Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách tập đoàn mai linh

Chính nhờ sự ủng hộ của đôngđảo của quý khách hàng mà vào tháng 12/2007 Mai Linh Express quyết định mởrộng nhanh chóng các tuyến cố định đường dài ra các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên và t

cả các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng lâm vào tình cảnh khó khăn Đểgiải quyết bài toán hóc búa này thì các doanh nghiệp cần phải xem xét lại về quytrình hoạt động sản xuất, dịch vụ của mình xem chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp có thế mạnh nào để có thể cạnh tranh lại với các đối thủ hay không

Do đó nhóm đã chọn đề tài “quản trị sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải hành kháchcủa công ty Mai Linh” nhằm làm rõ vấn đề trên

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty:

Công ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh với thương hiệu Mai Linh Express làthành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh (Mai Linh Group) Vào tháng 5 năm 2005Mai Linh lần đầu tiên triển khai dịch vụ vận tải xe buýt liên tỉnh trên tuyến cố địnhvới thương hiệu Mai Linh Express Khởi đầu chỉ 4 tuyến TPHCM đi các tỉnh CầnThơ, Cà Mau, Đà Lạt, An Giang và ngược lại Đến nay Mai Linh Express hiện cóhơn 500 xe buýt cao cấp với các dòng xe hiện đại hoạt động trên 48 tuyến đường nốiliền tỉnh thành trên toàn quốc Việt Nam

Kết quả kinh doanh sau hơn ba năm hình thành và phát triển của dịch vụ vận chuyểnhành khách liên tỉnh cho thấy những dấu hiệu tích cực ủng hộ của hành khách,thương hiệu này đã trở nên quen thuộc với khách hàng bởi sự uy tín, phong cáchphục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo, trung thực Chính nhờ sự ủng hộ của đôngđảo của quý khách hàng mà vào tháng 12/2007 Mai Linh Express quyết định mởrộng nhanh chóng các tuyến cố định đường dài ra các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên

và tuyến Bắc Nam với dòng xe Hyundai Universe Express Noble, Space Luxuryhiện đại, tiện nghi, sang trọng mới 100% phủ màu xanh Mai Linh, với chất lượngdịch vụ được nâng cao sẽ là một sự đột phá trong lĩnh vực vận tải hành khách vàmục tiêu đến năm 2010 Mai Linh Express sẽ có mặt trên 64 tỉnh thành khắp cảnước, mở rộng các tuyến xương cá nối liền các tuyến huyện thị, song song đó MaiLinh Express mở rộng các tuyến liên vận quốc tế vươn ra thị trường khu vực cácnước như: Campuchia, Lào, Thái Lan, Myanmar, Trung Quốc….Thương hiệu MaiLinh Express đang trưởng thành chiếm thị phần cao trong vận tải hành khách liêntỉnh và tự hào là một trong những thương hiệu uy tín trong cả nước nên vào ngày 10tháng 1 năm 2008 thương hiệu Mai Linh Express đã được “Trao giải Cúp vàngThương hiệu Việt hội nhập WTO” năm 2007 do mạng truyền thông thương hiệuViệt bình chọn

1.1.1 Lịch sử hình thành:

Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh – với thương hiệu Mai LinhExpress là thành viên trực thuộc Tập Đoàn Mai Linh, được thành lập ngày29/12/2004 Hiện nay, công ty hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24 tỉnhthành trên toàn quốc Việt Nam, với các dòng xe Ford Transit, Mercedes Sprinter,Hyundai County, Hyundai Universe Express Noble, Space Luxury màu xanh mới

100% Mai Linh Express với phương châm “xe khởi hành đúng giờ - không khói thuốc – không đón khách dọc đường”, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp,

tận tình, chu đáo và trung thực, đến nay thương hiệu Mai Linh Express đã trở nênquen thuộc với khách hàng

1.1.2 Các giai đoạn phát triển:

Tính từ khi thành lập tới nay, Công ty Mai Linh Express đã trải qua 8 năm hìnhthành và phát triển, sau đây là mốc thời gian phát triển của công ty:

- Ngày 29/12/2004, Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh (viết tắt làMai Linh Express) được thành lập với 2 tuyến đầu tiên là Hồ Chí Minh – CầnThơ, Hồ Chí Minh – Cà Mau và ngược lại Với chất lượng và phong cáchchuyên nghiệp đã tạo được uy tín trong lòng khách hàng

- Năm 2005, Mai Linh Express đã mở thêm 6 tuyến mới: Hồ Chí Minh đi ĐàLạt, Buôn Mê Thuột, Quảng Ngãi, Đà Nẵng, Châu Đốc và Long Xuyên

- Năm 2006, Mai Linh Express đã khai trương 4 tuyến mới: Hồ Chí Minh điCao Lãnh, Rạch Giá và Trà Vinh (ở Bến xe Miền Tây), Hồ Chí Minh đi PhanThiết (tại Bến Xe Miền Đông)

- Năm 2007, khai thác 9 tuyến Hồ Chí Minh đi Bạc Liêu, Sóc Trăng, VịThanh, Vĩnh Long và Bến Tre (tại Bến Xe Miền Tây), tuyến Rạch Giá đi HàTiên (tại Bến Xe Rạch Giá) Hồ Chí Minh đi Vũng Tàu, Bảo Lộc và NhaTrang (tại Bến Xe Miền Đông)

- Năm 2008, Mai Linh Express khai trương tuyến Hồ Chí Minh đi Buôn MaThuột, Gia Lai, Quy Nhơn, Hà Nội và Kon Tum (tại Bến Xe Miền Đông).

- Ngày 26/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 98 Bến xe Miền Tây – LêHồng Phong Đây là tuyến xe buýt không trợ giá đầu tiên của Mai Linh, đượckết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Expresscác tỉnh miền Tây Nam Bộ

- Ngày 03/07/2008, khai trương tuyến xe buýt số 121 Bến xe Miền Đông – LêHồng Phong Đây là tuyến xe buýt không trợ giá thứ 2 của Mai Linh, đượckết hợp làm phương tiện trung chuyển hành khách đi xe Mai Linh Expresscác tỉnh miền Đông

Một số thông tin liên quan đến Công Ty Mai Linh Express

Tên giao dịch: Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh

Tên bằng tiếng Anh: MAILINH EXPRESS CORP

Tên viết tắt: MLE

Địa chỉ: 420 Lê Hồng Phong, Phường 01, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh

Giám đốc/Đại diện pháp luật: Trương Quang Mẫn

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0304508973 do Sở Kế Hoạch và Đầu TưTP.HCM cấp ngày 08 tháng 04 năm 2010, đăng ký thay đổi lần thứ 7 (đăng ký lầnđầu số: 4103005056, cấp ngày 21 tháng 07 năm 2006)

Điện thoại: 08.35 117 888 – Fax: 08.35 117 999

Website: www.mailinhexpress.vn

Các danh hiệu công ty đạt được

- Thương hiệu mạnh năm 2007 do báo Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục xúctiến Thương mại tổ chức

- Thương hiệu Việt hội nhập WTO năm 2007 do Trung Tâm Nghiên Cứu ỨngDụng Phát Triển Thương hiệu Việt và Liên Hiệp Các Hội Khoa Học và KỹThuật Việt Nam tổ chức.

- Thương hiệu nổi tiếng của VCCI và AC Neisel điều tra trên 3000 kháchhàng

1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty

Công ty Mai Linh Express hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực vận tải hànhkhách đường dài theo các tuyến cố định trải dài từ Bắc đến Nam bằng các loại ôtôFord Transit, Mercedes Sprinter, Hyundai County, Hyundai Universe ExpressNoble, Space Luxury và Hyundai Transico màu xanh mới 100%

Dịch vụ Open Tour, là dịch vụ vận tải hành khách liên vận Quốc Tế, được đưa vàohoạt động năm 2007 Đây là tuyến mới đang được Công Ty Mai Linh Express khaithác

Bên cạnh đó, Công Ty Mai Linh Express còn phát triển dịch vụ vận tải hành kháchtrong nội thành Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe buýt, với 2 tuyến số 98 và 121

Dịch vụ vận tải hành khách theo hợp đồng cũng được công ty khai thác, Mai LinhExpress sẽ cung cấp dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu

Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hànghóa (trừ hàng tươi sống, thủy hải sản) và chuyển các thư từ theo yêu cầu của kháchhàng

PHẦN 2: MARKETING DỊCH VỤ 2.1 Sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài: P1

Mai Linh Express cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng theo tuyến cốđịnh chất lượng cao, dòng xe sử dụng là những dòng xe cao cấp từ 16 chỗ đến 45chỗ như: Ford Transit, Mercedes Printer, Huyndai County, Huyndai UniverNoble,Huyndai Univer Luxery

Đối tượng khách hàng: hành khách có nhu cầu di chuyển tuyến nội địa mà còn phục

vụ các tuyến liên vận quốc tế

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

 Đội xe đồng bộ, cùng màu, cùng chất

 Xe mở máy lạnh suốt tuyến, không khí trong lành không mùi thuốc lá

 Trên xe phục vụ nước uống, khăn lạnh, chăn ấm, y tế miễn phí

 Có xe trung chuyển đưa đón tận nhà

 Xe chạy đúng tuyến, đúng giờ, không bắt khách dọc đường

 Phục vụ bữa ăn miễn phí cho các chặng đường trên 500 km tại các nhà hàng,trạm dừng chântrong hệ thống Mai Linh hoặc các nhà hàng được Mai Linhlựa chọn đáp ứng các yêu cầu

Lợi ích cốt lõi: vận chuyển an toàn, thoải mái

Mai Linh Express có trên 49 tuyến xe vận tải hành khách khắp cả 3 vùng Bắc –Trung – Nam & Campuchia bằng hai hình thức chính là xe ghế ngồi và xe giườngnằm

Xe ghế ngồi: Mai Linh Express khởi đầu dịch vụ vận chuyển hành khách bằng

những chiếc xe 16 chỗ sử dụng xe của hãng Mercedes – Benz và dần mở rộng thêm

xe 45 chỗ của hãng Hyundai loại ghế ngồi dùng cho vận chuyển những tuyến đườngngắn

Xe giường nằm: phát triển thêm sau khi nhận thấy hành khách cần tiện nghi, thoải

mái khi đi xe đường dài, điều mà xe 16 chỗ ngồi không đáp ứng được Đây là loại

phương tiện vận tải hành khách mới, hiện rất được ưa chuộng trên thị trường, thíchhợp với những chuyến hành trình dài Nắm bắt được tình hình, Mai Linh Express đãđưa vào khai thác loại xe giường nằm chất lượng cao, đầu tư các loại xe hiện đại &tiện nghi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Lợi ích khác biệt Mai Linh:

 Xuất bến đúng giờ, không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ có 1 hànhkhách Trong khi tình hình bát nháo về giành giật khách, đón khách, nhồinhét, bỏ khách dọc đường thì tiêu chí Mai Linh đưa ra đã được khách hàngđồng tình ủng hộ tạo nên làn sóng mạnh vào thị trường vận tải hành kháchtuyến cố định Chính điều này tạo nên dấu ấn đậm nét trong lòng hành khách

vì là người tiên phong khai sáng bộ mặt dịch vụ vận tải hành khách trongnước năm 2004-2005 Đến nỗi có hành khách ngoài 2 tuyến đường đầu tiên

có mong ước được đi tuyến đường này để được trải nghiệm cung cách phục

vụ được bạn bè, người thân, diễn đàn trao đổi

 Xe không khói thuốc lá, mùi thực phẩm tươi sống, thủy hải sản và bật máylạnh suốt tuyến đường Hình ảnh dịch vụ của Mai Linh được nâng cao nhờdịch vụ này trong khi đó các xe khách hiện tại là tập hợp rất nhiều mùi khácnhau

 Miễn phí khăn lạnh, nước uống, thuốc chống say xe, chăn ấm, giải trí bằngaudio và video Tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc chuđáo đến những nhu cầu nhỏ nhặt nhưng quan trọng khi đi xe

 Miễn phí bữa ăn, bàn chải và kem đánh răng cho những chặng đường trên500km tại các nhà hàng là địa điểm dừng chân của Mai Linh hoặc nhà hàngđược lựa chọn Phá tan nỗi lo lắng, sợ hãi của hành khách đi xe những tuyếnđường xa khi tệ nạn cơm tù ở khu vực miền trung trong thời điểm vụ việc vừadiễn ra

 Giao vé tận nhà trong nội thành TPHCM với mức chi phí 3.000-10.000 đ tùykhu vực

 Đưa rước tận nhà trong khu vực nội thành TPHCM bằng đội xe trung chuyển

7 chỗ và sau này thay thế bằng tuyến xe buýt số 98 Lê Hồng Phong – bến xeMiền Tây và thêm 1 tuyến xe số 121 Lê Hồng Phong – Bến xe Miền Đôngkhi phát triển tuyến miền Đông trở ra Bắc Ngoài ra, với đoàn khách từ 4người trở lên Mai Linh Express có chính sách hỗ trợ khách hàng từ nhà rabến xe bằng hình thức tặng voucher (phiếu đi taxi) taxi Mai Linh để kháchhàng có thể chủ động được thời gian của mình

 Đưa đón tận nhà trong vòng bán kính 10km tại trạm bằng đội xe trungchuyển Mai Linh Express đến đối với hành khách ở các tỉnh, thành khácngoài TPHCM tạo sự thuận tiện cho hành khách không phải mất thời gian tìmdịch vụ vận tải khác để đi đến nơi cần

Các tuyến đường đi của xe khách Mai Linh Express thật sự rất đa dạng và phongphú, có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng có nhu cầu di chuyểntrên khắp cả nước Đây là thế mạnh của Mai Linh mà chưa có công ty vận tải hànhkhách nào cung cấp nhiều tuyến đường và rộng khắp như vậy Khách hàng có thểyên tâm sử dụng dịch vụ mà không phải lo lắng về chất lượng cung cấp nếu có đi bất

cứ vùng nào trên cả nước mà chưa có kinh nghiệm thì việc trải nghiệm Mai Linh ởcác tỉnh trước đó sẽ giúp một nỗi lo cho hành khách

Cụ thể các tuyến xe của Mai Linh Express:

- Từ thành phố Hồ Chí Minh đi các tỉnh, thành khu vực Tây Nam Bộ xuất

phát tại Bến xe Miền Tây: Bến Tre (9chuyến/ngày), Vĩnh Long (12chuyến/ngày,Cần Thơ (72 chuyến/ngày), Trà Vinh (10 chuyến/ngày), BạcLiêu (14 chuyến/ngày), Sóc Trăng (14 chuyến/ ngày)…

- Các chuyến xe đi đến các tỉnh, thành khu vực miền Đông, Tây Nguyên, Trung, Bắc Trung, và Bắc Bộ xuất phát tại Bến xe Miền Đông: Bảo Lộc,

Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, Gia Lai, Kon Tum, Bà Rịa, Vũng Tàu, Phan Thiết,Nha Trang, Qui Nhơn, Quãng Ngãi, Đà Nẵng, Hà Nội …

- Các chuyến đi ngược lại từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh và các chuyến trong khu vực với nhau

- tuyến xe quốc tế TPHCM đi Phnompenh, Pnompenh đi Siêmrep xuất

phát tại 32 Nguyễn Cư Trinh, Phường Phạm Ngũ Lão, Q1, TPHCM và lượt

về xuất phát tại 391 Sihanouk Blvd (St No 274), Phnompenh, Campuchia

2.2 Giá vé của Mai Linh Express : P2

Trong nền kinh tế thị trường, giá cả là do thị trường quyết định Một mức giá phùhợp là mức giá mà tại đó có thể bù đắp được chi phí, đem lại cho công ty một phầnlợi nhuận và được khách hàng chấp nhận.Chính sách định giá vé của Mai LinhExpress được xây dựng dựa trên các yếu tố: chi phí đầu vào, nhu cầu của thị trường,đối thủ cạnh tranh trên thị trường và giá trị cảm nhận về dịch vụ

Định giá dựa vào chi phí đầu vào: nhiên liệu, chi phí cầu đường, bến bãi, chi phí ănuống cho khách (đối với các tuyến đường quy định), vật dụng (khăn lạnh, nướcuống, thuốc chóng say xe, bọc nylon và bàn chải, kem đánh răng), chi phí nhân công(lái xe, phục vụ, văn phòng), chi phí quản lý, chi phí khấu hao…

Định giá theo cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: Gia nhập thị trường khi kháchhàng mong đợi một dịch vụ tốt cho vận chuyển hành khách mà họ chưa đáp ứngđược Các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu được thoải mái, tiện nghi bằng chi phí chocác dịch vụ kèm theo (nhà chờ, xe trung chuyển, giao vé tận nơi…), phong cáchphục vụ chuyên nghiệp, các phương tiện đều được đầu tư mới và hiện đại & tiệnnghi, sự đồng bộ nhất quán trong thiết kế các yếu tố hữu hình: nhà chờ, phòng vé,giấy tờ, bao bì nước uống khăn lạnh, đội xe, đồng phục nhân viên Cảm nhận đượclàm rõ vững chắc thông qua việc làm giữ uy tín, làm đúng những gì đã cam kết vềsản phẩm dịch vụ giờ xuất bến chính xác, không bắt khách dọc đường dù trên xe chỉ

có một khách hàng, không khói thuốc và đặc biệt khi sử dụng dịch vụ khách hàngcòn rất yên tâm về sự an toàn cho mình Công ty vẫn định giá cho dịch vụ hànhkhách cao hơn so với các đối thủ từ 3 – 32%, là chi phí của niềm tin, của dịch vụlàm khách hàng hài lòng, thoải mái và bỏ thêm một khoản tiền mà vẫn vui vẻ và tiếptục sử dụng dịch vụ

Định giá theo mùa: Do đặc điểm của nghề, lượng hành khách thường tập trung vàocác thời điểm đầu, cuối tuần, các giờ xuất phát có thời gian đến là đầu, cuối ngày,riêng đối với các mùa lễ, tết thì lượng hành khách sử dụng dịch vụ xe khách đườngdài tăng cao, và thường tăng theo xu hướng 1 chiều, lượng cầu chỉ tăng đột biến 1

tuyến đi hoặc tuyến về trên cùng 1 chặng đường Giá vé xe của Mai Linh Expressvào những thời điểm này cũng tăng từ 40 – 60% ở chiều tăng cầu, chiều ngược lạivẫn giữ mức giá bình thường Để đáp ứng lượng cầu tăng 1 đầu, Mai Linh điềunhiều xe xuất phát từ bến đi còn hướng đi về thì xe đi trống Một số thời điểm MaiLinh đưa ra giá vé thấp ở chiều này ở những giờ, những ngày ít khách nhằm khuyếnkhích hành khách sử dụng dịch vụ, hạn chế hành khách sử dụng dịch vụ của đối thủ

Định giá theo đối thủ cạnh tranh trên thị trường: các chiến lược tăng giá hay giảmgiá của Mai Linh Express còn so sánh tình hình của các đối thủ cạnh tranh như:Phương Trang, Thuận Thảo, Rạng Đông… giá vé của công ty ngang bằng haychênh lệch rất ít so với đối thủ cạnh tranh.

Định giá 1 lần hoặc nhiều lần sử dụng: Mai Linh Express dùng chiến lược giá vékhứ hồi từ các tỉnh về thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2011, giá vé khứ hồi sẽ rẻhơn giá vé bình thường 10% Việc áp dụng chính sách giá vé khứ hồi này nhắm vàocác hành khách thường xuyên đi lại, công tác và đã có quyết định và kế hoạch thờigian quay về cụ thể

2.3 Hệ thống phân phối vé: P3

Người cung cấp

dịch vụ

Người tiêu dùng dịch vụDịch vụ tại nhà

Hệ thống xe khách Mai Linh Express hoạt động trên 49 tuyến đường nối liền trên 24tỉnh thành trên toàn quốc Tính tới thời điểm hiện nay, Mai Linh Express hoạt độngtrên tất cả các vùng miền trên đất nước Việt Nam, như khu vực Miền Bắc, khu vựcMiền Trung, Khu vực Tây Nguyên và Khu vực Miền Nam Ngoài ra, Mai LinhExpress còn mở rộng ra cả Quốc Tế (Campuchia)

- Ở khu vực Miền Bắc: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Hà Nội

- Ở khu vực Miền Trung: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi các tỉnh

Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang và Phan Thiết

- Ở khu vực Tây Nguyên: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi cáctỉnh Gia Lai, Buôn Mê Thuột, Bảo Lộc và Đà Lạt

- Ở khu vực Miền Nam: Mai Linh Express có các tuyến Hồ Chí Minh đi cáctỉnh Vũng Tàu, Bến Tre, Vĩnh Long, Cao Lãnh, Long Xuyên, Rạch Giá, Cần Thơ,

Vị Thanh, Sóc Trăng, Bạc Liêu và Cà Mau Mai Linh Express tại Thành phố HồChí Minh hoạt động chủ yếu tại 2 bến xe lớn là bến xe Miền Đông và bến xeMiền Tây

- Đi Quốc tế: Mai Linh Express có tuyến Hồ Chí Minh đi Phnôm Pênh

Mai Linh Express phân phối vé xe theo hai kênh trực tiếp và gián tiếp

Kênh trực tiếp là kênh mà Mai Linh Express lựa chọn với hình thức là các khách

hàng sẽ được tư vấn và mua vé xe tại các phòng vé của Mai Linh Express Ngoài ra,các khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài đặt vé của Mai LinhExpress để được tư vấn, đặt vé và có thể yêu cầu dịch vụ giao vé tận nhà

Sơ đồ kênh phân phối vé trực tiếp

Kênh phân phối phòng vé:

Mai Linh có hệ thống các phòng vé và các đại lý phân phối vé rộng khắp Việt Nam,nhằm hướng đến đáp ứng mọi nhu cầu di chuyển của mọi người một cách nhanhchóng và thuận tiện nhất

Hiện tại Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có 6 phòng vé trực tiếp, cácphòng vé này được đặt tại những vị trí đầu mối đi lại như bến xe đi các vùng, hoặcgần ga xe lửa hoặc địa điểm hành khách phương xa thường lui tới như bệnh việnChợ Rẫy Tất cả đều là những điểm tập trung nhiều khách nhất, nhu cầu cao nhấtcho việc đi lại

1 Phòng vé 29, 30 nhà ga Bến Xe Miền Tây: 395, Kinh Dương Vương, P AnLạc, Q Bình Tân, Tp Hồ Chí Minh

2 Phòng vé 75 nhà ga Bến Xe Miền Đông: 292, Đinh Bộ Lĩnh, P 22, Q BìnhThạnh, Tp Hồ Chí Minh

3 Phòng vé Phạm Ngũ Lão: 201, Phạm Ngũ Lão, Q 1, Tp Hồ Chí Minh

4 Phòng vé Đào Duy Anh: 15, Đào Duy Anh, Q Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh

5 Phòng vé Lê Hồng Phong: 400A Lê Hồng Phong, Q 10, Tp Hồ Chí Minh

6 Phòng vé Bệnh Viện Chợ Rẫy

Ngoài ra còn có trên 20 đại lý phân phối vé cho Mai Linh Express, nằm rải rác ở cácquận 1, 5, 7, 9, 10, Bình Thạnh, Bình Tân, Phú Nhuận và Gò Vấp và các đại lý vécủa Mai Linh Express nằm ở ngoại thành thuộc tỉnh Bình Dương và Đồng Nai

Kênh phân phối vé tận nhà:

Khi hành khách yêu cầu Mai Linh Express giao vé tận nhà, thì ngoài việc hànhkhách thanh toán tiền vé thì khách hàng còn phải trả một mức phí nhất định cho dịch

vụ giao vé tại nhà Mức phí áp dụng như sau:

Kênh gián tiếp là kênh có sự tham gia của các trung gian phân phối Mai Linh

Express đã mở rộng các phòng vé thông qua các đối tác trung gian, nhằm mục đíchcác khách hàng của Mai Linh Express có thể tiện lợi trong việc mua hay đặt vé củaMai Linh Express Các hệ thống đại lý vé của Mai Linh Express nằm rải rác ở khắpThành phố Hồ Chí Minh

Sơ đồ kênh phân phối vé gián tiếp của Mai Linh Express

MAI LINH EXPRESS

ĐẠI LÝ

TP.HCM

ĐẠI LÝ TÂY NAM BỘ

ĐẠI LÝ ĐÔNG NAM BỘ

ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ

ĐẠI LÝ TRUNG BỘ

ĐẠI LÝ BẮC BỘ

ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ ĐẠI LÝ

KHÁCH

HÀNG

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

Khi các đại lý này bán được vé thì mức chiết khấu hoa hồng sẽ dựa trên tổng doanhthu mà các đại lý bán được.

Công thức tính mức chiết khấu hoa hồng cho các đại lý:

Hoa Hồng = Tổng Doanh Thu × 10%

Giả sử: Đại lý A, trong tháng 1 có doanh thu bán vé xe cho Mai Linh Express được

50 triệu đồng thì công ty sẽ trích cho đại lý 10% hoa hồng tương đương là 5 triệuđồng

Khuyến mại thời gian thấp điểm để thu hút khách

Khuyến mại bằng nhiều hình thức: coupon, giảm giá tùy tuyến đường

Quảng cáo: hình thức này rất được ít các doanh nghiệp vận tải hành khách đườngdài lựa chọn là phương thức truyền thông cho doanh nghiệp mình Mai Linh Expresschỉ chú trọng đến các hình thức quảng cáo như quảng cáo ngoài trời bằng panô, treobandrolle tại một số tụ điểm, phát tờ rơi và đặt stady tại các phòng vé, dán poster tạimột số khu đông dân cư Ngoài ra, Mai Linh Express còn sử dụng hình thức quảng

cáo qua kênh truyền thanh như kênh VOH kênh này đánh vào các khách hàng ngheradio, nghe FM nhằm cung cấp thông tin đến các khách hàng của Mai Linh Express

và khai thác thêm các khách hàng tiềm năng thông qua kênh truyền thông này

Truyền thông: Việc tổ chức các sự kiện luôn là thế mạnh của Mai Linh Express, nó

là công cụ chủ lực để quảng bá hình ảnh của Mai Linh Express đến các khách hàngnhằm mục đích củng cố sự tín nhiệm của khách hàng hiện có của Mai Linh Express

và thu hút được sự chú ý và quan tâm của các khách hàng tiềm năng Các sự kiệnMai Linh Express tổ chức thường đồng hành cùng với những người lính như sự kiệntiếp lữa truyền thống “Vang mãi khúc quân hành” với sự tham gia của hơn 1.000cựu chiến binh vào tháng 4 năm 2005, đây là cuộc hành trình từ Bắc chí Nam vàtuyến thẳng vào Thành phố Hồ Chí Minh dự ngày giải phóng Miền Nam ngày 30tháng 04 năm 2005 được quay tư liệu giới thiệu khắp cả nước, một việc làm ý nghĩa

có tạc động tích cực đến hình ảnh công ty Gần đây nhất cuối năm 2010 với sự kiện1.000 năm Thăng Long, Mai Linh Express đồng hành cùng với cuộc hành quân thờibình “Cuộc hành quân 1.000 anh hùng thời đại Hồ Chí Minh” Mai Linh Express tàitrợ là phương tiện vận chuyển các anh hùng từ Nam ra Bắc bằng đoàn xe hiện đại,dịch vụ chuyên nghiệp

Mai Linh Express cùng đồng hành các sự kiện khác như đồng hành cùng với cuộcthi “Hoa hậu Hoàn vũ năm 2008” và cuộc thi “Hoa hậu trái đất 2010” Mai LinhExpress vừa tự hào là đơn vị tài trợ phương tiện vận chuyển các thí sinh trong suốtcuộc thi, vừa giúp Mai Linh Express không quảng bá hình ảnh của mình đến vớinhững người dân trong nước và các bạn bè Quốc tế

Chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng cũng được xúc tiến đẩy mạnh như gửithiệp chúc mừng vào các ngày lễ đối với các khách hàng thân thiết, tiếp nhận thôngtin đóng góp của các khách hàng, tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng và xử

lý mọi tình huống mà các khách hàng gặp phải như lạc hay mất hành lý của các hànhkhách nhằm góp phần đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, Mai Linh Express còn cung cấp thêm dịch vụ xe trung chuyển khách miễnphí khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express Dịch

vụ trung chuyển của Mai Linh Express sẽ vận chuyển hành khách từ các địa điểmđến các bến xe để khách lên xe và khi xuống xe hành khách sẽ được xe trung chuyểncủa Mai Linh Express đưa về nhà

2.5 Con người trong vận tải tốc hành Mai Linh: P5

Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng phần lớn là do lực lượng cung ứng tạo nên.Hiểu được vấn đề này, Mai Linh Express cũng chú trọng trong việc lựa chọn nguồnnhân lực và lên chương trình đào tạo để đưa ra một nguồn nhân lực có trình độchuyên môn phù hợp, có chất lượng đạt tiêu chuẩn phục vụ từ những ngày đầu khởilập

Hiện Mai Linh Express tại Thành phố Hồ Chí Minh có trên 700 cán bộ công nhânviên Chiếm số lượng lớn nhất đó là nhân viên lái xe người trực tiếp cung cấp dịch

vụ cho khách hàng với số lượng 336 người chiếm 46,73% Nhóm đóng vai trò xúctác giúp cho dịch vụ chuyển giao thuận tiện hơn nhân viên phục vụ trên xe với 98người chiếm 13,63%, nhân viên tổng đài bán vé với 75 người chiếm 10,43% ( trongphạm vi tìm hiểu nhóm chỉ lấy đại diện tại TPHCM thay cho các khu vực khác)

Là nhóm giữ vị trí rất quan trọng, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ hiểubiết nhu cầu của khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng,trực tiếp tác động tới năng suất, chất lượng dịch vụ, tới sự thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng tới mức nào Những nhóm nhân viên này chính là những vệ tinh lôi kéokhách hàng về công ty hoặc đẩy họ về phía đối thủ Chính vì thế, ngay từ đầu công

ty đã tạo thương hiệu Mai Linh Express từ những nhân viên này, đặt vấn đề tuyểndụng, đào tạo và phát triển nhân viên theo tiêu chuẩn riêng

Đối với nhân viên lái xe phải có trình độ văn hóa thấp nhất là 9/12, giấy phép lái xe

từ dấu E trở lên và phải nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lái xe đường dài Tuykhông thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhiều, nhưng trên mỗi hành trình hànhkhách sẽ cảm nhận được nhân viên lái xe có vận hành xe một cách an toàn không, cóchạy đúng tốc độ không hay là phóng nhanh, vượt ẩu

Đối với nhân viên phục vụ trên xe, trình độ văn hóa tối thiểu là 12/12, ngoài ra cònphải nhạy bén, xử lý tình huống nhanh chóng, hỗ trợ giúp đỡ lái xe và hành khách.Bên cạnh trình độ văn hóa, công ty còn đào tạo cho nhân viên phục vụ những nghiệp

vụ xử lý tình huống trên xe khi có xảy ra sự cố Vì vậy, nhân viên phục vụ khôngnhững có trình độ mà còn đạt nghiệp vụ chuyên môn: biết giao tiếp, lịch sự, hòanhã

Đối với nhân viên tổng đài và bán vé, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng,

họ hiểu được những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng Lực lượngnhân viên tổng đài và bán vé được tuyển vào phải đạt trình độ văn hóa 12/12, thànhthạo vi tính, anh văn sơ cấp Ngoài ra, khi trúng tuyển đội ngũ nhân viên này sẽ

được đào tạo và học hỏi về nghiệp vụ giao tiếp, xử lý các tình huống trong công việckhi giao tiếp với khách hàng

Nhân viên của Mai Linh khi tuyển vào sẽ được khám sức khỏe, trải qua khóa đào tạo

20 ngày về phương châm của Mai Linh, cung cách phục vụ, quy trình công việc, cáccách xử lý tình huống thường xảy ra một cách chuyên nghiệp ở từng vị trí Ngoài rađội ngũ nhân viên được tuyển dụng từ trường trung cấp nghề Mai Linh chuyên đàotạo nhân viên cung cấp nhân lực cho tập đoàn đã thấm nhuần những triết lý kinhdoanh và phong cách, tiêu chuẩn qui định của Mai Linh Phần lớn được đào tạo và

có tiêu chuẩn đầu ra chung nên không khó để hiểu chất lượng dịch vụ khá đồng bộ

Trong những năm đầu tiên, Mai Linh thành công rực rỡ và mạnh dạn mở thêm nhiềuchặng đường phục vụ khách hàng nhờ vào uy tín chất lượng từ đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp tạo nên Khách hàng yêu thích nhờ vào sự thoải mái, sự quan tâm,cho khách hàng thấy mình được phục vụ, tôn trọng ở từng thời điểm tiếp xúc vớikhách hàng: từ liên hệ đặt vé qua điện thoại, phòng bán vé ở các điểm bán trực tiếp,nhân viên đưa rước trên xe trung chuyển, phục vụ xe hướng dẫn tận tình, lái xe cẩnthận…

Trong công việc phục vụ khách hàng đôi khi chỉ một sơ suất nhỏ cũng gây ảnhhưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu mà công ty dày công xâyđắp Một số nhân viên bán vé có những hành động nói xấu khách hàng trong khikhách hàng hỏi về một vấn đề gì đó mà không biết Khi khách hàng đến phòng véliên hệ về các dịch vụ cung cấp nhân viên bán vé không tỏ ra thái độ quan tâm, chàohỏi khách và cảm ơn khách khi khách đi Một số trường hợp đặc biệt, khi gặp kháchhàng là người nước ngoài thì trình độ ngoại ngữ của họ chưa có thể đáp ứng đượctrong giao tiếp và vô cùng khó khăn để hiểu và làm hài lòng hành khách Khi xảy ra

sự tranh cãi giữa nhân viên bán vé với khách hàng thì một số nhân viên đã quá nóngvội và xử lý tình huống theo kiểu không được đẹp mắt, sử dụng từ ngữ thô tục, thái

độ thiếu tôn trọng làm cho khách hàng và người khác nhìn nhận về bộ mặt công tytheo kiểu không văn hóa Hoặc, nhân viên phục vụ còn quên mất một số nghiệp vụ

khi thực hiện công việc như giới thiệu cuộc hành trình khi xe bắt đầu lăn bánh, cảm

ơn khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, chúc khách có một chuyến đi vui vẻ Tất

cả những điều trên làm cho bộ mặt của Mai Linh xuống cấp, một số khách hàngquay lưng với Mai Linh để đến với đối thủ đồng thời truyền miệng lôi kéo thêm một

số khách hàng khác của Mai Linh Trong khi Mai Linh có cơ sở vật chất xuống cấp

so với đối thủ lại thêm là về dịch vụ thì đối nghịch lại là đối thủ lớn nhất của MaiLinh, Phương Trang lại củng cố gia tăng chất lượng dịch vụ từ đội ngũ nhân viênnhiệt tình, chu đáo thêm vào các tuyến xe đời mới, sạch đẹp cùng với chiến lượcgiành thị phần từ tay Mai Linh ở tất cả những tuyến đường Phương Trang có mặt

2.6 Minh chứng của Mai Linh Express: P6

Là công ty chuyên ngành dịch vụ mang tính chất vô hình cao nên tất cả những gì cóthể làm để cho khách hàng thấy được những tính chất hữu hình từ dịch vụ mang tính

vô hình đó Xây dựng thương hiệu, hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ thông quacác cơ sở vật chất hữu hình đều mang những biểu tượng, hình ảnh, màu sắc, thôngđiệp của Mai Linh Express

Hình ảnh đoàn xe đồng bộ của Mai Linh Express

Phương tiện cận chuyển hành khách Mai Linh dùng xe của những hãng có tiếng vềchất lượng, an toàn cao, hệ thống vận hành tốt các dòng xe ôtô của Hyundai vàMercedes Toàn bộ xe được sơn theo thiết kế màu sắc tiêu chuẩn của công ty để đảmbảo cam kết khách hàng về độ đồng bộ, đồng màu, đồng chất.

Hiện nay, công ty có 419 xe dùng để vận chuyển hành khách đường dài đi các tuyến

cố định, chiếm 81% trong tổng xe công ty có, trong đó phần lớn là các loại xe:Hyundai Transico giường nằm, Hyundai Noble 47, Hyundai Noble 43, HyundaiLuxury và Mercedes Sprinter Tất cả các dòng xe của công ty là những dòng hiệnđại nhất hiện nay

Ngoài ra để đảm bảo an toàn cho hành khách trên xe, công ty đã đầu tư hệ thốngđịnh vị toàn cầu (GPS) trên tất cả các phương tiện 45 chỗ nhằm kiểm soát an toàncho xe trên suốt hành trình hoạt động và được hỗ trợ giải quyết kịp thời các sự cố kỹthuật trên đường Quản lý điều hành xe sẽ giám sát được vị trí xe, lộ trình xe, cácđiểm dừng đỗ quy định, thời gian ngừng xe trên bản đồ số; xác định lộ trình vàtrạng thái của xe (vị trí, vận tốc, trạng thái cửa, trạng thái điều hòa, hình ảnh trênxe ) Đặc biệt khi vượt quá vận tốc qui định 80 km/h, thiết bị sẽ có tiếng bip bipcho tài xế, hành khách biết để nhắc nhở và giảm tốc độ an toàn

Về chất lượng phương tiện luôn được duy trì bảo đảm với hệ thống bảo dưỡng sửachữa, chế độ bảo dưỡng định kỳ và kế hoạch thanh lý, thay mới phương tiện sau 3

năm hoạt động Hệ thống sữa chữa, kiểm tra ngay tại điểm dừng của Mai Linh vàkhách hàng có thể trông thấy giám sát.

Ngoài ra, công ty còn có xe trung chuyển, đây là dịch vụ phụ thêm cho hành kháchvới số lượng 95 chiếc, chiếm 18,3%, phần lớn được chuyển mục đích sử dụng từ các

xe 16 chỗ trước đây dùng vận chuyển hành khách

Xe buýt trung chuyển miễn phí hành khách đi xe tốc hành

Vật dụng trên xe: gối, chăn ấm, bảng giá cước

Vé xe, lộ trình xe buýt

Toàn thể nhân viên của công ty đều có chung một trang phục đều dùng màu xanh lá làm dấu hiệu giúp khách hàng nhận biết được nhân viên của công ty khi cần giúp đỡ.

Các trạm dừng chân của Mai Linh cũng được thiết kế theo thương hiệu Mai LinhExpress ở tất cả các Trạm dừng chân: thiết kế bên ngoài, đồng phục nhân viên, câyxăng … đều được phủ màu xanh và điểm màu đỏ Trạm dừng chân là sản phẩm củacông ty mẹ Mai Linh Group xây dựng nhằm phục vụ hệ thống kinh doanh Mai LinhExpress, Mai Linh Tourism, các xe cộ lưu thông trên đường Mỗi trạm dừng đảmbảo các hạng mục: bãi đậu xe, khu bảo dưỡng xe, rửa xe, xử lý nước thải, nhà vệsinh công cộng sạch đẹp, trạm xăng, khu mua sắm sản vật địa phương, khu nhà hàng(trạm dừng lớn từ 4ha trở lên) và mỗi trạm dừng sẽ là một công trình văn hóa về đấtnước con người Việt Nam Khách hàng sẽ được nghỉ ngơi, dạo cảnh, hít thở khôngkhí địa phương trên chặng đường đi trong khi tài xế và phục vụ xe có thời gian nghỉngơi lấy sức để tiếp tục cuộc hành trình Tuy không phải là sản phẩm trực tiếp củaMai Linh Express nhưng cả 2 đều mang thương hiệu Mai Linh và định vị màu sắc,

biểu tượng như nhau cho nên sẽ có những tương tác và hệ lụy Mai Linh Express ảnhhưởng từ chất lượng dịch vụ của các trạm dừng chân.

Trạm dừng chân của Mai Linh ExpressNgoài ra, công ty còn có website là cổng thông tin trực tuyến với tên miềnhttp://www.mailinhexpress.vn Đây là nơi khách hàng có thể tìm hiểu thông tin vềcông ty như giá vé, chương trình khuyến mãi,

Trang chủ website mailinhexpress.vn

Phòng vé, đại lý vé Trung chuyển

Phòng chờ lên xe Trình vé và gắn tem hành lý

Lên xe

Xe xuất bến Trạm dừng chân Đến bến

2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách: P7

Quy trình là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kếtquả mong đợi Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là bảo đảm dịch vụ đượccung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất, an toàn nhất và nằm trong khung thời gian chophép, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất lượng và năng suất Ngoài ra, huấnluyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về từng bước trong quy trìnhthực hiện dịch vụ

Đối với hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách được dài theocác tuyến cố định như Mai Linh Express, thì một quy trình cung cấp dịch vụ cungcấp dịch vụ là chuẩn mực để làm cho chất lượng dịch vụ vốn rất khó mà ổn định trởnên đồng đều hơn và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Quy trình cung cấpdịch vụ vận tải hành khách đường dài theo các tuyến cố định của Mai Linh Expresstrải qua 8 bước sau:

Quy trình cung cấp dịch vụ của Mai Linh Express

Bước 1 Đặt vé qua tổng đài điện thoại và phòng vé, đại lý vé

Đầu tiên, đặt vé qua tổng đài điện thoại là khách hàng có thể đặt vé xe của Mai LinhExpress thông qua tổng đài 1080 hoặc số điện thoại tổng đài đặt vé 24/24 của Mai

Linh Express là (08) 39 29 29 29 và (08) 39 39 39 39, hình thức đặt vé này giúpkhách hàng giữ chỗ trước và có được các vị trí ở trên xe như mong muốn Kháchhàng sử dụng dịch vụ đặt vé trước thì khách hàng phải ra bến xe trước 30 phút xexuất bến để nhận vé và thanh toán tiền Nếu khách hàng không ra lấy vé, thì trước 1phút xe xuất bến hệ thống sẽ tự động hủy vé.

Thứ hai, mua vé tại phòng vé, đại lý vé, khách hàng có thể mua vé trước tại cácphòng vé hay đại lý vé để giữ chỗ Nhưng khác với đặt vé qua tổng đài thì hình thứcnày khách hàng phải trả thanh toán liền và nhận biên nhận, khi tới ngày đi kháchhàng phải đến phòng vé để đổi lấy vé lên xe Ngoài ra, khách hàng có thể mua vétrực tiếp tại phòng vé, thanh toán và lên xe trong thời gian đó luôn

Bước 2 và 9 Trung chuyển

Mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Express thìđều được sử dụng miễn phí dịch vụ xe trung chuyển Tại các tỉnh thành, dịch vụ xetrung chuyển phục vụ hành khách trong bán kính 10 km (từ bến xe đến các địa điểm

và ngược lại) Đối với TP.HCM, xe trung chuyển phục vụ khách hàng 3 tuyến: từBến xe Miền Đông – 400A Lên Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây –400A Lê Hồng Phong và ngược lại, từ Bến xe Miền Tây – Bệnh viện Chợ Rẩy vàngược lại

Bước 3 Phòng chờ lên xe

Đây là nơi các hành khách ngồi chờ khi chưa đúng giờ lên xe Tất cả các hệ thốngnhà chờ đều trang bị máy lạnh, nước uống miễn phí và giải trí bằng tivi để phục vụhành khách trong lúc chờ để đến giờ lên xe

Bước 4 Trình vé và gắn tem hành lý

Khi đúng giờ lên xe, hành khách sẽ được kiểm tra vé để được lên xe Nếu hànhkhách nào có mang hành lý xách tay thì sẽ được gắn tem hành lý, nếu trọng lượnghành lý vượt mức quy định thì hành khách phải đóng thêm cước phí Tất cả các hành

lý sẽ được để dưới hầm xe và sẽ tạo không gian rộng, thoải mái ở vị trí hành kháchngồi.

Bước 5 Lên xe

Trước khi hành khách lên xe, nhân viên lái xe phải khởi động máy, bật máy lạnhtrong xe để làm cho không khí trong xe dễ chịu Nhân viên phục vụ cho khách lên

và hướng dẫn hành khách ngồi đúng số ghế (đối với xe ghế ngồi), số giường (đối với

xe giường nằm) được ghi trên vé xe của hành khách

Bước 6 Xe xuất bến

Sau khi hành khách đã ổn định và đủ số lượng hành khách, thì đúng giờ quy định xe

sẽ xuất bến Khi xe bắt đầu chuyển bánh, nhân viên phục vụ sẽ thông báo cho hànhkhách biết lộ trình của xe Hành khách sẽ được phục vụ nước uống miễn phí, khănlạnh, thuốc uống chóng say xe, các chương trình giải trí theo yêu cầu của kháchhàng

Bước 7 Trạm dừng chân

Trong lộ trình, khách hàng sẽ được ghé các trạm dừng chân theo công ty đã quyđịnh Nơi đây, hành khách sẽ được nghĩ ngơi, ăn uống, mua sắm Đối với nhữngchuyến hành trình dài trên 500 km, công ty sẽ phụ thêm bữa ăn cho hành khách (chiphí này đã bao gồm trong vé xe)

PHẦN 2: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 2.1 Quản trị nguồn vốn

- Năm 2011 tổng tài sản của công ty tăng lên 7.36% so với năm 2010 tương đương

với khoảng tăng là 8.89 tỷ đồng

- Nợ phải trả năm 2010 thấp hơn năm 2011, cụ thể là: nợ phải trả năm 2011 tăng14.76 tỷ đồng tương ứng với tăng 15.8% so với 2010

- Năm 2011 vốn chủ sở hữu giảm so với năm 2010 khoảng 4.89 tỷ đồng tương ứngvới 70.38%

- Tương tự như tổng tài sản, phần nguồn vốn kinh doanh của công ty Mai LinhExpress năm 2011 cũng tăng 8.89 tỷ đồng so với 2010 tương ứng tăng khoảng7.36%.

- Nợ phải trả năm 2010 bằng 77.28% nguồn vốn kinh doanh, còn năm 2011 thì

nợ phải trả bằng 83.36% vốn kinh doanh

- Trong khi nợ phải trả quá cao thì vốn chủ sở hữu lại chiếm 1 phần nhỏ trongnguồn vốn kinh doanh Năm 2010 vốn chủ sở hữu chiếm 13.65%, đến năm 2011giảm xuống còn 8.95%

TSLĐ 58.35 71.52 13.17 122.57

Nhận xét:

- Tài sản cố định và tài sản lưu động năm 2011 đều tăng so với 2010 Cụ thể, năm

2011 tài sản cố định tăng 24.92 tỷ đồng so với năm 2010 tương ứng tăng 10.72% vì

năm 2011 Mai Linh Expess mua sắm trang thiết bị, đầu tư nhiều dòng xe mới vào

hoạt động

- Còn đối với tài sản lưu động năm 2011 tăng hơn 2010 là 13.17 tỷ đồng tương ứng

tăng 22.57%, trong đó các khoản phải thu lại chiếm tỷ trọng lớn trong phần tài sản

lưu động của Mai Linh Express

KH TH TH/KH KH TH TH/KH

Tuyệtđối

Tươngđối (%)

Tuyệtđối

Tươngđối (%)

Tuyệtđối

Tươngđối (%)

Doanh thu 67.80 64.05 (3.75) 94.46 69 70.92 1.92 102.78 6.87 110.73

Nhận xét:

- Năm 2010 doanh số thực tế không đạt chỉ tiêu so với kế hoạch đề ra chỉ đạt

94.46%, tương đương giảm 3.75 tỷ so với kế hoạch đã đề ra vào đầu năm 2010

- Doanh thu thực tế năm 2011 của công ty tăng vượt mức kế hoạch tăng

2.78% So với năm 2010 doanh thu tăng 6.87 tỷ tương đương 110.73% Doanh thu

năm 2011 tăng so với năm 2010 là do giá cước vận tải hành khách tăng, số lượt

khách sử dụng dịch vụ Mai Linh Express cũng tăng Và năm 2011 Mai Linh

Express triển khai chương trình “Phát huy nội lực” nhằm để thu hút các nhà đầu tư

cùng nhau hợp tác đầu tư trên xe hiện hữu hoặc đưa xe từ bên ngoài vào hoạt độngkinh doanh tại Mai Linh Express.

- Chỉ tiêu chi phí giá vốn: chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí Năm 2011

tăng 10.88 tỷ đồng so với năm 2010 tương đương với 122.98% Đây là một mứctăng khá cao nguyên nhân là do các yếu tố đầu vào đều tăng Đặc biệt là giá xăngdầu liên tục tăng cao, phí cầu đường, thuế trước bạ, giá vật tư, phụ tùng ô tô…tất

cả đều tăng cao

- Chi phí bán hàng năm 2011 giảm 920 triệu đồng so với năm 2010 tươngđương với 81.71%, điều này cho thấy năm 2011 Mai Linh Express đã quản trị tốtchi phí bán hàng

- Năm 2011 Mai Linh Exprss tiếp tục tinh giản lại bộ máy quản lý, sắp xếp lạinhân sự theo hướng sử dụng tối đa nguồn lực, phát huy tối đa năng lực của ngườilao động, cắt giảm tối đa chi phí quản lý nên chi phí quản lý doanh nghiệp năm

2011 giảm 1.82 tỷ so với 2010 tương đương 80.64%