Bài thảo luận về Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)

Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhàquản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo r

LỜI MỞ ĐẦU

Trong hơn 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội ,chấtlượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu Người tiêu dùng họ là nhữngngười lựa chọn những dịch vụ hàng hoá và dịch vụ đạt chất lượng khôngnhững thế xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng các doanh nghiệp phải chú ýđến nhu cầu người tiêu dùng mà bằng sự nhìn nhận và bằng những hành động

mà doanh nghiệp đã cố gắng đem đến sự thoả mãn tốt nhất có thể cho ngườitiêu dùng Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp đã thực

sự nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề về chất lượng dịch vụ cao nhàquản lý cũng đã tìm tòi những cơ chế mới để tạo ra những bước chuyển mới

về chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ,nhất là ở khâu

quản lí ,nhóm đã chọ đề tài"Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)’’.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1 Một số khái niệm

Chất lượng

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc

độ của người quan sát

Theo Deming (một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất

lượng), định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước

về tính đồng nhất (đồng dạng ) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận

Dịch vụ

Dịch vụ, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi

vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩmthiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trongkhoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Đặc tính của dịch vụ:

 Tính đồng thời (Simultaneity)

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: người được cắt tóc phải chờcho người thợ cắt tóc cắt cho mình

 Tính không thể tách rời (Inseparability)

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời: thợ sửa xe không thể sửa xekhi không có ai kêu người đó sửa

 Tính không đồng nhất (Variability)

không có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ sẽ giải trí cho người nghe bằnghai cách khác nhau

 Tính vô hình (Intangibility)

không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi tiêu dùng: trò chơi điện tử

là một thứ vô hình, không có thật

 Không lưu trữ được (Perishability)

không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được: không thể lưu trữ cảm giác đượcxem một buổi diễn trực tiếp được

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoả mãn,nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu

Đối tượng của quản lý chất lượng dịch vụ là nâng cao mức độ thoảmãn, nâng cao chất lượng trên cơ sở chi phí tối ưu

Phạm vi của quản lý chất lượng dịch vụ: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết

kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất cho đến phânphối và tiêu dùng

2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:

a) 10 tiêu chuẩn

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự.

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng

- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang

thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

b) Rater

- Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã

hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay

từ đầu

- Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh

chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng

tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khảnăng giao tiếp…

- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần,

quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…

- Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân

viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

c) 4P

- Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.

- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ

khách hàng đơn giản hay phức tạp

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch

vụ

- Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối

phó, xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

a) Thang đo SERVQUAL

Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL đểkhảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ Thang đonày dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò Bảng câu hỏi nàybao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểumức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm cáccâu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhậnđược

Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó đượcnhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đonày còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ

3.1 Các nhân tố bên ngoài

- Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trởthành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạnngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là:

Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vàonền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

- Tình hình thị trường:

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủyếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường (nhu cầucàng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng đểthích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng)

- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ:

Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoahọc chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặcđiểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện đo lường, dựbáo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế cótác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩmcủa các doanh nghiệp

- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội:

Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thóiquen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng của sảnphẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗisản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá,đạo đức, xã hội của các cộng đồng

3.2 Các nhân tố nội bộ doanh nghiệp

 Lực lượng lao động trong doanh nghiệp:

Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp.Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những dịch vụ có chất lượngtốt cho xã hội Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chấtlượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầucủa khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanhnghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu

về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản củaquản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp

Mỗi dịch vụ có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:

 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Mộtdoanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhấtgiữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phíphụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Chất lượngcủa hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp TheoW.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lýgây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sảnphẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế –

kỹ thuật khác

4 Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năngquản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thựchiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiểnchất lượng đảm bảo chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chấtlượng

4.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng: Là những hoạt động

và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu vềchất lượng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H

1 Giới thiệu chung về Công ty Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)

1.1.Quá trình hình thành và phát triển

a,Giới thiệu chung

Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) được thành lập tháng 3/2012 trên cơ sở hợp nhất ba đơn vị thành viên của Tổng Công ty Truyền thông đa phương tiện VTC, thực hiện chức năng, nhiệm vụ chính là kinh doanh về dịch vụ truyền hình trả tiền, dịch vụ truyền dẫn kênh truyền hình, dịch vụ VietNam Media Hub và cung cấp thiết bị phát thanh truyền hình, viễn thông, công nghệ thông tin

Tên viết tắt: VTC DIGITAL

Địa chỉ website: http://truyenhinhso.vtc.vn

- Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số có độ tuổi trẻ và trình độ cao, hăng

say với sáng tạo, nhiệt tình với công việc…

- Trình độ nhân sự: 89% trình độ đại học, 6% trình độ sau đại học, 5% trình

độ cao đẳng, trung cấp

- Độ tuổi trung bình là 24 tuổi

Biểu đồ phát triển nhân sự:

Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng của yếu

tố con người – nhân lực Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là yếu tố quyết định

sự thành công hay thất bại quả quá trình sản xuất kinh doanh Công ty VTC

Dịch vụ Truyền hình số đã xây dựng được một mô hình quản lý phù hợp với

thực trạng hoạt động của Công ty, chủ động trong kinh doanh

Sơ đồ tổ chức:

c) Chức năng nhiệm vụ các phòng ban

 Hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị là tổ chức quản lý cao nhất của Công ty do Đại hội

đồng cổ đông bầu ra gồm 4 thành viên với nhiệm kỳ 05 năm Hội đồng quản

trị nhân danh Công ty quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của

Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội

đồng quản trị có quyền và nghĩa vụ giám sát hoạt động của Tổng giám đốc và

những cán bộ quản lý khác trong Công ty

Tổng giám đốc: Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động sảnxuất kinh doanh của Công ty, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị vềviệc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.

Ban trợ lý: Tham mưu cho giám đốc những chính sách bán hàng, phụtrách mảng marketing của Công ty và hỗ trợ phòng kinh doanh làm cácchương trình, gói tài trợ khách hàng, đào tạo nhân viên kinh

Thư ký: Giúp việc cho Giám đốc nhận, chuyển và bảo quản hồ sơ, côngvăn, tài liệu Soạn thảo các văn bản, lên lịch làm việc cho Giám đốc Thựchiện công tác tiếp tân, duy trì hình ảnh Công ty qua giao tiếp và trả lời điệnthoại chuyên nghiệp

 Phòng tài chính kế toán

Chức năng: Tham mưu giúp Tổng Giám đốc trong việc thực hiện chức năng

quản lý về tài chính kế toán, hạch toán kế toán, thông tin kinh tế, phân tíchhoạt động kinh tế, kiểm soát tài chính kế toán tại Công ty Thực hiện chứcnăng kiểm soát viên nhà nước tại Công ty Quản lý và sử dụng vốn ngân sách

và các nguồn vốn do Công ty huy động

Nhiệm vụ:

- Ghi chép, tính toán, phản ánh số hiện có, tình hình luân chuyển và sửdụng tài sản, vật tư, tiền vốn; quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh và sử dụng vốn của Công ty

- Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạchthu chi tài chính việc thu, nộp, thanh toán, kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tàisản, vật tư, tiền vốn; phát hiện và ngăn ngừa kịp thời những hiện tượng lãngphí, vi phạm chế độ, qui định của Công ty

- Phổ biến chính sách chế độ quản lý tài chính của nhà nước với các bộphận liên quan khi cần thiết

- Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuấtkinh doanh, kiểm tra và phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ công

tác lập và theo dõi kế hoạch Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan hữuquan theo chế độ báo cáo tài chính, kế toán hiện hành.

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho Tổng giám đốc Công ty

- Giải quyết các vấn đề hợp đồng lao động, thanh lý hợp đồng lao độngtheo bộ luật lao động của Nhà nước hiện hành

- Lập kế hoạch, mua sắm và cấp phát đồng phục, các trang thiết bị bảo hộlao động cho công nhân viên Giải quyết kịp thời chế độ bảo hiểm cho ngườilao động

- Quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên theo phân cấp quản lý

- Là thành viên chính trong công tác giám sát, kiểm tra và thanh tra việcthực hiện pháp luật hiện hành của Nhà nước

- Thực hiện báo cáo định kỳ công tác tổ chức lao động

- Trực tiếp làm việc với các cơ quan chức năng bên ngoài như : UBNDcác cấp, các lực lượng Công an, Quân đội có liên quan ở nơi đơn vị có trụ sởhay dự án công trường đang thi công khi mà các cơ quan này yêu cầu

- Hàng năm soạn thảo bổ sung nội quy lao động của Công ty, tập hợp các

ý kiến, đơn từ khiếu nại của cán bộ công nhân viên báo cáo Ban Tổng Giámđốc để giải quyết Tập hợp các ý kiến tham gia sửa đổi Nội quy, Quy chế,Thỏa ước lao động tập thể của Công ty, trình Ban Tổng Giám đốc Công ty đểnghiên cứu sửa chữa, bổ sung

Nhiệm vụ hành chính:

- Quản lý và lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa, tu bổ, giữ gìn đồ dùng sinhhoạt, văn phòng phẩm hệ thống máy móc làm việc, điện nước ở văn phòng,các ban quản lý dự án, chi nhánh của Công ty… trình Ban Tổng Giám đốcduyệt

- Tổ chức các hội nghị của Công ty, tiếp đón khách đến làm việc theoquy chế của Công ty

- Làm việc với các cơ quan chức năng, đóng BHXH, BHYT, BHTN chocán bộ công nhân viên trong Công ty, đảm bảo mỗi cán bộ công nhân viênhợp đồng dài hạn đều có thẻ BHYT để tiện việc khám và điều trị khi đau ốm,tai nạn

- Tham gia giải quyết chế độ BHXH, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động.Thực hiện chăm sóc sức khỏe cho cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty

 Phòng kinh doanh

- Nghiên cứu và hoạch định các chiến lược, các loại hình kinh doanh

- Chịu trách nhiệm quảng bá thông tin liên quan đến công t và các dự án,sản phẩm của công ty đến khách hàng thông qua các phương tiện thông truyềnthông

- Chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm

và dịch vụ của Công ty, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục mua báncho khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình muabán

- Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạtđộng nghiên cứu thị trường

- Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Thống kê lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng

- Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động marketing, kinh doanh hàng năm(trước tháng 6) lập và trình duyệt kế hoạch chi tiêu trong quan hệ công tác của

Công ty để Giám đốc có cơ sở định lượng chuẩn xác trong điều hành sảnxuất

- Lập báo cáo thống kê hàng tháng, hàng quý, 6 tháng và năm, trình BanTổng Giám đốc duyệt và gửi các cấp có liên quan kịp thời

- Thực hiện back up thường xuyên các hệ thống máy chủ của Công ty

- Lập báo cáo thống kê hoạt động hệ thống máy chủ hàng tháng, hàngquý, 6 tháng và năm, trình Ban Tổng Giám đốc duyệt

 Phòng dự án

- Nghiên cứu và phân tích thị trường để tìm hiểm nhu cầu của người tiêudùng để từ đó đề xuất với Giám đốc phát triển những sản phẩm mới choCông ty

- Đầu mối làm việc với các phòng ban về thu thập các yêu cầu về nângcấp phát triển sản phẩm mới

- Thực hiện mô tả chi tiết các modul ứng dụng cho sản phẩm mới

- Phối hợp với phòng công nghệ xây dựng sản phẩm mới và kiểm thửphần mềm

- Đào tạo các phòng ban sử dụng các sản phầm mới

 Phòng nội dung

- Biên tập các thông tin trên internet và xuất bản lên các trang websitecủa Công ty.

- Chịu trách nhiệm về mua bản quyền ,nội dung phim,các chương trìnhtruyền hình

- Sản xuất các sản phẩm về video, album ảnh…

- Phối hợp với phòng kinh doanh viết các bài PR cho khách hàng

- Kiểm soát thông tin được được xuất bản từ trang Công ty ra ngoàiinternet và ngược lại

1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2016) và định hướng phát triển trong năm 2017

(2013-a) Những đặc điểm kinh tế, sản xuất kinh doanh

 Đặc điểm sản phẩm dịch vu:

1 DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN:

- Dịch vụ được cung cấp trên hạ tầng truyền dẫn vệ tinh Vinasat, theo chuẩncông nghệ phát sóng DVB-S2, phủ sóng rộng toàn lãnh thổ Việt Nam và một

số nước như Lào, Campuchia, Thái Lan, một phần lãnh thổ Trung Quốc

- Các gói kênh của dịch vụ truyền hình vệ tinh VTC gồm: Gói dịch vụ truyềnhình tiêu chuẩn độ nét cao VTC HD (20 kênh HD + 86 kênh SD); Dịch vụtruyền hình độ nét tiêu chuẩn VTC SD (3HD + 86 kênh SD) và cung cấp một

số gói kênh hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình khác: Đài TP

Hồ Chí Minh (15 kênh HTV ); Truyền hình cáp Việt Nam (8 kênh VTV Cab)

- Hệ thống kênh chương trình được xây dựng, tổ chức chuyên nghiệp và đặcbiệt đề cao quyền lựa chọn của khán giả

1.1 Bộ thu giải mã tín hiệu TH số vệ tinh độ nét cao VTC-HD thế hệ 2

- Model sản phẩm hiện có: VTC-HD05, VTC-HD07, VTC-HD08

- Hoàn toàn tương thích với tiêu chuẩn DVB S2 và Mpeg 4, thiết kế mở

- Thu và giải mã tín hiệu truyền thông đa phương tiện như tín hiệu truyền hìnhHDTV và SDTV, radio và truyền số liệu (hình ảnh, văn bản, lịch chương trìnhEPG, dữ liệu )

- Hỗ trợ hệ thống khoá mã Irdeto

1.2 Lợi ích của khách hàng

- Tiết kiệm chi phí đầu tư hệ thống, mở rộng diện phủ sóng

- Quảng bá cho kênh chương trình của mình trên tập khách hàng của VTC

- Nâng cao chất lượng tín hiệu kênh chương trình, đáp ứng nhu cầu thưởngthức của khán giả

- Nâng cao vị thế, thương hiệu trên thị trường truyền thông

- Tăng doanh thu quảng cáo, doanh thu thuê bao

- Tham gia cộng đồng các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực truyền hình

*Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp được phản ánh qua số liệu trong cácbáo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Thông qua các báo cáo này ta sẽ đánhgiá các chỉ tiêu, cũng như doanh thu lợi nhuận để đưa ra những đánh giá kháiquát nhất

Tổng doanh thu từ bán hàng của Công ty là 37,96 tỷ đồng So với năm 2014năm 2013 doanh thu của Công ty tăng lên 7.623 triệu đồng; Sự tăng doanh thungay chủ yếu do Công ty mở rộng quy mô hoạt động và thêm mới các danhmục sản phẩm

*Định hướng phát triển của Công ty trong năm 2017

Theo bản báo cáo mới nhất của Công ty, chi phí của toàn thế giới chotrong năm nay sẽ vào khoảng 500 tỷ USD (~10.416.667 tỷ đồng), tăng 4,5%

so với năm 2016

Đến năm 2018, khối lượng truyền hình trực tuyến sẽ tăng đến 132,1 tỷUSD (~2.752.083 tỷ đồng) hoặc sẽ chiếm 22% tổng chi quảng cáo toàn thếgiới Như bản báo cáo cho biết, tầm quan trọng của việc chi cho truyền hình

trực tuyến trong các ngân sách tiếp thị trên khắp thế giới vẫn tiếp tục tăng vớitốc độ cao, và thị trường trên internet vẫn là động lực tăng trưởng chính củangành công nghiệp truyền hình số.

Thị trường truyền hình số trực tuyến sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độcao hơn nhiều so với các loại hình quảng cáo khác Đỉnh điểm của sự tăngtrưởng này sẽ xảy ra vào năm nay, khi mức tăng trưởng quảng cáo trực tuyếntoàn cầu sẽ đạt tới 17,5%

Trở thành và duy trì vị thế là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình vệ tinh

và dịch vụ truyền dẫn kênh truyền hình hàng đầu tại Việt Nam

- Xây dựng và phát triển hệ thống kinh doanh sản phẩm, dịch vụ chuyênnghiệp, hiện đại, đồng bộ cả về số lượng và chất lượng, tạo mối quan hệ mậtthiết với hơn 2000 đại lý bán hàng trực tiếp trên toàn quốc

- Triển khai có hiệu quả kinh doanh dịch vụ truyền dẫn kênh truyền hình vàcung cấp giải pháp truyền hình cho các Đài Phát thanh-Truyền hình khu vực,các đối tác truyền thông trong và ngoài nước

- Hợp tác quốc tế có hiệu quả các lĩnh vực đầu tư, truyền thông và tổ chức sựkiện

1.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC Dịch

vụ Truyền hình số (VTC Digital)

1.3 Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ

“Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ” như được hiểu là một quy

trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảmbảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng Cáccông cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công

cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao

Quá trình lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC