THỰC TRẠNG QUẢN lý CUNG DỊCH vụ FAST – FOOD tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ———— BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ FAST – FOOD TẠI HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Minh Phượng Nhóm : 09 Lớp HP : 2119TEMG2911 HÀ NỘI – 2021 Mục lục Lời nói đầu I, Lý thuyết Cung dịch vụ 1.1 Khái niệm 1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quản trị trình cung ứng dịch vụ 2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ II, Thực trạng cung dịch vụ đồ ăn nhanh Thực trạng .9 1.1 Khả cung 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.3 Hệ thống phân phối 12 Đánh giá, nhận xét quản lý cung dịch vụ fastfood 14 Ưu điểm quản lý cung dịch vụ Fast - food Hà Nội 14 Hạn Chế quản lý cung dịch vụ fast-food 15 III, Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ 16 Giải pháp từ phía nhà quản trị .16 Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ .17 Kết luận .20 Lời nói đầu Ngày nay, người Hà Nội, giới trẻ khơng cịn xa lạ với thương hiệu đồ ăn nhanh KFC, BBQ… Nó quen thuộc qn tị mị đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào sống người đến Trước tiên phải kể đến lí hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa hội nhập ẩm thực Bên cạnh người Việt vốn “sính ngoại’, khơng “sính” đồ dùng, thời trang, …mà cịn ăn hấp dẫn nhanh gọn Dù tình hình kinh tế khó khăn thị trường thức ăn nhanh (fast-food) số ngành hàng có mức tăng trưởng cao Năm 2009, tổng doanh số ngành fast-food Việt Nam ước đạt 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008 Tuy nhiên, thị trường “sân chơi” thương hiệu nước KFC, Lotteria, Jollibee Đây điều khiến phải bàn, phải lưu tâm Với lượng kiến thức hạn hẹp nhìn nhận cịn giản đơn, khơng chun ngành… nhóm hi vọng chủ đề thảo luận mang đến cho bạn nhìn tổng quan, hiểu biết chung quản lý cung dịch vụ fast food địa bàn Hà Nội I, Lý thuyết Cung dịch vụ 1.1 Khái niệm Cung DV sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng thời gian không gian định 1.2 Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc điểm cung ứng dịch cụ nên cung ứng dịch vụ có đặc điểm đặc trưng riêng Cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà xản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm Sự cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Đặc điểm cung ứng dịch vụ khác với cung ứng hàng hóa cung ứng hàng hóa thực thông qua mô giới trung gian Quá trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ coi thành công khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó, Mỗi loại sản phẩm dịch vụ có đặc thù riêng, vậy, trình cung ứng dịch vụ phức tạp, loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác Cung dịch vụ thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể chỗ cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực, …làm hạn chế khả cung ứng dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Trong tương lai, dịch vụ phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên làm khả cung dịch vụ dồi Cung dịch vụ tổ thức theo nhiều phương thức (hình thức) khác Đối vưới dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa diểm cung ứng định Đối vưới dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lụa chọn phương thức: Cung cấp dịch vụ qua biên giới, tiêu dung nước ngoài, diện thương mại diện thân Tùy theo đặc điểm loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dụng kênh phân phối dịch vụ phù hợp Cung ứng dịch vụ thường thể trạng thái: Thường xuyên đáp ứng nhu cầu, đáp ứng cầu không đáp ứng cầu Các trạng thái cung ứng dịch vụ dẫn đến thiếu hụt cung dư thừa cung so với cầu, tạo hàng chờ dịch vụ Các nhà cung ứng cần lụa chọn khả cung phù hợp với mức cầu dao động, đồng thười kết hợp với biện pháp làm giảm dao động thời vụ cầu nhằm đạt hiệu cung ứng cao Quản trị trình cung ứng dịch vụ 2.1 Quản lý khả cung nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ a) Quản lý khả cung dịch vụ - Xây dựng triển khai tốt chiến lược quản trị công suất – Thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh - Sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu để tăng khả cung ứng; Mở rộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả luân chuyển, hỗ trợ cho - Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý - Có biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực cải thiện lực cung ứng dịch vụ - Các định cung ứng dịch vụ phải dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng b) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ  Nhân tố ảnh hưởng đến cung doanh nghiệp - Giá dịch vụ cung ứng: Giá yếu tố quan trọng có ảnh hưởng định đến số lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp muốn sản xuất cung ứng Nếu giá tăng lên bán sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có mức lãi cao Vì doanh nghiệp làm việc nhiều hơn, mua thêm máy móc thiết bị, thuê thêm nhân lực sản lượng cung ứng tăng lên Ngược lại giá thấp mức lãi bạn giảm xuống, bạn phải thu hẹp sản xuất sản phẩm dịch vụ, chí ngừng sản xuất hồn tồn lượng cung bạn giảm dần xuống - Giá dịch vụ có liên quan: Để sản xuất sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phải sử dụng nhiều yếu tố đầu vào khác Nếu giá dịch vụ liên quan tăng lên chi phí sản xuất sản phẩm dịch vụ cao doanh nghiệp lãi Ngược lại, giá dịch vụ liên quan giảm xuống việc sản xuất kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp lãi nhiều doanh nghiệp sản xuất nhiều sản phẩm dịch vụ - Chi phí sản xuất kinh doanh Đây nhân tố quan trọng chi phí ảnh hưởng khác đến thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng giá tăng chưa làm cho lợi nhuận tăng chi phí tăng nhanh doanh thu - Sự kỳ vọng: Lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng hôm bị ảnh hưởng kì vọng doanh nghiệp tương lai  Nhân tố ảnh hưởng đến cung nhiều doanh nghiệp - Cạnh tranh thị trường - Tình trạng cơng nghệ - Quy hoạch phát triển dịch vụ - Các sách phủ - Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh trị, văn hóa 2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ a) Quan niệm chất lượng dịch vụ  Cách tiếp cận chất lượng dịch vụ - Chất lượng siêu việt phản ánh ưu việt nội cảu dịch vụ, phản anh điều “tốt nhất” - Chất lượng định hướng sản xuất (chất lượng định hướng từ phía nhà cung ứng) quan điểm định hướng từ nhà cung ứng, liên quan tới phù hợp với thiết kế hay quy cách - Chất lượng định hướng người tiêu dùng (chất lượng nằm mắt khách hàng) chấp nhận dịch vụ đáp ứng địi hỏi người sử dụng dịch vụ chất lượng - Chất lượng định hướng sản phẩm phương cách dựa số lượng xét đến đặc tính đo lường - Chất lượng định hướng giá trị coi trọng chi phí giá  Mơ hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ - SERVQUAL Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm tiêu dùng Quảng cáo, khuyếch trương Dịch vụ mong đợi (5) Dịch vụ cảm nhận Khách hàng Nhà cung ứng Giao nhận dịch vụ (1) Khoảng cách (lỗ hổng) (4) (3) Truyền miệng bên Quy cách chất lượng dịch vụ (2) Nhận thức nhà quản trị kỳ vọng khách hàng  Khái niệm chất lượng dịch vụ - Theo ISO 8402/1986: “Chất lượng tập hợp đặc trưng sản phẩm dịch vụ làm cho có khả thỏa mãn nhu cầu nêu chưa nêu (tiềm ẩn)” - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 0000: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” b) Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: gồm thực thích hợp có độ tin cậy, thực ngày từ đầu, thực quán, xác… - Sự phản hồi/trách nhiệm: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng - Năng lực: kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ - Khả tiếp cận: dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí thuận tiện dịch vụ - Tác phong thái độ: lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng - Truyền thông/giao tiếp: thông tin cần thiết tới khách hàng ngôn từ sáng dễ hiểu, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp khách hàng khác nhau, giải thích cho khách hàng hiểu quy trình dịch vụ… - Uy tín nhà cung cấp/sự đảm bảo, tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lịng - An tồn: khơng nguy hiểm, rủi ro sử dụng dịch vụ, an tồn vật chất, an tồn tài chính, bảo mật - Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm - Tính hữu hình c) Đo lường chất lượng dịch vụ - Sự cần thiết: + Nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp dịch vụ + Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng + Nhằm nâng cao khả cạnh tranh nhà cung ứng - Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ bao gồm phận: + Chất lượng kỹ thuật hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ + Chất lượng chức năng: trình tương tác khách hàng người phục vụ - Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ: + Đo lường từ phía nhà cung ứng + Đo lường từ phía khách hàng: SERQUAL, SERVPERF, TOMY.ANDERSON + Đánh giá chuyên gia + Các phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự thi nước quốc tế, d) Nội dung biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ - Khái niệm: Quản trị chất lượng dịch vụ tập hợp hoạt động chức quản trị nhằm xác định ý tưởng định hướng chung chất lượng, phân công trách nhiệm, đề biện pháp cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp thực hiện, hường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng định hướng chất lượng - Nội dung: + Đề mục tiêu cụ thể lâu dài chất lượng dịch vụ + Xây dựng cấu tổ chức thích ứng để thực dịc vụ + Phân định rõ trách nhiệm quyền hạn + Thiết lập hệ thống tài liệu cho cấp quản trị + Triển khai tuân thủ văn bản, cam kết + Thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa + Đánh giá nội tình trạng chất lượng dịch vụ + Xem xét định kỳ nhà quản trị đề biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ - Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ: + Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ + Triển khai quản trị chất lượng dịch vụ + Kiểm tra giám sát thường xuyên trình sản xuất cung ứng dịch vụ + Phục hồi nâng cao chất lượng dịch vụ - Chiến lược biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ: + Chiến lược quản trị:  Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng (ES=PS): trì giữ khách, chủ động quan tâm tới khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng, chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ  Chiến lược đáp ứng vượt mong đợi khách hàng (ES