Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng quản lý cầu 1 loại dịch vụ cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood Thực trạng quản lý cầu 1 loại dịch vụ cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood Thực trạng quản lý cầu 1 loại dịch vụ cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood Thực trạng quản lý cầu 1 loại dịch vụ cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood Thực trạng quản lý cầu 1 loại dịch vụ cụ thể trên địa bàn Hà Nội. Dịch vụ giao đồ ăn trên nền tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC - - BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Thực trạng quản lý cầu loại dịch vụ cụ thể địa bàn Hà Nội Dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood Nhóm Lớp học phần Giảng viên : 11 : 2119TEMG2911 : Đỗ Minh Phượng Hà Nội, 2021 A MỤC LỤC MỞ ĐẦU B NỘI DUNG .4 Chương 1: Tổng quan lý thuyết quản trị cầu dịch vụ .4 1.1 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.2 Các nội dung trị cầu dịch vụ: Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn Hà Nội 2.1 Giới thiệu dịch vụ .7 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ 2.3 Đánh giá 15 Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn Hà Nội 18 3.1 Giải pháp 18 3.2 Đề xuất .19 C KẾT LUẬN .19 A M Ở ĐẦ U Ngày nay, người ta ngày thừa nhận tầm quan trọng ngành dịch vụ, phần dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa đế đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát triến hay phát triển, có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng, đóng vai trị quan trọng kinh tế Ở nước phát triển, dịch vụ trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn sản lượng việc làm; tới năm 2000, tính trung bình ngành chiếm tới hai phần ba tống giá trị gia tăng việc làm Tương tự, nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng tương đối so với tống giá trị gia tăng Một ngành dịch vụ có xu hướng phát triến nhanh chóng la ngành dịch vụ giao đồ ăn nhanh tảng ứng dụng công nghệ Ngày có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ giao đồ ăn online thành lập phát triển, mang lại cho nhà nước khoản thu không nhỏ thuế, góp phần làm tăng GDP nước nhà Khi đất nước có kinh tế ốn định, công nghệ phát triển mạnh mẽ, nhu cầu người đa dạng xu hướng người thường tìm đến dịch vụ đặt đồ ăn online giao đồ ăn nhanh qua ứng cụng cơng nghệ Vì ngành dịch đặt đồ ăn online giao đồ ăn nhanh qua ứng dụng công nghệ ngày pháp triến hơn, vào đời sống nhân dân Với phát triển nhanh chóng việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí mối quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp,do để làm rõ điều nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài: “Thực trạng quản lý cầu, loại dịch vụ cụ thể địa bàn Hà Nội Dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood” Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan lý thuyết quản trị cầu dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn Hà Nội B NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan lý thuyết quản trị cầu dịch vụ 1.1 Sự phát triển đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.1.1 Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ a Khái niệm nhu cầu cầu dịch vụ: Nhu cầu cảm giác thiếu hụt thứ mà người cảm nhận Nhu cầu dịch vụ trạng thái tâm lý người, cảm giác thiếu hụt loại dịch vụ Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ doanh nghiệp phận cầu dịch vụ thị trường Tập hợp người đã, mua lí dịch vụ doanh nghiệp Điều liên quan tới việc định vị doanh nghiệp sản phẩm, giá cả, hình ảnh thuận tiện cho khách hàng b Sự phát triển nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu dịch vụ nhu cầu hàng hóa vật chất ln phát triển theo quy luật, từ đơn giản đến phức tạp, từ thấp đến cao, tùy đến nhiều tùy thuộc vào khả thỏa mãn nhu cầu nhà cung ứng Tháp nhu cầu Maslow: Nhu cầu sinh lý Nhu cầu an toàn Nhu cầu giao tiếp Nhu cầu tơn trọng Nhu cầu tự hồn thiện Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu mua dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành, mong muốn người, đòi hỏi phải thỏa mãn, với khả toán, khách hàng có sức mua sản phẩm, dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Như cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ có khả toán thể thị trường 1.1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn (khơng có thời hạn) Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng phong phú Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dingf loại dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền 1.1.1 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ: Hàng chờ dịch vụ dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng a Sự cần thiết hàng chờ kinh doanh Hàng chờ kinh doanh có đầy đủ biến số sau: Người phục vụ không hạn chế thời điểm định phục vụ vị khách hàng Không thiết lúc khách hàng phải đến tận nơi cung cấp dịch vụ hệ thống xếp hàng phức tạp Dịch vụ bao gồm nhiều giai đoạn xếp hàng hệ thống xếp hàng phức tạp Do cầu thời điểm vượt khả cung ứng có Do nhân viên/ nhà cung ứng bận rộn nên khách hàng vừa đến chưa thể phục vụ Do khách hàng đến vào thời điểm khác với thời gian phục vụ nhà cung ứng Do tần xuất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ vụ khách hàng Do tính ngẫu nhiên khách hàng Do tính thời vụ hay thời điểm nhu cầu dịch vụ Do thời gian phục vụ thay đổi b Đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ: Hệ thống xếp hàng dịch vụ Từ bỏ Kỷ luật Dịng khách vào Nhóm dân cư có nhu cầu Hình dạng hàng chờ Dịng khách Tiến trình dịch vụ Hàng chờ Bỏ qua Khơng có nhu cầu dịch vụ tương lai 1.2 Các nội dung trị cầu dịch vụ: Quản trị cầu dịch vụ nội dung phức tạp, đòi hỏi nhà quản trị phải thực nghiên cứu nhu cầu đặt quản trị cầu dịch vụ Nghiên cứu cầu dịch vụ 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng nội dung đặt quản trị cầu dịch vụ Nghiên cứu mong đợi khách hàng bao gồm: Nghiên cứu mong đợi khách hàng, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ Nội dung quản lý cầu dịch vụ bao gồm Quản lý cầu quản lý cầu tiềm Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Quản lý hàng chờ dịch vụ: nhằm trì trung thành khách hàng chờ đợi 1.2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ Với hàng chờ hữu hàng chờ hữu sở dịch vụ, nhà quản trị áp dụng biện pháp sau: Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kỹ thuật Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp Áp dụng, thực triết lí kinh đoạn dịch vụ Giảm thời gian cung ứng không làm giảm chất lượng dịch vụ Áp dụng biện pháp che dấu hàng chờ cách quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ khác sử dụng thiết bị cách hợp lý Khuyến khích khách hàng tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn Hà Nội 2.1 Giới thiệu dịch vụ Trong thời đại xã hội phát triển theo xu hướng 4.0, công nghệ đạt thành tựu lớn lĩnh vực đời sống Những dịch vụ giao hàng tận tay người tiêu dùng, ứng dụng đặt món, giao thức ăn nhanh chóng trở nên phổ biến nhận quan tâm lớn người tiêu dùng nhờ tiện ích mà chúng mang lại Ứng dụng đặt đồ ăn online phần mềm, ứng dụng web thường thiết kế tương thích đa phương tiện sử dụng nhiều thiết bị khác điện thoại, máy tính, máy tính bảng, Một số dịch vụ giao đồ ăn phổ biến Việt Nam GrabFood thuộc ứng dụng Grab, thức triển khai từ tháng năm 2018 Theo đó, Các cửa hàng đồ ăn, thức uống liên kết với Grab danh sách cửa hàng hiển thị lên ứng dụng với thực đơn đăng ký Các lái xe Grab thực việc mua đồ ăn, thức uống từ nhà hàng giao cho khách hàng đặt thời gian sớm Như vậy, GrabFood đơn dịch vụ giao đồ ăn online tương tự Now, Baemin, Grab tận dụng đội ngũ lái xe máy nên phát triển dịch vụ cách thuận lợi vừa tăng thu nhập cho tài xế vừa tích hợp dịch vụ giao đồ ăn Hiện GrabFood có mặt 15 tỉnh, thành phố Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, , hoạt động từ 7h đến 22h ngày tuỳ vào khu vực thời gian mở cửa nhà hàng, quán ăn 2.2 Thực trạng quản lý cầu dịch vụ 2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng - Khảo sát Q&Me thói quen sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nơi Việt Nam, với đối tượng 476 người độ tuổi từ 18-39, Hà Nội TP Hồ Chí Minh, thực vào năm 2017 thu kết sau: • Số người sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nơi chiếm 34%, số người thường xuyên sử dụng chiếm 8%; • Thời gian người dùng dịch vụ thường xuyên vào bữa trưa, tối tuần bữa tối cuối tuần • Các cách thức tìm kiếm dịch vụ qua tìm hiểu trang web sử dụng từ nhà hàng biết; • Các ưu điểm chủ yếu dịch vụ đưa là: “không cần phải đến tận nơi mua đồ ăn”(38%), “hữu dụng thời tiết xấu” (32%)và “không cần dọn dẹp sau bữa ăn”(24%); • Các điểm cần cải thiện dịch vụ: thời gian giao hàng nhanh (39%), chất lượng thức ăn uống ngon đảm bảo (42%), giá thành rẻ khơng cần dùng khơng gian qn ăn nhà hàng, ⁃ Đến năm 2019, theo kết Công ty nghiên cứu thị trường GCOMM công bố, tần suất sử dụng dịch vụ đặt trực tuyến người thành thị mức cao Cụ thể, 99% số người tham gia khảo sát cho biết họ sử dụng dịch vụ đặt thức ăn trực tuyến 2-3 lần/tháng, 39% người tham gia khảo sát đặt thơng qua ứng dụng 2-3 lần/tuần ⁃ Thêm vào đó, trước ảnh hưởng dịch Covid-19, khách hàng có xu hướng đặt đồ ăn online nhiều đến trực tiếp nhà hàng để sử dụng dịch vụ ăn uống, tỷ lệ lên đến 62% Điều đồng nghĩa với việc dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến có hội tăng trưởng nhanh mạnh ⁃ GCOMM đưa tiêu chí quan trọng chọn ứng dụng đặt khách hàng: tốc độ giao hàng chiếm 65%, ăn đóng gói gọn (58%), chất lượng ăn đảm bảo (56%), ăn giao xác (50%), có nhiều ăn giá phải (45%) ⁃ Nắm bắt xu hướng này, Grab triển khai GrabFood- dịch vụ gọi món, giao đồ ăn online riêng mình, cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ lĩnh vực Now, Gofood, Với ưu sở hữu đội ngũ tài xế bánh đông đảo, xuất dày đặc vỉa hè, đường phố, GrabFood dễ dàng chứng tỏ mạnh mặt thời gian với trung bình từ 20 phút/ đơn hàng - tiêu chí hàng đầu làm hài lòng người sử dụng dịch vụ Về mặt nắm bắt tâm lý khách hàng chuộng giảm giá, GrabFood triển khai hàng loạt chương trình hấp dẫn miễn phí cước cho đơn hàng 30.000 đồng, miễn phí giao hàng cho đơn hàng vòng 5km, Những sách GrabFood áp dụng mang lại kết khả quan: đợt dịch Covid -19 đầu tiên, số lượng đơn hàng lên đến 300.000 đơn/ngày, 80% khách hàng đánh giá dịch vụ giao thức ăn “nhanh Việt Nam” với mức điểm hài lòng 4,46/5, vượt qua Now (4,31) Gofood/Gojek (4,10) 2.1.2 Quản lý cầu dịch vụ Quản lý cầu tại: Theo báo cáo hãng nghiên cứu thị trường Euromonitor, thị trường đặt trực tuyến Việt Nam có giá trị khoảng 33 triệu USD vào năm dự báo đạt 38 triệu USD vào năm 2020 Bởi vậy, ngày có nhiều doanh nghiệp muốn chia phần từ "miếng bánh" Trong đó, khơng thể khơng kể đến dịch vụ giao đồ ăn nhanh Grabfood dựa tảng đặt đồ ăn online qua mạng internet ngày phổ biến phát triển mạnh Duy trì khách hàng trung thành: khách hàng mục tiêu dịch vụ đặt giao đồ ăn Grabfood đa phần người trẻ: học sinh, sinh viên, dân văn phịng, v.v… Nhóm khách hàng thành thạo cơng nghệ, thích trải nghiệm lạ khơng có nhiều thời gian rảnh Chính nhờ khả phục vụ lượng lớn khách hàng nên ngành dịch vụ đặt giao hàng qua ứng dụng ngày phát triển thay đổi cách thức mua bán thị trường nhanh Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày lớn Sự thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng ảnh hưởng đến việc quản lý cầu dịch vụ giao hàng ăn nhanh Grabfoood địa bàn Hà Nội : Nếu trước người phải đến tận cửa hàng để mua đồ ăn mua mang việc giao hàng tận nơi mang lại nhiều thuận tiện cho khách Thay lại điều kiện thời tiết không thuận lợi, xe cộ đông đúc khách hàng đặt thơng qua ứng dụng giao đồ ăn Khách hàng thỏa mãn tạo nhiều ảnh hưởng phụ có lợi uy tín, khách hàng hải lòng quảng cáo tốt cho dịch vụ Grabfood hỗ trợ yêu cầu gửi từ thông tin đăng ký hệ thống GrabFood GrabFood liên hệ lại với Nhà Hàng thông qua thông tin đăng ký với Grabfood nhằm mục đích xác nhận thơng tin trước cập nhật lên hệ thống Nhà cung ứng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng: Q trình để có bữa ăn đơn giản sử dụng điện thoại thơng minh máy tính có kết nối internet, lựa chọn món, đặt hàng ngồi chờ ăn đưa đến tận tay Bên cạnh hàng quán quen với việc bán online nên việc làm đồ đóng gói tối ưu hơn, đảm bảo chất lượng sản phẩm tới tay người dùng Cầu dịch vụ giao đồ ăn nhanh địa bàn Hà Nội phát triển nhanh chóng thời gian vừa qua phần dịch bệnh COVID-19 lệnh giãn cách xã hội Người người, nhà nhà đến trực tiếp cửa hàng, cách thuận tiện đặt giao đồ ăn đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống khách cứu sống khơng hàng qn Qua chứng minh thuận tiện dịch vụ đặt giao hàng ngày phát triển, mang lại nhiều giá trị cho người dùng Khi nhiều doanh nghiệp đặt giao hàng đời đồng nghĩa với việc khách hàng có nhiều lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Khách hàng có quyền lựa chọn bên có nhiều sách ưu đãi, dịch vụ tốt, tốc độ giao hàng nhanh, ngược lại đơn vị không làm tốt có nguy bị đẩy khỏi thị trường Từ Grabfood nói riêng doanh nghiệp giao hàng nói chung ln khơng ngừng thay đổi, ngồi việc đáp ứng thời gian giao nhanh, đảm bảo chất lượng đồ ăn, hãng nghiên cứu thái độ nhân viên giao hàng để đảm bảo làm hài lịng khách Có thể thấy nhiều doanh nghiệp tiến vào chia sẻ miếng bánh “đặt giao đồ ăn” người dùng có thêm nhiều lợi ích Người dùng có thêm nhiều lợi ích kích thích mơ hình kinh doanh phát triển Thị trường có đà tăng trưởng, mang lại lợi ích cho người mua người bán Đây vừa hội vừa thách thức Grabfood Thúc đẩy phát triển mạnh mẽ việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng đồng thời khẳng định thương hiệu Grabfood thị trường Grabfood quản lý cầu tại: - Giảm thời gian chờ đợi khách hàng: Giám đốc Grab Việt Nam Jerry Lim cho biết: Tốc độ giao nhận đơn hàng Grabfood trung bình 25 phút hãng hướng đến cắt giảm 20 phút tương lai Sự tự tin tốc độ giao hàng vị giám đốc Grab phần nhờ số lượng tài xế đông đảo Grab - Thường xuyên lấy ý kiến từ khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp: Đơn cử việc GrabFood sau giao hàng gửi cho thực khách bảng biểu đánh giá nhân viên giao hàng, điều thực cần thiết nhiều trường hợp nhân viên gây khó chịu cho bữa ăn khách hàng qua thái độ phục vụ thiếu tơn trọng Từ nâng cao chất lượng dịch vụ tăng độ trung thành người sử dụng dịch vụ đặt giao đồ ăn Từ việc quản lý cầu dễ dàng - Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng: Bên cạnh việc phát triển rầm rộ ứng dụng đặt giao đồ ăn online nhiều chuỗi cửa hàng đồ uống thức ăn nhanh đầu tư xây dựng ứng dụng giao hàng riêng - Khuyến khích vật chất lôi lượng khách hàng cách giảm giá cho khách hàng đặt lần khoảng thời gian định để tăng lượng khách hàng tiềm năng: Nhập mã XINMOI giảm 100% tối đa 50k giá trị đơn 10 hàng Khách hàng sử dụng lần áp dụng giảm giá đơn hàng, không áp dụng phí vận chuyển - Grabfood mở rộng tập khách hàng cách khuyến khích đặt đồ ăn theo nhóm: Người tạo nhóm bắt đầu tạo nhóm cách nhấp vào biểu tượng đặt đơn theo nhóm trang Menu quán Ưa thích, chọn “Mời thêm”, chọn ứng dụng để gửi lời mời tham gia cho bạn bè, nhấp vào “Bắt đầu lựa món” để thêm vào giỏ hàng Thành viên nhóm: Nhấp vào đường dẫn tin nhắn nhận từ người tạo nhóm, nhấp vào nút Tham gia để đặt đơn.Việc đặt đồ theo nhóm giúp tiết kiệm chi phí giao hàng cho Grabfood tập khách hàng họ, bên cạnh ứng dụng giao hàng nhanh nhiều người biết đến - Grabfood cam kết: Quy chuẩn chất lượng dịch vụ thực phẩm với đối tác để đảm bảo an tâm tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng đó: Quy chuẩn Vệ sinh An tồn thực phẩm: Trong q trình chế biến thức ăn, Đối tác cần lưu ý số vấn đề: nấu chín thức ăn, giữ vệ sinh chung sẽ, bảo quản riêng biệt thực phẩm sống chín, bảo quản thực phẩm nhiệt độ phù hợp, sử dụng nước thực phẩm rõ nguồn gốc Kiểm tra kĩ đơn hàng trước giao: Nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, đối tác nhà hàng ln đảm bảo chất lượng ăn kiểm tra đầy đủ trước giao cho tài xế GrabFood Kiểm tra kĩ số lượng, chất lượng sản phẩm lưu ý mà khách hàng yêu cầu để đảm bảo hài lòng từ phía khách hàng tuyệt đối Quy chuẩn đóng gói: Đối tác đóng gói bao bì cách cẩn thận, chống đổ/vỡ thức ăn nên sử dụng miếng dán niêm phong hộp đựng sản phẩm theo quy cách đóng gói cửa hàng Quản lý cầu tiềm : - Việt Nam thời kỳ thị hóa với tốc độ nhanh Đông Nam Á Mục tiêu năm 2020 dân số đô thị Việt Nam đạt khoảng 44 triệu người, chiếm 45% dân số nước, năm 2025 dân số đô thị khoảng 52 triệu người, chiếm 50% dân số nước Báo cáo nửa đầu năm 2018 thị trường ứng dụng động Việt Nam Appota (cơng ty cơng nghệ giải trí, cung cấp giải pháp tảng cho ngành công nghiệp giải trí số Việt Nam) cho thấy, 70% dân số Việt Nam sử 11 dụng điện thoại thông minh Đây "điều kiện cần" để ứng dụng giao đồ ăn bùng nổ mạnh đô thị Tuy nhiên, "điều kiện đủ" hãng phải nắm bắt tâm lý người tiêu dùng - Sự phát triển công nghệ: Áp dụng công nghệ bước lớn, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng Nhất nay, mạng internet gần trở thành công cụ thiếu sống cá nhân Xung quanh người ln hình ảnh quảng cáo chương trình khuyến mãi, sách ưu đãi q tặng đặt hàng ứng dụng Trực tiếp kích thích nhu cầu chi tiêu online, đặt hàng người dùng - Trang web bán hàng thiết kế trực quan đẹp mắt, hình ảnh đầu tư đẹp mắt thu hút khách sử dụng nhiều Các bên đặt hàng đồng thời kết hợp với đối tác toán, chủ thương hiệu để thực chương trình khuyến mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Chính vậy, ngành dịch vụ đặt đà phát triển - Đồng thời, ứng dụng điện thoại thông minh ngày phát triển, cho phép thương hiệu bán đồ ăn chủ động việc tiếp cận khách hàng, vượt qua giới hạn kiểu kinh doanh truyền thống Ngay chưa có nhu cầu chi tiêu, khách hàng nuôi dưỡng việc liên tục nhìn thấy hình ảnh khuyến mãi, mã E-voucher gửi từ ứng dụng đặt giao đồ ăn Sự lớn mạnh công nghệ tác động không nhỏ khiến thị trường giao đồ ăn ngày phát triển - Grabfood quản lý cầu tiềm việc xúc tiến quảng bá sản phẩm dịch vụ cụ thể: Kênh phân phối yếu tố quan trọng việc đưa sản phẩm đến với khách hàng Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm trực tiếp gián tiếp Khách hàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ Grab qua hình thức tải ứng dụng App store Google play cách dễ dàng nhanh chóng Grabfood thương hiệu tận dụng hiệu công cụ digital marketing việc truyền thơng sản phẩm Grab hoạt động tích cực mạng xã hội Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu cách nhanh chóng, hiệu Đặc biệt, tích cực tri ân khách hàng, chương trình chiết khấu chiêu thức marketing Grabfood nói riêng grab nói chung 12 Ngồi ra, Grab cịn thành công việc tối ưu nhận diện sắc thương hiệu với khách hàng Một chiêu thức Grab dùng Visual Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc khai thác yếu tố thiết kế, đồ họa hình ảnh nhằm đạt hiệu cao việc thu hút “mọi ánh nhìn” Vận dụng vai trò visual marketing giúp cho nhãn hàng nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, sắc thương hiệu thơng điệp tâm trí khách hàng Grabfood áp dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng kí trước: Từ ngày 01/04/2020, GrabFood triển khai tính “Đơn hàng đặt trước” dành cho Đối tác nhà hàng Quán ưa thích nằm danh sách đạt điều kiện Đây tính cho phép khách hàng đặt chủ động hẹn thời gian giao hàng Tính đem lại lợi ích cho khách hàng nhà cung ứng: Nhà cung ứng hoạch định số lượng nguyên liệu, chuẩn bị đơn hàng dễ dàng, giao hàng kịp thời Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ hu đáo có thời gian chuẩn bị trước Grab food tạo khuyến hiệu để tăng trưởng doanh thu: Dưới bảng tổng hợp chương trình khuyến phù hợp với nhu cầu khách hàng với loại hình kinh doanh đặt hàng qua ứng dụng Grabfood Hình thức khuyến Thức ăn Thức uống (trà sữa, Món ăn vặt (Cơm, bún, phở, ) nước giải khát, ) (bánh tráng, ốc, ) Khách hàng – Giảm 30% Giảm 30% - 50% Giảm 30% giảm giá đơn Khung cao 10h – 13h, 17h – 13h – 16h, 19h – 14h – 21h điểm 20h 21h Giảm 25% Giảm 25% Giảm 40%% Các khung Giảm 20% -25% Giảm 30% -40% Giảm 20% -25% khác Trước đây, dịch vụ giao hàng bắt đâu mở ra, Now.vn trở thành doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên miếng bánh ngày lớn, có nhiều doanh nghiệp bắt đầu tiến vào chia nhau, ứng dụng gọi trực tuyến gia nhập thị trường điển hình Grabfood Đến thấy, tốc độ phát triển nhanh chóng dần thay vị trí dẫn đầu Now.vn GrabFood Ra mắt vào 13 tháng 6/2018, GrabFood tăng trưởng vượt bậc số lượng đơn hàng (tăng 25 lần) số lượng đối tác kinh doanh (tăng 10 lần) vòng tháng Nhờ số lượng tài xế đơng đảo, GrabFood nhanh chóng mở rộng 12 tỉnh thành khắp Việt Nam 2.1.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ Grabfood - doanh nghiệp đầu lĩnh vực giao hàng online qua ứng dụng điện thoại Ngày tảng công nghệ kỹ thuật ngày phát triển, số lượng người tin dùng ứng dụng đặt đồ ngày gia tăng Theo thông kê 23/05/2019, 81% người tiêu dùng Hà Nội Thành Phố Chí Minh tin dùng lựa chọn Grabfood dịch vụ giao nhận thức ăn Có thể thấy, số lượng nhu cầu tiêu dùng dịch vụ Grabfood lớn Để đảm bảo giao hàng cho khách nhanh nhất, số lượng đội ngũ tài xế giao hàng Grabfood lên đến 190.000 người khắp nước Một khảo sát khác GComm công bố vào tháng 12/2018 rằng, GrabGood dịch vụ giao nhận thức ăn nhanh nay, với thời gian giao hàng trung bình vịng 20 phút Tùy thuộc vào khoảng thời gian cao điểm trưa giao động khoảng từ 11-13h khoảng thời gian có số lượng khách hàng đông dẫn đến số lượng tài xế không đủ để cung cấp đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng khách hàng phải đợi hệ thống tài xế xác nhận đơn thời gian lâu Bên cạnh đó, thời điểm mà tất người ăn trưa nên số lượng khách hàng quán đơng Do đó, tài xế phải xếp hàng đợi đồ ăn quán theo thứ đơn hàng mà hệ thống grabfood lên đơn Hệ thống hàng chờ dịch vụ Grabfood xây dựng dựa hình dạng hàng chờ đảm bảo cơng cho khách hàng, đảm bảo đến trước phục vụ trước Khi tài xế giao hết đơn hàng nhận, họ xác nhận giao đơn hàng Các đơn đặt hàng khách hàng hệ thống chuyển đến điện thoại tài xế theo thứ tự thời gian đặt đơn hàng khách hàng Việc xếp thời gian vừa giúp cho tài xế giao hàng vừa giúp cho chủ quán ăn, nhà hàng chủ động thực đơn hàng theo thứ tự ưu tiên Tại sở kinh doanh dịch vụ nói chung Grabfood nói riêng, quản lý hàng chờ dịch vụ ln đóng vai trị quan trọng nhằm trì trung thành khách hàng chờ đợi để phục vụ Tuy nhiên, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao hàng Grabfood vấn đề thời gian giao hàng đóng vai trị quan trọng Để tránh việc khách hàng phải chờ lâu, Grabfood trọng cải thiện thời gian giao hàng nhanh đảm bảo đáp ứng đủ số lượng tài xế giao hàng Hiện nay, hệ thống giao đồ ăn Grabfood cải thiện, tài xế tích hợp nhiều đơn hàng lúc để đảm bảo đủ số lượng 14 thời gian giao hàng phục vụ cho khách hàng nhanh Điều giúp giảm thiểu số lượng hàng chờ dịch vụ đáng kể Grabfood Bên cạnh đó, Grabfood cịn xây dựng sách giảm giá khung khác 9h-10h hay 10h11h, để giảm thiểu số lượng khách hàng khung cao điểm 2.3 Đánh giá 2.3.1 Ưu điểm - GrabFood có hệ thống giá tất tương đối hợp lý, phù hợp với túi tiền khách hàng Khách hàng mục tiêu dịch vụ đặt giao đồ ăn GrabFood đa phần người trẻ: học sinh, sinh viên, dân văn phòng - tầng lớp dân cư có thu nhập từ trung bình trở lên,…vì vậy, giá sản phẩm tương đối rẻ so với so với nhà hàng sang trọng, từ đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày lớn, GrabFood có cho lượng đơng đảo khách hàng trung thành suốt trình phát triển đến - Các mặt hàng đồ ăn GrabFood đa dạng chất lượng,… đáp ứng toàn nhu cầu thị hiếu khách hàng Các ăn ăn sẵn hay ăn cần chế biến cầu kỳ,…giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, chọn u thích - Dịch vụ giao đồ ăn GrabFood giúp khách hàng trực tiếp đến nhà hàng, quán ăn để đặt món, góp phần giảm thiểu khó khăn như: lại bất tiện, nắng, mưa, nhà hàng hết bàn,v.v… - Thông qua việc ứng dụng phát triển công nghệ dựa thực trạng nhu cầu sử dụng điện thoại thông minh cao, GrabFood mang đến cho khách hàng giao diện đẹp, dễ nhìn thu hút khách hàng Bên cạnh đó, GrabFood thường xuyên mang đến cho khách hàng ưu đãi hàng tuần, hàng tháng voucher giảm giá, mã freeship, ….giúp khách hàng tiết kiệm phần chi phí lấy trung thành khách hàng - Ứng dụng GrabFood sử dụng dễ dàng, tích hợp nhiều thơng tin: giá cả, thời gian giao hàng, Bên cạnh khách hàng thêm ghi chú, chọn topping theo món, tham khảo bình luận, review, hình ảnh trước đặt món,… Sau khách hàng tạo đơn hàng, GrabFood liên hệ lại với Nhà hàng thông qua thơng tin đăng ký nhằm mục đích xác nhận thông tin trước cập nhật lên hệ thống Do đó, khách hàng đặt lựa chọn quán ăn mong muốn, 15 trực dõi trình đơn hàng, thỏa mãn nhu cầu đặt hàng họ - Bằng việc liên kết với ví điện tử Airpay, MoMo,…đã giúp khách hàng thuận tiện việc toán đơn hàng, tránh tình trạng shipper khơng có tiền lẻ để trả lại khách, hay khách hàng khơng có tiền mặt để trả tiền hàng Đối với khách hàng khơng sử dụng ví điện tử GrabFood khơng có đặt u cầu giá trị đơn hàng tối thiểu không u cầu hình thức tốn 100% phải qua ví điện tử nên dù trả tiền mặt khách hàng đặt tất ăn, từ chuỗi nhà hàng lớn đến cửa hàng ăn uống nhỏ lẻ - Đặc biệt, thời gian dịch bệnh Covid-19 hoành hành, GrabFood ln quan tâm sát q trình vận chuyển đơn hàng, shipper yêu cầu sử dụng trang dùng nước rửa tay lấy hàng giao hàng cho khách Các khách hàng thông báo sử dụng trang giữ khoảng cách hợp lý qua mục tin nhắn nên dù dịch bệnh có phức tạp, GrabFood có lượng khách hàng tin dùng đông đảo Nguyên nhân: - Hà Nội thành phố đơng dân, có nhiều từ địa phương khác đến làm việc sinh viên tỉnh đến học tập, phần lớn họ người có thu nhập trung bình khơng có thu nhập sinh viên đại học phần lớn sống tiền chu cấp gia đình hàng tháng, nên giá đồ ăn GrabFood thường rẻ, phù hợp với phận khách hàng họ - Do khách hàng thường người làm sinh viên học nên lượng thời gian nhà nấu ăn nên họ lựa chọn đặt đồ ăn qua ứng dụng đồ ăn nhanh để tiết kiệm thời gian - Hiện nay, mạng Internet bao phủ khắp nơi, đâu có người có Internet, song nhu cầu sử dụng điện thoại thông minh lớn nên thực tế đại phận người tiêu dùng am hiểu ứng dụng cơng nghệ này, việc tiếp cận khách hàng GrabFood trở nên dễ dàng, thuận lợi 2.3.2 Nhược điểm 16 - Miếng bánh “ đặt giao đồ ăn” ngày lớn, có nhiều nhiều doanh nghiệp mở rộng việc đầu tư phát triển hệ thống giao đồ ăn nhanh như: Now, Loship, BAEMIN,… Cùng với phát triển mạnh mẽ q trình Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa, nhu cầu thị hiếu tiêu dùng khách hàng ngày cao Bởi vậy, sức cạnh tranh doanh nghiệp ngày mạnh mẽ, từ việc nắm bắt thay đổi hành vi tiêu dùng khách hàng GrabFood trở nên khó khăn, bất cập - Vẫn cịn tình trạng khơng đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng như: hết món, qn đóng cửa sớm cịn hạn chế giao đồ ăn đêm - Đối với nhà hàng đối tác với GrabFood, chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm tồn hạn chế định Một số nhà hàng thờ khâu chế biến thực phẩm, đồ ăn khơng đậy kín hay khơng có tủ kính nên thực phẩm bị bụi bẩn, bị hỏng nên xuất tình trạng khách hàng ăn bị ngộ độc - Vấn đề hình ảnh minh họa sản phẩm không đảm bảo 100% Nhiều khách hàng phản ánh mục đánh giá nhà hàng thái độ khơng hài lịng, kèm hình ảnh đơn nhận hàng khác hoàn toàn so với mong đợi họ - Thời gian xác nhận đơn chậm, shipper cịn tình trạng lựa đơn (Vào cao điểm, có nhiều đơn hàng, hầu hết shipper chọn đơn hàng gần nhất, để giao nhiều đơn giá ship cho khoảng cách từ 0-3km 15.000đ, dù nhận đơn 1km hay 3km giá nhau, nên nhiều shipper lựa đơn gần) Do khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng, xuất tình trạng khách hàng bỏ đặt hàng, đặt bên khác - Cịn xuất tình trạng shipper giao hàng thái độ với khách, ăn nói thơ lỗ làm ảnh hưởng đến cảm xúc khách hàng, làm tin tưởng trung thành khách hàng dành cho GrabFood Nguyên nhân - Do lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đơng, thường xuất tình trạng q tải đơn hàng vào cao điểm nên dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi, shipper phải giao hàng chậm 17 - Cơng tác giám sát vệ sinh ăn tồn thực phẩm nhà hàng, quán ăn lỏng lẻo, sở vật chất cịn nghèo nàn nên khơng đáp ứng nhu cầu dự trữ, bảo quản thực phẩm Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn Hà Nội 3.1 Giải pháp Thứ nhất: sử dụng chiến thuật “ chiêu dụ” hàng quán Tận dụng lợi sở người dùng khổng lồ đến từ lượng khách gọi xe, sử dụng thuật tốn phân tích dựa liệu q trình hoạt động, từ đưa gợi ý kinh doanh tối ưu cho cửa hàng Tuy nhiên, tung ứng dụng dành riêng hỗ trợ đơn công nghệ cho đối tác kinh doanh chưa đủ, đặc biệt bối cảnh đua “chiêu dụ” hàng quán leo thang nay: o Với hàng quán bán online tiềm năng, đội ngũ GrabFood cần phân tích hỗ trợ giới thiệu địa điểm kinh doanh có đơng người qua lại, giao thoa nhiều nơi có khách hàng tiềm để bán nhiều có thể, thuận tiện giao hàng o Bên cạnh đó, hàng quán nhỏ lẻ, cịn nhiều hạn chế chun mơn kinh nghiệm vận hành “online” cần hỗ trợ “lột xác” chiến lược “chăm sóc tồn diện” từ dịch vụ đặt : Gợi ý đổi tên quán, nhận diện thương hiệu, làm lại menu, đặt tên ăn… o Đối với hàng quán lớn, GrabFood cần tạo khác biệt chiến chiêu mộ đối tác so với đối thủ “tuyệt chiêu” Món “Độc” Quán Quen, nhà hàng đồng sáng tạo menu độc đáo, tìm thấy ứng dụng gọi Thứ 2: rút ngắn thời gian đặt giao hàng Cần liên tục cập nhật tính ứng dụng kết nối từ khách hàng đến quán, giúp cho khách hàng đọc tìm hiểu tình trạng đơn hàng Nếu khách đặt mà qn ăn hết qn báo lại cho khách để tránh thời gian nhân viên giao hàng đến quan báo lại cho khách tình trạng đơn hàng đặt Thứ 3: cần đào tạo kỹ giao tiếp nhân viên khách hàng Rõ ràng, để cạnh tranh thị trường giao thức ăn, đội ngũ shipper đóng vai trị then chốt việc vận hành, trao đổi mua bán chủ quán người dùng Hàng tháng, Grabfood cần tổ chức lần việc đòa tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên giao hàng theo địa phận nhỏ: tài xế cần bình tĩnh, có trật tự mua hàng Bởi họ cáu gắt, ẩu đả, chưa biết lấy nhanh để giao cho khách hay khơng, thân họ để lại ấn tượng xấu dịch vụ mắt 18 chủ quán khách hàng quán Rồi “con sâu làm rầu nồi canh”, hành động họ ảnh hưởng đến công việc người đồng nghiệp xung quanh Thứ 4: kỷ luật khen thưởng: Có hình phạt, kỷ luật nhân viên có đánh giá thái độ phục vụ khách hàng Và khen thưởng nhân viên có đánh giá tốt từ khách hàng Việc tạo động lực cho nhân viên làm việc tránh tình trạng làm ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp Thứ 5: Bố trí nhân hợp lý Grrab với lợi đội ngũ tài xế đông đảo nước trở thành bàn đạp vững cho GrabFood tiến nhanh nhiều tỉnh thành nước Song cần bố trí xếp nhân theo khu vực tránh tình trạng nơi có nhiều shipper nơi khơng phục vụ đủ nhu cầu khách hàng 3.2 Đề xuất Grabfood nên “rải” voucher khuyến rải rác cách cao điểm từ 30ph-1h Đây khơng giúp giảm tình trạng q tải đơn hàng vào cao điểm khiến khách hàng chờ đợi lâu; mà cịn giúp cho shipper khơng bỏ lỡ số đơn hàng khác Cập nhật thêm số tính ứng dụng giải cố khẩn cấp: Shipper không may hỏng xe đường, cần cập nhật tình trạng lại với app có shipper khác thay hồn thành đơn hàng Hàng tháng, Grabfood cần rà soát lại lượt đánh giá nhà hàng app, nhà hàng có số đánh giá 2.5 cần có kiến nghị nhà hàng đó, tình trạng khơng thay đổi chấm dứt hợp tác kinh doanh nhà hàng để ảnh hưởng đến hình ảnh chất lượng DN Cần thay đổi “thùng đựng đồ ăn” vải thông thường trước loại thùng đựng chuyên dụng, phù hợp với loại khí hậu, loại đồ ăn để đảm bảo giữu nguyên vị đồ ăn tới tay khách hàng, ví dụ: Với đồ uống dùng thùng đá ướp lạnh cho mùa hè, Với nước đồ nóng cần dùng thùng giữ nhiệt… C KẾT LUẬN Sự phát triển vượt trội ấn tượng GrabFood cho thấy bước đắn Grab thị trường Việt Nam, phù hợp với vai trò siêu ứng dụng hàng đầu Đơng Nam Á, mà cịn góp phần tạo hệ sinh thái bên có lợi Cụ thể, vòng 2-3 tháng kể từ tham gia vào tảng GrabFood, bình qn thu nhập rịng đối tác kinh doanh tăng khoảng 300%, tương đương với số lượng đơn hàng tăng gấp lần nhờ mở rộng kênh tiếp cận khách hàng 19 Đồng thời, Grab ghi nhận gia tăng đáng kể thu nhập bình quân đối tác tài xế GrabBike TP.HCM Hà Nội, tăng thêm 23% kể từ họ có thêm lựa chọn giao nhận thức ăn tiện lợi vào tháng 6/2018 Chỉ sau năm triển khai, GrabFood nhanh chóng vươn lên trở thành dịch vụ giao nhận thức ăn hàng đầu thị trường Việt Nam, đồng thời nhân tố tích cực thúc đẩy doanh thu cho đối tác kinh doanh nhà hàng mở hội tăng thêm thu nhập cho đối tác tài xế Sự phát triển GrabFood tái khẳng định cam kết lâu dài Grab việc góp phần thúc đẩy kinh tế nâng cao chất lượng sống người Việt, với vị siêu ứng dụng hàng đầu Việt Nam nói riêng Đơng Nam Á nói chung Trên sở liệu thu thập được, Nhóm 12 vào phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn nhanh tảng ứng dụng cơng nghệ địa bàn Hà Nội nói chung Grabfood nói riêng, đưa nhận xét đánh giá, thành cơng đạt được, hạn chế cịn mắc phải, nguyên nhân đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác quản lý cầu dịch vụ cho Grabfood để dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ hơn, giúp Grabfood làm hài lòng khách hàng cũ thu hút nhiều khách hàng Đề tài “Thực trạng quản lý cầu, loại dịch vụ cụ thể địa bàn Hà Nội Dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online.” , hướng dẫn nhiệt tình Giảng viên TS Đỗ Minh Phượng, nhóm 11 tâm huyết nghiên cứu Tuy vậy, thảo luận khơng thể tránh khỏi sai sót, nhóm mong nhận ý kiến đóng góp Giảng viên hướng dẫn bạn lớp để thảo luận nhóm hồn thiện tốt Nhóm 11 xin chân thành cảm ơn! 20 ... khách hàng Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng 1. 2.2 Quản lý cầu dịch vụ Nội dung quản lý cầu dịch vụ bao gồm Quản lý cầu quản lý cầu tiềm Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với... Dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood? ?? Nội dung đề tài gồm chương: Chương 1: Tổng quan lý thuyết quản trị cầu dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng. .. tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý cầu dịch vụ giao đồ ăn tảng ứng dụng đặt đồ ăn online GrabFood địa bàn