Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọc lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp nhà hàng đang phục vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.Đo lường
dịch vụ nhà hàng cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của nhà hàng. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định
Vì quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể tránh khỏi những sai sót. Do đó để hạn chế những rủi ro, ngoài việc chuẩn bị trước mọi kế hoạch và đạo tạo nhân viên thì người quản lý có vai trò hết sức quan trọng trong việc kiểm tra và giám sát các nhân viên phục vụ trong suốt tiến trình cung cấp dich vụ. Trước khi mở khu vực riêng phục vụ khách, người quản lý sẽ đi xem xét mọi mặt của việc chuẩn bị như vệ sinh và bày bàn cho phù hợp. Họ còn cũng cố khu vực phụ để xem thực phẩm cung cấp đã được dự trữ đầy đủ và giám sát quá trình chuẩn bị thức ăn. Trong quá trình phục vụ, họ đảm bảo công việc phục vụ diễn ra trôi chảy và cung cấp dịch vụ đúng những mong muốn của khách như đã được dự đoán trước. Phải chắc chắn rằng nhân viên thực hiện đúng quy trình đặt ra và chỉnh sửa kịp thời nếu phát hiện sai sót.
Để quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra suôn sẻ và có thể kiểm soát chi phí lao động, người quản lý quan sát vài giờ ăn, ghi ghú lượng khách được phục vụ và thời gian làm việc, tính số khách được phục vụ trên mỗi giờ hoạt động. Bố trí nhân lực có thể được phát triển cho phù hợp với số lượng khách sắp phục vụ và với số giờ lao động cần thiết.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhà hàng, người quản lý cần làm rõ khách hàng phàn nàn về gì và tìm cách giải quyết bằng lời xin lỗi, bằng tiền hoặc bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sữa chữa hay thay đổi… khách hàng luôn đánh giá cao nếu nhà hàng cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù.
Cuối ca, người quản lý cũng cần kiểm tra lại tổng tiền thu được và so sánh với máy tính tiền để tránh thất thoát và đảm bảo doanh thu hoạt động cho nhà hàng.
Sau khi kiểm tra và rà soát lại toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ, người quản lý sẽ có những điều chỉnh cần thiết để bảo đảm dịch vụ tốt hơn, khiển trách những nhân viên phạm lỗi, đào tạo nhân viên và phát huy những hoạt động tốt mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
PHẦN VI
ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN
KFC đã thực sự thu hút được giới thanh niên không chỉ vì sự thuận tiện , sang trọng mà KFC đã tạo nên một trào lưu mới trong giới trẻ , đến KFC không chỉ để thưởng thức món ăn , mà còn thưởng thức một phong cách hiện đại đang phổ biến trên thế giới. Với kinh nghiêm và thành công gặt hái được ở nhiều nước trên thế giới , khi đến Việt Nam thì KFC cũng đã thành công không kém, việc chấp nhận chịu lỗ 7 năm và đến năm 2006 mới bắt đầu thu được lợi nhuận đã khẳng định vị trí thức ăn nhanh số 1 của KFC ở Việt Nam. KFC được nhiều người biết đến và có thể nói là đạt được thành công rực rỡ ở Việt Nam.
Ngay từ những ngày đầu tiên đến Việt Nam hay các thị trường quốc gia khác, KFC cũng như các công ty toàn cầu khác hiển nhiên sẽ gặp phải những khó khăn, phản khán từ phía thị trường mới. KFC đã vấp phải sự phản kháng từ văn hóa ẩm thực của người Việt. Một công ty kinh doanh gà tây ăn nhanh phải làm cách nào đó để thay đổi thói quen ăn gà ta cầu kỳ của người Việt – gà kho, luộc với một hương vị thơm ngon; thịt gà phải dai; gà muốn ngon là phải đi kèm với lá chanh “con gà cục tác lá chanh”…. Kết quả là sao với KFC? Đó là bảy năm thâm nhập thị trường thua lỗ, là bảy năm KFC học, tìm cách kinh doanh gà tây tại thị trường VN, đưa văn hóa gà rán ăn nhanh vào ẩm thực VN.
thời gian và thay đổi như mỉm cười với KFC. Thê giới những năm 2000 lâm vào tình trạng khủng hoảng về an toàn vệ sinh thực phẩm và Việt Nam cũng nóng bỏng vần đề này. Trải qua khủng hoảng, đối đầu với dịch cúm đầu tiên là H5N1 sau đó biến thể thành H1N1 tương lai sẽ còn nhiều biến thể hơn…, người Việt dần thay đổi thói quen, cách suy nghĩ. Ngày nay với nhu cầu ngày càng cao, sống không chỉ ăn no mà còn phải ngon và có lợi cho sức khỏe. Để bảo vệ sức khỏe của mình, dưới một số các thay đổi do chính phủ nhà nước đề ra như - gà phải nuôi công nghiệp, có chứng nhận giấy xuất sứ … - người Việt ngày càng quen dần với vị gà tây, gà công nghiệp thịt nhiều và bở. Gà ta với người Việt nay gần như là món đặc sản. Tranh thủ cơ hội ấy, KFC đã khẳng định vị thế của mình. Trong cơn khùng hỏang cúm gia cầm, KFC cam kết những yếu tố đảm bào sức khỏe. Đã có nhiều chiến dịch KFC tung ra như ăn gà KFC mà bị cúm thì sẽ được bồi thường bạc tỷ … đã xây dựng lòng tin về uy tín, thương hiệu KFC trong lòng thực khách. Sự thờ ơ ban đầu của người VN sau bảy năm đã thay
đổi theo thời gian và qua các sự kiện. Với dân số Việt Nam là dân số trẻ, đông, và khẩu vị văn hóa thay đổi, việc kinh doanh của KFC đã có lời dần khẳng định được vị trí thương hiệu trong ẩm thực thức ăn nhanh tại Việt Nam. Đó là một thành công sâu sắc và đáng kể nhất.
Hiện tại, Việt Nam đang là một thị trường hấp dẫn đối với KFC cho việc kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong tương lai còn nhềiu khó khăn đang chơ KFC nhất là khi ông trùm ăn nhanh McDonald vẫn chưa vào? Đến nay, nhiều câu hỏi đã đặt ra trong vấn đề này. Tại sao McDonald vẫn chưa vào Việt Nam mà thông tin McDonald dự tính thâm nhập thị trường thức ăn nhanh Việt Nam đã có từ những năm 2000. Đây hiện tại là cơ hội thuận lợi cho KFC nhưng tương lai thì điều đó vẫn chưa chắc. Mọi thứ đều có thể thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.