quản trị dịch vụ: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay”

Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầu vận tải cả về sản lượng lần chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đặc biệt vận tải hàng không, trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, đã phát triển một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa bầu trời đã làm cho môi trường cạnh tranh giữa các hãng hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng không Việt Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội và thách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực. Để phát triển và mở rộng mạng đường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không đang là một nội dung vô cùng quan trọng, chính vì vậy nhóm 1 đã nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay”

MỞ ĐẦU Cùng với phát triển ngành kinh tế xã hội gia tăng nhu cầu vận tải sản lượng lần chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội, nhiều loại hình vận tải đời phát triển mạnh mẽ giới nói chung Việt Nam nói riêng Đặc biệt vận tải hàng khơng, xu tự hóa mở cửa bầu trời giới khu vực, phát triển cách nhanh chóng Tuy nhiên, q trình mở cửa bầu trời làm cho mơi trường cạnh tranh hãng hàng không trở nên gay gắt hết Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng khơng Việt Nam non trẻ, đứng trước hội thách thức tiến trình hội nhập khu vực Để phát triển mở rộng mạng đường bay môi trường cạnh tranh đó, hàng khơng Việt Nam phải thực nhiều chương trình, việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không nội dung vơ quan trọng, nhóm nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không nước ta nay” Chương I: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1.Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu trạng thái tâm lý mà người cảm thấy thiếu hụt vật chất tinh thần, nhận biết không nhận biết Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khách thời kỳ định Như trình hình thành cầu thị trường xuất phát từ nhu cầu 1.1.2 Sự phát triển cầu dịch vụ Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải thoải mãn, với khả toán thể thị trường Nhu cầu Mong muốn Sức mua Cầu Khả tốn Sơ đồ q trình hình thành cầu dịch vụ thị trườn Cầu dịch vụ bao gồm loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay cầu đổi hướng Sự dịch chuyển đàn hồi cầu dịch vụ tương tự cầu hàng hóa nói chung thị trường 1.2 Đặc điểm cầu dịch vụ  Cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường  Cầu dịch vụ có tính vơ hạn, khơng có điểm dừng cuối  Cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng  Cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp  Cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ  Cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi  Cầu dịch vụ có tính lan truyền 1.3 Nội dung quản trị cầu dịch vụ 1.3.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng 1.3.1.1 Nghiên cứu mong đợi dịch vụ khách hàng * Các mong đợi khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh Những tiêu dựa vào cảm nhận tiêu dùng khách hàng trình cung cấp dịch vụ * Các nguồn thơng tin tạo mong đợi kỳ vọng khách hàng: + Kênh thông tin truyền miệng Đây kênh thông tin quan trọng sản phẩm dịch vụ, hiệu tốn chi phí + Qua quảng cáo nhà cung ứng + Qua kinh nghiệm thân + Qua nhu cầu cá nhân * Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng + Khách hàng mong đợi mức cao: mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận được, phối trộn mức độ tin cậy khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng chấp nhận nhà cung cấp + Mong đợi mức độ thấp: khách hàng trông chờ dịch vụ mức cao, cần dịch vụ chấp nhận tương xứng với chi phí khách hàng bỏ 1.3.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành cầu dịch vụ khách hàng  Nhân tố vĩ mơ: nhân học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa, cơng nghệ  Nhân tố thuộc khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập  Đặc điểm nhân học khách hàng 1.3.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng * Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ: - Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, vượt mong đợi khách hàng Các yếu tố suất trọn gói thỏa mãn hoàn toàn - Nhu cầu thỏa mãn phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng, cảm nhận khách hàng phù hợp với mong đợi khách hàng - Nhu cầu không thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, yếu tố tỏng dịch vụ trọn gói khơng làm hài lòng khách hàng 1.3.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.3.2.1 Quản lý cầu Quản lí cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục địch nhằm quản lí trung thành khách hàng - Biện pháp:  Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc cho khách hàng  Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, từ khắc phục khiếm khuyết cung ứng dịch vụ  Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng  Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện… 1.3.2.2 Quản lý cầu tiềm Quản lí cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ với mục địch thu hút thêm khách hàng - Biện pháp:  Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá  Nâng cao chất lượng dịch vụ  Sử dụng sách giá hợp lý  Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước  Chiến dịch khuyến mại hợp lý để kích cầu  Quản lý hàng chờ khách hàng Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam 2.1 Xu hướng phát triển vận tải hàng không Việt Nam tháng đầu 2017, thị trường hành khách hàng khơng tiếp tục có tăng trưởng cao, đạt 30,3 triệu khách, 19,5% so kỳ năm 2016 Sản lượng hành khách thông qua cảng hàng không, sân bay Việt Nam đạt 46,3 triệu lượt hành khách tăng 17,5% Vận chuyển hãng hàng không Việt Nam đạt 21,8 triệu hành khách tăng 15,1%.Thị trường vận tải hàng khơng Việt Nam có tham gia khai thác 63 hãng hàng không nước từ 25 quốc gia/vùng lãnh thổ khai thác chuyến bay quốc tế thường lệ đến Việt Nam Các hãng hàng khơng nước ngồi hãng hàng không Việt Nam Vietnam Airlines, VietJet Air Jetstar Pacific Airlines khai thác khai thác 105 đường bay quốc tế đi/đến Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Hải Phòng Tại thị trường nội địa, hãng hàng không Việt Nam Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar Pacific Airlines VASCO khai thác 52 đường bay nội địa nối Hà Nội, Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh với 18 sân bay địa phương Tính đến tháng 6/2017, đội tàu bay cánh hãng Việt Nam khai thác vận chuyển hàng không gồm 164 chiếc, tăng 17 so thời điểm cuối năm 2016 với độ tuổi bình quân 5,7 tuổi, tỷ lệ sở hữu đạt 36% (59 tàu bay sở hữu) Từ đến hết năm 2017, hãng hàng không Việt nam dự kiến nhận thêm 20 tàu bay → Từ số liệu trên, ta nhận nhu cầu khách hàng dịch vụ hàng không ngày tăng cao 2.2 Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không Việt Nam 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Hiện nay, hãng hàng không Việt Nam trọng đến việc điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng Cách thức điều tra thường xuyên điều tra mảng hay lĩnh vực, từ suy rộng cho tồn hệ thống, chủ yếu thông qua điều tra thường xuyên không thường xuyên sau:  Điều tra hành khách sân bay quốc tế: Mục tiêu: tìm hiểu cấu hành khách đến theo tiêu: nơi xuất phát, cấu theo quốc tịch, cấu theo hãng vận chuyển, cấu theo mục đích chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm số tiêu đánh giá chất lượng công tác xuất nhập cảnh sân bay tìm hiểu tần suất lại hành khách Điều nhằm xác định mục tiêu điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Bên cạnh đó, thơng qua kết đợt điều tra khác thời điểm khác để phản ánh rõ nét tính mùa vụ, từ có điều chỉnh hợp lý  Điều tra thường xuyên chuyến bay:  Điều tra chất lượng hiệu hệ thống cung cấp thông tin hãng tới khách hàng  Chất lượng hiệu hệ thống bán vé, đặt giữ chỗ  Chất lượng hiệu nhân viên  Yêu cầu khách hàng  Điều tra không thường xuyên chất lượng dịch vụ mặt đất  Quy trình làm thủ tục  Quy trình phục vụ hành lý sau  Hiệu thái độ nhân viên phục vụ mặt đất  Cơ sở hạ tầng nhà ga  Điều tra không thường xuyên chuyến bay Đây cách điều tra nhằm thăm dò ý kiến khách hàng chuẩn bị đưa sản phẩm dịch vụ số đường bay cụ thể: điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra nhu cầu giải trí để xác định rõ cấu nhu cầu hành khách thị trường đường bay cụ thể Các điều tra tiến hành theo phương pháp chọn mẫu, sử dụng kết thu suy cho toàn hệ thống Và chúng tiến hành đơn lẻ, với mục tiêu cụ thể, chưa đặt chương trình tổng thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không  Nghiên cứu mong đợi khách hàng Sự mong đợi khách hàng thể qua tiêu:  Kỹ thuật: an toàn, giờ, loại máy bay sử dụng  Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên  Tiện nghi: phục vụ tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí  Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng khơng lớn, tiếng  Dịch vụ trước sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện lại sân bay, check in, trả hành lý Ngồi ra, hãng hàng khơng Việt Nam phân chia khách theo nhu cầu: chia nhu cầu khách thành tiêu thức bản:  Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với giá  Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với việc đặt chỗ, mua vé  Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với độ dài thời gian bay, thời gian nối chuyến  Mức độ phản ứng hay thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ tiêu thức phân thành loại khách hàng: cần muốn - Nhóm khách hàng cần đi: tiêu biểu nhân vật phủ hay thương gia cơng việc Dịch vụ ưa thích nhóm bao gồm: có quyền lựa chọn chỗ, làm thủ tục vào lúc muộn dễ dàng cho phép khối lượng hành lý lớn, dạo sân bay dịch vụ kèm theo như: ghế ngồi, tạp chí, điện thoại, quầy hàng miễn thuế, đến giờ, bay thẳng nhanh chóng - Nhóm khách hàng muốn đi: mục đích nghỉ gia đình hay nhiều lý khác du học, xem thể thao, di cư Đối với nhóm khách hàng này, yếu tố giá quan trọng Trên sở phân thành nhóm, hãng hàng khơng chia làm kênh dịch vụ: hạng khách tham gia hạng khách phổ thông 2.2.2 Quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam Hiện chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng Việt Nam có tồn chuyên chở hàng hóa, cụ thể chất lượng dịch vụ vận chuyển lực cạnh tranh Quá trình đầu tư sở hệ thống nhà ga Việt Nam chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng thị trường vận tải hàng không đến Việt Nam, dẫn tới tình trạng tải sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài Dịch vụ trước sau chuyến bay thấp, không đạt yêu cầu so với mong đợi khách hàng Đối với sân bay lẻ, thiếu trang bị hệ thống kỹ thuật phục vụ cất, hạ cánh thiếu hệ thống đèn điện nên giới hạn khả khai thác ngày, đi, đến không phù hợp với nhu cầu khách Năng lực đội bay hạn chế, khơng có chuyến bay qua Bắc Mỹ số nước châu Âu, tất chuyến bay đến khu vực phải cảnh nước thứ ba Trên thực tế, Việt Nam, việc đảm bảo an tồn thơng qua số quy định sau:  Quy định bay tổ lái tiếp viên  Quy định chế độ kiểm tra sức khỏe nhân viên  Quy định chế độ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận tải  Quy định cấp chứng chỉ, đăng ký phương tiện  Quy định công suất thông qua việc điều phối cất hạ cánh  Xây dựng quy chế an tồn hàng khơng  Quy định quy trình khai thác tàu bay Như vậy, cam kết an toàn, đảm bảo chất lượng vận tải hàng không Việt Nam thực thông qua quản lý hệ thống số tiêu chính, nhiên chưa thực sở định hướng khách hàng Đây vấn đề cần xem xét sửa đổi Tùy theo tập khách hàng mục tiêu, định hướng kinh doanh mà hãng hàng khơng có cam kết khác chất lượng dịch vụ cung cấp Nhưng nhìn chung, cam kết an toàn, giờ, dịch vụ tốt, đơn giản chứng từ, thủ tục, Cụ thể: Vietnam Airlines cam kết: “Vietnam Airlines đường trở thành hãng Hàng không hàng đầu châu Á Chúng tự hào SkyTrax chứng nhận Hãng Hàng không - cam kết chất lượng dịch vụ đẳng cấp mà hành khách trải nghiệm lựa chọn bay chúng tơi” Chương trình Ln Cam Kết Giá Rẻ Nhất Jetstar: “Nếu Quý khách tìm thấy giá vé bán internet hãng hàng không thấp giá vé thấp tương đương hiên mở bán Jetstar trang web jetstar.com, Quý khách mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng chúng tôi, bán cho Quý khách vé với giá thấp 10% so với giá vé Quý khách tìm thấy, với điều kiện chúng tơi xác minh giá vé thấp Quý khách gọi điện đặt vé Mức giá rẻ Q khách tìm thấy có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước 20kg hay không hưởng tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước so sánh với loại giá JetSaver Light Jetstar Mức giá rẻ Quý khách tìm thấy có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước từ 20kg trở lên so sánh với loại giá JetSaver Jetstar Giá so sánh Jetstar phải giá cho chuyến bay thẳng, chiều, hành trình vào thời điểm tương đương” VietJet Air: “VietJet Air cam kết giá vé rẻ, VietJet Air với đội máy bay Airbus A321 hoàn toàn cam kết bán vé máy bay giá rẻ cho thị trường Việt Nam tương lai chặng quốc tế Với hiệu "bay thích ngay"” Bên cạnh đó, số hãng hàng khơng có thực chương trình khách hàng trung thành, hội viên khách hàng hưởng ưu tiên tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật Cụ thể: Chương trình bơng sen vàng Vietnam Airlines mang tới cho hội viên nhiều ưu đãi như: đảm bảo chỗ cho vé mua, ưu tiên làm thủ tục chuyến bay lên máy bay, sử dụng phòng chờ hạng thương nhân, thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước bay Việt Nam… Những khách hàng thân thiết thêm hạng thẻ, tích lũy dặm để đạt phần thưởng đặc biệt Hạng thẻ bạch kim cao (SkyTeam Elite Plus) với 50.000 dặm 50 chuyến bay xét hạng, khách hàng gắn thẻ hành lý ưu tiên thêm 25kg hành lý miễn cước,được tặng 2.000 dặm thưởng sinh nhật nhân đôi số dặm thưởng tích luỹ chuyến bay Với hạng vàng (SkyTeam Elite), khơng có 30.000 dặm 30 chuyến bay xét hạng, khách hàng thêm 15kg hành lý miễn cước, tặng 1.500 dặm thưởng sinh nhật +50% số dặm thưởng tích luỹ chuyến bay Còn hạng Titan (SkyTeam Elite) với 15.000 dặm 20 chuyến bay, khách hàng Bông Sen Vàng hưởng thêm 10kg hành lý miễn cước, tặng 1.000 dặm thưởng sinh nhật +30% số dặm thưởng tích luỹ chuyến bay Ngồi ra, hãng HK thực khảo sát mức độ hài lòng hành khách Trong tháng đầu năm 2017, hãng hàng không tổ chức khảo sát ý kiến hành khách mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ địa bàn nhà ga hành khách quốc tế nội địa cảng hàng không: Nội Bài, Tân Sơn Nhất Đà Nẵng Theo kết khảo sát ban đầu với 3.000 phiếu phát ra, mức độ hài lòng cho tồn tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,65 đến 4,27 tương đương với mức độ trung bình cao Khách hàng hàng lòng với tiêu chí “Thái độ nhân viên làm thủ tục” với điểm trung bình 4,3, tiếp tiêu chí “Chất lượng phục vụ nhân viên làm thủ tục” với điểm trung bình 4,29 thứ ba tiêu chí khơng gian “rộng rãi, thống mát, sẽ” tiêu chí “số lượng xe đẩy” 4,27 điểm Xếp cuối tiêu chí “Chất lượng wifi” khách hàng đánh giá thấp với điểm trung bình 3,65 điểm Các tiêu chí “Mức độ tiếng ồn “số lượng taxi, giá cả” đạt điểm 3,8 điểm Mặc dù kết sơ khối lượng khảo sát khiêm tốn nhìn chung, hành khách có nhận xét tương đối tốt chất lượng dịch vụ cảng hàng khơng khảo sát điều đáng ghi nhận phản ánh hành khách thái độ chất lượng phục vụ nhân viên hàng không tất khâu tích cực Điều chứng tỏ đơn vị (hãng hàng không, cảng hàng không phục vụ mặt đất) làm tốt công tác đào tạo nhân viên cách ứng xử, thái độ hành khách chuyên môn nghiệp vụ Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh biện pháp quản lí cầu hãng hàng khơng sử dụng hiệu Để tạo lợi cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ vào tháng 1/2018 Vietjet Air mua máy bay A321neo động hệ từ Hamburg, Đức trở thành hãng hàng không đầu tiên, khu vực Đông Nam Á vận hành hệ tàu bay Airbus hay Vietnam Airlines vào đầu tháng 3/2018 vừa tổ chức lễ công bố đưa vào sử dụng máy bay hệ Boeing 787-9 tuyến bay Hà Nội – Moscow 2.2.3 Quản lý cầu tiểm dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam  Tiếp thị, xúc tiến quảng bá Vận tải hàng khơng Việt Nam nhìn chung khâu tiếp thị, xúc tiến quảng bá cải thiện nhiều nhiên gặp số hạn chế Một số hãng có quảng cáo qua Tivi, báo, báo mạng nhiên chưa đạt hiệu cao Sự nhận diện thương hiệu khách hàng chưa đồng đều, khách hàng chủ yếu biết hãng lớn Vietnam Airlines, Vietjet Air… quan tâm đến hãng hàng không khác Đôi cách thức tiến hành quảng bá chưa phù hợp gây tranh cãi ảnh hưởng lớn đến hãng hàng khơng Cụ thể: Vietjet nhằm đánh bóng tên tuổi cho gái trẻ mặc đồ hở hang tiếp đón U23 Việt Nam máy bay Cách thức quảng bá gây phản tác dụng khiến cho người có nhu cầu dịch vụ đắn đo chuyển sang sử dụng hãng hàng không khác Ngồi ra, hãng hàng khơng chào hàng qua fax, emai, điện thoại thay vào hãng hàng không tiến hành hợp tác với ngân hàng, địa điểm du lịch nhằm thúc đẩy đôi bên có lợi Cụ thể: Vietnam Airlines Agribank tiến hành hợp tác với từ cuối năm 2017, từ tạo điều kiện để quảng bá, thúc đẩy bán sản phẩm, dịch vụ Cụ thể, Vietnam Airlines cung ứng dịch vụ vận chuyển hàng không với ưu đãi đặc biệt cho cán bộ, nhân viên Agribank Về phía Agribank, ngân hàng cam kết cung cấp nhiều dịch vụ tài đa dạng cho Vietnam Airlines dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn, thu hộ, toán tiền vé máy bay, hợp tác tín dụng Ngồi tháng 1/2018 Vietnam Airlines tham gia Hội chợ du lịch FITUR thủ Madrid (Tây Ban Nha) nhằm giới thiệu hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ hãng quảng bá du lịch Việt Nam tới cộng đồng quốc tế  Chất lượng dịch vụ: Hiện nay, nhiều hãng hàng không VietNam airline, Jetstar đa dạng hóa hình thức bán vé, hình thức kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều hội lựa chọn hãng hàng không thích, lựa chọn đường bay bay với giá phù hợp Thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng Việt Nam yếu so với khu vực Do hạn chế lực đội bay dẫn tới máy bay dự phòng chưa đủ sơ với nhu cầu thực tế Từ dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến lý kỹ thuật cao so với trung bình khu vực.Các hãng hàng không không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: giờ,chu đáo,tiện nghi; quan tâm đến cảm nhận khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng, triển khai chương trình khảo sát chất lượng dịch vụ trực tuyến nhằm sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng lúc, nơi Cụ thể: Vietnam Airlines nỗ lực tăng số (OTP) mức cao Theo thống kê, tháng đầu năm 2017, số chuyến bay Vietnam Airlines mức cao so với giới, đạt trung bình 90,2%, tăng điểm so với kỳ, vượt 2,2 điểm so với mục tiêu Theo kết luận Thủ tướng Chính phủ kết kiểm tra tháng 8/2017, Vietnam Airlines Hãng hàng không Việt Nam có số cao Vietnam Airlines chinh phục thành công đỉnh cao số OTP giới, số trung bình 10 khuyết tật nặng/ Trẻ nhỏ DII 8% M-/S-/K-/L-/Q- giá -/DD9 Hành Người khách có lớn hộ thường trú Trẻ em Côn Đảo Trẻ nhỏ AD R Quân nhân, Công chức, Viên chức nhà nước cơng tác Cơn Đảo Hành khách có hộ thường trú Cà Mau Người lớn AD R 70% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGN-VCS v.v 52% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNVCS v.v 7% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNVCS v.v 70% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNVCS v.v Người lớn AD R Trẻ em CH R Trẻ nhỏ đặc biệt nặng Quân nhân, Người lớn CH R INR -/AR3 cấp theo quy định thông tư liên tịch số 37/2012/TTLTBLDTBXH-BYT-BGĐT ngày 28/12/2012 quy định việc xác định mức độ khuyết tật Hội đồng xác định mức độ khuyết tật thực Bản hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân -/CR48 -/IR93 -/AR3 Bản định cử công tác, điều động quan nhà nước chủ quản chứng minh thư nhân dân Bản hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân INR 85% giá -/AR1 M-/S-/K-/Q-/R- SGN- CAH v.v 64% giá /CR36 M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v -/IR92 AD R 8% giá M-/S-/K-/Q-/R- SGNCAH v.v 85% giá -/AR1 M-/S-/K-/Q-/R- SGN- (1) Bản định cử công tác, điều động quan nhà 12 Công chức, Viên chức nhà nước công tác Cà Mau Hành Người khách có lớn hộ thường trú Trẻ em Pleiku Trẻ nhỏ Quân Người nhân, lớn Công chức, Viên chức nhà nước công tác Pleiku CAH v.v nước chủ quản; (2) chứng minh thư nhân dân AD R CH R INR AD R 85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v 64% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v 8% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v 85% giá M-/S-/K-/L-/Q-/N-/RDAD-PXU v.v -/AR1 -/CR36 Bản hộ khẩu, chứng minh thư nhân dân -/IR92 -/AR1 (1) Bản định cử công tác, điều động quan nhà nước chủ quản; (2) chứng minh thư nhân dân  Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước: Các hãng hàng không Việt Nam áp dụng phương thức bán vé điện tử, giao vé miễn phí theo yêu cầu khách hàng Triển khai hình thức bán vé đấu giá Internet Dùng hệ thống đặt chỗ máy vi tính CRS Đặc biệt, Việt Nam Airline áp dụng hình thức đấu giá trái ngược với phương pháp cũ: thay yêu cầu hành khách phải trả thêm chi phí muốn chuyến bay gần nhất, hãng bán đấu giá số chỗ lại hạ giá gần đến bay  Chương trình khuyến Chương trình khuyễn cơng cụ kích cầu vơ hiệu doanh nghiệp Tại VietnamAirline đưa khuyễn hấp dẫn nhằm 13 kích thích nhu cầu du lịch nước với mức giá từ 300.000 VND – 900.000 VND cho chuyến bay từ tháng đến tháng 10 năm 2018 14 Hay Vietjet Air mở chương trình “Vietjet Air đồng – bây giờ” nhằm chào mừng ngày 8/3 kích thích nhu cầu du lịch xuân hè 2.3 Đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân 2.3.1 Ưu điểm: Chương trình khuyến cho khách hàng thu hút số lượng lớn khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp hàng không đưa khuyến mại vào tháng thấp điểm kích thích cầu, giảm tình trạng tải, tắc nghẽn Khi thu thập ý kiến khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết phân biệt nhu cầu dịch vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu Nó giúp doanh nghiệp nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác khách hàng, có lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm dịch vụ khác nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng Phát sớm nhu cầu khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, nâng cao uy tín với khách hàng, giữ chân khách hàng thân quen, thu hút nhiều khách hàng từ việc giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ 15 doanh nghiệp, họ thấy hài lòng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp họ giới thiệu cho người thân, bạn bè Cho đến hàng không Việt Nam có tiến đáng kể việc cải tiến chất lượng phục vụ, tiến hành liên doanh việc chế biến suất ăn cho chuyến bay, tham gia số hệ thống phân phối toàn cầu nhằm tăng khả phân phối sản phẩm cho đối tượng hành khách, trang bị số thiết bị bảo đảm an toàn bay phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Nhìn chung lực lượng lao động ngành HKVN tương đổi trẻ động, có khả tiếp cận chuyển giao cơng nghệ tốt Đã có nhiều biện pháp quản lý cầu hiệu áp dụng sách hội viên, khách hàng trung thành, áp dụng công nghệ tiên tiến, cải tiến thủ tục chất lượng dịch vụ… 2.3.2 Nhược điểm:  Tình trạng hệ số sử dụng ghế thấp vào mùa thấp điểm, có chênh lệch thời điểm, mùa  Đội ngũ tiếp viên hàng khơng chưa chun nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt, kỹ xử lý xảy tranh chấp khách hàng chưa chuyên nghiệp  Nhà Ga sân bây sở hạ tầng chưa tiên tiến, đại nhiều nhà ga không gian chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách thiếu chỗ ngồi, khơng có ti vi, khơng có wifi  Thời gian làm thủ tục chậm chạp Về bản, lực cạnh tranh HKVN hạn chế với mạng đường bay chủ yếu nước, khu vực quốc tế khai thác thiếu ổn định, thất thường, chất lượng dịch vụ cải thiện hạn chế Quy mơ ngành HKVN hạn chế Quy mô HKVN vào thời điểm với 2,5 triệu lượt hành khách chuyên chở, với sản lượng gần tỷ hành khách – km, 40 ngàn hàng hố chun chở 400 triệu la doanh thu, hãng hàng không nhỏ khu vực, đứng cuối bảng xếp hạng hãng hàng khơng nhóm mà HKVN thành viên Các cảng hàng khơng quốc tế nhỏ bé so với nhiều quốc gia khu vực, sức cạnh tranh yếu, chưa trở thành trung tâm trung chuyển lớn để cạnh tranh với trung tâm trung chuyển khu vực, mức độ thương mại hóa cảng hàng khơng thấp Quy mơ vốn, tài sản, đội máy bay mạng đường bay quy mô vận chuyển nhỏ, thua nhiều hãng hàng khơng khu vực giới 16 2.3.3 Nguyên nhân Vận tải hàng khơng ngành đòi hỏi cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến, hãng hàng không Việt Nam lại non trẻ nên thiếu thông tin, thiếu công nghệ tiên tiến Sự tiếp cận với trình độ khoa học, với cơng nghệ mẻ khó khăn chưa có kiến thức kinh nghiệm nhiều(điểm yếu dần khắc phục), thiếu kỹ quản lý chuyên ngành, thiếu chuyên gia cao cấp hàng không kinh nghiệm nhân viên có hạn Các hãng hàng khơng thiếu nguồn tài thích hợp, coi vấn đề vô cấp thiết phát triển chung hàng không Việt Nam Khâu quản lý nhập cấp vé yếu thiếu xác, chặt chẽ Tuy lãnh đạo nhân viên hãng đội ngũ trẻ nhiệt tình song khơng tránh khỏi số phận nhỏ khơng làm theo ngun tắc, chưa có trách nhiệm cao cơng việc ví dụ việc kiểm sốt khơng chặt chẽ , thiếu trách nhiệm hay cố tình chấp nhận vận chuyển trái quy định để kiếm lợi riêng đầu sân bay Tuy đề đưa vào quy trình quản lý thảo luận vấn đề phát sinh, vướng mắc công việc chưa thực thường xuyên (hàng tháng) Tuy có tiến việc xây dựng đội ngũ cán chất lượng, cấu đội ngũ cán lao động chưa đáp ứng yêu cầu ; số lượng cán quản lý , cán kỹ thuật đầu ngành thiếu Chương III: Giải pháp, kiến nghị 3.1 Giải pháp  Khắc phục tình trạng ghế trống khởi hành tình trạng cắt khách từ chối chuyên chở: Nguyên nhân dẫn đến tình trạng ghế trống khởi hành kết dự báo phân bổ chỗ khơng xác tượng khách bỏ chỗ Như khắc phục tình trạng có vai trò ý nghĩa thiết thực vừa có khả góp phần hồn thiện quy trình kinh doanh vận tải Hàng khơng vừa có khả nâng cao hiệu kinh doanh nhờ hạn chế tỷ lệ ghế trống khởi hành hai trường hợp dự báo phân bổ chỗ khơng xác tình trạng khách bỏ chỗ Nội dung đề xuất phải tiến hành kết hợp việc quản lý giới hạn đặt chỗ gắn liền với việc quản lý theo nhóm, chấp nhận tỷ lệ đặt chỗ nhiều số ghế cung ứng, áp dụng sách đặt cọc đặt chỗ  Khắc phục tình trạng cân hệ số sử dụng ghế chuyến 17 bay chặng vào mùa cao điểm Nguy gây uy tín hình ảnh hãng hàng khơng xẩy tình trạng cắt khách từ chối chuyên chở chuyến bay có cất cánh hạ cánh thuận tiện hành khách Như vậy, khắc phục vấn đề có vai trò ý nghĩa vừa có khả tăng doanh thu cho chuyến bay vắng khách vào không thuận tiện hành khách, giảm thiểu tình trạng cắt khách chuyến bay vào cao điểm, vừa đảm bảo uy tín hình ảnh hãng Nội dung: Phân phối số lượng hành khách chuyến bay chặng mùa cao điểm biện pháp khuyến khích giá dịch vụ chuyến bay vào không thuận tiện Các bước tiến hành thực sau: Phân bổ lịch bay cách hợp lý để tránh chuyến bay vào không thuận tiện làm ho số hành khách dồn sang chuyến bay có thuận tiện tạo thành dư cầu Trong trường hợp có chuyến bay vào cao điểm có lượng cầu vượt tải cung ứng, nên áp dụng thêm mức giá cao mức giá cân để làm giảm lượng cầu phù hợp với lượng tải cung ứng chuyến bay Biện pháp vừa tăng doanh thu chuyến bay cao điểm, đồng thời điều chỉnh lượng dư cầu sang chuyến bay vào thấp điểm Trường hợp chuyến bay bắt buộc phải xuất phát kết thúc vào quãng thời gian không thuận tiện cho hành khách phụ thuộc vào lịch trình chặng bay trước sau đó, chuyến bay có hệ số sử dụng ghế khơng cao (dư cung) phải áp dụng mức giá thấp mức giá cân ưu đãi số dịch vụ để khuyến khích hành khách chuyến bay Thực chất thoả thuận độ thoả dụng dịch vụ vận tải HK hành khách nhà vận chuyển để hai bên có lợi Hành khách hưởng mức giá dịch vụ ưu đãi phải chịu bất hợp lý thời gian, nhà vận chuyển thu doanh thu bình qn lớn hơn, có uy tín hình ảnh Hãng  Khắc phục tình trạng hệ số sử dụng ghế thấp vào mùa thấp điểm Nguy có tính chu kỳ kinh doanh vận tải HK Vào mùa thấp điểm thông thường hệ số sử dụng ghế thấp làm cho hãng HK thất thu, chí thu khơng đủ bù chi phí Do biện pháp có vai trò ý nghĩa quan trọng kích cầu vào mùa thấp điểm Nội dung chủ yếu đề xuất việc áp dụng đồng thời sách giá mềm dẻo kết hợp với sách Marketing 18 Những vấn đề cần tiến hành thực bao gồm: - Xây dựng hệ thống giá giảm đặc biệt: - Áp dụng cho khách vào mùa thấp điểm, khách thường xuyên, khách chặng dài - Xây dựng sách thưởng khuyến khích bán vé Đây đòn bẩy mạnh mà hãng hàng khơng dùng để thúc đẩy việc bán đại lý Có hai loại thưởng khuyến khích bán vé: Thưởng cho số đường bay cần phát động thêm nguồn khách, thưởng cho số lượng vé bán thị trường Thời gian thưởng theo quý Có thể đặt mức thưởng với tỷ lệ thấp đại lý dễ dàng đạt Các mức thưởng phân biệt theo thị trường cho phù hợp với điều kiện thực tế Mức thưởng cho tổng đại lý thường so với đại lý - Xây dựng kế hoạch khuyếch trương quảng cáo: Hoạt động khuyếch trương quảng cáo coi công tác bổ trợ bán tiến hành phong phú đa dạng hình thức quảng cáo báo chí, tạp chí, truyền hình, tài trợ hoạt động thể thao lớn …Tạo sở vững cho việc tiếp tục vai trò quảng cáo cơng tác thương mại Các mạnh ngày khai thác, cải tiến hồn thiện, tăng u thích, độ tín nhiệm khách Kế hoạch quảng cáo cụ thể bao gồm: +Trên truyền hình, báo tạp chí +Quảng cáo ngồi trời + Tham gia hội chợ thương mại du lịch + Phối hợp quảng cáo với đoàn du lịch nước in tờ gấp quảng cáo cho Tour du lịch + Quảng cáo trực tiếp: Thường xuyên liên lạc với tổ chức có nguồn khách lớn, thơng báo kịp thời thay đổi lịch bay, lịch trình khai thác cung cấp ấn phẩm quảng cáo  Tổ chức lại việc phục vụ ăn uống cho hành khách chuyến bay tuyến ngắn Thay phục vụ suất ăn theo kiểu áp đặt phần máy bay phương pháp phục vụ quầy tự chọn phòng cách ly nhà ga Còn việc phục vụ đồ uống máy bay Biện pháp có ưu điểm sau: - Việc phục vụ suất ăn hành khách đảm bảo, phục vụ cho hành khách có nhu cầu thay cho việc phục vụ 100% theo đầu khách với phần ăn cố định - Việc phục vụ đồ uống máy bay nên mối quan hệ tiếp viên hành khách đảm bảo Như vậy, tiếp viên có nhiều thời gian để chăm sóc 19 tiếp xúc với hành khách máy bay Đây hội tốt để xây dựng uy tín hình ảnh Hãng hành khách - Tiết kiệm chi phí từ hành khách khơng có nhu cầu ăn - Hành khách có nhiều hội tự lựa chọn ăn ưa thích điều kiện chất lượng dịch vụ không thay đổi, nên tỷ lệ kêu ca chất lượng suất ăn giảm - Tránh lãng phí tỷ lệ thức ăn thừa thấp so với phần ăn áp đặt - Tiết kiệm đáng kể chi phí đầu tư mua sắm dụng cụ suất ăn nhờ khả dụng cụ suất ăn quay vòng nhiều chỗ - Hạn chế tối đa dụng cụ bị thất thoát việc giao nhận đầu sân bay - Quản lý dụng cụ đơn giản chặt chẽ so với việc phục vụ suất ăn máy bay  Chính sách phát triển mạng đường bay - Đối với mạng đường bay nội địa tuyến trục, bao gồm đường bay Hà Nội, Đà nẵng TP Hồ Chí Minh: Tập trung khai thác với tần suất cao để tạo thuận lợi cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng thời đóng vai trò quan trọng việc kết nối với mạng đường bay quốc tế khu vực xuyên lục địa - Đối với mạng đường bay nội địa tuyến lẻ, bao gồm đường bay nối địa phương với trung tâm Hà Nội, Đà nẵng TP Hồ Chí Minh: Phát triển theo tính chất gom tụ với tần suất cao (1-2 chuyến/ngày) giảm chi phí khai thác thấp việc tăng cường sử dụng máy bay tầm ngắn trung (150-190 ghế) thay máy bay tầm ngắn (dưới 100 ghế) phù hợp với việc phát triển đồng hệ thống sân bay nội địa đường bay du lịch Huế, Nha Trang, Đà Lạt, Phú Quốc, Hải Phòng; đồng thời kết nối chặt chẽ với đường bay trục nội địa mạng đường bay quốc tế, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch nước, quốc tế nhu cầu giao lưu địa phương  Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Xây dựng hệ thống sản phẩm phong phú với yếu tố đặc trưng lịch bay thuận tiện, giờ, kết hợp với chương trình khách hàng thường xuyên, hoạt động truyền thông tiếp thị hiệu giá hợp lý Xây dựng hệ thống sản phẩm tiêu chuẩn hóa, mang đặc thù Việt Nam, liên kết với sản phẩm lữ hành, khách sạn với chất lượng dịch vụ giá cạh tranh đường bay quố tế khu vực xuyên lục địa Xây dựng dịch vụ theo nhiều hạng ghế: Cơng cộng hóa dịch vụ ghế phổ thông (economic class) đường bay nội địa; phát triển thêm dịch vụ ghế hạng C (business class) đường bay Hà Nội – TP Hồ Chí Minh đường bay quốc 20 tế khu vực, xuyên lục địa theo định hướng sản phẩm Đối với dịch vụ cho khách hạng C hạng khách doanh thu cao, cần tập trung ưu tiên vào khâu thủ tục trước chuyến bay, phòng chờ, dịch vụ chuyến bay phục vụ chậm hủy chuyến Tạo khác biệt rõ tính ưu việt sản phẩm hạng C so với hãng dịch vụ khác, đảm bảo tính đồng sản phẩm hạng C cung ứng với hành khách Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất không, phù hợp với chủng loại máy bay khai thác điều kiện hạ tầng cảng hàng khơng nước nước ngồi: - Nâng cao chất lượng giao tiếp, phục vụ hành khách tiếp viên, nhân viên thương vụ cán bộ, nhân viên khâu khách trực tiếp liên quan đến khách hàng - Tập trung nâng cấp toàn diện chất lượng dịch vụ sân bay cửa ngõ nước (Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất), hoàn thiện quy trình phục vụ hành khách, hành lý đảm bảo tính thuận tiện an tồn cao; nâng cấp phòng chờ First class, Business class, khách hàng thường xuyên (FFP), khách VIP sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất; nghiên cứu tổ chức phòng chờ hạng sang riêng số sân bay nuớc ngồi có số lượng khách thương gia cao - Ưu tiên nâng cấp chất lượng dịch vụ giải trí cho hành khách máy bay cho chuyến bay đường dài ghế hạng C (Video, Audio, báo chí, quà lưu niệm…) • Đảm bảo an tồn, an ninh để nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín hang hàng không Việt Nam Trong vận tải hàng không cần lấy an toàn hiệu làm mục tiêu hàng đầu; phát triển SXKD, đơi với việc hồn thành tiêu kế hoạch phải trọng cơng tác đảm bảo vững an tồn an ninh, nâng cao chất lượng sản phẩm - Thiết lập chế, chế tài đảm bảo thực nghiêm quy chế, quy trình an ninh an tồn, đặc biệt lĩnh vực khai thác bảo dưỡng kỹ thuật máy bay Thực nghiêm chế độ kiểm tra máy bay trước, sau bay Tăng công tác kiểm tra quy trình kiểm tra cụ thể, nghiêm ngặt khâu phục vụ chuyến bay an ninh hành khách, soi chiếu hành lý, hàng hóa, xuất ăn đưa lên máy bay, tra nạp xăng dầu khâu liên quan Tăng cường biện pháp an ninh khơng mặt đất… - Khơng ngừng hồn thiện hệ thống tài liệu quy chế khai thác, bảo dưỡng kỹ thuật đảm bảo yêu cầu nhà chức trách hàng khơng nước, quốc tế Hồn thiện hệ thống kiểm soát đảm bảo chất lượng khai thác bay 21 - Thiết lập hệ thống tự động lập kế hoạch bay điều hành hoạt động khai thác toàn đội máy bay cách tập trung thống Tổ chức tốt phận cấu thành hệ thống điều hành khai thác bay từ điều hành huy bay đến đào tạo, quản lý người bay, đồng thời liên kết hệ thống điều hành khai thác với hệ thống đảm bảo kỹ thuật, lập lịch bay, quản lý chuyến bay thuộc mảng thương mại nhằm kịp thời điều tiết kết nối hoạt động khai thác với phục vụ khách hàng thị trường cách hiệu • Tăng lực hệ thống bán, khơng ngừng hồn thiện sách giá nâng cao hình ảnh với khách hàng: Tập trung củng cố, tăng lực hệ thống bán, đặc biệt hệ thống bán nước theo định hướng chuyên nghiệp hố hệ thống bán, sử dụng có hiệu kênh bán, kỹ thuật bán, phương thức toán sẵn có thị trường Những nội dung cụ thể là: - Tập trung nâng cao chất lượng, lực đội ngũ cán - nhân viên Văn phòng khu vực, Văn phòng chi nhánh Đề cao trách nhiệm Văn phòng hoạt động nghiên cứu thị trường, phân tích thị trường, xây dựng tổ chức thực kế hoạch tiếp thị - Chuyển từ chức quản lý bán thụ động sang chức phân phối chủ động, thường xuyên nắm vững tình hình đặt chỗ/tải có biện pháp đốc thúc phát động bán, phân bổ chỗ/tải đến nơi có hội có thêm khách, hàng bán với doanh thu cao hơn, phát huy vai trò Trung tâm đặt giữ chỗ, nâng cao hiệu sử dụng công cụ tin học quản trị doanh thu - Thực đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hoạt động bán, xây dựng triển khai nhiều sản phẩm liên kết vận tải-du lịch để tăng khả cạnh tranh cho vận tải hàng không lẫn du lịch; - Tiếp tục thực việc đa dạng giá vé theo đối tượng khách, mùa vụ năm, thời điểm ngày, kết hợp với biện pháp quản lý hữu hiệu nhằm tăng lượng bán vào doanh thu, tận dụng tải dư thừa Quán triệt yêu cầu xác lập mức giá, dạng giá phải đảm bảo tính cạnh tranh đưa thị trường, cho đối tượng, vào thời điểm cụ thể; - Tiếp tục đẩy mạnh chương trình khách hàng thường xuyên - Đẩy nhanh áp dụng vé điện tử (E-Ticket), chương trình đặt giữ chỗ qua Internet  Phát triển đội máy bay Đội máy bay lực lượng quan trọng nhất, đóng vai trò định đến quy mô, lực cạnh tranh phát triển hãng hàng khơng nói riêng tập đồn kinh tế hàng khơng nói chung Chính sách phát triển đội máy bay phải đảm bảo phù hợp với định hướng phát triển mạng đường bay, sách sản phẩm đối 22 với khu vực, thị trường, đường bay lực kết cấu hạ tầng sân bay Chính sách phát triển đội máy bay bao gồm định hướng cấu trúc, chủng loại, số lượng máy bay khai thác, kế hoạch đầu tư phát triển đội máy bay sở hữu… nhằm đáp ứng kế hoạch phát triển mạng đường bay yêu cầu thị trường, tạo ưu cạnh tranh nâng cao hiệu khai thác Trên sở sách phát triển đội máy bay định hướng vào vấn đề chủ yếu sau: • Phát triển đội máy bay đơn giản chủng loại, đủ tầm tải theo cấu trúc thị trường mạng đường bay, định hướng cơng nghệ tăng khả hốn đổi lẫn • Phát triển đội máy bay đủ số lượng để đảm bảo tần suất tải cung ứng theo yêu cầu thị trường • Tập trung đầu tư phát triển đội máy bay sở hữu nhằm đảm bảo tính ổn định, nâng cao hiệu khai thác phù hợp với khả huy động nguồn vốn  Phát triển nguồn nhân lực: • Xây dựng đội ngũ lao động đủ số lượng, hợp lý cấu, làm chủ công nghệ, đạt tiêu chuẩn quốc tế trình độ loại hình lao động đặc thù vận tải hàng khơng đáp ứng nhiệm vụ SXKD quản lý - Xây dựng đội ngũ người lái máy bay đáp ứng khoảng 90% nhu cầu khai thác đội máy bay khai thác, đào tạo bản, có tuổi đời phù hợp, đủ khả khai thác hiệu loại máy bay khai thác - Xây dựng đội ngũ lao động kỹ thuật máy bay đào tạo theo chuyên ngành kỹ thuật hàng không sở nước nước ngoài, đạt tiêu chuẩn quốc tế bảo dưỡng, sửa chữa máy bay - Xây dựng đội ngũ tiếp viên đủ số lượng, đạt trình độ quốc tế nghiệp vụ, bồi dưỡng tốt trị, tư tưởng, u nghề, gắn bó với doanh nghiệp, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế bay hiệu sử dụng lao động đặc thù - Phát triển đồng đội ngũ cán quản lý – điều hành nhân viên thương mại có lĩnh trị, có đạo đức, đào tạo có trình độ nghiệp vụ tốt, giỏi ngoại ngữ, tin học, nắm vững khoa học kinh nghiệm quản lý để điều hành 3.2 Kiến nghị  Phát triển đồng kết cấu hạ tầng hàng không (cảng hàng không, sân bay, quản lý điều hành bay) đáp ứng nhu cầu vận tải hàng không, đặc biệt sân bay địa phương để tiếp nhận máy bay vào ban đêm máy bay lớn 23  Thực thi sách tự hóa vận tải hàng khơng theo lộ trình thích hợp, phù hợp với lực cạnh tranh hãng HKVN, đảm bảo vừa thúc đẩy cạnh tranh vừa bảo hộ hợp lý phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế xu mở cửa bầu trời khu vực giới Xóa bỏ kiểm sốt giá trần hàng khơng nội địa để doanh nghiệp tự điều chỉnh tương quan cung cầu cạnh tranh theo chế thị trường, tạo điều kiện cho vận tải hàng khơng nước kinh doanh có hiệu  Có sách ưu đãi th bao sở hạ tầng cảng HK  Nhanh chóng đầu tư trang thiết bị đại cho sân bay trọng điểm sân bay dự bị cho vùng ứng với sân bay quốc tế NBA, ĐNA, TSN để đủ tiêu chuẩn hoạt động 24/24 giờ, bảo đảm khai thác an toàn hiệu 24 KẾT LUẬN Ta thấy,khi phân tích quản lý cầu dịch vụ hàng khơng Việt Nam tn theo đặc điểm ngành dịch vụ như: có xu hướng phát triển nhanh chóng phát triển thị trường,khơng có điểm dừng cuối cùng,có tính đa dạng phong phú,tính đồng tổng hợp,tính thời vụ thời điểm,tính linh hoạt cao dễ thay đổi,có tính lan truyền biên độ dao động không đồng Sự mong đơi khách hàng với dịch vụ hàng không cao nhằm thỏa mãn nhu cầu sống họ chất lượng tốt,tiện lợi,hài lòng sử dụng… Sự phát triển dịch vụ hàng không phụ thuộc ảnh hưởng nhiều yếu tố phát triển kinh tế - văn hóa – xã hội,thời điểm,thời kỳ, cung dịch vụ tập quán, thị hiếu người tiêu dùng phụ thuộc nhiều điều kiện tự nhiên Để phát triển ngành dịch vụ hàng không Việt Nam nhà quản trị dịch vụ cần đưa chiến lược đắn, doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận thị trường, trì ổn định nguồn cầu Đẩy mạnh tìm hiểu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm doanh nghiệp Doanh nghiệp cần không ngừng mở rộng thị trường, phát triển thêm lĩnh vực dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu cầu khách hàng 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Giáo trình QTDV – Trường ĐHTM 2.http://luanvan.net.vn/luan-van/de-tai-de-xuat-cac-bien-phap-quan-ly-cau-dichvu-van-tai-hang-khong-o-nuoc-ta-hien-nay-16917/ 3.http://www.caa.gov.vn/hoat-dong-nganh/94-trieu-khach-qua-cang-hang-khongviet-nam-nam-2017-20171228083636123.htm http://www.caa.gov.vn/ 26 ... khách hàng 1.3.2 Quản lý cầu dịch vụ 1.3.2.1 Quản lý cầu Quản lí cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục địch nhằm quản lí trung thành khách hàng - Biện pháp:  Xây dựng danh mục khách hàng. .. trên, ta nhận nhu cầu khách hàng dịch vụ hàng không ngày tăng cao 2.2 Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không Việt Nam 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng Hiện nay, hãng hàng không. .. làm kênh dịch vụ: hạng khách tham gia hạng khách phổ thông 2.2.2 Quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam Hiện chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng Việt Nam có tồn chuyên chở hàng hóa, cụ