Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ trung tâm thông tin di động mobifone khu vực 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI  BÀI TIỂU LUẬN: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KHU VỰC II GVHD: TS NGUYỄN CÔNG DŨNG NHÓM THỰC HIỆN: KAO THỊ NGUYỆT HẰNG TRẦN THỊ BÍCH NGỌC NGUYỄN HỒNG NHUNG NGUYỄN THỊ XUÂN NHỰT NGUYỄN THỊ THU LƯ HÀ VÂN PHẠM NGỌC THANH XUÂN Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .3 1.2 Các dịch vụ .3 1.3 Các thành tựu đạt PHẦN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII .7 2.1 Tổng quan thị trường 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu .7 2.3 Định vị thị trường mục tiêu 2.4.2 Tầm nhìn: PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VMS – MOBIFONE II 21 3.1 Quản trị tài sản – nguồn vốn 21 3.2 Quản trị chi phí .22 3.3 Lợi nhuận hiệu kinh doanh .23 PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 27 4.1 Cơ cấu tổ chức, nhân Công ty VMS: 27 4.1.1 Giám đốc công ty phó giám đốc .28 4.1.2 Chức nhiệm vụ phòng ban công ty 29 4.2 Quản trị nguồn nhân lực .31 4.2.1 Tuyển dụng: 31 4.2.2 Huấn luyện, đào tạo: 36 4.2.3 Kiểm tra, giám sát công việc 40 4.2.4 Các chế độ luơng, thưởng, phúc lợi 40 4.2.5 Xây dựng phát triển mối quan hệ công ty 42 4.2.6 Văn hóa công ty .42 PHẦN QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 44 5.1 Quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng 44 5.2 Phân tích lập kế hoạch yếu tố cần phải có để thực công việc 44 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty thông tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt nam (VNPT) với tên giao dịch quốc tế VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO (VMS), thương hiệu MobiFone (VMS-MobiFone) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động - 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di - động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thông (nay Bộ Thông tin Truyền thông) có định thức việc cổ - phần hoá Công ty Thông tin di động 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần - thuê bao di động Việt Nam 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone thức cung cấp dịch vụ 3G; - Thành lập Trung tâm Tính cước Thanh khoản 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH thành viên Nhà nước làm chủ - sở hữu 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI 1.2 Các dịch vụ - Dành cho thuê bao trả sau: MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II - Dành cho thuê bao trả trước: Mobicard, MobiQ, MobiZone - Chuyển đổi thuê bao: trả trước sang trả sau ngược lại - Giá trị gia tăng: âm nhạc, tiện ích, game, ứng dụng, thông tin giải trí, email, gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế - Tiện ích online: sổ điện thoại, lịch làm việc, thư viện cá nhân, cài đặt tự động, toán online - 3G: internet - Media: funring, music talk, rockstorm, liên hoan âm nhạc 1.3 Các thành tựu đạt • Các giải thưởng năm 2005 - Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt năm 2005” độc giả E - Chip Mobile bình chọn - Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2005” Thời báo Kinh tế bình chọn • Các giải thưởng năm 2006 - Giải thưởng “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2006”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt năm 2006” độc giả E - Chip Mobile bình chọn Hệ thống giải VietNam Mobile Awards - Danh hiệu “Thương hiệu tiếng năm 2006” VCCI tổ chức bình chọn - Xếp hạng 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh có tiềm kinh tế Việt nam” năm 2006 báo Le Courierr du Vietnam bình chọn giới thiệu Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006 • Các giải thưởng năm 2007 - Giải thưởng “Mạng điện thoại ưa chuộng năm 2007” độc giả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn - Xếp hạng Top 20 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam tổ chức UNDP bình chọn năm 2007 - Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 Thời báo kinh tế Việt nam bình chọn • Các giải thưởng năm 2008 - Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc năm 2008” độc giả Tạp chí PC World bình chọn Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II - Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng năm 2008” độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn - Danh hiệu “Mạng di động ưa chuộng năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt năm 2008” báo điện tử VietnamNet tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn - Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 - Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008 • Các giải thưởng năm 2009 - “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2009” tạp chí PC World bình chọn – Thông báo tháng 6/2009 - Chứng nhận “TIN & DÙNG” người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt nam tổ chức năm 2009 - Danh hiệu Mạng điện thoại di động ưa chuộng năm 2009 độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn - Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt 2009 độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn - Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt Bộ TT-TT trao tặng hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009 • Các giải thưởng năm 2010 - Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ Tốt Nhất" năm 2010 Bộ thông tin Truyền thông trao tặng Lễ trao giải VICTA 2010 - Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn - Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất” độc giả báo VietnamNet tạp chí EchipMobile bình chọn - “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điện thoại di động tạp chí PC World bình chọn • Các giải thưởng năm 2011 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II - Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận đóng góp MobiFone vào phát triển kinh tế, xã hội đất nước suốt 18 năm hình thành phát triển - Giải thưởng “Mạng điện thoại di động ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm CNTT - TT tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/201 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II PHẦN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE KVII 2.1 Tổng quan thị trường Ngày viễn thông Việt Nam đạt kết quan trọng như: mạng lưới sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông hoàn thiện theo hướng đại, thị trường viễn thông ngày mang tính cạnh tranh cao có thay đổi lớn, công nghệ áp dụng nhanh, chất lượng dịch vụ ngày nâng cao, giá cước ngày hạ… Theo sách Trắng năm 2011 Bộ TTTT công bố, thị trường thông tin di động (TTDĐ) VN năm 2010, thị phần Viettel chiếm 36,72%, MobiFone chiếm 29,11%, VinaPhone chiếm 28,71%, tổng cộng ba nhà mạng chiếm đến 94,54% Trong đó, thị phần “hai anh em nhà VNPT” chiếm 57,82% Theo ước tính, Việt Nam khoảng 30 triệu người dân chưa sử dụng điện thoại di động Đấy đối tượng mà nhà mạng viễn thông nhắm tới Tuy nhiên, số lượng khách hàng tiềm chủ yếu người dân nông thôn, vùng sâu, vùng xa, người lao động nghèo chưa có điều kiện tiếp cận với công nghệ 2.2 Đối tượng khách hàng mục tiêu Định hướng khách hàng với chiến lược dẫn đầu thị trường thông tin di động chất lượng dịch vụ Trung tâm Mobifone quản lý khách hàng khu vực II, khách hàng : - Người Việt Nam - Người nước - Người đứng tên đại diện quan, tổ chức - Đặc thù khách hàng nằm độ tuổi niên, từ 16 đến 25 chiếm tỉ trọng lớn thị trường - Đối với người 14 tuổi (không có CMT hộ chiếu) phải có bố mẹ người giám hộ theo qui định Pháp luật đứng bảo lãnh đăng ký (tức thông tin đăng ký sử dụng dịch vụ bố mẹ người giám hộ) 2.3 Định vị thị trường mục tiêu Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Thông điệp định vị: “Mọi lúc – Mọi nơi” Khách hàng đặt vị trí trọng tâm ưu tiên cao Mobifone cố gắng để mang lại cho khách hàng dịch vụ chất lượng ổn định nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng cao nhất,… MobiFone hãng thông tin di động có định hướng đem lại giá trị gia tăng vượt trội cho khách hàng với hình ảnh thương hiệu cao cấp Đây lợi quan trọng cạnh tranh mà chạy đua giá dần trở nên bão hòa tương lai Đối với bạn trẻ, nhu cầu chia sẻ cảm xúc đến bất ngờ quan trọng Vì vậy, MobiFone mong muốn người bạn gần gũi để sẻ chia giá trị tinh thần mà giới trẻ khao khát Do MobiFone lựa chọn đối tượng mục tiêu giới trẻ 2.4 Chiến lược Marketing 2.4.1 Sứ mạng: Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến ứng dụng nhu cầu khách hàng Lúc sáng tạo để mang tới dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng Mọi thông tin chia sẻ cách minh bạch Nơi gửi gắm chia sẻ lợi ích tin cậy cán công nhân viên, khách hàng, cổ đông cộng đồng 2.4.2 Tầm nhìn: Trở thành đối tác mạnh tin cậy bên hữu quan lĩnh vực viễn thông Việt Nam Quốc tế 2.4.3 Mục tiêu: Giành vị trí số thị trường thông tin di động, từ việc nâng cao chất lượng phục vụ, vùng phủ sóng đến chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn 2.4.4 Chiến lược Marketing mix P1 Sản phẩm MobiFone phấn đấu mặt chất lượng dịch vụ, liên tục nâng cấp mạng lưới tung dịch vụ giá trị gia tăng phong phú, đa dạng, mang lại tiện ích ngày nhiều cho khách hàng như: Callme, M2U, Fonebackup, Fastpay, Musictalk, Voice SMS, Fastmail gần SMS Locator Với chiến lược đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ VMS trở thành nhà cung cấp mạng di động lớn Việt Nam gồm sản phẩm dịch vụ sau: Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II  Các thiết bị đầu cuối: Là loại điện thoại di động phụ kiện ăngten, pin… Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty VMS trung tâm xác định việc bán máy điện thoại di động phương tiện để kinh doanh dịch vụ thông tin di động không coi mục tiêu Tuy nhiên việc bán máy thiết bị đầu cuối góp phần tăng doanh thu công ty trung tâm Thiết bị đầu cuối sản phẩm cung cấp nhà sản xuất tiếng giới, thay đổi theo kịp tiến KHKT nhu cầu khách hàng Model mới, tính phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ  Dịch vụ thông tin di động: MobiFone cung cấp gói cước sau Dịch vụ trả sau Mobifone: tự kết nối, tối ưu hiệu với chất lượng dịch vụ hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích cho phép tất thuê bao thực gọi nhận gọi hàng tháng toán cước phí cho thực vào cuối tháng Bao gồm gói cước như: MobiGold, Mfriends, Mhome, Mbusiness - Gói cước MFriends: Khách hàng nhóm bạn bè hội đủ điều kiện tham gia chương trình, đăng ký tham gia qua tin nhắn cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone có kết nối tới hệ thống TC&QLKH chiết khấu thương mại vào thông báo cước từ 5-6% (tùy theo số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) hưởng cước gọi, tin nhắn ưu đãi thành viên nhóm - Gói cước MHome: Khách hàng nhóm gia đình hội đủ điều kiện tham gia chương trình, đăng ký tham gia cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone có kết nối tới hệ thống TC&QLKH chiết khấu thương mại vào thông báo cước từ 5-6% (tùy theo số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) hưởng cước gọi, tin nhắn ưu đãi thành viên nhóm - Gói cước MBusiness: Khách hàng nhóm doanh nghiệp hội đủ điều kiện tham gia chương trình, đăng ký tham gia cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone có kết nối tới hệ thống TC&QLKH hưởng ưu đãi cước ưu đãi cước (tùy Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II theo địa chỉ, số lượng thuê bao số tiền cước sử dụng dịch vụ hàng tháng) như: thành thuê bao hạng Vàng, Kim cương chương trình Kết nối Dài lâu; miễn phí số dịch vụ cửa hàng/đại lý chuyên MobiFone Dịch vụ trả trước: dịch vụ có phương thức toán cước tiện lợi Các thuê bao có thuể sử dụng dịch vụ qua hình thức trả trước số tiền cước gọi thực Điều giúp khách hàng toán hóa đơn cước hàng tháng, kiểm soát mức cước sử dụng Bao gồm gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365, MobiZone, MobiQteen, QMobi-Student, Mobi Q263  Dịch vụ phụ: bao gồm - Cước dịch vụ MMS Cước dịch vụ MobifunLive Cước dịch vụ MobiFun Dịch vụ chuyển vùng quốc tế Dịch vụ tin nhắn ngắn Dịch vụ hộp thư thoại Dịch vụ MobiList, Lịch vạn niên LiveScore Chờ, giữ gọi, hiển thị số gọi đến Dịch vụ chuyển tiếp gọi Dịch vụ 8XXX Dịch vụ Thông báo gọi nhỡ - MCA MobiFone Info FUNRING Tra cứu Thông tin chứng khoán  Các loại SIM cung cấp thị trường - SuperSIM 128k SuperSIM 64k SuperSIM 32k SIM 16k  Dịch vụ Giá trị gia tăng 2G 10 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II j) Phòng quản lý đầu tư xây dựng Là phòng giúp giám đốc lập trình duyện dự án đầu tư xây dựng, tổ chức thực để đưa dự án vào khai thác sử dụng Đứng đầu trưởng phòng có trình độ thạc sỹ kinh tế bên cạnh có chuyên viên giúp việc cho trưởng phòng 4.2 Quản trị nguồn nhân lực Với triết lý quản trị coi nguồn lực người chìa khoá làm nên thương hiệu mạnh, tảng cho phát triển bền vững nên Mobifone coi trọng trình tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện phát triển nguồn nhân lực Nhân Mobifone có nguồn nhân lực thuê đối tác ngoài, phận công ty đối tác tuyển dụng quản lý trực tiếp, phận không nhắc đến 4.2.1 Tuyển dụng: 4.2.1.1 Lập kế hoạch tuyển dụng Hàng năm, mục tiêu chung Trung tâm cụ thể xuống phòng ban thành kế hoạch phát triển Dựa yêu cầu công việc Trưởng phòng xây dựng nhu cầu nhân chuyển phòng tổ chức hành Phòng TCHC cân nhắc mục tiêu phòng với yêu cầu bổ sung nhân để xét duyệt lại nhu cầu nhân từ phòng hình thành nhu cầu nhân toàn Trung tâm Kế hoạch nhân Trung tâm Giám đốc Trung tâm phê duyệt bảo vệ Công ty Nếu kế hoạch chấp thuận trở thành tiêu tuyển dụng năm trung tâm Trường hợp kế hoạch không xét duyệt mục phải quay lại trình xem xét nhu cầu nhân để có hướng bảo vệ giảm tiêu cho phù hợp Sau nhận tiêu tuyển dụng từ Công ty, phòng TCHC tiến hành lên kế hoạch triển khai tuyển dụng năm cho chức danh Nội dung kế hoạch bao gồm: - Thời gian tuyển dụng - Chức danh cần tuyển - Số lượng cần tuyển - Yêu cầu ứng viên - Các nguồn thu hút ứng viên 31 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II 4.2.1.2 Chính sách, thủ tục, mô tả công việc tuyển dụng a) Chính sách tuyển dụng Chú trọng vào phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, sách tuyển dụng Trung tâm gắt gao với yêu cầu cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ kỹ mềm Tùy theo vị trí tuyển dụng mà ứng viên phải đáp ứng yêu cầu khác nhau, nhìn chung phải thỏa yêu cầu sau: Trình độ chuyên môn: Đúng chuyên ngành dự tuyển, tốt nghiệp trường đại học công lập, hệ quy, 1, hạng tốt nghiệp loại Khá trở lên Trình độ ngoại ngữ: Chứng tiếng Anh tối thiểu trình độ B Trình độ tin học: Sử dụng thành thạo tin học văn phòng Độ tuổi: đa số vị trí yêu cầu tuổi 35 Giới tính: ưu tiên nam giới Đặc biệt số vị trí chuyên chuyên môn ký thuật tuyển nam như: Chuyên viên phát triển phần mềm quản trị sở liệu, Chuyên viên Kinh doanh; Kỹ sư Điện tử viễn thông; Kỹ sư kinh tế xây dựng… Ngoài có yêu cầu như: có hộ nơi làm việc có cam kết làm việc lâu dài vị trí địa điểm thi tuyển; kinh nghiệm làm việc b) Thủ tục tuyển dụng Các ứng viên yêu cầu phải gửi hồ sơ trực tiếp Văn phòng Trung tâm thời gian quy định Trung tâm liên lạc với ứng viên đạt yêu cầu vòng sơ tuyển hồ sơ Các yêu cầu hồ sơ dự tuyển bao gồm: - Đơn xin dự tuyển viết tay - Sơ yếu lý lịch có xác nhận quan có thẩm quyền thời hạn tháng - Bản có công chứng tốt nghiệp đại học, bảng điểm học tập trường đại học, chứng ngoại ngữ, chứng tin học… - Bản gốc giấy chứng nhận sức khoẻ năm - 02 phong bì có ghi sẵn địa liên hệ thí sinh (không cần dán tem) - 02 ảnh x - Ngoài bìa hồ sơ dự tuyển ghi rõ thông tin họ tên, ngày tháng năm sinh, địa thường trú, địa email, số điện thại liên hệ c) Mô tả công việc: 32 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Trung tâm trọng đến việc phân tích công việc cá nhân thông qua việc xây dựng mô tả công việc Tuy nhiên, mô tả công việc chung chung, chưa cụ thể, dừng lại mức hình thức hóa bảng chức nhiệm vụ công việc, chưa nêu rõ mục tiêu chức danh yêu cầu lực cần thiết để thực công việc Nhằm tăng cường chất lượng kiến thức cho hệ thống nhân sự, MobiFone yêu cầu công ty TNHH Đào tạo Kỹ chuyên nghiệp phối hợp thực khóa học “Xây dựng mô tả công việc Đánh giá hiệu công việc” Ngày 23 - 24 25 /7/2012 chuyên gia ProSkills chia sẻ với gần 30 học viên Trưởng, P.Phòng chuyên viên nhân Công ty Thông Tin Di Động - (VMS Mobifone) Tòa nhà MobiFone, Lô VP1 – Yên Hòa – Cầu Giấy - Hà Nội Khóa học nhằm cung cấp cho học viên kiến thức, kỹ đại kinh nghiệm thực tế liên quan tới việc phân tích đánh giá công việc hiệu Do nhu cầu phát triển, TRUNG TÂM TÍNH CƯỚC VÀ THANH KHOẢN – THUỘC CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG (VMS MOBIFONE) cần tuyển ứng viên nhiệt tình, gắn bó với công việc, có tinh thần trách nhiệm tác phong chuyên nghiệp làm việc Hồ Chí Minh: I ỨNG VIÊN CẦN TUYỂN: Kỹ sư Công nghệ thông tin II VỊ TRÍ CẦN TUYỂN: Chuyên viên phát triển phần mềm quản trị sở liệu III MÔ TẢ CÔNG VIỆC: - Quản lý, vận hành, khai thác hệ thống database, thiết bị máy chủ công nghệ giới Trung tâm quản lý thành phố Hồ Chí Minh - Hỗ trợ phát triển ứng dụng Công nghệ thông tin cho mạng Mobifone - Trực ca, vận hành khai thác hệ thống viễn thông, tin học Ghi chú: Yêu cầu làm việc theo ca Thời gian làm việc nghỉ ngơi theo quy định Nhà Nước IV ĐỊA ĐIỂM LÀM VIỆC: Thành phố Hồ Chí Minh V HÌNH THỨC TUYỂN DỤNG: Thi tuyển VI THỜI GIAN THI TUYỂN VÀ PHỎNG VẤN DỰ KIẾN: tháng 10/2012 VII TIÊU CHUẨN 33 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Độ tuổi quy định: Dưới 35 tuổi Giới tính: Nam giới ( yêu cầu công việc) Trình độ chuyên môn : - Đối với thí sinh tốt nghiệp trường đại học nước: Tốt nghiệp trường đại học công lập - Hệ quy - Bằng 1- Khoa Công nghệ thông tin- Xếp hạng tốt nghiệp loại Trung bình trở lên - Đối với thí sinh tốt nghiệp trường đại học nước ngoài: yêu cầu tốt nghiệp trường đại học công lập - Hệ quy - Khoa Công nghệ thông tin – Xếp hạng tốt nghiệp loại Trung Bình Khá trở lên Trình độ Tiếng Anh : Tương đương Bằng B trở lên VIII HỒ SƠ DỰ TUYỂN BAO GỒM: • Đơn xin dự tuyển viết tay (có ghi số điện thoại để liên hệ) • Sơ yếu lý lịch khai năm 2012 có xác nhận quan có thẩm quyền • Bản có công chứng tốt nghiệp bảng điểm Đại học, tốt nghiệp bảng điểm Thạc sỹ, chứng ngoại ngữ, chứng tin học… • Giấy tờ chứng minh trường đại học công lập ( thí sinh tốt nghiệp nước ngoài) • Bản gốc công chứng giấy chứng nhận sức khoẻ năm 2012 • 02 ảnh x IX NHẬN HỒ SƠ: • Thời gian: Nhận hồ sơ dự tuyển từ ngày 15/10/2012 đến hết ngày 18/10/2012 (Buổi sáng: 8h30 – 11h30; Buổi chiều 13h30 – 17h00) Không nhận hồ sơ qua đường bưu điện • Địa điểm: Lễ tân tầng 1, MM18 Trường Sơn, phường 14, quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoai: 08.3863.5072 (gặp chị Ngọc) • Ghi chú: Trung tâm TC&TK không nhận hồ sơ thí sinh thi tuyển vào Trung tâm TC&TK Trung tâm liên lạc với ứng viên đạt yêu cầu vòng sơ tuyển hồ sơ Thông báo tuyển dụng VMS KV2 4.2.1.3 Quy trình tuyển dụng 34 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Có kế hoạch tuyển dụng cho đợt, P.TCHC tiến hành đăng thông tin tuyển dụng website công ty, số báo giấy Tuổi trẻ, Thanh niên, báo điện tử website tuyển dụng nhân Tiếp theo đó, trình tuyển dụng tổ chức qua vòng Vòng 1: xét hồ sơ: P.TCHC chọn lọc hồ sơ đạt yêu cầu phù hợp với vị trí tuyển dụng, sau gửi thư mời ứng viên đến dự vòng thi tuyển Đối với hồ sơ ứng viên xuất sắc ưu tiên vào thẳng vòng vấn Vòng 2: thi tuyển Nội dung thi tuyển gồm môn: Chuyên môn, Tin học, Anh văn Kết thi viết tổng hợp chuyển hội đồng tuyển dụng xem xét, ứng viên đạt yêu cầu vào vòng vấn Hội đồng xem xét kết thi viết dựa số yêu cầu sau: - Điểm liệt thứ nhất: Môn thi Tiếng Anh, Tin học điểm - Điểm liệt thứ 2: Môn thi chuyên môn điểm - Tùy theo số lượng cần tuyển đợt, số ứng viên vào vòng lấy theo tổng điểm từ cao xuống thấp Vòng 3: vấn Các ứng viên vào vòng qua hội đồng vấn: tiếng Việt tiếng Anh Hội đồng vấn bao gồm thành viên: - Giám đốc Trung tâm người ủy quyền: chủ tịch hội đồng - Phó Giám đốc phụ trách nghiệp vụ - Trưởng phòng chức - Trưởng phòng TCHC Các vấn đưa câu hỏi trao đổi ứng viên tiếng Việt tiếng Anh Họ cố gắng tạo không khí thoải mái, cởi mở, dựa vào câu trả lời trước ứng viên để tiếp tục trò chuyện khai thác thông tin Họ khuyến khích ứng viên nói Mục đích hội đồng vấn hiểu ứng viên, khai thác tìm hiểu về: - Mục tiêu nghề nghiệp - Các kỹ năng: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, trả lời - Các phẩm chất: chịu khó, động, kiên trì, cầu tiến - Các kinh nghiệm sống 35 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Kết vòng thi thứ xét kết kiểm tra tổng hợp thí sinh Phương thức lựa chọn lấy điểm từ cao xuống Các ứng viên đạt yêu cầu hoàn tất thủ tục tuyển dụng để bước vào giai đoạn thử việc tháng Sau tháng thử việc ứng viên tỏ phù hợp với công việc, định tuyển dụng thức thông qua Mục tiêu chung Yêu cầu bổ sung nhân cty Yes Mục tiêu phòng ban P TCHC cân nhắc mục tiêu yêu cầu Yes No No Kế hoạch nhân TT Nguồn nội No Ứng viên Chỉ tiêu tuyển dụng Trường ĐH, CĐ Website, báo Dịch vụ tuyển dụng Xuất sắc Phòng TCHC lọc Yes No Thi viết Yes No Phỏng vấn Yes Hoàn tất thủ tục tuyển dụng Loại No Thử việc tháng Yes Tuyển dụng thức 4.2.2 Huấn luyện, đào tạo: 36 Sơ đồ Quy trình tuyển dụng nhân VMS Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Theo đại diện lãnh đạo cấp cao MobiFone, “đội ngũ cán công nhân viên niềm tự hào lớn MobiFone, đồng thời họ nhân tố tạo nên khác biệt MobiFone với đối thủ cạnh tranh thị trường” Vì vậy, VMS coi trọng việc huấn luyện đào tạo người Hai vấn đề cốt lõi MobiFone theo đuổi phát triển nguồn nhân lực mạnh kết hợp với đại hóa công nghệ Hằng năm, đội ngũ gần sáu nghìn cán công nhân viên công tác trụ sở, trung tâm chi nhánh MobiFone khắp tỉnh thành tham gia khoá đào tạo nâng cao trình độ nhiều mặt Công tác đào tạo Trung tâm hướng đến hai đối tượng chính: cung cấp kiến thức, kỹ bản, văn hóa ứng xử cho đối tượng lao động tuyển dụng cập nhật nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn cho lao động làm việc Các giải pháp từ đào tạo ngắn hạn, dài hạn, theo dự án đến tự đào tạo nội hay tạo điều kiện để người lao động tham gia khóa đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nước Bên cạnh chương trình đào tạo chỗ, Trung tâm quan tâm đến chương trình đào tạo nâng cao tổ chức nước Để việc đào tạo có hiệu quả, MobiFone liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp phần cứng dịch vụ GSM giới Siemen, Ericson, Alcatel… có kỹ thuật triển khai lãnh đạo cao cấp kỹ sư vận hành gửi đào tạo; trình độ kỹ thuật kỹ sư viễn thông Trung tâm theo kịp với trình độ chung giới Để đảm bảo hiệu cao công tác huấn luyện đào tạo, công ty tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra kỹ sau khóa để đánh giá có biện pháp kỹ luật, khen thưởng thích hợp Một số chương trình đào tạo VMS gần đây: “Chương trình đào tạo Bồi dưỡng kiến thức kỹ dành cho cán quản lý nhân sư Công ty thông tin di động - VMS Mobifone.” FSB VMS Mobifone phối hợp tổ chức dành cho cán quản lý nhân đến từ nhiều chi nhánh VMS – Mobifone toàn quốc bắt đầu diễn vào ngày10/09/2012 “Chương trình đào tạo nâng cao lực lãnh đạo dành cho Công ty thông tin di động - VMS MOBIFONE” Viện QTKD (FSB) và– VMS MOBIFONE phối 37 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II hợp tổ chức dành cho cán lãnh đạo đến từ nhiều chi nhánh VMS MOBIFONE Chương trình đào tạo diễn vòng ngày, từ ngày 22/8/2012 đến ngày 24/8/2012 với chuyên đề tâm lý học lãnh đạo, lập kế hoạch, quản lý thời gian, nghệ thuật lãnh đạo Các chương trình đào tạo chuyên môn như: “khoá học Oracle 11G: Administration Workshop I” VietPace đào tạo, “dự án đào tạo chương trình CCNA, CCNP”, “khóa đào tạo công nghệ chuyển mạch nhãn MPLS” 38 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Các phòng - đài xác lập Nhu Cầu Đào tạo Kế hoạch đào tạo năm phòng – đài (Do trưởng phòng Kế hoạch đào tạo năm Trung Tâm II (Do chuyên viên phòng TCHC tổng hợp) Giám đốc Các phòng ban có liên quan Phòng TC - HC triển khai Kế Hoạch Đào Tạo GĐ Đào tạo TT Liên hệ với trung tâm Đào tạo TT A Các phòng - đài có nhân viên tham dự đào Chuẩn bị tổ chức đào tạo: - Gửi thư mời - Thông báo đến phận bảo vệ Giáo viên trực tiếp đào tạo Giáo viên trực tiếp đào tạo THỰC HIỆN ĐỢT ĐÀO TẠO Chuyên viên đào tạo P.TC - HC Các phòng - đài có nhân viên tham dự đào tạo Phòng TC - HC: - Cấp giấy chứng nhận đào tạo (nếu có) - Báo cáo kết đợt đào tạo Kết thúc đợt đào tạo Quy trình đào tạo 39 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II A ĐÀO TẠO TRONG NƯỚC ĐÀO TẠO NƯỚC NGOÀI N G Chuẩn bị thủOtục: - Thư mời củaÀnơi tổ chức đào tạo I - Thủ tục hải quan - Xác nhận ngày Chuẩn bị thủ tục: - Giấy đăng ký/ triệu tập tham dự đợt đào tạo THAM DỰ HUẤN LUYỆN THAM DỰ HUẤN LUYỆN Xong đợt đào tạo, về: - Xác nhận ngày - Gởi giấy chứng nhận tham gia đào tạo Xong đợt đào tạo, về: -Gởi giấy chứng nhận tham gia đào tạo KẾT THÚC ĐÀO TẠO Quy trình đào tạo trung tâm 4.2.3 Kiểm tra, giám sát công việc Để đảm bảo công khách quan công tác quản lý nhân sự, Mobifone sử dụng biện pháp chấm công máy bấm vân tay phần mềm nhân sự, tính lương Đánh giá hiệu công việc báo cáo tuần, tháng quý Để từ công ty có kiểm tra, điều chỉnh công việc kịp thời 4.2.4 Các chế độ luơng, thưởng, phúc lợi Giữ chân khách hàng khó đòi hỏi chi phí nhiều gấp ba lần tìm khách hàng Giữ chân nhân viên giỏi khó Với sách đãi ngộ, phúc lợi thỏa đáng VMS Mobifone nói chung VMS II nói riêng có đội ngũ gắn bó tâm huyết với công ty từ ngày đầu 40 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Công ty Thông Tin Di Động doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập Đòan Bưu Chính Viễn Thông chế độ thang bảng lương áp dụng toàn Công ty tuân theo quy định nhà nước 4.2.4.1 Chế độ lương Lương trả cho người lao động xác định dựa hệ số mức độ phức tạp công việc, gồm yếu tố: - Kỹ chuyên môn nghiệp vụ - Mức độ phức tạp chuyên môn nghiệp vụ - Trách nhiệm, tầm quan trọng - Điều kiện lao động - Thâm niên công tác Và nhóm chức danh công việc bao gồm - Chuyên gia cao cấp - Chuyên gia - Chuyên gia - Kỹ thuật viên - Các chức danh khác - Nhân viên Khi xét tuyển đầu vào, dựa hệ số mức độ phức tạp công việc người lao động xác định hệ số lương định sau trình làm việc họ không gây lỗi nghiêm trọng để bị kỷ luật năm/lần họ nằm danh sách lên lương 4.2.4.2 Chế độ thưởng: Hàng năm, Công ty nói chung; Trung tâm II nói riêng có hai (02) đợt xét thi đua khen thưởng: cá nhân, tổ chức có thành tích xuất sắc hoạt động sản xuất kinh doanh Cũng doanh nghiệp nhà nước khác, hình thức xét thành tích thi đua dựa bỏ phiếu dân chủ: việc phân bổ tiêu % cá nhân, tổ chức đạt danh hiệu xuất sắc; tổ, phòng tiến hành bỏ phiếu tín nhiệm; danh sách lấy từ cao xuống thấp theo số phiếu bầu đảm bảo % tiêu giao 41 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Thưởng tùy theo cấp bậc ngày lễ lễ 30/4 & 1/5; Quốc khánh 2/9, Quốc tế phụ nữ 8/3, Tết Tây, Tết Nguyên Đán 4.2.4.3 Chế độ phúc lợi, xã hội, môi trường làm việc: Tổ chức chuyến du lịch, nghỉ mát vào ngày lễ tết năm; Chúc mừng sinh nhật… Các hoạt động chăm sóc đời sống tinh thần thường xuyên tổ chức, như: ngày hội giao dịch viên, giải bóng đá, thi văn nghệ, chương trình giao lưu, … Bên cạnh chế độ lương thưởng phúc lợi thỏa đáng, ban lãnh đạo công ty đặt ưu tiên cao việc xây dựng môi trường làm việc mà người lao động cống hiến, thử thách có hội phát huy hết tiềm để có tương lai nghiệp bền vững sống gia đình đầy đủ Đây lý giúp họ toàn tâm, toàn sức với MobiFone, MobiFone phát triển không ngừng 4.2.5 Xây dựng phát triển mối quan hệ công ty Trong môi trường làm việc mang tính cạnh tranh áp lực cao nay, người không cần có kỹ hoạt động độc lập mà cần có kỹ làm việc nhóm Sự hợp tác tổ chức điều kiện cần đủ để phát triển kỹ làm việc nhóm Do trung tâm coi trọng việc xây dựng tinh thần đồng đội, tinh thần hợp tác phòng ban nội công ty Điều thể sau : - Tổ chức họp, trao đổi phòng ban để tìm khó khăn hợp tác để có khắc phục, rút kinh nghiệm, phát huy điểm mạnh đạt - Tổ chức buổi đào tạo, tập huấn phòng ban với trung tâm, để cá nhân hiểu công việc “đồng đội” công ty để dễ dàng việc hợp tác, giúp đỡ… - Thường xuyên tổ chức thi, giao lưu thể thao, văn hóa, văn nghệ… để nhân viên có hội giải trí tăng cường tinh thần đoàn kết 4.2.6 Văn hóa công ty Bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, Trung tâm đặc biệt quan tâm xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp để làm tảng phát triển, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế giữ nét đẹp văn hóa truyền thống, mang đậm tính chất nhân văn dân tộc Việt Nam Văn hoá MobiFone 42 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II văn hóa doanh nghiệp tiên tiến, đại tảng văn hoá truyền thống Việt Nam, đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho người lao động, tạo điều kiện cho thành viên phát triển, thể thân, từ tạo cộng hưởng, phát triển chung Công ty Ở MobiFone, cán nhân viên nắm vững cam kết khách hàng Mỗi cam kết thể tinh thần cầu thị, tôn trọng đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Văn hoá đặc trưng MobiFone gắn liền với điều cam kết Khách hàng: - Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng; - Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; - Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng; - Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng; - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lòng; - Giữ lời hứa trung thực; - Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay không; - Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone Đối với đồng nghiệp công ty, quy định công ty, người phải tuân theo quy tắc sau: Lịch vui vẻ Lắng nghe hợp tác Nhanh chóng xác Tận tụy sáng tạo 43 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II PHẦN QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 5.1 Quá trình chuyển giao dịch vụ khách hàng  Quy trình đăng kí thuê bao trả sau Khách hàng đến điểm giao dịch Mobifone Nhân viên giao dịch cung cấp thông tin loại dịch vụ thoại, gói cước dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng, đồng thời nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng để khách hàng dể dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Khách hàng lựa chọn số thuê bao cửa hàng nhân viên giao dịch cung cấp khách hàng mua sẳn số thuê bao từ nơi khác Khách hàng cung cấp thông tin hồ sơ cần thiết cho nhân viên giao dịch đăng kí thông tin làm hợp đồng Nhân viên giao dịch thực việc đăng kí tiến hành kí kết hợp đồng với khách hàng Nhân viên giao dịch kích hoạt dịch vụ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Kết thúc trình giao dịch Ngoài ra, có vấn đề phát sinh trình sử dụng dịch vụ khách hàng liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng Mobifone thông qua tổng đài 18001090 (không tính phí), 9244 (có tính phí) để giải vấn đề  Quy trình đăng kí thuê bao trả trước Cũng giống đăng kí thuê bao trả sau khách hàng không cần kí hợp đồng mà cần cung cấp xác thông tin cá nhân để đăng kí thuê bao 5.2 Phân tích lập kế hoạch yếu tố cần phải có để thực công việc  Kế hoạch nhân cho công việc cần thực Nhân viên giao dịch cửa hàng phải đào tạo kỉ cần thiết để cung cấp đầy đủ thông tin, tư vấn xác loại hình dịch vụ phù hợp với khách hàng thực thủ tục đăng kí thuê bao cho khách hàng nhanh chóng Công việc Chi tiết việc phải làm Người thực Cung cấp thông tin tư Tìm hiểu nắm bắt nhu Nhân viên giao dịch vấn cho khách hàng cầu khách hàng 44 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp Cung cáp dịch vụ cho Cung cấp dịch vụ cho Nhân viên giao dịch khách hàng khách hàng theo hợp Chăm sóc khách hàng đồng kí với khách hàng Tiếp nhận thắc mắc, Nhân viên giao dịch, nhân khiếu nại khách hàng viên chăm sóc khách hàng Giải vấn đề khách hàng mắc phải nhanh chóng  Kế hoạch phương tiện, công cụ vật dụng kèm theo để thực công việc Công việc Phương tiện Cung cấp thông tin tư Tờ rơi, áp phích, mẫu quảng cáo truyền thông, vấn cho khách hàng báo chí, internet… Cung cáp dịch vụ cho Các thiết bị kỉ thuật chuyên môn (các trạm phát sóng) khách hàng Chăm sóc khách hàng Điện thoại, máy tính…  Kế hoạch thời gian chuyển giao dịch vụ: Khách hàng nhân viên giao dịch hướng dẫn thực giao dịch 10 đến 30 phút tùy vào loại dịch vụ điều kiện điểm giao dịch thời điểm Điểm giao dịch hoạt động từ 8h đến 18h30 ngày nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng 45 [...]... nhật) - Từ máy di động: 2. 500đ/bản 13 tin Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II - Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin (Áp dụng từ 15/10 /20 09) Cước gọi vào thuê bao VSAT 1 .20 0 đồng/phút (1’+1’) Truy cập Internet gián tiếp Cước thông tin trong nước + cước truy cập ( 126 8, 126 9 và 126 0) Internet Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp thư Cước dịch vụ 108x thông tin Ngoài ra MobiFone cũng tiến... % % % % % 23 Năm 20 09 9.64% 15.80% 39.50% 19.75% 79.03% Năm 20 10 So sánh 10.01% 0.38% 16.08% 0 .27 % 40.19% 0.68% 17.86% -1.89% 160.60% 81.57% Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II 24 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Qua các bảng số liệu cho thấy:  Lợi nhuận sau thuế năm 20 10 là 1341 tỷ đồng tăng 32, 25% tương ứng 327 tỷ đồng, tăng cao hơn doanh thu... nay, Công ty Thông tin di động có 10 Phòng Ban chức năng và 9 đơn vị trực thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 6 khu vực, Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế Trung tâm I Thành lập 28 /06/1994 Trụ sở Phạm vi Số 811A đường Giải Nhiệm vụ khai thác, vận hành, Phóng, Quận Hoàng kinh doanh mạng lưới MobiFone Mai, Hà Nội khu vực miền... Tĩnh) 27 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II Trung tâm II 7/5/1994 MM 18 Trường Sơn, Thành phố Hồ Chí Minh Phường 14, Quận Trung tâm III 28 / 12/ 1995 10, TP Hồ Chí Minh 26 3 Nguyễn Văn Miền Trung và Cao Nguyên (từ Linh, Thành phố Đà Quảng Bình, Khánh Hoà và Ðắc Nẵng Trung tâm IV Lắc) Số 06, đại lộ Hòa 10 tỉnh Tây Nam Bộ Bình, phường An Cư, Ninh Kiều, Cần Trung tâm V 27 /6 /20 08 Trung. .. Trung tâm VI 20 11 Thơ Số 8 lô 28 Lê Hồng 14 tỉnh, thành phố phía Bắc Phong, Hải Phòng 22 /8, KP3, Nguyễn 9 tỉnh thuộc khu vực miền Nam Ái Quốc, P Thống Nhất, Xí nghiệp 21 /01/1997 Biên Đồng Nai Hà Nội Hòa, Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết thiết kế kế xây dựng các công trình thông Trung tin di động dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền tâm 06/10 /20 08 Hà nội Dịch vụ Giá SMS, trên nền GPRS, 3G và trị gia tăng dịch vụ. .. lớn 18 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II MobiFone đã chủ động tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với khách hàng, để cập nhật thông tin về chương trình khuyến mại, CSKH, dịch vụ đến khách hàng; hỗ trợ kịp thời và tốt nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Tiến trình cung cấp dịch vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn,... 66 23 10 22 1053 10 23 1 2 10 524 100 ĐVT: tỷ đồng Năm 20 10 Tỉ trọng Số tiền (%) 9010 67,3 3003 22 ,4 122 1 9,1 158 1 ,2 133 92 100 So sánh Tương đối 20 80 693 168 -73 28 68 Tuyệt đối 30.01% 30.00% 15.95% -31.60% 27 .25 % Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 20 10 tăng 27 ,25 % so với năm 20 09 tương ứng 28 68 tỷ đồng, như vậy là khá cao Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ. .. thấy hiệu quả kinh doanh của Mobifone là khá tốt 25 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II  Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu năm 20 10 là 17,86% là khá cao nhưng giảm chút ít so với năm 20 09, do vốn chủ sở hữu tăng 46 ,22 % còn lợi nhuận lợi sau thuế chỉ tăng có 32, 25%  Tỷ suất sinh lời của vốn vay năm 20 10 là 160,6% tăng 81,57% so với năm 20 09, do vốn vay giảm 34, 92% còn lợi nhuận... giới thiệu về Mobifone, các gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới… 20 Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VMS – MOBIFONE II 3.1 Quản trị tài sản – nguồn vốn Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn A Tài sản ĐVT: tỷ đồng Năm 20 09 Năm 20 10 So sánh Tỉ trọng Tỉ trọng Số tiền Số tiền (%) (%) Tương đối Tuyệt đối 6417 100 83 42 100 1 925 30.00% I.. .Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II - Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold bằng mã thẻ nạp tiền trả - trước – FastPay Thanh toán cước thông tin di động trả sau MobiGold qua hệ thống thanh toán - trực tuyến cổng SmartLink Gọi quốc tế giá rẻ theo gói cước trọn gói - Global Saving Dịch vụ GTGT dựa trên Cell ID của trạm BTS - SMS Locator Dịch vụ đấu nối một số dịch ... ty Thông tin di động 20 06: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 20 08: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung. .. lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di - động. . .Tiểu luận Quản Trị Kinh Doanh Dịch Vụ TT TTDĐ Mobifone KV II MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE .3 1.1 Lịch sử hình thành phát triển .3 1 .2 Các dịch