THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC

1 LỜI MỞ ĐẦU Đất nước Việt Nam ngày phát triển, cơng nghiệp hóa đại hóa, với lối sống nhu cầu người ngày tăng cao Không ch ỉ d ừng l ại nhu cầu mặc đẹp, làm đẹp,chúng ta muốn ăn ngon.Trong năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc phổ bi ến v ới gi ới tr ẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thương hiệu đ ăn nhanh tiếng đến từ nước KFC, Jollibee, Lotteria,…đã thâm nhập th ị trường Việt Nam kinh doanh thành công Bên canh có nhi ều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ ph ổ biến Do đó, điều kiện Việt Nam thành thành viên th ức c tổ chức thương mại giới WTO có thương hiệu đồ ăn nhanh n ước vào Việt Nam thời gian tới, doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phần lĩnh vực đồ ăn nhanh trước xâm nhập hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước Ở thị trường Việt Nam, khẳng định KFC hệ th ống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ 1.1 Cung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm - Dịch vụ khu vực phi sản xuất vật chất kinh tế quốc dân, ngành quan trong nên kinh tế quốc dân,là ngành kinh tế th ứ ba sau ngành công nghiệp nông nghiệp.Dịch vụ la kết hoạt động sinh ti ếp xúc bên cung ứng khác hàng hoạt động nội bên cung ứng đ ể đáp ứng nhu cầu khách hàng, sản phẩm vơ hình tương tác y ếu t ố vơ hình yếu tố hữu hình - Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người bán tổ chức va cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khác hàng thời gian không gian định 1.1.2 Đặc điểm - Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất s ản ph ẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao:  Tính đồng thời dịch vụ: sản xuất tiêu dùng đ ồng thời nên nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập với nhau, ví d ụ nh d ịch v ụ c tóc th ợ cắt tóc làm  Dịch vụ mang tính cạnh tranh cao tính vơ hình d ịch v ụ d ịch v ụ không cấp phát minh sáng chế nên dễ bị chép bắt chước - Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn,bắt đầu từ khám phá nhu c ầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc tiêu dùng d ịch v ụ: trình cung ứng dịch vụ bao gồm bước: phát nhu cầu phải chu ẩn bị ngu ồn l ực, thiết kế sản phẩm, quảng cáo bán, tiến trình dịch v ụ, quan tâm khách hàng sau bán - Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn tương đối :  Cung dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội mà nguồn lực có tính hữu hạn, ví dụ sức chứa ểm đ ến du l ịch có hạn  Cung ứng dịch vụ khía cạnh coi tài s ản cố đ ịnh thường dùng dịch vụ dạy học hay dịch vụ chữa bệnh - Cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau:  Đối với doanh nghiệp nước có ba phương thức cung ứng dịch v ụ là: khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp khách hàng, theo th ỏa thuận  Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất có bốn phương thức: cung cấp dịch vụ qua biên giới, đại thương mại, hi ện đại th ể nhân tiêu dùng nước - Các trạng thái cung cấp dịch vụ:  Nếu cung hồn tồn đáp ứng cầu  Khơng đáp ứng cầu  Đáp ứng cầu 1.2.Quản lý cung 1.2.1 Quản lý khản cung dịch vụ - Thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khản điều chỉnh th ời điểm nhu cầu khác  Công suất tối ưu công suất hướng tới cân nhu cầu công suất.Tại điểm Tuổi thọ trung bình khách hàng cao nh ất.Tu ổi th ọ trung bình khách hàng = 1/R Trong R : tỷ lệ khách hàng bỏ  Cơng suất có khản điều chỉnh Nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khản điều chỉnh theo nhu c ầu khách hàng thông qua việc điều chỉnh sở v ật ch ất kỹ thu ật,đ ội ngũ lao động Tuy nhiên với số dịch vụ việc điều chỉnh khó khăn 4  Phải xác định điểm chết kinh doanh dịch vụ Đó ểm mà tuổi thọ trung bình khách hàng thấp nhất,tỷ l ệ bỏ khách hàng cao Tại điểm này, doanh nghiệp dễ sai xót q trình cung ứng dịch vụ Nguyên nhân việc tạo nên điểm chết nhân viên học máy móc Như nhà quản trị cần phải nghiên cứu loại cơng suất đ ể tùy thuộc vào loại hình dịch vụ kinh doanh,mo hình kinh doanh đ ể thi ết kế công su ất phù hợp, linh hoạt phụ vụ lợi ích doanh nghiệp thỏa nhu c ầu c khách hàng - Tăng cường khai thác máy móc trang thiết bị tối đa cơng su ất s d ụng giảm khấu hao vô hình - Mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ: Khách hàng tự phục v ụ,nhân viên phục vụ,phục vụ tự động.Điều giúp nhà cung ứng đạp ứng nhu cầu nhanh h ơn hiệu hơn,tiết kiệm - Huấn luyện đào tạo nghiệp vụ chéo có khản luân chuy ển h ỗ trợ nhau,điều làm giảm tiết kiệm chi phí sử dụng lao đ ộng đào t ạo nhân viên có trình độ tồn diện kỹ - Quy định chế độ làm việc nhân viên cao điểm, thời vụ.Những quy định giúp cho nhân viên biết rõ trách nhi ệm nghĩa v ụ để từ thỏa nhu cầu cảu khách hàng vào cao ểm cách tối ưu 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 1.2.2.1 Tác động vi mô - Giá dịch vụ cung ứng : Nhà cung ứng cố gắng sản xuất nhi ền h ơn hay tùy thuộc vào giá cao hay thấp - Giá dịch vụ liên quan (dịch vụ thay bổ sung ): Nhà cung ứng xem xét giá hàng hóa dịch vụ khác để định l ượng hàng hóa,dịch vụ cung ứng 5 - Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây nhân tố quan tr ọng nh ất chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu.Khi doanh thu tăng giá tăng chưa lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh h ơn doanh thu.Và doanh thu tăng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tang chi phí đ ể s ản xu ất kinh doanh,mở rộng quy mô,và cung ứng thêm cho khách hàng nhi ều d ịch v ụ v ới mức giá mềm - Kỳ vọng nhà cung ứng : Nhân tố coi quan tr ọng chi phí sản xuất kinh doanh đó,một cơng ty phải dự đoán cầu,mức giá hoạt động sản xuất kinh doanh đối thủ cạnh tranh trước bắt đầu sản xuất Ví dụ người kiinh doanh lữ hành kỳ vọng cầu chương trình du lịch định,thậm chí kỳ vọng vào khách hàng đăng ký mua ch ương trình du l ịch trước nhiều tuần - Áp dụng khoa học công nghệ doanh nghiệp dịch vụ : Nhân tố ảnh hướng đến suất sản lượng lao động ảnh hưởng đến cấu sản xuất kinh doanh 1.2.2.2 Tác động vĩ mô - Cạnh tranh thị trường : Sự cạnh tranh th ị trường thúc đẩy kìm hãm cung dịch vụ - Các sách nhà nước : Ví dụ sách thuế v ới nhi ều loại thu ế trực thu thuế gián thu với quốc gia khác Khi phủ thay đổi sách thuế làm ảnh hưởng cung hàng hóa dịch vụ - Sự phát triển cuả khoa học-công nghệ : Khi KH-CN phát tri ển làm tăng nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, ví dụ dịch vụ fast-food, dịch v ụ internet doanh nghiệp đáp ứng điều có th ể tạo s ản ph ẩm d ịch vụ đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng - Quy hoạch dịch vụ :Đây nhân tố tác động trực ti ếp đến s ự tăng lên dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác 6 - Các yếu tố khác : thời tiết, tình hình anh ninh tr ị tác đ ộng đ ến cung dịch vụ 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC 2.1 Giới thiệu KFC 2.1.1 Sơ lược KFC Việt Nam KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, m ột thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo lo ại sandwiches ch ế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 nhà hàng KFC 109 qu ốc gia vùng lãnh thổ toàn giới KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo công thức pha tr ộn bí mật 11 loại th ảo m ộc gia v ị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thi ện n ửa th ế k ỷ tr ước Ngồi th ực đơn gà rán, KFC đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đ ơn vơ phong phú dành cho người tiêu dùng toàn giới có th ể thưởng thức h ơn 300 ăn khác từ gà nướng thị trường Việt Nam sandwich cá h ồi t ại Nhật Bản Bên cạnh ăn truyền thống gà rán Bơ-gơ, đến v ới th ị trường Việt Nam, KFC chế biến thêm số để phục vụ nh ững th ức ăn hợp vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, C ơm Gà KFC, B ắp Cải Trộn … Một số phát triển gi ới thi ệu t ại th ị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm đa dạng danh mục thực đ ơn, nh ư: B ơgơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng Thành ph ố H Chí Minh Đến nay, hệ thống nhà hàng KFC phát tri ển t ới h ơn 140 nhà hàng, có mặt 19 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao đ ộng đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghi ệp b ổ tr ợ t ại Vi ệt Nam 2.1.2 Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu mà KFC hướng tới phần nhiều giới trẻ có độ tuổi từ 30 trở xuống, đặc biệt trẻ em Thị trường đánh giá có tri ển v ọng Việt Nam Trong thức ăn nhanh nước coi sản ph ẩm ngành công nghiệp , khách hàng chủ yếu mua nên không c ần nh ững m ặt b ằng l ớn để kinh doanh Thì với Việt Nam, người dân chưa thực quen với phong cách , thức ăn nhanh mang tính chất nhà hàng phục v ụ nhanh KFC tạo không gian mẻ nơi có th ể trò chuy ện ăn u ống, bàn b ạc công việc,…thỏa mãn nhiều nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng 2.1.3 Các sản phẩm ăn uống KFC Menu sản phẩm ăn uống nhà hàng vô phong phú, ph ục v ụ t ất c ả đối tượng ăn uống , phục vụ tất đối tượng khách hàng gia đình, tr ẻ em, học sinh, sinh viên, nhân viên cơng sở,… Thực đơn KFC chia thành dạng: phần ăn combo, gà rán gà quay, burger cơm, thức ăn nhẹ, tráng miệng đồ uống - Phần ăn combo bao gồm :  Gà rán giòn cay  Gà rán truyền thống  Phần ăn trẻ em  Phần ăn Xl  Gà quay tiêu  Phần ăn teen’s choice  Phần ăn gia đình A,B  Phần ăn double meal  Phần ăn Family meal 1,2,3,4  Combo phát lộc 1,2,3  Combo 99 nghìn - Gà rán – Gà quay: Gà truyền thống, cánh gà giòn cay, gà quay tiêu, gà quay giấy bạc, - Burger- cơm: bơ gơ tôm, bơ gơ ocean, bơ gơ gà, bơ gơ zinger, cơm gà truy ền thống, cơm đùi gà quay tiêu, cơm phi lê gà quay flava - Thức ăn nhẹ: gà viên, cá thanh, khoai tây chiên, khoai tây nghi ền, b ắp c ải trộn, xà lách gà - Tráng miệng thức uống: Kem, bánh trứng nướng, aquafina, pepsi, bánh nhân mứt táo khoai môn, milo, twister, diet pepsi, (Nguồn: hệ thống nhà hàng KFC việt nam) Tuy nhiên, KFC Việt Nam nghiên cứu đ ể thay đổi kích th ước, m ẫu mã, vị cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dung việt nam KFC việt nam sản xuất sản phẩm ngày gần gũi với vị người việt nam : salad, bắp cải trộn, khoai nghiền,… 9 2.1.4 Chất lượng sản phẩm KFC việt nam chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín bảo đ ảm chất lượng , khẳng định chất lương sản phẩm chứng nhận ki ểm dịch , KFC việt nam có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt Nam, v ậy KFC dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường tạo dựng lòng tin n khách hàng v ề ch ất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm đảm bảo hoạt động lâu dài 2.1.5 Các dịch vụ bổ sung kèm - Khu vui chơi cho trẻ em Đến với KFC, khách hàng có trẻ em nhỏ tuổi có th ể yên tâm ăn u ống quan sát em vui chơi khu vui chơi dành riêng cho em - Tổ chức tiệc KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh nhật, hội họp nhóm,…Cho khách hàng khơng gian ấm cúng tham gia giúp đỡ , tổ ch ức từ nhân viên phục vụ KFC 2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ cửa hàng KFC 2.2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đ ến cung d ịch v ụ 2.2.1.1 Khả cung ứng dịch vụ a Cơ sở vật chất - KFC xuất cửa hàng Việt Nam vào cu ối năm 1997( tháng 12 năm 1997), Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl Dù đối mặt v ới nhi ều khó khăn khái niệm "thức ăn nhanh" hoàn toàn xa lạ đây, liên tục ch ịu lỗ suốt năm đầu kinh doanh (17 cửa hàng năm) - Đến năm 2013 KFC có 18875 cửa hang 118 quốc gia, bao gồm 4563 ểm bán hang Trung Quốc, 4491 cửa hang Hoa Kỳ 9821 c ửa hàng nh ững n khác - Hiện KFC có khoảng 100 cửa hàng 16 tỉnh thành nước, nhiều Thành phố Hồ Chí Minh sau đến Hà Nội, Đà Nẵng, Hạ Long, …… - Hầu hết cửa hàng trang trí hình ảnh ng ười sáng lập cơng ty, ông Harland Sanders 10 - Nhà hàng KFC thiết kế với tông màu đỏ chủ đạo Tuy nhiên, ấn tượng thực khách tới nhà hàng KFC khơng ch ỉ b ởi ăn h ấp d ẫn, mà bới nhà hàng thiết kế nội thất mẻ, phá cách Đó ấn tượng đ ầu tiên đ ể lại tâm thức khách hàng Cách trí thi ết kế n ội th ất nhà hàng KFC m ột nhân tố làm nên thành cơng nhà hàng Đến v ới KFC đ ến với phá cách phá cách có chọn loc, phá cách tinh tế v ẫn có văn hóa Việt khơng gian kiến trúc Ví dụ suy nghĩ ng ười Vi ệt nói riêng người châu Á nói chung màu đỏ xem màu may mắn, tượng tr ưng cho vui tươi sống, thành công kinh doanh N ắm b điều bước vào thị trường châu Á, KFC chọn màu đỏ tươi làm màu chủ đ ạo không gian nhà hàng - Chuỗi nhà hàng KFC gây ấn tượng lối thiết kế chuyên nghi ệp Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu KFC dành cho gi ới trẻ dân cơng s v ậy phong cách thiết kế lựa chọn trẻ trung tươi có ểm nhấn đ ịnh Điều giúp nhà hàng tạo hình ảnh, phong cách riêng giúp đ ể l ại ấn tượng tốt đẹp, khó qn tâm trí khách hàng Khi nhắc đ ến KFC nh ắc đến màu đỏ tươi “người đầu bếp già” biển hiệu b Công nghệ chế biến - Các sản phẩm KFC chế biến theo tiêu chuẩn chung toàn th ế giới Sản phẩm gốc KFC miếng gà rán truyền thống Original Recipe, khám phá Sanders với "Công thức 11 loại thảo mộc gia v ị" Cơng thức đến bí mật thương mại Những phần gà l ớn đ ược ph ục vụ "xô gà", trở thành điểm nhấn đặc bi ệt nhà hàng k ể từ giới thiệu lần Pete Harman năm 1957 Kể từ đầu năm 90, KFC mở rộng thực đơn để cung cấp cho thực khách nh ững ăn đa dạng ngồi gà bánh mì kẹp phi lê gà cu ộn, xà lách ăn phụ ăn kèm, khoai tây chiên xà lách tr ộn, tráng mi ệng n ước ngọt, sau cung cấp PepsiCo KFC biết đến với câu hiệu 11 "Finger Lickin' Good" (Vị ngon ngón tay), hay "Nobody does chicken like KFC" (Không làm thịt gà KFC) "So good" (Thật tuyệt) - Thực đơn sản phẩm ăn uống KFC vô phong phú, đa dạng phù h ợp với tất đối tượng khách hàng từ trẻ em, học sinh sinh viên đ ến nhân viên cơng sở,… Thực đơn KFC chia thành loại như: Ph ần ăn Combo; Gà rán & Gà quay; Burger – cơm; Thức ăn nhẹ; Tráng miệng thức u ống Trong m ỗi loại lại chia thành phần nhỏ như:  Phần ăn Combo chia thành: Gà rán giòn cay; Gà rán truy ền th ống; Ph ần ăn trẻ em; Phần ăn XL; Phần ăn gia đình (A, B); Gà quay tiêu; Ph ần ăn Teen’s Choice; Phần ăn Double Meal; Phần ăn Family Meal (3; 4); Combo Phát lộc (1, 2, 3); Combo 99k  Gà rán & gà quay: Gà quay truyền thống gà giòn quay (1 mi ếng, mi ếng, miếng, miếng); Gà giòn quay (1 miếng, miếng); Gà quay tiêu; Gà quay gi b ạc  Burger – cơm: Bơ-gơ (Ocean, Tôm, Gà quay Flava, Zinger); C ơm truy ền th ống KFC; Cơm phi-lê gà quay Flava; Cơm đùi gà quay tiêu  Thức ăn nhẹ: Gà viên (vừa, lớn); Cá mi ếng; Khoai tây chiên (v ừa , l ớn, đại); Khoai tây nghiền (vừa, lớn, đại); Bắp cải trộn (vừa, lớn, đại); Xà lách gà  Tráng miệng thức uống: Kem Sundae KFC; Kem ốc quế; Kem phủ sôcôla; Bánh trứn nướng; Bánh nhân mứt táo/ khoai môn; Nước uống Pepsi; Sữa Mi-lo - Tuy nhiên, KFC nghiên cứu để thay đổi mẫu mã, kích thước, v ị cho phù hợp với phần ăn người Việt Nam - KFC chọn lựa nhà cung ứng đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu mà KFC đưa c Nguồn nhân lực “Một bí phát giữ nhân tài c là: “Tôn trọng sáng kiến người tạo điều kiện tốt nh ất để th ực hi ện ý tưởng họ”,ơng Lê Hồi Nam – Giám đốc Marketing KFC cho bi ết nói thành cơng KFC chiến lược phát triển người 12 Ở KFC có phong cách làm việc thú vị: cu ộc h ọp tìm ý tưởng mới, từ cán quản lý tới nhân viên phục vụ có th ể tham gia cu ộc h ọp đ ưa sáng kiến riêng Đây phương pháp hiệu qu ả để phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể KFC ghi nhận công lao đóng góp nhân viên, t ập th ể, 2000 nhân viên sống làm việc phương châm “Work hard – Play hard” Để làm điều đó, KFC tập trung vào việc nâng cao l ực nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận KFC tạo cho người lao động môi trường làm việc cách t ốt thoải mái Những dịp lễ Tết, KFC thường xuyên tuyển thêm nhân viên th ời v ụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng phục vụ d Khả tài KFC cơng ty tập doàn Yum! Brands, m ột nh ững t ập đoàn nhà hàng lớn giới Với việc mở rộng hoạt động kinh doanh chuỗi cửa hàng, doanh thu trung bình hàng năm tính theo đầu người khoảng 1,2 tri ệu đô/năm (năm 2013) Tập đồn Yum! Có cơng ty KFC, Pizza Hut, Taco Bell, Long John Sliver Giống khu vực có cửa hàng KFC, KFC Vi ệt Nam hậu thu ẫn b ởi tập đoàn Yum! Nên KFC có đủ nguồn lực tài để mở r ộng th ị tr ường nh cạnh tranh với đối thủ khác 2.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ a Các nhân tố vi mô - Giá dịch vụ cung ứng: KFC thương hiệu ti ếng v ề gà rán nên nguyên liệu chủ yếu gà Thời gian gần đây, bùng phát d ịch cúm gia c ầm nên ảnh hưởng đến nguồn cung KFC Vì m ột thách th ức đ ối v ới KFC việc cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tình trạng khoa học công nghệ: KFC không cần sử dụng máy móc cơng ngh ệ đại, khơng có dây chuyền sản xuất gà lớn công nghệ cao đ ể san xu ất s ố lượng lớn lưu kho Họ cần đáp ứng đủ, nhu cầu khách hàng Tuy nhiên để phục vụ cho trình chế biến, họ sử dụng nh ững lo ại máy móc chuyên dụng phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm gà 13 b Các nhân tố vĩ mô - Cạnh tranh thị trường: Sự cạnh tranh thị trường có th ể làm thúc đẩy cung kìm hãm cung Hiện thị trường có nhiều đối th ủ canh tranh với KFC Lotteria, Với lợi thương hiệu KFC m ọi người bi ết đ ến tin tưởng tiêu dung Do đối thủ cạnh tranh chưa th ể kìm hãm đ ược s ự phát triển KFC bới họ luôn làm công thức ch ế bi ến đ ể gi ữ chân thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng - Các sách nhà nước: Chính sách thuế với nhiều loại thu ế tr ực thu gián thu khác Khi thuế tăng làm cho giá s ản ph ẩm tăng lên ảnh h ưởng đến việc tiêu dung sản phẩm khách hàng - Sự phát triển khoa học công nghệ: Ngày với phát tri ển khoa học công nghệ, người ngày trở nên bận rộn với cơng việc Họ khơng thời gian để chuẩn bị bữa ăn từ nhà cộng them phát tri ển c Internet, người cần ngồi tìm kiếm địa có đồ ăn ngon đ ược phục vụ tận nhà Chính lý mà nhiều người lựa chọn loại thức ăn Vì v ậy hội cho tình hình cung KFC ln ổn định tương đối - Ngoài nhân tố kể trên, cung dịch vụ KFC chịu tác đ ộng c nhân tố khác KFC cần cân nhắc đến nhân tố tình hình th ời ti ết, tình hình an ninh, trị, dịch bệnh … chúng ảnh hưởng đến cung dịch v ụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ chuôi nhà hàng KFC Theo thống kê hình ảnh đây, ta thấy tính đến th ời ểm hi ện tại, thị trường xuất nhiều đối thủ cạnh tranh v ới s ản ph ẩm ăn nhanh tương tự KFC, KFC thương hiệu nhắc đến biết đến nhiều mạng xã hội 14 a Quá trinh trải nghiệm tiêu dung khách hàng: Từ s ố li ệu d ưới, ta th so với đối thủ c ạnh tranh Lotteria McDonald’s, số l ượng khách hàng đến ăn lần đầu nói đồ ăn t ốt chi ếm đến tận 50% so với hai đối thủ cạnh tranh lại Lý chủ yếu ta có th ể th KFC nhận nhiều phản hồi th ức ăn ngon, không gian s ạch sẽ, nhi ều ch ương trình khuyến mại thêm nhiều combo ưu đãi giá rẻ Ngoài ra, s ố l ượng khách hàng tỏ khơng hài lòng khơng muốn quay lại KFC chi ếm so v ới hai đối thủ (chỉ chiếm 12% Lotteria McDonald’s chi ếm 54% 14% ) 15 b Nhưng yếu tố khiến khách hàng hài long: - Thái độ phục vụ: KFC nhận phản hồi thái độ nhân viên mà lượng khách hàng đánh giá thái đ ộ nhân viên t ốt ch ỉ chi ếm 3% Từ ta có th ể thấy yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu c KFC, m ặc dù thái độ l ần đầu cân nhắc đến ăn lần sau khách hàng cao (chi ếm 34%) Lý ta thấy phong cách phục v ụ khac nhau, mơ hình t ự phục vụ, nên bạn có nhiều tiền hay tiền, phải ch đ ợi khoảng thời gian định để đ ược mua sản phẩm tự tìm ch ỗ ng ồi cho Có thể t lý mà khách hàng ch ưa đánh giá cao thái đ ộ ph ục v ụ nhân viên chưa làm quen được, nhân viên KFC đ ược tuyển chọn đào tạo kĩ - Các chương trình khuyến mãi, giá cả: KFC chiếm ưu lớn so với đối thủ l ại nhờ ch ương trình khuyến mại Nh có chương trình khuyến mà KFC thu hút nhi ều khách hàng h ơn so với đối thủ (chi ếm 14%) Tuy vậy, giá c KFC lại không đánh giá cao 16 đồ ăn nhanh, nh ưng giá l ại cao chưa phù h ợp l ắm v ới m ọi đ ối t ượng khách hàng, giá phù hợp 3% - Menu, cửa hàng, không gian: Theo số li ệu ta th thành cơng KFC so với đối thủ gà rán đặc trưng khách hàng ưa chu ộng nh ất (chi ếm 12%), đối thủ có m ặt hàng tương tự Nhờ gà rán đ ặc trưng mà KFC chiếm cảm tình khách hàng không th ể l ẫn vào đâu đến thương hiệu khác Ngoài ra, menu đa dạng khơng gian thống mát điểm cộng l ớn KFC lương khách hàng đánh giá không gian KFC nhiều thu hút khách hàng đ ến s d ụng dịch vụ c Những yếu tố khiến khách hàng khơng hài lòng: - Giá cả: nói trên, giá c ả h cao so với mặt chung th ị trường yếu tố mà khách hàng ch ưa hài lòng v ới KFC Ta có th ể thấy nguyên từ chi phí thuê mặt bằng, chi phí trì s vật ch ất nhân l ực Ở ph ương Tây, quán đồ ăn nhanh nh không coi tr ọng mặt b ằng, 17 sang thị tr ường Việt Nam, nhằm để thu hút khách hàng, KFC ch ọn mặt thuận tiện, gần văn phòng, trường h ọc đ ường l ớn c sở vật chất đầu tư kĩ lưỡng Vì vậy, giá s ản phẩm cao so v ới bình thường điều khơng thể tránh khỏi, mơ hình tự ph ục vụ - Mùi vị th ức ăn, chất lượng thức ăn : Ngồi đánh giá tích cực ch ất lượng ăn, KFC nhận khơng ph ản hồi ch ất l ượng đồ ăn Nguyên nhân ta thấy KFC đồ ăn nhanh, c ần th ời gian để làm chín đ ăn, nên tránh kh ỏi việc đồ ăn nhi ều dầu m ỡ, không đ ược t ươi ngon tự ch ế bi ến nhà KFC có nh ững cách khắc ph ục nh phục v ụ kèm salad canh để có chất xơ phần ăn khách hàng, giúp khách hàng khơng cảm thấy ngấy ăn Ngồi ra, nhiều khách hàng đánh giá có nh ững phần ăn khơng có khuyến có giá cao 2.2.3 Hệ thống phân phối 18 KFC có chuỗi cửa hàng rộng khắp Việt Nam, có bao gồm c ả thành phố Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên giao hàng hùng hậu, giao hàng đến tận nhà thời gian nhanh nh ất Đây m ột cách phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng.Ngồi KFC có nh ững c ửa hàng tỉnh thành khác.Đây ểm mạnh KFC Có thể nói ngày với nhịp sống thị hố cao, người ngày tr nên hối hả, bận rộn với sông dịch vụ cung cấp đ ăn nhanh nh giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm thời gian Đồng th ời đánh vào tâm lý chu ộng phong cách Tây, chuyên nghiệp niên KFC m r ộng m ạng l ưới c đến khắp nước, chủ yếu thành phố lớn nơi thuận ti ện l ại có số người trẻ tuổi cao như: siêu thị, khu công nghiệp H ệ th ống phân ph ối c KFC chủ yếu mở rộng thông qua nhượng quyền Tuy nhiên th ời gian đ ầu đ ể KFC nhượng quyền thường phải trả phí cao, theo thời gian phí có xu hướng giảm xuống tạo cho KFC mở rộng Hệ thống phân phối KFC tính theo cột mốc: - Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng TP.HCM - Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng Hà Nội - Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng Hải Phòng& Cần Thơ - Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng Đồng Nai –Biên Hòa - Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng Vũng Tàu - Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng Huế - Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng Buôn MaThuột - Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng Đà Nẵng - Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng Bình Dương Hệ thống phân phối KFC địa bàn Hà Nội: Địa KFC quận Hoàn Kiếm  KFC Hoàn Kiếm - 3C Lê Thái Tổ - Phường Hàng Trống - Hoàn Kiếm - Hà Nội  KFC Đường Thành - 2D Đường Thành - Phường Cửa Đơng - Hồn Kiếm - Hà Nội Địa KFC quận Hai Bà Trưng  KFC Trần Đại Nghĩa - 11A7 Trần Đại Nghĩa - Phường Đồng Tâm - Hai Bà Trưng - Hà Nội 19  KFC Phố Huế - 353 Phố Huế - Hai Bà Trưng - Hà Nội  KFC Bà Triệu - 292 Bà Triệu - Phường Lê Đại Hành - Hai Bà Trưng - Hà N ội  KFC Lê Duẩn - 209 Lê Duẩn - Phường Nguyễn Du - Hai Bà Trưng - Hà Nội Địa KFC quận Đống Đa  KFC Huỳnh Thúc Kháng - 27 Huỳnh Thúc Kháng - Đống Đa - Hà N ội  KFC Giảng Võ -125 - 126 K1 Giảng Võ, phường Cát Linh - Đống Đa - Hà Nội  Gà rán KFC Láng Hạ - 173 - 175 Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội  KFC Tây Sơn - Tòa nhà Kinh Đơ, 292 Tây Sơn - Đống Đa - Hà Nội  KFC Tôn Đức Thắng - 156-158 Tôn Đức Thắng - Phường Quốc Tử Giám Đống Đa - Hà Nội  KFC Parkson - 198B Tây Sơn, Phường Trung Liệt - Đống Đa - Hà Nội Địa KFC quận Cầu Giấy  KFC Cầu Giấy - 372-374 Cầu Giấy - Cầu Giấy - Hà Nội  KFC Hoàng Quốc Việt - Tòa nhà Hòa Bình, 106 Hồng Quốc Việt - C ầu Gi Hà Nội  KFC Big C - 222 Trần Duy Hưng Phường Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội Địa KFC quận Ba Đình  KFC Nguyễn Trường Tộ - Số 34 Hàng Bún, phường Nguyễn Trung Trực - Ba Đình - Hà Nội  KFC Nguyễn Thái Học - 87 Nguyễn Thái Học - Ba Đình - Hà Nội Địa KFC quận Long Biên  KFC Nguyễn Văn Cừ - 405 Nguyễn Văn Cừ, Phường Ngọc Lâm - Long Biên Hà Nội  KFC BigC Savico - Savico Mega Mall số 7-9 Nguyễn Văn Linh - Long Biên - Hà Nội Địa KFC quận Từ Liêm 20  KFC The Manor - Tòa nhà The Manor, Khu dân cư Mỹ Đình, Xã M ễ Trì - T Liêm - Hà Nội  KFC Mỹ Đình - Tầng 1, Nhà số 1, Mỹ Đình 1, Nguyễn Cơ Thạch - Từ Liêm - Hà Nội Địa KFC quận Tây Hồ  KFC Yên Phụ - 7A Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội Địa KFC quận Thanh Xuân  KFC Nguyễn Trãi - Tòa nhà Contrexim 8, Vòng xoay Nguyễn Trãi, C7 Thanh Xuân Bắc - Thanh Xuân - Hà Nội Địa KFC quận Hồng Mai  KFC Định Cơng - Siêu thị Thạch Kim, CN2, Khu Đô Thị Mới, Phường Định Cơng - Hồng Mai - Hà Nội Các chuỗi cửa hàng KFC ln đặt vị trí thu ận l ợi, trung tâm, góc giao lộ, trung tâm mua sắm, siêu th ị, n có v ị th ế đ ẹp có nhiều người …vừa giúp người tiêu dùng tiện lợi lui tới, v ừa giúp vi ệc kinh doanh ngày phát triển, thu hút nhiều khách hàng Đặc biệt, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng đồ ăn nhanh v ới tuyên b ố: “Ghét trễ” để tạo ấn tưởng với khách hàng 2.3 Đánh giá quản lí cung dịch vụ cửa hàng KFC hi ện 2.3.1 Ưu điểm - Phong cách phục vụ: Khác với quán ăn Việt có nhân viên phục v ụ bưng bê tận n ơi, đ ặc ểm chung quán ăn nhanh tự phục vụ Khách đ ến qu ầy đ ặt hàng, t ự l đ ăn, tự chọn chỗ ngồi.Cứ tưởng rằng, cảnh tượng xếp hàng thời tem phi ếu ch ỉ xuất quán phở Bát Đàn, lại tái di ễn KFC.Lúc h ọ qu ản lý lượng hàng chờ lớn, tạo cho khách hàng tham gia vào trình ph ục vụ Tránh nhàm chán phái ngồi ch bàn ăn mà v ẫn ch ưa có th ức ăn Với lúc khách đơng họ đứng xếp hàng gọi món, bê ph ần th ức ăn tìm chỗ ngồi tạo cho khách hàng cảm giác vừa tham gia m ột 21 Phần thưởng mà họ nhân bắt đầu thưởng thức ăn nói chuyện vui vẻ với bạn bè người thân Đa phần cửa hàng ăn nhanh có dịch vụ giao hàng tận n ơi, đáp ứng cho khách hàng khơng có thời gian ngại xa - Quản lý sở vật chất kỹ thuật dịch vụ Bước vào cửa hàng KFC, khách hàng cảm nhận không gian mát mẻ, n ội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thi ện, nhi ệt tình, đ ược đào t ạo tác phong công nghiệp Đặc biệt, thời gian gần đây, ăn đ ược Vi ệt hóa theo vị người Việt Có thể thấy cửa hàng ăn nhanh trang b ị thi ết b ị đại có tính cao, cách chế biến thực phẩm khác so v ới m ột vài ăn quen thuộc Việt Nam Tạo tính hấp dẫn cao, lạ cho khách hàng.Hấp d ẫn lạ cho giới trẻ nhân viên công sở Hiện chủ yếu chuỗi cửa hàng ăn nhanh Việt Nam đ ều hãng tiếng nước nắm giữ, với phong cách trang trí, bày bi ện sang tr ọng t ạo cho khách hàng cảm giác tầng lớp khác Họ đánh tâm lý khách hàng Việt Nam thích dùng đồ ngoại làm giống Tây Với vốn đầu tư lớn nhiều so với cửa hàng ăn nhanh Việt, cửa hàng ăn nhanh ông chủ l ớn nh KFC nói riêng hãng có tên tuổi khác (Lotteria, BBQ Chicken,…) họ có vị trí, địa đẹp 2.3.2 Hạn chế - Tuy ăn nhanh ngon, chứa lượng ch ất béo lớn dẫn đến khả béo phì cao Đây mối nghi ng ại c gi ới tr ẻ hi ện đối tượng khách hàng đông đảo cửa hàng Lượng dinh dưỡng cân đối thực phẩm KFC chưa thực phong phú đa dạng - Việc quản lý nguồn thực phẩm chưa thực tốt ki ểm tra thường xuyên - Người dân Việt Nam đa số người lao động vất v ả m ới mức lương hạn chế Vì cửa hàng ăn nhanh v ới h ọ hi ện m ức chi tiêu mà họ bỏ 22 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ 3.1 Giải pháp từ phía nhà quản lý Thị trường ăn nhanh Hà Nội thị trường tiềm năng, có nhi ều ều kiện thuận lợi để phát triển Nhưng bên cạnh tồn s ố khó khăn như: thị trường đồ ăn nhanh từ trước đến sân ch đ ại gia nh KFC, Lotteria, BBQ… có mặt doanh nghi ệp Vi ệt Nam r ất ít, h ầu nh khơng có Bên cạnh đó, gia nhập WTO, sức ép đè lên doanh nghi ệp Vi ệt Nam thị trường Việt Nam lớn Để tạo điều ki ện cho th ị tr ường đ ăn nhanh doanh nghiệp Việt Nam tham gia phân đoạn th ị tr ường có c hội cạnh tranh phát triển, quan ngành Chính ph ủ Vi ệt Nam có số sách nhằm thúc đẩy thị trường phát tri ển Cụ th ể sách liên quan đến việc quản lý cung thị trường đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội nói riêng thị trường Việt Nam nói chung Nhóm xin đưa m ột s ố bi ện pháp cụ thể sau: - Chính sách hỗ trợ vốn: Để kinh doanh lĩnh vực m ẻ này, đòi hỏi doanh nghiệp cần lượng vốn lớn để mua nhượng quyền thương mại, đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, mặt bằng, không gian,… Mặt khác khả thu hồi vốn doanh nghiệp th ời gian ngắn khó khăn Do để phát triển thị trường đòi hỏi Nhà nước phải hỗ trợ cho doanh nghiệp việc huy động vốn thời gian hồn trả vốn - Chính sách ưu tiên việc thuê mặt bằng: Mặt đối v ới doanh nghiệp kinh doanh thị trường đồ ăn nhanh đòi hỏi phải n có di ện tích rộng rãi để phục vụ số lượng khách ngồi ăn chỗ, ph ải m ột n có vị trí đẹp, gần tuyến đường có mật độ giao thơng l ại cao ho ặc t ại trung tâm thương mại Những vị trí thường khó để th lâu dài, n ếu th giá thuê cao Do chi ến l ược phát tri ển quy hoạch đô thị thành phố cần dành quỹ đất nh ất đ ịnh cho d ịch v ụ ăn u ống, đặc biệt dịch vụ ăn nhanh, nhằm mục đích vừa tạo ều ki ện cho d ịch v ụ phát triển vừa nâng cao khả quản lý dịch vụ thành phố 23 - Khung pháp lý quy định cụ thể về: danh mục sản phẩm, chất lượng sản phẩm, điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm… Trong dịch vụ đồ ăn nhanh có r ất nhiều vấn đề cần phải quản lý, đặc biệt chất lượng sản phẩm ều ki ện v ệ sinh an toàn thực phẩm Hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sức khỏe người tiêu dùng, điều kiện hi ện đ ăn nhanh bị phản đối khơng có lợi cho sức khỏe người Để qu ản lý tốt hai y ếu t ố Nhà nước cần phải có khung pháp lý quy định cụ thể chất lượng sản phẩm điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm ch ế biến s ản ph ẩm Khung quy định cần phải sửa đổi, bổ sung cho phù h ợp v ới tình hình xu phát triển khơng gây khó khăn cho doanh nghi ệp - Thương hiệu quản lý thương hiệu thị trường: Đây yếu tố nhạy cảm gây nhầm lẫn với khách hàng, dễ xảy tranh ch ấp th ương m ại, đòi hỏi Nhà nước phải quản lý thật chặt yếu tố Đặc bi ệt vi ệc nh ượng quyền thương mại thương hiệu lớn vào Vi ệt Nam, việc m chu ỗi cửa hàng chi nhánh, việc phát tri ển th ương hi ệu m ới c doanh nghiệp Việt Nam 3.2 Giải pháp từ phía doanh nghiệp - Liên tục cải tiến chất lượng ăn, đảm bảo an tồn vệ sinh th ực phẩm, tạp menu ăn phù hợp với vị người Việt Nam - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động qua việc đào tạo, huấn luy ện t ập huấn, đặc biệt nhân viên tiếp xúc để giao ti ếp tốt v ới khách hàng Xây dưng văn hóa làm việc cho nhân viên, trì ch ế độ lương th ưởng h ợp lý t ạo đ ộn gluwcj để nhân viên hồn thành tốt cơng việc - Nâng cao sở vật chất, đảm bảo máy móc bảo dưỡng, cơng cụ ch ế biến thực phẩm tình trạng tốt Việc đầu tư trí hệ th ống nhận di ện thương hiệu có tính chun nghiệp, gây hấp dẫn khách hàng - Nghiên cứu chi tiết tập khách hàng có - Tăng cường phối hợp quản lý phận nhà hàng 24 - Tăng cường dịch vụ bổ sung wifi, sách báo, tạp chí… - Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua s ự kiện… KẾT LUẬN Tuy rằng, xâm nhập vào thị trường Việt Nam 10 năm KFC nói riêng thị trường ăn nhanh nói chung khơng q xa lạ với ẩm thực người Việt trẻ, ngày đa dạng mặt hàng nh phong cách phục vụ Tiềm thị trường Việt Nam r ất l ớn thu hút nhiều doanh nghi ệp l ớn danh ti ếng giới Thị trường ăn nhanh Việt Nam nói chung Hà N ội nói riêng hoạt động sơi Và bên cạnh đóng góp m ột ph ần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế nước Nhà nước ta quan tâm đến việc thu hút đầu tư nhà đầu tư nước ngoài, thúc đẩy doanh nghi ệp kinh doanh dịch vụ ăn nhanh nước KFC phát triển Đây lúc gi ải pháp v ề cung dịch vụ đặt cho quan chức năng, doanh nghi ệp cung ứng dịch vụ, tất 25 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị dịch vụ, ĐH Thương Mại, 2009 C Hope and A.Muhlement, Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, - NXB Thống kê, 2001 https://www.kfcvietnam.com.vn/ http://luanvan.net.vn/ http://tailieu.vn/ http://123doc.org/ http://doc.edu.vn/ ... lên dịch vụ nhiều loại hình kinh doanh khác 6 - Các yếu tố khác : thời tiết, tình hình anh ninh tr ị tác đ ộng đ ến cung dịch vụ 7 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC. .. KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh nhật, hội họp nhóm,…Cho khách hàng khơng gian ấm cúng tham gia giúp đỡ , tổ ch ức từ nhân viên phục vụ KFC 2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ cửa. .. hút nhiều khách hàng Đặc biệt, KFC cung cấp dịch vụ giao hàng đồ ăn nhanh v ới tuyên b ố: “Ghét trễ” để tạo ấn tưởng với khách hàng 2.3 Đánh giá quản lí cung dịch vụ cửa hàng KFC hi ện 2.3.1