Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay.doc

Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay

Đề tài: Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụvận tải hàng không ở nước ta hiện nay.

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầu vận tải cả về sản lượng lần chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Đặc biệt vận tải hàng không, trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, đã phát triển một cách nhanh chóng Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa bầu trời đã làm cho môi trường cạnh tranh giữa các hãng hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng không Việt Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội và thách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực Để phát triển và mở rộng mạng đường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không đang là một nội dung vô cùng quan trọng.

Chương I: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.

1.1 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển nhu cầu và cầu dịch vụ.1.1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu

* Khái niệm: Nhu cầu là một trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất và

tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn Trạng thái tâm lý này có thể nhận biết được hoặc không.

Nhu cầu con người có thể chia ra 2 nhóm: nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần.

* Sự phát triển của nhu cầu

Theo Maslow, nhu cầu con người được chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng và Nhu cầu tự hoàn thiện Tuy nhiên, đây chỉ là quan điểm cũ Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu con người chia ra làm 7 bậc như sau: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an

toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng, Nhu cầu hiểu biết, Nhu cầu thầm mỹ và Nhu cầu tự hoàn thiện Đây là quan điểm nhu cầu phù hợp với sản phẩm dịch vụ.

1.1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu.

* Khái niêm: Cầu là nhu cầu có khả năng thanh toán trên thị trường Cầu

dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua tại các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.

* Sự phát triển:

Xuất phát từ nhu cầu→mong muốn+khả năng thanh toán→sức mua→cầu Như vậy, về nguồn gốc, nhu cầu là gốc của cầu, nhu cầu mang tính vĩnh cửu Cầu chính là biểu hiện của nhu cầu.

1.1.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường.

Nhu cầu dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng.

Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ.

Nhu cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền.

1.1.3 Xếp hàng trong dịch vụ (hàng chờ dịch vụ)

 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ.

Cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung Khi người phục vụ hay nhà cung cấp quá bận rộn Nhà cung cấp thay đổi thời gian phục vụ.

Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với nhà cung ứng Tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian phục vụ định mức của một khách hàng.

Tính ngẫu nhiên của khách hàng.

Tính thời vụ, thời điểm của nhu cầu và cầu.

Nhiều khách hàng cùng có nhu cầu vào một thời điểm  Ý nghĩa:

Tồn tại hàng chờ dịch vụ đồng nghĩa với việc tồn tại tâm lý chờ đợi của

khách hàng Do đó doanh nghiệp cần nghiên cứu tâm lý khách hàng khi chờ đợi để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

Nhà quản trị cần phải đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp: + Sự thỏa mãn = nhận thức - kỳ vọng.

Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất

 Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ (các yếu tố cơ bản củahệ thống hàng chờ)

* Sơ đồ hệ thống hàng chờ:

Dòng khách vào kỳ luật hàng chờ dòng khách ra

* Nhóm dân cư có nhu cầu:

Khi có nhu cầu, họ có thể tham gia vào nhóm khách chờ hoặc bỏ qua (vì không có khả năng thanh toán hoặc không có thời gian.

Nhóm dân cư có nhu cầu xếp hàng tạo thành các hình dạng của hệ thống hàng chờ Trong quá trình chờ, một số khách hàng có thể bỏ về do một số lý do nào đó (nhóm từ bỏ).

Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là nhóm đông nhất hoặc nhóm không đồng nhất về nhu cầu Trong kinh doanh, nếu xác định những nhóm nhỏ không dồng nhất về nhu cầu sẽ có lợi hơn cho nhà kinh doanh dịch vụ.

* Dòng khách vào;

Là quá trình tiếp cận dịch vụ của khách hàng, bao gồm dòng khách vào chủ động và thụ động.

+ Khách vào thụ động: doanh nghiệp không có dịch vụ, không có biện pháp để kiểm soát, chi phối, tác động và gây ảnh hưởng đến dòng khách vào Nhóm dân cư

có nhu cầu Hình dạng hàng chờ Tiến trìnhdịch vụ

Không có nhu cầu dịch vụ trong tương lai.

Gồm 2 nhóm:

● tần suất đến ngẫu nhiên của khách hàng là ổn định, doanh nghiệp có thể chủ động cung cấp dịch vụ.

● tần suất đến ngẫu nhiên của khách hàng là không ổn định Trường hợp này thường xẩy ra hơn và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thường xuyên bị động trong cung cấp dịch vụ.

+ Khách vào chủ động: Doanh nghiệp có thể dùng các biện pháp để quản lý hàng chờ.

Các biện pháp doanh nghiệp đưa ra để quản lý dòng khách vào:

Kiểm soát cơ sở: sử dụng biện pháp cảu chính cư sở mình để chi phối

Kỷ luật tĩnh: khách hàng đến trước được phục vụ trước Cách này đảm bảo tính công bằng nhưng không linh hoạt.

Kỷ luật động: có 2 loại: lựa chọn dựa trên cơ sở tình trạng của hàng hoặc lựa chọn dựa trên thuộc tình khách hàng.

Doanh nghiệp thường phối hợp kỷ luật tĩnh và kỷ luật động để phục vụ hàng chờ.

Các kỷ luật hàng chờ mà doanh nghiệp có thể áp dụng: thời gian ngắn nhất, phục vụ luân phiên hoặc ưu tiên người có quyền mua trước.

Nhà cung ứng phải lựa chọn các kỷ luật hàng chờ cho phù hợp, tránh gây ra những phàn nàn từ phía khách hàng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của nhà cung cấp.

* Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng bao gồm việc phân phối dịch

vụ, bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý và tiến hành các hoạt động tác nghiệp của nhân viên Bao gồm 4 vấn đề: phân bổ thời gian, bố trí nhân viên, thực thi chính sách.

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.

1.2.1.1 Nghiên cứu sự mong đợi khách hàng.

* Các mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch

vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh hơn Những chỉ tiêu này dựa vào cảm nhận và tiêu dùng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

* Các ngồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng:

+ Kênh thông tin truyền miệng Đây là kênh thông tin quan trọng nhất đối với sản phẩm dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí.

+ Qua quảng cáo của nhà cung ứng + Qua kinh nghiệm của bản thân + Qua nhu cầu cá nhân.

* Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng.

+ Khách hàng mong đợi ở mức cao: đó là mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp.

+ Mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải dịch vụ ở mức quá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí

Nhân tố thuộc về khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.

1.2.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

* Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ:

- Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng ở dịch vụ tuyệt hảo, vượt quá mong đợi của khách hàng.

Các yếu tố trong suất trọn gói đều được thỏa mãn hoàn toàn.

- Nhu cầu được thỏa mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất

lượng, cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng - Nhu cầu không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, các yếu tố tỏng dịch vụ trọn gói đều không làm hài lòng khách hàng.

* Phương pháp điều tra: thông thường là điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng Doanh nghiệp cần sử dugj tổng lực để tìm kiếm thông tin về nhu cầu khách hàng, cả nhà quản trị và nhân viên.

1.2.2 Quản lý cầu về dịch vụ.1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại

Giải pháp: thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.

Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.

Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm khách hàng mới.

Cách làm:

+ Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên + Thường xuyên lấy ý kiếm khách hàng.

+ Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.

1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng.

Doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Cách làm:

- Tiếp thị, xúc tiến quảng bá - Nâng cao chất lượng dịch vụ.

Là hàng chờ hiện ra ngay trước mặt nhà cung ứng.

* Doanh nghiệp cần quản lý tâm lý khách hàng trong quá trình chờ Tâm lý của hàng chờ gồm có 4 tâm lý:

+ Cảm giác trống rỗng vô định.

Nhà cung ứng phải bố trí trang thiết bị, chuẩn bị cho phù hợp để khách hàng sử dụng khi chờ đợi.

+ Sốt ruột nôn nóng.

Doanh nghiệp phải tạo điều kiện tham gia vào tiến trình dịch vụ Ví dụ như đưa thực đơn cho khách hàng trong nhà hàng

+ Lo âu hi vọng.

Doanh nghiệp cần phải thông báo cho khách hàng biết số lượng khách hàng sẽ được phục vụ, làm cho khách hàng mới tới không thấy được hàng chờ + Bực bội:

Nhà cung ứng phải quy định rõ cho khách hàng biết quy luật hàng chờ * Doanh nghiệp có thể thực hiện các triết lý kinh doanh:

Chờ đợi tập thể tốt hơn chờ đợi cá nhân.

Chờ đợi có mục đích tốt hơn là chờ đợi không mục đích Chờ đợi có việc tốt hơn là chờ đợi không có việc.

Cả 3 triết lý trên đều kéo thêm cơ hội chờ dợi của khách hàng.

* Giảm thời gian chờ đợi của khách: bằng cách bố trí nhân viên hợp lý, đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên, áp dụng kỷ luật hàng chờ hợp lý.

2.3.1.2 Quản lý hàng chờ ẩn

Các nhà kinh doanh dịch vụ sẽ sử dụng biện pháp giấu hàng chờ nếu dịch vụ nhà cung ứng có chất luwongjt hấp và phô bày hàng chờ nếu dịch vụ nhà cung ứng có chất lượng cao.

Biện pháp:

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ + Tăng năng suất lao động.

+ Vận động, hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng + Quảng cáo, chào hàng.

Chương II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng khôngở Việt Nam

2.1 Khái quát về vận tải hàng không ở Việt Nam.2.1.1 Khái niệm vận tải hàng không

Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng là sự tập hợp các yếu tố kinh tế, kỹ thuật nhằm khai khai thác, chuyên chở bằng máy bay một cách hiệu quả.

Căn cứ vào môi trường sản xuất thì vận tải hàng không là một phương

thức vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển vị tí của đối tượng vận chuyển nhằm mục đích kinh tế Qua đó chúng ta có thể xác định vận tải hàng không là việc chuyên chở hành khách và hàng hóa từ nơi này đến nơi khác bằng máy bay Đó là một lại hình kinh doanh dịch vụ.

2.1.2 Quá trình phát triển của vận tải hàng không Việt Nam

Từ 1956 - 1975, ngành hàng không Việt Nam được hình thành trong cuộc chiến bảo vệ đất nước, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ quốc phòng, kết hợp với kinh doanh hàng không dân dụng Trong giai đoạn này, cơ quan chủ quản là bộ quốc phòng.

Từ 1876 - 1989 đánh dấu bằng mốc thành lập tổng cục hàng không dân dụng năm 1976 Tổng cụ HKDD vừa thực hiện chức năng quản lý, vừa kinh doanh vận tải Hàng không Việt Nam trong thời kỳ này hoạt động trong nền bao cấp với một thị trường hạn chế, chuyên chở theo kế hoạch trung bình 250.000 hành khách/năm, đông thời mở thêm một số đường bay nội địa và một số tuyến quốc tế qua các nước lân cận như Campuchia, Thái Lan, Trung Quốc

Từ 1989 đến nay, trong xu thế đổi mới của đất nước, tổng công ty hàng không Việt Nam ra đời đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của nghanh vận tải hàng không Như vậy, xét về quá trình hình thành và phát triên, hàng không Việt Nam còn non trẻ so với trong khu vực và trên thế giới.

2.2 Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không ở Việt Nam2.2.1 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Hiện nay, các hãng hàng không tại Việt Nam đã chú trọng đến việc điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng Cách thức điều tra thường xuyên nhất là điều tra một mảng hay một lĩnh vực, từ đó suy rộng ra cho toàn bộ hệ thống, chủ yếu thông qua các cuộc điều tra thường xuyên và không thường xuyên như sau:

Mục tiêu; tìm hiểu cơ cáu hành khách đi và đến theo các chỉ tiêu: nơi xuất phát, cơ cấu theo quốc tịch, cơ cấu theo hãng vận chuyển, cơ cấu theo mục đích chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác xuất nhập cảnh tại sân bay cũng như tìm hiểu về tần suất đi lại của hành khách Điều này nhằm xác dịnh mục tiêu cũng như điều

chỉnh về sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Bên cạnh đó, thông qua kết quả của các đợt điều tra khác nhau trong từng thời điểm khác nhau để phản ánh rõ nét tính mùa vụ, từ đó có sự điều chỉnh hợp lý.

Điều tra về chất lượng và hiệu quả của hệ thống cung cấp thông tin của hãng tới khách hàng.

Chất lượng và hiệu quả của hệ thống bán vé, đặt giữ chỗ Chất lượng và hiệu quả nhân viên.

Yêu cầu của khách hàng.

Quy trình làm thủ tục

Quy trình phục vụ hành lý sau.

Hiệu quả và thái độ của nhân viên phục vụ mặt đất Cơ sở hạ tầng nhà ga.

Đây là cách điều tra trên nhằm thăm dò ý kiến khách hàng khi chuẩn bị đưa ra một sản phẩm hoặc dịch vụ mới trên một số đường bay cụ thể: điều tra dánh giá chất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra về nhu cầu giải trí để xác định rõ cơ cấu nhu cầu của hành khách trên từng thị trường đường bay cụ thể.

Các cuộc điều tra trên hầu như được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu, sử dụng kết quả thu được suy ra cho toàn hệ thống Và chúng được tiến hành đơn lẻ, với mục tiêu cụ thể, chưa đặt ra một chương trình tổng thể đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng không.

 Nghiên cứu mong đợi khách hàng.

Sự mong đợi của khách hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu: Kỹ thuật: an toàn, đúng giờ, loại máy bay sử dụng

Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên Tiện nghi: sự phục vụ của tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí

Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng không lớn, nổi tiếng

Dịch vụ trước và sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện đi lại giữa các sân bay, check in, trả hành lý

Ngoài ra, các hãng hàng không Việt Nam còn phân chia khách theo nhu cầu:

chia nhu cầu khách thành 4 tiêu thức cơ bản:

Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với giá

Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với việc đặt chỗ, mua vé Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với độ dài thời gian bay, thời gian nối chuyến.

Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ 4 tiêu thức cơ bản trên có thể phân thành 2 loại khách hàng: cần đi và muốn đi.

- Nhóm khách hàng cần đi: tiêu biểu là nhân vật chính phủ hay thương gia vì công việc Dịch vụ ưa thích của nhóm này bao gồm: có quyền lựa chọn chỗ, có thể làm thủ tục vào lúc muộn và dễ dàng cho phép khối lượng hành lý lớn, có thể đi dạo tại sân bay và các dịch vụ kèm theo như: ghế ngồi, tạp chí, điện thoại, quầy hàng miễn thuế, đi đến đúng giờ, bay thẳng và nhanh chóng

- Nhóm khách hàng muốn đi: mục đích đi nghỉ cùng gia đình hay nhiều lý do khác như du học, xem thể thao, di cư Đối với nhóm khách hàn này, yếu tố giá cả là quan trọng.

Trên cơ sở phân thành 2 nhóm, hãng hàng không có thể chia làm 2 kênh dịch vụ: hạng khách tham gia và hạng khách phổ thông.

2.2.2 Quản lý cầu hiện tại của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam.

Hiện nay chất lượng dịch vụ của vận tải hàng không Việt Nam đều đang có những tồn tại trong chuyên chở hàng hóa, cụ thể là chất lượng dịch vụ vận chuyển và năng lực cạnh tranh Quá trình đầu tư cơ sở hệ thống nhà ga tại Việt Nam chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng của thị trường vận tải hàng không đi và đến Việt Nam, dẫn tới tình trạng quá tải tại sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài Dịch vụ trước và sau chuyến bay thấp, không đạt yêu cầu so với sự mong đợi của khách hàng.

Đối với sân bay lẻ, do thiếu trang bị hệ thống kỹ thuật phục vụ cất, hạ cánh cũng như thiếu hệ thống đèn điện nên giới hạn khả năng khai thác trong ngày, giờ đi, đến không phù hợp với nhu cầu của khách.

Năng lực đội bay hạn chế, hầu như không có các chuyến bay qua Bắc Mỹ cũng như một số nước châu Âu.

Trên thực tế, hiện nay tại Việt Nam, việc đảm bảo an toàn được thông qua

một số quy định sau:

+ Quy định về giờ bay của tổ lái và tiếp viên.

+ Quy định về chế độ kiểm tra sức khỏe của nhân viên.

+ Quy định về chế độ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận tải + Quy định về cấp chứng chỉ, đăng ký phương tiện.

+ Quy định về công suất thông qua việc điều phối giờ cất hạ cánh + Xây dựng quy chế an toàn hàng không

+ Quy định về quy trình khai thác tàu bay.

Như vậy, những cam kết an toàn, đảm bảo chất lượng của vận tải hàng không Việt Nam được thực hiện thông qua quản lý hệ thống một số chỉ tiêu chính, tuy nhiên chưa được thực hiện trên cơ sở định hướng khách hàng Đây là vấn đề cần được xem xét và sửa đổi.

Tùy theo tập khách hàng mục tiêu, định hướng kinh doanh (theo mô hình máy bay giá rẻ hay chất lượng dịch vụ là trên hết ?) mà các hãng hàng không có những cam kết khác nhau về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp Nhưng nhìn chung, các cam kết cơ bản là sự an toàn, đúng giờ, dịch vụ tốt, đơn giản về chứng từ, thủ tục,

Ví dụ: Chương trình Luôn Cam Kết Giá Rẻ Nhất của Jetstar:

“Nếu Quý khách tìm thấy một giá vé bán trên internet của hãng hàng không

nào thấp hơn giá vé thấp nhất tương đương hiên đang mở bán của Jetstar trên trang web jetstar.com, và Quý khách vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng của chúng tôi, chúng tôi sẽ bán cho Quý khách vé với giá thấp hơn 10% so với giá vé Quý khách tìm thấy, với điều kiện là chúng tôi có thể xác minh được giá vé thấp hơn đó khi Quý khách gọi điện đặt vé Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước ít hơn 20kg hay không được hưởng tiêu chuẩn hành lý ký gửi miễn cước sẽ được so sánh với loại giá JetSaver Light của Jetstar Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước từ 20kg trở lên sẽ được so sánh với loại giá JetSaver của Jetstar Giá so sánh của Jetstar phải là giá cho một chuyến bay thẳng, một chiều, cùng hành trình vào thời điểm tương đương”

Air mekong: “Cam kết biến việc đi lại bằng đường không trở nên gần gũi

với mọi người bằng việc luôn cung cấp những phương tiện vận tải thoải mái

và tiện lợi nhất cho hành khách ”

Ngoài ra, một số hãng hàng không có thực hiện chương trình khách hàng trung thành, hội viên trong đó các khách hàng này sẽ được hưởng ưu tiên như tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật

Ví dụ:

Chương trình bông sen vàng của Vietnam Airlines mang tới cho những hội viên nhiều ưu đãi như: đảm bảo chỗ cho vé mua, ưu tiên làm thủ tục chuyến bay và lên máy bay, sử dụng phòng chờ hạng thương nhân, thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước khi bay trên Việt Nam… Những khách hàng thân thiết nhất sẽ được thêm hạng thẻ, tích lũy dặm để đạt được những phần thưởng đặc biệt Hạng thẻ bạch kim cao nhất (SkyTeam Elite Plus) với 50.000 dặm hoặc 50 chuyến bay xét hạng, khách hàng còn được thưởng thêm 50% số dặm Với hạng vàng (SkyTeam Elite), không chỉ có 30.000 dặm hoặc 30 chuyến bay xét hạng, khách hàng còn được thưởng thêm 30% số dặm Còn hạng Titan (SkyTeam Elite) với 15.000 dặm hoặc 20 chuyến bay, khách hàng của Bông Sen Vàng sẽ được hưởng thêm 10% số dặm

2.2.3 Quản lý cầu tiểm năng của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam.

 Tiếp thị, xúc tiến quảng bá.

Vận tải hàng không Việt Nam nhìn chung còn yếu kém ở khâu tiếp thị, xúc tiến quảng bá Một số hãng có quảng cáo quan Tivi, báo tuy nhiên chưa đạt hiệu quả cao.

Hiện nay, các hãng hàng không có áp dụng chính sách thưởng khuyến khích bán vé bao gồm:

+ Hình thức thưởng cho việc bán vé cho một số tuyến đường bay: các đường bay ít hành khách hoặc các đường bay mới, muốn mở rộng thị trường

+ Hình thức thưởng cho số lượng vé bán ra.

Ngoài ra, các hãng hàng không còn chào hàng qua fax, emai, điện thoại

 Chất lượng dịch vụ:

Hiện nay, nhiều hãng hàng không như VietNam airline, Jetstar đã đa dạng hóa hình thức bán vé, hình thức kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hãng hàng không mình thích, hoặc lựa chọn đường

bay và giờ bay với giá cả phù hợp.

Thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam còn yếu so với trong khu vực Do hạn chế của năng lực đội bay dẫn tới máy bay dự phòng còn chưa đủ sơ với nhu cầu thực tế Từ đó dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật còn cao so với trung bình trên khu vực.

Tuy nhiên, các hãng đã khắc phục tình trạng này bằng cách:

- Mở thêm một số tuyến đường bay, cải tiến mọi mặt từ khâu tiếp thị, mua vé, đặt chỗ, thái độ phục vụ

- Mở rộng khoảng thời gian phục vụ bằng cách tổ chức việc bán vé 3 ca thay vì 2 ca đối với các phòng vé.

- Rút ngắn thủ tục xuất cảnh

- Hoàn thiện hệ thống cảng hàng không, sân bay Ngoài ra, các hãng còn liên doanh dưới nhiều hình thức: trao đổi chỗ, mua chỗ, nối chuyến, chia chặng đặc biệt với nhiều hãng hàng không khác.

 Chính sách giá cả: phù hợp với từng thị trường, từng thời điểm  Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước:

Các hãng hàng không tại Việt Nam đã áp dụng phương thức bán vé điện tử, giao vé miễn phí theo yêu cầu khách hàng Triển khai các hình thức bán vé và đấu giá trên Internet Dùng hệ thống đặt chỗ bằng máy vi tính CRS Đặc biệt, đối với Việt Nam Airline còn áp dụng hình thức đấu giá trái ngược với phương pháp cũ: thay vì yêu cầu hành khách phải trả thêm chi phí nếu muốn đi ngay chuyến bay gần nhất, hãng sẽ bán đấu giá số chỗ còn lại và hạ giá khi càng gần đến giờ bay.

2.2.4 Quản lý hàng chờ của dịch vụ vận tải hàng không tại Vệt Nam 2.2.4.1 Đối với hàng chờ hiện.

Hiện thị trường hàng không Việt Nam có khoảng 45 hãng trong và ngoài nước đang khai thác 55 đường bay quốc tế đến và đi từ Việt Nam Còn thị trường nội địa, 2 hãng hàng không Vietnam Airlines và Jetstar Pacific khai thác tất cả 40 đường bay.

Các sân bay lớn ở Việt Nam hiện rất đông khách và quá tải Vietnam Airlines đã tăng tải các đường bay nội địa lên đến 60% -70% nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu Trong các dịp lễ tết, như dịp 2/9, nhiều người đã không mua được vé máy bay, đành phải chọn các tour gần và đi trong thời

gian ngắn

Nhu cầu đi lại bằng đường hàng không luôn luôn tăng, lượng khách trên các chuyến bay nội địa tăng mạnh Chỉ trong 7 tháng đầu năm 2010, tổng lượng khách đi lại bằng đường hàng không đạt khoảng 12 triệu lượt, tăng hơn 33% so với cùng kỳ năm 2009 Các hãng hàng không đã và đang nỗ lực tăng tải để đáp ứng hơn nữa nhu cầu đi lại của du khách

Chỗ đậu máy bay ở sân bay Tân Sơn Nhất chỉ phục vụ tối đa khoảng 20 triệu khách một năm (gần 54.800 khách một ngày) Trong khi đó, vào lúc cao điểm như tết, Tân Sơn Nhất phục vụ 376 chuyến với 58.000 khách một ngày.

Nội Bài hiện có 24 chỗ đỗ, đón tiếp trung bình gần 90 chuyến mỗi ngày Những đợt cao điểm như lễ, Tết, sân bay này cũng rơi vào tình trạng máy bay xếp hàng chờ để được cất, hạ cánh Dù tình trạng chưa đến mức căng thẳng như Tân Sơn Nhất, song nhà quản lý cảng hàng không cũng có kế hoạch bổ sung thêm một số vị trí đỗ để hạn chế tối đa tình trạng quá tải.

Để giảm thiểu tình trạng quá tải, đặc biệt là trong dịp lễ, trong mùa du lịch các hãng hàng không tại Việt Nam đã áp dụng nhiều biện pháp như: tăng tần suất, số lượng các chuyến bay, đặt cọc trước, giảm giá vào thời điểm vắng khách và nhiều biện pháp tránh tắc nghẽn.

Nhu cầu đi lại đông trong những ngày lễ Tết, các hãng đua nhau tăng chuyến khiến cho các quầy thủ tục bị nghẽn, sân bay có thời điểm cũng bị tắc hoặc căng thẳng về vị trí đỗ Hơn nữa khu vực trả hành lý chật, khách hàng phải chờ lâu mới lấy được hành lý, đặc biệt trong dịp lễ

Các hãng nhận định tình trạng quá tải tại sân bay sẽ đặc biệt trầm trọng vào khoảng thời gian sau Tết - khi một lượng lớn hành khách về quê ăn Tết quay trở lại làm việc Hai sân bay quá tải nhất là Tân Sơn Nhất, TP HCM và Nội Bài, Hà Nội

Để giải quyết các Hãng hàng không tung ra thị trường thêm nhiều vé và tăng nhiều chuyến bay, tăng giá vé trong những ngày lễ tết được nâng lên cao hơn so với thường ngày, nhằm "giải cứu" tình trạng cháy vé máy bay Tết Điều này cũng đồng nghĩa với việc các quầy vé sẽ phải hoạt động kịch công suất, sân bay cũng chặt hẹp và thủ tục kiểm tra cất hạ cánh cũng tốn nhiều thời gian hơn.