Quản trị kinh doanh dịch vụ Fast-food tại HÀ NỘI

Luận Văn:Quản trị kinh doanh dịch vụ Fast-food tại HÀ NỘI

ĐỀ CƯƠNG Trang

Lời nói đầu 2

Nội dung 3 - 16 Chương I: Những lý luận cơ bản về quản lý cung dịch vụ 3

1.1 Cung dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm 3

1.1.2.Đặc điểm cung dịch vụ 1.2 Quản lý cung 3

1.2.1 Quản lý khả năng cung và những nhân tố ảnh hưởng đến cung 3

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 4

1.2.3 Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối 5

Chương II: Thực trạng về cung dịch vụ fast-food tại Hà Nội 6

2.1 Thực trạng 6

2.1.1 Khả năng cung 7

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Hệ thống phân phối 10

2.2 Đánh giá, nhận xét về quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay 12

Chương III: Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ hiện nay 13

3.1 Giải pháp từ phía nhà quản lý 13

3.2 Giải pháp từ phía doanh nghiệp dịch vụ 14

Kết luận 17

Tài liệu tham khảo 18

Lời nói đầu

Ngày nay, người Hà Nội mà nhất là giới trẻ không còn xa lạ gì với các thương hiệu đồ ăn nhanh như KFC, BBQ…Nó quen thuộc đến nỗi chúng ta quên

tò mò vì sao đồ ăn nhanh lại nhanh chóng xâm nhập vào cuộc sống của mỗi người đến vậy

Trước tiên phải kể đến lí do hội nhập: hội nhập kinh tế, hội nhập văn hóa và hội nhập cả ẩm thực Bên cạnh đó thì người Việt vốn rất “sính ngoại’, không chỉ

“sính” đồ dùng, thời trang,…mà còn cả các món ăn hấp dẫn và nhanh gọn này nữa

Dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng thị trường thức ăn nhanh (fast-food) vẫn

là một trong số ít ngành hàng có mức tăng trưởng cao Năm 2009, tổng doanh số ngành fast-food tại Việt Nam ước đạt 500 tỉ đồng, tăng 35-40% so với năm 2008 Tuy nhiên, thị trường béo bở này hiện đang là “sân chơi” của các thương hiệu nước ngoài như KFC, Lotteria, Jollibee Đây cũng là những điều khiến chúng ta phải bàn, phải lưu tâm Vì vậy, nhóm 11 đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp quản lý cung dịch vụ fast-food trên địa bàn Hà Nội ” để phần nào làm rõ thực trạng quản lý cung dịch vụ fast-food hiện nay và đề xuất một số giải pháp cho việc quản

lý cung

Với lượng kiến thức còn khá hạn hẹp và một sự nhìn nhận còn giản đơn, không chuyên ngành… nhưng nhóm 11 hi vọng chủ đề thảo luận này sẽ mang đến cho các bạn cái nhìn tổng quan, một sự hiểu biết chung nhất về quản lý cung dịch

vụ fast food trên địa bàn Hà Nội hiện nay

Dù đã rất cố gắng nhưng vẫn còn có những điều làm nên cái không hoàn thiện, vì vậy nhóm 11 mong được sự đóng góp ý kiến chia sẻ chân thành từ phía thầy giáo và các bạn để chủ đề thảo luận này được hoàn thiện hơn

Chương 1: Những lý luận cơ bản về quản lý cung dịch vụ

1.1 Cung dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

- Cung là số lượng hàng hoá người bán sẵn sàng bán ở 1 mức giá nhất định

- Cung dịch vụ là số lượng sản phẩm dịch vụ người bán sẵn sàng cung cấp ở một mức giá nhất định

1.1.2 Đặc điểm cung dịch vụ

- Cung dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà cung ứng dịch vụ mang tính cạnh tranh cao, do sản xuất tiêu dùng diễn ra đồng thời và do tính vô hình

 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:

+ Đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới dịch vụ về chất lượng, giá cả, phương thức cung ứng, lợi ích cho khách hàng

+ Cần tạo ra các suất dịch vụ trọn gói thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Quản trị cung ứng dịch vụ diễn ra theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác nhau:

từ phát hiện nhu cầu đến kết thúc quá trình tiêu dùng của khách hàng rồi đến chăm sóc khách hàng sau bán:

Phát hiện nhu cầu → Thiết kế sản phẩm dịch vụ → Tổ chức nguồn lực → Sản xuất dịch vụ → Bán → Tổ chức tiêu dùng dịch vụ (quá trình tiêu dùng) → Kết thúc → Chính sách khách hàng sau bán

Việc cung ứng dịch vụ không chỉ chú trọng đến khâu bán sản phẩm mà còn chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng sau bán, không như trong sản xuất hàng hoá nhiều khi chỉ kết thúc quá trình bán là xong

 Ý nghĩa với nhà quản trị kinh doanh dich vụ:

Vì thời gian giữa các bước trong khâu dịch vụ ngắn nên đòi hỏi nhà cung ứng dịch vụ phải đưa ra sản phẩm nhanh để thoả mãn nhu cầu của khách hàng

- Cung ứng dịch vụ thường có khă năng hữu hạn một cách tương đối, do:

+ Cung dịch vụ sử dụng các nguồn lực tự nhiên, xã hội

+ Do sự cố định về vị trí địa lý của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ

Chú ý: Tính chất cố định của cung dịch vụ ngày càng bị hạn chế cùng với sự phát triển của kinh tế, khoa học – kỹ thuật

- Cung dịch vụ được tổ chức theo nhiều phương thức, nhiều hình thức khác nhau

- Cung dịch vụ có thể có nhiều trạng thái khác nhau:

+ Cung dịch vụ thường xuyên đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng đảm bảo

+ Cung dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

+ Cung dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu

1.2 Quản lý cung

1.2.1 Quản lý khả năng cung và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung

a Quản lý khả năng cung

- Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh

+ Công suất đạt tối ưu khi cung bằng cầu Tuổi thọ trung bình của khách hàng khi đạt công suất tối là bằng: 1/ tỷ lệ khách hàng bỏ đi

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ (điểm mà khi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì sẽ đem lại thiệt hại)

+ Công suất có khả năng điều chỉnh Doanh nghiệp chủ động điều chỉnh công suất của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

 Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ: Nhà quản trị cần đưa ra những biện pháp như là:

 Trang bị máy móc, công nghệ hiện đại

 Đào tạo, trao đổi chéo nhân viên

 Thỏa thuận chế độ làm việc với người lao động

 Mở rộng các hình thức cung ứng dịch vụ khác nhau, đa dạng hóa các loại dịch vụ

b Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung

- Cung của một doanh nghiệp:

+ Giá cả hàng hóa dịch vụ cung ứng

+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan: dịch vụ thay thế hay dịch vụ bổ sung

+ Kỳ vọng của nhà cung ứng

+ Chi phí sản xuất kinh doanh

+ Các chính sách của chính phủ

- Cung của ngành:

+ Giá cả loại hàng hóa dịch vụ cung ứng

+ Giá cả hàng hóa dịch vụ liên quan

+ Kỳ vọng của nhà cung ứng

+ Tính cạnh tranh trên thị trường khi cạnh tranh gay gắt thì cung có xu hướng giảm ngược lại khi cạnh tranh lỏng thì cung tăng.

+ Các chính sách của chính phủ

+ Tình trạng khoa học và công nghệ

1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

a Khái niệm chất lượng dịch vụ

- Khái niệm:

+ Theo ISO 8402: 1986 thì chất lượng dịch vụ là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra

+ Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

- Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm 2 bộ phận là chất lượng kỹ thuật và chất lượng

kỹ năng.

Theo A Parasuraman, Berry và Zeithaml có 10 tiêu chí về chất lượng dịch

vụ là:

1- Độ tin cậy

2- Sự phản hồi, tinh thần trách nhiệm

3- Năng lực

4- Khả năng tiếp cận dịch vụ

5- Tác phong, thái độ

6- Truyền thông, giao tiếp

7- Sự tín nhiệm vào nhà cung cấp

8- An toàn

9- Thấu hiểu khách hàng

10- Tính hữu hình

- Phương pháp đo lường:

+ Đo lường từ phía doanh nghiệp: nhà cung ứng sẽ đưa ra những tiêu thức

để tự đánh giá mình Phương pháp đo lường này mang tính chủ quan cao + Đo lường từ phía khách hàng: lập các hòm phiếu điều tra ý kiến khách hàng, phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng, điều tra qua thư,… Phương pháp này mang tính khách quan cao.

+ Đo lường từ phía chuyên gia: hội ý kiến của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ mình kinh doanh Đây là phương pháp vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan Khách quan vì doanh nghiệp không tự đánh giá mình, chủ quan vì nó mang tính chủ quan của mỗi chuyên gia.

b Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị nhằm xác định các ý tưởng và định hướng chung về chất lượng phân công trách nhiệm, đề ra các biện pháp về cơ cấu tổ chức, nguồn lực cụ thể mà doanh nghiệp sẽ thực hiện, thường xuyên kiểm soát, cải tiến ý tưởng và định hướng chất lượng đó

- Chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ

+ Chiến lược tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng: duy trì và giữ khách hàng, chủ động quan tâm đến khách hàng, xử lý các khiếu nại của khách hàng, đặt ra các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ.

+ Chiến lược đáp ứng vượt quá mong đợi của khách hàng

- Biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ

+ Phân cấp quản trị: xác định rõ ràng vai trò và trách nhiệm của mỗi người + Kiểm tra giám sát chặt chẽ, thường xuyên

+ Khuyến khích vật chất và tinh thần

1.2.3 Thiết kế và quản lý hệ thống phân phối dịch vụ

Hệ thống phân phối dịch vụ là hệ thống thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống đến khi khách hàng rời khỏi hệ thống và quay trở lại

- Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối dịch vụ

+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Phân định được các hoạt động

+ Xác định điểm quyết định

+ Thời gian biểu phải tương ứng với mọi hoạt động

+ Xác định điểm thất bại

+ Đảm bảo tính hiệu quả kinh tế

Chương 2: Thực trạng về cung dịch vụ Fast-food tại Hà Nội

2.1 Thực trạng

Cơn lốc thị trường đã tạo nên một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp Ăn ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tiện lợi

và không tốn nhiều thời gian đã trở thành trong những tiêu chí hàng đầu của nguời dân và đó là lí do cho sự phát triển của thị trường đồ ăn nhanh Việt

Đồ ăn mới lạ mang một hương vị riêng biệt, phong phú, đa dạng, nhiều khẩu phần, và có sự thay đổi uyển chuyển phù hợp với khẩu vị của mỗi quốc gia, các món ăn kèm cơm khá phổ biến, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, cách trang trí cửa hàng sang trọng, ấm cúng mà vẫn khiến cho thực khách có cảm giác thoải mái Có thể những yếu tố đó đã khiến cho các cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh đông khách nhưng có một yếu tố rất quan trọng mà hẳn ai cũng có thể nhận ra dễ dàng là vị trí đắc địa của các cửa hàng ở Việt Nam, khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa với việc được phục vụ tại chỗ

Trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, dân số trẻ và sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hoá” trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong giới trẻ Tuy nhiên, sự khác nhau về những lợi thế kinh doanh đã khiến cho các cửa hàng đồ ăn nhanh Made in Vietnam trở nên thưa thớt và vắng bóng trên thị trường mới mẻ này, các nhà kinh doanh Việt cũng tỏ ra khá nhanh nhạy trong cách tạo dựng thương hiệu ăn nhanh kiểu Việt Nam, đáp ứng đối tượng khách hàng là những người ưa các món ăn truyền thống như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem Fast-food (đồ ăn nhanh) ngày càng được ưa chuộng vì ăn fast-food vừa nhanh, gọn, ngon và không quá đắt, giá thành một suất ăn nhanh hiện không còn quá cao

so với mức thu nhập giới trẻ: khoảng trên dưới 50 nghìn đồng có thể có một suất gà rán, pizza, mỳ ý rất “ngon mắt, ngon miệng” Người ta tìm thấy ở những đồ fast-food này là sự tiện dụng, nhanh gọn và đơn giản Nhanh và đơn giản cả trong sự chuẩn bị, trong chế biến và cả trong thưởng thức nữa Một ví dụ rõ ràng nhất mà ai

cũng từng trải qua và biết đến đó là vai trò, sự tiện lợi của đồ ăn nhanh trong các chuyến pic-nic, thăm quan, nghỉ mát, công tác,…những chiếc bánh sand-which, pizza, donerkebap…không chỉ là món ăn lót dạ nhanh chóng và tiện ích có thể tìm thấy dễ dàng ở bất kì đâu trên đất Hà Thành mà còn không thể thiếu được trong những chuyến đi chơi xa Hay những thức ăn này cũng mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là lại giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi có quá ít thời gian nghỉ trưa Những đồ ăn nhanh này khá hấp dẫn về hình thức cũng như hương

vị độc đáo, mới lạ của nó Hơn thế, giá cả của nó lại không quá cao và cũng phù hợp với túi tiền của thực khách Nếu không ngon thì chắc chắn sẽ khó mà chinh phục được các thực khách Hà Thành vốn kĩ tính trong thưởng thức ẩm thực

2.1.1 Khả năng cung

Sau 8 năm xuất hiện tại Thành Phố Hồ Chí Minh, KFC - một thương hiệu gà rán nổi tiếng của Mỹ đã tiến quân ra Bắc đặt nền móng cho chuỗi cửa hàng fast-food tại Hà Nội Ngay lập tức làn sóng KFC đã trở thành cơn sốt trong giới “teen”, sinh viên và công chức văn phòng Khác với các quán ăn Việt có nhân viên phục vụ bưng bê tận nơi, đặc điểm chung của các quán ăn nhanh đó là tự phục vụ Khách đến quầy đặt hàng, tự lấy đồ ăn, tự chọn chỗ ngồi

Sau thành công của KFC, các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của Hàn Quốc thi nhau mở các chuỗi cửa hàng như là: Gà rán Kentucky (KFC), BBQ Chicken, bánh Hamburger Lotteria, pizza Pepperonis không chỉ là những món ăn khoái khẩu được nhiều bạn trẻ ưa thích, mà còn là cách giết thời gian Trong đó, Lotteria

có 2 cửa hàng, BBQ Chicken có 3 cửa hàng, Rich& Brown 1 cửa hàng

Nếu như KFC thiên về món gà truyền thống, thì Lotteria lại có rất nhiều loại bánh mỳ Burger Riêng Burger bò, Lotteria có đã 9 loại Ngoài ra còn có Burger tôm, ham cá, ham gà, ham lợn Giá mỗi xuất ham từ 17.000-26.000 đồng kèm đồ

Ngoài món ăn truyền thống là gà rán, các cửa hàng của Hàn Quốc còn bổ sung vào thực đơn nhiều món ăn theo phong cách Việt - Hàn như cơm gà, cơm cá, cơm

bò, cơm chiên

 Ưu điểm

- Với hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, các cửa hàng đồ ăn nhanh đã tạo được sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng Phong cách phục vụ này được nhiều bạn “teen” và các gia đình trẻ yêu thích vì khách hàng có thể lựa chọn nhiều món

ăn hợp với khẩu vị riêng của mỗi người, từ nhiều quầy hàng khác nhau

- Đa phần các cửa hàng ăn nhanh đều có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu của các loại thức ăn dạng này Thậm chí chỉ cần một cú điện thoại, bạn sẽ được thưởng thức một bữa ăn ngon nhưng vẫn đảm bảo dinh dưỡng

- Quán có không gian mát mẻ, được trang trí hiện đại lại chính là ưu điểm tạo nên cảm giác thoải mái, tiện nghi Phong cách thiết kế và trang trí của fast-food thường rất bắt mắt bước vào cửa hàng thức ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo tác phong công nghiệp

 Nhược điểm

- Fast-food chứa nhiều muối sodium, chất béo, cholesterol nên không tốt cho sức khỏe những ai thường xuyên dùng, lạm dụng nó, đặc biệt là trẻ em và người có tuổi, người mẫn cảm với các thành phần trong fast-food Việc từ bỏ thói quen ăn uống này cũng chẳng đơn giản, vì fast-food ngon miệng, có nhiều món, lại tiện dụng, dễ khiến người ta nghiền cái ngọt, cái béo, đặc biệt là với trẻ em Bên cạnh

đó, để kích thích cảm giác hời khi mua, nhà sản xuất ngày càng tăng khối lượng và kích cỡ nhằm tạo thêm sức hấp dẫn mãnh liệt cho các dòng sản phẩm của fast-food của mình

Ngày nay vẫn còn nhiều các hãng fastfood “quên” ghi hàm lượng chất béo -Trans trên bao bì sản phẩm

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Bước vào cửa hàng đồ ăn nhanh, khách hàng cảm nhận một không gian mát rượi, nội thất trang trí vui nhộn, ấm cúng, nhân viên thân thiện, nhiệt tình được đào tạo tác phong công nghiệp Đặc biệt, thời gian gần đây các món ăn được Việt hóa theo đúng khẩu vị người Việt Trước đây không ai bán cơm trong fast-food, nhưng giờ đây cơm trở thành món ăn chiếm doanh số cao nhất với 90% khách hàng là người Việt Nắm bắt tâm lý ngại vào những nơi sang trọng của một bộ phận dân cư người Việt có mức thu nhập tuy ổn định nhưng không cao lắm và nhu cầu sở thích ưa các món ăn truyền thống của Việt Nam như bún, phở, bánh cuốn, chả, nem , các nhà kinh doanh Việt rất nhanh nhạy khi nắm bắt cơ hội để tạo dựng những thương hiệu

ăn nhanh kiểu Việt Nam vừa đảm bảo yếu tố vệ sinh, mỹ quan, an toàn thực phẩm với một mức chi phí khá hợp lý So với một phần salad trộn, đĩa khoai tây sốt, gà chiên có giá trung bình từ 35 – 50.000đ/xuất ăn nhanh kiểu tây thì khoảng 20 – 35.000đ/ phần ăn nhanh kiểu ta có vẻ hấp dẫn hơn về mặt giá cả Để cạnh tranh và giữ chân khách hàng, hiện nay các thương hiệu tung ra nhiều chiêu khuyến mãi giữ chân khách hàng Tại KFC mới có thêm dịch vụ mới tổ chức sinh nhật trọn gói với

6 thực đơn từ 400.000 - 500.000 đồng cho 10 trẻ em, trong đó bao gồm dẫn chương trình, trang trí, bong bóng, thiệp mời, mũ sinh nhật, giải thưởng cho các trò chơi Không ngoài cuộc, Lotteria cũng có ngay chương trình giảm giá đặc biệt từ 20-30% cho 10 món BBQ Chicken nhận vận chuyển miễn phí cho các hoá đơn từ 100.000 đồng

Một ví dụ cụ thể về chất lượng dịch vụ của BBQ chicken

Khi nhắc đến BBQ, dân teen thường nghĩ đến “barbecue” (đồ nướng), nhưng không phải đâu nhé! Trước đây BBQ là viết tắt của Best Believable Quality,

và hiện nay là Best of the Best Quality, nghĩa là họ rất tự tin khẳng định chất lượng món ăn của mình Đó chính là slogan của BBQ Khi thưởng thức món ăn của BBQ Chicken, teen sẽ không thể quên hương vị thơm giòn đặc trưng, hòa quyện của hơn

30 loại gia vị khác nhau kết hợp với vị ngọt, mềm của gà tươi nguyên chất, được chế biến theo đúng phong cách ẩm thực xứ sở Kim Chi

Sự tiện lợi, ngon miệng và hài lòng đã khiến cho thương hiệu BBQ Việt Nam ngày càng chiếm lĩnh được cảm tình của thực khách đặc biệt là giới trẻ Bước chân vào nhà hàng BBQ, bạn sẽ cảm nhận được 100% không gian chỉ dành riêng cho teen Nội thất được trang trí rất kool (kết hợp hài hoà giữa 2 gam nổi bật là màu xanh lá và đỏ cùng nhiều hình ảnh ngộ nghĩnh), là nơi cực kỳ lý tưởng dành cho những teen thích “pose” ảnh cùng bạn bè đấy Các clip nhạc mới luôn được cập nhật để phục vụ thực khách “teen là thượng đế” nhà mình, này thì 13 anh chàng đẹp trai của Super Junior, hay Bi Rain manly, Big Bang trẻ trung, hay Lee Hyo Ri xinh đẹp Tất cả các nhà hàng đều có dịch vụ giao hàng tận nơi miễn phí, tổ chức tiệc sinh nhật, họp lớp hay họp fan club, do vậy bạn chỉ cần gọi điện tới nhà hàng gần nhất, BBQ sẽ mang “Vị ngon nhất toàn cầu” đến với bạn Đến với BBQ Việt Nam, cảm nhận đầu tiên của thực khách là phong cách trẻ trung, hiện đại và nét văn hóa đặc sắc của xứ sở Kim Chi Các thiết kế của BBQ được thống nhất trên hệ thống nhà hàng toàn thế giới nhấn mạnh vào yếu tố trẻ trung kết hợp với phong cách sang trọng cổ điển Thêm vào đó, thực khách sẽ rất hài lòng với menu đa dạng, hấp dẫn và thái độ phục vụ niềm nở, tận tình của nhân viên nhà hàng Nếu khách hàng có yêu cầu, chỉ cần gọi điện nhân viên nhà hàng sẽ giao hàng tận nơi miễn phí mà vẫn đảm bảo được hương vị thơm ngon của món ăn.Với tiêu chí phục

vụ là “sức khỏe và sự hài lòng của khách hàng yếu tố trọng tâm”, các nhà lãnh đạo BBQ Việt Nam cam kết chỉ sử dụng nguyên liệu gà tươi, sạch 100%, dầu thực vật nguyên chất, rau sạch và các nguyên liệu khác từ các nhà cung cấp uy tín nhất Bí quyết chế biến độc đáo cũng là một yếu tố quan trọng mang lại thành công cho BBQ Chicken ở Việt Nam và trên thế giới Khi thưởng thức món ăn của BBQ Chicken, thực khách sẽ không thể quên hương vị thơm giòn đặc trưng, hòa quyện của hơn 30 loại gia vị khác nhau kết hợp với vị ngọt, mềm của gà tươi nguyên chất Thực khách cũng có thể gọi thêm các thức ăn phụ như khoai tây chiên, các loại salad và đồ uống từ trái cây tươi được chế biến tại chỗ

- Hầu như các nhà hàng thức ăn nhanh ở Hà Nội đều mang phong cách phục

vụ khách hàng tương đối giống nhau Các cửa hàng đã đưa đựơc những phong cách phục vụ tốt nhất tới nhà hàng Đội ngũ nhân viên ở các của hàng chủ yếu là nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo, nhanh nhẹn… hợp với các bạn trẻ chủ yếu là sinh viên, học sinh hoặc những người dưới 30 tuổi Mà đây là những khách hàng tiềm năng và chiếm số đông trong thành phố Hà Nội

- Trong những năm gần đây, thức ăn nhanh và dịch vụ giao hàng tận nơi dường như

đã trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Hiện nay trong Thành phố có rất nhiều cửa hàng chuyên bán thức ăn nhanh của các thương hiệu nổi tiếng như: KFC, Lotteria, Jolibee, Chicken Town, … và còn rất nhiều các hệ thống phục vụ pizza,

mì Ý khác

- Dịch vụ thức ăn nhanh đã trở nên quen thuộc với mỗi chúng ta , nói đến nó không một người dân nào trong thành phố không biết Thức ăn nhanh không chỉ dành cho những người có ít thời gian mà giờ đây thức ăn nhanh cũng chiếm số đông những người dư thời gian, đặc biệt là giới trẻ Đến với một số của hàng thức ăn nhanh như KFC, Lotteria… khách hàng cảm thấy mình đựoc bình đẳng đối xử, giàu cũng như nghèo phải xếp hàng theo thứ tự không như các nhà hàng kiểu khác các nhân viên

ưu đãi phục vụ cho những người lắm tiền

 Nhược điểm

Với loại hình dich vụ này những người có tiền không cảm thấy đựơc thoải mái khi vào cửa hàng, họ không được khẳng định cái tôi của mình Mức giá còn cao đối với nhừng người có thu nhập thấp Hầu như khách hàng đều phản ánh khi vào các nhà hàng thức ăn nhanh đều phải chờ đợi lâu có khi hàng tiếng đồng hồ, bởi vậy nó mất đi bản chất của fast food nhiều khi nhân viên vẫn chưa nhiệt tình với khách hàng, vẫn còn có thái độ không tôn trọng khách hàng

2.1.3 Hệ thống phân phối

- Cửa hàng fast food thường được mở ở các góc đường có mật độ người qua lại cao, hoặc tại các trung tâm thương mại ở Hà Nội, khái niệm về đồ ăn nhanh còn đồng nghĩa với việc được phục vụ tại chỗ Sự cần thiết có một vị trí kinh doanh đẹp khiến cả Lotteria và KFC có một đội ngũ chuyên đi tìm mặt bằng mà thời hạn hợp đồng thuê mặt bằng trung bình là 10 năm Ông lớn KFC (hãng gà rán Kentucky) đã đặt chân đầu tiên của mình vào thị trường ăn nhanh Việt Nam, tại địa điểm lý tưởng ở số 35 Tràng Tiền, Hà Nội Chỉ trong vòng hơn chục năm, tính đến thời điểm này, trên cả nước đã có 46 cửa hàng KFC, trong đó nhiều nhất là TP Hồ Chí Minh với 30 cửa hàng, Hà Nội với 9 cửa hàng, bao gồm cả dịch vụ phục vụ tại quầy và dịch vụ giao hàng tận nơi Đây là lợi thế không nhỏ mà các hệ thống bán

đồ ăn nhanh của nước ngoài có được Nhờ có nguồn lực về tài chính dồi dào mà họ

có thể mạnh tay đầu tư và chấp nhận chịu lỗ trong nhiều năm nhằm quảng bá thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần ở mỗi thị trường, thông qua nhiều hình thức

- Hiện có hai mô hình phục vụ đồ ăn nhanh chính:

+ Mô hình thứ nhất: là các cửa hàng ăn nhanh trên các đường phố, thường là các ngã ba, ngã tư sầm uất Mô hình này thường được các thương hiệu của nước ngoài

áp dụng vì có tiềm lực tài chính mạnh và bản thân thương hiệu đã có một sức hút khổng lồ với giới trẻ

+ Mô hình thứ hai: là dịch vụ ăn nhanh gắn với các khu thương mại, khu vui chơi giải trí, rất phù hợp với các thương hiệu mới, đang trong quá trình gây dựng tên