bá hỗn hợp thông qua phương tiện thông tin đại chúng, giao dịch cá nhân, quảng cáo trực tiếp thông qua phát tờ rơi, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh F;k\G͹QJFiFFK˱˯QJWUuQKNKX\͇QPmL Tổ chức chương trình khuyến nhằm thu hút khách hàng, hoạt động bổ trợ nhằm nâng cao hình ảnh vị chi nhánh Tạo hội cho chi 75 nhánh việc gây dựng mối quan hệ với khách hàng, thuyết phục khách hàng trở thành khách hàng trung thành chi nhánh Ngồi chi nhánh cịn xây dựng hình ảnh, uy tín khách hàng thơng qua hoạt động bổ trợ tài trợ cho chương trình giáo dục, y tế, bảo vệ mơi trường, tài trợ quỹ khuyến học… Như vậy, việc đẩy mạnh xây dựng chương trình khuyến chiến lược quảng cáo giúp cho khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh, giúp gây ấn tượng uy tín, hình ảnh khách hàng 76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong giai đoạn việc phát triển nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân nhiệm vụ quan trọng ngân hàng thương mại cổ phần Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng Hội sở, VPBank chi nhánh Phú Thọ có biện pháp, đạo liệt tập trung nâng cao chất lượng cho vay KHCN chi nhánh Qua đó, đạt kết bước đầu khả quan, góp phần giữ tỷ lệ nợ xấu mức thấp, tăng trưởng dư nợ ổn định, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân VPBank chi nhánh Phú Thọ thời gian qua bộc lộ tồn hạn chế định Để khắc phục tồn hạn chế, nhằm đưa hoạt động kinh doanh VPBank chi nhánh Phú Thọ đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, trình học tập, nghiên cứu thực tập VPBank Phú Thọ, em lựa chọn đề tài ³1kQJ FDR FK̭W O˱ͫng cho vay NKiFK KjQJ Fi QKkQ W̩L 1JkQ KjQJWK˱˯QJP̩i c͝ ph̯n Vi͏t Nam Th͓QK9˱ͫQJFKLQKiQK3K~7K͕´làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp hồn thành với nội dung chủ yếu sau: M͡W Oj khái niệm cho vay KHCN, đặc điểm, lợi ích, hình thức quy trình cho vay KHCN Đồng thời sâu nghiên cứu chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân +DLOj thực trạng chất lượng cho vay KHCN ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ Qua rút mặt đạt như: Dư nợ tăng qua năm, tỷ lệ nợ xấu nợ hạn cho vay KHCN mức thấp, tỷ lệ sinh lời từ hoạt động cho vay KHCN ổn định, tiêu đánh giá tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, tồn số hạn chế: Tỷ lệ nợ xấu nợ hạn tồn tại, giá trị khoản vay KHCN chưa cao, tiêu đồng cảm yếu tố hữu hình khách hàng đánh giá thấp 77 Ba Oj sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Chi nhánh, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ như: Xây dựng hồ sơ vay vốn quy trình cho vay KHCN, nâng cao chất lượng thẩm định đẩy mạnh công tác kiểm tra kiểm sốt, đa dạng hóa sản phẩm cho vay KHCN, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cao trình độ đội ngũ tín dụng, nâng cao hiệu marketing chi nhánh Với hệ thống giải pháp này, em hy vọng VPBank chi nhánh Phú Thọ nâng cao chất lượng cho vay mình, tạo uy tín khách hàng Tuy nhiên, hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn đồng thời ảnh hưởng biến động kinh tế thị trường đến chất lượng cho vay KHCN, em có nhiều cố gắng phạm vi khóa luận khơng thể đề cập hết khơng tránh thiếu sót, hạn chế Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, giáo quan tâm đến lĩnh vực để em hoàn thiện tốt đề tài kiến thức chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Kiến nghị với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Với sách đường lối phát triển mình, VPBank gặt hái nhiều thành cơng thời gian vừa qua Điều thể chiến lược VPBank đắn mang lại hiệu cao Tuy nhiên, để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam VPBank cần quan tâm đến cho vay khách hàng cá nhân Mảng KHCN ngân hàng khai thác tốt tăng liên tục thời gian qua, kết đạt hạn chế chưa tương xứng với tiềm nhóm khách hàng VPBank cần có sách khuyến khích hoạt động cho vay KHCN để nâng tỷ trọng so với mức VPBank phải sớm xây dựng sách cho vay riêng biệt KHCN, làm kim nam để chi nhánh khai triển cho tồn hệ thống, tăng tính thống nhất, giảm thời gian chi phí cho vay Từ nâng cao hiệu cho vay KHCN- đối tượng khách hàng giàu tiềm 78 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN, triển khai hình thức cho vay cá nhân phù hợp với dân cư thị trường Việc áp dụng sản phẩm cần triển khai đầy đủ thống để mang đến cho khách hàng thuận tiện giao dịch đảm bảo tính chuyên nghiệp VPBank mắt khách hàng Mạng lưới hoạt động cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Do vậy, VPBank cần trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý Xây dựng kênh phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thỏa mãn nhu cầu đa dạng tài Tăng cường tập huấn nghiệp vụ, chuẩn mực văn hóa, đạo đức cán tín dụng từ nâng cao trình độ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức Tăng cường tinh thần đoàn kết nội quan, tạo môi trường làm việc thân thiện, khơng khí làm việc hăng say, thoải mái 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, T̩SFKtSKiWWUL͋QYjK͡i nh̵p, Số 20 (30), 43-54 Lê Văn Cương (2016), 1kQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng t̩LQJkQKjQJ WK˱˯QJP̩i c͝ ph̯Q&{QJWK˱˯QJ9L͏W1DPFKLQKiQK+QJ9˱˯QJ3K~7K͕, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Cao Tiến Dũng (2016), 3KiWWUL͋n ho̩Wÿ͡QJFKRYD\NKiFKKjQJFiQKkQW̩i QJkQ KjQJ Q{QJ QJKL͏S Yj SKiW WUL͋Q Q{QJ WK{Q 9L͏W 1DP FKL QKiQK 7KDQK Mi͇X3K~7K͕, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Hùng Vương Hồ Tấn Đạt (2004), &iFJL̫LSKiSQkQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng cͯa FiFQJkQKjQJWK˱˯QJP̩LWUrQÿ͓DEjQWKjQKSK͙ H͛ &Kt0LQK, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thùy Giang (2012), 1JKLrQ FͱX VR ViQK FK̭W O˱ͫng d͓ch vͭ QJkQ KjQJEiQO̓ giͷDQJkQKjQJY͙QQ˱ͣFQJRjLYjQJkQKjQJWK˱˯QJP̩i c͝ ph̯n cͯa Vi͏t Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2009), 7tQGͭQJYjWḴPÿ͓QKWtQGͭQJQJkQKjng, Nhà xuất Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hồng Linh (2015), 3KiWWUL͋n ho̩Wÿ͡QJFKRYD\NKiFKKjQJ FiQKkQW̩LQJkQKjQJQ{QJQJKL͏SYjSKiWWUL͋QQ{QJWK{Q9L͏W1DPFKLQKiQK Huy͏n C̱P Kr W͑QK 3K~ 7K͕, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Hùng Vương Phạm Thùy Linh (2015), Ch̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng t̩LQJkQKjQJWK˱˯QJ m̩i c͝ ph̯n Vi͏t Nam Th͓QK9˱ͫng (VP Bank), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Thị Tuyết Mai (2013), 1kQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ ttQGͭng t̩LQJkQ KjQJ/LrQGRDQK9L͏t Nga, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 80 10 Đinh Vũ Minh (2009), 1kQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng cͯDQJkQKjQJ WK˱˯QJP̩i c͝ ph̯n Vi͏t Nam Th͓QK9˱˯QJ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Thị Mùi (2008), *LiRWUuQKQJKL͏p vͭ QJkQKjQJWK˱˯QJP̩i, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 12 Lê Thị Anh Quyên (2019), Cho vay cá nhân ngân hàng thương mại giai đoạn 2014 - 2018, T̩SFKt7jLFKtQK, Số 1(2019) 13 Thông tư 29/2016/TT-NHNN Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng 14 Nguyễn Văn Tiến (2013), *LiR WUuQK QJX\rQ Oê  QJKL͏p vͭ QJkQ KjQJ WK˱˯QJP̩i, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Cao Thu Trang (2015), M͡t s͙ gi̫LSKiSQkQJFDRFK̭WO˱ͫQJFKRYD\NKiFK KjQJ Fi QKkQ W̩L QJkQ KjQJ WK˱˯QJ P̩i c͝ ph̯Q F{QJ WK˱˯QJ 9L͏t Nam chi QKiQK3K~7K͕, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Hùng Vương 16 VPBank chi nhánh Phú Thọ, %iR FiR W͝ng hͫp k͇t qu̫ ho̩W ÿ͡ng kinh GRDQKJLDLÿR̩n 2017 - 2019 17 VPBank chi nhánh Phú Thọ, S͝ WD\WtQGͭng VPBank QăP Tài liệu Tiếng Anh 17 Avkiran, N K (1994), Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 12 Iss: 6, 10 – 18 18 Bahia, K and Nantel, J (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing, Vol 18 Iss: 2, 84 – 91 19 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, 36 – 44 20 Guo, X et al (2008), Service quality measurement in the Chinese corporate banking market, International Journal of Bank Marketing, Vol 26 (5), 305-327 81 21 Kumar, M et al (2009), Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 19 Iss: 2, 211 – 228 22 International Organization for Standardization, 2005 ISO 9000:2005 Quality management systems- Fundamentals and vocabulary 23 Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, No 4, 41-50 24 Parasuraman et al (1988), SERVQUAL – multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, 12-40 25 Sureshchandar, S D., et al (2002), The relationship between service quality and custumer satisfaction a factor specific approach, Journal of service Marketing, Vol 16 (4), 363-379 26 Tsoukatos, E and Mastrojianni, E (2010), Key determinants of service quality in retail banking, EuroMed Journal of Business, Vol Iss: 1, 85 – 100 27 Yamane, T (1967), Statistics: An Introductory Analysis, Harper and Row, New York Website 28 McKinsey & Company (2019), Seizing the fast-growing retail opportunity in Vietnam, , [Truy cập ngày 28/4/2020] 29 Tổng cục Thống kê (2020), S͙ li͏u https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=706&ItemID=13412, ngày 28/4/2020] th͙QJ Nr, [Truy cập PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Kính thưa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân đáp ứng tốt nhu cầu quý Ông (Bà) Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên người đánh giá, thông tin quý Ông (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 18 tuổi đến 30 tuổi >30 tuổi đến 40 tuổi >40 tuổi đến 50 tuổi >50 tuổi đến 60 tuổi >60 tuổi Trình độ học vấn cao nhất: Tốt nghiệp THPT Đại học Trung cấp, Cao đẳng Trên đại học Khác Thu nhập hàng tháng: 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng triệu đồng đến triệu đồng >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng >50 triệu đồng Ông (bà) vay vốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ? Mới lần đầu Nhiều lần Thường xuyên Ông (Bà) thường sử dụng khoản vay với mục đích gì? Tiêu dùng Sản xuất kinh doanh PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ông (Bà) đánh (√) vào ô thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ [1] Hồn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hồn tồn đồng ý A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng cho vay Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp khoản vay Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm cho vay phù hợp phù hợp lần Ngân hàng làm cam kết hợp đồng cho vay Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng B Sự đáp ứng Cán quan hệ khách hàng ln cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thông tin sản phẩm cho vay, kế hoạch cung cấp khoản vay Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu xin vay khách hàng khoảng thời gian ngắn 10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu vay khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay C Năng lực phục vụ 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp khoản vay cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch cho vay hợp lý, cạnh tranh 19 Lãi suất sản phẩm cho vay hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm cho vay đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay khách hàng D Sự đồng cảm 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống vay vốn ngân hàng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu vay khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch vay vốn khách hàng 25 Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi 28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng trông đẹp 30 Khu vực giao dịch vay vốn sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 31 Mạng lưới giao dịch vay vốn ngân hàng rộng 32 Quy trình cho vay rõ ràng, cụ thể 33 Hồ sơ cho vay cụ thể, dễ thực ... nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ 8 CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... cá nhân 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh. .. LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân