Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ nhà hàng KFC việt nam

MỤC LỤC o0o -Mục lục PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUỔI CỬA HÀNG KFC .3 1.1 Giới thiệu sơ lược 1.2 Quá trình phát triển 1.3 Mục tiêu PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING .5 2.1 Product 2.2 Price 2.3 Place 2.4 Promotion 2.5 Physical Evidence 10 2.6 People 10 2.7 Process 11 2.7.1 Quy trình phục vụ 11 2.7.2 Ứng dụng công nghệ 12 PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH .14 3.1 Doanh thu KFC qua năm 2009-2011 .14 3.2 Chi phí nhượng quyền 16 3.3 Chi phí QLDN 18 3.4 Lợi nhuận sau thuế cửa hàng KFC .19 3.5 Nguồn vốn .21 3.6 Đánh giá kết kinh doanh 22 PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC .24 4.1 Tuyển dụng 24 4.2 Huấn luyện đào tạo 24 4.3 Lương thưởng 25 4.4 Giao nhiệm vụ, giám sát điều chỉnh 25 4.5 Văn hóa KFC 26 PHẦN 5: QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 28 5.1 Quản trị tiến trình sản xuất 28 5.1.1 Quy trình phục vụ 28 5.1.2 Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh 29 5.1.3 Kế hoạch nhân .29 5.1.4 Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ .30 5.1.5 Kế hoạch thời gian phục vụ .30 5.1.6 Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ 31 5.1.7 Kế hoạch thuê dịch vụ mua .31 5.2 Quy trình cung ứng dịch vụ 31 5.2.1 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC cửa hàng .31 5.2.2 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC giao hàng tận nhà 33 5.3 Kiểm tra điều chỉnh 34 PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN 35 PHẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM 1.1 Sơ lược KFC Việt Nam KFC Việt Nam chuỗi cửa hàng nhượng quyền thương hiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn chủ sở hữu loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công KFC, Pizza Hut, Taco Bell… Trong đó, KFC thương hiệu phát triển với doanh số bán chiếm 45,1 % toàn doanh thu Yum (2009) tiếng toàn giới có mặt 100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng KFC đạt thành công nhiều thị trường đặc biệt thị trường Châu Á nói chung thị trường Việt Nam nói riêng Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thị trường lần vào tháng 12/1997 trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl Và KFC năm để xây dựng thành công thương hiệu lòng khách hàng Việt Nam nhờ chiến lược kinh doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chất lượng,dịch vụ khách hàng chu đáo mục tiêu mang đến cho người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng vui nhộn cho tất người lứa tuổi Nhiều nghiên cứu rằng, KFC hiểu nhãn hiệu vui nhộn bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung tâm hồn, động sống tiêu chí chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam Giờ đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh có mặt hầu hết đường phố Việt Nam 1.2 Quá trình phát triển: Tính đến tháng 8/2011, KFC có 98 nhà hàng phục vụ cho người tiêu dùng 16 tỉnh thành Thế nhưng, thời gian 14 năm có mặt thị trường Việt Nam KFC dành tới năm để tập trung phát triển thị trường đầy tiềm với lượng khách hàng mục tiêu lớn thành phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triển mạnh tập trung thành phố Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng 19 quận huyện Tuy nhiên, đời sống thu nhập người Việt Nam nâng cao nhiều nơi KFC trọng phát triển mạng lưới rộng khắp nước không dừng lại thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng mà địa phương khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột, Rạch Giá… Các cột mốc phát triển đáng nhớ KFC Việt Nam trình hoạt động xây dựng thương hiệu lòng người tiêu dùng với việc mở rộng hệ thống phân phối để người Việt Nam thưởng thức KFC:  Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng TP.HCM  Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng Hà Nội  Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng Hải Phòng & Cần Thơ  Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng Đồng Nai – Biên Hòa  Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng Vũng Tàu  Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng Huế  Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng Buôn Ma Thuột  Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng Đà Nẵng  Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng Bình Dương  Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng TP Vinh, Nghệ An  Tháng 5/ 2011: Khai trương nhà hàng TP Nha Trang - Khánh Hòa  Tháng 6/2011: khai trương nhà hàng Long Xuyên - An Giang  Tháng 8/2011: khai trương nhà hàng Quy Nhơn Rạch Giá  Tháng 09/2011 - Phan Thiết  Tháng 12/2011 - Hải Dương 1.3 Mục tiêu: Với mục tiêu thương hiệu KFC mang đến cho người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm, sáng tạo tươi sáng vui nhộn cho tất người lứa tuổi Nhiều nghiên cứu rằng, KFC hiểu nhãn hiệu vui nhộn bao hàm nhiều ý nghĩa “Trẻ trung tâm hồn, động sống” tiêu chí & chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam PHẦN II QUẢN TRỊ MARKETING 2.1 Product: Sản phẩm KFC bao gồm ăn dịch vụ KFC Chiến lược sản phẩm KFC nhằm mở rộng ăn tạo nên thực đơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, KFC trọng phát triển dịch vụ kèm nhằm tăng thêm hoàn thiện chất lượng phục vụ Nhắc tới chiến lược sản phẩm KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo khác biệt với pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương vị thảo mộc Điều làm cho khách hàng phân biệt đâu sản phẩm KFC hay hàng thức ăn nhanh khác KFC tạo khác biệt mà đa dạng hóa sản phẩm sở tạo nên thực đơn phong phú Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hamburger, KFC phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà không xương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger tôm…Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm, cá số nước giải khát khác pepsi, KFC tạo thực đơn vô phong phú, tăng thích thú cho giới niên thích tìm kiếm lạ Danh mục sản phẩm KFC xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn lựa Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyền thống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự xếp vừa tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tự lựa chọn sáng tạo phần ăn cho chọm combo có sẵn tiết kiệm KFC thay đổi vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam Ví dụ kích thước Hamburger thay đổi, trở nên nhỏ thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Đặc biệt, KFC thể quan tâm đến khách hàng Việt Nam việc cho đời phần ăn đậm chất truyền thống Việt Nam với cơm súp, cháo gà, nui gà, gà quay Flava Roast, bánh trứng Egg Tart KFC trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà đặc biệt quan tâm đến sức khoẻ kháck hàng KFC thay đổi dầu chiên loại đậu nành thay dầu rau mà công ty cho ảnh hưởng đến bệnh đau tim Đậu nành có hàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic 3% hàm lượng dầu thông thường 8% Kết dầu nành ổn định cần hydro hoá tạo axit béo no Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiên thu hút nhiều người đến với KFC Do người tiêu dùng yên tâm sức khỏe sử dụng sản phẩm KFC, đặc biệt giới thiếu niên nay, mà tình trạng béo phì ngày có gia tăng rõ rệt Các bạn nữ thoải mái ăn KFC mà không bị ám ảnh tình trạng thừa cân béo phì Ngoài nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh thức ăn nhanh KFC nói riêng nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh nói chung Nhưng vấn đề KFC khắc phục với nguồn cung cấp thịt gà uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ yêu cầu y tế quan chức Chính điều tạo cho người tiêu dùng an tâm, tin tưởng dùng sản phẩm chế biến từ gà KFC Với việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, thay đổi loại dầu rán với nguyên liệu gà giúp cho KFC nâng cao uy tín thị trường, tăng thêm vị cạnh tranh thương trường quốc tế 2.2 Price: Để tạo thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung cấp sản phẩm khác với mức giá khác Thông tin giá sản phẩm được ghi rõ ràng menu quầy, menu đăng website facebook KFC Trong bước thâm nhập thị trường Việt Nam mà người dân xa lạ với thức ăn nhanh mùi vị nó, KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước đối thủ đuổi kịp Khi có đủ số khách hàng trung thành tiến hành tăng giá Và rõ ràng chiến lược có hiệu năm 2006 KFC bắt đầu có lời suốt năm chịu lỗ số lượng khách hàng khách hàng trung thành tăng vọt Và số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng KFC chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao đối thủ không đáng kể chủ yếu tạo hình ảnh dẫn đầu đánh vào tâm lý “giá cao đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” khách hàng Ngoài ra, KFC có chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng chương trình ưu đãi giá cho khách hàng sở hữu thẻ VIP dành số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên hay theo hình thức sản phẩm chia menu thành ăn riêng lẻ hay phần ăn gọi combo Phần ăn giúp cho khách hàng tiết kiệm gọi ăn riêng lẻ theo thời gian chương trình khuyến giảm giá thời gian ngắn 2.3 Place: Có thể nói ngày với nhịp sống đô thị hoá cao, người ngày trở nên hối hả, bận rộn với sông fastfood giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm thời gian Đồng thời đánh vào tâm lý chuộng phong c c h tây, chuyên nghiệp niên Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng TP Hồ Chí Minh đến KFC xây dựng hệ thống cửa hàng rộng khắp Đến cuối năm 2005 toàn hệ thống KFC Việt Nam 17 cửa hàng, tháng năm 2008 số lên tới 44 cửa hàng Đến cuối năm 2009, KFC có 70 cửa hàng Hiện nay, KFC Việt Nam có 98 cửa hàng khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…Điều cho thấy chiến lược mở rộng kênh phân phối dàn trải nhiều địa phương nhằm tiếp cận tối đa khách hàng Thế nhưng, cửa hàng tập trung nhiều thành phố lớn, trung tâm đô thị TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23 cửa hàng nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu Tại Hồ Chí Minh, quận có KFC, quận (10 cửa hàng), quận 10, quận , bình thạnh (5 cửa hàng)… Tại Hà Nội, KFC mở rộng sau nên số lượng cửa hàng so với HCM Các quận trung tâm quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai Bà Trưng tối đa 4-5 cửa hàng Với mật độ cửa hàng rộng khắp KFC tăng “độ phủ sóng” thị trường tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng đến KFC Khách hàng xa mà đến KFC khu vực với chất lượng phục vụ tương đương Điều giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc lại Chiến lược phân phối rộng rãi mặt địa lý mà thể số lượng cửa hàng vị trí phân phối Ban đầu KFC thường chọn siêu thị hay trung tâm mua sắm địa điểm thường đặt nơi đông dân cư thuận tiện cho người dân mua sắm thưởng thức KFC sau mua sắm mệt mỏi Thế nhưng, tốc độ phát triển siêu thị trung tâm mua sắm chậm tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp KFC nên KFC tiến hành lựa chọn cửa hàng đặt vị trí đẹp thuận lợi giao lộ với hai mặt tiền tận dụng lợi có hai mặt tiền, tạo nên không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ KFC nhằm mở rộng tăng nhanh số lượng kênh phân phối không thành phố lớn mà địa phương nhỏ 2.4 Promotion: KFC sử dụng kênh khác promotion khuyến mãi, quảng cáo hoạt động PR Thông qua hoạt động quảng cáo PR, KFC muốn truyền tải thông tin KFC tới khách hàng đồng thời quảng bá thương hiệu ngày rộng rãi cộng đồng tạo khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúc đẩy tiêu dùng Hoạt động khuyến nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích, tăng thêm thỏa mãn khách hàng đến với KFC đồng thời thu hút nhiều khách hàng Quảng cáo KFC nhằm xây dựng nhận thức khách hàng sản phẩm, cảm nhận tốt sản phẩm nhớ sản phẩm từ tăng thêm số lần tiêu dùng lại khách hàng Có thể thấy KFC tung TVC quảng cáo thương hiệu KFC định vị lòng khách hàng, quảng cáo KFC không hướng tới xây dựng nhận thức khách hàng thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp “Vị ngon ngón tay” Với hình ảnh thể thơm ngon khó cuỡng lại gà rán KFC, tiện dụng thoải mái ăn cửa hàng hay mang đi, TVC thật thu hút ý người xem nội dung lẫn hình thức, tạo ấn tượng khắc sâu thông điệp “Vị ngon trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh đông đảo người dân biết đến Ngoài ra, KFC sử dụng phương tiện khác thông qua internet facebook, website báo chí, tờ rơi, banners cửa hàng…cho hoạt động quảng cáo thông tin chương trình khuyến Nhờ phương tiện trên, khách hàng dễ dàng biết đến thông tin từ KFC tìm kiếm thêm thông tin cần thiết có nhu cầu Đặc biệt trang mạng facebook website KFC, nơi cập nhật thông tin đầy đủ chương trình khuyến mãi, sản phẩm, giá cả, hoạt động, kiện KFC Đồng thời, khách hàng phản ánh cảm nhận đưa nhận xét Facebook KFC Trong hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức KFC dịch vụ tốt, chuyên nghiệp khách hàng, cộng đồng xây dựng hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp lòng khách hàng KFC có hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo thiện cảm khách hàng KFC như: lập đội tình nguyện KFC tham gia hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật Nhân kỉ niệm năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC VN, chuỗi nhà hàng đóng góp tiền cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật quận Gò Vấp ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương hiệu tiếng (trong có KFC), trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh Ngoài ra, KFC mời đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ ngài đại sứ đến phục vụ thử chụp hình lưu niệm nhằm mang đến không khí lạ thú vị cho khách hàng tăng thêm tình cảm khách hàng KFC Bên cạnh hoạt động quảng cáo PR, KFC có nhiều chương trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chương trình khuyến làm tăng thêm giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho khách hàng Với hình thức khuyến đa dạng, KFC tạo thỏa mãn nhiều lòng khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng đến với KFC, đặc biệt khách hàng băn khoăn hay lo ngại giá sản phẩm KFC 2.5 Physical evidence: Các cửa hàng KFC có nét đặc trưng tông trắng đỏ biểu tượng ông già Colonel Tất nhân viên công ty thống đồng phục tùy theo cấp bậc nhân viên mà có nhận biết khác Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với thương hiệu khác Không tạo cho khách hàng ấn tượng từ nhìn bên ngoài, khách hàng nhận thấy chuyên nghiệp cách phục vụ nhân viên cửa hàng KFC áp dụng chặt chẽ tiêu chí Champs tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng phục vụ tốt Hệ thống trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng vừa ăn vừa trò chuyện không gian thoải mái, lịch bạn bè, gia đình, thư giản với tivi, âm nhạc du dương nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu khách hàng với tiện lợi Bên cạnh đó, số cửa hàng, KFC dành khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng Vào KFC khách hàng cảm nhận sang trọng,thanh lịch cách trí cửa hàng Không gian cửa hàng tạo mát mẻ, vui tươi với hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng thoải mái định sử dụng thức ăn cửa hàng, đám bảo khách hàng có không gian riêng hợp lý Chiến lược sở vật chất KFC muốn hướng đến đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng 2.6 People: Con người yếu tố quan trọng hoạt động tổ chức định thành bại doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố nguời có vị trí đặc biệt với sản phẩm doanh nghiệp góp phần không nhỏ tạo nên thành công định vị thương hiệu lòng khách hàng Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm khách hàng cần tạo nên thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ KFC Sự thân thiện, tươi vui nhân viên tạo cho khách hàng không khí thoải mái dễ chịu Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận KFC thể phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên để hoạt động cách có hiệu KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên phải làm việc Trial shift ngày ngày tiếng để xem khả thích ứng công việc Sau hoàn thành Trial shift có chấp thuận bên ứng viên nhà hàng nhân viên gửi học Orietatin định hướng nghề nghiệp KFC, cần có chứng nhận học qua lớp làm việc KFC Trong buổi học công ty huần luyện kĩ dịch vụ bán hàng KFC công cụ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải than phiền khách hàng Đối với quản lý: tùy cấp quản lý,công ty huấn luyện chương trình đào tạo riêng giúp cấp quản lý có kĩ cách điều hành cửa hàng 10 Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu 10 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối 54,577,413,404 130,184,814,030 11 Nguồn vốn đầu tư XDCB - - 12 Quỹ hỗ trợ xếp doanh nghiệp - - II Nguồn kinh phí quỹ khác - - Nguồn kinh phí - - Nguồn kinh phí hình thành TSCĐ - - 3.6 Đánh giá kết kinh doanh : Trong hai năm 2005-2006, dịch Sars đại dịch cúm gia cầm hoành hành nhiều nước khiến thị phần KFC giảm sút nghiêm trọng, nhiều thị trường gà rán KFC có chứa số phẩm mầu, hàm lượng gây Cholesterol béo phì cho người sử dụng gây tổn thất không nhỏ đến doanh thu, kế hoạch phát triển thị trường KFC Nhưng chiến lược kinh doanh phù hợp, sản phẩm trở nên quen thuộc với nhiều thị trường, Restaurant nhanh chóng lấy lại hình ảnh, thương hiệu mình, đặc biệt thị trường châu Á Có thể nói năm 2006 năm châu Á gà rán KFC Có thể nói, năm 2006 vừa qua, thời gian thương hiệu gà rán KFC thị trường thành phố Hồ Chí Minh trở nên sôi động, đắt khách, người dân "đua" tìm đến nhà hàng KFC để thưởng thức sản phẩm thời công nghiệp, đặc biệt lớp trẻ Sự tăng đột biến lượng khách hàng, khiến KFC phải mở thêm nhiều cửa hàng thành phố Hồ Chí Minh, số tỉnh khác, phải kể đến kiện gà rán KFC thành lập cửa hàng Hà Nội, đánh dấu kiện KFC tiến chân Bắc "Cuộc chơi" KFC Việt Nam thực bắt đầu Đúng Năm ngoái, hoạt động kinh doanh thành công với doanh số bán hàng tăng khoảng 80% Đây kết đáng khích lệ điều kiện thị trường không thuận lợi tác động dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS) dịch cúm gia cầm 21 Liên tiếp hai năm 2004-2005, Việt Nam bị dịch cúm gia cầm khiến cho nhiều nhà hàng kinh doanh ăn chế biến từ gà, vịt phải đóng cửa, riêng KFC Vietnam lại phát triển mạnh KFC Vietnam có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt Nam, dành nhiều thời gian để xây dựng thị trường tạo dựng lòng tin nơi khách hàng chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm nhằm bảo đảm cho hoạt động lâu dài KFC Vietnam chọn nhà cung cấp nguyên liệu uy tín bảo đảm chất lượng, chẳng hạn CP Vietnam Tất nguyên liệu sử dụng phải có chứng nhận kiểm dịch quan chức Những KFC Vietnam thu vào năm ngoái kết trình xây dựng lòng tin Trong năm đầu, KFC Vietnam chủ yếu chọn địa điểm siêu thị trung tâm thương mại Điểm thuận lợi nơi này, khách hàng sau mua sắm ghé qua nhà hàng KFC nghỉ chân, thư giãn thưởng thức gà rán Nhưng hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại Việt Nam phát triển không đủ nhanh, nên gần KFC Vietnam phải thuê nhà mặt đường để mở nhà hàng riêng Tiêu chí chọn mặt địa điểm phải nằm khu trung tâm đô thị PHẦN IV QUẢN TRỊ NHÂN SỰ 4.1 Tuyển dụng : Do đặc thù công việc nên hệ thống KFC thường đăng tuyển dụng website tìm việc phổ biến kèm yêu cầu công việc mức lương đề nghị quanh năm Tùy theo vị trí cụ thể mà yêu cầu khác trình độ học vấn THPT hay 22 đại học, giao tiếp tốt tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, động, có tinh thần trách nhiệm, có kinh nghiệm làm việc Quy trình tuyển chọn nhân viên công ty gồm: - Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng website tìm kiếm việc làm thông qua nhân viên làm KFC - Tiếp nhận hồ sơ: ứng viên có nhu cầu làm việc nộp hồ sơ Phòng Nhân Sự, Công ty KFC Việt Nam, địa 54/1 Bạch Đằng, Quận Tân Bình, TP HCM - Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc giúp công ty không nhiều thời gian đào tạo lại Với vị trí quản lý yêu cầu cao trình độ ngoại ngữ, cụ thể tiếng Anh nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước Còn với nhân viên phục vụ cần tiếng Anh giao tiếp đáp ứng công việc Công việc quán đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không phức tạp Phần lớn nhân viên bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm công việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc bạn không lâu Đối với vị trí phục vụ công ty tuyển dụng quanh năm 4.2 Huấn luyện đào tạo : Nhân viên sau tuyển tham gia khóa đào tạo công ty kỹ cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Đối với ứng viên nhận hồ sơ tùy vị trí tuyển dụng công ty huấn luyện vòng ngày trước bắt đầu công việc Với vị trí quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing công ty huấn luyện vòng từ – ngày Quyền lợi tất nhân viên hệ thống KFC tham gia khóa huấn luyện công ty 4.3 Lương thưởng : Chế độ lương thưởng quan trọng, định gắn kết nhân viên với tổ chức có lâu dài hay không Đồng thời ảnh hưởng đến thái độ công việc nhân viên có tận tâm hay không Dưới mức lương cho số vị trí: - Nhân viên thu ngân: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên bếp: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu 23 - Nhân viên tạp vụ: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên giao hàng: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn fulltime: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/1h - Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thường để mức lương cạnh tranh đàm phán kí kết hợp đồng lao động Mức lương tăng khoảng 100.000 - 300.000VNĐ sau tháng Ngoài lương hàng tháng, nhân viên thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc Đây động lực giúp nhân viên có thái độ phục vụ tốt quan tâm khách hàng nhiều Ngoài ra, công tác lâu năm nhân viên nâng lên vị trí cao phận nghiệp vụ làm việc 4.4 Giao nhiệm vụ, giám sát điều chỉnh : - Giao nhiệm vụ: Nhiệm vụ mô tả ứng viên tiếp nhận công việc, có thêm nhiệm vụ khác giao quản lý - Hỗ trợ trình chuyển giao nhiệm vụ: Trong trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp công ty huấn luyện Thêm vào họ quản lý phận dạy thêm - Giám sát, kiểm tra điều chỉnh: Mỗi cửa hàng có quản lý trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, có quản lý khu vực kinh doanh Công ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ trì dịch vụ khách hàng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; tuân thủ công thức trì chất lượng sản phẩm quán; tuân thủ quy định làm việc công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động; hoàn thành tốt công việc giao, báo cáo trung thực 4.5 Văn hóa KFC Từ ngày đầu đến Việt Nam vào năm 1997 với nhà hàng Sài Gòn Superbowl với 70 nhân viên Đến nay, KFC Việt Nam thương hiệu thức ăn nhanh hàng đầu với chuỗi cửa hàng có mặt khắp tỉnh thành Việt Nam Sự thành công KFC Việt Nam hôm xây dựng phát triển từ thương hiệu toàn cầu, chất lượng sản phẩm tuyệt vời, quan trọng thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên trẻ trung, động Chính 24 lòng nhiệt huyết, tinh thần đoàn kết tập thể 2500 nhân viên chắt lọc, định hình phát triển nét văn hóa “How We Win Together” - “Đồng lòng để thành công; Đồng tâm để vươn tầm” Văn hóa “How We Win Together” động lực mục tiêu tất thành viên KFC Việt Nam - chung tay xây dựng công ty hàng đầu - đem đến vị ngon sản phẩm, làm sáng lên nụ cười vui gương mặt khách hàng, vun đắp nên niềm tự hào cho thành viên sống, làm việc gia đình KFC Việt nam! Tại KFC Việt Nam, chúng tôi: - Tin tưởng vào người: Chúng tin tưởng thành viên đội ngũ có đủ khả tiềm tàng để tạo nên khác biệt Chúng chủ động lắng nghe ý kiến đóng góp cá nhân để đưa định đắn cho tập thể Chúng hướng dẫn hỗ trợ để cá nhân phát huy hết tiềm mình! - Mong muốn phục vụ: Chúng yêu thích công việc phục vụ khách hàng phục vụ với tinh thần “Yes” để khách hàng cảm nhận vị ngon hài lòng đến với nhà hàng KFC Việt Nam - Tạo nên kết vượt bậc: Tại KFC Việt Nam, công việc bắt đầu câu hỏi “Phải làm để đạt kết vượt bậc?” Chính lòng tâm khởi đầu cho ý tưởng táo bạo, sáng tạo để cá nhân thực công việc với tất tâm huyết, khả năng, trách nhiệm - Xây dựng kiến thức tảng: Chúng phát triển việc khao khát tìm tòi, mưu cầu kiến thức, học hỏi từ kinh nghiệm bước đường qua ứng dụng tốt học Chúng thực thi hoàn hảo cách ổn định thông qua việc thiết lập công cụ quy trình làm việc hiệu Kết vượt bậc đến phát huy suy nghĩ sáng tạo cá nhân - Đề cao tinh thần đồng đội: 25 Chúng bàn bạc để hoạch định kế hoạch hành động cho mục tiêu công việc Chúng thảo luận thẳng thắn tất vấn đề Không có vấn đề thảo luận với phương châm đề cao giá trị việc tranh luận tích cực để đưa định có giá trị Sự gắn kết chặt chẽ giúp thành viên mạnh dạn đề nghị, yêu cầu giúp đỡ, kể yêu cầu cho nhiệm vụ “bất khả thi” Chúng thực công việc với tinh thần khẩn trương, hòan hảo với cam kết đồng thuận từ ý tưởng đến hành động - Ghi nhận công lao: Chúng thu hút, gìn giữ nhân tài truyền động lực làm việc, phấn đấu ghi nhận công lao cách trân trọng Niềm vui chúc mừng thành cá nhân/tập thể cảm thấy hạnh phúc thực việc ghi nhận công lao Với nét văn hóa đặc thù KFC - ghi nhận công lao tưởng thưởng nỗ lực cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làmviệc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nằm thoả mãn nhu cầu khách hàngvà tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, KFC cam kết tính đa dạng tạo môitrường làm việc tốt cho người lao động KFC thể phong cách chuyên nghiệp không đội ngũ nhân viên mà việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng PHẦN V QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 5.1 Quản trị tiến trình sản xuất 5.1.1 Quy trình phục vụ: Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng phong cách tự phục vụ Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC chào khách nụ cười thân thiện, lịch Khách tiến thẳng tới quầy KFC Tại đó, thực đơn với hình ảnh bắt mắt giá rõ ràng trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng nhanh chóng Sau chọn món, nhân viên quầy ghi nhận lại gửi cho bạn 26 hóa đơn toán Khách toán hóa đơn cho cashier, sau (khoảng 12 phút) khách nhận thức ăn bê đến vị trí thích để thưởng thức Tuy nhiên, có khách đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên hướng dẫn bạn đến vị trí ngồi thích hợp lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến Còn gia vị phụ kèm thức ăn tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách tự phục vụ Khách đến nơi để gia vị vật dụng, đem lại bàn ăn để thưởng thức Và sau dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa để lại bàn,mọi thứ có nhân viên phục vụ KFC dọn dẹp Xen lẫn với phong cách tự phục vụ phục vụ nhiệt tình,thân thiện nhân viên KFC khách có yêu cầu Với kết hợp hợp lý phong cách phục vụ đó, KFC thỏa mãn nhiều khách hàng, từ người dễ chịu người khó tính Trong trình phục vụ,mọi hoạt động cửa hàng từ cách làm việc nhân viên đến thái độ khách hàng giám sát quản lý ,ở cửa hàng, nhân viên quản lý đạo, theo dõi đánh giá Quản lý nhắc nhở nhân viên thấy khách đến trước không phục vụ trước nhằm đảm bảo công cho khách hàng Bên cạnh đó, với vấn đề khả quyền hạn mình, nhân viên không phép tự đưa định giải quyết, mà người quản lý cửa hàng KFC người đứng chịu trách nhiệm Ví dụ như, khách hàng phàn nàn điều sai sót dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách nhân viên,….), quản lý cửa hàng đứng xin lỗi làm dịu khách hàng, sau xem xét lại nhân viên mình, giúp họ sửa đổi sai lầm 5.1.2 Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh: Lên lịch kế hoạch tiền chế biến thường niên với nhân viên để xem xét lại vấn đề dự kiến Duy trì việc ghi doanh thu vào tuần lần để xem xét lại việc kinh doanh nhằm xác định phương hướng kinh doanh Dùng sổ ghi doanh thu ăn không ưa chuộng để lập chế biến ăn Nhân viên chế biến sau dùng thông tin để đưa yêu cầu nguyên liệu thô Vì việc dự toán kinh doanh dựa vào số lượng khách dự tính bán được, thông tin số bán phận kinh doanh bắt buộc phải xác Khi người quản lý nhận thông tin số tiệc hay họp mặt ngày, ghi kinh 27 doanh khác, họ dùng phương pháp dự toán để ước tính số lượng khách phục vụ ngày Người quản lý phải liên tục khảo sát khác biệt doanh số bán hàng thực tế với doanh số bán hàng dự tính, xác định nguyên nhân dẫn đến khác biệt đó, điều chỉnh hệ thống dự toán xác cho dự toán kinh doanh tương lai 5.1.3 Kế hoạch nhân sự: Phải đảm bảo số lượng nhân viên suốt trình cung cấp dịch vụ: • Nhân viên quản lý: người Họ giám sát nhân viên phục vụ quầy phục vụ cá nhân, kiểm tra toàn cách bày bàn trước khách đến họ chắn quầy dự trữ đồ dùng đầy đủ Trong suốt thời gian phục vụ thức ăn, người quản lý phải giám sát nhân viên phục vụ họ phục vụ khách họ chịu trách nhiệm cho việc chuẩn bị bàn Lên lịch làm việc cho nhân viên dự tính số khách, số bữa ăn để yêu cầu nhà bếp có chuẩn bị • Nhân viên phục vụ : 10 người có trách nhiệm chuẩn bị bàn trước phục vụ dọn bàn sau phục vụ thức ăn, giới thiệu ăn, cung cấp thông tin ăn cho khách, ghi phục vụ ăn khách gọi, đưa phiếu tính tiền cho khách thu tiền Đối với nhân viên làm việc toàn thời gian xếp vào vị trí chủ chốt, nhân viên làm thời vụ làm bán thời gian dùng kiện đặc biệt dùng thay cho nhân viên bị bệnh Đồng thời có chuẩn bị thêm nhân viên phục vụ buổi tối thứ 7, chủ nhật ngày lễ • Bộ phận bếp: người chuẩn bị làm để phục vụ khách, có bếp phụ để thay bếp trường hợp cần thiết 5.1.4 Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ: Các cửa hàng KFC có nét đặc trưng tông trắng đỏ biểu tượng ông già Colonel Tất nhân viên công ty thống đồng phục tùy theo cấp bậc nhân viên mà có nhận biết khác Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng nhận KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với thương hiệu khác Không tạo cho khách hàng ấn tượng từ nhìn bên ngoài, khách hàng nhận thấy chuyên nghiệp cách phục vụ nhân viên cửa hàng KFC áp dụng chặt chẽ tiêu chí Champs tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng phục vụ tốt 28 Hệ thống trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng vừa ăn vừa trò chuyện không gian thoải mái, lịch bạn bè, gia đình, thư giản với tivi, âm nhạc du dương nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu khách hàng với tiện lợi Bên cạnh đó, số cửa hàng, KFC dành khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng Vào KFC khách hàng cảm nhận sang trọng,thanh lịch cách trí cửa hàng Không gian cửa hàng tạo mát mẻ, vui tươi với hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng thoải mái định sử dụng thức ăn cửa hàng, đám bảo khách hàng có không gian riêng hợp lý Chiến lược sở vật chất KFC muốn hướng đến đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng 5.1.5 Kế hoạch thời gian phục vụ: Một vấn đề khó khăn hầu hết nhà hàng thời gian phục vụ khách đông Sự chậm trễ nhà hàng gây khó chịu phàn nàn khách hàng tất phải tư sẵn sàng Để phục vụ tốt hạn chế chậm trễ, nhà hàng KFC quy định thời gian khâu hoạt động: Chào đón hướng dẫn khách vào vị trí ngồi: phút Chọn : phút Tính tiền: phút Làm giao món: khoảng phút, tùy thuộc vào việc khách hàng lựa chón ăn phục vụ nước: kèm với ăn tùy vào thực đơn khách đặt Thời gian từ 9h đến 22h30, nhiên kéo dài ngày lễ trường hợp đặc biệt 5.1.6 Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ: Thực phẩm dự trữ thiếu nhà hàng Phải dự trữ nước uống tùy theo thời hạn sử dụng trữ cho tháng Thực phẩm khô dự trữ cho nửa tháng Thực phẩm tươi sống thời gian trữ ngắn hơn: ngày Đối với thịt cần ngày nhà hàng có nguồn cung cấp đảm bảo hàng ngày từ nhà cung cấp 29 5.1.7 Kế hoạch thuê dịch vụ mua ngoài: Đảm bảo nguồn nhân viên thời vụ khách tăng đột biến: chủ yếu sinh viên Đội kỹ thuật bảo máy móc, hệ thống điện… Nhân viên bảo vệ: -3 người để đảm bảo trật tự an ninh tránh thất thoát tài sản nhà hàng trộm cắp 5.2 Quy trình cung ứng dịch vụ: 5.2.1 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC cửa hàng: Về bản, có loại hình sử dụng dịch vụ DV giao hàng tận nhà sử dụng DV cửa hàng Về bản, quy trình cung ứng DV loại hình Chỉ khác thời gian chờ đợi Cụ thể quy trình cung ứng DV cửa hàng sau: ( Hình vẽ ) - Điểm tiếp xúc nhân viên với khách hàng: điểm  điểm  - Điểm tiếp xúc nhân viên với nhau: điểm , ,   Bước 1: - Nhân viên phục vụ đón khách, hướng dẫn chỗ ngồi cho khách, đưa thực đơn cho khách chọn - Chịu trách nhiệm việc nhận yêu cầu đưa sản phẩm yêu cầu cho 30 khách hàng - Nhận xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm, thời gian giao hàng… - Giải thích thắc mắc khách phần ăn, đáp ứng yêu cầu khách cần thiết Bước 2: Thanh toán tiền cho khách hàng, mời khách vào chỗ ngồi chờ để nhân viên phục vụ mạng thức ăn Bước 3,4,5: Bộ phận bếp xếp yêu cầu theo thứ tự để chuẩn bị, chuẩn bị đồ ăn, xếp thứ tự đồ ăn để cung cấp Công việc cụ thể phận bếp là: - Kiểm tra chất lượng số lượng nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào theo phân công người quản lý - Tham gia người quản lý việc lên thực đơn hàng ngày - Đảm bảo nguyên vật liệu đủ theo thành phần công thức - Chế biến ăn theo thực đơn hàng ngày - Hâm nóng kiểm tra thức ăn trước nhân viên phục vụ chuyển cho khách hàng - Dọn dẹp đảm bảo vệ sinh dụng cụ, phận khu vực bếp - Tham gia nhiệm vụ khác có liên quan theo yêu cầu người quản lý - Chịu trách nhiêm công việc giao - Có thay đổi công việc báo cho người quản lý - Phối hợp với phận bán hàng phận khác việc cung cấp thức ăn theo yêu cầu khách hàng Bước 6: Nhân viên phục vụ lấy đồ ăn từ bếp, theo thứ tự cung cấp đồ ăn cho khách Và ý xem khách có yêu cầu đáp ứng kịp thợi 5.2.2 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC giao hàng tận nhà: Đối với quy trình cung ứng giao hàng tận nhà só khác biệt thời gian chờ điểm  thời điểm toàn tiền điểm  Nhìn chung, thời gian giao hàng lâu 31 Khi Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại 38489999, nhân viên trực tổng đài KFC nhận đơn đặt hàng với cam kết giao hàng thời gian 30 phút đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi khu vực quy định áp dụng), đơn hàng có giá trị 200.000đ nhân viên tổng đài xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng Nếu nhân viên giao hàng đến trễ thời gian hẹn khách hàng miễn phí toàn giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng 5.3 Kiểm tra điều chỉnh: Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọc lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm soát để đảm bảo doanh nghiệp nhà hàng phục vụ khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách.Đo lường 32 dịch vụ nhà hàng cho phép người quản lý kiểm soát thực tế trừng phạt dựa tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn nhà hàng Người quản lý sử dụng số liệu thực tế để phân tích định Vì trình sản xuất cung cấp dịch vụ diễn đồng thời nên tránh khỏi sai sót Do để hạn chế rủi ro, việc chuẩn bị trước kế hoạch đạo tạo nhân viên người quản lý có vai trò quan trọng việc kiểm tra giám sát nhân viên phục vụ suốt tiến trình cung cấp dich vụ Trước mở khu vực riêng phục vụ khách, người quản lý xem xét mặt việc chuẩn bị vệ sinh bày bàn cho phù hợp Họ cố khu vực phụ để xem thực phẩm cung cấp dự trữ đầy đủ giám sát trình chuẩn bị thức ăn Trong trình phục vụ, họ đảm bảo công việc phục vụ diễn trôi chảy cung cấp dịch vụ mong muốn khách dự đoán trước Phải chắn nhân viên thực quy trình đặt chỉnh sửa kịp thời phát sai sót Để trình cung cấp dịch vụ diễn suôn sẻ kiểm soát chi phí lao động, người quản lý quan sát vài ăn, ghi ghú lượng khách phục vụ thời gian làm việc, tính số khách phục vụ hoạt động Bố trí nhân lực phát triển cho phù hợp với số lượng khách phục vụ với số lao động cần thiết Giải phàn nàn khách hàng: khách hàng phàn nàn dịch vụ nhà hàng, người quản lý cần làm rõ khách hàng phàn nàn tìm cách giải lời xin lỗi, tiền dịch vụ tương lai, hình thức giảm giá, cách sữa chữa hay thay đổi… khách hàng đánh giá cao nhà hàng cho họ hội lựa chọn đền bù Cuối ca, người quản lý cần kiểm tra lại tổng tiền thu so sánh với máy tính tiền để tránh thất thoát đảm bảo doanh thu hoạt động cho nhà hàng Sau kiểm tra rà soát lại toàn quy trình cung cấp dịch vụ, người quản lý có điều chỉnh cần thiết để bảo đảm dịch vụ tốt hơn, khiển trách nhân viên phạm lỗi, đào tạo nhân viên phát huy hoạt động tốt mang lại hài lòng cho khách hàng 33 PHẦN VI ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN KFC thực thu hút giới niên không thuận tiện , sang trọng mà KFC tạo nên trào lưu giới trẻ , đến KFC không để thưởng thức ăn , mà thưởng thức phong cách đại phổ biến giới Với kinh nghiêm thành công gặt hái nhiều nước giới , đến Việt Nam KFC thành công không kém, việc chấp nhận chịu lỗ năm đến năm 2006 bắt đầu thu lợi nhuận khẳng định vị trí thức ăn nhanh số KFC Việt Nam KFC nhiều người biết đến nói đạt thành công rực rỡ Việt Nam Ngay từ ngày đến Việt Nam hay thị trường quốc gia khác, KFC công ty toàn cầu khác hiển nhiên gặp phải khó khăn, phản khán từ phía thị trường KFC vấp phải phản kháng từ văn hóa ẩm thực người Việt Một công ty kinh doanh gà tây ăn nhanh phải làm cách để thay đổi thói quen ăn gà ta cầu kỳ người Việt – gà kho, luộc với hương vị thơm ngon; thịt gà phải dai; gà muốn ngon phải kèm với chanh “con gà cục tác chanh”… Kết với KFC? Đó bảy năm thâm nhập thị trường thua lỗ, bảy năm KFC học, tìm cách kinh doanh gà tây thị trường VN, đưa văn hóa gà rán ăn nhanh vào ẩm thực VN thời gian thay đổi mỉm cười với KFC Thê giới năm 2000 lâm vào tình trạng khủng hoảng an toàn vệ sinh thực phẩm Việt Nam nóng bỏng vần đề Trải qua khủng hoảng, đối đầu với dịch cúm H5N1 sau biến thể thành H1N1 tương lai nhiều biến thể hơn…, người Việt dần thay đổi thói quen, cách suy nghĩ Ngày với nhu cầu ngày cao, sống không ăn no mà phải ngon có lợi cho sức khỏe Để bảo vệ sức khỏe mình, số thay đổi phủ nhà nước đề - gà phải nuôi công nghiệp, có chứng nhận giấy xuất sứ … - người Việt ngày quen dần với vị gà tây, gà công nghiệp thịt nhiều bở Gà ta với người Việt gần đặc sản Tranh thủ hội ấy, KFC khẳng định vị Trong khùng hỏang cúm gia cầm, KFC cam kết yếu tố đảm bào sức khỏe Đã có nhiều chiến dịch KFC tung ăn gà KFC mà bị cúm bồi thường bạc tỷ … xây dựng lòng tin uy tín, thương hiệu KFC lòng thực khách Sự thờ ban đầu người VN sau bảy năm thay 34 đổi theo thời gian qua kiện Với dân số Việt Nam dân số trẻ, đông, vị văn hóa thay đổi, việc kinh doanh KFC có lời dần khẳng định vị trí thương hiệu ẩm thực thức ăn nhanh Việt Nam Đó thành công sâu sắc đáng kể Hiện tại, Việt Nam thị trường hấp dẫn KFC cho việc kinh doanh Tuy nhiên, tương lai nhềiu khó khăn chơ KFC ông trùm ăn nhanh McDonald chưa vào? Đến nay, nhiều câu hỏi đặt vấn đề Tại McDonald chưa vào Việt Nam mà thông tin McDonald dự tính thâm nhập thị trường thức ăn nhanh Việt Nam có từ năm 2000 Đây hội thuận lợi cho KFC tương lai điều chưa Mọi thứ thay đổi theo thời gian hoàn cảnh 35 [...]... cả du lịch và nhà ở cho các đội ngũ quản lý 3.4.Lợi Nhuận Sau Thuế Của 1 Cửa Hàng KFC CHỈ TIÊU Mã số 2010 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp 2011 4,532,1 dịch vụ 2 Các khoản giảm trừ 01 70,094 02 3 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ (10=01-02) 10 4 Giá vốn hàng bán 5,252,7 83,427 4,532,170,094 5,252,783,427 11 1,661,862,140 1,687,772,625 5 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ 20 2,870,307,954... ngoái, hoạt động kinh doanh của chúng tôi khá thành công với doanh số bán hàng tăng khoảng 80% Đây là kết quả đáng khích lệ trong điều kiện thị trường không mấy thuận lợi do tác động của dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS) và dịch cúm gia cầm 21 Liên tiếp hai năm 2004-2005, Việt Nam bị dịch cúm gia cầm khiến cho nhiều nhà hàng kinh doanh món ăn chế biến từ gà, vịt phải đóng cửa, riêng KFC Vietnam lại phát... hàng của cửa hàng gần nhất Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng luôn Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có... lao động KFC đã thể hiện một phong cách chuyên nghiệp không chỉ trong đội ngũ nhân viên mà còn trong việc điều hành một chuỗi hệ thống các cửa hàng luôn mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng PHẦN V QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 5.1 Quản trị tiến trình sản xuất 5.1.1 Quy trình phục vụ: Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng là phong cách tự phục vụ Khi khách bước vào cửa hàng, ... tăng chi phí quản lý doanh nghiệp là chi phí dịch vụ mua ngoài và chi phí bằng tiền khác Nhượng quyền phải bán chỉ các sản phẩm đã được phê duyệt trong các nhà hàng của họ Ý tưởng trình đơn có thể được trình thẩm định bởi đội sáng tạo thực phẩm, nhưng phải được chấp thuận trước khi được bán ở nhà hàng Loại hình đào tạo KFC cung cấp? Trước khi mở nhà hàng của bạn, ba chủ sở hữu chính của nhà hàng của bạn... phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam 2.7 Process 2.7.1 Quy trình phục vụ Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch sự Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. .. tại Việt Nam, KFC đã trở thành một cái tên quen thuộc với người tiêu dùng Đến nay, KFC đã có hơn 3.000 lao động, trải dài khắp 18 tỉnh, thành ở Việt Nam, hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam Vị Chủ tịch cũng công khai tham vọng mở rộng chuỗi nhà hàng tại hầu hết các thành phố lớn trên cả nước, với mục tiêu đạt tới con số 200 nhà hàng. .. những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý - Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ: Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm - Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh: Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh Công... và hỗ trợ để mỗi cá nhân phát huy hết tiềm năng của mình! - Mong muốn được phục vụ: Chúng tôi yêu thích công việc phục vụ khách hàng và luôn phục vụ với tinh thần “Yes” để khách hàng luôn cảm nhận được vị ngon và sự hài lòng mỗi khi đến với bất kỳ nhà hàng nào của KFC Việt Nam - Tạo nên những kết quả vượt bậc: Tại KFC Việt Nam, mọi công việc luôn được bắt đầu bằng câu hỏi “Phải làm gì để đạt được kết... với mục tiêu đạt tới con số 200 nhà hàng KFC vào năm 2015 Nếu mục tiêu này được hiện thực hóa, theo ông Pornchai Thuratum, Tổng Giám đốc KFC Việt Nam, KFC sẽ cung cấp tới hơn 7.000 việc làm và cơ hội đào tạo cho người lao động Việt Nam 13 Bảng tổng hợp Doanh thu từ 2009 đến năm 2011 của Nhà hàng KFC: 2009 2010 2011 2009 và 2010 Giá trị Tỉ lệ(%) 2010 và 2011 Giá trị Tỉ lệ(%) (1) (2) (3) (4)=(2)-(1) (5)=(2)/(1) ... cung ứng dịch vụ KFC giao hàng tận nhà 33 5.3 Kiểm tra điều chỉnh 34 PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN 35 PHẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM 1.1 Sơ lược KFC Việt Nam KFC Việt Nam chuỗi... 2004-2005, Việt Nam bị dịch cúm gia cầm khiến cho nhiều nhà hàng kinh doanh ăn chế biến từ gà, vịt phải đóng cửa, riêng KFC Vietnam lại phát triển mạnh KFC Vietnam có chiến lược kinh doanh lâu dài Việt. .. phục vụ: Chúng yêu thích công việc phục vụ khách hàng phục vụ với tinh thần “Yes” để khách hàng cảm nhận vị ngon hài lòng đến với nhà hàng KFC Việt Nam - Tạo nên kết vượt bậc: Tại KFC Việt Nam,