Quản trị dịch vụ thực trạng quản lý cầu dịch vụ chiếu phim rạp tại hà nội

Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ - Thu nhập cá nhân - Giá cả sản phẩm dịch vụ - Phong tuc tập quán tiêu dùng - Sở thích, thị hiếu của khách hàng - Sự biến động của các yếu tố kinh t

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm và đặc điệm của nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được,là đòi hỏi con người về thể chất và tinh thần để tồn tại và phát triển

Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó Theo Maslow, con người có 5 nhu cầu cơ bản:

- Nhu cầu sinh lý

- Nhu cầu an toàn

- Nhu cầu giao tiếp

- Nhu cầu được tôn trọng

- Nhu cầu tự hoàn thiện

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định

1.1.2 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế

- Tính vô hạn

- Tính đa dạng, phong phú

- Tính đồng bộ, tổng hợp

- Tính thời điểm, thời vụ

- Tính linh hoạt, dễ thay đổi

- Tính lan truyền

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ

- Thu nhập cá nhân

- Giá cả sản phẩm dịch vụ

- Phong tuc tập quán tiêu dùng

- Sở thích, thị hiếu của khách hàng

- Sự biến động của các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và một số các yếu tố tự nhiên, cung ứng dịch vụ,…

1.3 Nội dung quản trị cầu dịch vụ

1.3.1 Quản lý cầu hiện tại

Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích quản lý sự trung thành của khách hàng:

- Khách hàng trung thành mang lại rất nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn nhiều so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới

- Khách hàng hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ mang lại uy tín và sự quảng cáo tốt cho doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định đến sự quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Số khách hàng quay lại có tỉ lệ nghịch với chi phí

- Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là động lực thúc đẩy các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất

Biện pháp cụ thể để quản lý khách hàng hiện tại:

- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những khách hàng này

- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn nàn của khách hàng thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ

- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp

- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện

- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

- Khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp

1.3.2 Quản lý cầu tiềm năng

Quản lý cầu tiềm năng là quản lý khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng mới

Giải pháp quản lý cầu tiềm năng:

- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước

- Có chiến dịch khuyến mại hợp lý, có hiệu quả để kích cầu

- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ CHIẾU PHIM RẠP

TẠI HÀ NỘI 2.1: Khái quát dịch vụ chiếu phim rạp

Điện ảnh nói chung và rạp chiếu phim nói riêng là thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam, đặc biệt là tại các thành phố lớn Hiện tại, cả nước có hơn 300 rạp chiếu phim với các thương hiệu truyền thống do Nhà nước đầu tư như: rạp Quốc gia, Công nhân, Dân chủ, Lý Nam Đế hay các thương hiểu nổi tiếng được đầu tư từ nước ngoài như: CGV, Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Platinum Trong đó 80% tập trung chủ yếu

ở các thành phố lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh; còn một số rạp ở địa phương khác được bán hoặc đổi sang hình thức kinh doanh khác do số lượng người xem không đủ để trang trải chi phí, một số khác lại chuyển hướng đầu tư vào máy chiếu kỹ thuật số, màn chiếu rộng, cơ sở vật chất khang trang hiện đại nhằm lôi kéo khán giả trở lại rạp Dự báo con số này sẽ tiếp tục tăng mạnh trong những năm tới do các thương hiệu như CGV, Lotte Cinema, BHD, Galaxy, Platinum đang có chiến lược mở rộng thị phần rạp chiếu ở những khu cư dân đông đúc tại các thành phố lớn

Do đó, theo thống kê, doanh thu từ thị trường rạp chiếu phim tăng đều hằng năm:

- Năm 2012: 1.000 tỷ đồng;

- Năm 2013: 1.250 tỷ đồng;

- Năm 2014: 1.600 tỷ đồng)

Thông thường, khi sử dụng dịch vụ chiếu phim rạp sẽ trải qua các bước cơ bản sau:

- Gửi xe (nếu có): khi khách hàng đến rạp chiếu phim sẽ phải đưa xe vào bãi đậu xe ngay phía trước hoặc bên cạnh rạp chiếu tiến hành gửi xe, đồ đạc nếu cần thiết

- Đặt vé: Khách hàng tham khảo các loại phim đã và đang được công chiếu trên website và có thể xem trước 1 đoạn trích (trailer) của phim để việc lựa chọn thuận tiện hơn Giá vé cũng có sẵn trên website Khách hàng có thể đến rạp để mua vé trước hoặc đặt vé qua website hoặc điện thoại và lấy vé trước giờ chiếu phim

- Trong khi chờ tới giờ chiếu phim, khách hàng có thể mua đồ ăn vặt (bỏng ngô, snack, .) nước uống và ngồi chờ tại ghế trong không gian gần quầy vé hoặc tại quầy nước của rạp

- Vào xem phim: Đến giờ chiếu hoặc trước khoảng 5-10p, khách hàng mang vé đến khu vực phòng chiếu đưa cho nhân viên soát vé kiểm tra và dẫn khách vào đúng số ghế ghi trên vé

2.2: Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ chiếu phim rạp

2.2.1: Đặc điểm

- Phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế:

Trước đây, khi nền kinh tế Việt Nam chưa phát triển, thu nhập bình quân đầu người còn thấp, nhu cầu xem phim tại rạp của người dân rất ít, tại thời điểm ấy, cũng có rất ít rạp chiếu và chất lượng còn nhiều hạn chế Đi kèm với sự phát triển của nền kinh tế, các rạp chiếu phim mới xuất hiện ngày càng nhiều, dịch vụ đi kèm phong phú, chất lượng cao và việc xem phim đã không còn là xa lạ đối với mỗi người

- Tính vô hạn:

Xã hội càng phát triển, mức sống con người ngày càng tăng, nhu cầu về dịch vụ càng cao hơn Thay vì xem phim đơn thuần, hiện nay, con người hướng đến nhu cầu mới cao hơn với phim 3D, 4D,…cho người xem những trải nghiệm như thật, các dịch vụ phòng chiếu phim riêng cho gia đình, nhóm bạn, hay các dịch vụ ăn uống đi kèm cũng phát triển theo đòi hỏi ngày càng cao của người tiêu dùng

- Tính thời điểm, thời vụ:

Có thể thấy rất rõ ràng vào các thời điểm lễ tết hay vào buổi tối, cầu dịch vụ phim chiếu rạp gia tăng một cách chóng mặt Nếu như trong các ngày thường, bạn có thể đến rạp rồi mới mua vé xem phim nhưng trong các ngày lễ tết phải đặt vé từ trước

- Tính linh hoạt:

Nhu cầu dịch vụ phim chiếu rạp dễ bị tác động bởi hoạt động xúc tiến quảng cáo, các thông tin truyền khẩu,…và dễ bị nhu cầu cơ bản thiết yếu thay thế Có nhiều người nghĩ rằng họ thà bỏ ra hơn 100.000đ cho việc ăn một bữa ăn ngon hơn là mua một vé xem phim.Tính linh hoạt còn thể hiện ở chỗ Nhu cầu dịch vụ ơhom chiếu rạp là nhu cầu nhất thời, luôn được đổi mới

2.2.2: Các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ

- Chính trị, pháp luật:

Một chế độ chính trị ổn định sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của tất cả các ngành nghề kinh doanh bao gồm cả dịch vụ phim chiếu rạp nói riêng Ngoài ra, các yếu tố luật pháp cũng tác động không nhỏ tới cầu dịch vụ phim chiếu rạp Điển hình là từ sau khi gia nhập WTO, Luật Điện ảnh đã xóa bỏ quy định về hạn ngạch nhập khẩu phim tạo nhiều ưu thế cho phim ngoại gia nhập vào Việt Nam Điều này kích thích tăng nhu cầu của một bộ phận lớn người tiêu dùng ưa thích phim ngoại

- Kinh tế:

Sự phát triển kinh tế: Ở nước ta tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân trong 2 năm 2014-2015 đạt khoảng 6,2%, lạm phát khoảng 7% Cùng với đó, đời sống con người được cải thiện rõ rệt, các nhu cầu cơ bản không còn là chủ yếu mà hiện nay các nhu cầu về đời sống tinh thần vui chơi, giải trí, thư giãn,…gia tăng rõ rệt

Thu nhập cá nhân: Theo dự thảo kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội được Bộ Kế hoạch và Đầu tư lấy ý kiến ngày 23/11 tại Hà Nội, đến năm 2015, GDP bình quân đầu người khoảng 2.300 USD, gấp 1,7 lần so với năm 2010,…Thu nhập cá nhân tăng cao,

nhu cầu giải trí của người dân cũng tăng cao, cầu về dịch vụ phim chiếu rạp cũng không nằm ngoại lệ

- Văn hóa xã hội:

Tuổi tác: Đại bộ phận người trẻ là người có nhu cầu giải trí cao nhất và có xu hướng tiếp cận với những nét văn hóa mới trên thế giới Thay vì xem phim tại nhà cùng gia đình, giới trẻ hiện nay có xu hướng thích đi tới rạp chiếu phim để được hòa chung không khí xem phim đông người và rạp chiếu phim cũng là địa điểm hò hẹn lý tưởng của rất nhiều đôi bạn trẻ

Sở thích, thị hiếu: ảnh hưởng trực tiếp đến cầu dịch vụ phim chiếu rạp Nó quyết định việc một người có mong muốn sử dụng dịch vụ này hay không

- Công nghệ:

Các rạp phim hiện nay đều được nâng cấp trang thiết bị hiện đại với những loại máy chiếu 3D, 4D đem lại những trải nghiệm thú vị cho người tiêu dùng Chất lượng rạp cũng được nâng cấp, ghế ngồi rộng rãi, tiện nghi, âm thanh sống động, kỹ xảo màn ảnh sắc nét, các dịch vụ ăn uống và giải trí kèm theo đa dạng…Cùng với đó là sự xuất hiện của hàng loạt cụm rạp chiếu phim tư nhân hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế về âm thanh, hình ảnh, chất lượng rạp như Megastar, Galaxy, Lotte, Citizen …tạo sự lựa chọn phong phú, thu hút khách hàng

Tuy nhiên, sự phát triển khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ rạp chiếu phim ngày nay, sự phát triển của Internet mang đến cho mọi người cơ hội xem các bộ phim đầy đủ chất lượng như ở rạp Nhiều bạn trẻ đã lựa chọn xem phim tại nhà qua mạng internet bởi vì giá thành rẻ, hợp túi tiền

- Giá cả dịch vụ phim chiếu rạp:

Cầu về dịch vụ phim chiếu rạp của người dân cũng thay đổi đáng kể theo giá cả sử dụng dịch vụ Bởi vậy, nhằm thu hút giảm bớt quá tải khách hàng vào những thời điểm nóng, các rạp chiếu phim đều có sự điều chỉnh giá Như ở rạp chiếu phim quốc gia, giá

vé tại các ngày lễ tết, ngày nghỉ và vào buổi tối thường cao hơn giá vé ngày thường và buổi sáng Điều này làm giảm bớt lượng khách quá tải ngày nghỉ, lễ tết và tăng doanh thu trong những ngày vắng khách

2.3: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ chiếu phim rạp

2.3.1: Quản lý cầu hiện tại

2.3.1.1: Mục đích

Với các rạp chiếu phim thì quản lí cầu hiện tại chính là quản lí sự trung thành của khách hàng Bởi nhờ họ, các hoạt động kinh doanh của rạp được duy trì Hơn nữa, chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới

2.3.1.2: Giải pháp

a, Giải pháp chung:

- Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp

- Có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới

b, Giải pháp cụ thể:

- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các khách hàng này

Các rạp đang coi thẻ thành viên như một cách thức hữu hiệu để giữ chân khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn Đi đầu phải kể tới các ông lớn như: CGV, Platinum, Lotte Quyền lợi mà những khách hàng này được nhận khi trở thành thành viên của rạp khá

đa dạng từ mua vé, đồ ăn tại quầy để tích điểm đến việc nhận quà sinh nhật… Cấp độ thẻ thành viên cũng có sự khác nhau Nếu là thành viên VIP, khách hàng sẽ nhận nhiều

ưu đãi hơn so với thành viên mới đăng ký hoặc thành viên cấp độ thông thường

- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lí nhanh, tốt các phản hồi của khách hàng, định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

Thông thường, khoảng 1 năm, chỉ 1 số ít rạp chiêú phim tại Hà Nội sử dụng những bảng khảo sát trên DOCS.GOOGLE.COM để lấy ý kiến của khách hàng Số khác, qua fanpage , khách hàng sẽ comment trực tiếp phản hồi về việc sử dụng thẻ cũng như đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ , các admin sẽ reply giải đáp thắc mắc hoặc xin lỗi ( nếu có) để rạpkhắc phục kịp thời nhất có thể

Ví dụ: Mẫu khảo sát đánh giá của Lotte Cinema

https://docs.google.com/forms/d/1SboG9MvwIbHpSV0wKPpxWC8tJcq8XsaLbKAv OsyFjCU/viewform

- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng Nhắc đến chiều phim thì công nghệ là rất quan trọng, việc thay đổi công nghệ cũng như phương pháp kinh doanh là rất cần thiết.Đây chính là nút thắt quan trọng cho bài toán “ Giữ chân khách hàng” Bới nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp cần nắm bắt và thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu Không tự đổi mới, đồng nghĩa với việc rạp chấp nhận từ chối miếng bánh thị phần

Ví dụ:

* Đến với Lotte Cinema, khách hàng được trải nghiệm một không gian sống động qua

hệ thống âm thanh Dolby Surround 7.1, màn hình digital cực lớn, hệ thống ghế ngồi thoải mái với khoảng cách giữa các hàng ghế hợp lý, không bị che khuất tầm nhìn bởi người ngồi ở hàng ghế phía trước, tận hưởng không gian lãng mạn của ghế đôi

(couple-seat) mà không bị phụ thu hoặc tăng giá, cùng với các phòng chờ V.I.P

Lounge đẳng cấp dành cho các khách hàng thân thiết

* Năm 2011, Công ty CJ-CGV mua cụm rạp MegaStar nhằm mở rộng phạm vi hoạt động tại thị trường nước ngoài CGV là công ty đầu tiên đưa ra ý tưởng về tổ hợp văn hóa giải trí cultureplex tại Hàn Quốc Ở những cụm rạp mang phong cách cultureplex,

bên cạnh việc xem phim, khán giả có nhiều lựa chọn giải trí như: nhà hàng, cà phê, hiệu sách, cửa hàng DVD, sự kiện âm nhạc

- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện

Các rạp luôn cố gắng để làm vừa lòng khách tới xem phim, ngay từ bước đầu tiên chính là cách phục vụ của nhân viên Chính nó sẽ tố cáo hay khẳng định liệu rạp có chuyên nghiệp hay đẳng cấp không Chính vì vậy, việc tuyển chọn nhân viên cần được quan tâm đúng mức Bên cạnh những rạp được các bạn trẻ thường xuyên ghé tới vẫn tồn tại không ít những lời phàn nàn tại 1 số rạp, các nhà quan trị cần lưu tâm hơn

Ví dụ:

* Lotte Cinema được cho là cụm Rạp sang trọng, tiện nghi và thoải mái nhất Toàn thể đội ngũ nhân viên luôn không ngừng trao dồi kỹ năng dịch vụ Nhân viên Lotte Hà Nội được khách hàng nhận xét là cách phục vụ rất ok, dù mệt mỏi nhưng họ luôn nở

nụ cười và tận tình chỉ dẫn khách Đây cũng là điều mà tất cả các rạp đều mong muốn!

* Galaxy Cine thường xuyên bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên Một số nhân viên còn chưa tận tình, chưa có trách nhiệm, nụ cười là thứ quá xa

xỉ với các nhân viên, họ có tác phong phục vụ khá chậm, hầu hết khách tới đều chung

1 cảm nhận là “ không muốn quay lại lần 2 “

- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục:

Thông thường các rạp chiếu phim tại Hà Nội luôn biết cách khéo léo giữ chân khách hàng tất cả các ngày trong tuần Không chỉ là cuối tuần, khách hàng có thời gian rảnh rỗi tới rạp xem phim mà các rạp luôn luôn có giá ưu đãi vào các ngày trong tuần, khung giờ trong tuần, khung giờ trong ngày Điều này thu hút rất nhiều các bạn sinh viên, học sinh- những người có kinh phí hạn hẹp nhưng rất thích xem phim hay những khách hàng muốn xem phim nhưng bị bó buộc vào thời gian

- Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành:

Những vật chất như giảm vé xem phim, tặng móc khóa, bắp rang bơ, cặp, ba lô, cốc Minions…khi khách hàng làm thẻ thành viên đánh thẳng tâm lí người tiêu dùng Bởi đây là những món quà mang giá trị vật chất không lớn nhưng giá trị tinh thần thì không kể hết

2.3.2: Quản lý cầu tiềm năng

Thực tế hiện nay để quản lý cầu tiềm năng, các nhà quản trị có thể:

- Tiếp thị xúc tiến quảng bá

- Nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sử dụng chính sách giá cả làm đòn bẩy

- Sử dụng hệ thống cho phép đặt hàng trước, đăng kí trước

- Có chiến dịch khuyến mại hợp lý, có hiệu quả

- Quản lý hàng chờ của khách hàng

Ví dụ như các nhà quản trị có thể đưa ra các mức giá phân biệt: mức giá vé vào ngày thường (từ thứ 2 đến thứ 5); ngày cuối tuần và ngày lễ (thứ 6,7,chủ nhật); mức giá vé khi xem trước 17h và sau 17h

Dưới đây là bảng giá vé xem phim tại Lotte Cinema Landmark Hà Nội, Tầng 5&6 Keangnam Landmark Tower, Phạm Hùng, ĐTM Cầu Giấy, X.Mễ Trì, H.Từ Liêm, TP.Hà Nội: