HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNGTÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII 2.1 Tổng quan thị trường Ngày nay viễn thông Việt Nam đã đạt được những kết quả quan trọng như:mạng lưới cơ sở h
Trang 1KHOA THƯƠNG MẠI
BÀI TIỂU LUẬN:
QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE
KHU VỰC II
GVHD: TS NGUYỄN CÔNG DŨNGNHÓM THỰC HIỆN:
KAO THỊ NGUYỆT HẰNGTRẦN THỊ BÍCH NGỌCNGUYỄN HỒNG NHUNGNGUYỄN THỊ XUÂN NHỰTNGUYỄN THỊ THU
LƯ HÀ VÂNPHẠM NGỌC THANH XUÂN
Trang 2MỤC LỤC
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE 3
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3
1.2 Các dịch vụ 4
1.3 Các thành tựu đạt được 4
PHẦN 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII 7
2.1 Tổng quan thị trường 7
2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu 7
2.3 Định vị thị trường mục tiêu 7
2.4 Chiến lược Marketing 8
2.4.1 Sứ mạng: 8
2.4.2 Tầm nhìn: 8
2.4.3 Mục tiêu: 8
2.4.4 Chiến lược Marketing mix 8
PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VMS – MOBIFONE II 22
3.1 Quản trị tài sản – nguồn vốn 22
3.2 Quản trị chi phí 23
3.3 Lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh 24
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 28
4.1 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Công ty VMS: 28
4.1.1 Giám đốc công ty và phó giám đốc 29
4.1.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của công ty 30
4.2 Quản trị nguồn nhân lực 32
4.2.1 Tuyển dụng: 32
4.2.2 Huấn luyện, đào tạo: 38
4.2.3 Kiểm tra, giám sát công việc 41
4.2.4 Các chế độ luơng, thưởng, phúc lợi 41
4.2.5 Xây dựng và phát triển các mối quan hệ trong công ty 43
4.2.6 Văn hóa công ty 43
PHẦN 5 QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 45
5.1 Quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng 45
5.2 Phân tích và lập kế hoạch các yếu tố cần phải có để thực hiện công việc 45
Trang 3PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG
MOBIFONE
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt nam (VNPT) với tên giao dịch quốc tế là VIETNAMMOBILETELECOM SERVICES CO (VMS), thương hiệu là MobiFone (VMS-MobiFone).Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầutiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone,đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt độngcủa MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cungcấp dịch vụ mới về thông tin di động
- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động.
- 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.
- 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với
Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin diđộng Khu vực III
- 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh
(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổphần hoá Công ty Thông tin di động
- 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV.
- 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm
thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Giatăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phầnthuê bao di động tại Việt Nam
- 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và
Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G;Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản
- 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ
sở hữu
- 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.
Trang 41.2 Các dịch vụ
- Dành cho thuê bao trả sau: MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome.
- Dành cho thuê bao trả trước: Mobicard, MobiQ, MobiZone.
- Chuyển đổi giữa các thuê bao: trả trước sang trả sau và ngược lại.
- Giá trị gia tăng: âm nhạc, tiện ích, game, ứng dụng, thông tin giải trí, email, gọi
quốc tế, chuyển vùng quốc tế
- Tiện ích online: sổ điện thoại, lịch làm việc, thư viện cá nhân, cài đặt tự động,
thanh toán online
- 3G: internet.
- Media: funring, music talk, rockstorm, liên hoan âm nhạc
1.3 Các thành tựu đạt được
Các giải thưởng năm 2005
- Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độc giả
E - Chip Mobile bình chọn
- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn
Các giải thưởng năm 2006
- Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện thoạichăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bình chọn trong
Hệ thống giải VietNam Mobile Awards
- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn
- Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh tếViệt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trongHội nghị thượng đỉnh APEC 2006
Các giải thưởng năm 2007
- Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E - ChipMobile – VietNam Mobile Awards bình chọn
- Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDP bìnhchọn năm 2007
- Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nam bìnhchọn
Các giải thưởng năm 2008
Trang 5- Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PCWorld bình chọn.
- Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc giảBáo Sài gòn thiếp thị bình chọn
- Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chămsóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chíEchipMobile tổ chức bình chọn
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyền thôngtrao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008
- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do BộThông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008
Các giải thưởng năm 2009
- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chí PC World bình chọn –Thông báo tháng 6/2009
- Chứng nhận “TIN & DÙNG” do người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tếViệt nam tổ chức năm 2009
- Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 2009 do độc giả báoVietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn
- Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2009 do độc giảbáo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn
- Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do Bộ TT-TT traotặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009
Các giải thưởng năm 2010
- Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ TốtNhất" năm 2010 do Bộ thông tin và Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải VICTA2010
- Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” do độc giả báoVietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn
- Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giảbáo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn
Trang 6- “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại diđộng do tạp chí PC World bình chọn.
Các giải thưởng năm 2011
- Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" do Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận những đónggóp của MobiFone vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong suốt 18 nămhình thành và phát triển
- Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩmCNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/201
Trang 7PHẦN 2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG
TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII
2.1 Tổng quan thị trường
Ngày nay viễn thông Việt Nam đã đạt được những kết quả quan trọng như:mạng lưới cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông được hoàn thiện theo hướng hiện đại, thịtrường viễn thông ngày càng mang tính cạnh tranh cao hơn và có những thay đổi lớn,công nghệ mới được áp dụng nhanh, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, giácước ngày càng hạ…
Theo sách Trắng năm 2011 do Bộ TTTT công bố, trên thị trường thông tin diđộng (TTDĐ) VN năm 2010, thị phần của Viettel chiếm 36,72%, MobiFone chiếm29,11%, VinaPhone chiếm 28,71%, tổng cộng ba nhà mạng chiếm đến 94,54% Trong
đó, thị phần của “hai anh em nhà VNPT” chiếm 57,82%
Theo ước tính, Việt Nam còn khoảng hơn 30 triệu người dân chưa sử dụng điệnthoại di động Đấy chính là đối tượng mà các nhà mạng viễn thông nhắm tới Tuynhiên, số lượng khách hàng tiềm năng này chủ yếu là người dân ở nông thôn, vùngsâu, vùng xa, những người lao động nghèo chưa có điều kiện tiếp cận với công nghệ
2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu
Định hướng khách hàng với chiến lược luôn dẫn đầu thị trường thông tin diđộng về chất lượng dịch vụ
Trung tâm Mobifone quản lý các khách hàng tại khu vực II, các khách hàngnày là :
- Người Việt Nam
- Người nước ngoài
- Người đứng tên đại diện cơ quan, tổ chức
- Đặc thù là khách hàng nằm trong độ tuổi thanh niên, từ 16 đến 25 chiếm tỉtrọng lớn trên thị trường
- Đối với người dưới 14 tuổi (không có CMT hoặc hộ chiếu) phải có bố mẹhoặc người giám hộ theo qui định của Pháp luật đứng ra bảo lãnh đăng ký (tức là cácthông tin trên đăng ký sử dụng dịch vụ là của bố mẹ hoặc người giám hộ)
2.3 Định vị thị trường mục tiêu
Trang 8Thông điệp định vị: “Mọi lúc – Mọi nơi” Khách hàng được đặt ở vị trí trọng
tâm và ưu tiên cao nhất Mobifone luôn cố gắng để mang lại cho khách hàng một dịch
vụ chất lượng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất,…
MobiFone là hãng thông tin di động có định hướng đem lại những giá trị giatăng vượt trội cho khách hàng với hình ảnh thương hiệu cao cấp Đây sẽ là một lợi thếquan trọng trong cạnh tranh khi mà chạy đua về giá cả đã dần trở nên bão hòa trongtương lai
Đối với các bạn trẻ, nhu cầu chia sẻ những cảm xúc chợt đến bất ngờ là rấtquan trọng Vì vậy, MobiFone mong muốn là người bạn gần gũi nhất để sẻ chia nhữnggiá trị tinh thần mà giới trẻ luôn khao khát Do đó MobiFone lựa chọn đối tượng mụctiêu hiện nay là giới trẻ
2.4 Chiến lược Marketing
2.4.1 Sứ mạng:
Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng.Lúc nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.Mọi thông tin đều được chia sẻ một cách minh bạch nhất
Nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổđông và cộng đồng
2.4.2 Tầm nhìn:
Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh vực viễn thông
ở Việt Nam và Quốc tế
Trang 9Với chiến lược đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ VMS đã trở thànhnhà cung cấp mạng di động lớn ở Việt Nam gồm các sản phẩm và dịch vụ sau:
Các thiết bị đầu cuối:
Là các loại điện thoại di động và các phụ kiện như ăngten, pin…
Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty VMS và trungtâm xác định việc bán máy điện thoại di động chỉ là phương tiện để kinh doanh dịch
vụ thông tin di động chứ không coi đây là mục tiêu chính Tuy nhiên việc bán máy vàcác thiết bị đầu cuối cũng góp phần tăng doanh thu của công ty và trung tâm
Thiết bị đầu cuối là sản phẩm được cung cấp bởi các nhà sản xuất nổi tiếng trênthế giới, luôn thay đổi theo kịp sự tiến bộ của KHKT và nhu cầu khách hàng Modelmới, tính năng phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ
Dịch vụ thông tin di động: MobiFone hiện cung cấp các gói cước sau
Dịch vụ trả sau Mobifone: tự do kết nối, tối ưu hiệu quả với chất lượng dịch vụ hoàn
hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích cho phép tất cả cácthuê bao đều có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhận cuộc gọi của mình và hàng thángthanh toán cước phí cho các cuộc đã thực hiện vào cuối tháng
Bao gồm các gói cước như: MobiGold, Mfriends, Mhome, Mbusiness
- Gói cước MFriends: Khách hàng trong 1 nhóm bạn bè hội đủ điều kiện tham gia
chương trình, đăng ký tham gia qua tin nhắn hoặc tại cửa hàng/đại lý chuyênMobiFone có kết nối tới hệ thống TC&QLKH sẽ được chiết khấu thương mại vàothông báo cước từ 5-6% (tùy theo số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) và đượchưởng cước cuộc gọi, tin nhắn ưu đãi giữa các thành viên trong nhóm
- Gói cước MHome: Khách hàng trong 1 nhóm gia đình hội đủ điều kiện tham gia
chương trình, đăng ký tham gia tại cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone có kết nối tới hệthống TC&QLKH sẽ được chiết khấu thương mại vào thông báo cước từ 5-6% (tùytheo số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) và được hưởng cước cuộc gọi, tin nhắn
ưu đãi giữa các thành viên trong nhóm
Trang 10- Gói cước MBusiness: Khách hàng trong 1 nhóm doanh nghiệp hội đủ điều kiện tham
gia chương trình, đăng ký tham gia tại cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone có kết nối tới
hệ thống TC&QLKH sẽ được hưởng các ưu đãi về cước và ưu đãi ngoài cước (tùytheo địa chỉ, số lượng thuê bao và số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) như: đặccách thành thuê bao hạng Vàng, Kim cương của chương trình Kết nối Dài lâu; đượcmiễn phí 1 số dịch vụ tại cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone
Dịch vụ trả trước: là dịch vụ cơ bản có phương thức thanh toán cước tiện lợi Các
thuê bao đều có thuể sử dụng dịch vụ này qua hình thức trả trước số tiền cước cuộcgọi sẽ thực hiện Điều này giúp khách hàng không phải thanh toán hóa đơn cước hàngtháng, kiểm soát được mức cước sử dụng
Bao gồm các gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, MobiZone, teen, QMobi-Student, Mobi Q263
- Chờ, giữ cuộc gọi, hiển thị số gọi đến
- Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
- Dịch vụ 8XXX
- Dịch vụ Thông báo cuộc gọi nhỡ - MCA
Trang 11- MobiFone Info
- FUNRING
- Tra cứu Thông tin chứng khoán
Các loại SIM cung cấp ra thị trường
- SuperSIM 128k
- SuperSIM 64k
- SuperSIM 32k
- SIM 16k
Dịch vụ Giá trị gia tăng trên nền 2G
- Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold bằng mã thẻ nạp tiền trả
trước – FastPay
- Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold qua hệ thống thanh toán
trực tuyến cổng SmartLink
- Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói - Global Saving
- Dịch vụ GTGT dựa trên Cell ID của trạm BTS - SMS Locator
- Dịch vụ đấu nối một số dịch vụ GTGT trên nền USSD qua mã lệnh *090#
- Báo cuộc gọi nhỡ - Missed Call Alert
- Nhạc chuông chờ - FunRing
- Truy cập Internet qua kết nối GPRS/EDGE trên máy tính - FastConnect
- Truy cập Internet qua kết nối GPRS/EDGE trên điện thoại di động - Mobile
Internet
- Dịch vụ tìm kiếm, tra cứu - MSearch
- Nhạc nền khi đàm thoại - Music Talk
- Tin nhắn bằng giọng nói - Voice SMS
- Đề nghị gọi lại khi thuê bao hết tiền - Call Me
- Chuyển tiền cho thuê bao khác - M2U
- Chuyển ngày sử dụng cho thuê bao khác - M2D
- Sao lưu dự phòng dữ liệu trên máy tính – FoneBackup
- Dịch vụ e-mail trên điện thoại di động dành cho doanh nghiệp – BizMail
- Dịch vụ e-mail trên điện thoại di động dành cho cá nhân - FastMail
- Hộp thư thoại - Voice Mail
Trang 12- Dịch vụ GTGT của đối tác qua các đầu số 6xxx, 7xxx, 8xxx
- Dịch vụ thông tin tự động trên điện thoại di động - LiveInfo
- Dịch vụ GTGT trên điện thoại di động - MobiFun Live
- Dịch vụ GTGT trên máy tính - MobiFun
- Nhắn tin ngắn - SMS
- Nhắn tin đa phương tiện - MMS
- Chat trên điện thoại di động - MobiChat
- Tra cứu kết quả thể thao - LiveScore
- Tra cứu thông tin chứng khoán
- Chờ, giữ cuộc gọi - Call Waiting
- Chuyển vùng quốc gia với thuê bao VinaPhone (National Roaming)
- Chuyển vùng quốc tế (tất cả các dịch vụ nền thoại, SMS) - International
Roaming
- Chuyển vùng quốc tế (chỉ dịch vụ SMS) - SMS Roaming
- Gọi liên tỉnh, quốc tế tiết kiệm qua giao thức VoIP - 171
- Gọi liên tỉnh, quốc tế tiết kiệm qua giao thức VoIP - 1717
Dịch vụ Giá trị gia tăng trên nền 3G
P2 Giá
Để đáp ứng cho mọi khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức độ nhu cầu sửdụng đa dạng thì Mobifone sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tuy
Trang 13nhiên mỗi loại hình dịch vụ đưa ra đều dựa trên những mức giá khác nhau nhằm tối đahóa sự lựa chọn của khách hàng Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộcnhiều vào yếu tố như: môi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh.
Vùng cước: Thực hiện thống nhất một vùng cước trên phạm vi toàn quốc
a Cách tính cước
Đối với thuê bao trả sau:
- Cước hoà mạng: 50.000 đồng/thuê bao, được thu một lần
- Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng
- Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây.
Đối với thuê bao trả trước : Cước đấu nối hoà mạng và cước thuê bao
- Không thu cước hoà mạng.
- Không thu cước thuê bao.
b Phương thức tính cước
- Đơn vị tính cước thông tin di động: Ngoài các trường hợp được quy định riêng,
cuộc gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giâyđầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo)
- Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây Đối với các cuộc gọi trên 06
giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tínhcước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01giây được làm tròn thành một block 01 giây
- Cước cuộc gọi thu toàn bộ ở thuê bao chủ gọi.
Giá cước tin nhắn và cuộc gọi còn khác nhau tùy vào thuê bao nhận tin nhắn vàcuộc gọi là nội mạng hay nội mạng
Trang 14- Cước thông tin di động: đơn vị tính cước cuộc gọi là 6 giây + 1 giây.
Cước thông tin Ðơn vị tính (đồng)
Cước thông tin gọi nội mạng 880 đồng/phút
Cước gọi thông tin di động 6
Block 06 giây đầu 98 đồng/06giây
Block 01 giây tiếp theo 16.33 đồng/01giây
Cước quốc tế IDD* Chỉ bao gồm cước IDD
Cước nhắn tin trong nước nội
Cước nhắn tin quốc tế - Từ máy di động: 2.500đ/bản tin
- Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin(Áp dụng từ 15/10/2009)
Cước gọi vào thuê bao VSAT
Trang 15+ Trung tâm giao dịch MobiFone tại TP.HCM
5 Q Bình Thạnh 127C Đinh Tiên Hoàng 38411157 - 35109879
6 Quận Gò Vấp 170C Quang Trung 39890449 - 39891771
8 Quận Thủ Đức 222 Võ Văn Ngân, P.Bình Thọ 37225230
9 Quận 2 191 Trần Não, P Bình An 37406363
11 Quận Bình Tân 489 An Dương Vương, P An lạc 37509973
12 Hóc Môn 70/2A, Hưng Lân, Bà Điểm 37186523
+ Mạng lưới bán hàng trực tiếp: Đội bán hàng trực tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận
nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách hàng mà không tính thêm bất cứ mộtkhoản chi phí nào Thị trường mục tiêu của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàngtiềm năng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone
Trang 169 Quận 9 3 21 Huyện Cần Giờ 1
Trong đó, hệ thống đại lý MobiFone là khâu đột phá để MobiFone kinh doanhhiệu quả Hệ thống đại lý bao gồm: tổng đại lý, đại lý chuyên và đại lý lĩnh vực Tổngđại lý được xây dựng trở thành những đối tác kinh doanh chuyên nghiệp: có tiềm lựckinh tế mạnh để thúc đẩy kinh doanh trên toàn mạng Hàng tháng, có những tổng đại
lý đã mua tới trên 100 tỷ đồng hàng hóa Mục tiêu kinh doanh của tổng đại lý trởthành nhân tố kích thích thị trường tiêu thụ hàng hóa Hiện nay, Trung tâm MobiFone
II đã có trên 20 tổng đại lý ở tất cả các tỉnh thành và đang kinh doanh rất hiệu quả
Dưới tổng đại lý là hệ thống đại lý chuyên là những chuỗi đại lý thực hiện tấtcác các giao dịch như cửa hàng giao dịch của MobiFone, được mở rộng trải khắp mọikhu vực để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng, mà điều kiện mở Cửa hànggiao dịch của MobiFone không hiệu quả Trung tâm Thông tin di động KV II hiện có
400 đại lý chuyên phục vụ khách hàng trong khu vực
- Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do
đó lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều
P4 Xúc tiến
Quảng cáo
Khách hàng của MobiFone có thể tìm thấy rất nhiều cách thức “giao tiếp” vớithương hiệu khác nhau Không chỉ truyền thống thông qua các phòng chăm sóc kháchhàng, tổng đài tư vấn giải đáp thắc mắc, báo chí, truyền hình, người tiêu dùng có thể
dễ dàng tiếp cận các thông tin về dịch vụ qua các kênh truyền thông mới mẻ hơn nhưdiễn đàn, mạng xã hội, youtube,… Trong đó đặc biệt, MobiFone xây dựng riêng mộtkênh trực tuyến - hướng dẫn sử dụng dịch vụ trên di động thông qua phương tiệnYoutube, thu hút được nhiều sự quan tâm
Khuyến mãi
Tặng ngay 50% mệnh giá nạp tiềnKhuyến mại cuộc gọi quốc tếMobile Video Ưu đãi lớn dành cho Hội viên cao cấp của
Trang 17Kết nối dài lâu
Khuyến mại cuộc gọi quốc tế Khuyến mại kết hợp với máy NokiaLumia
Khuyến mại cuộc gọi quốc tế
Khuyến mại cuộc gọi quốc tếMobile Internet Gói cước dữ liệu không giới hạn
Điều chỉnh cước dịch vụ Mobile Internet Giảm cước Mobile Internet
Ưu đãi dành cho khách hàng Fast Connecttrả trước
Đăng ký sử dụng gói tích hợp MobiGold
và Fast Connect được tặng 20% dunglượng data
Video Call Khuyến mại nhân dịp MobiFone nhận
giải thưởng Mobile Awards 2009Khuyến mại: Xem Tivi - Trúng SamsungGalaxy
MobiFone điều chỉnh danh sách kênhtruyền hình của dịch vụ Mobile TV
MobiFone được đông đảo khách hàng yêu thích nhờ phương thức hậu mãi saubán hàng: đẩy mạnh xây dựng các chương trình, chính sách dành cho khách hàng sửdụng dịch vụ ngày càng hiệu quả, được khách hàng tin tưởng và đề cao Các chươngtrình chúc mừng sinh nhật, chương trình Kết nối dài lâu, chăm sóc khách hàng lâunăm, khách hàng lớn đã để lại một ấn tượng đẹp và được khách hàng hoan nghênh,hài lòng
Trang 18+ Chương trình tặng quà sinh nhật: Khách hàng sử dụng dịch vụ trên 1 năm sẽ
được tặng quà bằng tiền, hiện vật (tùy theo địa chỉ và số tiền cước sử dụng dịch vụhàng tháng)
+ Chương trình Kết nối dài lâu: là chương trình dành cho khách hàng (cá nhân/
tổ chức) hiện đang sử dụng dịch vụ của MobiFone và đăng ký trở thành Hội viên củachương trình Đây là chương trình mang đến nhiều ưu đãi cho Hội viên trong quá trình
sử dụng dịch vụ của MobiFone và sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết với chươngtrình
+ Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt: MobiFone định kỳ sẽ tặng
quà cho những khách hàng cho những khách hàng đặc biệt có nhiều đóng góp choMobiFone
Quan hệ công chúng
Ngoài việc cung cấp dịch vụ hấp dẫn, một số chương trình xã hội được tổ chứcbởi MobiFone hàng năm như: Học bổng cho học sinh sinh viên nghèo, chương trìnhnhạc rock miễn phí trên cả nước (RockStorm), tài trợ phẫu thuật cho 200 trẻ em hởhàm ếch đã gián tiếp mang tới thiện cảm và sự yêu mến từ đối tượng khách hàng mụctiêu, tạo lập sự gắn bó lâu dài với thương hiệu
về công ty để có thể tư vấn hay giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch
vụ Trung tâm có các đội ngũ nhân viên như sau:
Nhân viên trực thuộc trung tâm
+ Nhân viên giao dịch
Số lượng nhân viên mỗi điểm giao dịch tùy từng thời điểm và địa điểm củađiểm giao dịch
Trung tâm có 1 đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, không
để khách hàng phải chờ đợi lâu, không để thời gian giao dịch kéo dài nếu không cầnthiết, để tránh mất thời gian của khách hàng và những khách hàng khác
Trang 19+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài
Hệ thống chăm sóc khách hàng là những nhân viên nhiệt tình, nắm vững cách
xứ lý các tính huống phát sinh và giải quyết khiếu nại của khách phải nhanh chóng,dứt điểm, luôn luôn làm hài lòng khách hàng
+ Nhân viên kinh doanh
+ Nhân viên marketing
+ Nhân viên các phòng ban: quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh …
Nhân viên thuộc các công ty đối tác
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài là người tiếp nhận các cuộc gọi
của khách hàng sau đó chuyển cho nhân viên của trung tâm
+ Nhân viên kỹ thuật
Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xâydựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụthể, sao cho bất kì nhân viên nào, ở bất kì trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụcho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của công ty
và Trung tâm Quy trình sẽ được trình bày rõ hơn ở phần sau
Trung tâm luôn quan tâm đến quy trình của mình đảm bảo cho chất lượng dịch
vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu chính viễn thong Cụ thể là :
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : ≥ 92%
Trang 20- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : ≤ 5%
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng : phải xem xét và có văn bản hồi âm trongthời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin
di động ở Việt Nam Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựachọn Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp MobiFone có một vị tríđặc biệt trong lòng khách hàng
Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học tập, sángtạo, và đổi mới để thỏa mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liêntục thay đổi của thị trường
Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của MobiFone.MobiFone cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông tin di động
ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai bền vững
Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu
Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone.Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như
+ Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ
+ Điện thoại để đảm bảo liên lạc được thông suốt và tiếp nhận thông tin từkhách hàng
+ Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khách hàng sẽ lựa chọn sim
số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card
để nạp tiền vào tài khoản
+ Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nướcuống và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng
Trang 21+ Ngoài ra tại đây còn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, cácgói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới….
Trang 22PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VMS – MOBIFONE II
3.1 Quản trị tài sản – nguồn vốn
Số tiền Tỉ trọng
(%) Số tiền
Tỉ trọng(%) Tương đối Tuyệt đối
Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy:
Năm 2010 so với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trong đó trungtâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông (60% tài sản là tài sản cố định) tăng30% tương ứng 1155 tỷ đồng, chứng tỏ trình độ trang bị kỹ thuật của Mobifone II tốtnhưng hiệu quả sử dụng vốn thấp bởi tốc độ lưu chuyển vốn cố định chậm; nguồn vốntăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng, trong đó chính là do vốn chủ sở hữu chiếm trên80% nguồn vốn, tăng 46,22% tương ứng 2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%, chứng
tỏ Mobifone II có đủ khả năng tự đảm bảo về mặt tài chính và mức độ độc lập với chủ
nợ cao (tỷ suất tự tài trợ năm 2009 và 2010 lần lượt là 80% và 90%) Đây cũng là 1dấu hiệu cho thấy năm 2010, Mobifone II có một sự đầu tư mạnh về cơ sở hạ tầng từnhững nhà đầu tư
Qua bảng phân tích cho thấy:
Chỉ tiêu vòng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít
so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đemlại hiệu quả cao Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụngtài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụng hếtcông suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư
Trang 23 Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm
2010 tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tàisản, điều này khá tốt
Cách tính:
Vòng quay tài sản cố định = Doanh thu/Tài sản cố định
Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/Tổng tài sản
Tươngđối Tuyệt đối
T ổng chi phí
Năm 2009 Năm 2010
Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009 tươngứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở rộngđầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn Nhưng chi phí tăng nhưvậy vẫn nằm trong tầm kiểm soát, do doanh thu tăng cao hơn (tăng 28,44%) như vậy
là khá tốt Trong tổng chi phí, giá vốn bán hàng chiếm tỉ trọng cao nhất, trên 65%,cùng chi phí bán hàng có xu hướng tăng 30% từ năm 2009 đến 2010; tỉ trọng ít nhất làchi phí tài chính dưới 2% và có xu hướng giảm dần từ năm 2009 đến 2010 Điều này