Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách tập đoàn mai linh

Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng LỜI MỞ ĐẦU Ngày đất nước ta giai đoạn phát triển theo hướng kinh tế thị trường, nên lượng hàng hóa nhu cầu lại người dân phát triển với tốc độ cao Để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp vận tải mở với qui mô từ nhỏ đến lớn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, để doanh nghiệp tồn cách bền vững toán khó cho doanh nghiệp nước ta tình hình cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp vận tải nước; doanh nghiệp có vốn đầu tư nước lâm vào tình cảnh khó khăn Để giải toán hóc búa doanh nghiệp cần phải xem xét lại quy trình hoạt động sản xuất, dịch vụ xem chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mạnh để cạnh tranh lại với đối thủ hay không Do nhóm chọn đề tài “quản trị sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách công ty Mai Linh” nhằm làm rõ vấn đề Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty: Công ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh với thương hiệu Mai Linh Express thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh (Mai Linh Group) Vào tháng năm 2005 Mai Linh lần triển khai dịch vụ vận tải xe buýt liên tỉnh tuyến cố định với thương hiệu Mai Linh Express Khởi đầu tuyến TPHCM tỉnh Cần Thơ, Cà Mau, Đà Lạt, An Giang ngược lại Đến Mai Linh Express có 500 xe buýt cao cấp với dòng xe đại hoạt động 48 tuyến đường nối liền tỉnh thành toàn quốc Việt Nam Kết kinh doanh sau ba năm hình thành phát triển dịch vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh cho thấy dấu hiệu tích cực ủng hộ hành khách, thương hiệu trở nên quen thuộc với khách hàng uy tín, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, trung thực Chính nhờ ủng hộ đông đảo quý khách hàng mà vào tháng 12/2007 Mai Linh Express định mở rộng nhanh chóng tuyến cố định đường dài tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên tuyến Bắc Nam với dòng xe Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury đại, tiện nghi, sang trọng 100% phủ màu xanh Mai Linh, với chất lượng dịch vụ nâng cao đột phá lĩnh vực vận tải hành khách mục tiêu đến năm 2010 Mai Linh Express có mặt 64 tỉnh thành khắp nước, mở rộng tuyến xương cá nối liền tuyến huyện thị, song song Mai Linh Express mở rộng tuyến liên vận quốc tế vươn thị trường khu vực nước như: Campuchia, Lào, Thái Lan, Myanmar, Trung Quốc….Thương hiệu Mai Linh Express trưởng thành chiếm thị phần cao vận tải hành khách liên tỉnh tự hào thương hiệu uy tín nước nên vào ngày 10 tháng năm 2008 thương hiệu Mai Linh Express “Trao giải Cúp vàng Thương hiệu Việt hội nhập WTO” năm 2007 mạng truyền thông thương hiệu Việt bình chọn Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách 1.1.1 GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Lịch sử hình thành: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai Linh Express thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, thành lập ngày 29/12/2004 Hiện nay, công ty hoạt động 49 tuyến đường nối liền 24 tỉnh thành toàn quốc Việt Nam, với dòng xe Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh 100% Mai Linh Express với phương châm “xe khởi hành - không khói thuốc – không đón khách dọc đường”, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo trung thực, đến thương hiệu Mai Linh Express trở nên quen thuộc với khách hàng 1.1.2 Các giai đoạn phát triển: Tính từ thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express trải qua năm hình thành phát triển, sau mốc thời gian phát triển công ty: - Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh (viết tắt Mai Linh Express) thành lập với tuyến Hồ Chí Minh – Cần Thơ, Hồ Chí Minh – Cà Mau ngược lại Với chất lượng phong cách chuyên nghiệp tạo uy tín lòng khách hàng - Năm 2005, Mai Linh Express mở thêm tuyến mới: Hồ Chí Minh Đà Lạt, Buôn Mê Thuột, Quảng Ngãi, Đà Nẵng, Châu Đốc Long Xuyên - Năm 2006, Mai Linh Express khai trương tuyến mới: Hồ Chí Minh Cao Lãnh, Rạch Giá Trà Vinh (ở Bến xe Miền Tây), Hồ Chí Minh Phan Thiết (tại Bến Xe Miền Đông) - Năm 2007, khai thác tuyến Hồ Chí Minh Bạc Liêu, Sóc Trăng, Vị Thanh, Vĩnh Long Bến Tre (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến Rạch Giá Hà Tiên (tại Bến Xe Rạch Giá) Hồ Chí Minh Vũng Tàu, Bảo Lộc Nha Trang (tại Bến Xe Miền Đông) Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách - GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến Hồ Chí Minh Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Quy Nhơn, Hà Nội Kon Tum (tại Bến Xe Miền Đông) - Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – Lê Hồng Phong Đây tuyến xe buýt không trợ giá Mai Linh, kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách xe Mai Linh Express tỉnh miền Tây Nam Bộ - Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – Lê Hồng Phong Đây tuyến xe buýt không trợ giá thứ Mai Linh, kết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách xe Mai Linh Express tỉnh miền Đông Một số thông tin liên quan đến Công Ty Mai Linh Express Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh Tên tiếng Anh: MAILINH EXPRESS CORP Tên viết tắt: MLE Địa chỉ: 420 Lê Hồng Phong, Phường 01, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh Giám đốc/Đại diện pháp luật: Trương Quang Mẫn Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304508973 Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP.HCM cấp ngày 08 tháng 04 năm 2010, đăng ký thay đổi lần thứ (đăng ký lần đầu số: 4103005056, cấp ngày 21 tháng 07 năm 2006) Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999 Website: www.mailinhexpress.vn Các danh hiệu công ty đạt - Thương hiệu mạnh năm 2007 báo Thời báo Kinh tế Việt Nam Cục xúc tiến Thương mại tổ chức Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách - GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 Trung Tâm Nghiên Cứu Ứng Dụng Phát Triển Thương hiệu Việt Liên Hiệp Các Hội Khoa Học Kỹ Thuật Việt Nam tổ chức - Thương hiệu tiếng VCCI AC Neisel điều tra 3000 khách hàng 1.2 Hoạt động kinh doanh công ty Công ty Mai Linh Express hoạt động kinh doanh lĩnh vực vận tải hành khách đường dài theo tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam loại ôtô Ford Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury Hyundai Transico màu xanh 100% Dịch vụ Open Tour, dịch vụ vận tải hành khách liên vận Quốc Tế, đưa vào hoạt động năm 2007 Đây tuyến Công Ty Mai Linh Express khai thác Bên cạnh đó, Công Ty Mai Linh Express phát triển dịch vụ vận tải hành khách nội thành Thành phố Hồ Chí Minh xe buýt, với tuyến số 98 121 Dịch vụ vận tải hành khách theo hợp đồng công ty khai thác, Mai Linh Express cung cấp dịch vụ khách hàng có yêu cầu Ngoài ra, Mai Linh Express cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh loại hàng hóa (trừ hàng tươi sống, thủy hải sản) chuyển thư từ theo yêu cầu khách hàng Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng PHẦN 2: MARKETING DỊCH VỤ 2.1 Sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài: P1 Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng theo tuyến cố định chất lượng cao, dòng xe sử dụng dòng xe cao cấp từ 16 chỗ đến 45 chỗ như: Ford Transit, Mercedes Printer, Huyndai County, Huyndai Univer Noble,Huyndai Univer Luxery Đối tượng khách hàng: hành khách có nhu cầu di chuyển tuyến nội địa mà phục vụ tuyến liên vận quốc tế Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: • • • • • • Đội xe đồng bộ, màu, chất Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí lành không mùi thuốc Trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà Xe chạy tuyến, giờ, không bắt khách dọc đường Phục vụ bữa ăn miễn phí cho chặng đường 500 km nhà hàng, trạm dừng chântrong hệ thống Mai Linh nhà hàng Mai Linh lựa chọn đáp ứng yêu cầu Lợi ích cốt lõi: vận chuyển an toàn, thoải mái Mai Linh Express có 49 tuyến xe vận tải hành khách khắp vùng Bắc – Trung – Nam & Campuchia hai hình thức xe ghế ngồi xe giường nằm Xe ghế ngồi: Mai Linh Express khởi đầu dịch vụ vận chuyển hành khách xe 16 chỗ sử dụng xe hãng Mercedes – Benz dần mở rộng thêm xe 45 chỗ hãng Hyundai loại ghế ngồi dùng cho vận chuyển tuyến đường ngắn Xe giường nằm: phát triển thêm sau nhận thấy hành khách cần tiện nghi, thoải mái xe đường dài, điều mà xe 16 chỗ ngồi không đáp ứng Đây loại phương tiện vận tải hành khách mới, ưa chuộng thị trường, thích hợp với chuyến hành trình dài Nắm bắt tình hình, Mai Linh Express Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng đưa vào khai thác loại xe giường nằm chất lượng cao, đầu tư loại xe đại & tiện nghi nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Lợi ích khác biệt Mai Linh: • Xuất bến giờ, không bắt khách dọc đường dù xe có hành khách Trong tình hình bát nháo giành giật khách, đón khách, nhồi nhét, bỏ khách dọc đường tiêu chí Mai Linh đưa khách hàng đồng tình ủng hộ tạo nên sóng mạnh vào thị trường vận tải hành khách tuyến cố định Chính điều tạo nên dấu ấn đậm nét lòng hành khách người tiên phong khai sáng mặt dịch vụ vận tải hành khách nước năm 2004-2005 Đến nỗi có hành khách tuyến đường có mong ước tuyến đường để trải nghiệm cung cách phục vụ bạn bè, người thân, diễn đàn trao đổi • Xe không khói thuốc lá, mùi thực phẩm tươi sống, thủy hải sản bật máy lạnh suốt tuyến đường Hình ảnh dịch vụ Mai Linh nâng cao nhờ dịch vụ xe khách tập hợp nhiều mùi khác • Miễn phí khăn lạnh, nước uống, thuốc chống say xe, chăn ấm, giải trí audio video Tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, chăm sóc chu đáo đến nhu cầu nhỏ nhặt quan trọng xe • Miễn phí bữa ăn, bàn chải kem đánh cho chặng đường 500km nhà hàng địa điểm dừng chân Mai Linh nhà hàng lựa chọn Phá tan nỗi lo lắng, sợ hãi hành khách xe tuyến đường xa tệ nạn cơm tù khu vực miền trung thời điểm vụ việc vừa diễn • Giao vé tận nhà nội thành TPHCM với mức chi phí 3.000-10.000 đ tùy khu vực • Đưa rước tận nhà khu vực nội thành TPHCM đội xe trung chuyển chỗ sau thay tuyến xe buýt số 98 Lê Hồng Phong – bến xe Miền Tây thêm tuyến xe số 121 Lê Hồng Phong – Bến xe Miền Đông phát triển tuyến miền Đông trở Bắc Ngoài ra, với đoàn khách từ người trở lên Mai Linh Express có sách hỗ trợ khách hàng từ nhà Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng bến xe hình thức tặng voucher (phiếu taxi) taxi Mai Linh để khách hàng chủ động thời gian • Đưa đón tận nhà vòng bán kính 10km trạm đội xe trung chuyển Mai Linh Express đến hành khách tỉnh, thành khác TPHCM tạo thuận tiện cho hành khách thời gian tìm dịch vụ vận tải khác để đến nơi cần Các tuyến đường xe khách Mai Linh Express thật đa dạng phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng có nhu cầu di chuyển khắp nước Đây mạnh Mai Linh mà chưa có công ty vận tải hành khách cung cấp nhiều tuyến đường rộng khắp Khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ mà lo lắng chất lượng cung cấp có vùng nước mà chưa có kinh nghiệm việc trải nghiệm Mai Linh tỉnh trước giúp nỗi lo cho hành khách Cụ thể tuyến xe Mai Linh Express: - Từ thành phố Hồ Chí Minh tỉnh, thành khu vực Tây Nam Bộ xuất phát Bến xe Miền Tây: Bến Tre (9chuyến/ngày), Vĩnh Long (12 chuyến/ngày,Cần Thơ (72 chuyến/ngày), Trà Vinh (10 chuyến/ngày), Bạc - Liêu (14 chuyến/ngày), Sóc Trăng (14 chuyến/ ngày)… Các chuyến xe đến tỉnh, thành khu vực miền Đông, Tây Nguyên, Trung, Bắc Trung, Bắc Bộ xuất phát Bến xe Miền Đông: Bảo Lộc, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Bà Rịa, Vũng Tàu, Phan Thiết, - Nha Trang, Qui Nhơn, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội … Các chuyến ngược lại từ tỉnh thành phố Hồ Chí Minh - chuyến khu vực với tuyến xe quốc tế TPHCM Phnompenh, Pnompenh Siêmrep xuất phát 32 Nguyễn Cư Trinh, Phường Phạm Ngũ Lão, Q1, TPHCM lượt xuất phát 391 Sihanouk Blvd (St No 274), Phnompenh, Campuchia Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng 2.2 Giá vé Mai Linh Express : P2 Trong kinh tế thị trường, giá thị trường định Một mức giá phù hợp mức bù đắp chi phí, đem lại cho công ty phần lợi nhuận khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé Mai Linh Express xây dựng dựa yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh thị trường giá trị cảm nhận dịch vụ Trang 10 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng LIÊN VẬN QUỐC TẾ Tp Hồ Chí Minh 08 39 29 29 29 Phnompenh 855 979 29 29 29 Dịch vụ giao vé tận nhà miễn phí nội thành Hoặc đến mua vé trực tiếp phòng vé Mai Linh: Tại thành phố Hồ Chí Minh: 293 Trần Phú, Q.5 400A Lê Hồng Phong, Q 10 Bến xe Miền Đông Bến xe Miền Tây Chi tiết giá vé, địa mua vé tỉnh thông báo trực tiếp website: www.mailinhexpress.vn * Đối với dịp lễ, Tết: Mai Linh Express bán vé nhận đặt vé sớm để thuận tiện cho việc mua vé khách hang Khi mua vé tết, hành khách tặng kèm theo thiệp chúc Tết với chức chính: - Là thiệp chúc Tết từ ban lãnh đạo MLE tới hành khách - Là thiệp trang trí mai – đào dịp Tết nhà hành khách - Là bìa kẹp vé để hạn chế việc vé hành khách Trang 55 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Ngoài ra, hành khách ngày từ 08 -13.02 (tức mùng 25 đến mùng 30) tặng phần quà xinh xắn 3.2.4 Hành trình đường: Tại TP.HCM, với đoàn khách từ người trở lên Mai Linh Express có sách hỗ trợ khách hàng từ nhà bến xe hình thức tặng voucher (phiếu taxi) taxi Mai Linh để khách hàng chủ động thời gian Tại tỉnh, thành khác, Mai Linh Express áp dụng dịch vụ đưa đón tận nhà tạo thuận tiện cho hành khách sử dụng dịch vụ Mai Linh Express Trước lên xe, hành lí cồng kềnh khách (trừ tư trang, đồ đạc có giá trị) đề nghị gửi thùng xe, đánh số theo số ghế để tránh thất lạc, điều cho chỗ ngồi/nằm khách rộng rãi, tạo thoải mái cho chuyến * Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí lành không mùi thuốc - Trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, chương trình TV giải trí, y tế miễn phí - Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà - Xe chạy tuyến, giờ, không bắt khách dọc đường - Phục vụ bữa ăn miễn phí cho chặng đường 300 km nhà hàng, trạm dừng chân hệ thống Mai Linh nhà hàng Mai Linh lựa chọn đáp ứng yêu cầu Đây điểm dừng khách du lịch, người đường có đầy đủ dịch vụ để cung cấp cho khách hàng Trong có dịch vụ: nơi đổ xăng dầu, rửa xe, sửa xe, cứu hộ, cứu nạn, mua sắm sản phẩm địa phương, điểm phục vụ bưu điện, máy ATM để khách rút tiền, quán ăn, nhà hàng internet, khách sạn dịch vụ y tế Ngoài ra, trạm công trình văn hóa đất nước Trang 56 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng người Việt Nam, điểm du lịch, điểm nghỉ ngơi cho khách hàng Tại đây, phương tiện kiểm tra vệ sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần đảm bảo an toàn giao thông cho lái xe phương tiện tham gia giao thông 3.2.5 Kết thúc chuyến Khách dừng để xuống dọc đường (đối với nơi cho phép xe khách dừng), đến bến xe Nhân viên phục vụ trả hành lí cho khách Cảm ơn quí khách sử dụng dịch vụ hẹn gặp lại 3.2.6 Lập kế hoạch: Quy trình : Đón khách khởi hành chuyến Công việc Chi tiết công việc Phân công hướng dẫn, Xác nhận thông tin, tình Bộ phận nhân & lái xe, xe trạng hướng dẫn lái xe, nhân viên kỹ thuật chuyến khởi hành, đảm Bộ phận thực Bộ phận giám sát & lái xe, nhân viên kỹ thuật bảo nhân viên có khả chuẩn bị sẵn sàng thực công việc Kiểm tra máy móc thiết bị nội thất bên xe, đảm bảo xe trục trặc vệ sinh Kiểm tra nhiên liệu Trang 57 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Kiểm tra chăn, nước uống, khăn lạnh Xác định số lượng khách hàng Kiểm tra xác nhận số Bộ phận tổng đài, bán vé lượng khách đặt vé Xác nhận địa diểm đón khách Nhắc Khách hàng thời gian khởi hành Ghi nhận số khách Ghi nhận số lượng khách Nhân viên quản trình Bổ sung thêm khách có khách hủy vé Sắp xếp hành lý khách, lưu ý thông tin hành lý khách để không lấy lộn hành lý khách lúc xuống xe Hướng dẫn khách lên xe Hướng dẫn khách lên Hướng dẫn viên xe khởi hành Kiểm tra số lượng khách để chắn không bỏ sót khách Kiểm tra vé chổ ngồi khách Phản hồi lại phận quản lý có vấn đề xảy Trang 58 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Giới thiệu nhân viên, công ty, cảm ơn Khách chọn xe Mai Linh cho hành trình Giới thiệu hành trình xe, trạm dừng chân Phát thuốc say xe có khách hàng cần Phát nước, khăn, chăn(nếu chuyến ban đêm) cho khách Trạm dừng chân tiếp tục hành trình Công việc Chi tiết công việc Bộ phận thực Thông báo khách Thông báo cho nhà hàng Nhân viên hướng dẫn tới trạm dừng chân số lượng khách thời gian đến (nếu hành trình có thêm phục vụ bữa ăn cho khách) Thông báo khách đến điểm dừng chân Thông báo lưu ý điểm cần lưu ý khách xuống xe, thời gian nghỉ Trang 59 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng chân, thời gian tiếp tục hành trình Trong thời gian khách nghỉ chân nhân viên kỹ thuật lái xe xem xét lại xe, kiểm tra kỹ thuật xe, để đảm bảo cho xe tiếp tục hành trình Kiểm tra số lượng khách lên xe để chắn không bỏ sót khách Phát khăn lạnh nước cho khách Giới thiệu hành trình cho khách Kết thúc hành trình Công việc Chi tiết công việc Nhân viên Thông báo khách Thông báo khách đến trạm Hướng dẫn viên đến trạm dừng chân dừng chân, nhắc khách kiểm tra hành lý để không bị để quên xe Thông tin cho khách hàng chuyến xe trung chuyển công ty Trang 60 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Chúc khách chuyến tốt đẹp Hướng dẫn khách xuống xe Hoàn tất hành trình chuyến đi, bàn giao công việc, hoàn thành thủ tục chuyến đi, để tiến Nhân viên xe, phận quản lý hành tính tiền công kiểm nghiệm xe, lịch Kiểm tra hành trình, thời gian,và tình trạng xe Nhân viên kiểm soát 3.2.7 Dự đoán cố xảy làm ảnh hưởng tới trình cung cấp dịch vụ khắc phục * Các cố xảy - Bán vé bị trùng chỗ ngồi cho nhiều người - Xe hư, tai nạn xảy dọc đường - Khách bị say xe, ói xe - Thất lạc hành lí - Khách đến không xe chạy * Khắc phục Trang 61 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Khi nhân viên bán vé bị trùng số ghế / giường Nhân viên phục vụ linh động kiểm tra , xin lỗi, giải thích cho khách thông cảm nhanh chóng xếp chỗ ngồi cho khách chuyến chỗ chuyến Khi xe hư hỏng dọc đường thời gian sửa chữa lâu phải chuẩn bị cho khách nước uống miễn phí thời gian chờ đợi Trong trường hư hỏng nặng sửa chữa phải điều xe trống nơi gần đến để chở khách tiếp tục hành trình Khi có khách say xe tránh gây khó chịu cho hành khách khác Trường hợp thất lạc hành lí , nhân viên phục vụ nhanh chóng kiểm tra, giải đền bù thiệt hại cho khách Nếu khách không đến xe chạy, xe đợi linh động chuyển khách chuyến Mức bảo hiểm cho hành khách xe 10 triệu đồng/1 hành khách 3.2.8 Thời gian chuyển giao dịch vụ Trước chuyến đi: Khách đến trước tiếng trước khởi hành tập trung trạm trung chuyển trước 30 phút tập trung bến xe Trong chuyến đi: Đối với tuyến đường ngắn 300km: Khách nghỉ trạm dừng chân từ 20-30 phút để ăn uống, tham quan, mua sắm lần, dọc đường dừng trạm xăng từ 10- 15 phút để vệ sinh Đối với tuyến đường 300km: Khách nghỉ trạm dừng chân từ 20-30 phút để ăn uống, tham quan, mua sắm -3 lần, dọc đường dừng trạm xăng từ 10- 15 phút để vệ sinh 3.2.9 Kế hoạch dự trữ Trang 62 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Đối với ngày nghỉ lễ dài ngày (2-4 ngày), so sản lượng bình quân ngày thường số lượt xe tăng 30%; số lượt khách tăng 50% Đối với ngày Tết, lượng khách tăng đột biến lên đến gần 90% chiều ngày trước Tết, chiều gần xe trống, ngày sau Tết ngược lại Cho nên trước thời điểm lễ, Tết Công ty lên trước kế hoạch để chuẩn bị nhân sự, tài chính, phương tiện để phục vụ công việc Bán, giao vé, phục vụ khách chuyến xe, tài xế, đặc biệt xe bảo trì, bảo dưỡng kỹ để hoạt động với công suất tối đa 3.2.9.1 Nhân Tuyến nhân viên làm việc thời vụ, yêu cầu nhân viên làm việc tăng ca công việc trực tổng đài, bán vé, giao vé, nhân viên phục vụ chuyến xe Động viên tinh thần, chuẩn bị sức khỏe cho tài xế để thực chuyến liên tục cách an toàn 3.2.9.2 Phương tiện Kiểm tra an toàn, bảo trì lại tất xe nhằm tránh tối đa hỏng hóc dọc đường Tăng cường, bổ sung them số lượng xe để đủ lượng xe phục vụ 3.2.9.3 Tài Chuẩn bị trước tài để toán, tạm ứng trước lương cho nhân viên để khuyến khích họ có tinh thần làm việc Để bảo trì, bảo dưỡng xe… Trang 63 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS HIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Chất lượng hữu hình: lại thấp so với đối thủ tuyến đường: Phương Trang, Hoàng Long đơn vị vận tải vùng So với đối Trang 64 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng thủ truyền kiếp Phương Trang sở vật chất Mai Linh cũ kỹ với 200 xe 16 chỗ xuống cấp thời gian sử dụng dài, hệ thống nội thất, máy lạnh không tốt Ngược lại đối thủ toàn loại xe 45 chỗ ngồi rộng rãi, thoáng mát, lợi kẻ đến sau học hỏi kinh nghiệm thành công công ty đầu, nắm bắt nhu cầu thị trường đầu tư vượt khỏi mong đợi khách hàng với mức giá thấp nhằm giành lấy thị phần to lớn mà Mai Linh có Trước Mai Linh bắt đầu phủ rộng khu vực miền Tây Nam Bộ địa bàn Mai Linh mà công ty khác không dám ngó tới đường khó khăn nhiều cầu, phà đưa đến mức chi phí cao cho việc đầu tư Từ sau cầu Cần Thơ hoạt động Phương Trang công ty vận tải vùng bắt đầu khai thác Nhà chờ số nơi trở nên nhỏ hẹp so với lượng khách ngày tăng làm cho chật chội, lại thêm công tác vệ sinh làm hình ảnh nhà chờ nhếch nhác, không Khi vào cao điểm khách hàng chỗ để ngồi nên nhiều người phải đứng Điều ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh xe chất lượng cao Mai Linh Express Nâng cao chất lượng hữu hình: Chuyển đổi công sử dụng số xe 16 chỗ ngồi sang làm xe trung chuyển, xe buýt điều hành xe chạy tuyến thấp điểm Đầu tư xe 45 chỗ ngồi, chỗ ngồi rộng rãi, tiện nghi, đại Nâng cấp nhà chờ, phòng vé, vệ sinh sẽ, khang trang có nhà vệ sinh cho khách sử dụng Áp dụng công nghệ thông tin kết hợp với toán qua ngân hàng việc đặt vé qua mạng, dự trù cho tình lượng truy cập nhiều dịp tết, yêu cầu thiết kế cho lượng truy cập lớn lúc giải số lượng khách hàng chờ đợi mỏi mòn, hàng đêm để đăng ký vé mà không không được, dành cho khách hàng xa nơi bán vé Trang 65 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Chất lượng dịch vụ (vô hình): Mai Linh thành công xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ chuyên nghiệp gây dấu ấn mạnh mẽ cho hành khách khắp miền nỗi nhắc đến xe khách chất lượng cao người ta nghĩ đến Mai Linh Cho dù có nhiều công ty khác giành giật vị trí khách hàng nhớ hình ảnh dịch vụ mà Mai Linh có Chất lượng dịch vụ không đồng làm thỏa mãn hành khách xưa họ có nhiều trải nghiệm dịch vụ khác so sánh, lỗi nhỏ bước chuyển giao dịch vụ không đối thủ, khách hàng quay lưng họ loan tin chất lượng nhiều cách khác vô nhanh chóng thời đại Một số nhân viên có tư tưởng ỷ lại vào thương hiệu có thái độ, cách hành xử khách hàng đánh giá không cần khách, đuổi khách đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ xe, lái xe, nhân viên bán vé xe nhân viên tổng đài Tuy đa phần khách hàng hài lòng với phục vụ nhân viên, vào thời gian cao điểm ngày lễ, Tết nhân viên bán vé làm việc với tâm trạng không thỏa mái hay thường xuyên bực có khách hàng hỏi điều chưa biết Lượng nhân viên tăng lên nhiều lần từ nhiều nguồn, nhiều địa phương với đặc điểm vùng miền, trình độ văn hóa khác biệt điều vô khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ Ngoài năm 2011 Mai Linh Express có chương trình thu hút đầu tư mới, cho thuê sử dụng thương hiệu, có lẽ nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ bấp bênh, giảm xuống, không đồng khu vực gây ảnh hưởng danh tiếng, hình ảnh công ty Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý, đào tạo, khen thưởng, tuyên dương: Sang lọc cẩn thận tuyển dụng, hạn chế từ nguồn quen biết Chú trọng ngoại hình tác phong, thái độ, giọng nói tinh thần công việc Hằng năm, công ty nên tổ chức khóa học bồi dưỡng ngắn hạn kỹ giao tiếp cho nhân viên, nhân viên lái xe cần trao dồi thêm kỹ lái xe an toàn, ý thức chấp hành luật lệ giao thông cao Mục tiêu khóa học không Trang 66 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn mà nơi chỉnh đốn đạo đức nghề nghiệp, định hướng, tiêu chí công ty Lắp đặt hệ thống camera nhóm giám sát qua hình để đánh giá kiểm tra cung cách phục vụ đội ngũ nhân viên bán vé, tổng đài, lái xe phục vụ xe Từ có sách động viên khen thưởng, nêu gương nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ điều chỉnh tác phong làm việc nhân viên yếu Một điểm trừ làm cho KH niềm tin vào chất lượng dịch vụ trạm dừng chân Trước điểm cộng tích cực vào dịch vụ vận chuyển hành khách tốc hành nhờ vào thoáng đãng, thoải mái, sẽ, nhân viên mặc đồng phục phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, niềm nở, thức ăn ngon miệng… trải nghiệm Mai Linh Express Thì trạm dừng chân hành khách tìm thấy điểm trừ từ điều tiêu cực: nhà vệ sinh sẽ, phục vụ chậm, nhân viên số điểm dừng chân không mặc đồng phục mặc trang phục lịch (nam mặc quần lửng), thức ăn không ngon miệng, thái độ, lời nói không lịch sự, nhã nhặn mà không cần khách Trong đối thủ Phương Trang mở trạm dừng chân gần đối diện Mai Linh để đón xe khách với thái độ ân cần, lịch sự, động, thức ăn ngon, trạm dừng mới, rộng rãi, sẽ, sang trọng Phương Trang đón xe, khách hàng chán cách phục vụ trạm dừng Mai Linh sang trải nghiệm đồng thời lấy hành khách xe tốc hành Mai Linh cho Nâng cao chất lượng dịch vụ kèm cách hiến kế cho công ty mẹ cách quản lý đối tác nhượng quyền thương hiệu: thành lập lại tiêu chuẩn cần phải đạt bên thuê thương hiệu, thường xuyên đánh giá, kiểm tra địa điểm thuê thương hiệu để có biện pháp kịp thời xử lý tránh tổn hại mặt thương hiệu, điều khó xây dựng lại Trang 67 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng KẾT LUẬN Trong lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách đường dài có nhiều đối thủ cạnh tranh Phương Trang, Hoàng Long, Thuận Thảo , KumHo SamCo Express Việc để giữ vị trí thị trường đòi hỏi doanh nghiệp không trang bị thiết bị đại, mà nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu Trang 68 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng cầu khách hàng, điều định sống doanh nghiệp.Vì Mai Linh Express không ngừng đầu dịch vụ cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Khi khách hàng đến với Mai Linh Express khách hàng có cảm giác thoải mái an toàn, niềm vui hãnh diện Mai Linh Express Với hình ảnh riêng biệt đồng tâm sáng tạo thành viên tập thể công ty, thương hiệu Mai Linh Express củng cố phát triển ngày bền vững thị trường nước quốc tế, dựa vào lợi cạnh tranh mình, công ty nắm bắt hội kinh doanh để phát triển mạnh mẽ ngày hôm Với kiến thức kinh nghiệm thực tế hạn chế, đồng thời đề tài nghiên cứu mà thời gian có hạn nên nhóm vào phân tích hoạt động quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải công ty Mai Linh Express thành phố Hồ Chí Minh Do đó, viết tránh khỏi sai sót cách nhìn chủ quan, mong nhận thông cảm hướng dẫn Thầy để hoàn chỉnh Nhóm xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Trang 69 [...]... các hành khách nhằm góp phần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Trang 20 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp thêm dịch vụ xe trung chuyển khách miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express Dịch vụ trung chuyển của Mai Linh Express sẽ vận chuyển hành khách từ các địa điểm đến các bến xe để khách. .. đầu, Mai Linh điều nhiều xe xuất phát từ bến đi còn hướng đi về thì xe đi trống Một số thời điểm Mai Linh đưa ra giá vé thấp ở chiều này ở những giờ, những ngày ít khách nhằm khuyến khích hành khách sử dụng dịch vụ, hạn chế hành khách sử dụng dịch vụ của đối thủ Trang 11 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Trang 12 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách. .. chuyển Trang 31 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thì đều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển Tại các tỉnh thành, dịch vụ xe trung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm và ngược lại) Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến:... của Mai Linh và khách hàng có thể trông thấy giám sát Ngoài ra, công ty còn có xe trung chuyển, đây là dịch vụ phụ thêm cho hành khách với số lượng 95 chiếc, chiếm 18,3%, phần lớn được chuyển mục đích sử dụng từ các xe 16 chỗ trước đây dùng vận chuyển hành khách Xe buýt trung chuyển miễn phí hành khách đi xe tốc hành Trang 26 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách Phục vụ Vận tải hành khách. .. thực hiện dịch vụ Đối với hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theo các tuyến cố định như Mai Linh Express, thì một quy trình cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ là chuẩn mực để làm cho chất lượng dịch vụ vốn rất khó mà ổn định trở nên đồng đều hơn và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Quy trình cung cấp Trang 30 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS... là 5 triệu đồng 2.4 Xúc tiến:P4 Trang 17 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Các hoạt động hỗ trợ cho dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thường sử dụng các công cụ như: Khuyến mại: Đây là hình thức được Mai Linh Express đẩy mạnh trong những mùa thấp điểm nhằm khuyến kích các khách hàng lựa chọn dịch vụ của Mai Linh Express nhiều hơn, đa phần là các chương... thấp điểm để thu hút khách Trang 18 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Khuyến mại bằng nhiều hình thức: coupon, giảm giá tùy tuyến đường Quảng cáo: hình thức này rất được ít các doanh nghiệp vận tải hành khách đường dài lựa chọn là phương thức truyền thông cho doanh nghiệp mình Mai Linh Express chỉ chú trọng đến các hình thức quảng cáo như quảng cáo ngoài trời... phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở các quận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vé của Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai Trang 15 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Kênh phân phối vé tận nhà: Khi hành khách yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc hành khách thanh toán... của hành khách Bước 6 Xe xuất bến Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng giờ quy định xe sẽ xuất bến Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hành khách biết lộ trình của xe Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khăn lạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của khách hàng Trang 32 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải. .. có thể làm để cho khách hàng thấy được những tính chất hữu hình từ dịch vụ mang tính vô hình đó Xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ thông qua các cơ sở vật chất hữu hình đều mang những biểu tượng, hình ảnh, màu sắc, thông điệp của Mai Linh Express Trang 24 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Hình ảnh đoàn xe đồng bộ của Mai Linh Express Phương ... Campuchia Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Trang Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng 2.2 Giá vé Mai Linh Express... chế hành khách sử dụng dịch vụ đối thủ Trang 11 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn Công Dũng Trang 12 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách GVHD:ThS Nguyễn... xe 16 chỗ trước dùng vận chuyển hành khách Xe buýt trung chuyển miễn phí hành khách xe tốc hành Trang 26 Quản trị kinh doanh dịch vụ: Vận tải hành khách Phục vụ Vận tải hành khách Trung chuyển