(Thảo luận quản trị dịch vụ) thực trạng quản lý cầu một loại dịch vụ trên địa bàn hà nội

Lời cảm ơn! Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để hoàn thành thảo luận này, tập thể nhóm xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên môn – cô Đỗ Minh Phượng Trong suốt kì học vừa qua nhóm nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Với tri thức tâm huyết mình, truyền đạt vốn kiến thức cho nhóm nói riêng lớp học phần nói chung Cơ người hướng dẫn chúng em thực thảo luận cho đầy đủ nội dung hoàn chỉnh Bài thảo luận thành viên nhóm đóng góp ý kiến, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận lời góp ý bạn để thảo luận nhóm chúng em hồn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! 1 MỤC LỤC 2 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, người ta ngày thừa nhận tầm quan trọng ngành dịch vụ, phần dịch vụ ngày liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa trì khả cạnh tranh Mặc dù khác cấu sản xuất việc làm, kinh tế đại, dù phát triển hay phát triển, có đặc điểm chung tỷ trọng dịch vụ ngày tăng, đóng vai trị quan trọng kinh tế Ở nước phát triển, dịch vụ trở thành ngành chiếm tỷ trọng lớn sản lượng việc làm, tới năm 2000, tính trung bình ngành chiếm tới hai phần ba tổng giá trị gia tăng việc làm Tương tự, nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng tương đối so với tổng giá trị gia tăng Một ngành dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng ngành dịch vụ mua sắm online Ngày có nhiều cơng ty cung cấp dịch vụ mua sắm online thành lập phát triển, mang lại cho nhà nước khoản thu khơng nhỏ từ thuế, góp phần làm tăng GDP nước nhà Với phát triển nhanh chóng việc quản lý kinh doanh dịch vụ mua sắm online mối quan tâm hàng đầu nhiều doanh nghiệp, để làm rõ điều nhóm chúng tơi nghiên cứu đề tài: “Thực trạng quản lý cầu loại dịch vụ địa bàn Hà Nội” Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cầu dịch vụ Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ mua sắm online địa bàn Hà Nội Chương 3: Giải pháp 3 Chương Cơ sở lý luận cầu dịch vụ Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1 Khái niệm: Nhu cầu trạng thái tâm lý thiếu hụt vật chất tinh Khái niệm nhu cầu phát triển cầu dịch vụ − thần người mong muốn thỏa mãn Trạng thái thiếu hụt nhận biết không nhận biết − Sự phát triển: Quan niệm tháp nhu cầu sản phẩm dịch vụ bao gồm nhu cầu tháp nhu cầu Maslow nhu cầu thẩm mỹ hiểu biết • Nhu cầu sinh lý: nhu cần ăn uống, di chuyển • Nhu cầu an tồn: nhu cầu y tế, bảo hiểm • Nhu cầu giao tiếp xã hội: nhu cầu dịch vụ tư vấn, giáo dục • Nhu cầu kính trọng: nhu cầu dịch vụ giải trí cao cấp chơi golf, tennis • Nhu cầu hiểu biết: nhu cầu dịch vụ giáo dục, nghiên cứu khoa học • Nhu cầu thẩm mỹ: nhu cầu dịch vụ Spa • Nhu cầu tự hồn thiện: nhu cầu du lịch khám phá, thám hiểm 1.2 Khái niệm phát triển cầu dịch vụ − Khái niệm: Cầu dịch vụ số lượng dịch vụ mà người mua có khả sẵn sàng mua mức giá khác thời kì định − Sự hình thành phát triển cầu dịch vụ: xuất phát từ nhu cầu dịch vụ thể thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn người, đòi hỏi phải thảo mãn, với khả toán, khách hàng có sức mua sản phẩm dịch vụ, có điều kiện chuyển hoá thành cầu dịch vụ Nhu cầu Mong muốn Sức mua Cầu Khả toán 1.3 Đặc điểm nhu cầu cầu dịch vụ Do cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ nên việc tách biệt đặc điểm cầu dịch vụ nhu cầu dịch vụ khơng thể Vì nhu cầu dịch vụ càu dịch vụ có đặc điểm sau: 4 1- Nhu cầu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng vơi phát triển kinh tế; 2- Nhu cầu cầu dịch vụ có tính vơ hạn; 3- Nhu cầu cầu dịch vụ đa dạng, phong phú; 4- Nhu cầu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp; 5- Nhu cầu cầu dịch vụ có tính thời vụ thời điểm; 6- Nhu cầu cầu dịch vụ có biên độ giao động không loại hoạt động dịch vụ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ; 7- Nhu cầu cầu dịch vụ có tính linh hoạt; 8- Nhu cầu cầu dịch vụ có tính lan truyền Đặc Biểu điểm Trước kia, mua sắm, người ta quan đến cốt lõi sản phẩm Nhưng ngày nay, họ quan tâm đến bao quanh sản phẩm Nhu cầu cầu dịch vụ mang tính vơ hạn, khơng có điểm dừng ngày đòi hỏi cao thi nhập cong người tăng Nguyên nhân Ý nghĩa - Thời gian rảnh nhiều nên họ có nhiều thời gian để quan tâm đến thứ bên sản phẩm- dịch vụ bao quanh sản phẩm - Thu nhập tăng nên nhu cầu tiêu dùng sử dụng dịch vụ tăng lên - Phát triển kinh tế xã hội, khoa học cơng nghệ góp phần tạo nhiều dịch Do đó, dịch vụ ngày phát triển Do cảm nhận, mong đợi dịch vụ người có chênh lệch Khi khơng thảo mãn người ta lại kì vọng Nhưng thoả mãn họ lại có mong muốn thoả mãn chất lượng cao - Nhu cầu cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng địi hỏi nhà quan trị phải khơng ngừng nghiên cứu nắm bắt tâm lý khách hàng để sáng tạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Biết đặc điểm nhu càu cầu dịch vụ, doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo sản phẩm mới, đổi dịch vụ đẻ thoả mãn nhu cầu khách hàng Nhu cầu dịch vụ Do nhu cầu Doanh nghiệp cần ngày người tăng mà để thoả phải đa dạng hố mở rộng quy mơ, chất lượng, chủng loại, phụ thuộc vào giới tính, độ tuổi, sở thích khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ xuất tất lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt người Xuất phát từ nhu càu tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi nhà cung ứng phải có suất dịch vụ chọn gói để thoả man nhu cầu khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ tập trung vào thời điểm định mãn cá nhân dịch vụ cần phải phong phú đa dạng giá cả, chất lượng, phù hợp với đối tượng khách hàng khác san rphaamr, dịch vụ để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp Do người có nhu cầu việc thoả mãn nhu cầu địi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp Các sở cung ứng dịch vụ cần phối hợp, liên kết với để thiết kế loại hình dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng -Do thời gian rảnh rỗi người - Do sở thích tiêu dùng dịch vụ người - Do thời tiết, khí hậu Biên độ tập khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ không đồng Do đặc thù loại dịch vụ khác nhau, tuỳ thuộc vào đặc tính sử dụng dịch vụ tập khách hàng Nhu cầu cầu dịch vụ dễ bị thay đổi dịch vụ khác Dịch vụ khơng có hình thái,hình thù định nên dễ bị tác động yếu tố khách quan Cần phải hạn chế tính thời vụ nhu cầu cầu dịch vụ cách đưa chiến lược, ách giá, khuyến mại, điều chỉnh thời vụ sang trái vụ Doanh nghiệp cần xem xét thj trường mục tiêu Từ đó, biết nhu cầu sử dụng dịch vụ tập khách hàng đáp ứng nhu cầu, dịch vụ Doanh nghiệp cần phải có biện pháp quản lý dịch vụ, cần trì 6 khơng đáp ứng bên ngồi nên dễ bị thay nâng cao chất lượng khách hàng đổi dịch vụ, tạo thương hiệu uy tín Nhu cầu hàng Do dịch vụ có tính vơ Các doanh nghiệp hố có tính lan hình nên khách hàng phải phát huy tính truyền có xu hướng tìm hiểu hiệu của kênh thấp nhu cầu dịch vụ trước thông tin truyền dịch vụ dùng nen dịch vụ có tính miện, loi kéo khách lan truyền nhanh hàng, làm tốt công tác phục vụ, đảm bảo chất lượng để thoả mãn nhu cầu cho khách hàng Nội dung quản trị cầu dịch vụ 2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 2.1.1 Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ khách hàng Mong đợi dịch vụ gì? a - Ở góc độ thỏa mãn khách hàng, mong đợi xem tiên đoán mà khách hàng đưa chuyện xảy thời gian thực việc mua bán hay trao đổi - Ở góc độ chất lượng dịch vụ, mong đợi khách hàng ước mong hay ý muốn khách hàng, họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực thực - Về chất, khách hàng mong muốn mong đợi họ đáp ứng cách hoàn toàn qn Khách hàng ln có xu hướng cảm nhận chất lượng sản phẩm, dịch vụ phép so sánh sản phẩm dịch vụ thực tế họ nhận với kỳ vọng, mong đợi trước - Các mong đợi dịch vụ khách hàng mô tả dạng khơng gian chiều: • Chiều thứ nhất: Thời gian Khách hàng mong đợi việc giao nhận dịch vụ diễn nhanh chóng thuận lợi • Chiều thứ hai: Chi phí Khách hàng mong đợi giá sản phẩm dịch vụ nhận rẻ giá trị dịch vụ loại doanh nghiệp khác thị trường • Chiều thứ ba: Chất lượng (yếu tố hữu hình vơ hình) Khách hàng mong đợi nhận dịch vụ tốt dịch vụ loại doanh nghiệp khác b Các mức độ mong đợi dịch vụ khách hàng − Mong đợi dịch vụ mức độ cao (mong đợi dịch vụ mong muốn): mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được, thường gắn với thị trường dịch vụ nói chung − Mong đợi dịch vụ mức độ thấp (dịch vụ tương xứng/thỏa đáng): mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận nhận được, thường gắn với dịch vụ nhà cung ứng cụ thể c − Các nguồn thơng tin hình thành mong đợi dịch vụ khách hàng Sự mong đợi dịch vụ khách hàng xác định dựa nguồn thơng tin Trong yếu tố thơng tin truyền miệng quan trọng 2.1.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng −Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành nhu cầu dịch vụ khách hàng bao gồm: 8 + Thu nhập cá nhân, + Giá sản phẩm dịch vụ, + Phong tục tập quán tiêu dùng, + Sở thích thị hiếu khách hàng, + Sự biến động yếu tố kinh tế, trị, văn hóa, xã hội + Một số yếu tố khác yếu tố tự nhiên, cung dịch vụ - Sự tác động yếu tố diễn theo chiều hướng có lợi bất lợi sở dịch vụ Các yếu tố tác động cách đồng thời ảnh hưởng khác đến hoạt động kinh doanh sở dịch vụ Do đó, nhà quản trị dịch vụ cần quan tâm phân tích yếu tố nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh đưa giải pháp ứng phó kịp thời 2.1.3 Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng - Các trạng thái thỏa mãn nhu cầu khách hàng: + Nhu cầu thỏa mãn hoàn toàn: trạng thái xảy khách hàng thỏa mãn yếu tố gói dịch vụ: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ dịch vụ ẩn Đây mức độ tối ưu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng Ở trạng thái này, dịch vụ có mức chất lượng tuyệt vời nhất, cảm nhận vượt mong đợi khách hàng + Nhu cầu thỏa mãn phần: trạng thái cầu khơng thỏa mãn hồn tồn, vài yếu tố suất dịch vụ trọn gói khơng thỏa mãn Cảm nhận dịch vụ khách hàng lúc gần mong đợi + Nhu cầu không thỏa mãn: trạng thái xảy tất yếu tố suất dịch vụ trọn gói khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ở trạng thái cảm nhận dịch vụ khách hàng mức mong đợi 9 2.1.4 Phương pháp nghiên cứu nhu cầu − Để nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng cần sử dụng tổng lực từ đối tượng: Nhà quản trị, nhân viên, đối thủ cạnh tranh, khách hàng Mỗi đối tượng cung cấp cho nhà quản trị thơng tin góc độ định nhiệm vụ nhà quản trị phải tổng hợp, phân tích, xử lý liệu thu được, đưa kết luận nhanh xác để đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ −Phương pháp: thụ động (chờ đợi khách hàng phàn nàn); chủ động (đường dây nóng, thu thập ý kiến phản hồi, khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích liệu bán hàng −Phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng qua bậc: + Bậc 1: Tiếp cận thụ động, gần khám phá hiểu biết tối thiểu kỳ vọng khách hàng Doanh nghiệp chủ yếu tập hợp lời phàn nàn khách hàng việc ghi sổ điện thoại bực tức trả lời thư phàn nàn khách hàng khơng hài lịng + Bậc 2: Tiếp cận phương pháp giao tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu khách hàng mục tiêu thứ cấp Mục tiêu thường trả lời câu hỏi khách để bán nhiều sản phẩm khuyếch trương sản phẩm + Bậc 3: Hiểu biết sâu đầy đủ kì vọng khách hàng thông qua phương pháp: vấn cá nhân, nhóm tập trung khảo sát tổ chức chu đáo Đồng thời sử dụng kĩ thuật bậc cao “người mua hàng bí ẩn”, cách đặt nhân viên bên cung ứng vào vị trí sử dụng dịch vụ họ để hiểu quan điểm khách hàng 2.2 Quản lý cầu dịch vụ 2.2.1 Quản lý cầu −Khái niệm: Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng 10 10 −Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực giải pháp sau: + Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá + Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ + Áp dụng sách giá hợp lý + Sử dụng hệ thống đặt hàng trước/ đăng ký trước + Thực chiến dịch khuyến mại hợp lý có hiệu để kích cầu + Áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp 2.3 Quản lý hàng chờ dịch vụ Mục đích: trì trung thành khách hàng chờ đợi để phục vụ 2.3.1 Đối với hàng chờ −Đầu tư nâng cấp, đổi sở vật chất kĩ thuật −Bố trí xếp trang thiết bị phù hợp −Áp dụng, thực triết lý kinh doanh dịch vụ −Giảm thời gian cung ứng không giảm chất lượng dịch vụ −Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ quy định xếp hàng theo hình dạng hàng chờ khác nhau, sử dụng thiết bị cách hợp lý −Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ, khách hàng cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm −Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng 2.3.2 Đới với hàng chờ ẩn −Chú 12 trọng đến công tác quảng cáo, xúc tiến 12 −Thường xuyên nghiên cứu, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ −Áp dụng biện pháp thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý nhanh lời phàn nàn khách hàng −Xây −Áp dựng áp dụng sách giá hợp lý dụng biện pháp nhằm tăng suất lao động Để quản trị cầu dịch vụ thành công nhà quản trị cần xuất phát từ việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hiểu biết chờ đợi khách hàng qua tâm lý hàng chờ dịch vụ đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ Quản lý cầu tại, cầu tiềm năng, quản lý hàng chờ dịch vụ khách hàng giúp nhà quản trị trì trung thành khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ mua sắm online địa bàn Hà Nội Đặc điểm dịch vụ mua sắm online • Mua sắm online (mua sắm trực tuyến) gì? Đề cập khái niệm mua sắm Trực tuyến (hay gọi mua sắm online) theo Wikipedia khái niệm sau: “Mua sắm online dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua sản phẩm dịch vụ từ người bán qua internet sử dụng trình duyệt người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm ý cách trực tiếp truy xuất trang web nhà bán lẻ tìm kiếm số nhà sản xuất khác sử dụng cơng cụ tìm kiếm mua sắm, hiển thị sẵn có giá sản phẩm tương tự nhà bán lẻ điện tử khác nhau” Nói cách nơm na dễ hiểu nhất, mua sắm online hình thức mua đồ qua mạng, bạn tìm kiếm thơng tin hàng hóa qua mạng internet, đặt hàng hàng qua internet người bán chuyển hàng đến cho bạn mà bạn không phải đến cửa hàng hay cửa tiệm để mua Các hình thức mua sắm trực tuyến: thông qua ứng dụng, trang mạng điện tử; thông qua mạng xã hội (facebook, instagram…); thông qua trang website doanh nghiệp, website bán hàng • Cách tốn: người mua hàng trực tuyến tốn phương tiện như: • 13 13 - Thanh toán điện thoại di động điện thoại cố định Tiền mặt giao hàng (COD, cung cấp cửa hàng trực tuyến) Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng Chuyển tiền bưu điện Dây chuyển / giao hàng tốn … • Giao hàng: sau toán chấp nhận, hàng hóa dịch vụ giao cách sau đây: - Tải về: Đây phương pháp thường sử dụng cho phương tiện truyền thông kỹ thuật số sản phẩm phần mềm, nhạc, phim ảnh, hình ảnh - Thả vận chuyển: Đơn đặt hàng chuyển đến nhà phân phối nhà sản xuất bên thứ ba, người tàu mục trực tiếp cho người tiêu dùng, bỏ qua vị trí địa lý nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian, tiền bạc, không gian - In ra, cung cấp mã số, gửi email, chẳng hạn vé vào xem scrip (ví dụ, giấy chứng nhận quà tặng phiếu giảm giá) - Vận chuyển: Sản phẩm vận chuyển đến địa khách hàng bên thứ ba khách hàng định - Liệu gọi, Cobo (trong Chăm Sóc Box Office), hay "ở cửa" đón: bảo trợ nhặt lên mua vé trước cho kiện, chẳng hạn đóng, kiện thể thao, buổi hòa nhạc, cần trước kiện trước… • Ưu mua sắm online - Linh hoạt mua sắm trực tuyến Một lợi lớn mua hàng trực tuyến linh hoạt mua sắm Vì cửa hàng trực tuyến khơng có ngày nghỉ, đóng cửa hay vấn đề khác Bạn cịn chủ động thời điểm mua sắm Bất nào, nơi đâu, dù trưa hay 12 khuya, bạn lướt web đặt hàng, phụ thuộc vào mở cửa trung tâm mua sắm - Tiết kiệm thời gian Với bận rộn khơng có nhiều thời gian để mua sắm, coi ưu điểm lớn dịch vụ mua hàng online Thay vì, bạn lang thang hàng đến trung tâm mua sắm Đơn giản, bạn ngồi nhà chọn hàng u thích cách click chuột Bạn từ 10 đến 25 phút để tìm hàng cần sau nhân viên nhanh chóng giao hàng cho bạn tận nơi 14 14 - Thoải mái so sánh giá chất lượng để có quyền định Một ưu mua sắm Trực tuyến bạn không cần phải vịng quanh để tìm hàng so sánh giá đến trung tâm mua sắm truyền thống Đối với hình thức mua sắm Trực tuyến, phải vài cú click chuột, bạn so sánh giá chi tiết sản phẩm thương hiệu cửa hàng bán không giống Lúc này, bạn dễ so sánh để đưa định - Mua sắm an toàn nhiều review khách hàng cũ Quay lại vấn đề xe cộ mua sắm, bạn mua sắm shop, khu chợ hay siêu thị… Bạn phải mang theo tiền theo người phải mang theo thẻ tín dụng Dĩ nhiên, Điều bất tiện gây thêm tỉ lệ nguy hiểm cho bạn Bên cạnh đấy, bạn cịn ln phải mang vác hàng hoá để nhà… Tuy nhiên, mua sắm online, bạn khơng ln phải ngồi, khơng lo phải khn vác hàng hố nặng nề… tồn xử lý anh Shipper Bên cạnh đấy, theo dõi nhiều trang mua sắm Trực tuyến bạn thấy lời đánh giá khách hàng cũ sản phẩm bạn định mua Giả dụ bạn định mua tủ lạnh LG Tiki đọc góp ý khách hàng mua đây, theo hàng hóa khơng tốt bạn tưởng tượng, bạn phân vân có quyền định - Mặt hàng đầy đủ đa dạng, không sợ hết hàng Khi bạn mua hàng ngồi, có bạn tìm mẫu mã mà thích đến hỏi hết màu, hết size… Mua hàng trực tuyến, giúp bạn khắc phục nhược điểm này, kho hàng trực tuyến phong phú, đa dạng đặc biệt sợ hết hàng - Mua sắm Trực tuyến có ưu đãi với mã giảm giá Tiki, Lazada, Shopee, Sendo… tên hàng đầu website mua sắm Trực tuyến nay, khách hàng săn nhiều mã giảm giá nhiều website khác để mua hàng với giá tốt • Nhược điểm mua sắm online - Khơng thể sờ hay nhìn thấy mặt hàng 15 15 Cho dù trang phục trông hấp dẫn cổng thơng tin mua sắm, bạn khơng chắn nhận sản phẩm mà muốn mua Bên cạnh đó, kích thước, màu sắc hoa văn thay đổi váy chọn khơng phù hợp với bạn Đây nhược điểm lớn mua sắm trực tuyến Bạn cảm thấy thực nhìn thấy mặt hàng mà bạn mua Kết là, có nhiều khả bạn nhận sản phẩm bị lỗi - Mất nhiều thời gian chờ đợi Khi mua hàng qua mạng dĩ nhiên bạn ln phải chờ đợi thời gian để bên shop xử lý đơn hàng giao hàng đến cho bạn Và quy trình nhiều thời gian lẽ đó, bạn cần mua hàng gấp hình thức mua sắm Trực tuyến khơng hiệu Tuy nhiên, vào thời điểm nhiều trang thương mại điện tử có sách chuyển hàng gấp rút cho đối tượng mua hàng ví dụ Tiki Trading có sách giao hàng vịng 2h… - Việc mua hàng bị xử lý sai trình vận chuyển Mua sắm trực tuyến mang lại rủi ro lớn cho mặt hàng mua bị xử lý sai trình vận chuyển Hơn nữa, sản phẩm bị phát xử lý sai người chuyển phát nhanh cơng ty vận chuyển, bạn khơng thể làm Sau đó, bạn cịn lựa chọn – gọi cho người bán thuyết phục họ thay đổi sản phẩm Nếu người bán đồng ý, vấn đề bạn giải nửa bạn phải trả phí vận chuyển Nếu người bán khơng đồng ý với đề nghị bạn, mát lớn bạn - Có thể phải trả tiền vận chuyển trả lại Hầu hết cổng mua sắm trực tuyến tuyên bố có sách hồn trả thân thiện với khách hàng Nhưng khơng phải điều thực Nếu bạn muốn trả lại sản phẩm, bạn phải trả phí vận chuyển hầu hết trường hợp Chỉ có vài trang web có sách hồn trả thực tốt - Có thể nạn nhân lừa đảo trực tuyến Khi bạn mua sắm trực tuyến thứ đó, bạn dễ dàng trở thành nạn nhân lừa đảo trực tuyến Một số trang web hứa bán sản phẩm với giá 16 16 giảm sốc gửi cho bạn sản phẩm chất lượng thấp, bị lỗi qua sử dụng thực tế Bên cạnh đó, có số trang web ngừng hoạt động đột ngột sau khiến người tiêu dùng phải trả giá cao cho sản phẩm họ - Dành nhiều thời gian cho việc săn lùng ưu đãi Bạn chắn tìm thấy số ưu đãi lớn mua sắm trực tuyến Nhưng bạn phải dành nhiều thời gian để duyệt internet để tìm giao dịch tốt Chỉ người am hiểu mạng có thời gian hứng thú để tìm giao dịch sinh lợi Đối với loại cịn lại, mua sắm trực tuyến cơng việc tốn thời gian Thực trạng quản lý cầu dịch vụ mua sắm online địa bàn Hà Nội 2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Với tốc độ phát triển vũ bão công nghệ nhu cầu, địi hỏi người ngày tăng theo, từ nhu cầu ăn, mặc, ở… đến nhu cầu tinh thần Trong đó, phát triển Internet bật nhất, làm phát sinh thêm nhu cầu mới, có nhu cầu mua sắm hàng hóa qua Internet hay nói tóm gọn mua hàng online hay mua hàng qua mạng Theo cách truyền thống, mua hàng hóa, người ta phải tận cửa hàng, tiêu tốn nhiều thời gian, tiền bạc loại hình chưa thể tính ưu việt Trong xã hội bây giờ, thời gian “là vàng, bạc” Trải qua thời gian dài vào hoạt động, hình thức thu hút nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt giới trẻ, hình thức mua hàng online bộc lộ nhiều ưu điểm vượt trội thể nhiều nhược điểm cần phải lưu ý Đặc biệt Hà Nội thành phố lớn, động, nhu cầu dịch vụ mua sắm online phát triển mạnh Có thể thấy có nhiều yếu tố tác động đến nhu cầu mua hàng online giá cạnh tranh, dễ nắm bắt thông tin, tiết kiệm thời gian, hàng hóa lạ Từ thúc đẩy trình mua hàng qua kênh truyền thơng Facebook, Lazada, Shopee, Tiki… nhằm thỏa mãn mong muốn mua hàng giới trẻ Cả nam nữ đề có nhu cầu mua hàng online nữ có nhu cầu nhiều Trong trình mua hàng online, giới trẻ lựa chọn trang mạng có uy tín Lazada.com, Tiki.com, Facebook, Zalo, Shopee đa số khách hàng cân nhắc lợi ích việc mua hàng online tiết kiệm thời gian lại, tránh việc chen lấn xếp hàng, dôi giá thành lại rẻ để chọn 17 17 mặt hàng thích hợp để mua Các mặt hàng mà sinh viên lựa chọn mua đa số áo quần, giày, sách vở, mĩ phẩm trung bình lần mua hàng họ thường chi 100.000 đồng có số tiền mua nhiều mặt hàng Sau mua hàng online sinh viên muốn hình thức giao nhận hàng cách nhân viên giao tận nhà có thêm phí hay khơng, số khác thích giao nhận qua dịch vụ chuyển phát bưu điện để đảm bảo an tồn Tuy nhiên có số điểm làm cho người tiêu dùng khơng hài lịng mua hàng onlie chất lượng hàng không cam kết, thời gian giao hàng chậm trễ hay giá hàng hóa đắt bên ngồi Đây hình thức mua hàng ngày phổ biến nhiều đôi tượng quan tâm chiếm nhiều làm đối tượng sinh viên, học sinh, người làm, Để hoàn thiện nhu cầu mua hàng trang web cần trang bị đầy đủ chu đáo nhiều mặt nhằm phục vụ cho nhu cầu đối tượng quan tâm.Qua khảo sát ta thấy nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu mua hàng online là: - Tiết kiệm thời gian lại 130 phiếu chiếm 70% - Trang web thường dùng để mua hàng online nhiều shope chiếm 35% - Việc chi trung bình tiền tháng cho việc mua sắm hàng hóa online chiếm nhiều 100000đ/tháng tương ứng với tỉ lệ 50% - Những loại mặt hàng mua hay tới mua online chiếm tỉ lệ cao quần áo với 30% - Hình thức giao nhận hàng mua hàng online đa số khách hàng chọn nhân viên giao tận nhà dù có thêm phí hay khơng với 130 phiếu tương với với tỉ lệ 44% Như vậy, nhu cầu khách hàng với dịch vụ mua sắm hàng online địa bàn Hà Nội tương đối cao ngày trở thành xu hướng tiện ích mà mang lại Đặc biệt thời gian vừa qua, diễn biến phức tạp dịch covid-19 làm thay đổi hành vi mua hàng dịch chuyển ngành dịch vụ Nghiên cứu Criteo, công phát triển giải pháp quảng cáo cho nhiều trang thương mại điện tử lớn Việt Nam giới, cho thấy xu hướng mua hàng online Việt Nam 18 18 tăng mạnh tháng đầu năm 2020 so với kỳ Và dịch chuyển ngày kì vọng, bùng nổ trang thương mại điện tử 2.2 Thực trạng quản lý cầu Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản ý trung thành khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp đưa nhiều giải pháp, tiện ích nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Xu tiêu dùng trực tuyến ngày phát triển mạnh mẽ tạo nhiều cho hội đặt nhiều vấn đề cho doannh nghiệp việc chủ động định hướng đón đầu vận dụng hiệu hoạt động kinh doanh Tất hoạt động chuỗi cung ứng, kênh phân phối bán lẻ, kênh tiếp thị, quản lý kinnh doanh, cần đánh giá lại tính hiệu trước thực tế Để đáp ứng nhu cầu tăng mạnh khách hàng, doanh nghiệp ngày đầu tư mạnh cho kênh bán hàng online Để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng qua kênh trực tuyến, sàn thương mại điện tử lớn shopee, tiki, lazada, liên tục triển khai chương trình giảm giá, khuyến mãi, Các đơn vị cung ứng, phân phối đẩy mạnh, tăng cường đội ngũ tư vấn, lên đơn vận chuyển để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh để hình thức mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, Nhà Nước đưa sách để quản lý hình thức mua sắm phát triển theo bền vững lành mạnh Các doanh nghiệp cam kể hướng trọng tâm tới quyền lợi người tiêu dùng, đồng thời thích cực xử lý tronng trường hợp phát sinh phản ánh, khiếu nại Nhưng thực tế công tác quản lý chưa thực đảm bảo giao hàng không hạn, hàng chất lượng, 2.3 Thực trạng quản lý cầu tiềm Quản lý cầu tiềm quản lý khách hàng tiềm sở dịch vụ , khách hàng có nhu cầu có khả tốn chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm trì tập khách hàng mở rộng tập khách hàng Theo Cục Thương mại điện tử Kinh tế số cho biết vai trò thương mại điện tử ngày trở nên quan trọng tỉ trọng doanh thu từ thương mại điện tử tăng năm Tại Hà Nội TP.HCM, hoạt động thương mại điện tử tăng trưởng mạnh mẽ chiếm đến 70% tổng lượng giao dịch thương mại điện tử nước Nếu năm 2018, tỉ trọng doanh thu thương mại điện tử 19 19 tổng mức bán lẻ hàng hóa nước đạt 3,6% năm 2019 số 4,2 năm 2020 tỉ trọng 5,5% Đặc biệt, năm 2020, thị trường bị ảnh hưởng nặng nề dịch bệnh COVID-19 thương mại điện tử Việt Nam đạt mức tăng trưởng ấn tượng 18%, quy mô thị trường 11,8 tỷ USD Việt Nam nước Đông Nam Á có tăng trưởng thương mại điện tử số Cũng theo khảo sát Nielsen, có đến 55% người tiêu dùng mua sắm Online độ tuổi 18-29, 63% phụ nữ, 65% nhân viên văn phịng, 70% có thu nhập cao Trong số đó, qua website thương mại điện tử (52%), diễn đàn mạng xã hội (57%), ứng dụng thương mại điện thoại di động (57%)., Tuy nhiên, tần suất mua hàng online Việt Nam khiêm tốn, khoảng 1,6 lần/tháng Nếu so sánh số với kênh siêu thị lần/tháng, kênh truyền thống lần/tháng thấy tiềm online lớn Facebook xem trang mua bán trực tuyến phổ biến (66%), xếp sau Shopee, Lazada Tiki Thời trang nam nữ, Sức khỏe & Sắc đẹp, Nhà cửa & Đời sống, Công nghệ bốn ngành hàng bán chạy thị trường mua sắm kênh thương mại trực tuyến Tại Hà Nội phấn đấu tỉ lệ dân số Hà Nội tham gia mua sắm trực tuyến đạt 55% vào năm 2025, tăng trưởng trung bình năm so với năm trước khoảng 2% Đồng thời, đề việc hình thành số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử có uy tín khu vực khuyến khích doanh nghiệp, cá nhân khởi nghiệp kinh doanh thương mại điện tử lĩnh vực như: du lịch, đặt phòng khách sạn, tour trực tuyến, thực số hóa số điểm đến du lịch giao diện 3D, công nghệ thực tế ảo Dịch Covid-19 bùng phát thay đổi thói quen mua sắm nhiều người tiêu dùng, họ tăng cường mua sắm online giảm hoạt động mua sắm trực tiếp Thống kê Bộ Công thương cho thấy, lo ngại dịch COVID-19, doanh thu chợ Hà Nội giảm 50-80% Trong đó, doanh thu từ mua sắm online qua sàn TMĐT số doanh nghiệp tăng 20-30% Và nắm bắt tâm lý người tiêu dùng Việt Nam ngày ưa thích sử dụng dịch vụ Internet, từ di chuyển, ăn uống giải trí doanh nghiệp bán lẻ nhanh chóng thích ứng với kinh doanh mùa dịch nhiều doanh nghiệp VinMart, Big C, Lotte, AEON… đưa sản phẩm bán siêu thị lên bán online Ứng dụng Be, Grab tung dịch vụ “đi chợ" giải nhu cầu mua hàng người dân thời điểm dịch bệnh Theo đó, thơng qua ứng dụng này, khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa 20 20 thiết yếu từ bó rau, vỉ trứng với hóa đơn khơng q 500 nghìn đồng yêu cầu tài xế kết nối “đi chợ giùm” Các sàn thương mại điện tử (TMĐT) Shopee, Tiki, Lazada… đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng cáo, chương trình Flash Sale theo tháng, đồ đồng giá 1k, 9k… sách giao hàng với đơn hàng có giá trị từ đồng giảm tối đa 10 000-15 000 đồng phí vận chuyển tốn qua Airpay Bằng cách có hiệu kích cầu, thu hút lớn số lượng người tiêu dùng khu vực Hà Nội tham gia mua sắm Online nhiều Ngồi ra, việc tốn tiền điện, ước, Internet, du lịch, mua vé xem phim… Cũng đẩy mạnh mua sắm trực tuyến qua ứng dụng di động, không ngừng đưa mã giảm giá, Voucher khách hàng toán qua Momo, Air Pay Smart Banking… Bên cạnh việc đẩy mạnh mua sắm trực tuyến doanh nghiệp tham gia Thương Mại điện tử tiến hành thăm dò nhu cầu khách hàng, nhận đánh giá nhận xét sau dịch vụ, xử lý phàn nàn khách để đem tới dịch vụ chất lượng cho khách hàng hàng tương lai 2.3 Đánh giá thực trạng quản lý cầu dịch dụ mua sắm Online địa bàn Hà Nội 2.3.1 Ưu điểm - Giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng quen thu hút nhiều khách hàng mới, từ việc giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm Online công ty, họ thấy hài lịng sản phẩm cơng ty họ giới thiệu cho bạn bè - Khi thu thập ý kiến khách hàng giúp doanh nghiệp biết phân biệt nhu cầu dịch vụ khách hàng để thỏa mãn nhu cầu Nó giúp doanh nghiệp làm nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác khách hàng, có lợi cho doanh nghiệp phát triển thêm dịch vụ nhằm thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng - Giúp doanh nghiệp quản lí tốt cầu khách hàng dạng hàng chờ khách hàng Nó giúp nhà quản trị tăng khả nhận biết nhu càu khách hàng, lập chiến lược phát triển dịch vụ công ty - Phát sớm nhu cầu khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí cung cấp dịch vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng ty, nâng cao uy tín với khách hàng, đảm bảo dự tính thu nhập đặn cho công ty 21 21 - Sử dụng dịch vụ mua sắm hàng Online khách hàng giảm việc chờ đợi đặc biệt cao điểm, mùa cao điểm quản lý cầu khách hàng nên dịch vụ chuẩn bị trước cần khách hàng sử dụng phục vụ tránh chờ đợi đảm bảo tính sẵn sàng dịch vụ 2.3.2 Nhược điểm - Do sản phẩm dịch vụ mua sắm hàng Online sản xuất hàng loạt, dự trữ nên khó để thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời hiệu mạng lại từ biện pháp chưa thể bộc lộ hết - Mất nhiều thời gian chi phí để nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Chi phí đầu tư nâng cấp sở, trang thiết bị, cơng nghệ phục vụ việc quản lí lớn yêu cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng Chương 3: Giải pháp Xu hướng cầu dịch vụ mua sắm online địa bàn Hà Nội năm tới Dù trước có thói quen siêu thị hàng tuần để mua đồ dùng thiết yếu song gần đây, chị Nguyễn Thị Hạnh (Cầu Giấy, Hà Nội) thường xuyên chọn mua hàng online Chưa kể, dịch vụ bán hàng online ngày phát triển, hàng hóa đa dạng, giá phải chăng, giao hàng tận nhà… nên việc mua hàng tiện lợi Vậy nên người tiêu dùng tăng cường mua sắm online giảm hoạt động mua sắm trực tiếp Còn theo nghiên cứu Worldpanel, mua sắm trực tuyến chiếm ưu bùng nổ ấn tượng Nhiều người mua sắm trực tuyến so với bình thường, đóng góp vào mức tăng trưởng chữ số Từ thói quen mua sắm người dân địa bàn Hà Nội dần thay đổi từ mua offline sang mua online Xu hướng khiến số đơn hàng sàn thương mại điện tử (TMĐT) Shopee, Tiki, Lazada… tăng mạnh Đơn cử Tiki, gần đây, có thời điểm sàn phát sinh 3.000 – 4.000 đơn hàng/phút, nhiều mặt hàng phải nhập kho liên tục Đại diện Tiki cho biết, từ đầu tháng đến nay, mức tăng trưởng đạt 15% so với thời kỳ cao điểm cuối năm 2019 Các doanh nghiệp bán lẻ nhanh chóng thích ứng với kinh doanh nhiều doanh nghiệp VinMart, Saigon Coop, Big C, Lotte, AEON… đưa sản phẩm bán siêu thị lên bán online Khách hàng cần chọn lựa theo danh mục liên hệ siêu thị hình thức gọi điện trực tiếp chụp hình gửi qua zalo, viber, tin nhắn theo số điện thoại phiếu đặt hàng, hàng đưa tới nhà Mới đây, ứng dụng Be tung dịch vụ “Be chợ" giải nhu cầu mua hàng người dân thời điểm dịch bệnh Theo đó, thơng qua ứng dụng này, khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa thiết yếu từ bó rau, vỉ trứng 22 22 với hóa đơn khơng q 500 nghìn đồng yêu cầu tài xế kết nối “đi chợ giùm” Khách chọn điểm mua hàng siêu thị, cửa hàng tiện lợi hàng muốn mua tài xế thực cơng việc cịn lại Điều kích thích người dân thành phố đặc biệt chị en công sở bận rộn với cơng việc cơng việc gia đình dễ dàng mua mặt hàng nhu yếu phẩm cho gia đình mà khơng tốn nhiều thời gian Có lẽ tương lai xu mà doanh nghiệp ngành bán lẻ cần trọng nhiều Với đa phần số dân thành phố độ tuổi trẻ, Hà Nội nhiều năm liền nằm nhóm thị trường bán lẻ hấp dẫn Ngành Bán lẻ trải qua trình biến chuyển tiến hóa “cơn lốc” mua sắm trực tuyến để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thay đổi ngày khách hàng Trước tình hình dịch Covid -19 diễn biến ngày phức tạp, lượng người đến siêu thị, trung tâm mua sắm sụt giảm Nắm bắt xu hướng này, nhiều doanh nghiệp mặt thực khuyến để kích cầu, mặt khác chuyển hướng kinh doanh “online hóa” để trì doanh số, giảm thiệt hại tác động Covid19 gây Một số hệ thống siêu thị khác tích cực kích cầu cách đẩy mạnh hợp tác với trang bán hàng online Tiki, Shopee, Lazada tăng cường hoạt động giảm giá, khuyến Giải pháp • Tăng cường lợi ích cho khách hàng trực tuyến - Nhà cung cấp trực tuyến cần cung cấp thông tin sẵn có hồn tồn, quy trình đặt hàng thuận tiện có nhiều tùy chọn giao dịch mua hàng - Các doanh nghiệp trực tuyến khai thác hình thức làm MKT theo kiểu SEM (Search Engine Marketing) để đẩy mạnh bán hàng cho doanh nghiệp minh - Các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến cần thường xuyên tiến hành điều tra phản ứng tiếp thu ý kiến khách hàng để tiếp tục phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ thích hợp Một số sản phẩm kinh doanh rộng, có nhiều mẫu mã lựa chọn với chất lượng đảm bảo làm nên ưu cạnh tranh cho doanh nghiệp Việc đưa sách cạnh tranh quan trọng để thu hút khách hàng Tuy nhiên để tránh cạnh tranh mạnh mẽ giá cách tốt 23 23 người bán trực tuyến cần tìm cách thức để phân biệt hàng hóa với đối thủ cạnh tranh Các cách thức tạo khác biệt hóa để thức tốt thông qua việc làm nâng cáo giá trị gia tăng cho khách hàng giải pháp liên quan đến dịch vụ khách hàng - Doanh nghiệp cần trọng việc việc xây dựng dịch vụ khách hàng: cho đổi trả sau mua; website bán hàng trực tuyến xây dựng chế độ nhận lời bình từ cộng đồng người mua; doanh nghiệp bán hàng trực tuyến tự liên kết với để thành lập bên trung gian thứ ba Trung gian tổ chức hoạt động giao hàng nhận tiền từ khách hàng trực tuyến toàn quốc thời gian ngắn Khi khách hàng mua hàng với cửa hàng trực tuyến mà có xác nhận tổ chức họ đảm bảo an toàn, chất lượng hàng hóa khoản tiền mà họ tốn • Nâng cao tính dễ sử dụng người tiêu dùng Sự dễ sử dụng hệ thống mua bán trực tuyến doanh nghiệp vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm nhiếu Mặt trình độ sử dụng cơng nghệ Việt Nam mức độ trung bình Do đó, việc thực thao tác trình mua hàng trực tuyến theo quy trình trang website bán hàng trực tuyến đơn giản với tất người Do việc thiết kế, điều chỉnh để có hệ thống bán hàng trực tuyến đáp ứng tiêu dễ sử dụng cho người tiêu dùng vấn đề mà nhà quản trị lĩnh vực bán hàng trực tuyến cần đầu tư nhiều -Trang website giao diện đẹp dễ sử dụng: Có nhiều nhân tố thiết kế trang web, điều quan trọng để khách hàng khơng rời khỏi họ nhìn thấy trang web tải xuống Một Web bán hàng tốt phải tạo cảm giác dễ giao tiếp với người dùng tiện dụng Hưn chức tìm kiếm trang web phải giúp khách hàng nhanh chóng tìm sản phẩm Ngoài sản 24 24 phẩm phải xếp theo chủng loại để xụ thể tối đa hóa khả tìm kiếm Đặc biệt với khách hàng mua hàng điện thoại phải thiết kế web đơn giản - Cải tiến quy trình đặt hàng đơn giản: Các nhà bán lẻ cần cải tiến quy trình đặt hàng, tốn nhanh gọn, linh hoạt phù hợp với tất khách hàng Thao tác mua hàng đơn giản như: khách hàng cần nhấp chuột vào sản phẩm họ lựa chọn đến nhấp chuột thứ hai để điền thông tin cần thiết tên người mua hàng, số điện thoại… Bên cạnh mua hàng họ cịn so sánh sản phẩm web nên chọn hiển thị sản phẩm loại để khách hàng lựa chọn Khi khách hàng đặt mua hàng phải đảm bảo vận chuyển hàng ngày với cước phí cạnh tranh • Nâng cao hành vi tìm kiếm thơng tin trực tuyến người tiêu dùng Hành vi tìm kiếm thơng tin trực tuyến người tiêu dùng tăng lên họ nhận thức lợi ích mua sắm trực tuyến đem lại tiết kiệm thời gian, mua sắm đâu lúc nào, nhận lợi ích từ mua sắm trực tuyến Do đóm để nâng cao hành vi tìm kiếm thông tin trực tuyến nhà bán lẻ cần: -Tích hợp tiện ích tìm kiếm thơng tin đánh giá sản phẩm trang thị chi tiết sản phẩm Cung cấp thông tin sản phẩm cách chi tiết đầy đủ (chú ý ngồi thơng tin chữ cần thơng tin hình ảnh) - Tổ chức tập hợp đánh giá tích cực sản phẩm, nhà bán lẻ Internet • Giảm nhận thức rủi ro với người tiêu dùng Cần đảm bảo an tồn cho tài khoản tốn người tiêu dùng họ tham gia mua hàng trực tuyến Người bán sử dụng kỹ thuật khác cho web cho tuyệt đối an tồn cho tài khoản khách hàng họ tốn trực tuyến trình mua hàng trực tuyến Đây xem điều kiện bắt buộc để hướng tới hoạt động trực tuyến người 25 25 bán Song song với tin cậy từ giải pháp cơng nghệ người bán cần có động thái quảng bá, tuyên truyền minh chứng để người tiêu dùng cảm nhận an toàn mà người bán mang lại cho họ mua trực tuyến KẾT LUẬN Ta thấy, phân tích quản lý cầu dịch vụ mua sắm online địa bàn Hà Nội tuân theo đặc điểm ngành dịch vụ như: có xu hướng phát triển nhanh chóng phát triển thị trường, có tính vơ hạn, có tính đa dạng phong phú, tính đồng tổng hợp, tính thời vụ thời điểm, tính linh hoạt cao dễ thay đổi, có tính lan truyền biên độ dao động khơng đồng Sự mong đợi khách hàng với dịch vụ giải trí ln cao nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí họ chất lượng tốt giá lại phải rẻ hơn, tiện lợi sử dụng nhanh Sự phát triển dịch vụ giải trí bị phụ thuộc ảnh hưởng nhiều yếu tố phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội, cung dịch vụ tập quán, thị hiếu người tiêu dùng phụ thuộc nhiều điều kiện tự nhiên Để phát triển ngành dịch vụ mua sắm online địa bàn Hà Nội nhà quản trị dịch vụ cần đưa chiến lược đắn, doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận thị trường, trì ổn định nguồn cầu tại, tìm kiếm phát triển nguồn cầu tương lai Đẩy mạnh tìm hiểu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm doanh nghiệp Doanh nghiệp cần không ngừng mở rộng thị trường, phát triển thêm lĩnh vực dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng 26 26 ... dụng dịch vụ họ để hiểu quan điểm khách hàng 2.2 Quản lý cầu dịch vụ 2.2.1 Quản lý cầu −Khái niệm: Quản lý cầu quản lý khách hàng sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý trung thành khách hàng 10... đợi khách hàng qua tâm lý hàng chờ dịch vụ đặc điểm hệ thống xếp hàng dịch vụ Quản lý cầu tại, cầu tiềm năng, quản lý hàng chờ dịch vụ khách hàng giúp nhà quản trị trì trung thành khách hàng thu... Chương 2: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ mua sắm online địa bàn Hà Nội Chương 3: Giải pháp 3 Chương Cơ sở lý luận cầu dịch vụ Khái niệm phát triển nhu cầu cầu dịch vụ 1.1 Khái niệm: Nhu cầu trạng