1 .Tính cấp thiết của đề tài
2. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Với những chính sách và đường lối phát triển của mình, VPBank đã gặt hái được nhiều thành công trong thời gian vừa qua. Điều đó thể hiện chiến lược của VPBank là đúng đắn và mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên, để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì VPBank cần quan tâm hơn nữa đến cho vay khách hàng cá nhân.
Mảng KHCN ngân hàng đã khai thác tốt và tăng liên tục trong thời gian qua, nhưng kết quả đạt được còn hạn chế và chưa tương xứng với tiềm năng của nhóm khách hàng này. VPBank cần có các chính sách khuyến khích hoạt động cho vay KHCN để nâng tỷ trọng hơn so với mức hiện nay.
VPBank phải sớm xây dựng những chính sách cho vay riêng biệt đối với KHCN, sẽ làm kim chỉ nam để các chi nhánh khai triển cho toàn hệ thống, tăng tính thống nhất, giảm thời gian và chi phí cho vay. Từ đó nâng cao hiệu quả cho vay KHCN- đối tượng khách hàng giàu tiềm năng.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN, triển khai các hình thức cho vay cá nhân phù hợp với dân cư và thị trường. Việc áp dụng các sản phẩm mới cũng cần được triển khai đầy đủ và thống nhất để mang đến cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch và đảm bảo tính chuyên nghiệp của VPBank dưới con mắt khách hàng.
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Do vậy, VPBank cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động hợp lý. Xây dựng các kênh phân phối bán lẻ truyền thống bao gồm sở giao dịch, các chi nhánh, phòng giao dịch thân thiện với khách hàng, nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thỏa mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính.
Tăng cường tập huấn nghiệp vụ, chuẩn mực văn hóa, đạo đức đối với cán bộ tín dụng từ đó nâng cao trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức. Tăng cường tinh thần đoàn kết trong nội bộ cơ quan, tạo môi trường làm việc thân thiện, không khí làm việc hăng say, thoải mái.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
1. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, T̩SFKtSKiWWUL͋QYjK͡i nh̵p, Số 20 (30), 43-54.
2. Lê Văn Cương (2016), 1kQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng t̩LQJkQKjQJ WK˱˯QJP̩i c͝ ph̯Q&{QJWK˱˯QJ9L͏W1DPFKLQKiQK+QJ9˱˯QJ3K~7K͕, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
3. Cao Tiến Dũng (2016), 3KiWWUL͋n ho̩Wÿ͡QJFKRYD\NKiFKKjQJFiQKkQW̩i QJkQ KjQJ Q{QJ QJKL͏S Yj SKiW WUL͋Q Q{QJ WK{Q 9L͏W 1DP FKL QKiQK 7KDQK Mi͇X3K~7K͕, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Hùng Vương.
4. Hồ Tấn Đạt (2004), &iFJL̫LSKiSQkQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng cͯa FiFQJkQKjQJWK˱˯QJP̩LWUrQÿ͓DEjQWKjQKSK͙ H͛ &Kt0LQK, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phạm Thùy Giang (2012), 1JKLrQ FͱX VR ViQK FK̭W O˱ͫng d͓ch vͭ QJkQ KjQJEiQO̓ giͷDQJkQKjQJY͙QQ˱ͣFQJRjLYjQJkQKjQJWK˱˯QJP̩i c͝ ph̯n cͯa Vi͏t Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
6. Nguyễn Minh Kiều (2009), 7tQGͭQJYjWḴPÿ͓QKWtQGͭQJQJkQKjng, Nhà xuất bản Thống Kê, thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Thị Hồng Linh (2015), 3KiWWUL͋n ho̩Wÿ͡QJFKRYD\NKiFKKjQJ FiQKkQW̩LQJkQKjQJQ{QJQJKL͏SYjSKiWWUL͋QQ{QJWK{Q9L͏W1DPFKLQKiQK Huy͏n C̱P .Kr W͑QK 3K~ 7K͕, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Hùng Vương.
8. Phạm Thùy Linh (2015), Ch̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng t̩LQJkQKjQJWK˱˯QJ m̩i c͝ ph̯n Vi͏t Nam Th͓QK9˱ͫng (VP Bank), Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội.
9. Vũ Thị Tuyết Mai (2013), 1kQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ ttQGͭng t̩LQJkQ KjQJ/LrQGRDQK9L͏t Nga, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
10.Đinh Vũ Minh (2009), 1kQJFDRFK̭WO˱ͫng d͓ch vͭ WtQGͭng cͯDQJkQKjQJ WK˱˯QJP̩i c͝ ph̯n Vi͏t Nam Th͓QK9˱˯QJ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
11. Nguyễn Thị Mùi (2008), *LiRWUuQKQJKL͏p vͭ QJkQKjQJWK˱˯QJP̩i, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
12. Lê Thị Anh Quyên (2019), Cho vay cá nhân của các ngân hàng thương mại giai đoạn 2014 - 2018, T̩SFKt7jLFKtQK, Số 1(2019).
13. Thông tư 29/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
14.Nguyễn Văn Tiến (2013), *LiR WUuQK QJX\rQ Oê QJKL͏p vͭ QJkQ KjQJ WK˱˯QJP̩i, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
15.Cao Thu Trang (2015), M͡t s͙ gi̫LSKiSQkQJFDRFK̭WO˱ͫQJFKRYD\NKiFK KjQJ Fi QKkQ W̩L QJkQ KjQJ WK˱˯QJ P̩i c͝ ph̯Q F{QJ WK˱˯QJ 9L͏t Nam chi QKiQK3K~7K͕, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Hùng Vương.
16.VPBank chi nhánh Phú Thọ, %iR FiR W͝ng hͫp k͇t qu̫ ho̩W ÿ͡ng kinh GRDQKJLDLÿR̩n 2017 - 2019.
17.VPBank chi nhánh Phú Thọ, S͝ WD\WtQGͭng VPBank QăP
Tài liệu Tiếng Anh
17.Avkiran, N. K. (1994), Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 Iss: 6, 10 – 18.
18.Bahia, K. and Nantel, J. (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Iss: 2, 84 – 91.
19.Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, 36 – 44.
20.Guo, X. et al (2008), Service quality measurement in the Chinese corporate banking market, International Journal of Bank Marketing, Vol 26 (5), 305-327.
21.Kumar, M. et al. (2009), Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Iss: 2, 211 – 228.
22.International Organization for Standardization, 2005. ISO 9000:2005 Quality management systems- Fundamentals and vocabulary.
23.Parasuraman et. al (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, 41-50. 24.Parasuraman et. al (1988), SERVQUAL – multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 12-40.
25.Sureshchandar, S. D., et al (2002), The relationship between service quality and custumer satisfaction a factor specific approach, Journal of service Marketing, Vol 16 (4), 363-379.
26.Tsoukatos, E. and Mastrojianni, E. (2010), Key determinants of service quality in retail banking, EuroMed Journal of Business, Vol. 5 Iss: 1, 85 – 100. 27.Yamane, T. (1967), Statistics: An Introductory Analysis, Harper and Row, New York.
Website
28.McKinsey & Company (2019), Seizing the fast-growing retail opportunity in Vietnam,
<https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights /how%20companies%20can%20seize%20opportunity%20in%20vietnams%20gr owing%20retail%20market/seizing-the-fast-growing-retail-opportunity-in-
vietnam.ashx>, [Truy cập ngày 28/4/2020].
29. Tổng cục Thống kê (2020), S͙ li͏u th͙QJ Nr, https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=706&ItemID=13412, [Truy cập ngày 28/4/2020].
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01: PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Kính thưa quý Ông (Bà)!
Để góp phần nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của quý Ông (Bà) tại Ngân hàng thương mại Cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ. Tôi kính mong quý Ông (Bà) cho biết ý kiến về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân. Nghiên cứu này là khuyết danh, không nêu rõ tên của người đánh giá, thông tin quý Ông (Bà) cung cấp có ý nghĩa rất lớn đến kết quả nghiên cứu của tôi và thông tin này chắc chắn được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)!
PHẦN 1. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Tuổi:
18 tuổi đến 30 tuổi >30 tuổi đến 40 tuổi
>40 tuổi đến 50 tuổi >50 tuổi đến 60 tuổi
>60 tuổi
3. Trình độ học vấn cao nhất:
Tốt nghiệp THPT Trung cấp, Cao đẳng
Đại học Trên đại học
Khác
4. Thu nhập hàng tháng:
<3 triệu đồng 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng
>5 triệu đồng đến 10 triệu đồng >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng
>50 triệu đồng
5. Ông (bà) đã từng vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ?
Mới lần đầu Nhiều hơn 1 lần Thường xuyên 6. Ông (Bà) thường sử dụng các khoản vay với mục đích gì?
Tiêu dùng Sản xuất kinh doanh
PHẦN 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Ông (Bà) đánh (√) vào một ô thích hợp thể hiện mức độ đồng ý của mình với các phát biểu về chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Phú Thọ
[1] Hoàn toàn không đồng ý [2] Không đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý
[5] Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5 A Sự tin cậy
1 Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng cho vay
2
Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp các khoản vay
3 Cán bộ quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm cho vay phù hợp phù hợp ngay lần đầu tiên 4 Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã cam kết trong
hợp đồng cho vay
5 Ngân hàng tính toán gốc và lãi vay chính xác 6 Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn 7 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng
B Sự đáp ứng
8
Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm cho vay, kế hoạch cung cấp các khoản vay
9
Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu xin vay của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể
1 2 3 4 5
10 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần
11 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu vay của khách hàng
12 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay
C Năng lực phục vụ
13 Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp các khoản vay cho khách hàng
14 Cán bộ quan hệ khách hàng có khả năng giao tiếp, thuyết trình tốt
15 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
16 Cán bộ quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
17 Cách cư xử của cán bộ quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng
18 Chi phí cho giao dịch cho vay hợp lý, cạnh tranh 19 Lãi suất các sản phẩm cho vay hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm cho vay đủ đa dạng để đáp ứng
đầy đủ các nhu cầu vay của khách hàng
D Sự đồng cảm
21 Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống vay vốn tại ngân hàng
22 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
23 Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu vay của khách hàng
24 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các giao dịch vay vốn của khách hàng
25 Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt
1 2 3 4 5
26 Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại 27 Trụ sở của ngân hàng khang trang, rộng rãi
28 Cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu về các sản phẩm cho
vay khách hàng cá nhân của ngân hàng trông rất đẹp 30 Khu vực giao dịch vay vốn sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm
giác thoải mái cho khách hàng
31 Mạng lưới giao dịch vay vốn của ngân hàng rộng 32 Quy trình cho vay rõ ràng, cụ thể
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN 1. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Số ý kiến (Khách hàng) Tỷ trọng (%) 1. Giới tính Nam 249 70,33 Nữ 105 29,66 2. Tuổi 18 tuổi đến 30 tuổi 101 28,53 >30 tuổi đến 40 tuổi 181 51,12 >40 tuổi đến 50 tuổi 50 14,12 >50 tuổi đến 60 tuổi 12 3,38 >60 tuổi 10 2,82 3. Trình độ học vấn cao nhất Tốt nghiệp THPT 37 10,45 Đại học 67 18,92 Trung cấp, cao đẳng 43 12,14 Trên đại học 150 42,37 Khác 57 16,10 4. Thu nhập hàng tháng <3 triệu đồng 17 4,80 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng 52 14,68 >5 triệu đồng đến 10 triệu đồng 242 68,36 >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng 43 12,14 >50 triệu đồng 0 0
5. Đã từng vay vốn tại ngân hàng
Mới lần đầu 31 8,75 Nhiều hơn 1 lần 67 18,92 Thường xuyên 256 73,31 6.Mục đích sử dụng khoản vay Tiêu dùng 103 29,09 Kinh doanh 251 70,90
PHẦN 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chỉ tiêu
Thang đo (số khách hàng) Điểm
1 2 3 4 5
Sự tin cậy 4,03
Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng cho vay
5 32 90 107 120 3,86 Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp các khoản vay
3 131 103 134 101 4,56
Cán bộ quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm cho vay phù hợp ngay lần đầu tiên.
25 40 88 106 95 3,58 Ngân hàng luôn làm đúng những gì đã
cam kết trong hợp đồng cho vay 10 30 72 101 141 3,94 Ngân hàng tính toán gốc và lãi vay
chính xác 6 12 70 160 106 3,98
Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn
đúng thời hạn 25 37 94 112 86 3,55
Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và
giao dịch của khách 0 0 45 88 237 4,72
Sự đáp ứng 3,99
Cán bộ quan hệ khách hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm cho vay, kế hoạch cung cấp các khoản vay
4 14 70 160 106 3,98
Cán bộ quan hệ khách hàng giải quyết nhu cầu xin vay của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể
1 10 98 169 78 3,88 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn
Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu vay của khách hàng
25 40 88 106 95 3,58 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn sẵn
sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay
0 0 53 80 237 4,70
Năng lực phục vụ 3,97
Ngân hàng có uy tín trong việc cung
cấp các khoản vay cho khách hàng 0 18 70 160 106 4 Cán bộ quan hệ khách hàng có khả
năng giao tiếp, thuyết trình tốt 0 27 105 106 108 3,76 Cán bộ quan hệ khách hàng luôn có
thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng
0 0 53 103 214 4,63 Cán bộ quan hệ khách hàng có đủ
kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
6 29 121 130 68 3,63 Cách cư xử của cán bộ quan hệ khách
hàng tạo niềm tin cho khách hàng 5 12 71 160 106 3,98 Chi phí cho giao dịch cho vay hợp lý,
cạnh tranh 6 10 72 164 102 3,97
Lãi suất các sản phẩm cho vay hấp
dẫn, cạnh tranh 5 14 69 150 116 4,01 Danh mục sản phẩm cho vay đủ đa
dạng để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu vay của khách hàng
15 30 108 106 95 3,67
Sự đồng cảm 3,87
Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống vay vốn tại ngân hàng
4 12 111 116 111 3,89 Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách
hàng là điều tâm niệm của họ 7 14 112 129 102 3,94 Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu
cầu vay của khách hàng
13
Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các giao dịch vay vốn của khách hàng
3 10 75 164 102 3,99 Công tác chăm sóc khách hàng của
ngân hàng tốt 7 18 120 130 81 3,72
Yếu tố hữu hình 3,83
Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện
đại 5 14 109 110 116 3,89
Trụ sở của ngân hàng khang trang,
rộng rãi 10 35 108 106 95 3,68
Cán bộ quan hệ khách hàng ăn mặc
lịch sự, bắt mắt 0 0 85 71 198 4,31
Các tờ rơi, trang web giới thiệu về các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng trông rất đẹp
4 10 114 136 90 3,84 Khu vực giao dịch vay vốn sạch sẽ,
gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
0 10 72 108 180 4,42 Mạng lưới giao dịch vay vốn của ngân
hàng rộng 15 31 132 104 72 3,52