Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC tại Việt Nam

Tư cách là 1 sản phẩm - kết quả của 1 hoạt động: + Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, liên t

Thực trạng quản lý cung dịch vụ ăn nhanh KFC

tại Việt Nam

Chị làm cho e cái mục lục nhá :v

Lời mở đầu

Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC,

Jollibee, Lotteria, BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách hàng

Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngoài

Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay

I Cơ sở lý luận.

1.1.Khái niệm dịch vụ

a Tư cách là 1 ngành, 1 lĩnh vực:

+ Dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân

+ Dịch vụ là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ

3 sau các nghành CN va NN-bao gồm các hoạt đọng kinh tế nằm ngoài 2 ngành sản xuất vật chất

b Tư cách là 1 sản phẩm - kết quả của 1 hoạt động:

+ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển

+ Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng

và khách hàng cùng các hoạt đọng nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình

và vô hình mà người tiêu dùng nhận được, phù hợp với quy cách và chi phí

mà 2 bên thỏa thuận Do đó tính vô hình của dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu của con người

c Tư cách là 1 hoạt động:

+ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sử hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

+ Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động nhân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm

+ Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó

→ Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra

các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái cụ thể, không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.2.Khái niệm cung dịch vụ

Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong một trời gian và không gian nhất định

1.3 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

* Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao:

- Tính đồng thời của dịch vụ: sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ là độc lập với nhau Ví dụ: dịch vụ cắt tóc

là do thợ cắt tóc làm; dịch vụ khám chữa bệnh do các y, bác sĩ làm…

- Dịch vụ mang tính cạnh tranh cao: bởi tính vô hình của dịch vụ và dịch

vụ không được cấp bằng phát minh sáng chế nên nó dễ bị sao chép,bắt trước

Đặc điểm này buộc các nhà cung ứng phải:

+ Luôn đổi mới dịch vụ, dịch vụ phải đảm bảo giá cả, chất lượng, thời gian cung ứng và các lợi ích kèm theo

+ Tạo ra các suất dịch vụ trọn gói với các quan điểm đổi mới sau:

• Đổi mới hoàn toàn: tức là tạo ra những sản phẩm chưa từng có

• Cũ người mới ta: tức là sao chép, bắt trước dịch vụ của doanh nghiệp khác

• Tạo ra phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ: việc này tùy vào đặc điểm các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác nhau

* Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:

Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các bước: phát hiện nhu cầu→chuẩn bị nguồn lực →thiết kế sản phẩm →quảng cáo và bán →tiến trình dịch vụ →chăm sóc khách hàng sau bán

Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải có quyết định nhanh chóng,chính xác để có thể chớp lấy cơ hội

* Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối):

Khả năng của cung dịch vụ là có giới hạn ở mức độ tương đối, do cung dịch vụ khó có thể thay đổi quy mô, vị trí Vì:

- Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội

mà các nguồn lực này có tính hữu hạn Ví dụ như sức chứa của một điểm đến du lịch là có hạn

- Cung ứng dịch vụ ở một khía cạnh nào đó còn được coi là tài sản cố định như chúng ta thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư viện ), hay dịch vụ chữa bệnh (phòng khám, bệnh viện,…)

* Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau:

- Đối với doanh nghiệp trong nước có 3 phương thức cung ứng dịch vụ là: Khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, và theo thỏa thuận

- Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất khẩu sẽ có 4 phương thức:

+ Cung cấp dịch vụ qua biên giới: dịch chuyển dịch vụ từ nước này đến

nước khác mà không có sự di chuyển của con người ( gọi điện thoại, internet…)

Phương thức này có ưu điểm là có thể cung cấp được dịch vụ ở nhiều loại thị trường khác nhau, nhanh gọn, tiết kiệm chi phí Nhưng lại có nhược điểm là khó hoặc không hiểu rõ thị trường đối với doanh nghiệp và ngược lại đối với nhà nước thì khó kiểm soát, khó điều chỉnh

+ Tiêu dùng ở nước ngoài: là sự di chuyển của người tiêu dùng tới nước

cung cấp dịch vụ để tiêu dùng (dịch vụ là cố định và có sự di chuyển của người tiêu dùng) Như du lịch nước ngoài, chữa bệnh ở nước ngoài

Phương thức này có ưu điểm là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ nên nhu cầu của khách hàng dễ dàng được thỏa mãn hơn Và nhược điểm là sẽ có sự rò rỉ ngoại tệ

+ Hiện diện thương mại: các nhà cung cấp sẽ di chuyển ra nước ngoài,

thiết lập các hiện diện và thực hiện các dịch vụ qua các hiện diện đó như dịch vụ bảo hiểm

Ưu điểm của phương thức này là có điều kiện nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng tại nước đó, từ đó cho phép tiếp cận thị trường một cách hoàn hảo, được hưởng những ưu đãi của chính phủ và nhà nước, có thể khai thác tài nguyên và nguồn lực

Nhược điểm là có thể gặp sự cạnh tranh rất lớn

+ Hiện diện thể nhân: cá nhân người cung cấp dịch vụ di chuyển ra

nước ngoài và thực hiện cung cấp dịch vụ

Ưu điểm là vẫn có thể thực hiện được tiến trình dịch vụ ở nước ngoài nếu nước đó không cho phép hiện diện thương mại

Nhược điểm là việc cung cấp dịch vụ mang tính chất gián đoạn, không thường xuyên vì cá nhân sẽ chịu tác động từ các tác nhân bên ngoài và bản thân

Điều này nhắc nhở nhà quản trị cần phải lựa chọn phương thức phù hợp với loại hình kinh doanh của doanh nghiệp mình

* Các trạng thái cung cấp dịch vụ:

- Nếu cung thường xuyên đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về khách hàng, đối với doanh nghiệp thì không có lợi thế vì khi nhu cầu ở mức cao nhất thì doanh nghiệp phải đầu tư về cơ sở vật chất, điều này khó thực hiện

và dễ gây lãng phí

- Không đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về doanh nghiệp, bất lợi thuộc về khách hàng Bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử dụng một cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn bộ nhưng không đáp ứng được khách hàng Nếu áp dụng trường hợp này thi quy mô của doanh nghiệp sẽ có xu hướng thu nhỏ lại Do đó doanh nghiệp không thể sử dụng được vì không có hiệu quả, không hợp lí

- Cung đáp ứng được cầu: Vì nhu cầu có tính thời vụ, thời điểm Ở giai đoạn này khi nhu cầu tăng thi cung không đáp ứng được cầu , dấn đến hình thành ra hàng chờ dịch vụ (chính vụ) Khi trái vụ thì sẽ có dư thừa, lãng phí nguồn lực nhưng với số lượng nhỏ không như trong trường hợp cung hoàn toàn đáp ứng được cầu

1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ.

1.4.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ.

- Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất - Thiết kế được công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

+ Công suất tối ưu là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công

suất.Tại điểm này,tuổi thọ trung bình của khách hàng là cao nhất

Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R (R: tỷ lệ khách hàng bỏ đi)

+ Công suất có khả năng điều chỉnh

Nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật,đội ngũ lao động,…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó khăn

+ Phải xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ.Đó là điểm mà

tại đó tuổi thọ trung bình của khách hàng là thấp nhất,tỷ lệ bỏ đi của khách hàng là cao nhất.Tại điểm này,doanh nghiệp dễ có sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ

Nguyên nhân của việc tạo ra điểm chết có thể là do nhân viên hoặc máy móc

Như vậy các nhà quản trị cần nghiên cứu các loại công suất để tùy thuộc vào các loại dịch vụ kinh doanh,mô hình kinh doanh để thiết kế ra công suất phù hơp,linh hoạt để phục vụ lợi ích doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng

Mở rộng các hình thức dịch vụ (khách hàng có thể tự phục vụ,nhân viên phục vụ,phục vụ tự động) Điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn,hiệu quả hơn,tiết kiệm hơn

- Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển,hỗ trợ cho nhau Điều này sẽ làm giảm và tiết kiểm chi phí sử dụng lao động và đào tạo nhân viên có trình độ và kĩ năng chuyên môn toàn diện

- Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý

- Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực và cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ

- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của khách hàng

1.4.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ.

a, Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp:

- Giá cả DV cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp

- Giá cả DV liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụ cung ứng của mình

- Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi

vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu Và khi doanh thu tăng thì doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ có thể tăng chi phí để tái sản xuất kinh doanh, mở rộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng với mức giá mềm hơn

- Sự kỳ vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần

b, Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp:

- Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên tị trường có thể thúc đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung

- Sự phát triển KH-CN : Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-food,

DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt đc điều này thì có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu này của khách hàng như

là DV café-wifi, …

- Quy hoạch phát triển dịch vụ: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

- Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ

- Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ

II Thực trạng về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC

2.1 Giới thiệu về hệ thống ăn nhanh KFC

KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) là nhãn hiệu của loạt cửa hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau McDonald's, trước Pizza Hut và Starbucks KFC chủ yếu kinh doanh các món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky do ông Harland Sanders sáng chế

KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất với hơn 10.000 nhà hàng tại 92 quốc gia KFC và hệ thống nhượng quyền đang tạo việc làm cho hơn 200.000 người trên toàn thế giới

Gà rán Kentucky (KFC) đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỉ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng năm trên hơn 80 quốc gia khác nhau

KFC được biết đến tại Việt Nam với một tên gọi thân quen khác đó là Gà rán Kentucky Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh với thương hiệu Tại Việt Nam, KFC Tham gia vào thị trường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl, giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố của Việt Nam

Với mục tiêu thương hiệu KFC là mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống làtiêu chí & chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam

2.2 Thực trạng quản lý khả năng cung dịch vụ ăn nhanh của KFC

2.2.1 Khả năng cung

2.2.1.1 Cơ sở vật chất

Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước như: Đồng Nai,

Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Huế, Buôn Ma Thuột, Đà Nẵng, Bình Dương, TP.Vinh, TP Nha Trang, Long Xuyên, Quy Nhơn, Rạch Giá, Phan Thiết, hải Dương, Hạ Long, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam

Các cửa hàng của KFC được bài trí theo phong cách truyền thống với màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa hàng được thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởng thức bữa ăn vừa chuyện trò, bàn bạc công việc

2.2.1.2 Công nghệ chế biến

KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước và vẫn được áp dụng cho đến ngày nay Trong nhiều năm, Colonel Sander đã cất giữ công thức pha chế trong đầu của mình và ngày nay công thức này được cất giữ an toàn ở Louisville Tại Kentucky, chỉ có một số ít người biết công thức đáng giá hàng triệu đô la đó (và họ đã kí những giao kèo đảm bảo sự bí mật của công thức này)