Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội.. Phần 1: Cơ sở lý luận 1.1: Các khái niệm, sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ 1.1.2 Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ 1.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ. 1.2.1 Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến cả nhu cầu và cầu dịch vụ. 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ. 1.3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.3.1. Quản lý cầu hiện tại 1.3.2. Quản lý cầu tiềm năng Phần 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. 2.1 Giới thiệu một số khách sạn 5 sao trên Hà Nội 2.2 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ lưu trú đối với khách sạn 5 sao ở Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý cầu hiện tại 2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng 2.4. Đánh giá chung về thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn năm sao Hà Nội 2.4.1. Những thuận lợi 2.4.2. Những khó khăn Phần 3: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao ở Hà Nội 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú trong tương lai 3.2 Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên Hà Nội 3.2.1 Quản lý cầu hiện tại 3.2.2 Quản lí cầu tiềm năng Kết thúc Mở đầu: Con người vốn tò mò về thế giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết về cảnh quan, địa hình, hệ thống thực vật và nền văn hóa của những nơi khác. Vì vậy, du lịch đã xuất hiện và trở thành một hiện tượng khá quan trọng trong đời sống của con người. Đến nay, du lịch không còn là một hiện tượng riêng lẻ, đặc quyền của cá nhân hay một nhóm người nào đó, mà du lịch đã trở thành một nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao, đời sống vật chất, tinh thần cho con người. Du lịch cũng là ngành kinh tế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP), góp phần vào sự phát triển chung của kinh tế quốc gia. Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà là phần nhiều sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ. Nói đến dịch vụ du lịch là nói đến một số lớn trong các sản phẩm của ngành du lịch. Cơ cấu của ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữ hành, giao thông và các dịch vụ khác. Những năm gần đây, du lịch Việt Nam được đầu tư rất nhiều, có nhiều điểm hấp dẫn du lịch được xây dựng và cải tạo. Chính vì thế, cầu về các dịch vụ du lịch của nước ta hiện nay rất lớn, đặc biệt là cầu về dịch vụ lưu trú trong những dịp lễ hội, nghỉ phép. Lưu trú khách sạn là một trong những hình thức lưu trú được du khách sử dụng nhiều nhất khi tham gia hoạt động du lịch. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nhóm đã chọn đề tài nghiên cứu đó là: đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn hà nội. Phần 1: Cơ sở lý luận 1.1: Các khái niệm, sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ. 1.1.1 Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ Nhu cầu : Các dịch vụ trong nền kinh tế rất phong phú bản thân con người cũng mang những đặc điểm về sở thích thị hiếu, đặc điểm nhân khẩu học khác nhau vì vậy nhu cầu về dịch vụ của con người rất đa dạng. Nhu cầu có thể hiểu là trạng thái tâm lý của con người là cảm giác thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần mà con người có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được là đòi hỏi của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Chính vì sự thiếu hụt đó đã tạo động lực khiến con người phải tìm cách để thỏa mãn. Từ đó có thể hiểu nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc không nhận biết được. Nhu cầu ăn, nhu cầu ngủ khách hàng có thể nhận biết nhu cầu chữa bệnh con người có thể không nhận biết được phải do tác động từ bên ngoài do các bác sỹ giúp khách hàng nhận biết nhu cầu của mình. Nhu cầu phát triển theo xu hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng cao hơn về chất lượng và đa dạng về chủng loại. Sự phát triển nhu cầu của con người theo nhiều đẳng cấp khác nhau nó được thừa nhận và ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống bao gồm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu tự hoàn thiện Đối với dịch vụ các nhà nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người phát triển theo 7 bậc: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu được kính trọng Nhu cầu hiểu biết Nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu tự hoàn thiện Tùy theo sự phát triển chung của từng cộng đồng dân tộc mà đại đa số con người có thang bậc phát triển ở những mức độ khác nhau về nhu cầu trong mỗi cộng đồng dân tộc lại có những cá nhân có những bậc phát triển mức độ khác nhau do sự khác nhau về thu nhập, học vấn, điều kiện sống... Cầu dịch vụ: Cầu là một nhân tố chủ động tác động đến sự phân bố các tài nguyên đồng thời nó được sử dụng ở phạm vi và mức độ nhất định. Các ngành kinh tế cũng như các nhà quản trị đều quan tâm đến việc chuyển các mong muốn của khách hàng thành các giao dịch kinh tế và luôn nhìn nhận cầu trên phương diện hàng hóa dịch vụ thực tế đã mua được. Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định nhưng lượng cầu lại là số lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể. Đối với doanh nghiệp dịch vụ cầu dịch vụ của doanh nghiệp là một bộ phận của cầu dịch vụ trên thị trường tập hợp những người đã đang và sẽ mua vì lý do nào đó đối với dịch vụ của doanh nghiệp hình thành cầu dịch vụ trong doanh nghiệp điều đó. Liên quan đến việc định vị của doanh nghiệp bằng sản phẩm bằng giá cả bằng hình ảnh và sự thuận tiện cho khách hàng khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ là những người có nhu cầu có khả năng thanh toán và sẵn sàng mua và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng quyết định đến sự thành công hoặc thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng chọn doanh nghiệp dựa trên những lợi ích mà họ được hưởng từ việc phục vụ và ủng hộ bằng túi tiền của họ cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo thu hút giữ chân và mở rộng khách hàng của doanh nghiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn. Hành vi mua của khách hàng bên cạnh những ảnh hưởng của nhu cầu cá nhân kinh nghiệm trải nghiệm thông tin truyền miệng từ những người tiêu dùng thì còn chịu tác động rất lớn từ phía nhà cung ứng phối hợp cùng khách hàng duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới là mục tiêu trong quản trị cầu dịch vụ cũng là mục tiêu trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 1.1.2 Sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ 1.1.2.1 Sự phát triển của nhu cầu Nhu cầu của xã hội thường phát triển một cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người lại có thể có bước nhảy vọt cũng có thể không theo quy luật tự nhiên. Nhu cầu được chia ra thành hai nhóm nhu cầu tồn tại và nhu cầu đặt mục đích sống. Nhu cầu tồn tại gồm nhu cầu sinh lý nhu cầu an toàn và nhu cầu tham dự. Nhu cầu đạt mục đích có bốn nhóm: giàu có về vật chất, quyền lực và danh vọng, kiến thức và sáng tạo, hoàn thiện tinh thần. Tùy vào thiên hướng của từng cá nhân mà một trong số bốn nhu cầu trên có thể thể hiện nổi trội có thể trong một người hiện diện cả 4 dạng nhu cầu đó nhưng ở các giai đoạn khác nhau trong đời Tùy theo sự phát triển chung của từng cộng đồng dân tộc mà đại đa số con người có tham vọng phát triển ở mức độ khác nhau với nhu cầu trong. Mỗi cộng đồng dân tộc là cá nhân cá nhân có tăng bậc phát triển mức độ khác nhau sao có sự khác nhau về thu nhập học vấn điều kiện sống 1.1.2.2 Sự phát triển của cầu dịch vụ Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện. Trên thị trường nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người đòi hỏi phải được thỏa mãn cùng với khả năng thanh toán khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ và có điều kiện sẽ chuyển hóa thành cầu dịch vụ như vậy cầu dịch vụ chính là nhu cầu gì vụ có khả năng
Mục lục Mở Đầu Phần 1: Cơ sở lý luận 1.1: Các khái niệm, phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.2 Sự phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ 1.2.1 Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến nhu cầu cầu dịch vụ 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ 1.3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.3.1 Quản lý cầu 1.3.2 Quản lý cầu tiềm Phần 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.1 Giới thiệu số khách sạn Hà Nội 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý cầu 2.3.2 Quản lý cầu tiềm 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm Hà Nội 2.4.1 Những thuận lợi 2.4.2 Những khó khăn Phần 3: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú tương lai 3.2 Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 3.2.1 Quản lý cầu 3.2.2 Quản lí cầu tiềm Kết thúc Mở đầu: Con người vốn tò mò giới xung quanh, muốn có thêm hiểu biết cảnh quan, địa hình, hệ thống thực vật văn hóa nơi khác Vì vậy, du lịch xuất trở thành tượng quan trọng đời sống người Đến nay, du lịch khơng tượng riêng lẻ, đặc quyền cá nhân hay nhóm người đó, mà du lịch trở thành nhu cầu xã hội phổ biến đáp ứng mục tiêu không ngừng nâng cao, đời sống vật chất, tinh thần cho người Du lịch ngành kinh tế đóng góp phần lớn giá trị vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP), góp phần vào phát triển chung kinh tế quốc gia Sản phẩm du lịch loại sản phẩm đặc biệt, khơng phải chỉ sản phẩm lao động cụ thể biểu hình thái vật chất mà phần nhiều sản phẩm vơ hình biểu nhiều loại dịch vụ Nói đến dịch vụ du lịch nói đến số lớn sản phẩm ngành du lịch Cơ cấu ngành du lịch gồm: khách sạn nhà hàng, lữ hành, giao thông dịch vụ khác Những năm gần đây, du lịch Việt Nam đầu tư nhiều, có nhiều điểm hấp dẫn du lịch xây dựng cải tạo Chính thế, cầu dịch vụ du lịch nước ta lớn, đặc biệt cầu dịch vụ lưu trú dịp lễ hội, nghỉ phép Lưu trú khách sạn hình thức lưu trú du khách sử dụng nhiều tham gia hoạt động du lịch Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nhóm chọn đề tài nghiên cứu là: đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn hà nội Phần 1: Cơ sở lý luận 1.1: Các khái niệm, phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu : Các dịch vụ kinh tế phong phú thân người mang đặc điểm sở thích thị hiếu, đặc điểm nhân học khác nhu cầu dịch vụ người đa dạng Nhu cầu hiểu trạng thái tâm lý người cảm giác thiếu hụt vật chất tinh thần mà người nhận biết khơng thể nhận biết đòi hỏi người vật chất tinh thần để tờn phát triển Chính thiếu hụt tạo động lực khiến người phải tìm cách để thỏa mãn Từ hiểu nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ nhu cầu dịch vụ nhận biết khơng nhận biết Nhu cầu ăn, nhu cầu ngủ khách hàng nhận biết nhu cầu chữa bệnh người khơng nhận biết phải tác động từ bên bác sỹ giúp khách hàng nhận biết nhu cầu Nhu cầu phát triển theo xu hướng ngày nhiều số lượng cao chất lượng đa dạng chủng loại Sự phát triển nhu cầu người theo nhiều đẳng cấp khác thừa nhận ứng dụng rộng rãi sống bao gồm bậc: - Nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu kính trọng Nhu cầu tự hoàn thiện Đối với dịch vụ nhà nghiên cứu cho thấy nhu cầu người phát triển theo bậc: - Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an tồn Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu kính trọng Nhu cầu hiểu biết Nhu cầu thẩm mỹ Nhu cầu tự hoàn thiện Tùy theo phát triển chung cộng đồng dân tộc mà đại đa số người có thang bậc phát triển mức độ khác nhu cầu cộng đồng dân tộc lại có cá nhân có bậc phát triển mức độ khác khác thu nhập, học vấn, điều kiện sống Cầu dịch vụ: Cầu nhân tố chủ động tác động đến phân bố tài ngun đờng thời sử dụng phạm vi mức độ định Các ngành kinh tế nhà quản trị quan tâm đến việc chuyển mong muốn khách hàng thành giao dịch kinh tế ln nhìn nhận cầu phương diện hàng hóa dịch vụ thực tế mua Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể Đối với doanh nghiệp dịch vụ cầu dịch vụ doanh nghiệp phận cầu dịch vụ thị trường tập hợp người mua lý dịch vụ doanh nghiệp hình thành cầu dịch vụ doanh nghiệp điều Liên quan đến việc định vị doanh nghiệp sản phẩm giá hình ảnh thuận tiện cho khách hàng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ người có nhu cầu có khả tốn sẵn sàng mua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng định đến thành công thất bại doanh nghiệp Khách hàng chọn doanh nghiệp dựa lợi ích mà họ hưởng từ việc phục vụ ủng hộ túi tiền họ cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả lôi kéo thu hút giữ chân mở rộng khách hàng doanh nghiệp mối tương quan với đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hành vi mua khách hàng bên cạnh ảnh hưởng nhu cầu cá nhân kinh nghiệm trải nghiệm thông tin truyền miệng từ người tiêu dùng chịu tác động lớn từ phía nhà cung ứng phối hợp khách hàng trì khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu quản trị cầu dịch vụ mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Sự phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.2.1 Sự phát triển nhu cầu Nhu cầu xã hội thường phát triển cách nhu cầu cá nhân người lại có bước nhảy vọt khơng theo quy luật tự nhiên Nhu cầu chia thành hai nhóm nhu cầu tờn nhu cầu đặt mục đích sống Nhu cầu tờn gờm nhu cầu sinh lý nhu cầu an toàn nhu cầu tham dự Nhu cầu đạt mục đích có bốn nhóm: giàu có vật chất, quyền lực danh vọng, kiến thức sáng tạo, hoàn thiện tinh thần Tùy vào thiên hướng cá nhân mà số bốn nhu cầu thể trội người diện dạng nhu cầu giai đoạn khác đời Tùy theo phát triển chung cộng đồng dân tộc mà đại đa số người có tham vọng phát triển mức độ khác với nhu cầu Mỗi cộng đồng dân tộc cá nhân cá nhân có tăng bậc phát triển mức độ khác có khác thu nhập học vấn điều kiện sống 1.1.2.2 Sự phát triển cầu dịch vụ Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể Trên thị trường nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người đòi hỏi phải thỏa mãn với khả toán khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ cầu dịch vụ nhu cầu vụ có khả tốn thể thị trường Cầu dịch vụ bao gồm loại cầu thực tế cầu tiềm ẩn cầu thay cậu đổi hướng Sự dịch chuyển đàn hời cậu tương ứng hàng hóa Nói chung thị trường 1.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ 1.2.1 Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có đặc điểm sau: -Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng phát triển kinh tế xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển phụ thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học công nghệ, phát triển kinh tế-xã hội phân công lao động xã hội… - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có giới hạn) nhu cầu cầu người khơng có điểm dựng cuối Do khách hàng cảm thấy khoảng cách sản phẩm mong muốn với sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy không thảo mãn nhu cầu mình, nhà cung ứng khó thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dang phong phú Sự đa dạng nhu cầu dịch vụ thể hiển chủng loại, chất lương, giá cá Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khác nhà cung ứng chủ động tạo đa dang sản phẩm để khích thích nảy sinh nhu cầu, bắt kịp xu hướng phát triển chủ động đáp ứng nhu cầu khách hàng -Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đơng bộ, tổng hợp Để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ đòi hỏi đờng thời phải có lượng hàng hóa, dịch vụ định Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Sự biến động lặp lặp lại năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm - Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ dao đơng khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Vì vậy, nhà cung ứng cần nghiên cứu kĩ nhu cầu dịch vụ để có hình thức cung ứng theo thời gian khác đáp ứng nhu cầu tập khách hàng khác - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin chuyền khẩu… - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính truyền Do dịch vụ vơ hình, nhà cung ứng dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày, vây điịnh mua tiêu dung dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu thơng tin qua phwong tiện truyền thông hỏi kinh nghiểm người tiêu dùng trước Truyền miệng phương tiền truyền tin có hiệu tính truyền nhanh tốn kinh phí 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ - Thu nhập người tiêu dùng: Thu nhập yếu tố quang trọng định cầu, ảnh hưởng trực tiếp đến khả mua người tiêu dùng Khi thu nhập tăng lên cầu dịch vụ người tiêu dùng tăng ngược lại, nhiên tùy thuộc vào loại hàng hóa dịch vụ cụ thể mà mức độ thay đổi nhu cầu khác - Dân số: dân số nhiều cầu dịch vụ tăng - Thị hiếu: thị hiếu có ảnh hưởng lớn tới nhu cầu dịch vụ người tiêu dùng, thị hiếu sở thích hay ưu tiền người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ Thị hiếu tăng thi nhu cầu tăng - Sự kì vọng vào dịch vụ nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ 1.3 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.3.1 Quản lý cầu - Xây dựng dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò lớn việc định liệu khách hàng có quay trở lại doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay khơng Một khách hàng chăm sóc tốt nghĩa khách hàng hồn tồn hài lòng tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp tiếp tục nhận quan tâm doanh nghiệp họ chưa có hành vi mua sắm Những khách hàng hồn tồn trở thành khách hàng thân thiết trở thành khách hàng thiện cảm họ cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp bạn khách hàng tiềm thông qua giới thiệu họ - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng Những nguyên tắc để lấy phản hồi khách hàng cách hiệu nhất: Bảng khảo sát có cấu trúc rõ ràng: Đối với doanh nghiệp cỡ vừa lớn, việc gọi điện thoại đến thăm khách hàng cách tốt để yêu cầu phản hồi Việc khảo sát mặt khác lại mang tỉ lệ thành công cao: 50% Hầu hết khách hàng quen thuộc với bảng khảo sát Thêm vào đó, khảo sát giúp họ dễ dàng nói phàn nàn trao đổi trực tiếp Hỏi khách hàng: Mỗi khách hàng có nhu cầu riêng họ, nhận giá trị khác từ sản phẩm dịch vụ bạn Tùy thuộc bạn muốn nhận phản hời khía cạnh doanh nghiệp mà xác định nhóm khách hàng tương ứng Hỏi câu hỏi chỉ nửa thành công, việc quan trọng lại xác định đối tượng lấy phản hồi Sử dụng tất kênh để yêu cầu phản hồi:Việc tiếp cận khách hàng nhiều phương tiện khó thực khơng có cơng cụ tự động hố Các cơng cụ CRM ngày không chỉ giúp tăng tốc độ cách sử dụng tự động hóa, mà kết nối tảng phương tiện thông tin khác cho phép bạn quản lý chúng từ hệ thống tập trung Các trung tâm liên lạc toàn cầu Bitrix24 phát triển để đáp ứng yêu cầu ban đầu cho quy trình nội thu thập theo dõi khiếu nại, tinh giản tồn q trình cho bạn khách hàng bạn Cho dù họ muốn gửi đơn khiếu nại qua Viber, liên hệ với bạn qua Facebook, sử dụng Skype, Telegram Slack, tất thư họ ghi lại lưu lại hệ thống CRM bạn Đây cách đơn giản để quản lý phản hồi khách hàng đồng thời cung cấp hỗ trợ khách hàng đặc biệt kịp thời Đừng sợ phản hồi tiêu cực: Các đánh giá tích cực giúp thành cơng lớn, chúng phương tiện tiếp thị truyền miệng hiệu kênh thơng tin xã hội, bạn khó học nhiều từ chúng Các phê bình tiêu cực ngược lại cho phép bạn có hội phát triển Khơng có doanh nghiệp hồn hảo, phản hời giúp bạn xác định sai lầm mà bạn bỏ qua Đây cách để học hỏi từ sai lầm bạn thực thay đổi cần thiết sản phẩm dịch vụ bạn Học cách lắng nghe khách hàng bạn bạn khơng thích họ nói bước quan trọng để cải tiến - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng Có nhiều cách giúp gia tăng doanh số bán hàng sử dụng tiến khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin liên lạc với khách hàng lúc, nơi…), trước tiên phải có kế hoạch kinh doanh tốt giảm tối đa thủ tục hành không cần thiết, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất sản phẩm chất lượng cao, giúp công việc bán hàng dễ dang - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ chỉ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn Hỏi khách hàng lời khuyên khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đờng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn - Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục - Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành: Các chương trình khen thưởng theo cấp bậc hữu ích khiến cho khách hàng VIP cảm nhận giá trị thực mà doanh nghiệp cung cấp Bằng việc trao thưởng nhiều cho khách hàng thuộc level cao, giảm giá đặc biệt, tổ chức kiện đặc biệt với khách hàng VIP khẳng định doanh nghiệp quan tâm nhiều tới khách hàng Khi khách hàng cảm nhận giá trị họ doanh nghiệp họ dần trở thành brandadvocaters (những người ủng hộ thương hiệu), họ sẵn sàng bênh vực cho thương hiệu bạn chia sẻ, giới thiệu với tất bạn bè, người thân chương trình mà bạn mang tới.Tặng cho khách hàng phần thưởng, ưu đãi ngạc nhiên lợi ích mà họ khơng mong đợi củng phương thức hữu hiệu để tạo ấn tượng tăng cam kết trung thành khách hàng tiềm Tung chương trình khuyến mại bất ngờ, khách hàng có đủ điểm thưởng họ nhận thông báo đặc biệt từ cửa hàng qua gọi với quà tặng nhận thêm voucher giảm giá nhiều ưu đãi đặc biệt khác mà cửa hàng khác khơng có Sự phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử (e-commerce) tạo nhiều hội cạnh tranh công cho tất doanh nghiệp Thời đại thông tin tràn ngập khiến hình ảnh sản phẩm dễ dàng trơi nhanh chóng tâm trí người tiêu dùng Các chương trình tri ân khách hàng trung thành đòi hỏi tính sáng tạo, đòi hỏi nỗ lực thực chương trình tri ân khách hàng trung thành cách hấp dẫn tiết kiệm cho khách hàng, họ dành nhiều thời gian cho doanh nghiệp Sự trung thành khách hàng người bạn đờng hành với thành cơng doanh nghiệp 1.3.2 Quản lý cầu tiềm - Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá Mục đích xúc tiến – quảng cáo thông tin, thuyết phục góp phần sửa thói quen khách tiềm năng, nghĩa tìm cách khuyến khích họ sử dụng thử sản phẩm mà họ chưa biết đến hay chuyển hướng từ loại sản phẩm cũ sang sản phẩm mới, cố gắng thuyết phục khách hàng tiêu dùng thêm sản phẩm doanh nghiệp Các doanh nghiệp khác thường sử dụng hỗn hợp xúc tiến khác nhau, đồng thời họ ln tìm cách để phối hợp quảng cáo, tuyên truyền xúc tiến bán bán hàng cá nhân cho hiệu Các công cụ xúc tiến tạo thêm sức mạnh cho nhau, chẳng hạn chiến dịch xúc tiến bán có hiệu hơn, doanh nghiệp phải tiến hành chiến dịch quảng cáo cho Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin, trọng quảng bá dịch vụ trang mạng xã hội, website, quảng bá phương tiện thông tin truyền thông, quảng bá trực quan, phát hành ấn phẩm liên quan đến dịch vụ doanh nghiệp Tổ chức hội nghị, hội thảo, diễn đàn chuyên đề xúc tiến đầu tư, liên kết xây dựng thương hiệu quảng bá dịch vụ bật Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Áp dụng sách giá hợp lý Giá yếu tố tạo nên doanh thu, thu nhập, yếu tố lại tạo phí Trước đây, giá hai bên mua, bán thỏa thuận với nhau, ngày việc ấn định giá cho tất người mua xu hướng phổ biến doanh nghiệp thường kinh doanh nhiều mặt hàng có nhiều nhân viên bán hàng Song dù cách nào, giá tác động yếu tố định đến lựa chọn người mua, nước phát triển có thu nhập bình qn thấp nước ta Mỗi doanh nghiệp cần chọn cho phương pháp định giá phù hợp với quy mơ khả chi trả mình, định hướng cho sách định giá cho sản phẩm mới, định giá cho toàn danh mục sản phẩm, thay đổi giá, chiết giá bớt giá,… - Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước Là hệ thống mà khách hàng đặt sản phẩm tốn trực tuyến thuận lợi phương tiện quảng bá doanh nghiệp như: website, mạng xã hội, email, quảng cáo,… Hệ thống đặt hàng trực tuyến quản lý việc cài đặt, đóng mở sản phẩm, tạo thêm dịch vụ kèm, xây dựng chương trình giảm giá, invoice toán Hệ thống lưu trữ, bảo mật, thống kê tất đơn đặt cho doanh nghiệp hồn tồn tự động, đơn giản nhanh chóng Ưu điểm biện pháp giảm chi phí nhân sự, tăng tính chuyên nghiệp thống nhất: Khách hàng đặt hàng qua mạng đặt trực tiếp qua nhân viên doanh nghiệp Ngồi giúp doanh nghiệp tăng diện môi trường internet, tăng doanh thu đặt hàng qua website Nhược điểm hệ thống đặt hàng trước thêm chi phí xây dựng hệ thống phần mềm, trì hoạt động website số hoạt động quảng cáo khách - Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu Nếu quảng cáo đưa lý lẽ để mua hàng khuyến mại đưa hình thức khuyến khích mua hàng, ngày cơng cụ khuyến mại hầu hết doanh nghiệp sử dụng, từ nhà sản xuất, trung gian phân phối, người bán lẻ đến tổ chức phi lợi nhuận Các cơng cụ khuyến mại có mục tiêu cụ thể khách nhau, chẳng hạn mẫu chào hàng miễn phí kích thích người tiêu dùng dùng thử, dịch vụ tư vấn miễn phí nhằm củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thưởng cho khách hàng trung thành mua lặp lại dịch vụ, Song nhìn chung mục tiêu khuyến mại nhằm vào việc kích thích mua hàng tạo trung thành + Phần thưởng cho khách thường xuyên khoản tiền mặt hay phần thưởng khác cho khách hàng sử dụng số lần dịch vụ định 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng Giá Hai mảng hoạt động lớn khách sạn dịch vụ “ăn” “nghỉ” Đây hai hoạt động chi phối toàn hoạt động khách sạn Do giá sản phẩm dịch vụ quan trọng Từ giá dịch vụ phần đưa đánh giá dịch vụ ví dụ chất lượng phục vụ phải có giá thành cao Đối với khách sạn sao, giá dịch vụ, sản phẩm cao, sử dụng nguyên liệu, sở vật chất, sở hạ tầng cao cấp đạt chuẩn khách sạn đủ để khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ sử dụng Trung bình, giá thuê khách sạn Hà Nội vào khoảng 103 USD /phòng/đêm Khách sạn Sofitel Legend Metropole, có bảng giá Loại phòng Giá phòng OPERA WING, PREMIUM ROOM PATIO, SINGLE BEDS 7,252,000 VNĐ Historical Wing, Luxury Room 6,189,000 VNĐ Best Available Rate 6,189,000 VNĐ Historical wing, Luxury room 6,209,000 VNĐ Opera wing, grand premium room 7,312,000 VNĐ Historical Wing-Luxury Twin Room_Smart Rat 7,916,000 VNĐ Đây nguyên nhân giải thích cho việc Hà Nội lọt vào tốp 10 thành phố có giá phòng khách sạn rẻ giới Giá rẻ mà ưu điểm thu hút lớn khách du lịch quốc tế nội địa Khi giá khách sạn tăng cầu dịch vụ lưu trú giảm giá khách sạn giảm cầu dịch vụ lưu trú tăng, giả thiết yếu tố khơng đổi Giá hàng hố có liên quan đến hàng hố dịch vụ có nhu cầu Ngồi việc chịu tác động trực tiếp giá phòng khách sạn, cầu dịch vụ lưu trú Hà Nội chịu tác động số yếu tố giá khác như: giá dịch vụ vận chuyển, giá nhà hàng hay dịch vụ ăn uống, giá trung tâm giải trí, Ở Hà Nội nhìn chung điểm đến hấp dẫn với khách du lịch quốc tế hầu hết giá hàng hoá dịch vụ mức thấp so với nước khu vực giới Tuy nhiên với khách du lịch nội địa chưa thực thoả mãn, bỏi vào mùa du lịch, tình trạng hét giá dịch vụ vận chuyển, vui chơi, tiếp diễn việc hạn chế chưa thực đạt hiệu cao ngồi ra, gần đây, tình trạng lái xe taxi chèn ép, đội giá với khách du lịch nước vấn đề đáng quan tâm cần sớm khắc phục Thu nhập khách du lịch Mỗi khách hàng có nhu cầu dịch vụ khác tùy theo thu nhập cá nhân họ Khánh hàng có thu nhập thấp trung bình tìm đến loại homestay, nhà nghỉ, khách sạn tầm trung Đối với khách hàng hướng quan tâm tới khách sạn 5* đương nhiên họ đối tượng có thu nhập cá nhân cao Họ có khả chi trả cho sản phẩm, dịch vụ khách sạn muốn nhận dịch vụ cao cấp, chuyên nghiệp Có thể thấy đối tượng khách hàng tìm đến khách sạn JW Marriott Hà Nội, Cadilas Landmark 72, Sofitel Legend Metropole, Daewoo, Grand plaza, … khách hàng quốc tế, khách hàng doanh nhân,… khách hàng có khả chi trả cao Đối với khách thuê phòng người có thu nhập cao ổn định, nhu cầu phục vụ họ khắt khe đòi hỏi chun nghiệp Đây lí khách sạn cao cấp từ có phong cách thiết kế, dịch vụ kèm phong cách phục vụ quan tâm tới Với đối tượng này, đâu có dịch vụ tốt họ tìm đến khách sạn ln cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu Hà Nội: Intercontinental, Metropole, Melia, Nikko Phong tục tập quán tiêu dùng Hầu hết khách hàng tìm đến khách sạn 5* đối tượng khách hàng ngoại quốc nên việc phục vụ họ theo nhu cầu làm họ hài lòng quê hương, dân tộc lại có văn hóa riêng Họ có phong tục tập quán khác nhiều phương diện, ăn, uống, sinh hoạt, cư xử,… có hiểu biết sâu sắc phục vụ chu đáo tất phương diện khiến khách hàng có ấn tượng tốt khách sạn Họ du khách quốc tế, cần xác định khách Âu hay khách Á Hoặc cụ thể họ đến từ quốc gia nào? Từ biết đặc trưng, sắc riêng để thiết kế phong cách lên kế hoạch cho dịch vụ triển khai, xếp phòng, trang thiết bị, đờ dùng vật dụng phù hợp cho họ Có thể thấy nhiều khách sạn mảng phục vụ nhà hàng, khách sạn 5* có đội ngũ đầu bếp tiếng đến từ nhiều quốc gia chiêu mộ, tuyển dụng nhà quản lý ngoại quốc họ có nhiều kinh nghiệm hiểu biết thói quen sở thích đất nước họ Khách sạn JW Marriott áp dụng điều Ông Goeran Soelter giám đốc điều hành mảng ăn uống Marriott, giàu kinh nghiệm ẩm thực có thay đổi điều chỉnh hợp lý giúp khách hàng cảm nhận lạ giữ chất lượng ăn, đờ uống Đối với khách nước thấy đặc trưng rõ nét miền Bắc, miền Trung miền Nam Sẽ khơng q khó khăn để tìm hiểu phục vụ cho đối tượng khách hàng Sở thích thị hiếu khách hàng Khi xác định độ tuổi khu vực địa lý, văn hố khách hàng việc tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu sở thích cho đối tượng mục tiêu khơng điều khó khăn Ngồi khách hàng ngoại quốc có phong tục tập quán riêng khách nước khách hàng ngoại quốc có sở thích, sở ghét đặc biệt mà muốn xây dựng tập khách hàng thân thiết khách sạn phải thực quan tâm đến vấn đề tránh sai lầm đáng tiếc Phân chia khách hàng dựa theo nhu cầu sở thích để dễ dàng đưa sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng nhớ đến khách sạn Các dịch vụ cung ứng bổ sung Hiện thị trường khách sạn sơi động thị trường có tình trạng cung vượt cầu dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt khơng về chất lượng khách sạn 5* khơng tránh khỏi tình trạng lợi khách sạn 5* hầu hết khách sạn 5* thuộc doanh nghiệp kinh doanh nước đặc biệt thị trường khai thác khách du lịch Châu Âu, Châu Mỹ Lượng khách quốc tế đến Việt Nam du lịch năm trước giảm nhẹ dẫn đến tình trạng dư cung khách sạn Cơng suất sử dụng phòng trung bình khách sạn năm 2010 58.2% giảm xuống 57,9% năm 2011 So với năm 2014, cơng suất th phòng bình qn năm 2015 tăng nhẹ 1,2%, từ 60,7% đến 61,9% - số ổn định năm vừa qua Cơng suất phòng ngành khách sạn cao cấp theo Xếp hạng 62,7% cao hơn1,6% so với năm trước - Tại Hà Nội có nhiều trung tâm mua sắm, giải trí lớn, cửa hàng thời trang, nhà hàng ăn uống dễ dàng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Các dịch vụ hấp dẫn khách du lịch Hà Nội nhiều hơn, góp phần làm tăng cầu dịch vụ lưu trú khách sạn - Các yếu tố thái độ, phong cách phục vụ nhân viên, chất lượng phục vụ tác động mạnh mẽ đến cầu dịch vụ lưu trú Ngồi nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ lưu trú tỷ giá trao đổi, vị trí gần nơi giao dịch, lịch làm việc khách du lịch công tác, Các yếu tố kinh tế, trị ảnh hưởng đến cầu dịch vụ khách hàng Trong nhiều quốc gia, Việt Nam nước có trị ổn định, chỉ có Đảng, kinh tế trình hội nhập phát triển Việt Nam lựa chọn sáng giá cho khách quốc tế đến thăm du lịch Đối với khách nước, thời kỳ ổn định để du khách hưởng thụ dịch vụ du lịch tốt du lịch nước ta ngày phát triển Dịch vụ du lịch ngày quan tâm, đầu tư trước nhiều ta thấy khách sạn 5* 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý cầu Khách Sạn Cadilas Landmark 72 thực biện pháp quản lí cầu hiệu quả: - Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng đóng vai trò lớn việc định liệu khách hàng có quay trở lại Khách sạn vào lần sau để tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú hay không Một khách hàng chăm sóc tốt nghĩa khách hàng hồn tồn hài lòng tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp tiếp tục nhận quan tâm doanh nghiệp họ chưa có hành vi mua sắm Những khách hàng hoàn tồn trở thành khách hàng thân thiết trở thành khách hàng thiện cảm họ cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp bạn khách hàng tiềm thông qua giới thiệu họ Khách Sạn có chương trình giảm giá tùy độ thân thiết khách hàng - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng : sau tuần, tháng, quý Lấy ý kiến theo nguyên tắc : rõ ràng, đối tượng, đặn, thường xuyên Khách sạn có riêng phận để làm cơng việc này, lấy ý kiến trực tiếp hình thức phát phiếu khảo sát, gọi điện, hay gián tiếp qua mạng xã hội facebook zalo Thu thập khách quan tất phản hời tích cực lẫn tiêu cực, từ tổng hợp rút kinh nghiệm cho hoạt động khách sạn - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh phù hợp với khách hàng Có nhiều cách giúp gia tăng doanh số bán hàng sử dụng tiến khoa học kỹ thuật (chẳng hạn nhận gửi email qua điện thoại di động, sử dụng laptop để xử lý thông tin liên lạc với khách hàng lúc, nơi…), trước tiên phải có kế hoạch kinh doanh tốt giảm tối đa thủ tục hành khơng cần thiết, áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất sản phẩm chất lượng cao, giúp công việc bán hàng dễ dang - Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ chỉ thực yêu quí bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn Hỏi khách hàng lời khuyên khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đờng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khun Khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm -Tung chương trình khuyến mại bất ngờ, khách hàng có đủ điểm thưởng họ nhận thơng báo đặc biệt từ cửa hàng qua gọi với quà tặng nhận thêm voucher giảm giá nhiều ưu đãi đặc biệt khác mà cửa hàng khác khơng có Sự phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử (e-commerce) tạo nhiều hội cạnh tranh công cho tất doanh nghiệp Thời đại thơng tin tràn ngập khiến hình ảnh sản phẩm dễ dàng trơi nhanh chóng tâm trí người tiêu dùng -Thường xun có chương trình tri ân khách hàng trung thành đòi hỏi tính sáng tạo, đòi hỏi nỗ lực thực chương trình tri ân khách hàng trung thành cách hấp dẫn tiết kiệm cho khách hàng, họ dành nhiều thời gian cho doanh nghiệp Sự trung thành khách hàng người bạn đờng hành với thành cơng doanh nghiệp 2.3.2 Quản lý cầu tiềm * Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu - Gói ưu đãi cuối tuần: bữa sáng cho người giữ phòng đến 4h chiều ngày hơm sau tùy thuộc vào tình trạng phòng Khách nhận phòng vào cuối tuần khách sạn áp dụng phí hủy phòng - Nhằm mang đến cho thực khách có niềm đam mê ăn uống nhiều hội khám phá ẩm thực toàn giới, hàng năm, khách sạn JW Marriott triển khai lễ hội bia Đức lớn Việt Nam với nhiều ăn đặc sắc với hương vị bia Đức Không cần trải qua chuyến bay xa xơi, thực khách thưởng thức đầy đủ trọn vẹn hương vị loại bia Đức với ăn ngon đêm ca nhạc Đức Hà Nội Bên cạnh đó, khách sạn có - Bộ thẻ thành viên VIP: + Ưu đãi sử dụng dịch vụ nhà hàng: o Đi người: giảm 50%/hóa đơn đờ ăn o Đi người: giảm 33%/ hóa đơn đờ ăn o Đi người: giảm 25%/ hóa đơn đờ ăn o Đi đến 10 người: giảm 20%/ hóa đơn đờ ăn o Đi chủ thẻ: giảm 25%/ hóa đơn đờ ăn + Ưu đãi sử dụng dịch vụ phòng: Khách hàng tặng,chuyển nhượng quyền ưu đãi cho bạn bè,đối tác, người quen… Giảm 20% giá phòng cơng bố + Ưu đãi sử dụng dịch vụ Bars: Giảm 20% cho đồ ăn, đồ uống (cả đồ uống có cờn) cho hệ thống qn bars (cả Bar sunset đảo) + Ưu đãi sử dụng dịch vụ Fitness: Giảm 15% phí hội viên năm clb fitness (dv mát-xa, spa, bể bơi…) + Ưu đãi sử dụng dịch vụ Bakery Shop: o Giảm 20% bánh kẹo, bánh trung thu… o Giảm 10% đồ uống không cồn - Hệ thống Voucher : phiếu Một bữa ăn trưa buffet miễn phí cho người 56$ ( triệu VNĐ) phiếu Tặng 600VNĐ nhà hàng Sài Gòn (được phép dùng thêm thẻ pp để đc giảm giá kép) 600 nghìn VNĐ phiếu Tặng bữa ăn sáng miễn phí nhà hàng Milan 7$ phiếu Tặng chai rượu cho bàn tiệc từ người trở lên 42$ (hơn 800 nghìn VNĐ) phiếu Tặng bánh sinh nhật 30$ (hơn 600 nghìn VNĐ) phiếu Giảm giá 50% cho bàn tiệc lớn (từ 6-10 người) phiếu Giảm giá 50% cho bàn tiệc lớn (từ 6-10 người ); sử dụng ngày lễ tết lớn năm; quyền tặng lại cho bạn bè * Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp - Tùy vào thời điểm, thời vụ mà xếp nhân viên hàng chờ cho phù hợp, tận dụng tối đa nguồn lực: Vào mùa du lịch dịp hội thảo cuối năm, khách sạn bố trí nhân lực thành nhiều hàng chờ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, giảm chờ đợi người khác, ngược lại, vào thời điểm khách chỉ bố trí hàng chờ để tiết kiệm chi phí - Làm cho khách hàng tới không thấy hàng chờ sử dụng biện pháp che giấu hàng chờ -Khuyến khích tham gia khách hàng vào dịch vụ, giúp khách hàng có trách nhiệm với dịch vụ từ bỏ dịch vụ - Sử dụng nhiều dịch vụ khác làm tăng lợi ích cho khách hàng - Khách sạn thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, rèn luyện kỹ máy tính, giao tiếp, khả thuyết phục khách hàng,… giúp đẩy nhanh tiến độ làm việc, nâng cao hiệu công việc 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm Hà Nội 2.4.1 Những thuận lợi 2.4.1.1 Điều kiện tự nhiên Hà Nội có nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ lưu trú Về vị trí địa lý, Hà Nội đầu mối giao thông quan trọng Việt Nam Với diện tích 3.358,9 km² (được mở rộng từ năm 2008 sau tỉnh Hà Tây sáp nhập vào), Hà Nội trở Thành Thành phố trực thuộc trung ương có diện tích lớn nước Địa hình Hà Nội chủ yếu đờng sơng Hờng bời đắp, ngồi có khu vực đời núi với khu du lịch sinh thái đa dạng khu vực Hà Tây cũ Thành phố có 48 công viên, vườn hoa, vườn dạo quận nội Thành, nơi tập trung người dân khách du lịch thăm thú, nghỉ ngơi Không thế, với hàng vạn bóng mát thuộc 67 loại thực vật trờng đường phố, đặc biệt loại trồng phổ biến, đặc trưng sấu, hoa sữa, lăng, phượng vĩ, Hà Nội có thuận lợi lớn “níu” du khách lại dịp loại hoa kết quả, dịch vụ lưu trú năm hưởng lợi ích vơ to lớn Thêm vào đó, khí hậu Hà Nội tiêu biểu cho kiểu khí hậu miền Bắc với đặc điểm khí hậu nhiệt đới gió mùa Bốn mùa có đặc trưng rõ nét: Mùa xuân lạnh ẩm, có mưa phùn; Mùa hè nóng, mưa nhiều; Mùa thu se lạnh; Mùa đông lạnh khô Những yếu tố giúp cho Hà Nội có điều kiện lý tưởng để thu hút khách du lịch từ khắp nơi muốn trải nghiệm đặc trưng khí hậu theo mùa, khách hàng đến từ tỉnh Thành phía Nam, thảm thực vật, thức quà đặc trưng Hà Nội sấu, cốm, Ngồi ra, Hà Nội có hệ thống hờ đa dạng phong phú với Hồ Tây, Hồ Gươm, địa điểm du lịch lưu trú lý tưởng Rất nhiều khách sạn xây tập trung khu vực ven hồ với phong cảnh hờ thơ mộng khí hậu mát mẻ xung quanh Sofitel Metropole, Intercontinental Hanoi Westlake, Sheraton Từ đó, Hà Nội trở Thành địa điểm lý tưởng cho dịch vụ lưu trú 2.4.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, Thành Thành phố Hà Nội có số dân đứng thứ hai nước với gần triệu người (năm 2018) sau Thành phố Hờ Chí Minh Đây nơi tập trung nhiều dân cư có dân trí cao so với nước Hà Thành - đầu tàu kinh tế nước thị trường dịch vụ lưu trú vô tiềm với GDP đầu người tháng đầu năm 2018 ước tính tăng 7% (Theo liệu Tổng cục thống kê công bố ngày 29/06/2018) Với khách hàng mục tiêu người có thu nhập cao, dịch vụ lưu trú có khả mở rộng mạng lưới khách hàng Thủ nghìn năm văn hiến Việt Nam trung tâm lớn văn hóa, khoa học, giáo dục, kinh tế giao dịch quốc tế, đầu mối giao thương đường bộ, đường sắt, đường hàng không đường sông tỏa vùng khác nước quốc tế Từ thủ đô Hà Nội, người khắp nơi cách thuận tiện Thành phố có hệ thống sở hạ tầng giao thông đại với cơng trình tiêu biểu cầu Thăng Long, cầu Nhật Tân, cầu Chương Dương, góp phần làm giảm áp lực giao thông tuyến Các hệ thống xe buýt nhanh BRT, hay gần tuyến đường sắt cao Cát Linh - Hà Đông tạo điều kiện di chuyển thuận lợi trải nghiệm thú vị cho người dân du khách Đối với khách du lịch nước ngoài, Hà Nội xây dựng Cảng hàng không quốc tế Nội Bài với đa dạng đường bay, hãng hàng khơng, kích cầu người ngoại quốc đến Việt Nam Các tuyến đường đến khách sạn cơi nới, mở rộng thông thoáng nhiều so với hệ thống khách sạn khác, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nơi phố thị đơng đúc Hà Nội có 4.000 di tích danh thắng, xếp hạng quốc gia 1.000 di tích danh thắng (hàng trăm di tích, danh thắng sáp nhập từ Hà Tây Mê Linh) với hàng trăm đền, chùa, cơng trình kiến trúc, danh thắng tiếng Những địa điểm du lịch, di tích Hà Nội ngàn năm văn hiến, chứng nhân lịch sử cầu Long Biên, Ơ Quan Chưởng, phố cổ, Di tích Hồng Thành Thăng Long, Quảng trường Ba Đình; hệ thống bảo tàng lịch sử, bảo tàng dân tộc học; làng nghề truyền thống đúc đồng Ngũ Xã, gốm sứ Bát Tràng, ; hay địa điểm mang dấu ấn Hà Nội đại tòa nhà Kaengnam, tòa nhà Lotte, ; từ nhà hàng sang trọng đến quán ăn vỉa hè, ngõ hẻm; trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, tất tạo nên Hà Nội vừa cổ kính, vừa trẻ trung, động, tạo sức hút vô lớn cho khách thập phương đến thăm thú, du lịch hay lại dài ngày 2.4.1.3 Các sách Chính phủ Nhà nước Thủ đô Hà Nội đầu não trị - hành Quốc gia, đó, Chính phủ Nhà nước ta tạo nhiều điều kiện thuận lợi để Thành phố phát triển phương diện Sau 10 năm từ thực nghị 15 Quốc hội Mở rộng địa giới hành Thủ đơ, kinh tế Hà Nội liên tục tăng trưởng, đạt trung bình 7,41%/năm 2.4.2 Những khó khăn 2.4.2.1 Các yếu tố thuộc thành phố Suy thối chất lượng mơi trường tai biến thiên nhiên nhân tố tác động mạnh đến phát triển ngành dịch vụ lưu trú khách sạn năm Thành phố Hà Nội Lũ lụt úng ngập vấn đề nhức nhối công tác quy hoạch Thành phố Do bề mặt địa hình thấp, phần phía Nam, việc tiêu tự nhiên nước mặt hệ thống sơng khơng thể (sơng Hờng) khó khăn (sơng Nhuệ-Đáy) Tuy nhiên, tượng úng ngập Thành phố nguyên nhân quan trọng người Trong q trình quy hoạch Thành phố theo hướng cơng nghiệp hóa - đại hóa, bề mặt thấm nước bị triệt tiêu (do bê tơng hóa bề mặt); việc san lấp, thu hẹp làm nông dần hờ điều hòa, gây tắc nghẽn hệ thống mương nước, với cơng tác quy hoạch triển khai xây dựng bất cập, khơng đáp ứng u cầu tiêu nước Thành phố Nội Thành Hà Nội ngày tăng nguy bị úng ngập Thành phố có tới 120 điểm ngập nước, độ sâu 0,2 - 1,1 m, làm tắc nghẽn nhiều tuyến giao thông, làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động dịch vụ du lịch, từ ảnh hưởng đến dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn năm khách hàng bị trì hỗn cấm đốn tới hoạt động vui chơi, giải trí hành khách thời gian lưu trú Nghiêm trọng nữa, q trình thị hóa cơng nghiệp hóa làm suy giảm mạnh chất lượng mơi trường nước, khơng khí đất Thành phố Hà Nội Phát triển hạ tầng kỹ thuật hạ tầng xã hội đô thị chậm gia tăng dân số, chậm mở rộng không gian đô thị Diện tích thị với dân số thị tăng nhanh, hạ tầng kỹ thuật đô thị hệ thống cấp nước, nước, giao thơng, lượng, lạc hậu, chắp vá, đầu tư phát triển chậm hơn, nên không đáp ứng yêu cầu dịch vụ môi trường, làm ô nhiễm môi trường đô thị Thêm vào đó, việc xử lý rác thải làng nghề lạc hậu, hay ý thức người dân hạn chế gây nhiễm vô nghiêm trọng Đặc biệt, ba tháng đầu năm 2018, Hà Nội có 82 ngày mức độ ô nhiễm không khí vượt tiêu chuẩn cho phép WHO, chí có thời điểm sáng 05 tháng 10 năm 2017, Hà Nội có chỉ số nhiễm khơng khí đứng thứ giới Điều ảnh hưởng vô lớn tới thị hiếu khách hàng nơi muốn lưu trú, gây thiệt hại khơng nhỏ cho hệ thống doanh nghiệp cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn năm thành phố Ngoài ra, Hà Nội đầu tàu kinh tế nước, nên Hà Nội quốc gia khác chịu ảnh hưởng trực tiếp từ yếu tố bên kinh tế, đặc biệt khủng hoảng kinh tế giới Do kinh tế bị ảnh hưởng, thu nhập khách du lịch người dân thủ có sụt giảm nghiêm trọng, dịch vụ cao cấp khách sạn năm trở thành dịch vụ xa xỉ khơng lựa chọn hàng đầu số người thời điểm Bởi nên thời điểm kinh tế khó khăn, ngành dịch vụ lưu trú khách sạn năm chịu ảnh hưởng vô nặng nề lượng khách du lịch giảm sút, gây nên giảm mạnh công suất phòng buộc họ phải giảm giá đưa chương trình khuyến mại để kích cầu 2.4.2.2 Các yếu tố chủ quan khách sạn năm Ngoài tác động bên gây cản trở đến quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm sao, nội doanh nghiệp gặp vấn đề nan giải Đặc điểm ngành dịch vụ lưu trú có tính mùa vụ gây khó khăn cho nhà cung ứng dịch vụ lưu trú gặp khó khăn quản lý cầu Ngành du lịch Hà Nội địa điểm du lịch khác nước giới có tính trái vụ tính vụ Vào mùa thu, mùa đông cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm tăng mạnh muốn trải nghiệm cảnh thu Hà Nội khí hậu se se lạnh, hay mùa đơng giá rét mà người miền Nam khó mà có hội tiếp cận Cầu dịch vụ tăng ngày lễ Quốc Khánh, Tết Tây, kỳ nghỉ lễ 30/04, 1/5, Ngược lại, vào thời điểm Hà Nội nóng kỷ lục vào mùa hè, hay mùa bão, lụt, thiên tai, dịch bệnh, lượng cầu giảm mạnh Do đó, nhà quản lý cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn năm phải có linh hoạt để giảm thiểu rủi ro xuống thấp tăng hội lên cao Trên thực tế, thiết bị vật chất, sở hạ tầng khách sạn năm Hà Nội so với khách sạn khách hệ thống giới Những phản hồi khách lưu trú nội địa ngoại địa đánh giá chất lượng khách sạn không mức xứng đáng với số sao, chí mức thấp Ngồi đầu tư vật chất không tốt, đánh giá yếu tố ng̀n lực lao động khách sạn hạn chế trình độ chuyên môn kỹ ứng xử với khách hàng, cung cách phục vụ Công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên b̀ng phòng, quầy bar, lễ tân, bảo vệ, lơ, có hạn chế định Số lượng nhân viên đào tạo với trình độ cao hạn chế Thêm vào đó, ý thức thái độ số nhân viên chưa đạt đến chuyên nghiệp cần có khách sạn năm theo tiêu chuẩn quốc tế Phần 3: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ lưu trú tương lai Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển góp phần vào phát triển kinh tế, xã hội Cùng với lớn mạnh ngành Du lịch, sở lưu trú du lịch (CSLTDL) đầu tư nâng cao chất lượng, phát triển nhanh số lượng, đa dạng loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung sản phẩm du lịch Việt Nam, đủ lực đáp ứng nhu cầu đa dạng hàng chục triệu lượt khách năm mức chi tiêu khác Ngoài hai loại hình chủ yếu: khách sạn thành phố nhà nghỉ du lịch, hình thành khách sạn nghỉ dưỡng (resort), hộ du lịch, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch th (homestay), tàu thủy lưu trú du lịch, làng du lịch… khắp địa danh nước Lực lượng 18.600 đơn vị với sức chứa 350.000 buồng (gấp lần so với năm 2001) góp phần tích cực phục vụ thành công kiện trọng đại quốc gia quốc tế, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam động, nhiệt tình, thân thiện, mến khách Hệ thống sở lưu trú Việt Nam phát triển theo xu hướng chung giới Sự diện tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới Accord, IHG, Marriott, Movenpick, Park Hyatt, Hilton, Victoria góp phần tạo bước tiến cho công nghệ khách sạn, thay đổi diện mạo tăng cường lực cạnh tranh du lịch Việt Nam.Các khách sạn có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động có hiệu năm qua kể đến là: Sofitel Metropole, Sheraton, Intercontinental (Hà Nội), Park Hyatt Saigon, Caravelle, New World (TP Hờ Chí Minh), Furama (Đà Nẵng), The Nam Hải (Quảng Nam),… Bên cạnh khách sạn, loại hình du lịch cộng đờng với trọng tâm nhà có phòng cho khách du lịch thuê (homestay), tập trung khu vực ngoại thành, làng xã, thơn bản, vùng dân tộc người, vùng cao (Tây Nguyên, miền núi), đồng sông Cửu Long giúp khách hiểu thêm văn hóa địa có trải nghiệm ấn tượng với sống thường nhật người dân Việt Nam Các loại hình hộ du lịch cao cấp khu thị Hà Nội, TP Hờ Chí Minh, biệt thự du lịch Đà Nẵng, Hải Phòng, làng du lịch Lâm Đồng, tàu thủy lưu trú du lịch Quảng Ninh chưa nhiều góp phần làm phong phú sản phẩm du lịch, giúp khách có nhiều lựa chọn du lịch Việt Nam Các sở lưu trú du lịch trọng mở rộng dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng khách Những dịch vụ bổ sung chăm sóc sức khoẻ, chăm sóc sắc đẹp, phòng họp phục vụ hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí có xu hướng tăng tỷ trọng doanh thu hầu hết sở lưu trú du lịch Hệ thống sở lưu trú du lịch Việt Nam lực lượng đầu nhiệm vụ bảo vệ môi trường, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm phát triển bền vững, đặc biệt tiết kiệm lượng, nước Tổng cục Du lịch khởi xướng Bộ VHTTDL phê duyệt, ban hành Bộ tiêu chí Nhãn Du Lịch bền vững (DLBV) Bông sen xanh cho CSLTDL Việt Nam theo Quyết định số 1355/QĐ-BVHTTDL ngày 12/4/2012 Đến nay, nước có 33 khách sạn trao chứng nhận Nhãn DLBV Bông sen xanh cấp độ từ đến 5, tập trung tỉnh/thành phố: TP Hờ Chí Minh, Hà Nội, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Bình Thuận, Bà Rịa Vũng Tàu, Bắc Ninh Hướng đến mục tiêu phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, bối cảnh hội nhập, Việt Nam tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng lực cạnh tranh CSLTDL, ứng phó hiệu với biến đổi khí hậu, tạo thương hiệu mạnh trường quốc tế Các CSLTDL nỗ lực phấn đấu, góp phần để Việt Nam ln trung tâm du lịch, điểm đến hấp dẫn, đáng tin cậy du khách nước quốc tế 3.2 Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 3.2.1 Quản lý cầu - Phải xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên Các khách sạn phải có hệ thống khách hàng thường xuyên đến lưu trú khách sạn mình, khách hàng trì ổn định doanh thu cho khách sạn - Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Phải thường xuyên lấy ý kiến đánh giá khách để từ có nhận định, đánh giá mặt làm để tiếp tục phát huy điểm thiếu sót để khắc phục hoàn thiện chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng - Đưa định kì phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng khách sạn Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành khách hàng xuất phát từ thực tiễn tầm qua trọng lượng khách đến lưu trú khách sạn nghiên cứu cách có hệ thống nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ khách sạn 3.2.2 Quản lí cầu tiềm - Đưa hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho khách sạn cần thiết Giúp đưa thông tin dịch vụ, tiện nghi, trang thiết bị khách sạn đến với khách hàng Đờng thời, giúp khách hàng có lựa chọn khách sạn phù hợp trng chuyến họ - Nâng cao chất lượng cho khách sạn Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra , thẩm định trang thiết bị khách sạn Tìm hiểu, cập nhật công nghệ để nâng cao, tu bổ cho khách sạn Tổ chức phội hợp tổ chức lớp huấn luyện, đào tạo kỹ nghiệp vụ khách sạn tiếng ánh, giao tiếp, phục vụ, - Chính sách giảm giá làm đòn bẩy khuyến mại hợp lý Trong kì nghỉ lễ cần có giảm giá, khuyến giá cho tất khách hàng có nhu cầu lưu trú khách sạn, tạo cạnh tranh mạnh khách sạn - Sử dụng hệ thống đặt trước, đăng kí trước khách sạn Sử dụng tốt hệ thống giúp cho khách sạn quản lí tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng tốt nhu cầu đăng ký thuê phòng khách sạn Kết luận: Ngành dịch vụ lưu trú khách sạn ngành dịch vụ phát triển Hà Nội Bởi, Hà Nội có nhiều điều kiện tự nhiên thuận lợi cho dịch vụ lưu trú, điều kiện tự nhiên xã hội Cũng gặp khó khăn như: tính mùa vụ thời điểm, tính suy thối mơi trường,… Để phát triển nhiều tương lai, nhà quản trị cần phải đưa chiến lược đắn để quản lý thật tốt để trì ng̀n cầu kế hoạch cho việc quản lý cầu tiềm tương lai Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản trị dịch vụ tác giả PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Nguồn Internet ... tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ lưu trú khách sạn Hà Nội 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ gắn với dịch vụ lưu trú khách sạn năm Cũng loại hình dịch vụ khác, cầu dịch vụ lưu trú khách sạn năm Hà Nội mang... pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn hà nội Phần 1: Cơ sở lý luận 1.1: Các khái niệm, phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu : Các dịch vụ kinh... thấy khách sạn 5* 2.3 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú khách sạn địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lý cầu Khách Sạn Cadilas Landmark 72 thực biện pháp quản lí cầu hiệu quả: - Xây dựng danh mục khách