Tạo nên sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ - KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING.
Trang 1QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
Võ Thị Hồng AnhNguyễn Thị Hoàng Anh
GVHD: Nguyễn Công Dũng
Trang 21 TỔNG QUAN VỀ KFC VIỆT NAM
Trang 4Xuất hiện tại Việt Nam
Trang 511/2009 06/2006
Trang 6MỤC TIÊU
“Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống”
Thương hiệu của KFC
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ
KFC VIỆT NAM
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ
KFC VIỆT NAM
Trang 7PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
1 SẢN PHẨM
Sản phẩm chủ yếu của KFC
ĐÃ BỊ THAY ĐỔI
Trang 81 SẢN PHẨM
Những thức ăn hợp khẩu vị của người Việt Nam
Xà lách cầu vồng Cơm cá KFC Cơm gà + súp rau củ
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 91 SẢN PHẨM Quan tâm đến sức khỏe khách hàng
Dầu rau _ nhiều chất béo và axit linolenic
Nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong thương trường quốc tế
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 102 CHIẾN LƯỢC GIÁ
KFC sử dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường sử dụng giá thấp để thu hút thị phần lớn trước khi các đối thủ đuổi kịp
Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ tiến hành tăng giá
Chính sách đúng đắn
Hiện nay đã chuyển sang chiến lược định giá theo cạnh tranh đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng nghĩa với chất lượng tốt hơn”
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 113 CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI
Tập trung ở những thành phố lớn đông dân cư và có đời sống cao
Phát triển ra các tỉnh thành bằng việc mở rộng hệ thống cửa hàng tại các siêu thị lớn Đánh vào tâm lý của giới trẻ
Tác phong chuyên nghiệp
Chuộng phong cách tây
Thích đồ ăn nhanh
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 124 CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ
Không chỉ ngày lễ mà cả ngày thường đều có các chương trình ưu đãi cho khách hàng
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 134 CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ
Lập các đội tình nguyện,
KFC tham gia các hoạt
động từ thiện, giúp đỡ trẻ
đã đóng góp tiền cho quỹ
từ thiện của Hội bảo trợ
trẻ em mồ côi, tàn tật
quận Gò Vấp.
- Quan hệ công chúng
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 144 CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ
- Quảng cáo trên báo chí, enternet, truyền hình, ngoài trời, áp phích, bảng hiệu…
Dễ dàng biết và nhớ đến thương hiệu KFC
Xây dựng nhận thức của khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản
phẩm và nhớ về sản phẩm
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 155 PHYSICAL EVIDENCE
- Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được nhu cầu khách hàng
- Hệ thống nhận diện thương hiệu giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm lẫn với các thương hiệu khác.
- Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng
động, thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 177 PROCESS
- Phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ
- Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu.
Tạo nên sự kết hợp hợp lý giữa 2 phong cách phục vụ
- KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ
PHẦN 2: QUẢN TRỊ MARKETING
Trang 18PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
2009 2010 2011
2009 và 2010 2010 và 2011 Giá trị Tỉ lệ(%) Giá trị Tỉ lệ(%)
Trang 19Tồn kho ban đầu 10.000$ 10.000$
Bất động sản 832.000$ 1.357.000$
Trang 20PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
Chi phí quản lý doanh nghiệp
Chi phí thuê mặt bằng 300,000,000 384,000,000 Chi phí quản lý nhân viên 1,123,200,000 1,497,600,000 Chi phí khấu hao tài sản cố định 111,777,776 171,205,246
Trang 21PHẦN 3: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH
3 Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp
4 Giá vốn hàng bán 11 22 1,661,862,140 1,687,772,625
6 Doanh thu hoạt động tài chính 21 23
7 Chi phí tài chính 22 24
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 25 1,974,040,927 2,643,053,978
15 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện hành 51 18 224,066,756 230,489,206
16 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hoãn lại 52 -
Lợi nhuận sau thuế của nhà hàng KFC Việt
Nam
Trang 22PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Tuyển dụng
Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty gồm:
•Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các website tìm
kiếm việc làm hoặc thông qua những nhân viên đã và đang làm tại KFC
•Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại Phòng Nhân
Sự, Công ty KFC Việt Nam, địa chỉ 54/1 Bạch Đằng, Quận Tân Bình, TP HCM
Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù hợp với công
việc sẽ giúp công ty không mất nhiều thời gian đào tạo lại Với những vị trí quản lý thì yêu cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngoài Còn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp cơ bản là có thể đáp ứng công việc
Trang 23PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Huấn luyện và đào tạo
Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được công ty huấn luyện trong vòng 3 ngày trước khi bắt đầu công việc Với những vị trí như quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing thì công ty vẫn huấn luyện trong vòng từ 2 – 7 ngày
Trang 24PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Lương và thưởng
Dưới đây là mức lương cho một số vị trí:
•Nhân viên thu ngân: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
•Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
•Nhân viên bếp: lương 2.800.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
•Nhân viên tạp vụ: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
•Nhân viên giao hàng: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
•Phục vụ bàn fulltime: lương 2.500.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
•Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/1h
•Các vị trí cao yêu cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thì thường để mức lương cạnh tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động
Trang 25PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh
- Giao nhiệm vụ: Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận công
việc, ngoài ra còn có thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý
- Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ: Trong quá trình làm
việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ
phận chỉ dạy thêm
- Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh: Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2
trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra còn có quản lý khu vực kinh doanh
Trang 26PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
PHẦN 4: QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
Văn hóa KFC Việt Nam:“Đồng lòng để thành công; Đồng tâm để vươn
tầm”
- Tin tưởng vào con người
- Mong muốn được phục vụ
- Tạo nên những kết quả vượt bậc
-Xây dựng kiến thức nền tảng
- Đề cao tinh thần đồng đội
- Ghi nhận công lao
Trang 27PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Quy trình việc phát triển dự tính kinh doanh
-Lên lịch kế hoạch tiền chế biến thường niên với nhân viên để xem xét lại những vấn đề đã được dự kiến
-Duy trì việc ghi chú doanh thu vào mỗi tuần một lần để xem xét lại việc kinh doanh.-Dùng sổ ghi chú doanh thu và những món ăn không được ưa chuộng để lập một bản chế biến món ăn
-Dự toán để ước tính số lượng khách sẽ phục vụ trong ngày
-Người quản lý phải liên tục khảo sát sự khác biệt giữa doanh số thực tế với doanh số
dự tính, xác định nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt đó, và điều chỉnh hệ thống dự toán chính xác hơn cho những dự toán kinh doanh tiếp theo trong tương lai
2.Phân tích và lập kế hoạch
Trang 28- Nhân viên quản lý: 2 người
- Nhân viên phục vụ : 10 người
- Bộ phận bếp: 2 người
Trang 29PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Kế hoạch phương tiện vật chất
- Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động, thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.
- Hệ thống trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu khách hàng
- Những khu vực cho trẻ em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng
- Không gian cửa hàng luôn tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui nhộn.
- Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ và tiện lợi
Trang 30PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Kế hoạch thời gian phục vụ
- Chào đón và hướng dẫn khách vào vị trí ngồi: 2 phút
Trang 31- Thực phẩm khô dự trữ cho nửa tháng
- Thực phẩm tươi sống thì thời gian trữ ngắn hơn: 2 ngày
- Đối với thịt thì chỉ cần 1 ngày vì nhà hàng có nguồn cung cấp đảm bảo hàng ngày từ nhà cung cấp.
Trang 32PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Kế hoạch thuê các dịch vụ mua ngoài
- Luôn đảm bảo nguồn nhân viên thời vụ khi khách tăng đột biến: chủ yếu là sinh viên.
- Đội kỹ thuật bảo thiết bị, hệ thống điện…
- Nhân viên bảo vệ: 2 -3 người để đảm bảo trật tự an ninh và tránh thất thoát tài sản của nhà hàng do trộm cắp
Trang 33PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Quy trình cung ứng dịch vụ KFC Việt Nam
Về cơ bản, có 2 loại hình sử dụng dịch vụ là DV giao hàng tận nhà và sử dụng DV ngay tại cửa hàng Về cơ bản, quy trình cung ứng DV của 2 loại hình trên là như nhau Chỉ khác về thời gian chờ đợi
CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Trang 34Chuẩn bị
đồ ăn
Sắp xếp đồ ăn theo thứ tự
Ranh giới của sự hữu hình Các hoạt động phục vụ khách hàng
Trang 35để chuẩn bị
Chuẩn
bị đồ ăn
Sắp xếp đồ ăn theo thứ tự
để cung cấp
Lấy đồ ăn
từ bếp
Giao hàng cho khách
Trang 36PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
PHẦN 5: QUẢN TRỊ SẢN XUẤT
VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Kiểm tra và điều chỉnh
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọc lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp nhà hàng đang phục vụ khách hàng
và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách
Vì quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể tránh khỏi những sai sót Do đó để hạn chế những rủi ro, ngoài việc chuẩn bị trước mọi kế hoạch và đạo tạo nhân viên thì người quản lý có vai trò hết sức quan trọng trong việc kiểm tra và giám sát các nhân viên phục vụ trong suốt tiến trình cung cấp dich vụ
Trang 37Cuối ca, người quản lý cũng cần kiểm tra lại tổng tiền thu được và so sánh với máy tính tiền để tránh thất thoát và đảm bảo doanh thu hoạt động cho nhà hàng.
Sau khi kiểm tra và rà soát lại toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, người quản lý sẽ có những điều chỉnh cần thiết để bảo đảm dịch vụ tốt hơn, khiển trách những nhân viên phạm lỗi, đào tạo nhân viên
và phát huy những hoạt động tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Kiểm tra và điều chỉnh
Trang 38Thank You !