Bài thảo luận về Quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)

LỜI MỞ ĐẦU Trong 20 năm tiến hành công đổi kinh tế xã hội ,chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu Người tiêu dùng họ người lựa chọn dịch vụ hàng hố dịch vụ đạt chất lượng khơng xuất phát từ nhu cầu người tiêu dùng doanh nghiệp phải ý đến nhu cầu người tiêu dùng mà nhìn nhận hành động mà doanh nghiệp cố gắng đem đến thoả mãn tốt cho người tiêu dùng Sự thoả mãn người tiêu dùng đồng nghĩa với doanh nghiệp thực nhận thức tầm quan trọng vấn đề chất lượng dịch vụ cao nhà quản lý tìm tòi chế để tạo bước chuyển chất lượng dịch vụ kinh tế thị trường Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ,nhất khâu quản lí ,nhóm chọ đề tài"Quản lý chất lượng dịch vụ Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital)’’ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Một số khái niệm Chất lượng Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác chất lượng tùy theo góc độ người quan sát Theo Deming (một chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng), định nghĩa chất lượng sau: chất lượng mức độ dự đốn trước tính đồng (đồng dạng ) tin cậy được, mức chi phí thấp thị trường chấp nhận Dịch vụ Dịch vụ, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa-dịch vụ Đặc tính dịch vụ: • Tính đồng thời (Simultaneity) sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời: người cắt tóc phải chờ cho người thợ cắt tóc cắt cho • Tính khơng thể tách rời (Inseparability) sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời: thợ sửa xe khơng thể sửa xe khơng có kêu người sửa • Tính khơng đồng (Variability) khơng có chất lượng đồng nhất: hai người ca sĩ giải trí cho người nghe hai cách khác • Tính vơ hình (Intangibility) khơng có hình hài rõ rệt Khơng thể thấy trước tiêu dùng: trò chơi điện tử thứ vơ hình, khơng có thật • Không lưu trữ (Perishability) không lập kho để lưu trữ hàng hóa được: khơng thể lưu trữ cảm giác xem buổi diễn trực tiếp 1.1 Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng dịch vụ, mục đích trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Như thực chất, quản lý chất lượng dịch vụ chất lượng hoạt động quản lý không đơn chất lượng hoạt động kỹ thuật Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng sở chi phí tối ưu Đối tượng quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ thoả mãn, nâng cao chất lượng sở chi phí tối ưu Phạm vi quản lý chất lượng dịch vụ: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đến sản xuất phân phối tiêu dùng Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng: a) 10 tiêu chuẩn - Độ tin cậy: tính chắn kết quả, có cứ, “làm từ đầu” lời hứa danh dự - Độ phản hồi: sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng - Năng lực: có kỹ hay kiến thức cần thiết để phục vụ - Tác phong: nhân viên lịch sự, nhã nhặn, ân cần thân thiện giao tiếp - Sự tín nhiệm: lòng tin, tin tưởng, chân thật chiếm tình cảm khách hàng - Sự đảm bảo: khơng có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ - Sự tiếp cận: dễ dàng tiếp cận - Truyền đạt thông tin: lắng nghe thông tin cho khách hàng ngơn ngữ mà họ hiểu - Hiểu rõ khách hàng: cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Tính hữu hình: khía cạnh trơng thấy dịch vụ trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ b) Rater - Độ tin cậy (Reliability ): khả thực dịch vụ hứa xác Một dịch vụ tin cậy thực từ đầu - Độ phản hồi (Response): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa - Sự đảm bảo (Assurance): phẩm chất nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả giao tiếp… - Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng… - Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc c) 4P - Sản phẩm (Product ): đặc tính dịch vụ cung cấp - Thủ tục phục vụ (Procedure): thủ tục trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp - Người phục vụ (Provider): phẩm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ - Cách giải tình bất thường (Problems): khả đối phó, xử lý tình bất ngờ xảy trình phục vụ 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ a) Thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng đưa thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận thức khách hàng thuộc tính dịch vụ Thang đo dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa câu hỏi thăm dò Bảng câu hỏi bao gồm 22 câu hỏi chia thành nhóm Nhóm gồm câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi khách hàng loại hình dịch vụ, nhóm gồm câu hỏi tìm hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ mà khách hàng nhận Thang đo SERVQUAL thể ý nghĩa giá trị thực tiễn, nhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, theo số chuyên gia, thang đo số điểm giới hạn tính thủ tục, dài dòng Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 3.1 - Các nhân tố bên ngồi Tình hình phát triển kinh tế giới: Trong năm cuối kỷ XX đầu kỷ XXI chất lượng trở thành ngơn ngữ phổ biến chung tồn cầu, đặc điểm giai đoạn ngày đặt doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: Xu hướng tồn cầu hố với tham gia hội nhập doanh nghiệp vào kinh tế giới quốc gia: Đẩy mạnh tự thương mại quốc tế - Tình hình thị trường: Xu hướng phát triển hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm xu hướng vận động nhu cầu thị trường (nhu cầu phong phú, đa dạng thay đổi nhanh cần hoàn thiện chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày cao khách hàng) - Trình độ tiến khoa học - công nghệ: Tiến khoa học - công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học xác hơn, xác định đắn nhu cầu biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm xác nhờ trang bị phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, đại - Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia: Môi trường pháp lý với sách chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp - Các yêu cầu văn hoá, xã hội: Những yêu cầu văn hoá, đạo đức, xã hội tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua qui định bắt buộc sản phẩm phải thoả mãn đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội cộng đồng 3.2 Các nhân tố nội doanh nghiệp • Lực lượng lao động doanh nghiệp: Lao động yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng doanh nghiệp Đây yếu tố để tạo dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội Cùng với công nghệ, người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao sở giảm chi phí Chất lượng khơng thoả mãn nhu cầu khách hàng bên mà nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp Hình thành phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thực mục tiêu chất lượng nội dung quản lý chất lượng giai đoạn • Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp Mỗi dịch vụ có chất lượng tốt phải tạo yếu tố: - Phần cứng: máy móc thiết bị - Phần mềm: Kỹ năng, kỹ xảo - Phần người • Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng nguyên vật liệu doanh nghiệp Một yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm hình thành thuộc tính chất lượng ngun vật liệu Vì vậy, đặc điểm chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ Mỗi loại nguyên vật liệu khác hình thành đặc tính chất lượng khác Tính đồng tiêu chuẩn hoá nguyên liệu sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để thực mục tiêu chất lượng đặt cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho trình sản xuất Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không đảm bảo chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà đảm bảo mặt thời gian Một hệ thống cung ứng tốt hệ thống có phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bên cung ứng doanh nghiệp sản xuất • Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Quản lý chất lượng dịch vụ dựa quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp hệ thống có phối hợp đồng thống phận chức Mức chất lượng đạt sở giảm chi phí phụ thuộc lớn vào trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp Chất lượng hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động doanh nghiệp Theo W.E.Deming có tới 85% vấn đề chất lượng hoạt động quản lý gây Vì vậy, hồn thiện quản lý hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu khách hàng chi phí tiêu kinh tế – kỹ thuật khác Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng điều khiển chất lượng đảm bảo chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng 4.1 Lập kế hoạch dịch vụ Là hoạt động thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lượng yêu cầu thực yếu tố hệ thống chất lượng 4.2 Tổ chức thực Là hoạt động thực toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng 4.3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng Điều khiển chất lượng kiểm soát chất lượng: Là hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp sử dụng nhằm thực yêu cầu chất lượng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN 24H Giới thiệu chung Công ty Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) 1.1.Quá trình hình thành phát triển a,Giới thiệu chung Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) thành lập tháng 3/2012 sở hợp ba đơn vị thành viên Tổng Công ty Truyền thông đa phương tiện VTC, thực chức năng, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền, dịch vụ truyền dẫn kênh truyền hình, dịch vụ VietNam Media Hub cung cấp thiết bị phát truyền hình, viễn thông, công nghệ thông tin Tên viết tắt: VTC DIGITAL Địa website: http://truyenhinhso.vtc.vn Email: vtcdigital@vtc.vn Địa trụ sở chính: 65 Lạc Trung, phường Vĩnh Tuy, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 024 4450 1185 Fax: 024 39876583 a) Tình hình lao động - Từ ngày thành lập Cơng ty có 20 thành viên nòng cốt, đến nhân Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số phát triển lên gần 400 người - Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số có độ tuổi trẻ trình độ cao, hăng say với sáng tạo, nhiệt tình với cơng việc… - Trình độ nhân sự: 89% trình độ đại học, 6% trình độ sau đại học, 5% trình độ cao đẳng, trung cấp - Độ tuổi trung bình 24 tuổi Biểu đồ phát triển nhân sự: b) Cơ cấu tổ chức quản lý Sự thành cơng doanh nghiệp có vai trò quan trọng yếu tố người – nhân lực Cơ cấu tổ chức máy quản lý yếu tố định thành công hay thất bại q trình sản xuất kinh doanh Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số xây dựng mơ hình quản lý phù hợp với thực trạng hoạt động Công ty, chủ động kinh doanh Sơ đồ tổ chức: HĐQT Ban giám đốc P.tài TCKT P HCNS P.Kinh doanh P.công nghệ P.dự án P.nội dung c) Chức nhiệm vụ phòng ban  Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị tổ chức quản lý cao Công ty Đại hội đồng cổ đông bầu gồm thành viên với nhiệm kỳ 05 năm Hội đồng quản trị nhân danh Công ty định vấn đề liên quan đến quyền lợi gốc xuất thân khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ - Diện phủ sóng rộng khắp: + Truyền hình vệ tinh: 100% lãnh thổ + Truyền hình mặt đất: 70% dân số - Cơng nghệ phát sóng đại: DVB-S2 - Hạ tầng kỹ thuật đại: Hệ thống phát sóng đại, an tồn - Tâp khách hàng lớn: + Truyền hình vệ tinh: 4,5 triệu + Truyền hình mặt đất: 3,5 triệu - Hoạt động hợp tác hiệu quả: Hơn 30 Đài Phát thanh-Truyền hình Cơng ty Truyền thơng Phát triển quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ 1.4 Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ Với phương châm "luôn lắng nghe không ngừng cải tiến" để sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong đợi khách hàng ngồi Cơng ty, từ năm 2015, Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số thành lập phòng kiểm sốt nhằm kiểm sốt chất lượng dịch vụ Cơng ty • Duy trì vận hành hệ thống Hàng tuần lập kế hoạch làm việc với đơn vị Công ty công việc cụ thể, trình đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR) phê duyệt Mục đích buổi làm việc là: - Kiểm soát việc áp dụng đơn vị - Hướng dẫn đơn vị áp dụng đơn vị chưa hiểu thủ tục chất lượng - Ghi nhận ý kiến phản hồi đơn vị trình áp dụng để nghiên cứu sửa đổi tài liệu • Lập kế hoạch đánh giá chất lượng nội Phòng kiểm sốt tổ chức đánh giá chất lượng nội 01 lần/tuần Phòng kiểm sốt lựa chọn chuyên gia lập chương trình đánh giá trình QMR Tổng giám đốc phê duyệt Tùy đợt đánh giá, QMR nhấn mạnh trọng tâm đánh giá, QLCL theo dõi nắm bắt trình đánh giá nhóm để nêu mặt chưa hệ thống chuyên gia đánh giá Căn vào kết đánh giá, QMR có đạo đến đơn vị cá nhân có liên quan • Xử lý ý kiến khách hàng Tại phòng kiểm sốt ý kiến khách hàng chia làm hai loại: - Ý kiến khách hàng thuộc mảng sách bán hàng phòng kinh doanh chuyển đến Tổng giám đốc xem xét giải - Các ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, mẫu mã sản phẩm cải tiến sản phẩm… Phòng kinh doanh chuyển đến phòng kiểm sốt xem xét QLCL trình QMR phân cơng đơn vị chức thực phân tích để trả lời khách hàng Thơng thường ý kiến khách hàng hay khiếu nại khách hàng liên quan đến phòng kiểm sốt • Kiểm sốt q trình sản xuất Kiểm sốt việc chấp hành kỷ luật cơng nghệ trình sản xuất theo vẽ sản phẩm, vẽ cơng nghệ, quy trình sản xuất Tổ chức phân tích nguyên nhân tượng không phù hợp, đề xuất cải tiến chất lượng hướng xử lý tượng không phù hợp • Vai trò lãnh đạo chất lượng dịch vụ Đầu năm 2015, vai trò QMR chuyển giao cho Giám đốc trung tâm công nghệ Sau thời gian nắm bắt tình hình, QMR thể rõ vị trí vai trò quan trọng tổ chức hoạt động chất lượng Nguyên nhân giúp QMR thể rõ nét vai trò lãnh đạo chất lượng là: - QMR Giám đốc trung tâm công nghệ nên nắm toàn hoạt động kỹ thuật, có kinh nghiệm tổ chức điều hành hoạt động sản xuất thực tế Công ty - QMR người thực cầu thị hướng đến cải tiến đổi - Tổng giám đốc hiểu hệ thống, đạo theo tư hệ thống nên hướng tổ chức theo quỹ đạo việc khó thời gian Tại Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số, QMR thực công việc sau: - Đưa yêu cầu theo dõi đo lường trình đồng thời định xử lý hoạt động cải tiến liên quan đến hệ thống - Chỉ đạo phòng kiểm sốt thực kế hoạch cụ thể liên quan đến kiểm soát vận hành hệ thống, kiểm soát chất lượng sản phẩm - Thành lập đội ngũ chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ, đào tạo để chuyên gia phát huy hiệu qua kỳ đánh giá Công ty - Tham mưu cho Tổng giám đốc mơ hình tổ chức sản xuất dịch vụ - Tham mưu cho Tổng giám đốc chiến lược phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ tương lai 1.5 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực dịch vụ thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vơ khó khăn tính chất đặc thù riêng biệt dịch vụ 1.6.Kiểm tra giám sát chất lượng Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng • Xác nhận: - Đã thu tiền: Kế toán xác nhận thu tiền trả chậm Tài kế tốn - Xác nhận bảo lãnh trưởng nhóm t - Theo quy trình sau: Trưởng nhóm (phó phòng trưởng phòng) kinh doanh đăng kí vào mẫu cam kết bảo lãnh  gửi mail sang kế toán Kế toán xác nhận lại nhận phiếu cam kết - Agency tốn sau: Có danh sách Khách hàng mua dịch vụ - Danh sách khách hàng ưu thương hiệu lớn - Phải Cc đầy đủ cho Kế toán, Kiểm soát, trưởng nhóm phận liên quan (có danh sách riêng trưởng nhóm) - Đo lường xem có bị tải không - Kiểm tra khách hàng muốn sử dụng dịch vụ - + Kết nối trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ internet nước, tổng băng thông truyền dẫn lên tới 50Gbps + Điện toán đám mây: Sử dụng dịch vụ đa phương tiện, lúc nơi + CMS: Hệ thống quản lý nội dung đơn giản, thuận tiện, khoa học hiệu Bước 2:Lưu trữ thông tin cho Khách hàng: - Hợp đồng -Danh sách khách hàng để lắp đặt cung cấp dịch vụ Bước 3: - Lưu trữ, quản lý, trao đổi, hợp tác khai thác với đơn vị sản xuất kinh doanh nội dung - Nén/giải nén chuyển đổi định dạng nội dung theo nhiều chuẩn khác phù hợp với yêu cầu khách hàng Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 2.1 Kết đạt Nhận thức cán công nhân viên nâng cao: Từ Giám đốc đến thành viên Công ty phổ biến cách rõ ràng ý thức chất lượng dịch vụ Trong Công ty dần hình thành mơi trường chất lượng Như chứng tỏ thân Công ty nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề chất lượng dịch vụ Từ thực tế nhận thức vấn đề chất lượng đó, Cơng ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời đẩy mạnh cạnh tranh xu cạnh tranh tồn cầu Cơng tác quản lý chất lượng vào nề nếp: Bộ máy lãnh đạo chất lượng dịch vụ kết hợp với lãnh đạo cấp cao dần cải tiến quản lý chất lượng dịch vụ vào nề nếp Mọi hoạt động Công ty thực theo quy trình kế hoạch cụ thể xác định trước, thông qua văn cụ thể, nhân viên ln khuyến khích sáng tạo tạo điều kiện để có hội sáng tạo, cải tiến Mặt khác, Công ty trọng đến công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ, đồng thời ý đến hoạt động nhằm mục đích giảm chi phí đảm bảo chất lượng dịch vụ Chất lượng dich vụ đảm bảo: Chất lượng dịch vụ Công ty đánh giá cao thị trường Cụ thể Cơng ty có hàng nghìn khách hàng lớn thường xuyên sử dụng dịch vụ Công ty Mặt khác kết kinh doanh Công ty thời gian qua cho ta thấy điều Kết sản xuất kinh doanh số năm qua tăng lên rõ rệt Thu nhập nhân viên cải thiện cách đáng kể Công ty thực phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ tất khâu 2.2 Tồn ngun nhân • Tồn tại: Ngồi thành tựu đạt được, Cơng ty số yếu quản lý chất lượng cần khắc phục như: - Trình độ số công nhân viên chưa nâng cao: Đây người gắn bó với Cơng ty khoảng thời gian dài nhng không đào tạo nâng cao trình độ, họ khơng nắm bắt kịp thời kiến thức khoa học kỹ thuật đại Việc sử dụng công nghệ đại đòi hỏi nhân viên phải có trình độ phù hợp, mặt khác, lề thói làm việc cũ ăn sâu vào tiềm thức họ khó mà thay đổi được, việc đào tạo lớp người vấn đề đặt cần giải Công ty - Nhận thức lãnh đạo: Mặc dù lãnh đạo có ý thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ thực chưa hoàn toàn thực với cam kết đặt Lãnh đạo cấp cao bị chi phối yếu tố ngoại cảnh - Một số máy móc thiết bị, phần mềm cũ, lạc hậu: Mặc dù Cơng ty có cố gắng đầu tư thiết bị đại tình hình tài Cơng ty hạn chế, việc đầu tư máy móc thiết bị đòi hỏi kinh phí lớn nên Cơng ty sử dụng số máy móc thiết bị, phần mềm cũ, lạc hậu Việc sử dụng máy móc thiết bị cũ ngồi việc làm yếu chất lượng dịch vụ làm tăng chi phí chi phí khơng cần thiết - Việc quản lý tài liệu nhiều hạn chế: Với trình độ khoa học kỹ thuật ngày phát triển Công ty chưa xây dựng phần mền quản lý tài liệu cách hợp lý, việc quản lý tài liệu Công ty thủ công Điều làm cho q trình tham khảo gặp khó khăn tốn diện tích chi phí bảo quản - Chỉ tiêu đánh giá nội bộ, đội ngũ đánh giá có trình độ cao nhiều hạn chế • Ngun nhân: Nguyên nhân khách quan: - Nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp nhiều năm tạo nề nếp suy nghĩ phong cách làm việc theo tiêu cấp yêu cầu Nó đồng thời tạo người lao động thiếu động, chưa có tác phong cơng nghiệp quan trọng chưa thực nhìn nhận chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ nhân tố phát triển tồn doanh nghiệp - Trang thiết bị Công ty phần lớn cũ lạc hậu Cơng tác bảo trì bảo dưỡng thường xun chưa quan tâm mức Nguyên nhân chủ quan: - Sự thiếu hiểu biết chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ hầu hết phòng ban Công tác đào tạo theo chuyên môn chưa đáp ứng nhu cầu, công tác kiểm tra, nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ chưa đẩy mạnh - Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng chưa thật hồn chỉnh, thủ tục quy trình q trình thực gặp nhiều khó khăn - Quy trình cơng nghệ sản xuất chưa hồn tồn phù hợp với loại dịch vụ cụ thể CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số 1.1.Nhiệm vụ quản lí chất lượng cơng ty • Trách nhiệm lãnh đạo  Cam kết lãnh đạo Đây bước quan trọng qúa trình hình thành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Vai trò lãnh đạo việc thống nhất, định hướng vào môi trường nội Cơng ty, huy động tồn nguồn lực để đạt mục tiêu Công ty Lãnh đạo trực tiếp thông báo rộng rãi cho thành viên Công ty đối tượng khác tham gia để thực thiết lập hệ thống quản lý chất lượng Công ty nhận thức chất lượng quản lý chất lượng số cán lãnh đạo Cơng ty có cách nhìn nhận đắn Đây thuận lợi có tính chất quan trọng vai trò người lãnh đạo việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty q trình triển khai hệ thống chất lượng, lãnh đạo Công ty người huy động nguồn lực tài chính, sở vật chất, tinh thần cho thành viên việc thiết lập trì hệ thống chất lượng  Chính sách mục tiêu chất lượng dịch vụ Trong hoạt động quản lý nói chung quản lý chất lượng nói riêng việc lập kế hoạch chức quan trọng khơng thể thiếu mà vấn đề cốt lõi xác định mục tiêu thực thành công mục tiêu Q trình xây dựng sách chất lượng q trình tìm hiểu bối cảnh, mơi trường chung có liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, xác định rõ đặc trưng chung doanh nghiệp phát triển phương thức quản lý tình trạng phát triển Cơng ty, đánh giá tình trạng chất lượng quản lý chất lượng tại, mối tương quan với đối tác, phân tích mặt mạnh – yếu tìm nguyên nhân tồn cần khắc phục Quá trình trình đưa nhận định, dự báo đề xuất vấn đề đưa vào sách chất lượng mục tiêu phương hướng hoạt động doanh nghiệp Quá trình xây dựng sách chất lượng q trình lơi thành viên, cán chủ chốt doanh nghiệp tham gia vào việc soạn thảo đóng góp ý kiến cho sách chất lượng để cuối lãnh đạo cao kí cơng bố thực tồn doanh nghiệp Tại Công ty công việc soạn thảo ban hành sách chất lượng ban lãnh đạo xây dựng phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh Công ty cam kết khách hàng sản phẩm cung cấp • Quản lý nguồn lực Các nguồn lực cần thiết hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm nhân lực, tài chính, sở hạ tầng, mơi trường làm việc Cung cấp nguồn lực để thực hiện, trì thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao thoả mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu họ Một nhân tố nguồn lực đóng vai trò quan trọng hệ thống quản lý chất lượng nguồn nhân lực Trong lý thuyết quản trị kinh doanh người có vai trò quan trọng, quản lý chất lượng nhân tố định đến hình thành phát triển vai trò chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ Mọi thành viên tổ chức có mối liên hệ mắt xích với liên quan đến vấn đề chất lượng hiệu kinh doanh Để thực giải tồn nâng cao thoả mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường nhân tố người đóng vai trò quan trọng phụ thuộc lớn vào trình độ, nhận thức, lực tinh thần trách nhiệm thành viên Cơng ty Muốn nâng cao trình độ, nhận thức vai trò đào tạo bồi dưỡng kiến thức cần thiết, việc đầu tiên, mà doanh nghiệp cần thực Mặt khác yếu tố sở hạ tầng môi trường làm việc nhân tố thúc đẩy thành viên tổ chức, doanh nghiệp làm việc có hiệu Nó ảnh hưởng đến suất chất lượng lao động người yếu tố không đảm bảo mức độ tối thiểu phục vụ họ trình tác nghiệp Một mơi trường làm việc tốt nhu cầu khách hàng bên doanh nghiệp mà người lãnh đạo tổ chức đảm bảo cho họ trình trì cải tiến hệ thống chất lượng có hiệu 1.1 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) 1.2 Về cơng tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ Đây bước quan trọng qúa trình hình thành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Khẳng định vai trò quan trọng nguồn lực để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng Việc trì cải tiến liên tục hệ thống chất lượng đảm bảo cho trình nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Con người – nhân tố quan trọng quản lý chất lượng, vấn đề đặt phát huy nhân tố trình xây dựng quản lý hệ thống chất lượng để họ nhận thức đầy đủ quyền hạn, trách nhiệm doanh nghiệp, tổ chức Đào tạo kiến thức chuyên môn vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lượng, khâu có ý nghĩa định đảm bảo cho thành công Công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng  Lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại trình độ chun mơn dựa vào nhu cầu thực tế Cơng ty Các phòng ban chức năng, phòng tổng hợp đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo cán công nhân viên, khơng đào tạo khơng giải vấn đề chất lượng, phòng ngừa khơng phù hợp Trên sở phòng tổ chức hành xây dựng kế hoạch chung cho tồn Công ty, điều kiện tiền đề để cá nhân nâng cao chất lượng công việc  Lập kế hoạch tăng cường nâng cao máy móc thiết bị áp dụng khoa học kỹ thật vào quản lý chất lượng dịch vụ Cùng với phát triển khoa học – kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, cơng nghệ ngày trở nên quan trọng, giữ vai trò đặc biệt việc đảm bảo tính ổn định nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty Việc áp dụng công nghệ máy móc thiết bị đồng phù hợp mang lại sức cạnh tranh to lớn việc cung cấp sản phẩm thị trường Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật phận quan trọng công tác quản lý chất lượng 1.3 Về máy quản lý chất lượng dịch vụ Tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) đội ngũ cán trẻ Vì cơng ty cần phải tuyển chọn đội ngũ cán bộ, nhân viên vừa có trình độ kỹ thuật, trình độ quản lý, trình độ tổ chức Đồng thời đội ngũ cán cần có đủ trách nhiệm, đủ tâm huyết đủ lực để lôi thành viên tham gia phong trào chất lượng Công ty góc độ mức độ khác Đội ngũ bao gồm: - Các lãnh đạo, cán quản lý chất lượng Công ty - Các cán cơng đồn, đồn niên - Cơng nhân, nhân viên có tinh thần trách nhiệm, có tâm huyết với vấn đề chất lượng Công ty Tất đội ngũ kiến thức lực, cần phải có uy tín, trách nhiệm nhiệt tình việc vận động thành viên tham gia phong trào chất lượng lực lượng việc thực chương trình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng, cải tiến suất, lao động sáng tạo trung thành với mục đích chiến lược Cơng ty Phòng kiểm sốt phòng thực cơng việc đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng Phòng kiểm sốt bao gồm người lập để thực hoạt động quản lý chất lượng phòng chất lượng mang lại nhiều lợi cho Công ty việc huy động sức mạnh tổng hợp tài trí tuệ người nhằm thực mục tiêu nâng cao chất lượng Đó là, tạo nên cộng hưởng làm tăng suất, cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, trao đổi ý kiến đưa định dựa phân tích đánh giá thành viên tạo điều kiện kích thích vươn lên nhân khiến họ không ngừng đưa ý kiến tạo mối quan hệ tốt đẹp môi trường động sáng tạo tồn Cơng ty Tại Cơng ty với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ việc xây dựng phòng kiểm sốt quan trọng trình sản xuất kinh doanh Công ty, khâu tổ chức quản lý, phong cách mối quan hệ cá nhân Cơng ty tốt Vì vậy, Cơng ty nên xây dựng phòng kiểm sốt coi ngun tắc Cơng ty q trình thực trì chất lượng sản phẩm Để đạt mục tiêu, phòng chất lượng phải thực dựa tảng sau:  Có tham tất người  Có q trình hoạt động liên tục  Sử dụng công cụ thống kê để giải vấn đề  Định hướng vào đề tài liên quan đến công việc lợi ích người lao động 1.4 Về công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ Trong nguyên tắc quản lý chất lượng nguyên tắc định hướng vào khách hàng quan trọng khách hàng người xác định chất lượng quản lý chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính Cơng ty cần phải xác định khách hàng họ nhu cầu họ gì? Như khách hàng có vai trò đặc biệt tới chất lượng hệ thống chất lượng hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Những năm trước Công ty chưa nhận thức đầy đủ khách hàng, chưa trọng tới khách hàng nên ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng sản phẩm cuối Do vậy, Công ty cần nhận thức đầy đủ khách hàng người cung ứng vấn đề đặc biệt quan trọng giai đoạn mà Công ty cần phải quan tâm Trong tiêu chuẩn hệ thống chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn dịch vụ coi tiêu chuẩn quan trọng việc thoả mãn nhu cầu khác hàng mà Công ty cần phải đạt Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục dịch vụ chi tiết dễ dàng thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất cách có hiệu quả, Cơng ty cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Như việc nâng cao chất lượng dịch vụ không phận bán hàng mà bao gồm tất khâu phận công ty từ ban lãnh đạo đến phòng ban tồn thành viên cơng ty Họ cần đào tạo để xử lý tình cách hợp lý việc tiếp xúc với khách hàng giải vấn đề sau bán hàng, tất tạo nên chất lượng dịch vụ cao Xử lý phàn nàn khách hàng: Công ty cần nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng mong đợi khách hàng có khách hàng phàn nàn Xử lý tốt tình Cơng ty tạo tin tưởng tình cảm tốt đẹp khách hàng 1.5 Về kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng mà Công ty áp dụng xây dựng thủ tục, hướng dẫn tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm, quyền hạn phòng ban thành viên ban lãnh đạo Công ty để thực việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhưng để đảm bảo cho vấn đề thực cách đầy đủ phù hợp với yêu cầu của hệ thống chất lượng khơng thể thiếu cơng tác kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát đảm bảo cho phòng ban thành viên Cơng ty thực chức năng, nhiệm vụ Cơng tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng thực theo thủ tục ghi văn hệ thống quản lý chất lượng cần phải thực lãnh đạo phòng quản lý chất lượng thông qua nguyên tắc sau: - Các quy định trách nhiệm quyền hạn quy định sổ tay chất lượng thủ tục chất lượng - Phòng kiểm sốt chất lượng phải thường xun kiểm tra, giám sát việc thực thủ tục, hướng dẫn cơng việc, cải tiến q trình nhằm khơng ngừng nâng cao cải tiến chất lượng - Tiến hành họp hội nghị tổng kết thi đua hàng năm Tại phòng ban báo cáo thành tích chất lượng khó khăn mắc phải từ trao đổi để rút kinh nghiệm tìm phương hướng khắc phục KẾT LUẬN Bên cạnh vai trò nhà nước chất lượng dịch vụ quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần có nhận thức đắn chất lượng, cần trao đổi cung cấp thông tin bày tỏ quan điểm khơng phạm vi quốc gia mà phạm vi quốc tế Để phát huy thành công đạt đồng thời khắc phục vấn đề tồn quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng phát triển chất lượng QLCL dịch vụ nước giới sở xác định sách chất lượng chiến lược kinh doanh phù hợp Có hàng hố Việt Nam có sức cạnh tranh chất lượng thương trường quốc tế Việt Nam thu ngắn khoảng cách so với giới ... tư, truyền thông tổ chức kiện 1.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) 1.3 Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ “Lập kế hoạch quản lý chất lượng. .. thống chất lượng có hiệu 1.1 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Cơng ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) 1.2 Về công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ. .. kỹ thuật phận quan trọng công tác quản lý chất lượng 1.3 Về máy quản lý chất lượng dịch vụ Tại Công ty VTC Dịch vụ Truyền hình số (VTC Digital) đội ngũ cán trẻ Vì cơng ty cần phải tuyển chọn đội