Thuyết trình quản trị kinh doanh dịch vụ nhà hàng KFC việt nam

QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG KFC VIỆT NAM Nhóm 3: Phạm Minh Toàn Nguyễn Vinh Thái Nguyễn Thị Phúc Đỗ Thị Ngọc Anh Nguyễn Thị Thanh Vân Võ Thị Hồng Anh Nguyễn Thị Hoàng Anh GVHD: Nguyễn Công Dũng NỘI DUNG TỔNG QUAN VỀ KFC VIỆT NAM MARKETING TÀI CHÍNH NHÂN SỰ SẢN XUẤT VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ PHẦN PHẦN 1: 1: TỔNG TỔNG QUAN QUAN VỀ VỀ KFC KFC VIỆT VIỆT NAM NAM sản phẩm tập đoàn Yum restaurant Internation (Hoa Kỳ) PHẦN PHẦN 1: 1: TỔNG TỔNG QUAN QUAN VỀ VỀ KFC KFC VIỆT VIỆT NAM NAM Xuấất hiệện tạệi Việệt Nạm 12/1997 PHẦN PHẦN 1: 1: TỔNG TỔNG QUAN QUAN VỀ VỀ KFC KFC VIỆT VIỆT NAM NAM Các cộệt mộấc phát triệển 11/2009 06/2006 12/1997 PHẦN PHẦN 1: 1: TỔNG TỔNG QUAN QUAN VỀ VỀ KFC KFC VIỆT VIỆT NAM NAM MỤC TIÊU Thương hiệu KFC “Trẻể trung hộồn , độện g cuộệc sộấn g” PHẦN PHẦN 2: 2: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ MARKETING MARKETING SẢN PHẨM Sản phẩm chủ yếu của KFC Buckets Burgers ĐÃ BỊ THAY ĐỔI Twisters PHẦN PHẦN 2: 2: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ MARKETING MARKETING SẢN PHẨM Những thức ăn hợp khẩu vị của người Việt Nam Xà lách cầu vồng Cơm cá KFC Cơm gà + súp rau củ PHẦN PHẦN 2: 2: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ MARKETING MARKETING SẢN PHẨM Quan tâm đến sức khỏe khách hàng Dầu rau _ nhiều chất béo axit linolenic Nâng cao uy tín của thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh thương trường quốc tế PHẦN PHẦN 2: 2: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ MARKETING MARKETING CHIẾN LƯỢC GIA KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước đối thủ đuổi kịp Khi có đủ số khách hàng trung thành tiến hành tăng giá Hiện chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh đánh vào tâm lý “giá cao đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn” Chính sách đắn PHẦN PHẦN 4: 4: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ NHÂN NHÂN SỰ SỰ Lừợng thừợển g Dưới mức lương cho một số vị trí: •Nhân viên thu ngân: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu •Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu •Nhân viên bếp: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu •Nhân viên tạp vụ: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu •Nhân viên giao hàng: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu •Phục vụ bàn fulltime: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu •Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/1h •Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thường để mức lương cạnh tranh được đàm phán kí kết hợp đồng lao động PHẦN PHẦN 4: 4: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ NHÂN NHÂN SỰ SỰ Giạo nhiệệm vuệ, giám sát điệồu chiển h - Giao nhiệm vụ: Nhiệm vụ được mô tả ứng viên tiếp nhận công việc, có thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý - Hỗ trợ trình chuyển giao nhiệm vụ: Trong trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp được công ty huấn luyện Thêm vào họ được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm - Giám sát, kiểm tra điều chỉnh: Mỗi cửa hàng có một quản lý trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, có quản lý khu vực kinh doanh PHẦN PHẦN 4: 4: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ NHÂN NHÂN SỰ SỰ Văn hóạ KFC Việệt Nạm: “Độồn g lòng đệể thành cộng; Độồn g đệể vừợn tấồm ”  - Tin tưởng vào người - Mong muốn phục vụ - Tạo nên kết vượt bậc -Xây dựng kiến thức tảng - Đề cao tinh thần đồng đội - Ghi nhận công lao PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ 2.Phấn tích lấệp kệấ hoạệc h Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh -Lên lịch kế hoạch tiền chế biến thường niên với nhân viên để xem xét lại những vấn đề được dự kiến -Duy trì việc ghi doanh thu vào tuần một lần để xem xét lại việc kinh doanh -Dùng sổ ghi doanh thu những ăn không được ưa chuộng để lập một bản chế biến ăn -Dự toán để ước tính số lượng khách phục vụ ngày -Người quản lý phải liên tục khảo sát khác biệt giữa doanh số thực tế với doanh số dự tính, xác định nguyên nhân dẫn đến khác biệt đó, điều chỉnh hệ thống dự toán xác cho những dự toán kinh doanh tiếp theo tương lai PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch nhân - Nhân viên quản lý: người - Nhân viên phục vụ : 10 người - Bộ phận bếp: người PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch phương tiện vật chất - Chiến lược sở vật chất của KFC muốn hướng đến hiện đại, động, thoải mái, an toàn cho khách hàng - Hệ thống trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu khách hàng - Những khu vực cho tre em vui đùa, phục vụ cho em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ đưa tre vào hệ thống cửa hàng - Không gian cửa hàng tạo mát me, vui tươi với những hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động vui nhộn - Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với tiện lợi PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch thời gian phục vụ - Chào đón hướng dẫn khách vào vị trí ngồi: phút - Gọi : phút - Tính tiền: phút - Làm giao món: khoảng phút - Phục vụ nước: giao với thức ăn - Tính tiền: phút -Thời gian mở cửa phục vụ từ 9h đến 21h30, nhiên có thể kéo dài những ngày lễ trường hợp đặc biệt PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch dự trữ hàng hóa - Dự trữ nước uống tùy theo thời hạn sử dụng có thể trữ cho một tháng - Thực phẩm khô dự trữ cho nửa tháng - Thực phẩm tươi sống thời gian trữ ngắn hơn: ngày - Đối với thịt chỉ cần ngày nhà hàng có nguồn cung cấp đảm bảo hàng ngày từ nhà cung cấp PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch thuê dịch vụ mua - Luôn đảm bảo nguồn nhân viên thời vụ khách tăng đột biến: chủ yếu sinh viên - Đội kỹ thuật bảo thiết bị, hệ thống điện… - Nhân viên bảo vệ: -3 người để đảm bảo trật tự an ninh tránh thất thoát tài sản của nhà hàng trộm cắp PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Quy trình cung ừấn g diệc h vuệ KFC Việệt Nạm Về bản, có loại hình sử dụng dịch vụ DV giao hàng tận nhà sử dụng DV cửa hàng Về bản, quy trình cung ứng DV của loại hình Chỉ khác về thời gian chờ đợi PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Các hoạt động phục vụ khách hàng Nhận yêu cầu Cung cấp đồ ăn cho khách khách hàng Mộ tạể quy trình cung ừấn g diệc h vuệ KFC tạệi cừểạ hàng phút phút Ranh giới hữu hình  Thanh toán tiền cho  phút khách Chuyển vào bếp, xếp yêu cầu theo thứ tự Chuẩn bị đồ ăn phút Sắp xếp đồ ăn theo thứ phút tự để cung cấp Lấy đồ ăn từ bếp phút để chuẩn bị    HÌnh vẽ : Các hoạt động sản xuất dịch vụ  PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Các hoạt động phục vụ khách hàng Nhận yêu cầu Giao hàng cho khách khách hàng qua điện thu tiền thoại Mộ tạể quy trình cung ừấn g diệc h vuệ KFC tạệi nhà phút Ranh giới hữu hình  Chuyển yêu cầu vào  phút bếp tự để chuẩn bị  Chuẩn bị đồ Xếp yêu cầu theo thứ phút  ăn Sắp xếp đồ ăn theo thứ phút tự để cung cấp  HÌnh vẽ : Các hoạt động sản xuất dịch vụ Lấy đồ ăn từ bếp phút  PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kiệểm trạ điệồu chiển h Mục tiêu của giai đoạn sử dụng kết quả đo lường để chọc lọc những điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp nhà hàng phục vụ khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Vì trình sản xuất cung cấp dịch vụ diễn đồng thời nên không thể tránh khỏi những sai sót Do để hạn chế những rủi ro, việc chuẩn bị trước kế hoạch đạo tạo nhân viên người quản lý có vai trò hết sức quan trọng việc kiểm tra giám sát nhân viên phục vụ suốt tiến trình cung cấp dich vụ PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kiệểm trạ điệồu chiển h Bố trí nhân lực có thể được phát triển cho phù hợp với số lượng khách sắp phục vụ với số giờ lao động cần thiết Giải quyết phàn nàn của khách hàng: khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhà hàng, người quản lý cần làm rõ khách hàng phàn nàn về tìm cách giải quyết bằng lời xin lỗi, bằng tiền bằng một dịch vụ tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sữa chữa hay thay đổi… Cuối ca, người quản lý cần kiểm tra lại tổng tiền thu được so sánh với máy tính tiền để tránh thất thoát đảm bảo doanh thu hoạt động cho nhà hàng Sau kiểm tra rà soát lại toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, người quản lý có những điều chỉnh cần thiết để bảo đảm dịch vụ tốt hơn, khiển trách những nhân viên phạm lỗi, đào tạo nhân viên phát huy những hoạt động tốt mang lại hài lòng cho khách hàng Thank You ! [...]... phí quản lý PHẦN PHẦN 3: 3: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ TÀI TÀI CHÍNH CHÍNH Lợệi nhuấện sạu thuệấ cuểạ nhà hàng KFC Việệt Nạm CHỈ TIÊU Mã số 1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01 2 Các khoản giảm trừ 02 3 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp Thuyết minh 10 21 4 Giá vốn hàng bán 11 22 5 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ 20 6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 23 7 Chi phí tài chính 22 24 dịch vụ. .. toán kinh doanh tiếp theo trong tương lai PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch nhân sự - Nhân viên quản lý: 2 người - Nhân viên phục vụ : 10 người - Bộ phận bếp: 2 người PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch phương tiện vật chất - Chiến lược cơ sở vật chất của KFC. .. 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Quy trình cung ừấn g diệc h vuệ KFC Việệt Nạm Về cơ bản, có 2 loại hình sử dụng dịch vụ là DV giao hàng tận nhà và sử dụng DV ngay tại cửa hàng Về cơ bản, quy trình cung ứng DV của 2 loại hình trên là như nhau Chỉ khác về thời gian chờ đợi PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT... đồ ăn từ bếp 1 phút để chuẩn bị    HÌnh vẽ : Các hoạt động sản xuất dịch vụ  PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Các hoạt động phục vụ khách hàng Nhận yêu cầu của Giao hàng cho khách khách hàng qua điện và thu tiền thoại Mộ tạể quy trình cung ừấn g diệc h vuệ KFC tạệi nhà 2 phút Ranh giới của sự hữu hình  Chuyển yêu cầu vào  2 phút bếp tự... sản xuất dịch vụ Lấy đồ ăn từ bếp 1 phút  PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kiệểm trạ và điệồu chiển h Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọc lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp nhà hàng đang... QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch thuê các dịch vụ mua ngoài - Luôn đảm bảo nguồn nhân viên thời vụ khi khách tăng đột biến: chủ yếu là sinh viên - Đội kỹ thuật bảo thiết bị, hệ thống điện… - Nhân viên bảo vệ: 2 -3 người để đảm bảo trật tự an ninh và tránh thất thoát tài sản của nhà hàng do trộm cắp PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ... của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu Tạo nên sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ - KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ PHẦN PHẦN 3: 3: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ TÀI TÀI CHÍNH CHÍNH Doạnh thu từồ 2009 đệấn năm 2011 cuểạ nhà hàng KFC Việệt Nạm 2009 và 2010 2009 2010 2010 và 2011 2011 Giá trị Tỉ lệ(%) Giá trị Tỉ lệ(%) (1)... 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch dự trữ hàng hóa - Dự trữ nước uống tùy theo thời hạn sử dụng có thể trữ cho một tháng - Thực phẩm khô dự trữ cho nửa tháng - Thực phẩm tươi sống thì thời gian trữ ngắn hơn: 2 ngày - Đối với thịt thì chỉ cần 1 ngày vì nhà hàng có nguồn cung cấp đảm bảo hàng ngày từ nhà cung cấp PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN... ngày lễ mà cả ngày thường đều có các chương trình ưu đãi cho khách hàng PHẦN PHẦN 2: 2: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ MARKETING MARKETING 4 CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ - Quan hệ công chúng Lập các đội tình nguyện, KFC tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ tre em, người tàn tật Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại VN, chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền cho quỹ từ thiện... Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm - Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh: Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh PHẦN PHẦN 4: 4: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ NHÂN NHÂN SỰ SỰ Văn hóạ KFC Việệt Nạm: ... cần ngày nhà hàng có nguồn cung cấp đảm bảo hàng ngày từ nhà cung cấp PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Kế hoạch thuê dịch vụ mua... sản xuất dịch vụ  PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ Các hoạt động phục vụ khách hàng Nhận yêu cầu Giao hàng cho khách khách hàng qua... tài sản của nhà hàng trộm cắp PHẦN PHẦN 5: 5: QUẢN QUẢN TRỊ TRỊ SẢN SẢN XUẤT XUẤT VÀ VÀ CUNG CUNG ỨNG ỨNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ Quy trình cung ừấn g diệc h vuệ KFC Việệt Nạm Về