quản trị dịch vụ: quản lý cầu dịch vụ bán vé trên địa bàn Hà Nội

Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên các màn hình tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn phim phù hợp theo n

Giới thiệu chung về các rạp chiếu phim và dịch vụ bán vé trên địa bàn Hà Nội.

Hiện nay, ở Hà Nội có khá nhiều rạp chiếu phim với tốc độ cập nhật phim mới khá nhanh, hệ thống phòng chiếu hiện Mặt khác, với tốc độ đô thị hóa và kinh

tế ngày càng phát triển, nhu cầu giải trí, thưởng thức điện ảnh của khán giả ngày càng tăng dẫn đến số lượng các rạp chiếu xuất hiện ngày càng nhiều và hệ thống rạp chiếu đã có những thay đổi đột phá cả về số lượng và chất lượng, phù hợp với

xu thế và đáp ứng được nhu cầu của đông đảo khán giả

Hệ thống rạp CGV:

CJ CGV là đơn vị thuộc CJ Group , một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới CGV đã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa – cultureplex nơi khán giả không chỉ đến xem phim tại các rạp chiếu phim tiêu chuẩn quốc tế mà còn

có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm Vượt Xa Điện Ảnh với những công nghệ xem phim tiên tiến như:

4DX: rạp chiếu phim 4D thỏa mãn mọi giác quan;

ScreenX: phòng chiếu phim 270 độ đầu tiên trên thế giới;

Starium: phòng chiếu với màn hình lớn nhất trên thế giới được kỷ lục Guiness xác nhận

Ở Việt Nam tính đến hiện nay, CGV có tổng cộng 62 cụm rạp chiếu phim trên toàn quốc, giữ vững vị trí là nhà phát hành phim, rạp chiếu phim hàng đầu Việt Nam Tại Hà Nội, CGV có 12 rạp chiếu phim đang hoạt động và 2 rạp chiếu sắp khai trương Trong đó CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh - Tọa lạc tại tầng 6 thuộc chung cư Vinhomes Nguyễn Chí Thanh số 54A Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, rạp CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh là cụm rạp chiếu phim chất lượng quốc tế mới nhất của CGV tại Hà Nội khai trương vào tháng 11 năm 2017 vừa qua

Có tất cả 10 phòng chiếu phim, bao gồm 3 phòng chiếu phim 3D và 7 phòng chiếu phim 2D được trang bị công nghệ chiếu phim hiện đại và hơn 1944 ghế ngồi được thiết kế đặc trưng phù hợp cho từng tầm nhìn Giá vé thấp nhất là 70000 VNĐ đến

230000 VNĐ trên một người tùy từng buổi chiếu và có giảm giá cho học sinh, sinh viên Không gian chờ rộng rãi, sạch sẽ, thiết kế cầu kỳ với tông màu vintage chủ đạo của CGV mang lại cảm giác thoải mái khi đến đây Tuy nhiên, số lượng quầy phục vụ khá ít vào buổi trưa nên đều phải xếp hàng chờ vì chỉ có 1 nhân viên đứng

bán vé Việc soát vé từ một cửa chung cho các phòng chiếu cũng khiến khách hàng không hài lòng

Lotte Cinema Landmark Hà Nội:

Một trong những rạp chiếu phim hiện đại nữa phải kể đến là Lotte Cinema Landmark Hà Nội Rạp chiếu phim Lotte Cinema Landmark Hà Nội nằm trên tầng

5 và 6 của khu trung tâm mua sắm Parkson, thuộc tòa nhà Keangnam Đây là một trong những rạp chiếu phim hiện đại thuộc hệ thống rạp chiếu Lotte Cinema của Hàn Quốc Rạp được trang bị hệ thống âm thanh 4 chiều, ghế ngồi thoải mái với chỗ ngồi dành cho trẻ em và ghế để chân phía trước cùng với hệ thống máy chiếu 3D hiện đại Không gian chờ của Lotte Cinema Landmark cũng được thiết kế rộng rãi, thoáng mát, có nhiều ghế ngồi Giá vé chỉ giao động từ 60000 VNĐ đến

150000 VNĐ tùy từng khung giờ

Beta Cineplex Mỹ Đình:

Beta Cineplex Mỹ Đình - toạ lạc tại tầng hầm B1, toà nhà Golden Palace, đường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, là một trong hệ thống 17 rạp chiếu phim của Beta Cineplex Rạp có vị trí thuận lợi, rất gần những trường đại học, cao đẳng và cấp 3 lớn tại Hà Nội Beta Cineplex Mỹ Đình sở hữu tổng cộng 6 phòng chiếu tương đương hơn 800 ghế ngồi Mức giá xem phim tại rạp hết sức ưu đãi, chỉ từ 40.000 VNĐ Mỗi tuần, rạp còn có những chương trình khuyến mại, ưu đãi đặc biệt dành cho các tín đồ điện ảnh Beta Cineplex có một khu vực bàn chờ để mọi người có thể trò chuyện cùng nhau trong lúc chờ phim chiếu Với 5 quầy bán vé và các quầy nước sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào

2.2.1 Dịch vụ hàng chờ hiện

 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp.

Quầy bán vé được đặt tại nơi dễ nhìn Khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễdàng nhìn thấy

Các poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn Các hình ảnh, biểu tượng phim, nhân vật dưới hình thức: ảnh, phông, tượng… được bố trí xung quanh khu vưc bán vé và chiếu phim

Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên các màn hình tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn phim phù hợp theo nhu cầu, sở thích của mình Thu hút sự chú ý, gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáocác bộ phim mới, sắp được trình chiếu tại rạp, để lại sự tò mò, mong muốn khách hàng quay lạivào lần sau

 Tại rạp CGV:

Kế bên cạnh quầy bán vé là quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng Không gian được trang trí bởi gam màu đỏ ấm cúng Phía bên trên quầy bố trí các bảng thông tin về các loại đồ ăn, đồ uống giúp khách hàng dễ quan sát, lựa chọn Các quầy bố trí nhiều nhân viên phục vụvới nhiều gian tạo sự thuận tiện cho khách, đồng thời giúp phục vụ được nhiều khách hàng hơn Giúp làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

Không gian được thiết kế theo lối hành lang che giấu hàng chờ tốt hơn, khách hàng khi mới tới sẽ không thấy được một phần hàng chờ Tại quầy bán vé;

sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ khi khách hàng không quá đông Khách hàng

có thể tự lựa chọn hàng chờ cho mình

Khi khách hàng đông trong các dịp lễ hoặc ngày nghỉ nhà quản trị sẽ sử dụng 1 hàng chờ được bố trí theo kiểu zích zắc Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng, làm cho khách hàng khó từ bỏ hàng chờ

Ngoài ra các vật dụng khác cũng được bố trí hợp lí để giữ chân khách hàng Dọc lối hành lang tại khu vực bán vé và chiếu phim có đặt các dãy ghế hoặc bàn để khách hàng ngồi chờ Trong thời gian chờ đợi khách hàng có thể almf các việc khác để giết thời gian

 Tại rạp Quốc Gia:

Các quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi bán vé nên những nhu cầu của khách khó được đáp ứng Nếu hàng chờ quá dài khách hàng rất dễ từ bỏ nhà cung ứng

Bố trí các vật dụng phù hợp:

Sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ nên khó che giấu được hàng chờ Tại nơi bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn ghế … để giúp khách hàng giảm thời gian chờ đợi Tuy nhiên quầy bán vé được đặt gần với khu vui chơi nên có thể che giấu được một phần nào hàng chờ

 Thực hiên triết lý kinh doanh:

 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân

Bố trí nhiều hàng chờ hay 1 hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ đợi như mình để tiêu dùng dịch vụ mua

vé xem phim Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy hời gian trôi qua nhanh hơn

 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích

Khi khách hàng chờ đợi taị quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian chờ đợi được rút ngắn Mục đích chờ đợi được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi của mình là vô ích Ví dụ: Chờ đợi để được mua vé tại khu vực VIP…

 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc

Nếu khách hàng có viêc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ thì khách hàng sẵn sàng bỏ ra nhiều thời gian hơn để chờ đợi Khi khách hàng đến mua vé nhưng thấy hàng chờ dài: khách hàng có thể vào các khu vực vui chơi bên cạnh để chờ hàng chờ ngắn bớt (tại rạp Quốc Gia) hay ngồi tại khu vực chờ để làm các viêc khác Ví dụ: đọc thông tin về các bộ phim đang và sẽ được chiếu tại rạp uống café lướt web hay ngắm cảnh thành phố tại bàn chờ… Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại với nhà cung ứng

 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:

Bố trí quầy bán hoặc quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viên có thể dễ dàn lựa chọ đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượng khách hàng phục vụ Nhân viên linh hoạt trong việc lựa chon khách hàng phục vụ bằng cách quan sát khách hàng để xem xét, ưu tiên phục vụ trước cho những khach hàng đã xác định dược nhu cầu của mình đồng thời đưa ra lời khuyên cho những khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ

 Làm khách hàng mới đi tới không thấy hàng chờ dài

 Trung tâm chiếu phim quốc gia:

Để giấu hàng chờ, Trung tâm chiếu phim quốc gia đã xây dựng rất nhiều khu giải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi

- Siêu thị sách Phương Nam: thư viện kiến thức tổng hợp cho những người yêu sách

- Bia Café: thưởng thức café và các loại đồ uống khác trong không gian hiện đại, đầm ấm, đậm chất điện ảnh

- Big Chicken: phục vụ những món ăn nhanh

- Big Games: nơi vui chơi giải trí năng động dành cho các bạn trẻ

- Top Care: nơi khách hàng có thể ngắm và lựa chọn cho mình những sản phẩm của các thương hiệu điện máy nổi tiếng

Quầy bán vé được xây dựng khá gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam khiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp Họ có thể tham gia vào các trò chơi hay xem sách để quên đi sự chờ đợi Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, các loại đồ uống, kem các loại

Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy bàn ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách hàng có thể vừa ăn uống, trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ cũng có thể vừa thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng

ngắm đường phố vì các dãy bàn kê sát cửa kính Tuy nhiên các bố trí đa hàng sẽ không giấu được hàng chờ, đây là nhược điểm của Trung tâm chiếu phim quốc gia

Rạp CGV: hình dạng hàng chờ là đơn hàng, có nhiều quầy bán vé, thiết kế dơn hàng theo kiểu zích zắc, đây là ưu điểm so với Trung tâm chiếu phim quốc gia

Ở đây có thiết kế những dãy ghế dài nhỏ dọc đường đi ở tầng chiếu phim để khách hàng có thể nghỉ ngơi, trên tường có treo những TV lớn chiếu các đoạn trailer của các bộ phim đã, đang và sắp chiếu để khách hàng xem, có sự lựa chọn bộ phim phù hợp với sở thích và để quên đi sự chờ đợi Khác với Trung tâm chiếu phim quốc gia, CGV được bố trí xây dựng theo kiểu hành lang, các phòng chiếu gần với nhau

đã giấu được một lượng khách hàng trong hàng chờ CGV ở tầng 3 tòa tháp Vincom A, các tầng dưới là các trung tâm mua sắm, nơi khách hàng có thể ngắm được rất nhiều hàng hóa, không gian rộng với hệ thống đèn chiếu sáng nhiều sẽ thu hút được khách hàng rất nhiều nếu họ chưa có nhu cầu xem phim ngay, như vậy sẽ giấu được một khối lượng lớn hàng chờ

Khách lên tầng 3 xem có thể mua đồ ăn, thức uống được hệ thống cà phê Highland cung cấp ngay tại tầng 3 mang vào rạp Hệ thống bàn tròn tiện lợi được

bố trí ở nơi nhiều ánh sáng nhấttầng khiến khách hàng có cảm giác hứng thú khi được thưởng thức café và nói chuyện cùng giađình, bạn bè

Nếu thang máy quá đông hoặc khách đang ở trong trung tâm thương mại Vincom có thể đi thang cuốn lên tầng 3, từ thang tần 1 lên tầng 3 sẽ nhìn thấy các nhà hàng đồ ăn, khu giải trí khác nhau Như vậy khách hàng sẽ không thấy được hàng chờ quá dài

 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình

 Trung tâm chiếu phim quốc gia

Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì

có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay dĩa bẩn vào đúng nơi quy định

Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo, …), khách hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm ấy vào cốc kem của mình Nhân viên sẽ cân cốc kem để tính tiền cho khách

 Rạp CGV Vincom:

Giống như Trung tâm chiếu phim quốc gia, khách hàng cũng sẽ được tự phục vụ ăn uống Hệ thống café Highland có những bảng menu lớn in với màu sắc bắt mắt, chữ viết rõ ràng và có tiếng Anh cho người nước ngoài có thể đọc được với giá tiền đi kèm để khách hàng có thể lựa chọn đồ uống phù hợp với sở thích và túi tiền mà không cần đến nhân viên phục vụ

2.2.2 Đối với hàng chờ ẩn

Hàng chờ ẩn trong dịch vụ xem phim hiện nay tại Hà Nội vẫn còn nhiều

hạn Khách hàng phần lớn vẫn đến trực tiếp rạp để mua vé đồng thời tiêu dùng dịch

vụ, rất ít khách hàng có thói quen đặt vé qua điện thoại hay qua internet Việc bán

vé qua điện thoại hay mạng internet, đây cũng là một cách để làm giảm số lượng hàng chờ hiện của doanh nghiệp và có thể làm nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư thêm hệ thống điện thoại và nhân viên trực điện thoại cũng như các website của doanh nghiệp cần được cập nhật thường xuyên và đầu tư nâng cấp

Hiện nay, các rạp chiếu phim tại Hà Nội đều chú trọng rất nhiều đến công tác quảng cáo, xúc tiến bán của mình.Việc đẩy mạnh quảng cáo các hình ảnh, video trailer phim đang chiếu và sắp kèm phần giới thiệu tóm tắt hay trên các mạng

xã hội như facebook, youtube, tác động, kích thích rất nhiều đến nhu cầu của khách hàng

Với sự phát triển ngày càng nhiều của các rạp chiếu phim về số lượng như rạp CGV, rạp LOTTE CINEMA mỗi nhà cung ứng cần có sự đánh giá đúng mức

về tầm quan trọng của việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ xem phim cho khách hàng để tăng lượng khách hàng trung thành đồng thời thu hút nhiều khách hàng mới Các nhà quản lí cần tạo điều kiện để đào tạo, nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên nhằm đáp ứng và đạt được sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất

Công tác thăm dò nhu cầu khách hàng , xử lý các phàn nàn của khách cũng

là một hoạt động hết sức cần thiết Bằng cách tạo các cuộc khảo sát nhu cầu xem phim của khách hàng để tìm ra nhu cầu mới của khách để có thể đáp ứng kịp thời, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Rạp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng các phiếu điều tra ngắn cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại rạp

Ngoài ra các chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn Cách thức giảm giá cần linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng là học sinh, sinh viên, người trung niên… Ví dụ như một số chương trình ưu đãi về giá cho khách hàng như: Mua một vé tặng một vé, giảm giá combo nước và đồ ăn, chương trình đồng giá vé xem phim vào các ngày thứ ba trong tuần,ưu đãi giá cho thành viên là một biện pháp kích thích lượng lớn nhu cầu dịch vụ của khách hàng

Tăng năng suất lao động: tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc Các rạp chiếu phim nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu dương, khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhân viên Đây là một biện pháp các nhà quản trị rạp chiếu phim cần quan tâm và thực hiện

2.3 Đánh giá việc quản lý hàng chờ dịch vụ bán vé xem phim tại các trung tâm trên địa bàn Hà Nội

2.3.1 Ưu điểm

- Giảm bớt sự lộn xộn, tranh giành khi chọn chỗ ngồi và khi thanh toán

- Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong việc chờ đợi mua vé, làm giảm cảm giác khó chịu của khách hàng khi chờ đợi

- Tạo lợi thế cạnh tranh riêng cho mỗi trung tâm chiếu phim khác nhau

- Tạo uy tín và vị thế riêng cho mỗi trung tâm chiếu phim trong công tác cung cấp dịch vụ

- Thu hút lượng khách hàng mới đông đảo đến với rạp chiếu phim và duy trì lượng khách hàng trung thành của rạp

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh của rạp vì có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu quả,

sẽ làm giảm khách hàng phải chờ phục vụ, nhân viên có năng suất cao, mọi dịch vụ cung cấp cũng như thanh toán được nhịp nhàng

- Tạo nền tảng cho sự phát triển lâu dài trong tương lai của mỗi trung tâm chiếu phim

- Giảm được thời gian cung ứng dịch vụ, tiết kiệm chi phí cho rạp, thời gian cho khách hàng

- Đem đến cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm

- Có chỗ đứng trong lòng khách hàng về khả năng chuyên nghiệp trong quá trình quản lý

2.3.2 Nhược điểm

- Không che dấu được hàng chờ

- Đặc biệt vào những ngày lễ tết, thứ 7, chủ nhật,…khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách Khách hàng tìm đến các rạp chiếu phim và xếp hàng mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn và mất trật tự khiến khách hàng mới đến không muốn xếp hàng nữa

- Tại các rạp chiếu phim nhỏ thường duy trì hình dạng đơn hàng chờ, khách hàng đến mua vé sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách hàng nào đến trước thì được phục vụ trước, đến sau thì được phục vụ sau

- Năng suất lao động không cao do dịch vụ chờ và dịch vụ chiếu phim mang tính

cá nhân cao và nhu cầu của khách hàng là khồng đồng nhất nên nhà cung ứng khó

có cơ hội sản xuất đại trà và đồng loạt

- Hiện nay, các rạp chiếu phim đều có riêng một quầy phục vụ bắp rang bơ và nước ngọt Tuy nhiên, giá hai loại thực phẩm tại đây cao hơn rất nhiều so với bên ngoài Trung bình với 2 người đi xem phim, bạn sẽ phải chi thêm khoảng

100.000-150.000 đồng cho 2 cốc nước ngọt và 1 gói bỏng ngô Trong khi nếu mua ở bên ngoài, giá có thể chỉ bằng 1 nửa hoặc 1/3 Do đó chi phí cho mỗi phần bắp và nước gần bằng với giá một chiếc vé xem phim Đây cũng là lý do các rạp chiếu đều cấm người xem mang đồ ăn bên ngoài vào phòng chiếu tuy nhiên lại đồng ý bán bỏng ngô, snack, nước ngọt bên ngoài để khách hàng mang vào Điều này làm giảm lượng khách và gây khó chịu cho khách hàng trong khi thời gian chờ đợi và khi sử dụng dịch vụ

Chương III: Một số biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý hàng chờ bán vé xem phim.

1 Đối với hàng chờ hiện.

- Bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết giúp khách hàng giảm cảm giác trống rỗng,

 Quầy bán vé được đặt nơi dễ nhìn Khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễ dàng thấy

 Các poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn Các hình ảnh phim, nhân vật dưới hình ảnh, tượng, được bố trí xung quanh khu vực bán

vé, màu sắc không quá lòe loẹt

 Lịch chiếu phim được in quảng cáo hay chiếu trên màn hình tại quầy bán vé

và khu vực chiếu phim để khách hàng thấy và lựa chọn phim theo nhu cầu

sở thích Bên cạnh đó quảng cáo các bộ phim sắp chiếu để gây ấn tượng với khách hàng và để lại sử hứng thú cho khách hàng quay lại vào lần sau

 Menu đồ ăn phải rõ ràng, thông tin về các loại đồ ăn, đồ uống để lựa chọn theo nhu cầu, sở thích của từng cá nhân