THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG KFC

Tác đ ng vĩ mô.

L I M Đ U Ờ Ở Ầ

Đ t nấ ước Vi t Nam ngày càng phát tri n, công nghi p hóa hi n đ i hóa, cùngệ ể ệ ệ ạ

v i l i s ng và nhu c u c a con ngớ ố ố ầ ủ ười ngày càng tăng cao Không ch d ng l i nhuỉ ừ ạ ở

c u đầ ược m c đ p, làm đ p,chúng ta còn mu n đặ ẹ ẹ ố ược ăn ngon.Trong nh ng nămữ

g n đây, đ ăn nhanh d n tr nên quen thu c và ph bi n v i gi i tr nói riêngầ ồ ầ ở ộ ổ ế ớ ớ ẻcũng nh ngư ười dân Vi t Nam nói chung Hàng lo t các thệ ạ ương hi u đ ăn nhanhệ ồ

n i ti ng đ n t nổ ế ế ừ ước ngoài nh KFC, Jollibee, Lotteria,…đã và đang thâm nh p thư ậ ị

trường Vi t Nam và kinh doanh r t thành công Bên canh đó cũng có r t nhi uệ ấ ấ ề

thương hi u đ ăn nhanh Vi t Nam đệ ồ ệ ược đ nh hình trong tâm trí khách hàngị

Đ ăn nhanh các nồ ở ước trên th gi i phát tri n h t s c m nh mẽ và phế ớ ể ế ứ ạ ổ

bi n Do đó, trong đi u ki n Vi t Nam đã thành m t thành viên chính th c c a tế ề ệ ệ ở ộ ứ ủ ổ

ch c thứ ương m i th gi i WTO sẽ có r t thạ ế ớ ấ ương hi u đ ăn nhanh c a nệ ồ ủ ước ngoàivào Vi t Nam trong th i gian t i, các doanh nghi p Vi t Nam c n ph i nhanh chóngệ ờ ớ ệ ệ ầ ả

n m b t c h i th trắ ắ ơ ộ ị ường, xây d ng thự ương hi u đ gi đệ ể ữ ược th ph n trong lĩnhị ầ

v c đ ăn nhanh trự ồ ướ ực s xâm nh p c a hàng lo t t p đoàn kinh doanh nậ ủ ạ ậ ước ngoài

th tr ng Vi t Nam, có th kh ng đ nh KFC là m t trong nh ng h th ng

nhà hàng đ ăn nhanh thành công nh t hi n nay ồ ấ ệ

CH ƯƠ NG 1: C S LÝ LU N QU N LÝ CUNG D CH V Ơ Ở Ậ Ả Ị Ụ 1.1 Cung d ch v ị ụ

1.1.1 Khái ni m ệ

- D ch v là m t khu v c phi s n xu t v t ch t c a n n kinh t qu c dân, làị ụ ộ ự ả ấ ậ ấ ủ ề ế ốngành quan trong trong nên kinh t qu c dân,là ngành kinh t th ba sau các ngànhế ố ế ứcông nghi p và nông nghi p.D ch v la k t qu c a ho t đ ng sinh ra do ti p xúcệ ệ ị ụ ế ả ủ ạ ộ ế

gi a bên cung ng và khác hàng cùng ho t đ ng n i b bên cung ng đ đáp ngữ ứ ạ ộ ộ ộ ứ ể ứnhu c u khách hàng, là s n ph m vô hình do s tầ ả ẩ ự ương tác gi a các y u t vô hìnhữ ế ố

và y u t h u hình ế ố ữ

- Cung d ch v là lị ụ ượng d ch v mà ngị ụ ười bán là các t ch c va cá nhân kinhổ ứdoanh d ch v có kh năng và s n sàng bán các m c giá khác nhau cho khác hàngị ụ ả ẵ ở ứtrong m t th i gian và không gian nh t đ nh.ộ ờ ấ ị

- Quá trình cung ng g m nhi u công đo n,b t đ u t khám phá ra nhu c uứ ồ ề ạ ắ ầ ừ ầ

d ch v trên th trị ụ ị ường đ n khi khách hàng k t thúc tiêu dùng d ch v : quá trìnhế ế ị ụcung ng d ch v bao g m các bứ ị ụ ồ ước: phát hi n nhu c u ph i chu n b ngu n l c,ệ ầ ả ẩ ị ồ ựthi t k s n ph m, qu ng cáo và bán, ti n trình d ch v , quan tâm khách hàng sauế ế ả ẩ ả ế ị ụbán

- Cung d ch v thị ụ ường có kh năng h u h n tả ữ ạ ương đ i :ố

 Cung d ch v thị ụ ường ph thu c vào ngu n l c tài nguyên, xã h i mà cácụ ộ ồ ự ộngu n l c này có tính h u h n, ví d nh s c ch a c a m t đi m đ n du l ch là cóồ ự ữ ạ ụ ư ứ ứ ủ ộ ể ế ị

h n ạ

 Cung ng d ch v m t khía c nh nào đó còn đứ ị ụ ở ộ ạ ược coi là tài s n c đ nh nhả ố ị ưchúng ta thường dùng d ch v d y h c hay d ch v ch a b nh ị ụ ạ ọ ị ụ ữ ệ

- Cung ng d ch v có th t ch c theo nhi u phứ ị ụ ể ổ ứ ề ương th c khác nhau:ứ

 Đ i v i doanh nghi p trong nố ớ ệ ước có ba phương th c cung ng d ch v là:ứ ứ ị ụkhách hàng đ i v i doanh nghi p, doanh nghi p đ i v i khách hàng, theo th aố ớ ệ ệ ố ớ ỏthu n.ậ

 Đ i v i doanh nghi p s d ng d ch v xu t kh u sẽ có b n phố ớ ệ ử ụ ị ụ ấ ẩ ố ương th c:ứcung c p d ch v qua biên gi i, hi n đ i thấ ị ụ ớ ệ ạ ương m i, hi n đ i th nhân và tiêuạ ệ ạ ểdùng nước ngoài

- Thi t k công su t t i u và công su t có kh n năng đi u ch nh trong th iế ế ấ ố ư ấ ả ề ỉ ờ

đi m nhu c u khác nhau.ể ầ

 Công su t t i u là công su t hấ ố ư ấ ướng t i s cân b ng v nhu c u và côngớ ự ằ ề ầ

su t.T i đi m này Tu i th trung bình c a khách hàng là cao nh t.Tu i th trungấ ạ ể ổ ọ ủ ấ ổ ọbình c a khách hàng = 1/R Trong đó R : là t l khách hàng b đi.ủ ỷ ệ ỏ

 Công su t có kh n năng đi u ch nh.ấ ả ề ỉ

Nhà cung ng ph i thi t k công su t có kh n năng đi u ch nh theo nhu c uứ ả ế ế ấ ả ề ỉ ầ

c a khách hàng thông qua vi c đi u ch nh c s v t ch t kỹ thu t,đ i ngũ laoủ ệ ề ỉ ơ ở ậ ấ ậ ộ

đ ng Tuy nhiên v i m t s d ch v vi c đi u ch nh là r t khó khăn.ộ ớ ộ ố ị ụ ệ ề ỉ ấ

 Ph i xác đ nh đả ị ược đi m ch t trong kinh doanh d ch v Đó là đi m mà t iể ế ị ụ ể ạ

đó tu i th trung bình c a khách hàng là th p nh t,t l b đi c a khách hàng làổ ọ ủ ấ ấ ỷ ệ ỏ ủcao nh t T i đi m này, doanh nghi p d có th sai xót trong quá trình cung ngấ ạ ể ệ ễ ể ứ

- Tăng cường khai thác máy móc và trang thi t b t i đa công su t s d ng vàế ị ố ấ ử ụ

gi m kh u hao vô hình.ả ấ

- M r ng các hình th c cung c p d ch v : Khách hàng t ph c v ,nhân viênở ộ ứ ấ ị ụ ự ụ ụ

ph c v ,ph c v t đ ng.Đi u này giúp nhà cung ng đ p ng nhu c u nhanh h nụ ụ ụ ụ ự ộ ề ứ ạ ứ ầ ơ

hi u qu h n,ti t ki m h n.ệ ả ơ ế ệ ơ

- Hu n luy n và đào t o nghi p v chéo nhau có kh n năng luân chuy n và hấ ệ ạ ệ ụ ả ể ỗ

tr nhau,đi u này sẽ làm gi m và ti t ki m chi phí s d ng lao đ ng và đào t oợ ề ả ế ệ ử ụ ộ ạnhân viên có trình đ toàn di n các kỹ năng.ộ ệ

- Quy đ nh ch đ làm vi c c a nhân viên trong gi cao đi m, th i chínhị ế ộ ệ ủ ờ ể ờ

v Nh ng quy đ nh đó giúp cho nhân viên bi t rõ trách nhi m và nghĩa v c a mìnhụ ữ ị ế ệ ụ ủ

đ t đó th a mãi nhu c u c u khách hàng vào gi cao đi m m t cách t i u.ể ừ ỏ ầ ả ờ ể ộ ố ư

1.2.2 Các nhân t nh h ố ả ưở ng đ n cung d ch v ế ị ụ

1.2.2.1 Tác đ ng vi mô ộ

- Giá c d ch v cung ng : Nhà cung ng sẽ c g ng s n xu t nhi n h n hay ítả ị ụ ứ ứ ố ắ ả ấ ề ơ

h n tùy thu c vào giá cao hay th p.ơ ộ ấ

- Giá c d ch v liên quan (d ch v thay th ho c b sung ): Nhà cung ng sẽả ị ụ ị ụ ế ặ ổ ứxem xét giá c các hàng hóa d ch v khác đ quy t đ nh lả ị ụ ể ế ị ượng hàng hóa,d ch vị ụcung ng c a mình.ứ ủ

- Chi phí s n xu t kinh doanh: Đây là m t nhân t quan tr ng nh t vì chi phíả ấ ộ ố ọ ấ

có th nh hể ả ưởng khác nhau đ n s thay đ i c a doanh thu.Khi doanh thu tăng doế ự ổ ủgiá tăng ch a ch c l i nhu n đã tăng n u chi phí tăng nhanh h n doanh thu.Và khiư ắ ợ ậ ế ơdoanh thu tăng thì doanh nghi p cung ng d ch v có th tang chi phí đ s n xu tệ ứ ị ụ ể ể ả ấkinh doanh,m r ng quy mô,và cung ng thêm cho khách hàng nhi u d ch v v iở ộ ứ ề ị ụ ớ

m c giá m m h n.ứ ề ơ

- Kỳ v ng c a nhà cung ng : Nhân t này có th coi quan tr ng nh chi phíọ ủ ứ ố ể ọ ư

s n xu t kinh doanh trong đó,m t công ty sẽ ph i d đoán c u,m c giá và các ho tả ấ ộ ả ự ầ ứ ạ

đ ng s n xu t kinh doanh c a đ i th c nh tranh trộ ả ấ ủ ố ủ ạ ước khi b t đ u s n xu t Víắ ầ ả ấ

d nh ng ngụ ữ ười kiinh doanh l hành sẽ kỳ v ng v c u đ i v i chữ ọ ề ầ ố ớ ương trình du l chị

nh t đ nh,th m chí còn kỳ v ng vào khách hàng đăng ký mua chấ ị ậ ọ ương trình du l chị

trước nhi u tu n.ề ầ

- Áp d ng khoa h c công ngh trong doanh nghi p d ch v : Nhân t này nhụ ọ ệ ệ ị ụ ố ả

hướng đ n năng su t và s n lế ấ ả ượng m i lao đ ng và nh hỗ ộ ả ưởng đ n c c u s nế ơ ấ ả

xu t kinh doanh.ấ

1.2.2.2 Tác đ ng vĩ mô ộ

- C nh tranh trên th trạ ị ường : S c nh tranh trên th trự ạ ị ường có th thúc đ yể ẩ

ho c kìm hãm cung d ch v ặ ị ụ

- Các chính sách c a nhà nủ ước : Ví d nh chính sách thu v i nhi u lo i thuụ ư ế ớ ề ạ ế

tr c thu và thu gián thu v i m i qu c gia khác nhau Khi chính ph thay đ i chínhự ế ớ ỗ ố ủ ổsách thu sẽ làm nh hế ả ưởng cung hàng hóa d ch v ị ụ

- S phát tri n cu khoa h c-công ngh : Khi KH-CN phát tri n sẽ làm tăngự ể ả ọ ệ ểnhu c u v d ch v c a ngầ ề ị ụ ủ ười tiêu dùng, ví d nh d ch v fast-food, d ch vụ ư ị ụ ị ụinternet n u doanh nghi p đáp ng đế ệ ứ ược đi u này có th sẽ t o ra s n ph m d chề ể ạ ả ẩ ị

v đáp ng đụ ứ ược nhu c u c u khách hàng.ầ ả

- Quy ho ch d ch v :Đây là m t nhân t tác đ ng tr c ti p đ n s tăng lênạ ị ụ ộ ố ộ ự ế ế ự

c a d ch v trong nhi u lo i hình kinh doanh khác nhau.ủ ị ụ ề ạ

- Các y u t khác : th i ti t, tình hình anh ninh chính tr cũng tác đ ng đ nế ố ờ ế ị ộ ếcung c a d ch v ủ ị ụ

s n ph m gà rán và nả ẩ ướng, v i các món ăn kèm theo và các lo i sandwiches chớ ạ ế

bi n t th t gà tế ừ ị ươi Hi n nay đang có h n 20.000 nhà hàng KFC t i 109 qu c gia vàệ ơ ạ ốvùng lãnh th trên toàn th gi i.ổ ế ớ

KFC n i ti ng th gi i v i công th c ch bi n gà rán truy n th ng Originalổ ế ế ớ ớ ứ ế ế ề ốRecipe, đượ ạc t o b i cùng m t công th c pha tr n bí m t 11 lo i th o m c và gia vở ộ ứ ộ ậ ạ ả ộ ịkhác nhau do Đ i tá Harland Sanders hoàn thi n h n n a th k trạ ệ ơ ử ế ỷ ước Ngoài th cự

đ n gà rán, KFC còn đa d ng hóa s n ph m t o nên th c đ n vô cùng phong phúơ ạ ả ẩ ạ ự ơdành cho người tiêu dùng trên toàn th gi i có th thế ớ ể ưởng th c h n 300 món ănứ ơkhác nhau t món gà nừ ướng t i th trạ ị ường Vi t Nam cho t i sandwich cá h i t iệ ớ ồ ạ

Nh t B n.ậ ả

Bên c nh nh ng món ăn truy n th ng nh gà rán và B -g , đ n v i thạ ữ ề ố ư ơ ơ ế ớ ị

trường Vi t Nam, KFC đã ch bi n thêm m t s món đ ph c v nh ng th c ănệ ế ế ộ ố ể ụ ụ ữ ứ

h p kh u v ngợ ẩ ị ười Vi t nh : Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xệ ư ương, C m Gà KFC, B pơ ắ

C i Tr n … M t s món m i cũng đã đả ộ ộ ố ớ ược phát tri n và gi i thi u t i th trể ớ ệ ạ ị ường

Vi t Nam, góp ph n làm tăng thêm s đa d ng trong danh m c th c đ n, nh : B -ệ ầ ự ạ ụ ự ơ ư ơ

g Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart.ơ

Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đ u tiên t i Thành ph H Chíầ ạ ố ồMinh Đ n nay, h th ng các nhà hàng c a KFC đã phát tri n t i h n 140 nhà hàng,ế ệ ố ủ ể ớ ơ

có m t t i h n 19 t nh/thành ph l n trên c nặ ạ ơ ỉ ố ớ ả ước, s d ng h n 3.000 lao đ ngử ụ ơ ộ

đ ng th i cũng t o thêm nhi u vi c làm trong ngành công nghi p b tr t i Vi tồ ờ ạ ề ệ ệ ổ ợ ạ ệNam

2.1.2 Th tr ị ườ ng m c tiêu ụ

Th trị ường m c tiêu mà KFC hụ ướng t i ph n nhi u là gi i tr có đ tu i tớ ầ ề ớ ẻ ộ ổ ừ

30 tr xu ng, đ c bi t là tr em Th trở ố ặ ệ ẻ ị ường này được đánh giá là có tri n v ng t iể ọ ạ

Vi t Nam Trong khi th c ăn nhanh nệ ứ ở ước ngoài được coi là s n ph m c a ngànhả ẩ ủcông nghi p , khách hàng ch y u mua v nên không c n nh ng m t b ng quá l nệ ủ ế ề ầ ữ ặ ằ ớ

đ kinh doanh Thì v i Vi t Nam, ngể ớ ệ ười dân ch a th c s quen v i phong cách này ,ư ự ự ớ

do đó th c ăn nhanh v n mang tính ch t nhà hàng nh ng đứ ẫ ấ ữ ược ph c v nhanh KFCụ ụcũng t o ra m t không gian m i m n i có th trò chuy n ăn u ng, bàn b c côngạ ộ ớ ẻ ơ ể ệ ố ạ

vi c,…th a mãn đệ ỏ ược nhi u nhu c u trong d ch v ăn u ng c a khách hàng.ề ầ ị ụ ố ủ

2.1.3 Các s n ph m ăn u ng c a KFC ả ẩ ố ủ

Menu s n ph m ăn u ng c a nhà hàng vô cùng phong phú, ph c v t t cả ẩ ố ủ ụ ụ ấ ảcác đ i tố ượng ăn u ng , ph c v t t c các đ i tố ụ ụ ấ ả ố ượng khách hàng là gia đình, tr em,ẻ

h c sinh, sinh viên, nhân viên công s ,….ọ ở

Th c đ n chính c a KFC đự ơ ủ ược chia thành 5 d ng: ph n ăn combo, gà rán gàạ ầquay, burger c m, th c ăn nh , tráng mi ng và đ u ngơ ứ ẹ ệ ồ ố

- Ph n ăn combo thì bao g m : ầ ồ

 Ph n ăn teen’s choiceầ

 Ph n ăn gia đình A,Bầ

 Ph n ăn double mealầ

 Ph n ăn Family meal 1,2,3,4ầ

 Combo phát l c 1,2,3ộ

 Combo 99 nghìn

- Gà rán – Gà quay: Gà truy n th ng, cánh gà giòn cay, gà quay tiêu, gà quayề ố

gi y b c, ấ ạ

- Burger- c m: b g tôm, b g ocean, b g gà, b g zinger, c m gà truy nơ ơ ơ ơ ơ ơ ơ ơ ơ ơ ề

th ng, c m đùi gà quay tiêu, c m phi lê gà quay flavaố ơ ơ

- Th c ăn nh : gà viên, cá thanh, khoai tây chiên, khoai tây nghi n, b p c iứ ẹ ề ắ ả

tr n, xà lách gàộ

- Tráng mi ng và th c u ng: Kem, bánh tr ng nệ ứ ố ứ ướng, aquafina, pepsi, bánhnhân m t táo khoai môn, milo, twister, diet pepsi, ứ

(Ngu n: h th ng nhà hàng KFC vi t nam)ồ ệ ố ệ

Tuy nhiên, KFC Vi t Nam cũng đang nghiên c u đ thay đ i kích thệ ứ ể ổ ước, m uẫ

mã, kh u v cho phù h p v i m th c ngẩ ị ợ ớ ẩ ự ười tiêu dung vi t nam KFC vi t nam đãệ ệ

s n xu t ra nh ng s n ph m ngày càng g n gũi v i kh u v c a ngả ấ ữ ả ẩ ầ ớ ẩ ị ủ ười vi t namệ

nh : salad, b p c i tr n, khoai nghi n,….ư ắ ả ộ ề

2.1.4 Ch t l ấ ượ ng s n ph m ả ẩ

KFC vi t nam ch ch n nh ng nhà cung c p nguyên li u uy tín và b o đ mệ ỉ ọ ữ ấ ệ ả ả

ch t lấ ượng , kh ng đ nh ch t lẳ ị ấ ương s n ph m b ng nh ng ch ng nh n ki m d ch ,ả ẩ ằ ữ ứ ậ ể ịKFC vi t nam có chi n lệ ế ược kinh doanh lâu dài t i Vi t Nam, vì v y KFC đã dànhạ ệ ậnhi u th i gian đ xây d ng th trề ờ ể ự ị ường và t o d ng lòng tin n i khách hàng v ch tạ ự ơ ề ấ

lượng và an toàn v sinh th c ph m nh m đ m b o ho t đ ng lâu dài c a mình.ệ ự ẩ ằ ả ả ạ ộ ủ

2.1.5 Các d ch v b sung đi kèm ị ụ ổ

- Khu vui ch i cho tr emơ ẻ

Đ n v i KFC, các khách hàng có tr em nh tu i có th yên tâm ăn u ng và quanế ớ ẻ ỏ ổ ể ốsát các em vui ch i trong khu vui ch i dành riêng cho các emơ ơ

l trong su t 7 năm đ u kinh doanh (17 c a hàng trong 7 năm).ỗ ố ầ ử

- Đ n năm 2013 KFC có 18875 c a hang t i 118 qu c gia, bao g m 4563 đi mế ử ạ ố ồ ểbán hang t i Trung Qu c, 4491 c a hang t i Hoa Kỳ và 9821 c a hàng nh ng n iạ ố ử ạ ử ở ữ ơkhác

- Hi n nay KFC có kho ng h n 100 c a hàng t i 16 t nh thành trên c nệ ả ơ ử ạ ỉ ả ước,nhi u nh t v n Thành ph H Chí Minh sau đó đ n Hà N i, Đà N ng, H Long,ề ấ ẫ ở ố ồ ế ộ ẵ ạ

……

- H u h t các c a hàng đ u đầ ế ử ề ược trang trí b i nh ng hình nh c a ngở ữ ả ủ ười sáng

l p công ty, ông Harland Sanders ậ

- Nhà hàng KFC được thi t k v i tông màu đ là ch đ o Tuy nhiên, nế ế ớ ỏ ủ ạ ấ

tượng c a th c khách khi t i nhà hàng KFC không ch b i món ăn h p d n, mà cònủ ự ớ ỉ ở ấ ẫ

b i nhà hàng thi t k n i th t m i m , phá cách Đó chính là n tớ ế ế ộ ấ ớ ẻ ấ ượng đ u tiên đầ ể

l i trong tâm th c khách hàng Cách bài trí và thi t k n i th t nhà hàng KFC là m tạ ứ ế ế ộ ấ ộtrong nh ng nhân t chính làm nên thành công c a nhà hàng Đ n v i KFC là đ nữ ố ủ ế ớ ế

v i s phá cách nh ng đó là s phá cách có ch n loc, phá cách tinh t và đâu đó v nớ ự ư ự ọ ế ẫ

có văn hóa Vi t trong không gian ki n trúc Ví d nh trong suy nghĩ ngệ ế ụ ư ười Vi t nóiệriêng và người châu Á nói chung màu đ đỏ ược xem là màu may m n, tắ ượng tr ngưcho s vui tự ươi trong cu c s ng, s thành công trong kinh doanh N m b t độ ố ự ắ ắ ược

đi u đó khi bề ước vào th trị ường châu Á, KFC đã ch n màu đ tọ ỏ ươi làm màu ch đ oủ ạtrong không gian nhà hàng

- Chu i nhà hàng KFC gây n tỗ ấ ượng b i l i thi t k chuyên nghi p Lĩnh v cở ố ế ế ệ ựkinh doanh ch y u c a KFC là dành cho gi i tr và dân công s vì v y phong cáchủ ế ủ ớ ẻ ở ậthi t k đế ế ượ ực l a ch n là s tr trung tọ ự ẻ ươi m i và có nh ng đi m nh n nh t đ nh.ớ ữ ể ấ ấ ị

Đi u này sẽ giúp nhà hàng t o ra m t hình nh, m t phong cách riêng giúp đ l iề ạ ộ ả ộ ể ạ

n t ng t t đ p, khó quên trong tâm trí khách hàng Khi nh c đ n KFC là nh c

đ n màu đ tế ỏ ươi cùng “ngườ ầi đ u b p già” trên bi n hi u ế ể ệ

b Công ngh ch bi nệ ế ế

- Các s n ph m c a KFC đả ẩ ủ ược ch bi n theo tiêu chu n chung trên toàn thế ế ẩ ế

gi i ớ S n ph m g c c a KFC là nh ng mi ng gà rán truy n th ng Original Recipe,ả ẩ ố ủ ữ ế ề ố

được khám phá b i Sanders v i "Công th c c a 11 lo i th o m c và gia v " Côngở ớ ứ ủ ạ ả ộ ị

th c đó đ n nay v n là m t bí m t thứ ế ẫ ộ ậ ương m i Nh ng ph n gà l n sẽ đạ ữ ầ ớ ược ph cụ

v trong m t chi c "xô gà", đã tr thành m t đi m nh n đ c bi t c a nhà hàng kụ ộ ế ở ộ ể ấ ặ ệ ủ ể

t khi gi i thi u l n đ u tiên b iừ ớ ệ ầ ầ ở Pete Harman năm 1957 K t đ u nh ng năm 90,ể ừ ầ ữKFC đã m r ng th c đ n c a mình đ cung c p cho th c khách nh ng món ăn đaở ộ ự ơ ủ ể ấ ự ữ

d ng h n ngoài gà nh bánh mì k p phi lê gà và cu n, cũng nh xà lách và các mónạ ơ ư ẹ ộ ư

ăn ph ăn kèm, nh khoai tây chiên và xà lách tr n, các món tráng mi ng và nụ ư ộ ệ ước

ng t, sau này đọ ược cung c p b iấ ở PepsiCo KFC được bi t đ n v i câu kh u hi uế ế ớ ẩ ệ

"Finger Lickin' Good" (V ngon trên t ng ngón tay), hay "Nobody does chicken likeị ừKFC" (Không ai làm th t gà nh KFC) và "So good" (Th t tuy t).ị ư ậ ệ

- Th c đ n s n ph m ăn u ng c a KFC vô cùng phong phú, đa d ng phù h pự ơ ả ẩ ố ủ ạ ợ

v i t t c các đ i tớ ấ ả ố ượng khách hàng t tr em, h c sinh sinh viên đ n nhân viênừ ẻ ọ ếcông s ,… Th c đ n chính c a KFC chia thành các lo i nh : Ph n ăn Combo; Gàở ự ơ ủ ạ ư ầrán & Gà quay; Burger – c m; Th c ăn nh ; Tráng mi ng và th c u ng Trong m iơ ứ ẹ ệ ứ ố ỗ

lo i l i đạ ạ ược chia thành nh ng ph n nh h n nh :ữ ầ ỏ ơ ư

 Ph n ăn Combo đầ ược chia thành: Gà rán giòn cay; Gà rán truy n th ng; Ph nề ố ầ

ăn tr em; Ph n ăn XL; Ph n ăn gia đình (A, B); Gà quay tiêu; Ph n ăn Teen’s Choice;ẻ ầ ầ ầ

Ph n ăn Double Meal; Ph n ăn Family Meal (3; 4); Combo Phát l c (1, 2, 3); Comboầ ầ ộ99k

 Gà rán & gà quay: Gà quay truy n th ng và gà giòn quay (1 mi ng, 3 mi ng, 6ề ố ế ế

mi ng, 9 mi ng); Gà giòn quay (1 mi ng, 5 mi ng); Gà quay tiêu; Gà quay gi y b c.ế ế ế ế ấ ạ

 Burger – c m: B -g (Ocean, Tôm, Gà quay Flava, Zinger); C m truy n th ngơ ơ ơ ơ ề ốKFC; C m phi-lê gà quay Flava; C m đùi gà quay tiêu.ơ ơ

 Th c ăn nh : Gà viên (v a, l n); Cá thanh 3 mi ng; Khoai tây chiên (v a , l n,ứ ẹ ừ ớ ế ừ ớ

đ i); Khoai tây nghi n (v a, l n, đ i); B p c i tr n (v a, l n, đ i); Xà lách gà.ạ ề ừ ớ ạ ắ ả ộ ừ ớ ạ

 Tráng mi ng và th c u ng: Kem Sundae KFC; Kem c qu ; Kem ph sôcôla;ệ ứ ố ố ế ủBánh tr n nứ ướng; Bánh nhân m t táo/ khoai môn; Nứ ước u ng Pepsi; S a Mi-lo.ố ữ

- Tuy nhiên, KFC đang nghiên c u đ thay đ i m u mã, kích thứ ể ổ ẫ ước, kh u v choẩ ịphù h p v i kh u ph n ăn c a ngợ ớ ẩ ầ ủ ười Vi t Nam ệ

- KFC ch ch n l a nh ng nhà cung ng đ m b o đỉ ọ ự ữ ứ ả ả ược ch t lấ ượng phù h p v iợ ớyêu c u mà KFC đ a ra ầ ư

KFC có m t phong cách làm vi c r t thú v : trong cu c h p tìm ý t ng

m i, t cán b qu n lý t i nhân viên ph c v đ u có th tham gia cu c h p và đ aớ ừ ộ ả ớ ụ ụ ề ể ộ ọ ư

ra sáng ki n c a riêng mình Đây là m t trong nh ng phế ủ ộ ữ ương pháp hi u qu đệ ả ểphát huy s c m nh trí tu t p th ứ ạ ệ ậ ể

KFC luôn ghi nh n công lao và m i s đóng góp c a t ng nhân viên, t p th ,ậ ọ ự ủ ừ ậ ể

h n 2000 nhân viên đang s ng và làm vi c vì phơ ố ệ ương châm “Work hard – Play hard”

Đ làm để ược đi u đó, KFC t p trung vào vi c nâng cao năng l c nhân viênề ậ ệ ự

nh m th a mãn nhu c u khách hàng và tăng l i nhu n.ằ ỏ ầ ợ ậ

KFC luôn t o cho ngạ ười lao đ ng môi trộ ường làm vi c m t cách t t nh t vàệ ộ ố ấtho i mái nh t.ả ấ

Nh ng d p l T t, KFC cũng thữ ị ễ ế ường xuyên tuy n thêm các nhân viên th i vể ờ ụ

đ có th đáp ng để ể ứ ược nhu c u khách hàng và đ m b o ch t lầ ả ả ấ ượng ph c v ụ ụ

d Kh năng tài chínhả

KFC là công ty con c a t p doàn Yum! Brands, m t trong nh ng t p đoàn nhàủ ậ ộ ữ ậhàng l n nh t th gi i V i vi c m r ng ho t đ ng kinh doanh cũng nh chu i c aớ ấ ế ớ ớ ệ ở ộ ạ ộ ư ỗ ửhàng, doanh thu trung bình hàng năm tính theo đ u ngầ ười kho ng 1,2 tri u đô/nămả ệ(năm 2013)

T p đoàn Yum! Có 4 công ty con là KFC, Pizza Hut, Taco Bell, Long John Sliver ậ

Gi ng nh các khu v c có c a hàng KFC, KFC Vi t Nam đố ư ự ử ệ ược h u thu n b iậ ẫ ở

t p đoàn Yum! Nên KFC có đ ngu n l c tài chính đ m r ng th trậ ủ ồ ự ể ở ộ ị ường cũng như

c nh tranh v i các đ i th khác.ạ ớ ố ủ

2.2.1.2 Các nhân t nh h ố ả ưở ng đ n cung d ch v ế ị ụ

a Các nhân t vi môố

- Giá c d ch v cung ng: KFC là thả ị ụ ứ ương hi u n i ti ng v gà rán nên nguyênệ ổ ế ề

li u ch y u là gà Th i gian g n đây, do s bùng phát c a d ch cúm gia c m nênệ ủ ế ờ ầ ự ủ ị ầcũng nh hả ưởng đ n ngu n cung c a KFC Vì th đó là m t thách th c đ i v i KFCế ồ ủ ế ộ ứ ố ớtrong vi c cung ng s n ph m d ch v đáp ng nhu c u khách hàng ệ ứ ả ẩ ị ụ ứ ầ

- Tình tr ng khoa h c công ngh : KFC không c n s d ng máy móc công nghạ ọ ệ ầ ử ụ ệ

hi n đ i, không có nh ng dây chuy n s n xu t gà l n công ngh cao đ san xu t sệ ạ ữ ề ả ấ ớ ệ ể ấ ố

lượng l n và l u kho H ch c n đáp ng đ , đúng nhu c u c a khách hàng Tuyớ ư ọ ỉ ầ ứ ủ ầ ủnhiên đ ph c v cho quá trình ch bi n, h s d ng nh ng lo i máy móc chuyênể ụ ụ ế ế ọ ử ụ ữ ạ

d ng ph c v cho vi c s n xu t s n ph m gà ụ ụ ụ ệ ả ấ ả ẩ