Tiểu luận quản trị kinh doanh dịch vụ nhà hàng KFC việt nam

PHẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM1.1 Sơ lược về KFC Việt Nam KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thươnghiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International

MỤC LỤC

o0o

-Mục lục 1

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUỔI CỬA HÀNG KFC 3

1.1 Giới thiệu sơ lược 3

1.2 Quá trình phát triển 3

1.3 Mục tiêu 4

PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING 5

2.1 Product 5

2.2 Price 6

2.3 Place 7

2.4 Promotion 8

2.5 Physical Evidence 10

2.6 People 10

2.7 Process 11

2.7.1 Quy trình phục vụ 11

2.7.2 Ứng dụng công nghệ 12

PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH 14

3.1 Doanh thu KFC qua các năm 2009-2011 14

3.2 Chi phí nhượng quyền 16

3.3 Chi phí QLDN 18

3.4 Lợi nhuận sau thuế của 1 cửa hàng KFC 19

3.5 Nguồn vốn 21

3.6 Đánh giá kết quả kinh doanh 22

PHẦN 4: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 24

4.1 Tuyển dụng 24

4.2 Huấn luyện và đào tạo 24

4.3 Lương và thưởng 25

4.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh 25

4.5 Văn hóa KFC 26

PHẦN 5: QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ 28

5.1 Quản trị tiến trình sản xuất 28

5.1.1 Quy trình phục vụ 28

5.1.2 Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh 29

5.1.3 Kế hoạch nhân sự 29

5.1.4 Kế hoạch phương tiện vật chất để phục vụ 30

5.1.5 Kế hoạch thời gian phục vụ 30

5.1.6 Kế hoạch dự trữ hàng hóa để chuyển giao dịch vụ 31

5.1.7 Kế hoạch thuê các dịch vụ mua ngoài 31

5.2 Quy trình cung ứng dịch vụ 31

5.2.1 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC tại cửa hàng 31

5.2.2 Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ KFC giao hàng tận nhà 33

5.3 Kiểm tra và điều chỉnh 34

PHẦN 6: ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN 35

PHẦN I GIỚI THIỆU KFC VIỆT NAM

1.1 Sơ lược về KFC Việt Nam

KFC Việt Nam là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thươnghiệu KFC trực thuộc tập đoàn Yum Restaurant International (Hoa Kỳ) vốn là chủ sởhữu của một loạt chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh thành công như KFC, Pizza Hut, TacoBell… Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh số bán chiếm 45,1 %toàn bộ doanh thu của Yum (2009) và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng sự có mặt trên

100 quốc gia với gần 16000 nhà hàng

KFC đã đạt được thành công tại rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường Châu

Á nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng Tại Việt Nam, KFC tham gia vào thịtrường lần đầu tiên vào tháng 12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl

Và KFC đã mất 7 năm để xây dựng thành công thương hiệu của mình trong lòngkhách hàng Việt Nam chính nhờ chiến lược kinh doanh phù hợp,sản phẩm uy tín,chấtlượng,dịch vụ khách hàng chu đáo và mục tiêu mang đến cho người tiêu dùng mộtthương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cảmọi người ở mọi lứa tuổi Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay KFC được hiểu như

là một nhãn hiệu vui nhộn và bao hàm nhiều ý nghĩa… Trẻ trung trong tâm hồn, năngđộng trong cuộc sống là tiêu chí và chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam Giờđây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường phố củaViệt Nam

1.2 Quá trình phát triển:

Tính đến tháng 8/2011, KFC đã có hơn 98 nhà hàng phục vụ cho người tiêu dùngtrên 16 tỉnh thành Thế nhưng, trong thời gian 14 năm có mặt tại thị trường Việt Namthì KFC đã dành tới 9 năm chỉ để tập trung phát triển thị trường đầy tiềm năng vớilượng khách hàng mục tiêu lớn là thành phố Hồ Chí Minh KFC chủ yếu phát triểnmạnh và tập trung ở thành phố Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng tại 19 quận huyện Tuynhiên, hiện nay đời sống cũng như thu nhập của người Việt Nam đã được nâng cao tạinhiều nơi và KFC cũng đã chú trọng phát triển mạng lưới rộng khắp của mình ra cảnước chứ không chỉ dừng lại ở những thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải

Phòng mà còn cả những địa phương khác như: An Giang, Quy Nhơn, Ban Mê Thuột,Rạch Giá…

Các cột mốc phát triển đáng nhớ của KFC Việt Nam trong quá trình hoạt động vàxây dựng thương hiệu trong lòng người tiêu dùng cùng với việc mở rộng hệ thốngphân phối để mọi người Việt Nam đều có thể thưởng thức KFC:

 Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng đầu tiên tại Hải Phòng & Cần Thơ

PHẦN II QUẢN TRỊ MARKETING

2.1 Product:

Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC.Chiến lược sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thựcđơn phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, ngoài ra KFC cũng chútrọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn thiệnhơn nữa chất lượng phục vụ

Nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc đến chiến lược tạo

sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm ướp đặc biệt từ 11 loại hương

vị thảo mộc Điều này làm cho khách hàng có thể phân biệt đâu là sản phẩm củaKFC hay của một của hàng thức ăn nhanh khác

KFC không những tạo sự khác biệt mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ

sở tạo nên một thực đơn phong phú Bên cạnh những món ăn truyền thống như

gà rán và hamburger, KFC còn phát triển thêm nhiều sản phẩm: gà khôngxương, bánh mì mềm, cơm gà, bắp cải trộn, burger phi lê, burger tôm…Vớiviệc mở rộng sang các nguyên liệu tôm, cá và một số nước giải khát khácngoài pepsi, KFC tạo ra một thực đơn vô cùng phong phú, tăng sự thích thúcho giới thanh niên luôn thích tìm kiếm cái mới lạ

Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp chongười tiêu dùng dễ chọn lựa Danh mục sản phẩm bao gồm: gà rán truyềnthống, combo, phần trẻ em, phần ăn nhẹ, giải khát…Sự sắp xếp này vừa tạocho khách hàng cảm giác thoải mái khi được tự do lựa chọn cũng như sáng tạophần ăn cho chính mình hoặc có thể chọm các combo có sẵn nhưng tiết kiệmhơn

KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực củangười tiêu dùng Việt Nam Ví dụ kích thước của Hamburger cũng thay đổi, trở nênnhỏ hơn thích hợp với vóc dáng nhỏ nhắn của người Việt Nam Đặc biệt, KFC đã thểhiện sự quan tâm đến khách hàng Việt Nam bằng việc cho ra đời những phần

ăn đậm chất truyền thống Việt Nam với cơm và súp, cháo gà, nui gà, gà quayFlava Roast, bánh trứng Egg Tart

KFC không những chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩmmới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng mà còn đặc biệtquan tâm đến sức khoẻ của kháck hàng KFC thay đổi dầu chiên loại đậu nànhthay vì dầu rau mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau tim Đậu nành cóhàm lượng linolenic thấp có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3% trong khi hàmlượng này ở dầu thông thường là 8% Kết quả là dầu nành ổn định hơn cần ít hydrohoá hơn và do vậy tạo ra ít axit béo no hơn Việc thay đổi nguyên liệu dầu chiênnày sẽ thu hút nhiều người đến với KFC hơn Do người tiêu dùng có thể yêntâm về sức khỏe hơn khi sử dụng các sản phẩm KFC, đặc biệt trong giới thanhthiếu niên hiện nay, khi mà tình trạng béo phì đang ngày càng có sự gia tăng

rõ rệt Các bạn nữ sẽ thoải mái ăn KFC hơn mà không bị ám ảnh tình trạngthừa cân và béo phì

Ngoài ra khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn đến việckinh doanh thức ăn nhanh của KFC nói riêng và các nhà hàng phục vụ thức ănnhanh nói chung Nhưng vấn đề này đã được KFC khắc phục với những nguồncung cấp thịt gà sạch và uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ cũng như các yêucầu về y tế của cơ quan chức năng Chính điều này đã tạo cho người tiêu dùng

sự an tâm, tin tưởng khi dùng sản phẩm được chế biến từ gà của KFC

Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm

cũ, nhất là thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà sạch đã giúpcho KFC nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trongthương trường quốc tế

2.2 Price:

Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cungcấp những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau Thông tin về giá của sảnphẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên website vàfacebook của KFC

Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt Nam khi mà người dâncòn quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử dụng chiến thuật định giáthâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủđuổi kịp Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá Và rõ ràng

và số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt Và khi số lượng đối thủcạnh tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang chiến lược định giátheo cạnh tranh với mức giá cao hơn đối thủ nhưng không đáng kể chủ yếu là tạo hìnhảnh dẫn đầu cũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất lượng tốthơn” của khách hàng

Ngoài ra, KFC còn có những chiến lược điều chỉnh giá theo đối tượng kháchhàng như những chương trình ưu đãi về giá cho những khách hàng sở hữu thẻ VIP vàdành một số phần ăn với mức giá đặc biệt cho nhân viên của mình hay theo hình thứcsản phẩm như chia menu thành những món ăn riêng lẻ hay những phần ăn gọi làcombo Phần ăn này giúp cho khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọi những món ăn riêng

lẻ hoặc theo thời gian những chương trình khuyến mãi giảm giá trong một thời gianngắn

2.3 Place:

Có thể nói ngày nay với nhịp sống đô thị hoá cao, con người ngày càng trở nênhối hả, bận rộn hơn với cuộc sông thì fastfood như là một giải pháp hữuhiệu

để tiết kiệm thời gian Đồng thời đánh vào tâm lý chuộng phong c á c h

thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi đến KFC Khách hàngkhông phải đi quá xa mà có thể đến những KFC trong khu vực với chất lượng phục vụtương đương Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc đilại hơn

Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được thể hiện về mặt địa lý mà cònđược thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí phân phối Ban đầu KFC thườngchọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những địa điểm thường được đặt tạinhững nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân mua sắm cũng như thưởng thứcKFC sau khi mua sắm mệt mỏi Thế nhưng, tốc độ phát triển của siêu thị và trung tâmmua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân phối rộng khắp của KFC nên KFC đãtiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở những vị trí rất đẹp và thuận lợi như tạicác giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được lợi thế có hai mặt tiền, tạo nên một khônggian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe củakhách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ của KFC nhằm mở rộng và tăng nhanh sốlượng kênh phân phối không chỉ ở các thành phố lớn mà ở các địa phương nhỏ

2.4 Promotion:

KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo

và các hoạt động PR Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, KFC muốn truyền tảithông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của mình ngàycàng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồng thời thúcđẩy tiêu dùng Hoạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách hàng nhiều lợi ích,tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với KFC đồng thời cũng thu hút đượcnhiều khách hàng hơn

Quảng cáo của KFC nhằm xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảmnhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại củakhách hàng Có thể thấy khi KFC tung ra các TVC quảng cáo thì thương hiệu KFC đãđược định vị trong lòng khách hàng, do đó quảng cáo của KFC không hướng tới xâydựng nhận thức của khách hàng về thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp

“Vị ngon trên từng ngón tay” Với hình ảnh thể hiện sự thơm ngon khó cuỡng lại củamón gà rán KFC, sự tiện dụng và thoải mái khi ăn tại cửa hàng hay mang đi, các TVCnày đã thật sự thu hút được sự chú ý của người xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo

người tiêu dùng, đưa KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo ngườidân biết đến.

Ngoài ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet nhưfacebook, website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt độngquảng cáo và thông tin về các chương trình khuyến mãi Nhờ các phương tiện trên,khách hàng có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm kiếm thêmnhững thông tin cần thiết khi có nhu cầu Đặc biệt là trang mạng facebook và websitecủa KFC, nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyếnmãi, sản phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của KFC Đồng thời, khách hàngcũng có thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của mình trên Facebook của KFC Trong các hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC làmột dịch vụ tốt, chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây dựngmột hình ảnh thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng

KFC có những hoạt động thường niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêmhình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với KFC như: lập các độitình nguyện KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại VN,chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi,tàn tật quận Gò Vấp ông Graham Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum RestaurantInternational, tập đoàn có nhiều thương hiệu nổi tiếng (trong đó có KFC), đã trao tặng

số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò Vấp(TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt động nuôi dạy trẻ bất hạnh

Ngoài ra, KFC còn mời các đại sứ đại diện cho văn hóa Mỹ như ngài đại sứ đếnphục vụ thử cũng như chụp hình lưu niệm nhằm mang đến không khí mới lạ thú vị chokhách hàng cũng như tăng thêm tình cảm của khách hàng và KFC

Bên cạnh các hoạt động quảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương trình khuyếnmãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…những chươngtrình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang tới cho kháchhàng Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được sự thỏa mãnnhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng đến vớiKFC, đặc biệt là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại về giá của sản phẩmKFC

2.5 Physical evidence:

Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng ônggià Colonel Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và tùytheo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau Hệ thống nhận diện thươnghiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với cácthương hiệu khác

Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn bên ngoài, khách hàng cònnhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên tại cửa hàng KFC

áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn vệ sinh, chất lượng, tốc độ, sựchính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất

Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng Kháchhàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian thoải mái, lịch sự cùng bạn bè, giađình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương và nhẹ nhàng Hệ thống vệ sinh đápứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi Bên cạnh đó, ở một số cửahàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhânngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàngVào KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự sang trọng,thanh lịch trong cách bàitrí của cửa hàng Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hìnhảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn Việc bày trí bàn ghế mang đến cho kháchhàng một sự thoải mái nhất định khi sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đám bảo kháchhàng có không gian riêng và hợp lý

Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động,thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng

2.6 People:

Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sựthành bại của một doanh nghiệp Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ thìyếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phầnkhông nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong lòng kháchhàng

Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại,cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự thỏa mãn của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC Sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo chokhách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu

Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhânviên nằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận KFC đã thể hiện mộtphong cách chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện độingũ nhân viên để hoạt động một cách có hiệu quả nhất KFC đầu tư chi phí vào việchuấn luyện nhân viên ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽphải đi làm việc Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thíchứng đối với công việc Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2bên là ứng viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là địnhhướng nghề nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới đượclàm việc tại KFC Trong buổi học công ty sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụbán hàng tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việccủa mình như:Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng đểgiải quyết than phiền khách hàng

Đối với quản lý: tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trìnhđào tạo riêng giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửahàng

Công ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăngchức dành cho nhân viên và quản lý Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khenthưởng nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàngtốt hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân viên củanăm,quản lý của năm

Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều hướng tới việc khôngngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong công việc cho nhân viên

để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn tạo được sự thiệncảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp phần tạo nên một thương hiệuKFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam

2.7 Process

2.7.1 Quy trình phục vụ

Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ

Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thânthiện,lịch sự Khách tiến thẳng tới quầy của KFC Tại đó, thực đơn với những hìnhảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ dàng

và nhanh chóng Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi cho bạnhóa đơn thanh toán Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay sau đó (khoảng 1-

2 phút) khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức Tuy nhiên, cónhững khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu,nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục

vụ mang thức ăn đến

Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt, tương cà hay tăm, ống hút,khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ Khách đến nơi để các gia vị cũng như vật dụng, vàđem lại bàn ăn của mình để thưởng thức

Và sau khi dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ cónhân viên phục vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ

Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình,thân thiện của nhânviên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu Với sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục

vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ người dễ chịu nhất cho đếnngười khó tính nhất

Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc củanhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng,nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viênnếu thấy một khách nào đó đến trước nhưng không được phục vụ trước nhằm đảm bảo

sự công bằng cho khách hàng Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng vàquyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết,

mà người quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm Ví dụ như,khi khách hàng phàn nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn,cung cách của nhân viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng ra xin lỗi và làm dịukhách hàng, sau đó xem xét lại nhân viên của mình, giúp họ sửa đổi sai lầm

2.7.2 Ứng dụng công nghệ:

Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng cáccông nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào

KFC cũng không ngoại lệ Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hìnhthành với phong cách sáng tạo, thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động Trên đó, thựcđơn của KFC được đưa vào, với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn giấy tạicác cửa hàng Khách hàng trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực đơn thôngqua website để có sự lựa chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất

Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong phần đặt hàng trực tuyến.Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo thực đơn, điền các thôngtin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung yêu cầu và gửi yêu cầu đặtmón đi Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi lại cho khách hàng sớmnhất để phục vụ họ

Nếu khách hàng không muốn phải chờ đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website

để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng Lúc

đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, sốđiện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ nhận được món ăn của mình thông qua nhân viêngiao hàng của cửa hàng gần nhất Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhânviên giao hàng luôn Một điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàngđược hoàn toàn miễn phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thìkhách hàng sẽ phải trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng Ngoài ra, KFC khôngnhận giao hàng cho những đơn hàng dưới 50,000đ

Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ giao hàng tận tình, chuđáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian ngắn nhất

Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soátchặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên Thông qua việckiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với KFC

PHẦN III QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH

3.1 Doanh thu qua các năm 2009-2011

Trên thực tế, sau 14 năm hoạt động tại Việt Nam, KFC đã trở thành một cái tên quen thuộc với người tiêu dùng Đến nay, KFC đã có hơn 3.000 lao động, trải dài khắp

18 tỉnh, thành ở Việt Nam, hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam

Vị Chủ tịch cũng công khai tham vọng mở rộng chuỗi nhà hàng tại hầu hết các thành phố lớn trên cả nước, với mục tiêu đạt tới con số 200 nhà hàng KFC vào năm

2015 Nếu mục tiêu này được hiện thực hóa, theo ông Pornchai Thuratum, Tổng Giám đốc KFC Việt Nam, KFC sẽ cung cấp tới hơn 7.000 việc làm và cơ hội đào tạo cho người lao động Việt Nam

Bảng tổng hợp Doanh thu từ 2009 đến năm 2011 của Nhà hàng KFC:

Yêu cầu đầu tư:

Các chi phí họat động

Chi nhánh KFC phải trả tiền bản quyền khoảng 4% hoặc 600 USD/tháng, phí quảng cáo trong khu vực 3% và quảng cáo toàn quốc khoảng 2% trong tổng thu nhập Bạn nhận được gì từ đào tạo và hỗ trợ

YUM! sẽ xem mỗi chi nhánh như là một đội “những khách hàng kỳ quặc”, mà mục đích của họ là đảm bảo thực khách luôn luôn nhận được sự phục vụ tốt nhất

Sở giao dịch và hệ thống đảm bảo chất lượng cũng sẽ cung cấp cho các chi nhánhnguồn thực phẩm an toàn, sự huấn luyện chu đáo với các cách thức kiểm tra sổ sách

Công ty KFC

Người phụ trách Ms Sarah Kramer, Franchise Coordinator

Louisville, KY 40213 800#: (866) 2YUM-YUM

Chi phí quản lý nhân viên 1,123,200,000 1,497,600,000

Chi phí khấu hao tài sản cố định 111,777,776 171,205,246

Loại hình đào tạo KFC cung cấp?

Trước khi mở nhà hàng của bạn, ba chủ sở hữu chính của nhà hàng của bạn đượcyêu cầu tham dự và hoàn thành chương trình đào tạo của KFC Chủ sở hữu chính củanhà hàng có thể bao gồm bên nhận quyền, cửa hàng một lãnh đạo trên, Tổng Giám đốcnhà hàng hoặc Trợ lý quản lý Phạm vi đào tạo 8-10 tuần (tùy thuộc vào các đơn vị sẽđược mở) và được thực hiện cả hai tập trung ở Louisville, KY và đào tạo trong các cửa