Thảo luận quản trị dịch vụ nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn hà nội

Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội Thảo luận Quản trị dịch vụ Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus trên địa bàn Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH ~~~~~~*~~~~~~ BÀI THẢO LUẬN Đề tài: Phân tích thực trạng quản lý cầu dịch vụ xe Bus địa bàn Hà Nội Nhóm thực hiện: Mã lớp học phần: 2053TEMG2911 Giáo viên hướng dẫn: Đỗ Minh Phượng Hà Nội - 2020 Contents Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ cầu .2 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ cầu 1.4 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ 1.4.1 Quản lí cầu .6 1.4.2 Quản lí cầu tiềm CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe bus 2.1.1 Khái niệm dịch vụ xe bus công cộng 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ xe bus Hà Nội 2.1.3 Giá thành bán vé xe bus 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ xe bus 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ xe bus .9 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xe bus 13 2.3 Thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội .15 2.3.1 Quản lí cầu 15 2.3.2 Quản lí cầu tiềm 16 2.3.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ 17 2.4 Đánh giá chung 17 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 17 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân .19 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY 20 3.1 Quản lý cầu 20 3.2 Quản lý cầu tiềm .21 Lời mở đầu Trong thời đại tồn cầu hóa nay, lĩnh vực dịch vụ phát triển vơ nhanh chóng khu vực đầu tư siêu lợi nhuận Từ ngành phát triển tự phát, chiếm tỉ trọng đáng kể, dịch vụ trở thành ngành mũi nhọn nhiều quốc gia, đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế tạo việc làm nhiều lĩnh vực khác Tiếp nối xu tự hóa thương mại dịch vụ giới, ngành dịch vụ Việt Nam có bước tiến đáng kể Đặc biệt, từ sau Việt Nam gia nhập WTO kí hiệp định Thương mại dịch vụ GATS, khu vực dịch vụ phát triển sôi động hết Một ngành dịch vụ nhận nhiều quan tâm xã hội dịch vụ giao thông vận tải, mà bật số dịch vụ xe bus Hiện nay, tính riêng địa bàn Hà Nội, nhu cầu lại người dân trở thành sức ép lớn buộc quyền thành phố nhà quy hoạch, đầu tư phải nghiên cứu kĩ lưỡng Hệ thống xe bus đời phần giúp giảm số vụ tai nạn thành phố, hạn chế tắc đường, bảo vệ môi trường thủ đô Với phát triển nhanh chóng việc quản lí kinh doanh dịch vụ xe bus mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp xe bus Xuất phát từ thực tế trên, nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội” với mong muốn làm rõ nhu cầu thị trường, thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus từ đưa đánh đề xuất biện pháp quản lý cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội Với đề tài trên, thảo luận nhóm gồm phần: Chương 1: Cơ sở lí luận Chương 2: Thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội Chương 3: Đề xuất biện pháp quản lí cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ cầu a Khái niệm Cầu nhân tố chủ yếu tác động đến phân bổ nguồn tài nguyên, đồng thời sử dụng phạm vi mức độ định Các nhà kinh tế nhà quản trị quan tâm đến việc chuyển mong muốn khách hàng thành giao dịch kinh tế ln nhìn nhận cầu phương diện hàng hóa, dịch vụ thực tế mua Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kỳ định Nhưng lượng cầu lại số lượng dịch vụ mua mức giá cụ thể Đối với doanh nghiệp dịch vụ, cầu dịch vụ phận cầu dịch vụ thị trường b Sự phát triển cầu dịch vụ: Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải thỏa mãn , với khả tốn, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ Như vậy, cầu dịch vụ có khả toán thể thị trường Cầu dịch vụ bao gồm loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay cầu đổi hướng Sự dịch chuyển đàn hồi cầu dịch vụ tương tự cầu hàng hóa nói chung thị trường 3 1.2 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt điểm cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ có đặc điểm sau: - Nhu cầu cầu dịch vụ xuất phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế Xu hướng phát triển nhu cầu cầu dịch vụ ngày nhiều số lượng cao chất lượng Sự phát triển tùy thuộc vào thu nhập cá nhân, thời gian nhàn rỗi, nhận thức dịch vụ, tiến khoa học-công nghệ, phát triển kinh tế- xã hội phân công lao động xã hội Sự quan tân người ngày sử dụng sản phẩm không quan tâm đến phần cốt lõi sản phẩm mà đặt trọng tâm lên phần bao quanh sản phẩm Vì vậy, nhu cầu dịch vụ ngày tăng trưởng theo phát triển kinh tế - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn Nhu cầu người khơng có điểm dừng cuối cùng, khác với nhu cầu hành hóa có giới hạn Do khách hàng ln cảm thấy khoảng cách sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp nên khách hàng cảm thấy khơng thỏa mãn nhu cầu mình, nhà cung ứng khó thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng phong phú Nhu cầu cầu dịch vụ xấu tất lĩnh vực sản xuất đời sống sinh hoạt người Sự đa dạng nhu cầu thể chủng loại, chất lượng, giá Dịch vụ phát triển theo nhiều đẳng cấp, thang bậc khách nhà cung ứng chủ động tạo đa dạng sản phẩm để kích thích nảy sinh nhu cầu - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp Để thỏa mãn nhu cầu dịch vụ địi hỏi đồng thời phải có lượng hàng hóa, dịch vụ định Đặc điểm xuất phát từ nhu cầu gói dịch vụ khách hàng - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm Sự biến động lặp lặp lại hàng năm nhu cầu cầu dịch vụ tạo nên tính thời vụ, thời điểm Sự biến động chịu tác động nhiều nhân tố Thời gian rỗi tạo nên tính thời vụ thời điểm dịch vụ giải trí chiếu phim, ca nhạc,…Các quy định pháp luật quy định hành thời gian nghỉ làm việc, nghi lễ,… ảnh hưởng đến thời vụ nhiều loại dịch vụ Thu nhập cá nhân tác động đến thời vụ dịch vụ nâng cao, sức khỏe, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, giáo dục,… Khí hậu ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch, thể thao,… Kiểu mốt tập quán tiêu dùng ảnh hưởng đến thời vụ vủa nhiều dịch vụ du lịch, ăn uống, văn hóa,… - Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ Sự dao động tính thời vụ số loại dịch vụ, khác tập khách hàng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay thế, dễ bị đổi hướng dịch vụ khác Do chất dịch vụ vơ hình nên nhu cầu dịch vụ dễ bị tác động hoạt động xúc tiến quảng cáo, thông tin truyền khẩu,…Nhu cầu dịch vụ nhu cầu bậc cao, dễ bị nhu cầu thiết yếu thay - Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền Do dịch vụ vơ hình, nhà cung ứng dịch vụ khơng có hàng mẫu để trưng bày, trước định mua tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường tìm hieur thơng tin qua phương tiện truyền thơng địi hỏi kinh nghiệm người tiêu dùng trước Các nhà cung ứng dịch vụ cần phải thận trọng cung ứng dịch vụ, cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng ổn định 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ cầu Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều yếu tố như: thu nhập cá nhân, giá sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích thị hiếu khách , biến động yếu tố kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, hay yếu tố tự nhiên… Sự tác động nhân tố tạo thuận lợi bất lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ - Thu nhập cá nhân Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới cầu trực tiếp ảnh hưởng tới khả mua người tiêu dùng Nhìn chung thu nhập tăng lên người tiêu dùng cầu nhiều hàng hóa, dịch vụ Khi thu nhập người tiêu dùng hạn chế sử dụng dịch vụ lại Người có thu nhập thấp họ tập trung vào dịch vụ thiết yếu với đời sống lại, học tập… cịn với người có thu nhập cao, bên cạnh dịch vụ họ cịn hướng đén dịch vụ mang tính hưởng thụ, chăm sóc sức khỏe - Giá sản phẩm dịch vụ Đây yếu tố ảnh hưởng nhiều đến cầu dịch vụ Cũng giống hàng hóa, sản phẩm dịch vụ nhạy cảm với giá Với dịch vụ thiết yếu, giá thay đổi dường không tác động lớn đến lượng cầu Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình khác chất lượng nên gía loại sản phẩm linh hoạt theo nhu cầu khách hàng Thường với mức giá cao khách hàng đáp ứng nhiều mong muốn, ngược lại - Phong tục tập quán tiêu dùng Đây yếu tố đặc trưng vùng miền, theo thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, cầu dịch vụ thay đổi - Sở thích thị hiếu khách hàng Thị hiếu (sở thích người tiêu dùng), có ảnh hưởng lớn tới người tiêu dùng, sở thích hay ưu tiên người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Thị hiếu tăng cầu tăng Khi khách hàng thay đổi thị hiếu, cầu dịch vụ tăng giảm tương ứng Cuối kỳ vọng người tiêu dùng Đây hi vọng, mong đợi, dự đoán người tiêu dùng thay đổi tương lai Nếu kỳ vọng người tiêu dùng có lợi dịch vụ cầu tăng lên - Các yếu tố tự nhiên Các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng, đặc biệt với sản phẩm dịch vụ mang tính thời vụ, tận dụng mơi trường tự nhiên Ví dụ vào mùa hè, nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch, giải trí tăng cao… Sự tác động yếu tố diễn theo chiều hướng có lợi bất lợi sở dịch vụ Các yếu tố tác động cách đồng thời ảnh hưởng khác đến hoạt động kinh doanh dịch vụ cần quan tâm phân tích yếu tố nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh đưa biện pháp ứng phó kịp thời - Kinh tế, trị, văn hóa Cầu dịch vụ bị ảnh hưởng kinh tế thay đổi Chính trị ảnh hưởng đến cầu thơng qua sách, pháp luật, thuế quan, thu nhập cá nhân khách hàng Văn hóa, xã hội quốc gia vùng lãnh thổ khác nên tùy theo loại dịch vụ mà cầu khác 1.4 Biện pháp quản lý cầu dịch vụ Quản lý tốt nhu cầu dịch vụ thành công nhà quản trị kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên đích đến sở dịch vụ lại cầu dịch vụ; khơng chuyển hóa nhu cầu thành cầu dịch vụ cách nhanh chóng hiệu kinh doanh hạn chế Vì vậy,cơng việc nối tiếp nhà quản trị quản lý tốt cầu dịch vụ Nội dung quản lý cầu dịch vụ bao gồm: quản lý cầu quản lý cầu tiềm 1.4.1 Quản lí cầu Quản lý cầu quản lí khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng Vì vậy, nhà cung ứng cần thực chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp, đưa giải pháp nhằm hạn chế bỏ khách hàng cũ, đồng thời phải có biện pháp thu hút khách hàng 6 Biện pháp cụ thể: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng + Xử lý nhanh, tốt phàn nàn khách hàng, định kỳ phát biểu thăm dò mức độ trung thành khách hàng với doanh nghiệp + Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng + Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện + Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục + Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành 1.4.2 Quản lí cầu tiềm Quản lý cầu tiềm năng: quản lý cầu tiềm quản lí khách hàng tiềm sở dịch vụ nhằm mục đích thu hút thêm khách hàng Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: + Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng sách giá hợp lí + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/đăng ký trước + Thực chiến dịch khuyến mại hợp lí có hiệu để kích cầu + Áp dụng biện pháp quản lí hàng chờ phù hợp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÍ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY 2.1 Khái quát chung dịch vụ xe bus Ngày 1/12/2015 Paris (Pháp), Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng có phát biểu Hội Nghị lần thứ 21 Công ước khung Liên hợp quốc biến đổi khí hậu (COP21) Việt Nam cam kết giảm 8% lượng phát thải khí nhà kính vào năm 2030 giảm đến 25% nhận hỗ trợ hiệu từ cộng đồng quốc tế Cam kết đưa ra, vấn đề nước ta cần thực giảm tình trạng ô nhiễm từ phương tiện giao thông Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ q trình thị hóa, cơng nghiệp hóa, mật độ phương tiện tham gia giao thông cơng trình xây dựng Hà Nội ngày cao Xe bus trở thành thói quen khơng thể thiếu nhiều người dân, đặc biệt cán hưu trí, cán công nhân viên chức, học sinh, sinh viên Với hệ thống xe bus bao phủ khắp Hà Nội, điều giảm đáng kể số vụ tai nạn thành phố, giảm tắc đường, bảo vệ mơi trường thủ Hình ảnh xe 32, 05, 29, 26, 28,… trở nên quen thuộc với người dân sống Hà Nội Xe bus không ngừng phục vụ cho nhu cầu cần thiết người học, làm, tham quan, mua sắm,… Vì xe bus cơng cộng đời giải phần lớn việc lại cho người dân góp phần giảm tình trạng nhiễm khí thải phương tiện giao thơng nước ta Đồng thời xe bus cịn có chi phí thấp giảm tình trạng tắc nghẽn giao thơng Tuy nhiên với số lượng khách hàng đông nay, cung xe bus hồn tồn khơng đủ, cịn nhiều bất cập loại hình Sự tải làm đau đầu ức chế nhiều người: từ khách hàng xe, chủ doanh nghiệp quan quản lí 2.1.1 Khái niệm dịch vụ xe bus công cộng Như ta biết, Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng, tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ xe bus cơng cộng có khái niệm giống khái niệm dịch vụ nói chung, có điều khách hàng mục tiêu thị trường tổng thể Hơn nữa, dịch vụ đời khơng lợi nhuận doanh nghiệp, mà phục vụ cho lợi ích cộng đồng xã hội 2.1.2 Sự phát triển dịch vụ xe bus Hà Nội Năm 2001, Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội cho đời tuyến xe bus Hà Nội Đến năm 2004, công ty đổi sang Tổng công ty vận tải Hà Nội – Transerco 8 Năm 2001, Hà Nội có 30 tuyến xe với 262 xe lượt vận tải hành khách dừng số ỏi 15,3 triệu lượt hành khách đến năm 2015 số tuyến lên đến số 103 với tổng sổ xe 1263 số lượt khách vận chuyển đạt lên đến 401 triệu Và đến năm 2019, số thống kê số xe bus địa bàn Hà Nội 6185 xe Nếu nhìn vào sơ đồ tuyến xe bus chạy địa phận nội thấy mạng lưới dày đặc bao phủ toàn địa điểm cùa thủ Hà Nội Theo thống kê Hà Nội có 3775 điểm dùng xe bus (361 điểm có nhà chờ, chiếm tỉ lệ gần 10%) Trong khu vực 12 quận nội thành có 1329 điểm (340 điểm có nhà chờ, tỉ lệ 25%), khu vực ngoại thành gồm 2446 điểm dừng (21 điểm có nhà chờ, tỉ lệ 1%) Hệ thống điểm dừng, nhà chờ phù hợp với mạng lưới tại, cự ly điểm dừng tuyến đáp ứng quy định thông tư 63/2014/TTBGTVT Bộ Giao thông Vận tải quy định tổ chức quản lý hoạt động vận tải xe ô tô dịch vụ hỗ trợ vận tải 2.1.3 Giá thành bán vé xe bus Giá vé bán khách khơng có vé tháng 7000đ/ vé, có tuyến xe 8000đ/ vé, 9000đ/ vé Đối với hành khách mua vé tháng chia mức giá khác áp dụng cho đối tượng: Đối tượng Học sinh, sinh viên, Khách mua theo Đối tượng không công nhân khu cơng hình thức tập thể ưu tiên nghiệp, người cao từ 30 người trở tuổi lên Giá vé tháng tuyến 50,000đ/ vé 70,000đ/ vé 100,000đ/ vé Giá vé tháng liên tuyến 100,000đ/ vé 140,000đ/ vé 200,000/ vé Với mức giá rẻ, dịch vụ vận chuyển xe bus thu hút nhiều lượt khách sử dụng dịch vụ Khách xe bus chủ yếu học sinh, sinh viên chiếm 55%; người già, cao tuổi chiếm 20%, 25% lại người làm Dịch vụ xe có nhiều tiện ích, có ghế ngồi có điều hịa, quạt thơng gió xe đem lại cảm giác đầy đủ tiện nghi cho khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ ngành vận chuyển 9 2.2 Đặc điểm nhân tố ảnh hưởng tới cầu dịch vụ xe bus 2.2.1 Đặc điểm cầu dịch vụ xe bus a, Phát triển nhanh chóng với phát triển kinh tế thị trường Nền kinh tế thị trường ngày phát triển với gia tăng nhanh chóng lưu lượng phương tiện giao thơng cá nhân dẫn đến gia tăng cao tình trạng ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông Trong điều kiện mạng lưới giao thơng thị cịn chật hẹp, chưa quy hoạch hợp lý, khơng phù hợp để phát triển loại hình vận tải công cộng tàu điện ngầm, đường sắt nhẹ…Để vừa đáp ứng nhu cầu lại người dân, vừa giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân nhằm giảm ách tắc giao thông, nên việc đầu tư vào dịch vụ di chuyển xe buýt ngày trọng Bên cạnh đó, kinh tế phát triển cao cộng với phát triển khoa học công nghệ trợ giúp máy móc khiến cho người có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn, hướng họ đến nhu cầu tinh thần nhiều hơn, khiến nhận thức dịch vụ tăng lên qua giai đoạn phát triển đất nước  Dịch vụ xe buýt ngày phát triển nhanh chóng số lượng cao chất lượng: - Không ngừng nâng cao tính thuận tiện, an tồn, văn minh sử dụng dịch vụ xe buýt… - Tuyến đường cố định, thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm ngặt - Phân bố hợp lý, khắp tất khu dân cư, phù hợp với quy hoạch mạng lưới giao thông đường - Linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu lại nhiều loại đối tượng khác nhau… b, Có tính vơ hạn( khơng có điểm dừng cuối cùng) Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ xe buýt không ngừng phát triển để thoả mãn tốt nhu cầu phát sinh người dân Tuy nhiên nhu cầu người dịch vụ khơng có điểm dừng khơng ngừng cao hơn, thỏa mãn lại phát triển cao Đầu tiên họ cần dịch vụ xe bt cơng cộng có giá thành phải chăng, che nắng che mưa thay cho hình thức xe ơm truyền thống, sau xe đơng, nóng họ muốn có thêm điều điều hịa, họ cần biết điểm để tiện chuẩn bị xuống xe nên cần loa thông báo, họ muốn xe buýt có văn minh, văn hóa xe buýt nhường ghế cho người già, trẻ em, phụ nữ có thai, an toàn cho suốt chuyến họ xe phải thường xuyên bảo dưỡng,thay đổi q cũ, lái xe có kinh nghiệm, an tồn,…và nhiều nữa… Họ muốn dịch vụ 10 xe buýt hỗ trợ kèm dịch vụ wifi, vé xe buýt cho trẻ em tuổi miễn phí cung cấp thẻ xe buýt miễn phí cho thương binh, bệnh binh, người khuyết tật, người cao tuổi (trên 60 tuổi) nhân thuộc hộ nghèo… Thời đại công nghệ thông minh, đại họ muốn sử dụng vé điện tử thông minh cho hệ thống vận tải hành khách công cộng xe buýt… Do vậy, cầu dịch vụ xe buýt không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày cao người phát triển khơng có điểm dừng c, Rất đa dạng, phong phú Nhu cầu di chuyển người khác nhau, tức có tính cá nhân hóa cao Để thỏa mãn cá nhân dịch vụ xe buýt phải đa dạng phong phú hơn, phù hợp với tập khách hàng khác Cụ thể, có người phát sinh nhu cầu buýt họ sử dụng vé lượt, có người thường xuyên sử dụng dịch vụ buýt đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải làm vé tháng cho họ + Vé lượt: áp dụng cho lần xe buýt: cự li 25 km 7.000 đồng/lượt, từ 25 – 30 km 8.000 đồng/lượt, 30 km trở lên 9.000 đồng/lượt Riêng giá vé tuyến 86 35.000 đồng/lượt tuyến 68 40.000 đồng/lượt + Vé tháng chia thành nhiều loại phù hợp với tập khách hàng khác nhau, thể cụ thể bảng sau: Loại vé tuyến 55.000 đồng/tháng Liên tuyến 100.000 đồng/tháng Ưu tiên (Mua theo hình thức tập thể 30 người) 70.000 đồng/tháng 140.000 đồng/tháng Không ưu tiên 100.000 đồng/tháng 200.000 đồng/tháng Ưu tiên (Học sinh, sinh viên, người cao tuổi, công nhân) d, Có tính đồng bộ, tổng hợp Khơng hoạt động đơn lẻ, công ty cần phải phải biết liên kết với để tồn Các lĩnh vực khác thường liên kết với để phục vụ khách hàng tốt trung tâm mua sắm ln có khu vui chơi để thỏa mãn nhu cầu 11 khách hàng, trung tâm du lịch liên kết với trung tâm giải trí để thu hút khách hàng tối đa hóa lợi nhuận Quảng cáo xe buýt hình thức quảng cáo Việt Nam áp dụng hầu hết tỉnh thành kể từ năm 2014 trở lại Với hiệu thực tế quảng cáo mang lại, quảng cáo xe buýt đánh giá phương pháp quảng cáo hiệu so với chi phí, ngày phát triển cách sôi động với nhiều hình thức sáng tạo đầy thu hút, bao gồm: Quảng cáo xe buýt, Quảng cáo xe buýt, Quảng cáo nhà chờ xe buýt Hình thức quảng cáo xe buýt thường áp dụng phổ biến với sản phẩm tiêu dùng thường ngày : dầu ăn, nước suối, dầu gội, giấy vệ sinh, dịch vụ phòng khám… Thơng qua đó, cơng ty hợp tác, liên kết với để tồn phát triển e, Có tính thời vụ, thời điểm Do nhu cầu di chuyển người tiêu dùng thường nhiều số thời điểm định nên có tượng cầu tăng đột biến vào khoảng thời gian vắng đột biến vào khoảng thời gian định năm Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, cầu tăng mạnh vào thời điểm cuối tuần, ngày lễ người nghỉ học, nghỉ làm nên nhu cầu di chuyển chơi, quê tăng lên, đầu tuần, sau lễ người trở lại với việc học làm,… đặc biệt dịp cuối năm, giai đoạn trước Tết, người tưng bừng với khơng khí Tết, công ty cung cấp dịch vụ xe buýt công cộng phải hoạt động hết công suất, đồng thời phải thêm tuyến xe, tần xuất chạy xe phải tăng nên đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các ngày tuần cầu mức trung bình vừa phải Cầu giảm mạnh ngày Tết, người nghỉ học, nghỉ làm, quê ăn Tết với gia đình…Và đặc biệt gần dây diễn biến phức tạp dịch covid với sách phịng ngừa nhà nước khiến cho cầu xe buýt giảm mạnh người có xu hướng nhà, giảm di chuyển tiếp xúc nhiều có thể… Bên cạnh đó, ngày, có cao điểm mà cầu dịch vụ xe buýt tăng lên từ 6h30-8h sáng( làm, học học sinh, sinh viên), 11h-12h( nghỉ trưa, học về), 4h30-20h( tan làm, tan học)… f, Có biên độ giao động khơng Đặc điểm dịch vụ di chuyển xe buýt nói riêng ngành dịch vụ nói chung không đồng phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận khách hàng thái độ phục vụ nhân viên phục vụ Khách hàng ln địi hỏi khác biệt sản 12 phẩm dịch vụ nhận muốn thoản mãn nhu cầu cá nhân bị giới hạn khả chi trả Do dù loại hình di chuyển phổ thơng khách hàng mong muốn có trải nghiệm tốt dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng việc nói lên biên độ dao động khơng ngành dịch vụ xe buýt Tâm lý nhân viên đóng vai trò quan trọng giao tiếp với khách hàng Ví dụ lượng khách q đơng dẫn tới nhân viên sốt vé cau có, khó chịu với khách hàng Hay tình trạng sức khỏe khơng tốt gây thay đổi chất lượng phục vụ khiến cho khách hàng khó chịu, có ấn tượng đánh giá không tốt với dịch vụ xe bt g, Có tính linh hoạt( dễ bị thay đổi) Nhu cầu di chuyển khách hàng khách đòi hỏi nhà cung cấp phải nhận thỏa mãn nhu cầu Có khách hàng cần dịch vụ di chuyển có tính an tồn cao, có khách hàng cần dịch vụ di chuyển với giá thành rẻ, có khách hàng cần dịch vụ di chuyển che nắng che mưa,… Đối với thời gian cao điểm dịch vụ xe buýt khiến cho tình trạng nhét người chen lấn, chặt chội, phải chờ đợi xe lãng phí thời gian, xảy nhiều vụ móc túi, hay lái xe di chuyển nhanh, ẩu,…thì khách hàng hồn tồn thay dịch vụ di chuyển khác bee, grap,…với thời gian chờ đợi hơn, đèo phục vụ chu đáo hơn, cộng thêm phù hợp với khách hàng say xe, người già, trẻ em không tiện chen lấn, giá thành có cao chút Để khắc phục tình trạng này, bên cung cấp dịch vụ xe buýt có điều chỉnh tăng tần xuất chạy xe lên khung giờ, thời điểm cao điểm thay 15p/1 xe 10p/1 xe chạy giảm tần xuất chạy cầu dịch vụ xe buýt giảm, xây dựng văn hóa xe buýt nhường ghế cho người già, trẻ em, phụ nữ có thai,v.v, bảo dưỡng, đổi xe thường xuyên đảm bảo an toàn cho người sử dụng h, Có tính lan truyền Dịch vụ xe bt loại dịch vụ khác có đặc điểm tính vơ hình nên khách hàng khơng thể dùng thử dịch vụ xe buýt trước họ thường có xu hướng quan tâm, tìm hiểu trước thông tin nhà cung cấp dịch vụ xe buýt khác mạng xã hội, thông tin quảng cáo, thông tin từ bạn bè người thân để tham khảo trước định sử dụng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt mà họ cảm thấy hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, thái độ phục vụ nhân viên họ đánh giá cao dịch vụ tiếp tục sử dụng lần sau giới thiệu với bạn bè,người thân họ Điều giúp mang lại số lượng lớn khách hàng tương lai 13 đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ xe buýt phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu không ngừng cao khách hàng 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xe bus Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng loại hàng hóa dịch vụ, cụ thể sử dụng dịch vụ xe bus, chia thành nhóm: nhóm chủ quan nhóm khách quan Yếu tố chủ quan cho việc sử dụng dịch vụ xe bus bao gồm: thu nhập, kỹ Yếu tố khách quan bao gồm: chất lượng, giá cả, khoảng cách, mơi trường Hai nhóm yếu tố tác động qua lại tác động đến hành vi người tiêu dùng 2.2.2.1 Yếu tố chủ quan - Thu nhập: Thủ đô Hà Nội thành phố ồn ào, tấp nập có dân số cao nhiều người dân từ tỉnh lẻ đổ để làm ăn học tập, có nhiều người khơng có phương tiện cá nhân, buộc phải sử dụng phương tiện công cộng, xe ôm, xe taxi… để di chuyển đến chỗ làm, trường học đơn giản chơi Tập khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe bus cao nhiên, họ thường người có thu nhập thấp thu nhập khơng ổn định Vì vậy, họ khơng thể cho phép sử dụng dịch vụ xe ơm taxi ngày Do xe bus cách di chuyển dễ rẻ họ - Kỹ điều khiển phương tiện di chuyển: Ở Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, đến cịn nhiều người khơng biết điều khiển phương tiện phục vụ việc di chuyể từ địa điểm đến địa điểm khác, ô tơ xe máy Do xe bus lựa chọn thay phương pháp di chuyển tốt để thỏa mãn nhu cầu lại cho tập khách hàng - An toàn: Nhu cầu an toàn nhu cầu thứ hai tháp nhu cầu Maslow, người cần có cảm giác yên tâm an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản đảm bảo… Lựa chọn dịch vụ xe bus cá nhân có cảm giác an toàn hai phương diện: vật chất tinh thần Con người muốn sống ổn định nơi có an ninh đảm bảo An toàn nhu cầu thiết, với tỉ lệ tai nạn giao thông ngày tăng Việt Nam, với quãng đường di chuyển đường dài xe bus đáp ứng nhu cầu khách hàng - an toàn, tiện lợi, bảo đảm tuyến đường, xác suất xảy rủi ro thấp 2.2.2.2 Yếu tố khách quan - Gía cả: Như nêu Hà Nội thành phố có dân số cao nhiều người dân từ tỉnh lẻ đổ để làm ăn học tập Và người thường k hơng có phương tiện cá nhân để di chuyển Gía lượt xe bus rẻ, – 10 nghìn đồng/lượt hay 100.000đ/tháng cho tuyến bus 150.000đ/tháng cho đa tuyến Điểm giúp khách hàng tiết kiệm chi phí lại nhiều xe ơm 14 taxi, đặc biệt phải khoảng cách xa Yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hành vi tiêu dùng dịch vụ xe bus Hà Nội - Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Dịch vụ xe bus khơng rẻ mà cịn đại Các xe bus Hà Nội lắp đặt trang thiết bị tiện nghi điều hịa mát lạnh cho ngày trời mùa hè nóng oi bức, ghế ngồi thoải mái… - Khoảng cách: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus thành phố Hà Nội có hộ thường trú Hà Nội thấp so với khách hàng đến từ vùng miền tỉnh khác Các khách hàng tỉnh lẻ thường sử dụng dịch vụ xe bus nhà xa nơi làm việc trường học nên họ chọn xe buýt để lại, vừa đảm bảo an toàn vừa tiện lợi di chuyển lại nghỉ ngơi thư giãn thay việc phải cầm lái đoạn đường dài - Mơi trường: Hà Nội ngày phình ra, lớn lên, có thêm khu cơng nghiệp doanh nghiệp dẫn đến việc môi trường Hà Nội ngày nhiễm Vì vậy, nhiều người dân sinh song làm việc Hà Nội cố gắng giảm lượng khí thải Do nhiều người lựa chọn phương tiện thân thiện với môi trường xe bus để giúp giảm thải lượng khí thải từ xe máy thải môi trường xe bus tránh nhiễm ngồi đường phố - Thời tiết: thay việc vất vả phải làm, học xe máy trời đổ mưa dội buốt giá mùa đông Hà Nội, chưa kể đến ngày nắng nóng gay gắt, phải đường tiếp xúc với nhiệt 40 độ C xe bus nơi ấm áp vào thời tiết đơng lạnh giá đồng thời nơi có gió mát điều hịa để chống lại thời tiết nóng oi mùa hè Hà Nội 2.3 Thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội 2.3.1 Quản lí cầu Hiện dịch vụ vận chuyển cơng cộng hình thức nhiều người lựa chọn Việc di chuyển xe bus trở thành phổ biến thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Nó người dân ưa chuộng để chuyển thành phố ngoại thành với giá thành rẻ phù hợp với nhiều người khác Tuy nhiên nhiều khách hàng cho xe bus nhiều bất cập thời gian chuyển dài, vào cao điểm Một số tần suất phục vụ thưa (27- 45 phút) bỏ chuyến khiến cho khách hàng phải thời gian chờ đợi, ảnh hưởng đến việc chuyển Ở khu vực ngoại thành nhà chờ xe bus cịn ít, khơng có mái che nên trời nắng, mưa hành khách chờ đợi khổ Các tuyến xe bus chưa có đường riêng, nhiều vị trí dừng đỗ, nhà chờ xe bus đồng mức với vỉa hè nên đón trả khách xe bus gây cản trở phương tiện chuyển khác.Tất 15 điều làm ảnh hưởng tới việc khách hàng tiếp tục sử dụng xe bus để chuyển làm giảm lượng khách sử dụng Trên địa bàn Hà Nội sở dịch vụ xe bus chủ động quan tâm để trì lượng khách hàng trung thành, nhận biết rõ ràng việc giữ chân khách hàng trung thành thấp so với phí bỏ để thu hút khách hàng Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ xe bus mà khơng mãn họ không tiếp tục sử dụng dịch vụ xe bus mà chuyển sang sử dụng dịch vụ vận chuyển khác : Grab, Bee, Beamin Việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng bỏ điều mà nhà quản trị dịch vụ xe bus cần tìm hiểu Nó chờ đợi lâu mà khơng thấy xe, thái độ phục vụ phụ xe khơng nhiệt tình có phần cáu gắt, lái xe ẩu làm khách hàng cảm thấy khơng ăn tồn Hậu khách hàng khơng thoả mãn dịch vụ mà họ sử dụng Vậy nhà quản lí dịch vụ xe bus để quản lý khách hàng sở cần áp dụng biện pháp cụ thể như: - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ xe bus, xử lý nhanh phàn nàn khách hàng khách hàng cảm thấy khơng hài lịng chất lượng dịch vụ xe bus, thái độ phục vụ nhân viên xe để xử lí kịp thời Định kì phát phiếu thăm dị mức độ trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ xe bus doanh doanh nghiệp - Khuyến khích nhân viên xe giao tiếp với khách hàng để tạo mối quan hệ thân thiện Nhà quản trị cần nâng cao nhận thức cho nhân viên hướng cho họ đến suy nghĩ khách hàng trả lương cho họ doanh nghiệp Do nhân viên xe phải ln có thái độ phục vụ tốt trình giao tiếp với khách hàng, bán vé, giúp đỡ khách giải đáp thắc mắc khách hàng có Khách hàng đơi khó tính chiều lịng họ giữ chân khách hàng - Công ty xe bus thường bán vé tháng/quý với mức giá thấp để khách hàng không chọn phương tiện giao thông cạnh tranh khác Đây cách khuyến khích khác hàng sử dụng dịch vụ xe bus doanh nghiệp - Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ xe bus để có sách chăm sóc khách hàng 2.3.2 Quản lí cầu tiềm Ngoài khách hàng sử dụng tiêu dùng dịch vụ nhà quản trị tập trung khai thác nhu cầu tiềm khách hàng để dịch vụ xe bus tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng 16 Xe bus chiếm khoảng 12% nhu cầu vận tải hành khách Thủ đô Mục tiêu Hà Nội đến năm 2021 thúc đẩy thị phần vận tải xe bus lên khoảng 20% Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng Dịch vụ xe bus Hà Nội thu hút hầu hết lượng khách hàng học sinh, sinh viên người lớn tuổi, đối tượng khách hàng truyền thống xe bus này, theo khảo sát chung hỏi việc liệu có quay lưng với xe bus phần lớn cho biết lựa chọn xe bus để làm phương tiện lại Một số biện pháp phải kể đến như: - Về vấn đề thu hút hành khách xe bus, thời gian lại yếu tố then chốt việc lựa chọn vận tải hành khách công cộng Thời gian di chuyển có ý nghĩa mức thu nhập cá nhân tăng lên Xe bus muốn tăng thị phần cần thu hút đối tượng độ tuổi làm có mức thu nhập trung bình, tiêu chí xe bus cần đạt phải đảm bảo thời gian lại xe bus cạnh tranh cách tương đối so với xe máy - Dịch vụ xe bus Hà Nội nên thu hút lôi kéo thêm nhiều khách hàng, khách hàng có nhu cầu chưa sử dụng dịch vụ cách: tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá, nâng cao chất lượng dịch vụ, có hệ thống đăng kí làm vé online trực tuyến, đăng ký trước, nhiều điểm bán vé rải rác khắp quận hà nội để giải đáp thắc mắc nhu cầu khách hàng, sách giá hợp lý, thực chiến dịch hợp lý có hiệu quả,… - Để thu hút người dân bỏ phương tiện cá nhân chuyển sang phương tiện vận tải công cộng, cần chuyển động tổng thể giải pháp đồng từ chế, sách đến nhận thức người dân Nếu “nhanh tốc độ” điều kiện sở hạ tầng cịn hạn chế, tình trạng ùn tắc giao thông xảy thường xuyên tiềm ẩn nguy tai nạn ùn tắc giao thông 2.3.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ Tính đến năm 2018, Hà Nội có 112 tuyến bus (Bao gồm 92 tuyến bus trợ giá, 20 tuyến bus không trợ giá), bao phủ 30/30 quận, huyện, thị xã Các tuyến xe bus hoạt động từ 4h30 - 23h15, tần suất – 60 phút/chuyến phụ thuộc vào lượng khách sử dụng, thường thường tần suất tuyến 10 – 20 phút/chuyến Xe bus hoạt động tất ngày tuần nhằm phục vụ tối đa lại người dân khu vực nội thành ngoại thành Hà Nội Những biện pháp quản lý hàng chờ áp dụng địa bàn thành phố Hà Nội: 17 - Sắp xếp tuyến xe khắp quận huyện thành phố để đáp ứng nhu cầu lại người dân, chuyến xe (cùng tuyến) luân phiên để phục vụ hành khách - Sử dụng xe cỡ lớn tuyến đông hành khách xe 32,02,01, - Đối với dịch vụ dán vé tháng, gần 50 điểm dán vé tháng trực tiếp với hình dạng hàng chờ đơn hàng Tổng cơng ty vận tải Hà Nội áp dụng bán vé online, trực tuyến, dán nhà cho khách hàng để giảm thiểu thời gian khách hàng phải chờ đợi mua tem trực tiếp quầy bán tem truyền thống - Cho đời app “Tìm bus” giúp cho hành khách chủ động biết thông tin xe, giảm thiểu thời gian chờ đợi - Trên xe bus có khu vực bám cho người tàn tật, nhiên chưa có hệ thống đỡ, hỗ trợ lên xuống xe - Xây dựng hệ thống nhà chờ tuyến xe BRT nhằm tối ưu hóa thời gian di chuyển cho hành khách, xếp chuyến xe liên tục, sử dụng xe cỡ lớn phục vụ nhiều hành khách lúc, không gây nên hàng chờ dài 2.4 Đánh giá chung 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân  Ưu điểm quản lý cầu xe Bus - Tuyến đường cố định, thời gian, giá vé thống nhất, có quy định nghiêm ngặt - Phân bố hợp lý, khắp tất khu dân cư, phù hợp với quy hoạch mạng lưới giao thông đường - Linh hoạt hơn, đáp ứng nhu cầu lại nhiều loại đối tượng khác nhau… - Đã tiếp cận tốt với quy mô thị trường rộng lớn đa dạng - Với mức giá rẻ, dịch vụ vận chuyển xe bus thu hút nhiều lượt khách sử dụng dịch vụ Khách xe bus chủ yếu học sinh, sinh viên chiếm 55%; người già, cao tuổi chiếm 20% 25% lại người làm Dịch vụ xe có nhiều tiện ích, có ghế ngồi có điều hịa, quạt thơng gió xe đem lại cảm giác đầy đủ tiện nghi cho khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ ngành vận chuyển - Phân bố dịch vụ cách hiệu quả: Hiện nay, mạng xe bus bao phủ khắp thành phố với 70 tuyến Ngồi cịn số tuyến xe Bus sang tỉnh thành kế cận 202 đến Hải Dương, 206 đến Hà Nam, Về điểm bán vé, có gần 50 điểm dán vé tháng, ngồi cịn có tính dán vé online Các trạm chờ đại có mái che 18 liên tục gia tăng số lượng, điều chứng tỏ việc chăm lo cho khách hàng công ty trọng - Giao tiếp dịch vụ: chủ yếu thơng qua hình thức quảng cáo, chương trình quảng cáo chủ yếu chạm chờ dán logo, dẫn khách hàng đến với sản phẩm - Con người dịch vụ quan tâm: cơng ty với đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thành thạo việc vận chuyển khách hàng tuyển chọn hợp lý - Có hành động để hướng đến khách hàng chủ chốt: giảm vé học sinh sinh viên, mở trang Web để người tìm kiếm xe, xem đồ dẫn tham gia giao thông - Xe bus dùng để kinh doanh quảng cáo để tạo nguồn thu tái đầu tư phục vụ cộng đồng  Nguyên Nhân: - Quy hoạch xe bus Hà Nội tốt, nhà quản trị có giải pháp hợp lý để tránh hạn chế nâng cao dịch vụ - Do nhu cầu sử dụng xe bus người dân rộng khắp thành phố nên nhà cung ứng nắm bắt đáp ứng nhu cầu khách hàng - Khách hàng sử dụng xe bus gồm nhiều tầng lớp có hầu hết độ tuổi - Liên tục nâng cao chất lượng xe bus số lượng tuyến xe để đáp ứng nhu cầu lớn thị trường - Chiến lược quảng cáo tầm nhìn hợp lý để tiếp cận thị trường - Đào tạo nhân viên cách hiệu - Giá vé rẻ - Tăng cường kiểm tra giám sát để tăng mức độ an toàn cho hành khách xe tránh tình trạng vé giả 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân  Nhược điểm quản lí cầu dịch vụ xe Bus - Hành khách bị bị động thời gian lại bị phụ thuộc vào lịch chạy, tuyến đường bị cố định Có tuyến xe phải đợi 25-30 phút có - Vẫn xảy tình trạng chen lấn, nhồi nhét xe bus vào cao điểm tan học, tan làm hay vào dịp cuối tuần - Thời gian lại yếu tố quan trọng, có ý nghĩa định tới việc lựa chọn phương tiện lại người dân, đặc biệt người làm Xe bus chưa có đường ưu tiên nên khiến cho việc di chuyển phương tiện tốn nhiều 19 thời gian Vào cao điểm việc di chuyển xe bus tốn gấp đôi thời gian so với việc di chuyển phương tiện cá nhân - Xe bus có khả tiếp cận kém, linh hoạt thay đổi đường luồn lách vào đường, ngõ nhỏ, dừng trả/đón hành khách nơi có xây dựng bến xe bus - Các tài xế phụ xe có thái độ thiếu tơn trọng hành khách Đôi hành khách nhân viên xe bus mắng chửi chuyện bình thường - Tình trạng móc túi, trộm đồ cịn tồn chuyến xe bus khiến hành khách e ngại sử dụng loại phương tiện công cộng - “Dê xồm” xe bus - có lẽ nỗi sợ đến già nữ sinh gặp kẻ biến thái xe bus Sự đông đúc, chen lấn xe bus hội cho kẻ biến thái hành Theo điều tra có tới 30% nữ sinh bị sàm sỡ xe bus - Xe bus lựa chọn tốt cho hành khách bị say xe  Nguyên nhân - Mặc dù có nhiều tuyến xe bus tần suất xe ngắn (5-60 phút/chuyến, phụ thuộc vào lượng khách sử dụng) việc di chuyển xe bus chưa thực thuận tiện Việc di chuyển xe bus đáp ứng 17% lại người dân - Do sống người dân ngày cải thiện, nâng cao nên họ thiên sử dụng phương tiện cá nhân nhiều Vừa thoải mái vừa không bị phụ thuộc thời gian - Khi đăng thông báo tuyển dụng lái xe, bán vé xe đơn vị bus u cầu có lái xe hạng D, E, có sức khỏe tốt 18 tuổi mà khơng u cầu trình độ học vấn nên có lái xe, phụ xe có cách ứng xử khơng hay hành khách mắng chửi thiếu tôn trọng CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU DỊCH VỤ XE BUS TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI HIỆN NAY Để đáp ứng nhu cầu lại ngày cao người dân thủ đơ, cần phải có biện pháp quản lý cầu dịch vụ xe Bus để thu hút khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 20 3.1 Quản lý cầu Nâng cao chất lượng xe Bus nữa, tăng cường xe số tuyến đặc biệt vào cao điểm, nâng cao chất lượng xe để đáp ứng nhu cầu lớn thị trường Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực nhân viên, vé giả, Tuyên truyền nâng cao ý thức xây dựng văn hóa xe Bus cho người tham gia giao thông nhân viên phục vụ Cần cập nhật lịch chạy tuyến xe bus thiết bị thông minh để giúp hành khách chủ động việc di chuyển Đã tạo app ‘Tìm Bus’ sử dụng thiết bị điện thoại thông minh, khách hàng tiện theo dõi hành chuyến xe, giảm thời gian chờ đợi, chủ động công việc,… Nhân viên bán vé cần phải ổn định an ninh xe bus Đề xuất lắp camera xe bus để đe dọa kẻ có ý định trộm cắp biến thái Thường xuyên thăm dò, lấy ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ xe bus Phong thái lịch sự, vui vẻ thân thiện nhân viên yếu tố quan trọng níu chân khách hàng, lợi cạnh tranh khẳng định hình ảnh doanh nghiệp Vì cần thường xuyên đơn đúc, nhắc nhở kiểm tra q trình phục vụ, trấn chỉnh lại thái độ cho phù hợp Xe bus loại hình dịch vụ cần phải nâng cao trình độ cách ứng xử nhân viên xe bus nhằm tạo lòng tin khách hàng Mở lớp đào tạo nhân viên cách chuyên nghiệp, thường xuyên đào tạo nhân viên có trình độ cao hơn, xử lí tình khó đường, giao tiếp ngoại ngữ, để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2 Quản lý cầu tiềm Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm tiêu dùng, quan hệ công chúng Không ngừng đầu tư, nâng cấp xe bus Có xe bus xuống cấp trầm trọng, cần đầu tư, thay xe để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt làm hài lòng khách hàng Xây dựng đường riêng dành cho xe bus tổ chức đèn tín hiệu ưu tiên chạy qua giao cắt có đèn tín hiệu Đẩy mạnh q trình xã hội hóa xe Bus, khuyến khích tuyến xe Bus tư nhân tham gia dịch vụ vận tải khách cơng cộng, kèm với đảm bảo tính liên thơng tồn mạng lưới, công tác điều hành phải thống nhất, không ảnh hướng đến tính tiện lợi phục vụ khách hàng 21 Vì đối tượng khách hàng chủ yếu học sinh sinh viên nên vào ngày lễ, tết, cuối tuần thường vắng khách Nên nhà quản trị cần có biện pháp cụ thể giảm tần suất xe chạy, kéo dài thời gian chuyến,… Vào ngày cuối tháng, người sử dụng dịch vụ vé tháng thường phải xếp hàng để dán vé tháng Thay dán vé tháng dán lần 2, tháng hộ trợ dán vé tháng onl để giảm bớt tình trạng khách hàng phải chờ để dán vé tháng Kết luận Có thể nói, dịch vụ xe bus giảm tải phần nhu cầu giao thông tăng trưởng đột biến Hà Nội chưa thực tương ứng với kì vọng khách hàng toàn xã hội Thiết nghĩ, ban ngành chức cần sớm có giải pháp cụ thể quy hoạch hệ thống sở hạ tầng dịch vụ xe bus, để vấn đề 22 giao thơng cịn nỗi lo lắng nhiều người dân sinh sống làm việc thủ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHĨM STT Mã sinh viên Tên thành viên 11 17D110069 Trịnh Thị Hạnh Nhiệm vụ Lập dàn Phân chia công việc Đánh giá 23 12 17D250016 Đọc chữa Tổng hợp Word Mở đầu, kết luận Đặt câu hỏi nhóm Nguyễn Diệu Hương Phần 1: Cơ sở lý luận 14 18D100140 Hoàng Thu Huyền 15 17D250050 Nguyễn Thị Huyền 16 17D100196 Quản Thị Huyền 17 17D250199 Phạm Thị Nhật Lệ 18 19 20 21 Bổ sung Bổ sung 17D250078 18D110027 17D250079 17D250199 18D280041 Nguyễn Thị Liên Đinh Thị Thùy Linh Hoàng Thùy Linh Lê Mai Linh Nguyễn Đinh Quốc Trung Trịnh Thị Thu 18D110189 Phản biện nhóm Đặt câu hỏi nhóm Khái quát chung dịch vụ xe Bus Đặc điểm cầu dịch vụ xe Bus Đặt câu hỏi nhóm Nhân tố ảnh hưởng cầu dịch vụ xe Bus Quản lí cầu Phản biện nhóm Quản lí cầu tiềm Quản lí hàng chờ dịch vụ Ưu điểm nguyên nhân + giải pháp Nhược điểm nguyên nhân + giải pháp ... cầu dịch vụ xe bus .9 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ xe bus 13 2.3 Thực trạng quản lí cầu dịch vụ xe bus địa bàn Hà Nội .15 2.3.1 Quản lí cầu 15 2.3.2 Quản. .. cầu cầu dịch vụ Vì cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu nên việc tách biệt điểm cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ Các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ quan tâm đến nhu cầu cầu dịch vụ Nhu cầu cầu dịch vụ. .. tiếp nhà quản trị quản lý tốt cầu dịch vụ Nội dung quản lý cầu dịch vụ bao gồm: quản lý cầu quản lý cầu tiềm 1.4.1 Quản lí cầu Quản lý cầu quản lí khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản